97173

ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

Книга

Психология и эзотерика

Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна — поэтому ее сотрудники не могут представить таких статистик, какие представляют, например, врачи: поступило столько-то больных с такими-то расстройствами, лечились так-то, вылечилось столько-то.

Русский

2015-10-14

1.97 MB

0 чел.

ОГЛАВЛЕНИЕ


Сканирование и OCR http://www.myword.ru/

На данный момент в библиотеке MyWord.ru опубликовано более 2000 книг по психологии. Библиотека постоянно пополняется. Учитесь учиться.

Удачи! Да и пребудет с Вами.... :)

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

А.Н. Моховиков

ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

2-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано Советом  УМО по психологии в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по специальностям «Психология», «Клиническая психология»

МОСКВА

СМЫСЛ

2001

УДК 615.851 ББК 53.5 М86

Моховиков А.Н.

М 86     Телефонное консультирование. — М.: Смысл, 2001. - 494 с. 2-е издание, переработанное и дополненное

Под редакцией и с предисловием доктора медицинских наук В.Е.Кагана

ISBN5-89357-104-5

В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.

Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи — «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.

ISBN5-89357-104-5

© Одесский городской центр социально-психологической помощи детям, подросткам и молодежи, 2001 г.

© Издательство «Смысл», 2001 г.

© Ф.С.Сафуанов, оформление, 2001 г.

ОТ НАУЧНОГО РЕДАКТОРА

Телефонная психологическая помощь — дело для нашей страны новое. В 1989 г. во всем бывшем СССР работало не более десяти таких линий. Сегодня, по данным Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), число таких линий в России приближается к 220. Около 2500 их сотрудников (профессиональных психологов и волонтеров) отвечают не менее чем на 1,5 миллиона звонков в год. Если очень условно принять среднюю продолжительность разговора с абонентом за полчаса, это складывается в 31250 дней или 85,6 лет. На что же уходит это время? Ради чего два человека по оба конца телефонного провода тратят самое дорогое, что у них есть, — часы и дни своей жизни?

Может быть, лучше всего на этот вопрос ответил один мальчик лет семи. В 1989 г. в Институте психотерапии и консультирования «Гармония» благодаря инициативе Е.С.Креславского был открыт «дважды первый» тогда еще в СССР (первый негосударственный и первый для детей) телефон экстренной помощи. И первый звонок был от мальчика, который сказал: «Я дома один. Мне так плохо и скучно. Я услышал по радио ваш телефон. Поговорите со мной немножко». Люди звонят, когда им плохо, и они нуждаются в собеседнике.

Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна — поэтому ее сотрудники не могут представить таких статистик, какие представляют, например, врачи: поступило столько-то больных с такими-то расстройствами, лечились так-то, вылечилось столько-то.

Но о необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и — иногда — звонки абонентов, говорящих «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью или не превратившийся в войну на взаимное уничтожение развод, — каждый за что-то свое (хотя чаще всего люди предпочитают, преодолев «полосу проблем», оглядываться на нее пореже).

Со 2 ноября 1953 г. — дня рождения телефонной психологической помощи — прошло 45 лет, но до сих пор некоторые люди не могут принять ее, видя в ней лишь «новомодный выверт» или признак угрожающего распада межчеловеческих связей и культуры. Между тем, речь идет не о распаде, но как раз наоборот — об адаптации к новым условиям человеческой жизни, связанным с нарастающим ускорением ее темпов и все увеличивающимся многообразием, то есть как раз с тем, о чем человечество мечтало, сочиняя сначала сказки, а потом фантастические романы, большинство из которых предупреждало (но мы не хотели или не умели услышать), что в воплощающихся мечтах и сбывающихся сказках проблемы не исчезнут, а сменятся другими. Одной из таких проблем представляется возрастающая свобода выбора в уплотняющемся, ускоряющемся, усложняющемся и все более многообразном мире. Элвин Тоффлер называет реакцию на столкновение с признаками наступающего будущего «культурным шоком», или «футурошоком», но при необходимости дать явлению эпонимическое наименование я бы назвал его «синдромом старика Хоттабыча». Подобно этому персонажу, мы теряемся, пугаемся, тревожимся перед лицом непривычного будущего, ставшего настоящим. Но было бы ошибкой сочинять новую сказку о том, что человек и человеческие отношения не меняются на ускоряющихся путях цивилизации и можно получить все ее прелести, оставаясь прежними и сохраняя прежние стереотипы отношений. Ответом на осознание несбыточности таких сказок стали многие явления и процессы, особенно ярко проявившиеся в послевоенное время от рождения гуманистической психологии до «экспансии психотерапии во внеклиническую среду» и появления организационной терапии, пасторского консультирования, ко-консультирования и, в том числе, телефонного психологического консультирования.

Литературы на эту тему пока немного. Начиная с 1992 г. выходит журнал «Вестник РАТЭПП», выпущено несколько небольших переводных пособий, телефонные службы обмениваются своими материалами. Но в основном приходится обращаться к литературе по психологическому консультированию и психотерапии, преломляя ее через призму специфики телефонного консультирования. Между тем, потребность в «своей» литературе растет по мере развития дела, углубления его профессиональной рефлексии и включения в него все большего количества волонтеров, не являющихся профессиональными психологами. Уменьшению существующего пробела и служит эта книга нашего украинского коллеги.

Никоим образом не предваряя мнения читателя, должен заметить, что она, во-первых, не является полным и исчерпывающим руководством по телефонному консультированию, а во-вторых, как замечает в предисловии сам автор, не избегает дискуссионных положений и не претендует на непогрешимость. Читателя, склонного видеть в печатном тексте свод заповедей и истин, это может разочаровать. Но кто-то откроет для себя возможность диалога и дискуссии — мысленных или в так или иначе организованном общении с автором.

Трудно не согласиться с утверждением автора о множественности подходов к телефонному консультированию. В одних фигурой гештальта консультирования являются классифицируемые проблемы у классифицируемых людей, а способы построения диалога — средством, своего рода техническим фоном. Другие, наоборот, сосредоточены больше на технической стороне. Для третьих главной фигурой консультирования оказывается уникальность встречи этого консультанта с этим абонентом в это время по этому поводу — уникальность, по отношению к которой классификации и технологии предстают фоном: проблемы можно классифицировать, технологии — выбирать, развивать и совершенствовать, но по отношению к абоненту действует правило О.Мандельштама: «Не сравнивай — живущий несравним». Четвертые видят эти три подхода как ступени профессионального роста, дискутируя по поводу того, в каком порядке располагаются эти ступени. В конечном же итоге консультант, как и психотерапевт, работает собой — без этого телефонное консультирование можно было бы перепоручить компьютерному центру. Возможно, эти мои соображения не бесспорны. Но именно они удерживали меня как редактора от вмешательства в логику и взгляды автора, от подтягивания их к некоему «общему знаменателю», действительная общность которого для меня весьма сомнительна. Вместо этого, там, где мне представлялось необходимым, я делал сноски, вступая с автором в диалог, к которому он приглашал, иногда дополняя, иногда уточняя, иногда дискутируя, иногда привлекая внимание читателя к альтернативным подходам и точкам зрения. Хочу надеяться, что это не помешает читателю и будет воспринято им как приглашение к диалогическому чтению, помогающему сделать из лежащей перед ним книги для всех — книгу для себя.

Докт.мед.наук В.Е.Каган

ПРЕДИСЛОВИЕ

Настоящая монография — первое в Восточной Европе руководство по теории и практике телефонной психологической помощи. Она впервые увидела свет семь лет назад (Киев: Academpress, 1994). Однако интенсивное развитие этого направления психологического консультирования заставило существенно переработать и дополнить текст первого издания. Читатель, знакомый с ним, в сущности, встретится с новой книгой.

В последние десятилетия неотложная помощь и психологическое консультирование по телефону получили широкое распространение во многих странах мира. Телефонное консультирование, к которому по праву может быть применено определение великого Мартина Бубера — «исцеляющая встреча», уверенно занимает достойное место в психологической практике, интегрируя в своей деятельности современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различных направлений психотерапии и социальной работы. Находясь на пересечении этих сфер, оно является самостоятельным направлением со своей спецификой этических подходов и принципов организации, характерным спектром психологических проблем и методов консультирования нуждающихся.

Поскольку неотложная телефонная помощь в странах СНГ интенсивно развивается только в последние годы, существенной проблемой является подготовка и повышение квалификации консультантов служб. Немалый опыт в этом деле принадлежит Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Важным шагом в решении проблемы является обеспечение этих служб руководствами и методическими рекомендациями по отдельным проблемам телефонного консультирования. Эта книга призвана заполнить познавательную брешь и помочь освоению теории и практики телефонной психологической помощи.

Как построена книга? Особое внимание уделено особенностям оказания телефонной помощи в условиях посттоталитарного общества, принципам работы и этике служб, а также различным аспектам психологии телефонного диалога. Специальные разделы построены традиционным для психологического консультирования образом — в соответствии с типовыми обращениями абонентов. Существенное место отводится консультированию саморазрушающего поведения, прежде всего, различного рода суицидальных тенденций. Наряду с изложением теоретических аспектов психологии типичных проблемных ситуаций, важное место отводится практическим аспектам консультирования. На примере конкретных обращений автор стремился показать, каким образом можно наиболее эффективно использовать «дружескую помощь», элементы экзистенциальной, эриксонианской, гештальт-терапии, трансактно-го анализа и нейролингвистического программирования. Подробно изложить все подходы в рамках одной книги невозможно, да и не представляется необходимым для повседневной работы телефонных консультантов, оказывающих, в основном, первую психологическую помощь. Будучи первой монографией в этой области, книга, очевидно, не лишена недостатков. Ряд положений носит дискуссионный характер, что имеет целью привлечь внимание читателя к альтернативным моделям психологического консультирования. Автор будет признателен за конструктивные замечания и предложения коллег.

Эта книга так бы и осталась на этапе привлекательного замысла, если бы не многолетний самоотверженный труд всех консультантов Одесского «Телефона доверия» («Одесских самаритян»), доброжелательная настойчивость и бескорыстная поддержка директора Одесского центра социально-психологической помощи детям, подросткам и молодежи Леопольда Мендельсона, проведшего немало часов за набором текста рукописи. Автор приносит искреннюю благодарность Борису Херсонскому, директору колледжа «Социум» (Одесса) за дружеские советы и предложения, а также благоприятную возможность читать систематические курсы по телефонному консультированию, положенные в основу монографии. Также с благодарностью автор вспоминает Александра Яременко, директора Института проблем молодежи (Киев), чьей прозорливости обязано появление первого издания книги.

Автор прекрасно отдает себе отчет в том, что это исследование было бы невозможным без неоценимого вклада Ольги Донец (Одесса), неустанный труд которой сделал доступным многие зарубежные материалы по телефонному консультированию.

Идея книги, по-видимому, осталась бы неосуществимой без уникальной возможности воспользоваться опытом работы «Линий Жизни» в Окленде (Новая Зеландия) и творческими озарениями их директора Брюса Мэки; «Международных кризисных линий» и их президента Мэри Фрэнсис Сили, давших мощный импульс развитию служб телефонной помощи в России и на Украине. Целому ряду интересных мыслей и продуктивных находок автор обязан памятным беседам с профессором психологии Иудейского университета в Иерусалиме Тамар Крон, директором службы «Ричаут» Карен Истер (США), одним из старейших волонтеров английского движения «Самаритяне» Норманом Кейром (Великобритания).

Общение и плодотворное сотрудничество с корифеем современной суицидологии профессором Эдвином Шнейдманом (США), исполнительным директором Американской ассоциации суицидологии доктором Лан-ни Берманом и другими американскими специалистами, работающими в сфере превенции самоубийств (Норманом Фарбероу, Генри Сейденом, Кристофером Лукасом, Терри Малтцбергером, Карен Данн-Мексим, Ричардом Стилихой), а также коллегами по Международной ассоциации профилактики самоубийств — Данутой Вассерман (Швеция), Армином Шмидтке (Германия), Айри Вярник (Эстония), Унни Билле-Браг (Дания), Вандой Скотт (Великобритания), Хашитомо Такагаши (Япония), Александром Ботсисом (Греция) способствовало появлению многих страниц этой книги, посвященных различным аспектам суицидального поведения.

С сердечной теплотой автор вспоминает основателя Всемирного движения телефонной помощи Чада Вару (Великобритания) и президента Международной федерации служб неотложной телефонной помощи Тео ван Ой-пена (Нидерланды), вице-президента Федерации «Ино-чино Денва» (Япония) Юкио Сайто, президента Польского товарищества телефонов доверия профессора Гражину Швентецку и ее соратников (Иренеуша Кафли-ка, Терезу Михаляк, Адама Клодецкого, Кристину Эндер), телефонных консультантов Швеции (Олле Маделанда), Венгрии (Илону Шаги), Югославии (Славицу Селякович-Буршич), Швейцарии (Сюзетт Эглофф), Великобритании (Криса Холлиса) и многих коллег из других стран, чей живой интерес, благожелательность и поддержка не только позволили автору понять глобальные, мировоззренческие аспекты телефонного консультирования, но и давали необходимый заряд душевной энергии для продолжения работы.

Моей матери, несомненно, принадлежит пальма первенства в создании режима наибольшего благоприятствования при работе над этой книгой.

Автор выражает искреннюю признательность многим российским и украинским коллегам — Евгению Крес-лавскому (Санкт-Петербург), Елене Лешуковой (Москва), профессору Анатолию Чуприкову (Киев), Сергею Горину (Канск), профессору Цезарю Короленко (Новосибирск), Михаилу Антоненко (Запорожье), профессору Владимиру Миневичу (Томск), профессору Александру Коробову (Симферополь), профессору Виктору Кагану (Санкт-Петербург), Даниилу Хломову, Елене Калитеевской (Москва) и профессору Александру Фильцу (Львов) за неоценимую возможность познакомиться с их идеями и обратиться к их уникальному профессиональному опыту при подготовке нового издания книги.

В заключение нельзя не упомянуть, что монография выходит в свет благодаря инициативе и энтузиазму директора издательства «Смысл» Дмитрия Леонтьева, чье доброжелательное содействие автор высоко ценит.


ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА ко второму изданию

После выхода в свет первого издания этой книги не прошло и двух лет, однако весь тираж разошелся, и от издателей поступило предложение переиздать работу в связи с заявками, продолжающими поступать в издательство. Этот факт свидетельствует о несомненном интересе читателей и, очевидно, о дальнейшем развитии и расширении сети служб неотложной телефонной помощи в России и Украине, что не может не радовать автора.

Во втором издании сохранилась структура книги. Переработаны и дополнены главы, посвященные суицидальному поведению, психологии телефонного диалога, острого горя, экзистенциальным аспектам консультирования и телефонному общению с душевнобольными. Вниманию читателя предложены новые главы, касающиеся практики супервизии в службах неотложной телефонной помощи, консультированию абонентов с компьютерной и культовой зависимостью. Пересмотрена и обновлена рекомендуемая литература.

Автор продолжает надеяться, что его не оставят в покое конструктивные замечания и предложения коллег, которые стоит направлять по адресу: г. Одесса 65026 а/я 74 г. Украина или по электронной почте alexm@te.net.ua.

Введение

ФИЛОСОФСКАЯ АНТРОПОЛОГИЯ И ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ: М.БУБЕР И М.М.БАХТИН ПРОТИВ Б.ПАСКАЛЯ И Г.-Г.ГАДАМЕРА1

«Всякая настоящая жизнь есть встреча. Человеческая жизнь и человечество начинает существовать в этой встрече, ибо рост внутренней сущности не происходит в отношении человека к самому себе, а в отношении между одним человеком и другим, между людьми».

Мартин Бубер

«Я осознаю себя и становлюсь самим собой, только раскрывая себя для другого, через другого и с

помощью другого... Быть — значит быть для другого и через него для себя. У человека нет внутренней суверенной территории, он весь и всегда на границе, смотря на себя, он смотрит в глаза другого или глазами другого».

Михаил Бахтин

«До чего же мы нелепы с нашим желанием найти опору в себе подобных! Такие же ничтожные, как мы, они нам не помогут: в смертный свой час человек одинок. Значит, и жить ему надобно так, словно он один на свете».

Блез Паскаль

«Вот что немыслимо в телефонном диалоге — немыслимо осторожно вслушиваться в готовность другого вступить в диалог, углубиться в него; а вот чем обделен говорящий по телефону человек: он лишен опыта, позволявшего шаг за шагом погружаться в диалог, ввязываться в него настолько, чтобы в итоге между собеседниками возникала такая общность, какую уже не разорвать. Любой телефонный звонок отмечен жестокостью вмешательства в чужую жизнь; даже если твой собеседник заверяет тебя, что рад звонку».  

Ганс-Георг Гадамер

«Цитата — как цикада. Неумолкаемость ей свойственна»

О.Мандельштам.

Со- и противопоставления такого рода используются очень часто, но требуют чрезвычайной осторожности.

Но прежде она — часть организма воплощенной в тексте мысли и, отделенная от организма, может звучать совсем иначе. Так, происходит, например, с цитатой из Г.-Г.Гадамера, имеющей в виду отнюдь не процесс телефонного консультирования, но телефонные разговоры в поле обыденности — «отмеченные жестокостью вмешательства в чужую жизнь». Но в той же работе {Гадамер Г.-Г. Неспособность к разговору // Актуальность прекрасного. М.: Искусство, 1991. С. 82—92) он пишет: «Что же такое разговор? <...> Разговором для нас было нечто такое, что потом оставило в нас какой-то след. Разговор не потому стал разговором, что мы узнали что-то новое, — нет, с нами приключилось нечто такое, с чем мы не встречались еще в собственном опыте жизни. <...> Разговор, если он удался, оставляет что-то нам, он оставляет что-то в нас, и это "что-то" изменяет нас». И далее: «Особенность психоаналитической беседы состоит в том, что здесь неспособность к разговору, составляющая суть... излечивается ничем иным, как разговором <...> беседа все же является совместным трудом раскрытия, а не простым применением знания со стороны врача». И тут Г.-Г.Гадамер — прямой союзник М.Бубера и М.М.Бахтина. Но, занимая читателя еще и цитированием Б.Паскаля, замечу лишь, что одиночество — отнюдь не только повод для сочувствия и психотерапии, но и, данное в переживании своей уникальности и своей ответственности, необходимое условие и спутник личностного роста. (Здесь и далее, кроме специально оговоренных случаев, подстрочные примечания принадлежат научному редактору издания.)

философская антропология и телефонная помощь         

Несомненно, что телефонная помощь призвана служить Любви и Добру, но это также требует оправдания. По своей природе телефонное консультирование представляет собой направление в развитии знаний о человеческих отношениях, возникшее на границах прикладной психологии, психотерапии и социальной работы. Существенный вклад в это направление вносят социология, культурология, юриспруденция и профилактическая психиатрия. Но, очевидно, самым главным вкладом в него является уникальный опыт личности как Человека.

Использование в психологическом консультировании телефона не только вводит ограничения и определяет специфику этой помощи, но и открывает новые, порой неожиданно благотворные перспективы. Формой работы в телефонном консультировании является диалог — основная форма человеческого общения. Многие люди достигали в нем большого искусства. Но лишь единицы — Иисус и Конфуций, Будда и Сократ — видели в диалоге нечто большее, чем форму общения, осознавали скрытую от глаз других сущность человеческого бытия. Ученик Сократа Платон сделал философский диалог совершенной формой общения.

Для известных мыслителей XX века — Мартина Бубе-ра и Михаила Бахтина — диалог был смыслом и сущностью бытия. Их философская антропология может служить достойным обоснованием науки о телефонном консультировании.

Мартин Бубер полагал, что человек уникален из-за его способности вести диалог с другим. Определяющий факт человеческого существования состоит в истинном диалоге между Человеком и Человеком, основанном на признании другого Я во всей его отличности и готовности Я выслушать и ответить ему. «Всякая настоящая жизнь есть встреча, — писал Бубер. — Во встрече содержится реальность жизни человеческого существа. Человеческая жизнь и человечество начинают существовать в этой встрече, ибо рост внутренней сущности не происходит в отношении человека к самому себе, а в отношении между одним человеком и другим, между людьми» (Бубер, 1966. С. 71). Истинное Я проявляется в диалоге, в отношении, во встрече, именно здесь возникают уникальные качества человека.

Бубер утверждал, что есть два способа человеческого существования — отношения «Я—ТЫ» и «Я—ОНО». В ходе последних другой человек является объектом для Я, для его наблюдений, анализа, использования или эксплуатации. Нельзя прожить без отношений «Я—ОНО». Участвуя в них, мы воспринимаем других людей и вступаем с ними в частичные отношения, находясь на эгоцентрической точке зрения. Нам свойственно задавать вопросы, оценивать ситуацию, классифицировать или категоризо-вать проблемы, в том числе, чтобы помочь другому человеку. В этом случае, вступая в отношениях «Я—ОНО», мы обращаемся лишь к нужной нам части другого. Даже любовь может быть отношениями «Я—ОНО», если для любящего любимый не существует вне интимных отношений. Множество наших встреч проходит на уровне «Я—ОНО», и этого бывает достаточно для разрешения конкретных жизненных ситуаций. Но в каждой такой встрече содержится ожидание и надежда на отношения «Я—ТЫ», которыми преодолеваются изоляция и одиночество.

Отношения «Я—ТЫ» являются прямыми, взаимными и происходят «здесь-и-теперь». Они выражаются только всем существом Я. В этом диалоге ТЫ воспринимается со всей его уникальностью, ради него самого, а не в смысле частичных отношений с другими вещами или в виде обобщения. Диалог «Я—ТЫ» возникает спонтанно, неожиданно, и его не удержать силой. Ожидание и надежда помогают человеку подготовиться к моменту его появления. Оба типа отношений {«Я—ТЫ» и «Я—ОНО») необходимы для жизни, но только первые реализуют нашу сущность и без них человек живет в пустоте, отчужденности и одиночестве.

Диалог «Я—ТЫ» происходит, по Буберу, в особой межчеловеческой сфере, то есть не в том или ином из его участников, и не в них как едином целом, а между ними, в особой реальности, которая отличается от интрапсихи-ческой сферы каждого партнера и области межличностных отношений. Именно в межчеловеческой сфере происходит встреча между людьми, полностью присутствующими друг для друга, готовыми к открытости, выслушиванию и ответу при обоюдном уважении автономности. Интрапсихическая сфера состоит из психических явлений, происходящих внутри человека и известных лишь ему одному. В межличностной области устанавливаются отношения «Я—ОНО», для которых характерно восприятие другого человека как объекта для анализа, наблюдения или использования. Лишь при условии, что говорящий и слушающий полностью открыты друг другу, они полноценно участвуют в происходящем, даже если это длится всего минуту. Именно в это мгновение они ощущают взаимную связь и оказываются в межчеловеческой сфере. Диалог «Я—ТЫ» требует от участников забыть о том, какое впечатление произведут их слова на других, и стать непосредственными, открытыми и искренними. Когда они свободны от забот о возможных последствиях общения, они получают уникальную возможность обоюдного полного человеческого присутствия.

Для Михаила Михайловича Бахтина центр Вселенной— это личность человека. По своей природе она уникальна, и ее цель состоит в том, чтобы осуществить свое предназначение в мире. Это означает, что личность должна не плыть по течению и не раствориться в бытии, но вовремя осознать свою уникальность как непреходящую ценность. В этом проявляется самореализация человека.

Личность прежде всего должна быть, и ее бытие — это ее поступок. Сущность поступка состоит в ответственности, любое действие должно быть пропущено через нравственное сознание человека. Ответственность предполагает напряженную осознанность и удержание всей полноты содержания жизни. Она состоит, по Бахтину, в первую очередь в осознании чужого слова во мне как слова чужого... Таким образом, совершая этот ответственный поступок, человек осуществляет свое предназначение и осознает свою и чужую уникальность.

Если бытие — это поступок, то он предполагает личность, ориентированную на другого человека, человека, с которым он взаимодействует. Таким образом, мир состоит из множества диалогических пар, и каждая связана с другими цепью диалогических контактов (для М.М.Бахтина: «Быть — значит общаться диалогически» — 1963. С. 338).

Диалог является, по Бахтину, ответственным поступком, «событием бытия», и его структура может быть описана с помощью трех категорий: 1) я-для-себя, 2) дру-гой-для-меня, 3) я-для-другого. Он предполагает не только существование одного Я, но и присутствие столь же ценного «Я—Другого», с которым происходит диалог. «Я осознаю себя и становлюсь самим собой, только раскрывая себя для другого, через другого и с помощью другого... Быть — значит быть для другого и через него — для себя. У человека нет внутренней суверенной территории, он весь и всегда на границе, смотря на себя, он смотрит в глаза другого или глазами другого» {Бахтин, 1963. С. 251).

Диалог имеет две стороны: (1) онтологическую — является категорией бытия, его событием, некой бесконечной сущностью: «...ничего окончательного в мире еще не произошло, последнее слово мира и о мире еще не сказано, мир открыт и свободен, еще все впереди и всегда будет впереди» {Бахтин, 1963. С. 259) и (2) гносеологическую: диалог — это событие, в ходе которого осуществляется познание. Слово является результатом познания человеком мировой тайны, и потому в гносеологии диалог имеет свою цель и предел.

Диалог является постепенно углубляющимся «событием бытия», в философском смысле принципиально не-завершимым и бесконечным. Он протекает на нескольких уровнях: телесном, душевном и доходит до духовного. В духовный уровень диалога вовлечено вечное начало в человеке. В мире ответственных поступков Я и равноценный ему Другой ведут экзистенциальный диалог, но каждый из них, в свою очередь, общается с Автором (по Бахтину), творцом, соединяющим людей между собой на уровне духовности.

Что означает для человека вступление в диалог?

Осознавая мир, в котором живет, человек вносит в него осмысленность, которую выражает словами. Диалог как ответственный поступок в этом контексте придает смысл жизни. В его отсутствие человек начинает страдать телесно, душевно или духовно: мир становится страшным от одиночества, бессмысленным и абсурдным. Человек попадает в ситуацию Иова, архетип ее возникает вновь и вновь, в каждой человеческой жизни.

Смысл библейской «Книги Иова» состоит не в самих страданиях, выпавших на долю человека (зачем Бог допустил их в судьбе праведника?), не в их безмерной тяжести (Иов потерял имущество, детей, наконец, пораженный проказой, был вынужден усесться в пыли и расчесывать язвы кусочком черепицы — вот все, что ему осталось в жизни), не в бунте, сопротивлении Богу, не в скрытых угрозах самоубийства, которыми Иов грозит Всевышнему, а в том, что он, не в силах постичь смысл происходящего, стремится «достучаться» до Бога. Иов оказывается в страшном, бессмысленном мире абсурда. Лишь когда Бог вступает в диалог с ним, Иов обретает смысл, перестает чувствовать свою богооставленность (в отсутствие диалога) и получает подтверждение правомерности своих вопрошаний. Часто страдания обусловлены не только потерей смысла, но и ностальгией: человек не может нечто забыть и не в состоянии освободиться от груза того, что необходимо преодолеть. В такой ситуации человек полностью живет прошлым. Диалог расширяет туннельное сознание, позволяет увидеть и понять мир как нечто осмысленное в своей целостности. Вступить в диалог — означает начать экзистенциально жить в настоящем. Полное вовлечение в диалог помогает преодолеть прошлое, освободиться от его груза.

С момента рождения человек оказывается в пространстве чужих слов, называющих предметы. Они достаются ему в наследство от предшествующих поколений. Как писал знаменитый немецкий лингвист Вильгельм Гумбольдт: «Язык насыщен переживаниями прежних поколений и хранит их живое дыхание» (1984. С. 82). В этом пространстве развивается индивидуальное сознание, цель которого — найти и сказать свое собственное слово. Единственным шансом сказать его, обрести собственный голос является приобщение к чужому слову («признание чужого слова», по Бахтину).

Как же может в вавилонском смешении чужих языков возникнуть свое слово? Оно рождается, когда личность совершает ответственный поступок, вступая в диалог с Другим. Так происходит встреча ее бытия и бытия Другого. Вступить в диалог — значит, сказав свое слово, вступить в отношение ко всему, что уже было сказано, стать причастным к миру, описанному чужими словами, но изменившемуся благодаря возникновению нового диалога. Мир не был сотворен однажды, он рождается каждый раз, когда в нем возникает новая диалогическая пара.

Вступить в диалог — это означает также необходимость выбрать язык. Жизнь требует от человека собранности, сконцентрированности, не позволяет расслабиться, постоянно ставит перед выбором. В романе Франца Кафки «Процесс» священник рассказывает главному герою Йозефу К. притчу о поселянине, пришедшем к вратам закона, перед которыми стоит стражник. Поселянин просит пропустить его, но стражник говорит: «Это бессмысленно, там еще ворота, там другие стражники, гораздо сильнее меня, которые могут тебя не пропустить». Поселянин пытается подкупить стражника, но тот отказывается и берет лишь с оговоркой: «Я беру просто для тебя же, чтобы ты не думал, что ты что-то не сделал, что ты не сделал чего-то из того, что ты желаешь нужным сделать». Подкуп, однако, не меняет решения стражника. Он не говорит: «Проходи», но и не препятствует поселянину силой. Притча заканчивается тем, что поселянин умирает, так и не войдя, а перед тем как испустить дух, слышит слова стражника: «Я сейчас уйду, потому что я тут стоял в воротах, которые были предназначены для тебя. Это были ворота только для тебя, больше они никому не нужны». Поселянин не воспользовался тем единственным шансом, данным ему, не вступил в диалог, не вспомнил евангельское «Стучите и отворят вам».

Таким образом, в человеке должна быть интенция вступить в диалог, интуитивное предчувствие его необходимости, стремление найти и сказать свое и услышать в потоке слов лишь ему адресованное Слово. Он только тогда становится человеком, когда совершает выбор, переставая плыть по течению, осознавая и осмысливая Слово. Но: «Если он забудет принять в расчет обычный ход жизни, то наступит наконец минута, когда более и речи быть не может о выборе, не потому, что последний сделан, а потому, что пропущен момент для него, иначе говоря — за человека выбрала сама жизнь, и он потерял себя самого, свое Я» (Кьеркегор, 1994. С. 235).

Совершая выбор, вступив в диалог, человек говорит словами, несущими отпечаток его индивидуальности. Слов не значащих, безразличных к смыслу не бывает. «Кто говорит и при каких обстоятельствах говорит — вот что определяет действительный смысл слова» (Бахтин, 1979. С. 212).

Вступить в диалог — это значит не только, осознав чужое слово, отделить его от своего, но и отказаться от собственных авторитетных слов. Самореализация личности состоит из осознания чужого слова, преодоления авторитарного и затем авторитетного слова и высказывания своего собственного. Только так человек получает шанс обрести свободу. Тогда он не потеряется в этом оговоренном чужими словами мире — за потоком штампов проглянет неповторимая индивидуальность и в ситуации разноречия и тиражирования стереотипов найдется место для уникальной личности и ее ответственного поступка. «Для слова (а следовательно для человека) нет ничего страшнее безответности» (Бахтин, 1986. С. 498). Нужно только стремиться быть услышанным, не теряя надежды.

Человеку нельзя отказать в диалоге. Это может иметь фатальные последствия. Герман Гессе вспоминает притчу: «Человек шел вдоль обрыва и увидел девушку. Она обернулась, и лицо ее было пусто и гладко как камень. "Демон!"' — ужаснулся человек и бросился бежать. И бежал до тех пор, пока не увидел костра в степи. Подбежав к людям, он рассказал, что демон обратил к нему свое голое лицо. "Уж не так ли?" — спросил один из пастухов и провел ладонью перед лицом, и глянул на человека мертвым камнем. И человек умер». Он не погиб от ужаса, но умер от отчаяния, встретив зло там, где искал помощь. Можно сказать, что основная цель диалога при телефонном консультировании — восстановление надежды. А это означает:

• убедить человека в необходимости диалога как ответственного поступка, ибо альтернативой является страдание: звонящий страдает и хочет избавиться от мучений, но не осознает, что, вступив в диалог, он по крайней мере, уменьшит их;

•  ориентировать человека на общение с другим человеком — в противном случае возникает одиночество;

•  развернуть человека от прошлого к настоящему и будущему: иначе альтернативой станет ностальгия или регрессия;

•  побудить человека идти своим уникальным путем к жизненной цели — иначе его ожидают абсурд, беспомощность, безнадежность от отсутствия смысла;

•  убедить человека сделать свой выбор в пользу жизни — иначе альтернативой станет деструкция.

Рекомендуемая литература

Бахтин М.М. Проблемы творчества Достоевского. М.: Художественная литература,  1963.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Художественная литература,  1979.

Бубер М. Избранные произведения / Пер. с нем. Иерусалим: Библиотека Алия,  1989.

Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.

Гоготишвили Л.А. Варианты и инварианты М.М.Бахтина // Вопросы философии. 1992. № 1. С. 115—134.

Диалог Карла Роджерса и Мартина Бубера // Моск. психо-терапевтич. журн. 1994. № 4. С. 67—96.

Мусхелишвили Н.Л., Шрейдер Ю.А. Иов-ситуация Йозефа К. // Вопросы философии. 1993. № 7. С. 172—176.

Шестов Л. На весах Иова (Странствования по душам) // Сочинения: В 2 т. М.: Правда, 1993. Т. 2.

Buber М. Distance and Relation // The Knowledge of Man / M.Friedman (Ed.). New York: Harper Torchbook, 1966.


I ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ, ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ

Глава 1. История телефонной психологической помощи за рубежом

Но от вечного бегства в мыле, Неустройством земным томим, Вижу, что-то неладно в мире, Хорошо бы заняться им.

Александр Галич

Телефонная помощь людям, находящимся в состоянии психологического кризиса или решившим расстаться с жизнью, возникла более сорока лет тому назад в Лондоне. Зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара.

О себе он пишет так: «У меня не было склонности к самоубийству. Я не бездельничал. Я был занят и нужен другим. Работал викарием прихода, капелланом в больнице, сотрудничал с редакциями иллюстрированных журналов. Все время, остававшееся от занятий с молодежью, молитв с пожилыми или поездок к больным, нуждавшимся в причастии, я стучал на пишущей машинке до двух-трех часов ночи. У меня не оставалось времени понять, счастлив я или нет, и мне удалось сохранить это неведение». Еще с молодых лет он считал себя задолжавшим людям, поскольку не смог предотвратить самоубийство своей 14-летней прихожанки, которая покончила с собой, когда у нее начались месячные, решив, что она заболела венерическим заболеванием. В 1953 году он прочел в одной из газет: в Большом Лондоне происходит три самоубийства в день. Это поразило его и обрекло на вопросы: «Что же предпринять, чтобы помочь людям, не захотевшим обратиться ни к врачу, ни к социальному работнику в нашем замечательном процветающем обществе? К кому они могли бы обратиться? Может, некоторые из них выбрали бы меня? Если спасать жизни так просто, почему бы мне не делать это все время? Но как же им связаться со мной в минуту кризиса?» (The Samaritans, 1988).

Обстоятельства благоприятствовали решению этих вопросов: как раз в это время Чад Вара получил приход в самом центре Лондона и поделился со своей паствой идеей — дать объявление в газетах о своем телефонном номере в церкви с тем, чтобы любой человек, испытывающий нужду, мог позвонить туда в любое время суток так же, как звонят при пожаре, в полицию или скорую помощь: «Перед тем как покончить с собой, позвони мне! Телефон 9000». Идея, подкрепленная рекламой, сработала, и 2 ноября 1953 года у Чада Вары раздался первый звонок, а потом и другие. Несколько недель он управлялся с ними сам. Главное, что он понял за это время: все звонившие прежде всего нуждались в дружеской помощи. Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и стал искать добровольных помощников. И если вначале его потрясло количество людей, которые испытывали нужду в его помощи, то теперь его поразил наплыв желающих помочь оказавшимся в беде. Естественно, он старался беседовать с каждым, предлагавшим свои услуги, но вскоре понял, что и с этим одному не справиться: у церкви Святого Стефана, где он служил, образовалась огромная очередь. Чад Вара оказался в довольно сложной ситуации. И тут помогла добрая английская традиция — чаепитие, которое всегда является благоприятным моментом для знакомства, обмена мнениями и, как оказалось, для разрешения трудных ситуаций. Он предложил тем, кто хотел ему помочь, вначале готовить чай или кофе для тех, кто пришел к нему за помощью. Так за чашкой чая в приемной у кабинета Чада Вары завязывались знакомства и устанавливались контакты. После этого те, кто пил чай, и те, кто его готовил, уходили вместе, одни — с надеждой на благоприятные перемены, другие — с уверенностью, что должны помочь ближнему. Постепенно очередь к Чаду Варе стала редеть, и это было для него вдохновляющим знаком, что традиция начала прививаться. Так появилось общество «Самаритяне» — служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь по телефону и при встречах. 2 февраля 1954 г. Чад Вара собрал своих последователей — первых телефонных волонтеров, и сказал: «Передаю дело вам, "Самаритяне". Никогда больше я не сниму трубку телефона и не скажу: "Заходите и выпейте чашечку кофе", когда клиент постучит в дверь. Я буду подбирать вас, помогать вам и присматривать за вами, воспитывать вас и увольнять, если будет нужно, работать с клиентами, нуждающимися в большем, чем ваша дружеская помощь, и принимать решения, если вы будете испытывать затруднения. Но именно Вы — спасители человеческой жизни, и в один прекрасный день все поймут, в чем нуждаются склонные к самоубийству люди».

Идея Чада Вары оказалась столь плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городов (в 1956 г. — «Telefonseelsorge» в Западном Берлине, в 1957 г. — «Die Dargebotene Hand» в Цюрихе, в 1958 г. — «Telefonische Hupdienst» в Роттердаме, «Kirkens Nattjeneste» в Осло, в 1959 г. «Tele-Accueil» в Брюсселе и «La Main Tendue» в Женеве, а в 1960 г. — «SOS Amitie» в Париже). Сеть служб телефонной помощи постоянно росла и развивалась. Для взаимной поддержки в Женеве в 1959 году был создан Международный информационный центр для этих организаций, а в 1960 году — проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штаб-квартира в Женеве. В 1960-х годах отделения движения «Самаритяне» были открыты в таких городах Великобритании как Эдинбург, Ливерпуль и Глазго. В это же время были созданы центры в Бразилии, Индии, Гонконге и Зимбабве. Именно тогда движение «Самаритяне» постепенно стало синонимом борьбы за предотвращение самоубийств. Эта цель достигалась с помощью благожелательных, добросердечных и отзывчивых добровольцев, которые были готовы обеспечивать работу центра 24 часа в сутки 365 дней в году. Сам же процесс, когда доброволец активно выслушивал кого-то абсолютно отчаявшегося, стал называться «дружеской помощью» («установлением доверительных отношений»). Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).

Сейчас более чем в 41 странах мира работают свыше 357 центров «Befrienders International», где преданные добровольцы помогают близким к самоубийству или отчаявшимся людям. По оценкам этой организации, каждый год в мире 30 миллионов людей предпринимают суицидальные попытки.

Иногда самоубийство представляется единственным выходом для человека, столкнувшегося с непреодолимыми обстоятельствами (болезнью, нежелательной беременностью, потерей близких и др.) В тех странах мира, где невозможно обеспечить приемлемую ежедневную жизнь людей (из-за засухи, перенаселения, голода), каждая из этих проблем вызывает состояние кризиса и может стать последней каплей в решении покончить с собой. Страшная нищета, распространенная в развивающихся странах, вызывает серьезные трудности в открытии и работе центров «Befrienders International». Тем не менее там, где телефоны недоступны и помощь может быть оказана только при личном общении, действуют около 274 центров. Бывает, что нуждающимся приходится преодолевать пешком несколько километров, чтобы получить дружескую помощь.

Подобная помощь благотворно влияет на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству. Она доступна для обращения в любой час дня и ночи и именно это часто спасает жизни людей. Основная организационная задача «Befrienders International» заключается в отборе и подготовке добровольцев, умеющих выслушать, понять, оказать сочувствие и духовную поддержку тем, кто в ней нуждается. Центры «Befrienders International» стремятся раскрыть, взрастить и использовать в добровольцах эти качества, а также укреплять и улучшать контакты между людьми, осуществляя программы повышения общественного сознания, знакомя людей с причинами самоубийств и психологических кризисов, путями их предотвращения и преодоления.

Основным элементом работы в «Befrienders International» является добровольность независимо от занимаемой должности. Волонтеры полностью посвящают свое свободное время этой работе, веруя в ценность дружеской помощи и доверительных отношений, сохраняющих человеческие жизни. Добровольцы представляют все слои общества и все возраста; их тщательно отбирают для работы, причем особое внимание уделяется способности сочувствовать, отзываться на переживания других и хранить в тайне полученную информацию. Запрещается оказание какого бы то ни было давления в вопросах политики, философии или религии, беседа не должна содержать никакого элемента назидательности или морализаторства. В необходимых случаях добровольцы «Befrienders International» получают помощь и консультации профессионалов (юристов, врачей, социальных работников). Это является важнейшей составной частью работы. Консультанты оказывают поддержку более чем 30 тысячам добровольцев во многих странах мира, повышая эффективность их деятельности.

Наибольшее число центров «Befrienders International» функционирует в Англии, Бразилии, США, Новой Зеландии, Индии, Шри Ланке, Малайзии и Зимбабве. Особое внимание уделяется тем странам, где еще не существует аналогичных служб, в которых, выслушав и проявив заботу и участие, дадут пусть небольшую, но часто спасающую людские жизни надежду.

«Befrienders International» руководствуется в своей работе следующим Уставом:

«Цель Международной Дружеской Помощи состоит в развитии волонтерского движения, направленного на снижение частоты самоубийств. Она достигается в том числе путем повышения осознания значимости самоубийства как социальной проблемы и поощрения проведения соответствующих научных изысканий. В то же время основной подход к достижению этой цели состоит в организации волонтерских центров для обеспечения благополучия тех, кто переживает кризис, или тех, кому, возможно, грозит опасность покончить с собой. Восемь положений устава разъясняют, что эти центры предлагают и как они функционируют. Их задача также состоит в максимально возможном информировании общественности о главных особенностях помощи, предлагаемой центрами. Ясное определение характера деятельности центров является необходимым для сотрудничества с другими службами — волонтерскими и профессиональными (и создания предпосылок принятия решения о возможности их вступления в Международную Дружескую Помощь). Устав также призван информировать потенциальных спонсоров о характере поддержки, в которой нуждаются центры. Но его основная задача состоит в доведении до сведения нуждающихся того, на какую поддержку они могут рассчитывать.

1. Основной целью деятельности центров является оказание эмоциональной поддержки людям, находящимся на грани самоубийства.

2. Волонтеры, работающие в центрах, также стремятся облегчать человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию посредством выслушивания людей, которым не к кому больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием.

3.  Обращение за помощью в центр не ограничивает личной свободы человека, защищенной правом сохранять анонимность.

4.  Факт обращения в центр (по телефону, письмом, очно или другим способом) является конфиденциальным; то же самое касается любых сведений, полученных от человека или о нем.

5.  Центры не являются политическими или религиозными организациями, и волонтеры никому своих убеждений не навязывают.

6. Добровольцы тщательно отбираются, проходят подготовку, направляются и поддерживаются в своей работе другими опытными волонтерами.

7. В определенных случаях центры могут обратиться за советом к профессиональным консультантам.

8. В соответствующих случаях обратившихся за помощью людей приглашают прийти лично, чтобы решить вопрос о целесообразности оказания профессиональной помощи в дополнение к поддержке, предложенной центром.

В соответствии с Уставом правила оказания эффективной помощи включают следующее:

•  уважение прав абонента;

•  дружеская помощь является качественной, общедоступной в любое время суток и соответствующим образом рекламируемой;

•  процесс отбора волонтеров состоит в направленном поиске лиц, обладающих личными качествами, необходимыми для оказания дружеской помощи;

•  волонтерам обеспечено обучение для получения основных знаний и навыков, необходимых для оказания дружеской помощи, и они постоянно совершенствуются;

•  волонтерам обеспечивается безопасность работы;

•  служба обеспечивает уважение прав волонтера;

•  руководством центра разрабатывается соответствующая политика и правила, направленные на поддержку работы волонтера и соблюдение прав абонента;

•  административная структура центра является эффективной и подотчетной, что позволяет достичь стабильно высокого качества помощи;

•  центр является юридическим лицом и соблюдает законы страны, в которой работает;

•  по мере развития центра может быть принято решение о создании руководящего совета, члены которого не оказывают дружескую помощь;

•  центр подбирает соответствующих консультантов и пользуется их услугами по мере необходимости;

•  между центрами и другими волонтерскими и профессиональными  организациями   создаются  рабочие отношения, что способствует созданию инфраструктуры соответствующих служб в данной местности.

Международная федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES)

IFOTES существует более 30 лет, координирует и поддерживает работу 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. Во всех этих организациях работают более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работников поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а также Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В качестве международной координирующей организации IFOTES способствует обмену информацией между ее членами и создает возможности для контактов, организуя международные конгрессы и семинары. С 1960 года проведено 10 международных конгрессов. Наиболее важной задачей является координация и поддержка деятельности членов федерации. В частности, IFOTES поддерживает усилия по созданию служб неотложной телефонной помощи и национальных ассоциаций в тех странах, где они еще отсутствуют.

Организационные принципы IFOTES. После создания IFOTES страны, ставшие ее членами, приняли международные нормы. Они определяют цели, принципы и методы работы федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для всех ее членов.

А. Цели:

1.  Службы неотложной телефонной помощи прилагают усилия, чтобы страдающий, отчаявшийся или думающий о самоубийстве человек имел возможность установить немедленный контакт с человеком, готовым выслушать его как друга и имеющим навыки оказания помощи в ходе беседы при уважении полной свободы абонента.

2.  Эта помощь распространяется не только на первый телефонный контакт, но продолжается в течение всего психологического кризиса, все то время, в течение которого человеку требуется совет и поддержка.

3.  По желанию абонента служба может связать его с другим человеком, компетентным в решении именно его проблемы.

4.  Любая помощь, оказанная службами неотложной телефонной помощи, имеет целью поддержать в абоненте мужество для дальнейшей жизни и возможности преодоления психологического кризиса, с которым он столкнулся.

Б. Принципы:

1.  Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения.

2.  Ни абоненты, ни работники служб неотложной телефонной помощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному, политическому или идеологическому давлению.

3.  Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения; они отбираются прежде всего на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним.

4.  На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств.

5.  Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.

В. Методы:

1. Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять как из оплачиваемых работников, так и из волонтеров, причем последние играют основную роль в деятельности службы. Они работают как единая команда.

2. Сотрудники служб проходят начальный курс обучения, после которого они работают под продолжительной супервизией одного или нескольких человек, выделенных для этой цели в службе. Квалификация работников повышается путем постоянно продолжающегося обучения.

3. Каждой службе должны быть доступны профессиональные консультанты разного профиля. Они могут быть как штатными сотрудниками службы, так и не состоять в ней.

4.  Первый контакт с абонентами обычно устанавливается по телефону. Он может также происходить по почте или при личном посещении клиента. В принципе, именно клиент инициирует, поддерживает, прекращает или восстанавливает контакт. Как клиент, так и работник службы имеют право на анонимность. Со своей стороны служба может оказаться вынужденной заявить клиенту, что она более не находит возможным помогать ему. Тем не менее, служба обычно стремится к созданию всех возможных условий для установления контактов с клиентом.

5.  Одной из основных особенностей служб неотложной телефонной помощи является их круглосуточная доступность.

6.  Если в интересах абонента необходимо сотрудничество с другими специализированными службами, то перед установлением контактов с ними необходимо получить его согласие.

Этический устав IFOTES приведен в Приложении 2. Планы IFOTES состоят в:

—  создании базы для научных исследований (развитие международной стандартизированной программы для получения достоверных данных и результатов работы служб неотложной телефонной помощи в качестве научной базы исследований);

—  профилактике самоубийств и кризисных состояний (развитие и поддержка междисциплинарных исследовательских программ в области профилактики суицидов и кризисных состояний);

—  просвещении общества (проведение и поддержка международных образовательных программ и движений по просвещению общества в отношении одиночества, самоубийств, депрессии и др.);

—  обучении (постоянное развитие международных образовательных программ для подготовки волонтеров в области социальной работы в здравоохранении);

—  передаче опыта и рекомендаций странам Восточной  Европы,  где организуются службы неотложной телефонной помощи.

Международные линии жизни («Life Line International») являются еще одним важным международным объединением служб неотложной телефонной помощи. Они были основаны в 1966 году австралийским протестантским священником Аланом Уокером. Эта организация в настоящее время объединяет национальные федерации телефонной помощи Австралии, Новой Зеландии, Канады, Южной Кореи, Тайваня, ЮАР и США. Кроме того в ряде других стран существуют центры, являющиеся членами «Life Line International» (Ливан, Папуа — Новая Гвинея, Намибия, Индия, Фиджи). Тесные автономные отношения с этой организацией поддерживает национальная ассоциация аналогичных служб в Японии. «Life Line International» отличается от IFOTES или «Befrienders International» тем, что различные христианские конфессии, прежде всего протестантские, оказывают ей большую финансовую помощь и моральную поддержку. В ее уставе декларируется, что она создана для «осознания того, что Церковь имеет особый долг перед всеми, кто испытывает горе, страдание или эмоциональные проблемы; для служения в этой области представителей различных вероисповеданий и улучшения развития консультативной и психотерапевтической работы как жизненно важной части пастырского служения Церкви». Деятельность большинства центров «Life Line International» носит экуменический характер, и они считают, что именно христианские ценности являются важным постоянным творческим стимулом в их повседневной работе с клиентами в состоянии психологического кризиса.

Центры «Life Line International» не являются только службами неотложной телефонной помощи. В своей работе они сочетают: (а) телефонное консультирование, (б) очную психологическую и психотерапевтическую помощь, (в) создание групп само- и взаимопомощи для людей в состоянии психологического кризиса, (г) проведение образовательных программ по развитию гуманных свойств человеческой личности, (д) консультативную работу в социальной сфере, например в области поиска работы или страхования.

Консультанты «Life Line International» также являются волонтерами и в своей работе по телефону исходят из следующих фундаментальных убеждений:

а)   каждый индивид бесценен;

б)  люди могут изменяться;

в)  сосредоточение на положительном само по себе оказывает целительное воздействие, а Любовь обладает поистине волшебной энергией;

г)  момент психологического кризиса в человеке потенциально существует всегда;

д)  христианские духовные ценности должны быть конечными целями консультирования и психотерапии;

е)  каждая личность уникальна;

ж)  стать — это лучше, чем быть.

Рекомендуемая литература

«Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл»,  1994.

Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта / Пер. с англ. Нижний Новгород: Психолого-педагогический молодежный центр—РАТЭПП, 1994.

Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб.: РАТЭПП, 1998.

Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.

Хэмбли Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать другим по телефону. Одесса: Версия, 1992.

Berman A. New Technology and Telephone Hotlines // Suicide and Life-Threatening Behavior. 1991. V. 21. P. 407—413.

36

История возникновения, принципы работы, обучение

Befriending Skills. A Manual for Trainers. Befrienders International,  1996.

Mac Kimon Ch. Empowered Consumers and Telephone Hotlines // Crisis, № 1. 1998. V.19. P. 21-23.

Managing a Centre. A Guide for Centre Directors and Administrators. Befrienders International, 1996.

See ley M.F. Hotline Organizations as Discrete Services in the Mental Health and Social Services Area. Ann Arbor: UMI, 1995.

Telephone Helplines: Guidelines for Good Practice. 2nd edition. London: Telephone Helplines Group, 1993.

The Samaritans: Befriending the Suicidal // Edited and with an Introduction by Chad Varah. Rev. Edition. London: Constable London, 1988.

Training Manual: Listening Helps... Distress Centres Make the Difference. Ontario Association of Distress Centres, 1991.


Глава 2. Особенности телефонной психологической помощи в посттоталитарном обществе

Тут тень всеобщего отвращения лежала на всем. Тут тень всеобщего лежала на всем. Тут тень лежала на всем.

Ал.Введенский «Где. Когда»

Люди изменились, они какие-то... поруганные. О. Э. Мандельштам

Более чем за 40 лет существования служб телефонного консультирования стало аксиомой, что их основной целью является скорая психологическая помощь людям в разнообразных кризисных ситуациях. Эффективность и сложность ее оказания в посттоталитарном обществе нельзя понять вне связи с социально-психологическими процессами. Хотя социалистический монстр и приказал долго жить, тем не менее, остались жившие в нем люди. Их сознание не изменилось с той скоростью, с которой ставились подписи под соглашением в Беловежской пуще. Они живут, радуются и страдают, грешат и каются, оскорбляют и сокрушаются. Они продолжают быть носителями особой формы общественного сознания — тоталитарного по своему происхождению, получившему название «советского синдрома». Прежде всего, для него характерна двойственность и черно-белый характер в отношении к себе и миру. И если в недалеком еще прошлом «советский человек» был немыслим без:

•   чувства своей принадлежности к единой, великой, сильной и доброй общности народов;

•   чувства включенности в общее движение по магистральным путям мировой цивилизации;

•   ощущения своей подвластности могущественному, никогда не признающему своих ошибок государству;

•   чувства своей безопасности среди живущих жизнью равных и всегда готовых прийти на помощь людей;

•   чувства превосходства над порочным и не признающим «очевидных» истин остальным миром,

то вскоре после исчезновения СССР стало ясно, что советский синдром не исчез: в нем лишь «+» сменился на «—», выведя на первый план оборотную сторону синдрома:

•   чувство разобщенности и принадлежности к неспособному управлять своей судьбой народу;

•   чувство отлученности от цивилизации;

•   анархическое поведение по отношению к государству и его законам;

•   отсутствие чувства безопасности;

•   зависть и некритическое принятие всего, что «за бугром».

Столь быстрая и происшедшая на фоне неблагоприятных экономических изменений перемена, естественно, обусловила возникновение серьезного социально-психологического кризиса. Некоторые исследователи сравнивают его с посггравматическим стрессовым синдромом, что следует учитывать в ходе психологического консультирования и психотерапии1.

1 Человеческие потребности имеют сложную иерархию. Наиболее распространенная модель Абрахама Маслоу включает биологические потребности, потребность в безопасности, упорядоченности и стабильности, потребность в принадлежности и любви, потребность в самовыражении и духовные потребности. Фрустрация, возникающая из-за блокирования потребностей, приводит к измененным формам поведения человека. Тоталитарный режим более или менее обеспечивал потребности базового уровня, блокируя, в основном, потребность в самовыражении и духовные потребности. С точки зрения государственного аппарата, не было нужды в телефонах доверия, ибо человек был лишен личности, он являлся винтиком в гигантской иерархической структуре этого государства. Яснее теоретиков режима об этом писал Владимир Маяковский: «Единица, кому она нужна? Голос единицы тоньше писка. Кто ее услышит? Разве жена... Единица — вздор, единица — ноль». У единицы была функция — быть обезличенной частью монструозной машины, но не было прав: она не могла жить по своей воле, у нее не было права умереть — ее могли уничтожить или дать возможность существовать. Поэтому оказавшийся в кризисном состоянии человек казался подозрительным и опасным. Любой произвольный, независимый от властей акт, даже самоубийство, свидетельствовал о том, что в стране существовала неуправляемая жизнь, бытие неконтролируемых индивидов. И такой акт как дестабилизирующий прочность иерархической пирамиды подлежал блокированию со стороны государства. В посттоталитарном обществе нет преград на пути духовности, но оказываются заблокированными потребности всех других уровней, включая потребность в безопасности и упорядоченности, что обусловливает почти тотальную фрустрацию его членов 2

2 Такой подход к трактовке происходящих изменений сближает психологическую практику в посттоталитарном общесте с психологической практикой в зоне широкомасштабных стихийных бедствий, когда мы имеем дело с нормальными реакциями на ненормальные обстоятельства. В этом есть свой резон, который, однако, не исчерпывает проблему. Ниже автор приводит выделенные Р.Бистрицкасом и Р.Кочюнасом (Homo Soveticus или Homo Sapiens // Радуга (Таллинн), 1989. № 5. С. 78—82) характеристики «советского человека». Несколько позже, анализируя эти характеристики уже вне поля полемической заостренности, удалось отметить {Kagan V. Totalitarian Consciousness and Personal Growth // Sharing Tools for Personal / Global Harmony. SPb, 1994. P. 45—51), во-первых, их связь с глубинными когнитивными процессами человеческой психики вообще и, во-вторых, их «совладающий» {coping) характер. Выходя же за пределы конкретно-социальных рамок, эти особенности приходится связывать с бытием человека в культуре {Лобок A.M. Антропология мифа. Екатеринбург: Отд. образования администрации Октябрьского р-на, 1997) и ускорением культуры {Тоффлер А. Футурошок. СПб.: Лань, 1997). Но тогда подход к характеристикам «советского человека» как к «симптомам-мишеням» должен уступить место подходам и технологиям гуманистической психологии/психотерапии.

Посвятив изучению тоталитарного сознания серию публикаций конца 1980—начала 1990 гг., в которых, в частности сравнивая посттоталитарное сознание с посттравматическим стрессовым синдромом, я убедился в том, что за терминами этого круга стоят преимущественно культурно-психологические явления. Это не означает отсутствия собственно феномена, нет. Но присутствует он как некое смысловое ядро, некий общий культурный мир, от которого так или иначе отталкивается психология отдельного человека.

На что же следует направлять целительное воздействие? Прежде всего, на характеристики так называемого особого психологического типа «homo soveticus». К ним относятся:

1. Догматичность сознания.

2. Закрытость личному опыту и некритическое доверие «коллективному разуму».

3.  Принятие личной ответственности лишь за желательные результаты своей деятельности.

4. Упования на внешние инстанции и перенос на них ответственности за неудачи.

5. Расщепленность сознания — раздвоение личного и социального «Я».

6.  Постоянный страх, отсутствие чувства безопасности и стабильности.

7. Недостаточное принятие себя и снижение личной определенности.

8.  Недостаточная рефлексивность.

9.  Стремление избегать неудач, а не достигать позитивных целей в качестве основного мотива поведения.

10.  Восприятие настоящего лишь как точки пересечения симметричных прошлого и будущего.

Очевидно, не существует другого выхода для больного, кроме попытки излечиться. Свой посильный вклад вносят в это и службы неотложной психологической помощи. Основной вопрос, который стоит перед нуждающимися в помощи: «Можно ли доверять телефону доверия?» Положительный ответ на него не прост и зависит не только от профессиональных или личных качеств его работников. Он определяется и социально-психологической атмосферой, в которой эти службы функционируют. Поэтому в поисках ответа рассмотрим следующие тезисы.

1. Посттоталитарное общество порождает недоверие и неверие в эффективность и полезность служб телефонной помощи. Работа служб телефонной помощи в сознании постсоветского человека часто отождествляется с деятельностью государственных учреждений. Они же, как правило, для бытия конкретной личности бесполезны и по мере вырождения тоталитаризма становятся все менее и менее эффективными. Апатия населения, падение сопротивляемости делают управление социумом более удобным, но не свидетельствуют о его благополучии. Из-за разобщенности с другими человек не верит, что ему могут помочь. Да еще бесплатно. И тем более глубокой ночью. Совершенно незнакомые люди, которым он ничего не должен. Недоверие и неверие приводят к неспособности людей соглашаться друг с другом, из чего следует разобщенность, усугубляющая неспособность к сотрудничеству. Возникновение этого феномена в посттоталитарном обществе было предсказано еще в 1969 г. А.И.Солженицыным: «...обратный переход, скоро ожидающий нашу страну, возврат дыхания и сознания, переход от молчания к свободной речи, — тоже окажется и труден, и долог, и снова мучителен — тем крайним, пропастным непониманием, которое вдруг зияет между соотечественниками, даже ровесниками, даже земляками, даже членами одного тесного круга». Вред, наносимый этим непониманием телефонной помощи, несомненен, и его может снизить тщательная и долговременная разъяснительная работа. В связи с этим особое значение приобретает эффективная реклама деятельности телефонных служб, а также повышение образовательного уровня их работников и формирование традиций и культуры телефонного консультирования.

2. В посттоталитарном обществе стереотипы относительности моральных принципов становятся все сильнее. Религией тоталитаризма являлся атеизм. Поэтому реальным «опиумом для народа» было классовое сознание. Оно обязательно предполагало наличие «врагов» и утверждало относительность морали и нравственности. Еще в 1917 г. великий русский мыслитель Павел Флоренский говорил своим питомцам: «Трижды преступна хищническая цивилизация, не ведающая ни жалости, ни любви к твари, но ищущая от твари лишь своей корысти, движимая не желанием помочь природе проявить сокрытую в ней культуру, но навязывающая насильственно и условно внешние формы и внешние цели». В силу этого в посттоталитарном обществе рождается и живет множество маленьких потенциальных Родионов Раскольниковых. Поэтому сегодня особую актуальность приобретает не только теоретическая возможность «убить старуху-процентщицу» (самому!), но практическая вероятность оправдания убийства (другими!). Карл Поппер считал моральный релятивизм основной болезнью современной философии, но с течением времени становится очевидно, что она с метафизического уровня распространилась на психологический. Человек-винтик испытывает животный страх, но, растворяясь в массе, оказывается лишенным социального страха, который еще Зигмундом Фрейдом был определен как зерно совести. Отсюда вытекают такие проблемы в работе служб телефонной помощи, как моральный релятивизм собеседников, редкое обращение по нравственным проблемам, сложность использования общечеловеческих этических подходов для коррекции кризисных состояний.

3.  Для посттоталитарного общества характерна сниженная потребность человека в трудовой деятельности, своего рода гипомотивационный синдром. Десятилетия тоталитаризма сформировали у большинства людей психологию нищеты. В 1932 г. З.Фрейд предупреждал: «Мы должны быть готовы, надвигается на нас и опасность другого состояния, которое можно было бы назвать "психологической нищетой масс", которая в большей мере грозит государствам, в которых общественные связи осуществляются путем идентификации членов друг с другом», то есть тоталитарным образованиям. Предупреждение сбылось. Все явственнее слышится голос героя Достоевского: «Бедность — не порок, а нищета, знаете-с, порок страшный...» Психология нищеты у большинства — это тупик цивилизации. Нищий — всегда потребитель. Одного нищего жалко, нищее общество как социальный паразит вызывает отвращение. Бедный может стать богатым, нищий — никогда. Тоталитарный террор обернулся параличом и бездеятельностью, а пароксизмы псевдоэнтузиазма, отчуждая результаты труда и собственность, не смогли мотивировать труд, но извратили саму его сущность. Отсюда следуют, применительно к работе служб телефонов доверия, длительные трудности формирования и недостаточная эффективность волонтерских структур, где труд является путем совершенствования себя в работе без оплаты. Однако службы телефонной помощи, возникшие в посттоталитарном социуме на основе профессиональной модели, должны создавать предпосылки для привлечения в них добровольцев и последующего создания инфраструктуры волонтерской помощи.

4.  Посттоталитарному обществу свойственна постепенная люмпенизация. Она выражается прежде всего в медленном, но неуклонном снижении культурного уровня, что порождается феноменом «утечки мозгов». Кроме того, еще при тоталитаризме, возник социальный заказ на усредненность индивидов и их групп. Глупость, будучи свойством индивидуальной психики, в усред-ненности нашла свой социально-психологический эквивалент. Дитрих Бонгеффер писал, что глупость это не столько «прирожденный недостаток, сколько приходишь к выводу, что в определенных обстоятельствах люди оглупляются или сами дают себя оглуплять... Любое мощное усиление внешней власти (будь то политической или религиозной) поражает значительную часть людей глупостью. Власть одних нуждается в глупости других» {Бонгеффер, 1989). Таким образом, уже тоталитаризм, не приемля индивидуальность, способствовал люмпенизации общества. «Человек массы» (Х.Ор-тега-и-Гассет), или «одномерный человек» (Г.Маркузе), не только отличается малой образованностью, возводя усредненность и невежество в способ жизни. В посттоталитарном обществе он становится носителем псевдознаний, псевдочувств и псевдомнений. Его поведению свойственна амбивалентность — сочетание рабской приниженности и безудержного нахрапа, полной беззащитности и спесивой властности, отчаянной безысходности и фанатичности. Часто она становится столь критической, что человек не контролирует свое поведение и не несет за него ответственность. Растворяясь в массе, он превращается в «Мы». Люмпенизация и гипомо-тивация к труду являются двумя сторонами одной медали. Вместо «парохода философов», изгнанного на заре тоталитаризма, у отечественного причала грозит оказаться единственным «корабль дураков», описанный еще Себастианом Брантом и изображенный Иеронимом Босхом. Люмпенизация не способствует эффективной работе служб телефонной помощи, поскольку целый ряд их возможностей оказывается невостребованным, а активность — часто напрасной. Кроме того, она делает весьма проблематичным появление в посттоталитарном обществе «среднего класса», который на Западе, поддерживая демократические институты, обеспечивает финансовую поддержку и реализацию волонтерских идей в общественных благотворительных организациях.

5.  Посттоталитарное общество сохраняет агрессивные и деструктивные тенденции и склонно к постепенной криминализации. Многие его государственные и социальные институты являются наследством тоталитаризма. На социально-психологическом уровне им свойственны одновременно агрессивность и деструктивность. Это тоже две стороны одной медали. Агрессивность обеспечивает экспансивный рост — территории, населения, идеологии и т.д. Деструктивность поддерживает иерархию, ее искусственные внешние формы, разрушая новые социальные структуры или подавляя активность индивидов и групп. Один из телевизионных опросов в Ленинграде в 1989 г. показал, что 80% людей с готовностью согласны казнить собственными руками человека, причинившего им зло. Сегодня преступления против личности растут, и общество, как показывают социологические исследования, с энтузиазмом относится к расширению применения смертной казни3. Эти явления в службах телефонной помощи отражаются в виде обращений абонентов в связи с агрессией личности, групп или государственных институтов, нередкими являются звонки агрессивных абонентов, случаи поиска ими работников или дислокации служб для реализации деструктивных акций и т.д. Серьезной проблемой становятся обращения жертв семейного, сексуального, психологического насилия, среди которых преобладают молодые люди.

6.  В посттоталитарном обществе отсутствуют глубинные представления о милосердии и благотворительности. Тоталитаризм отвергал их как не поддающиеся его главной силе — «учету и контролю», «критике и самокритике». Еще основатель системы В.И.Ленин считал милосердие ничтожнейшей из человеческих слабостей. Поэтому, естественно, эти побуждения стали постепенно исчезать, и сегодня в словарях обозначавшие их понятия приобрели уничижающее примечание — «устар.».

При всем том, что сопротивление отмене смертной казни весьма сильно, тезис об энтузиазме в поддержку ее расширения представляется сомнительным.

На грани исчезновения оказался целый пласт гуманитарной активности. Может быть, этого бы не произошло, если бы тоталитаризм не напоминал в негативном свете о его распространении «во враждебном окружении». Но дело было сделано. Через семь десятилетий посттоталитарное общество характеризуется почти полной неосведомленностью, пренебрежительным отношением, нежеланием или невозможностью оказывать милосердие и благотворительность. Это прежде всего затрагивает финансовую сторону деятельности служб телефонной помощи и объясняет сложности в формировании ее волонтерской модели.

7.  Конфессии посттоталитарного общества не способствуют развитию служб телефонной помощи. Эффективная деятельность служб телефонной помощи практически во многих странах мира связана с разнообразными религиозными конфессиями. Они часто являются инициаторами  создания таких служб,  обеспечивают их финансовой поддержкой и способствуют реализации волонтерских побуждений. При несомненном влиянии христианства работа этих служб считается служением Добру и Любви. П.А.Флоренский писал: «Только христианство породило невиданную ранее влюбленность в тварь и нанесло сердцу рану влюбленной жалости о всем сущем». При тоталитаризме все конфессии испытывали тяжелейший прессинг со стороны государства и власти, и выдержавшие его в посттоталитарном обществе выглядят обессиленными. Часть из них отличаются консерватизмом и испытывают недоверие к неконфессиональным благотворительным организациям, помощь других часто тенденциозна и противоречит этике телефонного консультирования. Кроме того, моральный релятивизм и недостаточное влияние церкви в обществе приводит к малому числу обращений по религиозным, духовным и этическим проблемам.

8.  Отсутствие традиции существования в посттотали-гарном обществе благотворительных организаций, в том числе служб телефонной помощи. Это приводит к большому /дельному весу информационной деятельности в этих службах. Дезинформация или дефицит информации представляют собой социальные столпы тоталитарного режима. Следствием этого является сохраняющаяся атмосфера иррациональности. Там, где не удается объективно проверить или обсудить информацию, возникает благоприятная почва для разного рода слухов, предрассудков и фантазий. По мере прогрессирования социально-экономического кризиса число доступных населению каналов информации (книги, журналы, газеты) снижается. Дефицит информации обусловливает психологические последствия, например, социальную изоляцию, в которой прежде всего оказываются наиболее уязвимые слои общества: молодежь, пожилые, длительно болеющие и инвалиды4.

В условиях посттоталитарного общества телефонное консультирование, естественно, имеет свои особенности. Они заключаются в том, что сегодня его преимущественно осуществляют профессиональные работники. Очевидная перспектива развития этих служб состоит в формировании предпосылок и развитии волонтерской модели телефонной помощи в ближайшем будущем.

Рекомендуемая литература

Батыгин Г.С. Метаморфозы утопического сознания // Квинтэссенция: Филос. альманах. 1991. М.: Политиздат, 1992. С. 263-293.

4 В формулируемых автором тезисах посттоталитарное общество имеет негативные перспективы, продолжающие его негативные характеристики. Но возможен и иной подход, в котором посттоталитарное общество представляет собой переходный период, открытый в будущее, и в этой открытости совершает свой рост, как бы он ни был труден. Ассоциация может казаться далекой, но в психологическом смысле она важна: действует ли консультант в обществе, состояние которого является состоянием терминального больного или состоянием пациента, переживающего кризис болезни и выздоравливающего.

Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. Письма и заметки из тюремной камеры // Вопросы философии. 1989. № 10. С. 106-167; 1989. № 11. С. 90-161.

Гозман Л.Я., Эткинд A.M. Метафоры или реальность? Психологический анализ советской истории // Вопросы философии. 1991. № 3. С. 164—173.

Каган В.Е. Тоталитарное сознание и формирование личности // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1—2 (2-3). С. 3-14.

Мамардашвили М.К. Мысль под запретом. (Беседы с А.Эпель-буэн) // Вопросы философии. 1992. № 4. С. 70—78. № 5. С. 100-115.

Маслоу А.Г. Мотивация и личность / Пер. с англ. СПб.: Евразия, 1999.

Мамардашвили М. Психологическая топология пути. СПБ.: Изд-во Русского Христианского Гуманитарного института; Журнал «Нева», 1997.

Ортега-и-Гассет X. Восстание масс // Вопросы философии. 1989. № 3. С. 119-154; № 4. С. 114-155.

Поппер К. Открытое общество и его враги. М: Межд. фонд «Культурная инициатива», 1992. Т. 1, 2.

Солженицын А.И. На возврате дыхания и сознания // Публицистика. Ярославль: Верхне-Волжское изд-во, 1995. Т. 1. С. 26-48.

Фромм Э. Может ли человек преобладать // Э.Фромм. Ради любви к жизни. М.: ООО «Фирма "Издательство ACT"», 2000. С. 191—399.


Глава 3. Основные принципы работы и этика телефонной помощи

И все-таки я, рискуя прослыть Шутом, дураком, паяцем, И ночью и днем твержу об одном: Не надо, люди, бояться! Не бойтесь тюрьмы, не бойтесь сумы. Не бойтесь мора и глада. А бойтесь единственно только того, Кто скажет: «Я знаю, как надо!» Александр Галич

Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность) .

При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Самаритяне», консультанты к своему настоящему имени присоединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т.д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте своего жительства. Не следует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возможность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встречи своих работников с абонентами при согласии руководителей служб. Время доказало допустимость, жизнеспособность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекци-онную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий — с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.

Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тайну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлетворения возникающего интереса вполне достаточно самых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение поможет консультанту сохранить принцип доверительности и, в то же время, описать деятельность службы окружающим, способствовать формированию общественного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы. Возможно использовать такие типичные примеры из работы службы, как «ссора между супругами», «конфликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрессия в состоянии алкогольного опьянения», «страдающий психическим заболеванием вне стен больницы» и т.п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чувства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальности) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».

Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1.   Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.

2.   Консультант должен быть принят в команде своих коллег.

3.   Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навязчивых   проекций   своих   проблем   на   абонента   или контрпереноса1.

1 Это правило формулируется часто, но не должно пониматься буквально; точнее было бы говорить о необходимости работы с собственными сексуальными проблемами.

4.   Консультант должен быть в ясном сознании: недопустимы сонливость или прием алкоголя.

5.   Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами.

6.   Консультант не должен манипулировать абонентом.

7.   Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.

8.   Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное — довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.

9.  Консультант обязан участвовать в текущих учебных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10.  Консультант должен периодически работать с сотрудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.

В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важных вопросов:

1.  Могу ли я доверять этому человеку?

2.  Есть ли у него возможность вникнуть в мою жизненную ситуацию?

3.  Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?

4.  Будет ли он эмоционально реагировать с той степенью эмпатии, которая поможет мне?

5.  Движим ли  он доброй  волей,  или,   наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?

Поступать этически означает прежде всего заботиться, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных ситуациях), так и в долговременной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Например, в учении о «благоговении перед жизнью» постулируется, что этика возникает из переживания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответственности перед ним. «Не из чувства доброты по отношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив — я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благоговение перед жизнью, которое я испытываю по отношению к моей собственной жизни, и благоговение перед жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», — писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы волонтера, который сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

•   реальный — такой, каким действительно является абонент или ситуация;

•   желаемый или идеальный — какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультативного процесса, сравнимого со своего рода навигационным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.

В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.

Как уже упоминалось, серьезные этические коллизии могут возникать при отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонков от абонентов, испытывающих суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может быть средством решения конфликта или выхода из сложных жизненных ситуаций. Естественно, оно не может лежать в основе этики телефонной беседы, и консультанту следует исходить из принятия и уважения взглядов абонента, с тем чтобы, постепенно расширяя контекст консультирования, добиться позитивных изменений. Конечно, для этого необходимо терпение, выносливость и толерантность. Такие же трудности таят в себе обращения с сексуальной проблематикой (например, по поводу гомосексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо активного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несомненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать этого помогает целый ряд приемов, описанных в главе об активном выслушивании. Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуждения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощрения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; (3) сознавая, что какие-то важные обстоятельства разговора остаются скрытыми, предпочтительно работать с явными или теми, в которых консультант чувствует уверенность, — по крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями. В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной личности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует помнить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в проявлении неуважения к этическим ценностям консультанта. Поэтому в процессе работы консультанту целесообразно: (а) по возможности более полно отдавать себе отчет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допускать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то напоминает встречу с грозным призраком — в тот момент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.

В качестве примера приведем Этический кодекс «Life Line International».

Как консультант «Life Line»:

1.   Я буду относиться к каждому клиенту, уважая его достоинство, чтобы содействовать его свободе, основным правам и самооценке.

2.  Я буду способствовать, используя мои возможности, росту личности клиента, возникновению у него здоровых взаимоотношений с окружением, обогащению индивидуальной, семейной и общественной жизни в соответствии с христианскими ценностями (альтернатива — в соответствии с универсально принятыми ценностями любящей дружбы).

3.   Я предоставлю каждому клиенту безоговорочную заботу и поддержку без осуждения, принуждения или угрозы наказания.

4.   Я буду уважать конфиденциальность каждого клиента сейчас и в будущем в рамках ежедневной деятельности «Life Line» (см. далее правила, касающиеся конфиденциальности).

5.   Я буду уважать личную жизнь клиента и воздерживаться от непрошенных вторжений в эту сферу.

6.   Я не буду навязывать мои собственные идеалы.

7.   Я не буду принимать решения вместо клиента.

8.   Я должен быть уверен, что клиенты охотно идут на консультирование, что они полностью информированы об этом процессе и его возможном влиянии на их личные отношения, такие, как брак или значимые взаимоотношения с другими людьми.

9.   Я буду уважать право клиента закончить консультативный процесс в любое время, воздерживаясь от нежелательных приемов работы и конфронтации.

10. Я не буду использовать клиента для получения личной, финансовой, эмоциональной или сексуальной выгоды.

11. Я буду стремиться предотвратить саморазрушающее поведение и любые формы насилия по отношению к другим людям или имуществу.

12. Я не буду действовать или ходатайствовать от имени какого бы то ни было клиента.

13. Я буду ценить и поддерживать свое собственное эмоциональное   благополучие,   понимая   требования моей работы как консультанта и мою ранимость как человека.

14. Я буду совершенствовать мои консультативные навыки путем участия в различных текущих тренингах, предлагаемых «Life Line».

15. Я буду сознавать ограниченность моих возможностей и знаний и действовать в соответствии с этим, используя помощь специалистов.

16. Я буду прерывать любые консультативные отношения, которые приводят к каким бы то ни было физическим, психическим или эмоциональным затруднениям и нарушают нейтральность ситуации консультирования.

17. Я не буду принимать во время консультативной работы наркотические вещества или алкоголь, влияющие на настроение или психику.

18. Я не буду использовать свое положение консультанта «Life Line» для получения личных преимуществ, например в сфере рекламы, или заявлять о моей профессиональной компетентности (соответствующие рекомендации могут быть даны службой, если за ними обратятся).

19.  Как публично, так и в частном порядке я буду оказывать заботливую поддержку другим консультантам.

20. Я буду соблюдать мою собственную анонимность (как телефонного консультанта) и защищать анонимность других консультантов «Life Line».

21. Я буду уважать организацию «Life Line» и ее цели и заключу контракт по работе в ее службе по крайней мере на 2 года.

Правила, касающиеся конфиденциальности

Конфиденциальность  поддерживается  следующим образом:

1.   Конкретные примеры обращений клиентов могут обсуждаться с другими консультантами только среди сотрудников «Life Line» в контексте тренингов, обучения и т.д.

2.    Если материал консультаций использован в исследованиях или публикациях, то он приводится обязательно в замаскированном виде, а клиентом или Советом «Life Line» должно быть дано письменное разрешение.

3.    Когда опыт телефонных консультаций используется для профессионального роста волонтеров вне «Life Line», то клиенты должны дать на это свое разрешение, оно также должно быть получено от Совета организации.

4.    Не следует давать никакой информации третьей стороне, например родителям или полиции.

Рекомендуемая литература

«Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.

Кочюнас Р. Основы психологического консультирования / Пер. с лит. М.: Академический проект, 1999.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Швейцер А. Культура и этика. М.: Прогресс, 1973.

Bartholdi J. Ethical Issues in Listening // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5-9.7. 1988. P. 49-50.

The Auckland Lifeline. Face to Face Counseling Department. Manual. Auckland, New Zealand, 1996.

Viika K. The Ethics of Telephonic Helping // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5—9.7. 1988. P. 46-47.


Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта

Я услышал конский топот и не понял этот шепот, я решил, что это опыт превращения предмета из железа в слово, в ропот, в сон, в несчастье, в каплю света.

Александр Введенский «Гость на коне»

Обучение на основе опыта возникает, когда человек участвует в определенной деятельности, проявляет к ней критическое отношение, исходя из проводимого анализа, извлекает новое полезное понимание и использует полученные результаты в дальнейшей работе. Следует отметить, что эта модель процесса обучения спонтанно используется человеком в повседневной жизни и называется индуктивной: результаты скорее вытекают и следуют из наблюдений и практики, чем из априорных истин. В последнем случае обучение называется дедуктивным. Обучение на основе опыта вызывает относительно стабильные изменения в поведении человека, что является обычной целью психологических тренингов. Оно дает возможность структурировать опыт, в результате чего в индуктивном процессе раскрываются новые благоприятные возможности (см. рис. 4.1).

Рис. 4.1. Цикл обучения на основе опыта

Рассмотрим более подробно сущность и феноменологию этапов в цикле обучения на основе опыта.

Получение опыта. В начальной стадии происходит генерирование и структурирование данных. Наилучшим образом это достигается в ситуации игры, обеспечивающей положительную мотивацию. Если процесс завершается на этой стадии, то дальнейшее обучение предоставляется воле случая и его руководитель не решает поставленных задач. Любая активность обучаемого, в которой используется его самооценка или межличностное взаимодействие, рассматривается на этой стадии как обучающая деятельность, имеющая следующие формы:

Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта      63

•  изготовление какой-либо продукции,

•  создание предметов искусства,

•  написание сценариев (часто в юмористической форме),

•  разыгрывание ролей и трансакций,

•  решение проблемы с обратной связью,

•  описание или фантазирование,

•  самораскрытие предпочтений или выбора,

•  невербальное общение,

•  описание и анализ ситуационного материала,

•  планирование и заключение контракта,

•  соревнование в условиях противодействия.

Они могут реализоваться индивидуально, в парах, тройках, малых группах или совместно несколькими группами по договору, а также большой общностью людей. Естественно, что поставленные перед обучением цели определяют соответствующую форму деятельности и ее осуществление в подходящих группах.

Для руководителей обучения важно знать, что направленные на получение структурированного опыта цели обязательно формулируются в общем, например словами: «исследовать», «изучить», «обследовать», «определить» и т.д. Индуктивное обучение предполагает получение нового опыта, поэтому заранее следует определить, что именно необходимо открыть (в себе или окружающем), а что познать невозможно. В этой стадии следует, в основном, создать базу данных, на основе которой будет строиться дальнейшее обсуждение. Какие бы результаты ни были получены — желаемые или нежелаемые, что бы ни случилось — ожидаемое или неожиданное — все должно стать предметом для критического анализа.

Иногда руководители обучения затрачивают много сил и энергии именно на планирование получения нового опыта работы, но оставляют непроработанны-ми дальнейшие этапы. В результате можно и не достичь поставленных целей обучения. Стоит помнить аксиому, что следующие стадии обучения являются еще более важными, чем получение опыта. Поэтому для сохранения положительной мотивации руководитель должен заботиться, чтобы не накапливалось слишком много данных, которые в последующем могут создать трудности при обсуждении. Кроме того, необходимо сознавать, что деятельность приводит к шуму, возбуждению и веселью, а также к конфликтам между людьми. Эти формы поведения являются предпосылками, необходимыми для группового исследования, но не могут быть синонимами обучения.

Обмен опытом. Эта стадия, если использовать термины компьютерной обработки информации, соответствует вводу данных. Обучаемые получили непосредственный опыт работы и теперь готовы поделиться тем, что за это время увидели и/или почувствовали. Целью является сделать опыт каждого индивидуума доступным для группы, узнать, что произошло на когнитивном и аффективном уровнях при получении опыта. Обмену реакциями и наблюдениями отдельных участников обучения способствуют следующие методы:

•    сбор данных, полученных в ходе работы (создание «копилки» для последующего обсуждения): при этом дается оценка продуктивности, удовлетворению полученными результатами, уверенности, общению и т.д.; следует фиксировать прилагательные, описывающие чувства обучающихся в различные моменты прошедшей стадии;

•    быстрые обсуждения «по кругу» («летучки») со свободными ассоциациями на различные темы, касающиеся проведенной работы;

•    обмен впечатлениями в малых группах о проделанном: создание перечней того, что увидел, почувствовал или осознал каждый из участников, и составление кругового списка впечатлений группы;

•    составление   рейтингов:   разработка  рейтингов, касающихся форм получения нового опыта и приведение их в соответствие со средними величинами;

•    круговые беседы: систематический опрос (интервью) обучающихся об их ощущениях и полученном опыте в ходе работы;

•    номинации: различные варианты техники «Угадайте, кто?» с предложением участникам назначить друг друга на роли, которые они играли при получении опыта;

•    опрос пар: стимуляция вопросов друг к другу типа «Что?» и «Как?» в отношении проведенной работы.

Обмен реакциями и наблюдениями, скорее всего, должен носить характер свободной дискуссии, но предполагается, что руководитель группы четко представляет стадии обучения на основе опыта и ясно отдает себе отчет о допустимости и желательности различных вмешательств в дискуссию. Практика показывает, что энергия членов группы часто сосредотачивается на этапе получения опыта, они идентифицируют себя с опытом, и поэтому для дальнейшего обучения следует стимулировать участников к отделению своих Я от проделанной работы. Приведенные методы обмена являются структурированными и делают переход ко второй стадии более ясным и легким. Основной работой руководителя обучения является их умелое применение.

Обработка. Эта стадия считается опорной для всего обучения и заключается в систематическом исследовании общего опыта. Участники занимаются реконструкцией возникших при получении опыта моделей и типов взаимодействия на основе сообщений каждого из участников. Этот «обсуждающий» этап нельзя игнорировать или избегать его. Он позволяет достичь в будущем полезных результатов. Руководитель должен тщательно планировать, каким образом будет проведена обработка и созданы предпосылки для перехода к стадии обобщения. Данные или опыт, не подвергшиеся обработке, могут рассматриваться как «неоконченное дело», и потому отвлекать участников и снижать положительную мотивацию. В этой стадии можно использовать следующие методы:

•    наблюдение обработки: слушание докладов и обсуждений (важно помнить, что наблюдатели бывают негативными в своих оценках и нуждаются в обучении Для адекватного выполнения функций);

3    А. Н. Моховиков

•   тематическое обсуждение: поиск повторяющихся тем в сообщениях обучающихся;

•   подведение итога обучения: написание индивидуальных отзывов на темы «Руководство было...», «Участие в этой деятельности привело к...»;

•   применение опросников: индивидуальные ответы на вопросы, разработанные для данной структурно-опытной деятельности;

•   анализ данных: изучение направленностей и соответствий   оценок   (рейтингов)   и   прилагательных, выбранных при обмене наблюдениями;

•   методика ключевых слов: составление списка критериев для дальнейших дискуссий;

•   межличностные обратные связи: сосредоточение внимания на эффекте ролевого поведения значимых участников работы.

Этот этап также нуждается в тщательной проработке и четком завершении перед тем, как идти дальше. Участников следует подвести к тому, чтобы они оценили происходившее прежде всего в терминах действия (как проходило), а не в смысле значения (что обрабатывалось). Несомненно, что происшедшее было для них реальным опытом, но, в известной мере, это было и искусственно созданной структурой деятельности. Важно помнить, что осознание динамики деятельности является наиболее важным моментом в изучении реальных человеческих отношений. Обучающиеся часто предвосхищают следующий этап и стремятся к преждевременным обобщениям. Руководитель, прежде чем начать двигаться дальше, должен убедиться в достаточности и адекватности обработки.

Обобщение. Этот этап продолжает структурированное получение опыта, и благодаря ему происходит скачок в переходе от реальности внутри искусственно созданной деятельности к реальности в повседневной жизни, вне обучающей ситуации. Ключевой вопрос этой стадии: «Ну и что из этого?» Обучающихся следует подвести к осмыслению ситуаций личной или трудовой жизни, подобных испытанным ими в рамках деятельности опытного обучения. Их задача — извлечь из результатов обработки некоторые конкретные принципы, применимые в реальной жизни. Этот шаг делает структурированный опыт практически приемлемым. Игнорирование этой стадии приводит к тому, что результаты обучения носят поверхностный, декларативный характер. Для формулирования итоговых обобщений можно использовать несколько методик:

•   фантазирование: обучающимся предлагают вообразить реальные ситуации (например, «у себя дома») и определяют, что они усвоили в ходе обучения из того, что следовало бы применять в этих конкретных случаях;

•   изложение истины «с маленькой буквы»: обучающийся рассказывает или записывает свое, вытекающее из обсуждения в ходе обработки мнение о том, что же является «истиной» для «реального мира»;

•   индивидуальный анализ: краткое изложение тем: «Что я изучил?», «Чему я начинаю учиться?», «О чем я узнал вновь?»;

•   определение ключевых терминов: перечисление тем для потенциальных обобщений: «лидерство», «общение», «чувства» и т.д.;

•   завершение фраз: «Эффективность совместного лидерства зависит от...» и т.п.

На этой стадии полезно, чтобы взаимодействие группы приводило к серии или ряду результатов-обобщений, которые могли бы быть представлены не только устно, но и зрительно. Эта стратегия помогает заместительному обучению участников. Руководителю следует не высказывать оценку изученного, а напротив, отмечать реакции на обобщение, кажущиеся неполными, не разделяемыми кем-то, противоречивыми. Обучающиеся могут предвосхищать последнюю стадию опытного обучения, и их нужно удерживать на стадии обобщения перед тем, как начать обсуждение необходимых изменений. При обобщении руководитель сообщает необходимые теоретические сведения или результаты исследований, что усиливает обучающий эффект.

Эти данные дополняют индуктивное обучение и проверяют его ориентацию на реальность, но могут привести к возникновению зависимости от руководителя как источника надежных знаний и уменьшить значимость последней стадии. В этом случае внешняя информация «не присваивается» участниками, что является обычным феноменом дедуктивного обучения.

Применение. Последняя стадия обучения представляет собой цель, ради которой и проводилось все структурированное получение опыта. Ее основной вопрос: «Что теперь?» Руководитель помогает применить полученные обобщения к актуальным ситуациям, значимым для участников в реальной жизни. Игнорирование этих обсуждений уменьшает полезность обучения. Внимание следует уделить определению того, каким образом конкретный человек и/или группа могут использовать накопленные во время получения опыта знания для планирования более эффективного поведения в жизни. В этой стадии используются следующие методы:

•    консультации участников в парах и тройках: взаимная помощь в решении проблемных ситуаций или применении обобщения;

•    формулирование цели: выработка стратегий поведения с опорой на такие критерии, как специфика, характер исполнения, вовлечение, реализм и достижимость;

•   договор: четкие взаимные обещания по поводу рекомендаций;

•    разделение на малые группы: в группах по интересам следует обсудить специфические обобщения, как наиболее эффективным способом достичь максимального успеха;

•    проведение практических занятий: ролевой тренинг реальных ситуаций с целью изменения поведения.

Человек с большей вероятностью применит выработанные им рецепты поведения в жизни, если поделится ими с другими обучающимися. Волонтеров телефонных служб можно спросить, что они собираются делать с полученными знаниями, и это послужит толчком к экспериментированию со своим поведением.

Если обратиться к рисунку 4.1, то можно увидеть пунктирную стрелку от «применения» к «получению опыта». Она показывает, что применение знаний является новым опытом для участников и, в свою очередь, подлежит индуктивному изучению. Получается, что структурированный опыт «обучает» способу использования повседневного опыта как средства для изучения человеческих отношений.

Кроме этой модели обучения на основе опыта, естественно, существует и ряд других. Например, навыки быстрее всего осваиваются на практике в стремлении к реализации некой идеальной модели, в осознании требуемых результатов и положительном мотивацион-ном подкреплении. Кроме того, приведенная модель больше всего предназначена для обучения конкретным ситуациям, например проблемам телефонного консультирования, и мало способствует усвоению философских концепций. Для этого более целесообразны лекции с их последующим обсуждением. Но при адекватном использовании каждой стадии данной модели обучение на основе опыта дает человеку чувство усвоения полученных знаний и их уникальности.

Рекомендуемая литература

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб: РАТЭПП, 1998.

Кричевский Р.Л., Дубовская ЕМ. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1991.

Макшанов СИ. Психология тренинга. Теория. Методология. Практика. СПб.: Образование, 1997.

70

История возникновения, принципы работы, обучение

Свободное тело / Ред.-сост. В.Ю.Баскаков. М.: Институт

Обще гуманитарных Исследований, 2001. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия / Пер. с англ.

М.; Киев: Рефл-бук—Ваклер, 1997. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2000.

Смид Р. Групповая работа с детьми и подростками / Пер. с англ. М.: Генезис, 1999.

Фельденкрайз М. Осознавание через движение: двенадцать практических уроков / Пер. с англ. М.: Институт Обще-гуманитарных Исследований, 2000.

Bolton R. People Skills. How to Assert Yourself, Listen to Others and Resolve Conflicts. New York: Touchstone Book, 1986.

Gerber S.K. Responsive Therapy. A Systematic Approach to Counselling Skills. New York: Human Sciences Press Inc., 1986.


Глава 5. Феномен «сгорания» у телефонных консультантов

О, знал бы я, что так бывает, Когда пускался на дебют, Что строчки с кровью — убивают, Нахлынут горлом и убьют!

Борис Пастернак

Вероятно, нет консультанта, который хоть раз не сказал бы себе или другим: «Никогда в жизни я не думал, что эта работа окажется настолько тяжелой», «Почему эти разговоры всегда приходятся именно на меня?», «По крайней мере, он мог бы поблагодарить», «Я не знал, что ему ответить», «Мы никому не помогаем, это заблуждение, что после бесед с нами становится легче», «Я не могу представить, что могло бы ему помочь». Эти фразы произносят в беседах с коллегами, они могут прорываться во время разговоров с абонентами. За такими высказываниями обычно скрываются напряжение, усталость, апатия, подавленность, досада, озлобленность на абонента, невозможность найти выход из консультативной ситуации, неверие в эффективность работы службы. Когда диктующее их состояние перестает быть лишь аурой инсайта, углубляется и закрепляется — приходится подумать о феномене «сгорания».

1 Английское «burn out» можно перевести и как «выгорание», что, на мой взгляд, точнее передает суть феномена.

Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности (юристы, психологи, социальные работники, психотерапевты и др.) постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и оказываются в большей или меньшей степени личностно вовлеченными в них. Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование. Как правило, телефонный разговор или какая-либо иная ситуация в работе службы являются лишь поводом проявления этого феномена, «последней каплей», обнаруживающей, подобно лакмусовой бумажке, личностные проблемы и конфликты консультанта. Причинами возникновения «феномена сгорания» являются:

1)  внутриличностный конфликт,

2)  острый психологический стресс,

3)  острая или хроническая фрустрация.

Консультант фрустрируется, если его желание достичь цели — помочь абоненту — сталкивается с преградой, барьером (физическим, биологическим, психологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (использование лишь слуха для общения) ограничивает возможности консультирования и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подготовиться к беседе, поскольку каждое обращение является неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены. Страх оказаться несостоятельным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознанием, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные барьеры — нормы, правила, многочисленные запреты-табу, привносимые в беседу консультантом. Например, незащищенный человек может быть надолго поражен ситуацией консультирования абонента с сексуальными отклонениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.

Фрустрация приводит к различным вариантам фру-страционного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупорядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего возраста, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» — эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».

Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт возникает при актуализации двух или более противоположно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.

Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации—отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать «чужое как чужое». Механизм отчуждения—идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».

Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена «сгорания»:

1)  психическая и физическая усталость,

2)  ощущение беспомощности и несостоятельности,

3)  увеличение числа «неудачных» звонков,

4)  нежелание идти на дежурство,

5)  боязнь предстоящего звонка,

6)   раздражительность   и   агрессивность   во   время беседы,

7)  стремление побыстрее ее завершить,

8)  ощущение малой значимости решаемых проблем,

9)  подмена продуктивной работы формальным подходом к проблемам абонента,

10)  сомнения в эффективности работы службы,

11)  перенос отрицательных эмоций на окружающих,

12)  перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13)  стремление уйти и реализовать себя в иной области. Переживание феномена «сгорания» может достигать

мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфликты. В итоге возникает парадоксальная ситуация: призванные пониманием и эмпатией уменьшать мучения другого человека, мы страдаем сами. В результате длительной работы в службе нельзя избежать накопления сомнений, усталости или истощения. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенствования навыков в ходе систематических тренингов по типу балинтовских или Т-групп (групп тренинга умений), то феномен «сгорания» может быть успешно предотвращен. Знание порождает осознанную печаль, однако способствует тому, что неизвестное становится менее опасным, так как мы готовы к встрече с ним. Максимальная психологическая грамотность консультантов в вопросах, связанных с феноменом «сгорания», является важным шагом для его профилактики.

В личной и профессиональной жизни консультанта существуют (не могут не существовать) периоды, когда устойчивость к психотравмирующим влияниям ослабевает, появляется повышенная уязвимость. Если эмоциональные переживания особенно сильны и необходимо время, чтобы справится с ними, это служит достаточным основанием временно изменить или даже прервать работу в службе. Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:

1)  систематическое повышение квалификации консультанта,

2)  допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

3)  обучение приемам снятия эмоционального напряжения,

4)  психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,

5)  коррекция предвестников феномена «сгорания»,

6)  комфортные бытовые условия дежурства, обеспечение достаточными справочными материалами и пособиями,

7)  использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.

Феномен «сгорания» проявляется остро, но «созревает» длительно. Поэтому особое внимание обращается на его предварительные симптомы. К ним относятся:

•   периодическое стремление консультанта навязывать мнения, установки или ценности абоненту,

•   отказы продолжать обсуждение предложенной темы,

•   тенденция манипулировать абонентом, осуществлять скрытые агрессивные установки под маской «благих намерений».

Эти предвестники раньше всего «замечает» абонент, давая соответствующую ответную реакцию.

Осознание предвестников феномена «сгорания» не означает полного избавления от них. Наше Я первым делом стремится подавить их, сместить в бессознательное, откуда они будут продолжать деструктивную работу. Человек начинает обороняться с помощью различных психологических механизмов, проецируя свои трудности на окружающих, создавая реактивные образования, ограничения Я и т.д.

Еще одним компонентом феномена «сгорания» являются чрезмерные сомнения: «Возможно, это совсем не то место, где я могу реализовать себя», «Быть может, у меня нет ничего такого, что я мог бы предложить людям», «Может, я еще больше, чем другие, нуждаюсь в помощи и поддержке», «Разве я помог в сегодняшнем разговоре?», «А что же происходило в действительности?», «Откуда мне знать, как она поступит впредь». Если мы имеем дело со страданием человека и призваны помочь преодолеть или временно облегчить его, то нами движет интерес, мотив поддержки, фундаментальное качество заботы. Но это же порождает сомнения в полезности наших действий, решений, просьб или рекомендаций, обостряемые незнанием того, был ли процесс консультирования действительно эффективным, так как информация о дальнейшем развитии ситуации часто отсутствует. Мучимый сомнениями, консультант избыточно рефлексирует, волнуется, уходит в сторону, сдается или мужественно сражается; все это со временем усиливает усталость и апатию.

Конечно, преодолев фрустрацию или конфликт, можно преодолеть и феномен «сгорания». Кроме того, справившись с фрустрацией или конфликтом, можно отнестись к феномену «сгорания» как к стимулу для дальнейшего самосовершенствования, активного участия в тренингах и группах профессионального или личностного роста. Существуют достаточно определенные процедуры совладания с феноменом «сгорания»:

1)  анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,

2)  отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4—5 в месяц),

3)  временное переключение на формы работы службы,   не  связанные   с  непосредственным   консультированием,

4)  подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,

5)  создание чувства психического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.

Рекомендуемая литература

Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Автореф. дипл. работы. МГУ, факультет психологии, 1994 // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1995. № 1. С. 54—55.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Горностай П.П., Васъковская П.П. Теория и практика психологического консультирования. Киев: Наукова думка, 1995.

Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 50-56.

Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.

Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП, 1995. № 1. С. 36-47.

78

История возникновения, принципы работы, обучение

Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер.

с англ. М.: Класс, 1994. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности

функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-мето-

дич. пособие. Владимир, 2000.

Хорни К. Наши внутренние конфликты // Психоанализ и культура: Избранные работы Карен Хорни и Эриха Фромма. М.: Юристъ, 1995. С. 5—190.

Edelwich J. (with Brodsky A.). Burnout. New York: Human Sciences Press, 1980.

Golembiewski R.T., Munzenrider R.P., Stevenson J.G. Stress in Organizations. New York: Praeger Publishres, 1986.

Lee R.T., Ashforth B.E. A Meta-analytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout / Journal of Applied Psychology. 1996. V. 81. P. 123-133.

Maslach C, Jackson S. Burnout in Health Professions: A Social Psychological Analysis / B.Sanders, J.Suls (Eds.). Social Psychology of Health and Illness. Hillsdale (NJ): Lawrence Eribaum, 1982.

Thornton P.I. The Relationship of Coping, Appraisal and Burnout in Mental Health Workers / Journal of Psychology. 1992. V. 126. P. 261-271.


Глава 6. Практика супервизии в телефонном консультировании

Возле реки Фудзи я услышал, как жалобно плачет покинутый ребенок трех лет от роду. Унесло его быстрым течением, и не было у него сил вынести натиск волн нашего скорбного мира. Брошенный, он горюет о своих близких, пока еще теплится в нем жизнь. О маленький кустик хага, нынче ли ночью ты облетишь или завтра увянешь? Проходя мимо, я бросил ребенку немного еды из своего рукава. Грустите вы, слушая крик обезьян, А знаете ли, как плачет ребенок, Покинутый на осеннем ветру?

Мацуо Басе «Кости, белеющие в поле»

Супервизия в службах неотложной телефонной помощи осуществляется для предотвращения феномена «сгорания» у консультантов, исследования сложных случаев работы и используется в качестве формы регулярного усовершенствования навыков консультирования и, соответственно, повышения качества консультативной работы. Имея базовые теоретические знания и опыт обучающих ролевых тренингов в области телефонного консультирования, начинающий работать сотрудник (волонтер) часто обращается к более опытному коллеге за эмоциональной поддержкой и помощью, которые оказываются не-

обходимыми после первых телефонных бесед. Обычно он нуждается в опоре и надеется ее получить. Случается, что, испытывая неуверенность и сомнения, он может не вполне осознавать осуществление консультативных интервенций и их последствия или скрывать кажущиеся ему негативными результаты своей работы.

Существует немало определений понятия «суперви-зия». Согласно словарю Вебстера, «supervision» (суперви-зия) означает «осуществление присмотра, надзора, управления; проверку, контроль, направление, заботу, ведение». Под супервизией в психотерапии большинство профессионалов понимают обратную связь, получаемую психотерапевтом от супервизора, своего рода оценку своей работы, совместно осуществляемый поиск, направленный на прояснение разнообразных аспектов психотерапевтического процесса, или систему развития и углубления профессиональной рефлексии {Калитеевская, 1996).

В психологическом консультировании это встреча между одним, более опытным консультантом (супервизором) и другим (супервизируемым), в ходе которой один (супервизируемый) делится своими сомнениями, тревогами, планами и вопросами по поводу какого-либо случая из консультативной практики, а другой (супервизор), исходя из своих опыта, знаний, умений, чувств и размышлений, помогает ему их разрешить. В этом смысле супервизия является аналогом консилиума в медицине, но с акцентом не на диагнозе или способах исцеления, а на отношениях между консультантом и клиентом.

Исторически становление и развитие супервизии связано с психоанализом: с некоторыми оговорками ее прецедентами можно считать хорошо известные случаи «Маленького Ганса» (1908) и Сабины Шпильрейн (1906—1910) из практики Зигмунда Фрейда. В истории болезни «Маленького Ганса», в жизни пятилетнего Герберта Графа, испытывавшего сильный страх перед лошадьми и боявшегося в связи с этим даже выходить на улицу, Фрейд супервизировал его отца. Тот в качестве начинающего психотерапевта-любителя проводил беседы с сыном и об их результатах подробно сообщал Фрейду, который, контролируя ход лечения, выдвигал предположения и давал дидактические рекомендации. Случай «Маленького Ганса» представляет собой не только первое подробное описание психодинамически ориентированной супервизии, не только иллюстрирует ее процесс, сосредоточенный на пациенте, но и содержит, по сути, всю ее будущую проблематику. Сабина Шпиль-рейн, в будущем сама видный психоаналитик, как известно, была первой пациенткой Юнга, анализировавшего ее невротические расстройства. Супервизорские консультации Юнгу в этом случае давал Фрейд в форме регулярной переписки. Этот случай не только содержит ценные супервизорские находки, например открытие контрпереноса, но и свидетельствует о серьезных трудностях начального этапа развития супервизии, касавшихся, в частности, непроработанных влечений терапевта.

В качестве обязательного элемента подготовки психотерапевтов-психоаналитиков супервизия появилась в Будапештском и Берлинском Психоаналитических институтах, начиная с 1924 года. «Будапештская» модель супервизии (Ш.Ференци, О.Ранк) состояла в обращении обучающихся в ходе личного психоанализа к своим психоаналитикам с просьбой помочь разобраться с проблемами, возникшими в их собственной практике. Супервизия являлась частью дидактического психоанализа, и процесс напоминал отношения мастера и подмастерья. Обращавшиеся нередко получали прямые указания и советы о том, как им следует поступать в работе с клиентами. В «Берлинской» модели (К.Абрахам, М.Эйтингон) супервизия была более или менее отделена от курса учебного и личного психоанализа. После его завершения будущие аналитики приступали к самостоятельной клинической работе и искали посторонних супервизоров.

В применении к практике телефонного консультирования непосредственными участниками супервизии являются супервизор, супервизируемый консультант и иногда абонент. Процесс супервизии опосредован обстановкой в службах телефонной помощи с их стандартами деятельности, соответствующими ведомственным, национальным или международным нормам и способными оказывать на процесс супервизии и ее участников как положительное, так и отрицательное влияние. Последнее преимущественно относится, например, к зависящим от государственных структур службам телефонной помощи, в которых «казенный» подход к отбору сотрудников и супервизоров или попросту некомпетентность свободно плавающего от должности к должности начальства серьезно угрожает творческим аспектам телефонного консультирования и может парализовать работу консультанта и супервизора.

Перед супервизируемым стоят четыре основные задачи: а) накопление знаний, умений и опыта консультативной работы, б) повышение интереса к себе, абоненту или процессу консультирования, в) обнаружение способов самоподдержки (осознания внутренних ресурсов) и г) приобретение соответствующего статуса в службе. Он приносит на супервизорскую встречу как личный, так и профессиональный материал, в частности, свои потребности и желания, эмоции и переживания, сведения о себе и абоненте, свои представления о консультировании и супервизии, размышления и гипотезы относительно абонента, телефонной беседы как таковой и себя как консультанта, свои сомнения и опасения, надежды и планы на будущее. В зависимости от своих ожиданий или мотивов консультант может воспринимать супервизора как учителя или наставника, пример для подражания, судью или прокурора, в основном оценивающих, осуждающих и надзирающих за результатами его работы, начальника, соперника и т.д.1

1 Отсюда следует необходимость подготовки консультанта к супервизии, совместимости его с супервизором, установления контакта и контракта на супервизию, поддержания продуктивных отношений в паре «консультант—супервизор».

Основная задача супервизора сводится к максимально достижимому обеспечению профессионального и личностного роста консультанта. Специфической задачей супервизора может стать побуждение консультанта к осознанию того, каким образом обстоятельства телефонного обращения переносятся в ситуацию супервизии. (Например, волонтер, безвозмездно осуществляющий консультирование, слившись с потребительской позицией абонента, может провоцировать супервизора той же самой манипулятивной установкой.) Реализация этих задач зависит от вида и конкретных условий супервизии. Обычно в распоряжении супервизора имеются: а) рассказ консультанта об абоненте, б) его размышления о телефонной беседе, в) собственные наблюдения за вербальным и невербальным поведением супервизируемого, г) запрос консультанта, адресованный супервизору, и иногда д) фактический материал беседы (в виде ее записи).

К числу возможных функций супервизии в телефонном консультировании следует отнести: а) контроль, если перед супервизором стоит задача проконтролировать действия консультанта, например, выявить соответствие его знаний и навыков; б) оценку, если необходимо оценить используемую стратегию работы; в) обучение, если супервизия проходит в рамках завершающей стадии учебной программы; г) информирование, если необходимо передать определенный объем информации; д) человеческое участие, если необходимо поддержать консультанта в выбранной им стратегии консультирования; ё) разработку плана консультирования, если отмечаются затруднения в выработке дальнейших форм взаимодействия с абонентом; ж) поиск ресурсов, если с точки зрения супервизируемого консультирование зашло в тупик.

В общем, супервизия не имеет строго формализованных процедур, однако обязательными составными частями супервизорской встречи являются элементы консультативного процесса, обучения и экзистенциального взаимодействия участников. Она может проводиться по желанию консультанта или быть частью плана систематической подготовки волонтеров в службах неотложной телефонной помощи. Различают следующие виды супер-визии в телефонном консультировании: а) в зависимости от участия или неучастия абонента — очная и заочная; б) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая — немедленная и отсроченная; в) в зависимости от количества супервизируемых — индивидуальная и групповая; г) в отношении используемых моделей или форм супервизии — педагогическая, аналитическая и экзистенциальная. Возможны их сочетания.

Очная супервизия состоит в прослушивании супервизором консультативного диалога и последующей индивидуальной беседе с консультантом. Она обычно используется в работе с начинающими консультантами или на завершающем этапе их подготовки. Заочная супервизия является более частой; консультант излагает тревожащие его аспекты беседы без участия абонента, и супервизор, таким образом, имеет дело с субъективной картиной работы консультанта. Кроме того, к заочной супервизии относятся случаи обращения к супервизору по телефону.

Немедленная супервизия проводится сразу после завершения дежурства консультанта или, реже, после окончания беседы с абонентом, например, в случаях суицидальной интервенции или обращения жертвы насилия. Кроме того, немедленная супервизия является обязательной для волонтеров так называемых «сверст-никовых линий» (см. главу 20.4). Отсроченная супервизия обычно представляет собой регулярные индивидуальные или групповые встречи, проводимые через некоторое время после консультативной беседы, чаще всего в фиксированные дни, определяемые руководством службы.

Индивидуальная супервизия— это диалог супервизора и консультанта. К числу ее преимуществ относится создание доверительной атмосферы, конфиденциальность, сохранение безопасности и более глубокое знание потребностей консультанта. Для успешного разрешения задач, стоящих перед супервизором, может оказаться полезным использование ряда подходов гештальт-терапии. Важно целостное восприятие поведения супервизируемого со всеми его вербальными и невербальными проявлениями, позволяющее ответить на ряд вопросов: а) Кто перед Вами (маленький ребенок, соблазнитель, осужденный, судья, игрок, назидательный родитель, робот и т.д.)?; *0 О чем он говорит? Если супервизируемый сообщает сразу о многих вещах, стоит увидеть за этим одну тему. Какова эта тема? В чем потребность консультанта? в) Что происходит между Вами в ситуации супервизии? Какие отношения предлагает Вам консультант и какая роль Вам отведена? г) Каким образом Вы как супервизор реагируете на это? (Некоторые скрытые темы, например агрессию, можно обнаружить, только обратившись к своим чувствам.) д) Как консультант организует свой контакт, где и каким образом теряет энергию, где его точка жизни в настоящем (возможно, в сопротивлении)? е) Каково состояние, в котором он находится на этапе завершения супервизии? С каким чувством он предпочел закончить ее? (Калитеевская, 1998).

Групповая супервизия обычно является регулярной и проводится в форме тематических ролевых тренингов или балинтовских групп. Она предоставляет возможность расширить взаимодействие в команде консультантов, получить от них более полную и разнообразную обратную связь, привлечь их опыт, знания и творческие способности. Групповая форма супервизии представляется особенно важной в силу специфики работы телефонного консультанта, который все дежурства проводит в одиночестве.

Тематический ролевой тренинг предназначен для совершенствования навыков телефонного консультирования, развития межличностного взаимодействия в группе, коррекции проблем общения и создания атмосферы личностного и группового комфорта. Обычно его предметом становится сложная тема телефонной беседы, например обращение суицидального или манипу-лятивного абонента. Она может быть предложена супервизором, исходя из проведенного анализа деятельности службы за определенный промежуток времени, или участниками группы в соответствии с их потребностями. После воспроизведения телефонной беседы двумя участниками (в течение 10—15 минут) задаются вопросы по поводу неясных моментов ролевой игры и проводится обсуждение. При необходимости супервизор дает теоретический комментарий или делится своими аналитическими наблюдениями; здесь предпочтительно не следование надуманной, пусть даже самой хорошей, схеме, а гибкость и способность к импровизации. В заключение участники ролевой игры сообщают о том, что вынесли для себя из происходившего. Проработка ролей консультанта и абонента, их установок, переживаний, наблюдение за собственным состоянием и реакциями других членов группы обеспечивает глубокое когнитивное воздействие, высокий уровень эмоциональной вовлеченности и эмпатии, способствует улучшению самовыражения посредством мимики и пантомимики и вызывает существенные изменения в оценках, ориентирах и позициях.

Балинтовские группы (названные по имени Майкла Балинта, английского врача-психоаналитика венгерского происхождения, который с 1949 года в Тэвистокс-кой клинике Лондона проводил дискуссионные групповые семинары с практикующими врачами и психиатрами) в консультировании являются методом групповой супервизии. Они фокусируются на отношениях «консультант—клиент», в которые последний переносит формы взаимодействия, эмоциональные и поведенческие стереотипы, сходные с его отношением к объектам реальной жизни, прежде всего, значимым фигурам ближайшего окружения. С другой стороны, и консультант нередко сталкивается с ситуациями, которые являются для него фрустрирующими. Например, клиент не готов, не может или не хочет говорить о своих проблемах, а консультант ориентирован на быструю и эффективную помощь. Проработка этих феноменов в группе под руководством супервизора способствует их разрешению и приобретению нового опыта. Существует немало вариантов проведения балинтовских групп. В службах неотложной телефонной помощи они проводятся регулярно один раз в две недели. Обычно встречаются не более 15 участников вместе с супервизором. Один из участников в свободной форме излагает проблемный для него случай консультирования, который продолжает его беспокоить, вызывает дискомфортные воспоминания или остается неясным. Его не ограничивают во времени и не перебивают. На следующем этапе (круг вопросов) все участники по очереди задают уточняющие вопросы. Супервизор следит, чтобы они не подменялись советами и не переходили в групповую дискуссию. Далее участники делятся возникшими эмоциональными переживаниями (круг чувств). Затем по очереди высказываются мнения относительно того, в чем состоит проблема консультанта. Следующий круг посвящен образам, метафорам, фантазиям и свободным ассоциациям участников. Каждый из кругов расширяет видение консультативной ситуации и стимулирует саморефлексию. Супервизору важно следить за сохранением фокуса обсуждения на отношениях «консультант—абонент», а не на психотехнических деталях консультативной беседы, и при необходимости оказывать эмоциональную поддержку рассказчику. Последний круг состоит в размышлениях участников на тему «Если бы на месте консультанта был я». В заключение слово предоставляется рассказчику для свободной по форме обратной связи. Важно помнить, что балинтовская группа не предусматривает создания некоего конечного продукта в виде абсолютно истинного видения предложенной ситуации телефонного консультирования.

При групповой супервизии можно использовать нетрадиционное осуществление обратной связи со стороны участников в виде так называемого мультимо-дального супервидения (Немиринский, 1994). В этом случае супервизия состоит в создании групповой метафо-РЫ, описывающей отношения «консультант—абонент». Она может быть представлена в нескольких модальноетях: а) звуковой, когда два участника группы с помощью звуков представляют особенности поведения абонента (один участник) и консультанта (другой участник); б) пластической (статической): участники группы демонстрируют позу, характерную жестикуляцию или мимику, в которой выражаются особенности поведения абонента и консультанта; в) пластической (динамической), которая отражает поведение консультанта и абонента в форме последовательности движений, танца, пантомимы; г) литературной метафоры, являющейся цитатой из известного романа, стихотворения, песни и т.п.; д) музыкальной — при наличии инструмента и таланта импровизации и е) графической метафоры, осуществляемой в форме шаржа, пейзажа и т.д.

Педагогическая супервизия обычно является частью базового курса обучения и преимущественно сосредоточена на запросах консультанта, если они обозначены, или на его проблемах, если они не вполне осознаются. Представляет интерес, каким образом консультант формулирует свой запрос: а) как собственную проблему, б) как проблему консультирования абонента, в) как проблему своей подготовки и приобретения консультативных навыков. Супервизору важно держаться в рамках этого запроса. В контексте соответствующего случая консультанту передается дидактический материал (знания в области идентификации проблемы, навыки определения чувств абонента и т.п.). Супервизор помогает разобраться, что происходит с абонентом, и наметить стратегию консультативной работы. В одних случаях может быть избран директивный подход, в других консультанту стоит предложить выразить свое видение отношений с абонентом (моделирование) или поставить ряд вопросов для рассмотрения возможных консультативных выборов (сократическая беседа). Этот вид супервизии путем предоставления знаний и умений способствует снижению неуверенности, тревоги и беспокойства.

Аналитическая супервизия фокусируется на анализе процесса и/или отдельных этапов консультативной беседы. Исследуется то, что вносит консультант в двусторонний процесс взаимодействия с абонентом, каким образом препятствует развитию консультативного диалога. Особое внимание обращается на прояснение ключевой темы, с которой обратился абонент, и на резонанс, возникающий в переживаниях консультанта. В психотерапии обоснованно считается, что количество непроработанных личных тем психотерапевта равно числу расставленных клиентом «ловушек», в которые он попадается (Калитеевская, 1996). Основными способами работы супервизора продолжают быть уже упоминавшееся моделирование и сократическая беседа, а также прояснение, интерпретация и поощрение.

Моделирование предполагает демонстрацию супервизором собственного стиля консультирования на основе имеющегося опыта, использования ключевых мест в высказываниях абонента или его молчании, формирования консультативных гипотез и принятия ответственных решений в супервизируемой ситуации. Этот способ, естественно, формирует подражательную активность, повышающую уровень знаний и навыков, поскольку супервизор воспринимается как образец консультанта. Некоторые супервизоры из-за особенностей своей личности, харизмы или силы убеждений в процессе обсуждения нередко оказывают огромное влияние на консультантов, что возлагает на них дополнительную ответственность.

Под сократической беседой понимается интерактивный обмен между участниками супервизии, который приводит не просто к передаче знаний или навыков, но к активному исследованию консультативной ситуации и совместным находкам. Этот способ позволяет использовать знания и творческий потенциал консультанта, стимулирует его когнитивные возможности, воображение и саморефлексию («Что Вы думаете в связи с результатами Вашей беседы?»; «Как Вы пришли к выводу, что она Вам (не)удалась?»; «Что является для Вас доказательствами Вашей (не)эффективности в беседе?»; «Что Вы чувствовали, беседуя с абонентом?»; «Можно ли было использовать в беседе другие подходы?»).

Прояснение относится к числу супервизорских действий, включающих открытые замечания супервизора по поводу полностью или частично оставшихся без внимания установок или поведения консультанта. Психоаналитики называют «скрытыми зонами» области, в которых проблемы создаются в силу отсутствия достаточных знаний или навыков, и «мертвыми зонами» — сферы внутренних конфликтов консультанта. Прояснение основано на результатах наблюдений за внешним поведением, эмоциональными проявлениями и способами реагирования консультанта. Супервизор может дать словесное описание тому или иному чувству консультанта или определить его поведение в консультативной ситуации.

При использовании этого способа важно помнить о границах супервизии, особенно, если возникает риск вторжения консультанта в личную жизнь с нанесением психической травмы. В супервизии следует найти оптимальное соотношение между безопасностью и поддержкой, с одной стороны, и риском и фрустрацией — с другой.

Способами супервизорской интервенции являются также интерпретация, если супервизор помогает консультанту приобрести новый опыт, который поможет в совершенствовании процесса консультирования, и поощрение, если супервизор, чувствуя расхождение между потенциальными возможностями консультанта и его самооценкой, стимулирует к поиску самостоятельных решений.

Педагогический и аналитический виды супервизии предполагают, что супервизор занимает взвешенную, нейтральную позицию по отношению к консультативной ситуации и сосредоточивается на том, каким образом консультант ее реконструирует и каковы актуальные черты взаимодействия между ним и абонентом.

Экзистенциальная супервизия становится возможной в случае готовности супервизора и консультанта затрагивать экзистенциальное понимание жизненных проблем, например, данности смерти, причастности, личной свободы, изоляции, любви, бессмысленности и служения в качестве непосредственно переживаемых феноменов. Она основана на принципах буберовского диалога «Я—Ты» с использованием различных модальностей супервизии. Это, прежде всего, обобщение экзистенциальных перспектив участников и обеспечение возможности быть аутентичными и ответственными в отношении к самим себе, осознанно выбирать или организовывать свою собственную жизнь.

Рекомендуемая литература

Балинтовские группы и супервизия в подготовке специалистов, работающих с людьми. Учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургская академия МВД России,  1998.

Барчина Е. Аспекты супервизорской работы // Материалы конференции «Проблемы деятельности Телефонов Доверия и пути их решения». Щелково (Моск. обл.), 1999. С. 75-84.

Бурцева Е.А. Размышляя о супервизии // Гештальт 2000: Сб. материалов Моск. Гештальт Института за 1999 г. Вып. 1. М., 2000. С. 59-70.

Джейкобе Д., Дэвид П., Мейер Д. Дж. Супервизорство. Техника и методы корректирующих консультаций: Рук-во для препод, психодинамической психотерапии и психоанализа / Пер. с англ. СПб.: Б.С.К., 1997.

Калитеевская Е.Р. Супервидение. О профессиональном самосознании психотерапевта // Гештальт 96: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1996 г. М., 1996. С. 63—70.

Калитеевская Е.Р. Диагностика в гештальт-терапии // Гештальт 98: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1998 г. М., 1998. С. 33-38.

Немиринский О.В. Мультимодальное супервидение // Гештальт 94: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1994 г. Минск, 1995. С. 85—87.

Ролевой тренинг как специфическая методика в комплексной психотерапии кризисных состояний. Метод, рекомендации / Сост. О.Р.Арнольд, Г.А.Скибина. М.: МЗ РСФСР, 1990.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // Метод беседы в психологии / Ред.-сост. А.М.Айламазьян. М.: Смысл, 1999. С. 94-157.

Супервизия в консультировании и психотерапии: Сб. статей / под ред. В.Ю.Меновщикова, В.Г.Рюмина. Пермь, 2000.

Шекеди И., Кехеле X., Дрейер К. Супервизия — сложный инструмент психоаналитической подготовки // Моск. психотерапевтич. журн., 1999, № 4. С. 117—148.

Becoming a Psychoanalyst: A Study of Psychoanalytic Supervision / R.Wallerstein (Ed.). New York: International Universities Press,  1981.

Clinical Perspectives on the Supervision of Psychoanalysis and Psychotherapy / L.Caligor, P.M. Bromberg, J.D.Meltzer (Eds.). New York: Plenum, 1984.

Dewald P. Learning Process in Psychoanalytic Supervision: Complexities and Challenges. Madison, Conn.: International Universities Press, 1985.

Grinberg L. The Goals of Psychoanalysis: Identification, Identity and Supervision. London: Karnac Books, 1990.

Kadushin A. Supervision in Social Work / 3rd ed. New York: Columbia University Press, 1992.

Psychotherapy Supervision: Theory, Research and Practice / A.K.Hess (Ed.). New York: John Wiley & Sons, 1980.

Supervision, Consultation and Staff Training in the Helping Professions / F.W.Kaslow et al. (Eds.). San Francisco: Jossey-Bass Pubishers, 1977.


Глава 7. Рекламная деятельность в службах неотложной телефонной помощи

Поймал ли тебя? Не знаю, тебя ли поймал, пушинка, или держу твою тень.

Хуан Рамон Хименес

Реклама служб неотложной телефонной помощи (далее — служб) представляет собой составную часть рекламной деятельности, осуществляемой учреждениями в социальных сферах благотворительности, межличностных и семейных отношений. По своей сущности она является началом (или продолжением) консультативного диалога, общения с абонентом. Средствами рекламы служба выражает намерения вызвать заинтересованность у потенциальных потребителей помощи. Эта цель определяет необходимость внимания к одновременному формированию:

•   определенного уровня знаний о предоставляемой помощи,

•   соответствующего образа надежности служб,

•   потребности в обращении у потенциальных клиентов,

•   благожелательного отношения к службе. Основная задача рекламы служб состоит в том, чтобы сделать сообщение не только понятным, но и стимулирующим соответствующие потребности, а именно: совершение конкретного действия — обращения в службу по телефону. При этом важно доходчиво объяснить, что именно дает обращение в службу. Существенной является информационная (содержательная) задача рекламной деятельности: создание доступных описаний поддержки, которая может быть оказана, а также предоставление необходимой информации для осуществления личного поиска.

Никакая эффективная рекламная деятельность невозможна без учета особенностей общества, в котором она разворачивается. В СССР реклама была безальтернативной и навязывающей («В сберкассе деньги накопил — путевку на курорт купил»), не обеспеченной товаром (выставочные экспозиции) и, большей частью, парадно-лживой. Результатом стал стереотип, согласно которому рекламируемое либо недоступно, либо обладает сомнительным качеством. К тому же в ней не было смысла, так как государство было монополистом во всем — от производства товаров до их распределения, от выработки стандартов поведения до оценки образа мыслей. Люди привыкли не доверять ни рекламодателю, ни средствам распространения рекламы, как и вообще всему, что «сверху». И с этим нельзя не считаться.

Рекламная деятельность служб обязательно должна иметь свой план, соответствующий этапам ее становления (см. Приложение 1). Для этого служба создает информационную базу, содержащую, в частности, статистические данные о частоте в обслуживаемой местности самоубийств, алкоголизма и наркомании, изнасилований и т.п. Ее следует регулярно обновлять. Руководству службы важно разработать оптимальную смету расходов на рекламу, выбрать адекватную и доступную форму, а также наиболее эффективные издания, программы передач и сроки публикации. Далее целесообразно составить соответствующие тексты и приступить к изготовлению рекламного сообщения (оригинал-макет, запись ролика, съемка и т.п.).

Выбор вида рекламы

С учетом целей, которые ставит служба, используются следующие ее виды:

—  имидж-реклама;

—  стимулирующая реклама;

—  реклама стабильности.

Имидж-реклама предназначена создать благоприятный образ службы, которая таким образом превращается во фрагмент реальности, воплощенный в выразительной, запоминающейся, часто символической форме, и ознакомить потенциальных абонентов с характером оказываемой помощи и преимуществами, возникающими в результате обращения и консультирования. Этот вид рекламы действует не только в настоящем. Знакомя широкие круги местной общественности с деятельностью службы, он имеет направленность в будущее. Наиболее эффективными для имидж-рекламы являются: (а) рекламные телевизионные ролики, (б) рекламные объявления, (в) реклама в популярных газетах и журналах, (г) благотворительные акции.

Стимулирующая реклама активизирует обращения потенциальных абонентов. Ее направленность определяется типичными категориями звонящих, например людьми, замышляющими самоубийство, подвергшимися насилию, злоупотребляющими алкоголем и т.д. Этот вид рекламы носит дифференцированный характер и требует возможно более точного определения типов потенциальных абонентов, чтобы, описав их состояние, предложить конкретную и понятную помощь. Стимулирующая реклама особенно полезна для популяризации специальных линий помощи, существующих в рамках службы: для пожилых, детей, ВИЧ-инфицированных и т.д. Она предполагает отбор изданий, доступных возможным абонентам и популярным у них, места и времени публикации, а также повторяемость стимулирующих сообщений через регулярные промежутки времени.

Наконец, рекламой стабильности периодически закрепляются достигнутые результаты. Она проводится в виде публикации статей о деятельности служб в печатных изданиях (скрытая реклама), участия в различных представительных собраниях (семинарах, конференциях, конгрессах), составления проспектов с информацией-отчетом о результатах годичной (или более длительной) работы службы и его рассылки заинтересованным лицам и организациям — спонсорам или партнерам в сфере социальной помощи.

Рекламная кампания объединяет несколько мероприятий, связанных общностью целей и проводимых в течение определенного периода времени таким образом, что одна акция дополняет другую. По интенсивности выделяют несколько типов кампаний. В начале деятельности служб для усиления воздействия она должна иметь нарастающий характер. Если количество обращений достигает «пика» оптимального консультирования, а количество сотрудников или часы работы ограничены, то реклама становится равномерной. Мероприятия, проводимые через равные промежутки времени, имеют смысл, если служба получила достаточную известность в регионе и нуждается в поддержании имиджа.

В основе эффективной рекламной кампании обязательно лежит идея, являющаяся ее своеобразным стержнем. Например, девиз английских «Самаритян»: «Кто заботится, если я оказываюсь перед выбором между жизнью и смертью, — Самаритяне». Или идея, лежащая в основе планирующегося Международного Телефонного Дня, во время которого каждый, кто захочет оказать помощь и поддержку, может позвонить нуждающемуся в любую точку земного шара, где есть телефон. Идее рекламной кампании должен, прежде всего, соответствовать стиль работы службы, а также визуальные, вербальные и другие средства предъявления рекламы. Смысл, содержащийся в основной идее, может не повторяться дословно, но он так или иначе содержится и обыгрывается во всех мероприятиях.

Каждой службе важно иметь свой рекламный образ, складывающийся из определенного построения объявлений, элементов оформления, типового оригинал-макета со сменными текстами и логотипа. Если служба состоит в национальном или международном объединении, имеющем соответствующую репутацию, то его логотип входит как составная часть в образцы рекламы службы, что увеличивает доверие и уважение к конкретной команде. Кампания должна отражать реальную деятельность службы, но не может быть «переслащенной» или «пересоленной». Образцы рекламы, содержащие элементы оптимизма, сами по себе способствуют возникновению у человека положительных эмоций. Это тем более важно, что основными собеседниками являются люди, переживающие психологический кризис. Но оттенок чрезмерности или приторности в этом оптимизме может настораживать.

Если рекламная компания оказалась эффективной (критерием является увеличение числа первичных обращений), службе следует придерживаться выработанного плана и сценария. Кроме того, социальные психологи предлагают оценивать эффективность рекламной компании в ходе опросов, используя «коэффициент известности» (доля людей, знающих о существовании служб, от общего количества респондентов). Постоянство рекламной активности сочетается с' неброской выразительностью средств, скромной ясностью форм и известной стабильностью в методах. Очень важно, чтобы реклама соответствовала реальной ситуации: нет ничего хуже для репутации службы, чем обманутые ожидания, например, если проходит рекламная кампания, а служба начинает (или завершает) свою работу на час позже (или раньше) указанного времени.

В настоящее время активно перенимаются образцы рекламы родственных служб других стран. В этом заимствовании нет ничего плохого, если оно не является прямым повторением. При этом особое внимание должно обращаться на вербальную часть рекламы, переда- смысл и дух работы, которую следует излагать русским языком, а не подстрочником иностранного текста без учета культурного или социального своеобразия. Дословный перевод может стать банальным, скучным, малопонятным или приводящим в замешательство. «Импортные» слова в иноязычной ситуации могут приобрести нежелательный контекст. Например, в некоторых городах весьма активной является религиозная организация, имеющая черты деструктивного культа, носящая название «Добрые Самаритяне». В этой ситуации службе, которая будет работать по принципу английской организации «Самаритяне» и соответственно себя рекламировать, очевидно, придется нелегко. Это же касается использования различных научных терминов, зачастую взятых из латыни, которые, в основном, отпугивают или угнетают читателя. Стоит помнить, какое воздействие производит на человека необходимость «получить» диагноз, например обследуясь в психиатрической больнице.

Рекламное сообщение. Оно должно содержать:

•   информацию о службе (номер телефона, время работы), характере и видах помощи, ее адресатах,

•   умелое убеждение обратиться за помощью при необходимости (отметив соблюдение анонимности и конфиденциальности),

•   сведения о помощи, необходимой самой службе (новые волонтеры, денежные пожертвования).

Рекламное сообщение является частью диалога с человеком в психологическом кризисе, поэтому при его подготовке следует апеллировать к личности потенциального абонента как партнера по общению. Оказывается не лишним моделировать возможные варианты ответных реакций для того, чтобы избежать негативных последствий. Требования к рекламному сообщению следующие:

•   Краткость. Не следует пытаться сказать все обо всем, поскольку избыток информации еще хуже, чем ее недостаток.

•   Занимательность. Сообщение ориентируется на изменение эмоций, потребностей и возможностей, уважение личного выбора и доверие к собеседнику как личности; необходимо приложить усилия, чтобы сообщение не раздражало, поэтому не стоит прибегать к помощи стендов или рекламных объявлений большого формата (самим размером предназначенных охватить побольше людей), посвященных, например, суицидальной теме, или использовать общественный транспорт, сообщая об открытии линии телефонной помощи жертвам изнасилования.

•   Достоверность. Подсознательно многие люди уверены, что реклама тесно соседствует с ложью, поэтому строгая достоверность текстового сообщения является обязательной.

•   Понятность. Говорить с потенциальными собеседниками необходимо на доступном для них языке, тогда сообщение будет понятным и приятным; можно использовать метод ассоциации идей («Мир без депрессии — светлый мир») или некоторые приемы нейролингвистического программирования, в частности учет репрезентативных систем и стратегий поведения.

•  Динамичность. В сообщении должны содержаться энергичные, емкие, ориентированные на наибольшее использование ключевого смысла существительные, а глаголы целесообразно употреблять в повелительном наклонении; стиль сообщения призван передать стремление службы помочь и облегчить состояние потенциального собеседника, а также уверенность, что в случае обращения его ожидают изменения к лучшему; существенным оказывается подчеркнуть важность его собственной активности и усилий, а также предложить возможность увидеть жизненные альтернативы и научиться их воплощать.

•   Повторяемость. Каждая форма рекламы имеет оптимальное число повторений, строгость стиля и содержания увеличивают работающую частоту повторений в течение длительного времени.

•   Безоценочность. Обратившийся за помощью не должен чувствовать себя неудачником, поэтому желательно сообщить, что и другие люди с аналогичными и иными проблемами обращались и получали помощь и это совершенно обычный, естественный путь решения проблем.

• Должно выделяться среди других сообщений. Это позволяет создать соответствующий образ службы и не противоречит скромности используемых выразительных средств нельзя не учитывать, что сообщение может прочесть человек в депрессии, приглушенно воспринимающий окружающий мир, или юноша с проблемами сексуальной ориентации, отвергаемый значимыми людьми.

Наиболее эффективными следует признать некоторые стратегии, используемые в нейролингвистическом программировании:

а)  стратегия «вижу—чувствую». Она вообще очень распространена в рекламе и, в частности, позволяет эффективно популяризировать незаметную, непосредственно ориентированную на личность и кратковременную помощь служб;

б)  стратегия «внутреннего диалога», в которой учитывается не только суть сообщения, но и то, как оно говорится (в видеоролике), куда двигаются персонажи (там же) или в какую сторону обращены фигуры (на листовке). Телефон, расположенный в центре плаката, обращен к актуальному настоящему того, кто смотрит, как бы сообщая ему: «Ты можешь звонить сейчас». Если камера движется слева направо, это обозначает движение от прошлого к будущему, что само по себе настраивает на позитивные изменения. Если подавленный депрессией человек на плакате глядит вправо, можно быть уверенным, что он не совершит самоубийство, потому что все-таки ориентирован на будущее;

в)  стратегия регрессии, в результате которой человек возвращается в прошлое, например в детство, связанное с приятными воспоминаниями и положительными эмоциями.

Формы рекламы

Пресса {газеты, журналы). Большинство изданий имеют своего читателя, у них различный тираж, и, следовательно, степень влияния на общественное сознание.

Телевидение является дорогим и престижным видом рекламы. Предпочтительнее использовать небольшие рекламные ролики, связанные во времени с какой-либо тематической передачей, например посвященной проблемам здоровья.

Радио делает рекламу оригинальной и индивидуальной. Категорически следует избегать репродуцирования даже небольших фрагментов консультативных диалогов, что, нарушая анонимность и конфиденциальность, наносит серьезный ущерб службе. Если реклама носит характер диалога, стоит воздерживаться также от воспроизведения вводных фраз консультанта: «Алло, я Вас слушаю» или «Звоните, мы всегда рады Вам». Резонно допустить, что если приводится одна часть диалога, то может быть воспроизведена и другая. Это вызывает недоверие. Текст лучше всего сделать информационно-повествовательным, читаемым радиожурналистом.

Реклама в общественных местах. Предпочтительными являются листовки и плакаты небольшого размера, распространяемые там, где может оказаться человек, переживающий психологический кризис (приемные врачей, учреждения социальной помощи, школы и другие учебные заведения и т.п.).

Реклама на товарах народного потребления (майках, футболках, ручках, блокнотах) используется при наличии у службы серьезных финансовых средств. Принимая во внимание «западные черты» этой формы рекламы, следует тщательно адаптировать ее к нашей культуре. Очевидно, в этом случае популяризируется скорее сама служба, чем характер помощи.

Устная реклама является частью обычной работы консультанта, часто с нее начинается беседа. Используя эмпатическое выслушивание и другие навыки консультативного диалога, устную рекламу можно сделать эффективным способом воздействия. Она становится особенно значимой на начальном этапе деятельности служб, занимая львиную долю времени, или в ходе очередной рекламной кампании, когда абоненты обращаются за подтверждением или разъяснениями. Помня о возможности «зависания» абонентов, форму и содержание устной рекламы должны отличать скромность и строгость.

К информационно-рекламным материалам, которые могут быть подготовлены службой, относятся:

•  рекламная листовка, содержащая предельно лаконичную информацию о службе и предлагаемой помощи, отличающаяся выразительным оформлением, «рекламным  текстом»  и  запоминающимися  рисунками; близкими по форме материалами являются закладки, визитки, наклейки;

•   буклет — невелик по объему, обычно это многоцветное издание с описанием службы и оказываемых видов помощи;

•   пресс-релиз — содержащий материалы о службе, предназначенные для распространения среди представителей средств массовой информации, на выставках, презентациях или благотворительных акциях;

•   проспект близок к буклету, но отличается большими размерами, обычно посвящается юбилею службы, рассказывая об ее истории и деятельности.

Помимо решения конкретных целей службы, грамотно организованная рекламная деятельность в целом способствует повышению психологической культуры населения, обозначая реальные психологические проблемы и раскрывая их сущности, развенчивая мифы, предрассудки и существующие табу, раскрывая возможности жизненных альтернатив для человека, описывая позитивные изменения, которые могут происходить с ним в результате внутренней работы, а также информируя о том, где и какую помощь в обществе можно получить, каким образом это осуществить.

Рекомендуемая литература

Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: РусПартнер Лтд., 1994.

Кафтанджиев Хр. Тексты печатной рекламы / Пер. с болг. М.: Смысл, 1995.

Лернер Е.И.  Принципы рекламирования англоязычных

служб телефонной помощи // Вестник РАТЭПП, 1994.

№ 1. С. 5-19. Партнсон С.Н. Законы Паркинсона / Сост. В.С.Муравьев.

М.: Прогресс, 1989. Почепцов Г. Г.    Коммуникативные технологии двадцатого

века. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.

Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.

Ученова В.В., Старых Н.В. История рекламы: детство и отрочество. М.: Смысл, 1994.

Ширков Ю.Э. Практические направления социально-психологических работ в области рекламы // Введение в практическую социальную психологию. Учебн. пособие / Под ред. Ю.М.Жукова и др. М.: Смысл, 1996. С. 185—200.


П. ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Глава 8. Психология активного слушания

Все должно совершаться в безмолвной тишине, — в ней таится обоготворяющая сила. Слова: «Дитя то — Божество, пока безмолвен ты, Но — человек, коли залог нарушишь немоты» — можно применить не только к судьбе ребенка Психеи.

Серен Кьеркегор «Афоризмы эстетика»

«От глубокой древности две познавательные способности почитались благороднейшими: слух и зрение», — писал великий русский философ отец Павел Флоренский. Активное (или систематическое) слушание — один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».

Специалисты «Life Line International» свидетельствуют, что завершенное активное слушание представляет собой акт любви к ближнему, деятельное проявление добра по отношению к собеседнику. В экзистенциальном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника. Если консультант использует активное слушание, то не только его слух, но и его сердце открывается другому. Слушать активно — это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем. «Если я говорю языками человеческими и ангельскими, а любви не имею, то я — медь звенящая, или кимвал звучащий. Если я имею дар пророчества, и знаю все тайны, и имею всякое познание и всю веру, так что могу и горы переставлять, а не имею любви, то я — ничто. И если я раздам все имение мое и отдам тело мое на сожжение, а любви не имею, — нет мне в том никакой пользы», — говорил апостол Павел (7 Кор. 13. 1:3).

Активное слушание — это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной консультант стремится поскорее перейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является целью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет замешательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы «здесь-и-теперь», без готовности, деятельно слушая, молча страдать с горюющим человеком.

Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диалог зачастую принимает характер исповеди, консультант не должен брать на себя функции священнослужителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотложной психологической помощи — не храм, а консультант — не священник. Не одобряя преступные или недостойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.

В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение. В контексте деятельного слушания службы неотложной телефонной помощи являются важным интегрирующим агентом культуры и социализации. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находимся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает и каждая речь служит для того, чтобы окончательно удостоверить и закрепить взаимное отчуждение», — писал П.А.Флоренский в «Итогах».

В обыденной жизни человек часто не умеет активно слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому, мы не останавливаемся на этом и идем дальше по пути отказа от принятия уникальности и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя 1. М.Мамардашвили заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».

1 Здесь можно заметить, что начало слушания пациента — не выслушивание ответов на вопросы врача, а слушание того, что сам пациент говорит и хочет сказать, — положил З.Фрейд (Ло-ренцер А. Археология психоанализа / Пер. с нем. М.: Прогресс-Академия, 1996). Это подчеркивал и Р.Лэнгс в своем семинаре, а затем и книге (Langs R. The Listening Process. New York: Jason Aronson, 1978). Действительно, активное слушание в излагаемом понимании было бы просто невозможно без фрейдовской идеи врача как интерпретирующего слушателя, а отношений «врач—пациент» как отношений «свободных ассоциаций пациента и парящей внимательности врача». Но даже когда в США формировалось «Движение за умение слушать» (конец 1970—начало 1980 гг.), о пионерской роли З.Фрейда часто забывали за чередой техник и методов (см., например, Беркли-Ален М. Забытое умение слушать. СПб.: Питер, 1997).

Активное слушание невозможно без:

•   желания консультанта выслушать, а значит, он должен понимать, что для этого ему потребуется время;

•  его желания помочь «здесь-и-теперь», в пространстве телефонного диалога;

•   искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;

•  веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;

•   понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;

•   принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.

При активном слушании консультант должен быть для собеседника поводырем, но таким, каким является галантный кавалер, точно следящий за тем, чтобы спускаться по лестнице лишь на полшага впереди дамы.

Активное слушание — это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной.

Понимание. Понимать — значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем, без стремления обвинить, осудить или направить на путь истинный.

Эмпатия. Вчувствоваться — означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддерживая момент их позитивного изменения.

Забота. Заботиться — значит проявлять доверительность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникальность личности абонента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации.

Открытость. Быть открытым означает дать возможность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.

Объективность. Быть объективным — значит сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ним и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением.

Выяснение. Выяснить — означает помочь собеседнику определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, обратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.

Исследование. Исследовать — значит работать вместе с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегического плана разрешения жизненных сложностей.

Завершение. Завершить — означает уверить в преимуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональные изменения.

Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консультант. Порой бывает непросто отрешиться от своих собственных переживаний и уделить внимание чувствам других. Немалую сложность может составить словесное выражение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реальности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Активное слушание в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется «обратной связью» с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (см. табл. 8.1).

Таблица 8.1 Основные приемы активного выслушивания

ПРИЕМЫ

ЦЕЛИ

РЕАЛИЗАЦИЯ

ПРИМЕРЫ

ПООЩРЕНИЕ

Продемонстрировать заинтересованность Поддерживать у собеседника стремление к рассказу

Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова

Я понимаю... Угу... Это интересно

ПОВТОРЕНИЕ

Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы улавливаете факты

Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты

Если я правильно понимаю, Вы считаете... Другими словами, Вы решили...

ОТРАЖЕНИЕ

Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы понимаете чувства собеседника

Отражайте ведущие чувства собеседника

Вы чувствуете, что... Вы были сильно этим встревожены..

ОБОБЩЕНИЕ

Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения

Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства

Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное... Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу...

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной — для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2.  Повторение или переформулировка. Повторение — это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3.  Отражение (или рефлексия). Отразить — значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными. (см. табл. 8.2)

Таблица 8.2 Различия между симпатией и эмпатией можно представить так

СИМПАТИЯ

ЭМПАТИЯ

Вы сосредоточены на параллельности ваших собственных чувств и переживаний абонентов

Вы сосредоточены на чувствах и ситуации абонента

Вы уделяете внимание сходству между вашими чувствами и тем, что испытывает абонент

Вы «испытываете» то, что испытывает абонент

Вы не переходите рубежи параллельности ваших чувств

Вашей целью является понимание абонента

Вы не исследуете других чувств абонента, поскольку вы допускаете, что они идентичны вашим собственным

Вы не столь сосредоточены на себе, на вашей собственной идентичности, поскольку входите внутрь ситуации абонента

Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: абонент должен начать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал   также   особое   значение   проникновению   в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

В западных руководствах по телефонному консультированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма отличные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или привести в замешательство, но он тонко и чутко, без особых затруднений поймет чувства другого. Его не приведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, которых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый человек, имеющий неотъемлемое право на собственное мнение и свободу выбора. Им свойственно ощущение безопасности, они не боятся спросить собеседника о чувствах и уважают его мужество и достоинство. Хотя зачастую то, что доверяется им, отнюдь не заставляет их испытывать состояние душевного комфорта, тем не менее они всегда постараются понять, что именно эти чувства или ситуация значат для клиента. Эмпатическая личность всегда остается верной своим обещаниям. К.Роджерс писал: «Он проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию» {Роджерс, 1984).

Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Один из влиятельных истолкователей З.Фрейда Шандор Ференци утверждал, что в отношениях между психоаналитиком и пациентом нет и не может быть нейтральности, на чем настаивал его учитель. Между ними возникают реальные эмоциональные отношения. Их сравнивают с отношениями слияния и симбиоза, устанавливающихся между матерью и младенцем на архаическом доязыковом и досимволическом уровне. Сам Ш.Ференци в своей работе как психоаналитик стремился к реальному контакту, участливому отношению к страданиям пациентов. В русле этого подхода и сформировалось обсуждаемое понятие эмпатии, означающее реальное эмоционально-аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место, понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии2.

2 Понятие эмпатии неоднозначно (Психологический словарь. М.: Педагогика, 1983; Психология: словарь. М.: Изд-во полит, лит-ры, 1990; Reber A. Dictionary of Psychology. London; New York; Toronto: Penguin Books, 1995). За введенным Э.Титченером термином эмпатии сегодня различают: (1) когнитивную эмпа-тию, базирующуюся на познавательных механизмах; (2) основанную на механизмах пракции и подражания эмоциональную эмпатию; (3) предикативную эмпатию как способность предвидеть эмоционально-аффективные реакции человека в той или иной конкретной ситуации; (4) эмпатию как переживание тех же чувств и состояний, что и другой человек; (5) эмпатию как сочувствие — переживание своего эмоционального состояния по поводу чувств другого человека. Э.Титченер подчеркивает в качестве условия эмпатии наличие эмпатической способности, которая уже в первые часы после рождения достоверно выше у девочек (вероятность ошибочности такого заключения 1:64000) и с накоплением жизненного опыта у женщин несколько снижается, а у мужчин — наоборот (эти данные суммированы в книге Исаев Д.Н., Каган В.Е. Психогигиена пола у детей: руководство для врачей. Л.: Медицина, 1986). В качестве важного отличия процессов эмпатии от других видов понимания указывают на слабость рефлексивной стороны этого процесса и его замкнутость в рамках непосредственного опыта. Автор обозначает термином «эмпатия» воспринимаемое клиентом эмоционально-аффективное присутствие консультанта, то есть некий рефлектируемый консультантом психотехнический комплекс, которым консультант пользуется в работе. Не посягая на право автора прибегать к собственной интерпретации, считаю необходимым подчеркнуть ее отличие от принятого понимания. Как представляется, снятию возможных при этом разночтений способствовало бы обращение к принятой терминологии, различающей соотносимое с симпатией рефлексивное слушание и соотносимое с эмпа-тией — эмпатическое слушание как техники консультирования.

Уже в течение многих десятилетий не только психоаналитики обращаются к эмпатии. В основе ее использования в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны вовсе не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте. Последователи Ш.Ференци, практикующие эмпатичес-кий психоанализ, убеждены в том, что цель психоаналитической ситуации состоит не в доказательстве торжества истины над сопротивлениями пациента, а в снятии болезненных оков с его личности. При этом аналитик, оказываясь личностно вовлеченным в реальную историю, создает вместе с пациентом новый, созидательный эмоционально-аффективный опыт.

Психологи экзистенциального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемом в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто. Естественно, оно встречается достаточно редко, в отличие от внешнего, оценивающего понимания.

Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.

Теоретические различия в трактовках эмпатии, тем не менее, никоим образом не влияют на ее широкое терапевтическое применение психологами ряда современных направлений. И коль скоро эмпатическое слушание является существенным методом телефонного консультирования, споры о возможности терапевтического воздействия телефонного диалога могут считаться разрешенными. Установление эмпатического контакта между волонтером и абонентом рассматривается обществом «Самаритяне» как синоним дружеской помощи (befriending). Эмпатия позволяет расширить арсенал методов телефонного консультирования с использованием тактик различных психотерапевтических школ 3.

3 Понятие эмпатии связано с очень разными его пониманиями и определениями, которые условно и в общем можно разделить на эмоционально-процессуальные и интеллектуально-инструментальные. Автор уделяет внимание преимущественно второй группе взглядов на эмпатию.

Возникновение у абонента нового личностно значимого опыта может быть достойным завершением телефонного диалога и стать началом трудного пути выхода из психологического кризиса.

В «Опавших листьях» у русского философа Василия Розанова можно прочесть: «Общество, окружающие убивают душу, а не прибавляют. Прибавляет только теснейшая и редкая симпатия, "душа в душе" и "один ум". Таковых находишь одну-две за всю жизнь. В них душа расцветает. И ищи ее. А толпы бегай или осторожно обходи ее» (1990. С. 277). Эффективно осуществленное слушание в телефонном диалоге вполне способно сделать более частыми эти главнейшие для человека отношения — симпатию и эмпатию.

Признаки плохого слушателя (см. Хэмбли, 1992)

1.  Он перебивает меня или течение моих мыслей.

2.  Он меняет тему беседы.

3.  Он думает о своем ответе, когда я еще говорю.

4.  Он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа.

5.  Он обобщает, говоря, что я такой же, как все остальные.

6.  Он приходит к скороспелым выводам или перебивает.

7.  Он старается «решить» мою проблему.

8.  Своим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации.

9.  Он перебирает руками, ногами или много суетится, изменяя положение тела.

10. Он говорит: «То же самое случилось со мной».

11. Он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе.

12. Он игнорирует мои вопросы.

Признаки хорошего слушателя

1.   Он говорит мне «Да», открывая себя и принимая меня.

2.  Я и он общаемся друг с другом тепло и естественно.

3.  Он слушает паузы.

4.  Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду.

5.  Он переживает то же, что чувствую я.

6.  Он входит в мою ситуацию и положение.

7.  Он отражает мои мысли и чувства.

8.  Он принимает меня таким, каков я есть, и не осуждает.

9.  Он позволяет мне спотыкаться в словах.

10. Он откладывает в сторону собственные заботы и проблемы.

Рекомендуемая литература

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практ. руководство. М.: Психотерапевтич. колледж, 1999.

Кристенсон Т. Модель решения проблемы // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1-2. С. 36-40.

Мэки Бр. Запись психотерапевтической сессии // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 37-52.

Орлов А.Б., Хазанова М.А. Феномены эмпатии и конгруэнтность // Вопросы психологии. 1993. № 4. С. 68—73.

Роджерс К. Эмпатия // Психология эмоций. Тексты / Под ред. В.К.Вилюнаса, Ю.Б.Гиппенрейтер. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. С. 235-238.

Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс—Универс», 1994.

Роджерс К. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000.

Розанов В.В. Уединенное. Опавшие листья. М.: Правда, 1990. Т. 2.

Ференци Ш. Теория и практика психоанализа. М.: Пер Сэ, 2000.

Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия, 1992.

Шерток Л., де Соссюр Р. Рождение психоаналитика. От Месмера до Фрейда / Пер. с франц. М.: Прогресс, 1991.

Энрайт Дж. Позиция слушателя-терапевта // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1-2. С. 41-78.

Энрайт Дж. Гештальт, ведущий к просветлению / Гештальт-терапия. Терапия и практика / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000. С. 109-308.


Глава 9.  Психология телефонного диалога

«Благословен лабиринт бесконечных причин и следствий, что на пути к тому зеркалу, где никого не увижу или увижу другого, мне даровал созерцать зарю языка.»

Хорхе Луис Борхес

В современном мире отчуждение человека от человека стало почти непременным атрибутом существования. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения» {Канетти, 1980. С. 391). По сути — это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напряжение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспокойство, сходное с тем, что называется «свободно плавающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает человека от других людей, заставляет его чрезмерно одеваться, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чужое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности достигает порой неимоверной силы.

Но это же непонятное прикосновение толкает человека к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и человеком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог, общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением. Возникает пространство диалога, имеющее не только психологические характеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью этого общего пространства. Это ощущение устраняет у человека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.

Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением, происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощущает и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом находится в более выгодном положении, так как информация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседника. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуждая его задавать вопросы о личности консультанта. Пространства собеседников в телефонном диалоге — это психологические пространства личностей, которые могут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я—Оно к отношениям Я—Ты. Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога приводят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере, частично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть полностью доступным другому без предвзятости и назидательности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гармонии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг друга, но при этом не теряют своей собственной мелодии. Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве—времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество — неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мастурбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют желания к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закрытого, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавершенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки избежать распада обрекают незавершенный диалог на неограниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетельствуют о возникающей между собеседниками эм-патии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосновении происходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции. Человек начинает чувствовать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенного диалога, казалось бы, обоюдными усилиями приближающегося к конструктивному окончанию, могут возникать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются следствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при котором актуализируются бессознательные агрессивные импульсы абонента. Как поступать консультанту в этих случаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультанта опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как человека!»)- В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений консультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последовать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая возможностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консультативной беседе, содержащей психоаналитические элементы, если при обсуждении консультанту удается обнаружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой — он рассержен из-за того, что стал открыт для консультанта и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные познания в психоанализе, стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое пространство. Он протекает во времени, которое является его существенной характеристикой. Далеко не всегда консультант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следующее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что разговор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал подниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом случае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях колебания времени в беседе. В описанной ситуации участниками была достигнута определенная степень открытости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения времени у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью — эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отражает диалогические затруднения из-за появления неконструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен собеседников. У агрессивного абонента оно течет молниеносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку любая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, неудовлетворенность или вина, возникает замедление чувства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет скорее, чем в окружающем пространстве, или даже бесконечно быстро в случае возникновения отношений Я—Ты. Перефразируя известное изречение, можно сказать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходного события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подобное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, навстречу настоящему, против течения времени бодрствующего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолевает, в терминах теологической антропологии П.Флоренского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собеседниками отношений Я—Ты.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога:

- введение;

- исследование чувств и проблем абонента;

- исследование альтернатив и решений;

- завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» — совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного диалога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологической помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога — абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают трапеции. Две нижних кривых отражают динамику бытовых разговоров. Беседуя по телефону дома или на работе, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разговор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседневных ситуаций.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например:  (/) обвинять,  (2) советовать,  (3) возла-

Глава 9. Психология телефонного диалога                               127

гать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (б) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т.д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

•   Какие чувства это у Вас вызывает?

•   Как Вы отреагировали на то, что случилось?

•   Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

•   Это случалось с Вами раньше?

•   Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

•   За что Вы чувствуете себя ответственным?

•   Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

•   Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувствуете Вы сами?

•   Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из

ситуации?

•  Что Вы можете еще рассказать об этом?

•  Что Вы делаете, когда это происходит?

•  Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

•  Как я могу Вам помочь?

•  Каковы Ваши отношения с Вашими ...?

•  Что Вы делаете, когда Вам грустно?

•  Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?

Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о...», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о...», «Что Вы чувствовали, когда...».

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

Одной из возможных отрицательных сторон консультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирования — часто тогда, когда очень близко разрешение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развивается ситуация «над—под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единственностью, и только ею» {Канвтти, 1980. С. 481). Ощущение власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсознательно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из путей решить эту проблему — обрести власть над абонентом. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над—под» оказывается иллюзией триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктивную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.

При обсуждении в диалоге консультанту следует говорить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с...?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о...?».

Выше мы говорили, что не следует определять чувства, проблему или ситуацию до того, как это сделано абонентом. Довольно реальной при этом становится опасность усугубить психическое состояние собеседника или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми, и таким образом вынужденно уйдут в сторону от реальной ситуации. Такие понятия, как «самоубийство», «ссора», «депрессия», «проблема», «кризис» и т.п., могут появиться в лексиконе консультанта и подлежать дальнейшему обсуждению, только если о них упомянул абонент. Не следует злоупотреблять частицей «же», она указывает на чрезмерную уверенность консультанта, может иметь обвиняющий оттенок или свидетельствовать о стремлении ограничить обсуждение. Несмотря на профессиональную подготовку, консультант не вправе ставить конкретный психиатрический или психологический диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение, облегчающее ему ведение диалога. Квалифицирующие термины, которые использует абонент, должны быть обязательно переведены в термины действия. Например следует говорить не о «депрессии», а том, «что Вы чувствуете, находясь в этом состоянии?». Действия всегда реальны, а интерпретации могут быть лишь расхожими бытовыми штампами. Более того, любое понятие статично, тогда как в любом глаголе заключена возможность изменения. Одним из путей поощрения собеседника к общению в терминах действия может быть рассказ о событии из своей жизни, сопровождавшемся аналогичными чувствами. Но в этих случаях, а они нередки для начинающих консультантов, возникает опасность чрезмерного отождествления с собеседником. Поэтому более эффективной может оказаться терапевтическая метафора. Она имеет одно фундаментальное свойство: в рассказанной консультантом басне, притче, легенде или жизненной истории сообщается о некой части обобщенного опыта, содержащей рекомендации или поучительные сообщения относительно проблемной ситуации. Некто сталкивается с какой-то проблемой и тем или иным способом преодолевает ее либо терпит поражение. Способ предлагаемого в метафоре решения проблемы может быть использован абонентом в сходной ситуации. Эмоциональные переживания при выслушивании сказки, анекдота или шутки, приводя к большей или меньшей степени отождествления с героями, делают их субъективно важными для абонента, то есть метафорическими. При этом возникает понимание его собственной проблемной ситуации, содержащее новый личностный опыт. Более того, сам по себе рассказ абонента может рассматриваться как набор метафор, отражающих его уникальную модель мира. Эмпатическое вчувствование в них является отправным пунктом психологического консультирования. Эффективное конструирование и работа с метафорами требует специальных знаний и навыков консультанта.

Если возникает необходимость отсылки к службам, соответствующим нуждам абонента, то это не следует использовать как повод избавиться от него. Отсылки целесообразно предлагать или объяснять их необходимость только на заключительном этапе диалога. В случае отсылок желательно избегать обещаний, что именно там будет оказана действенная помощь. Такие «гарантии» снижают эффективность телефонного диалога и могут породить иллюзии, которые окажутся в будущем нереализованными.

Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38% — через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% — путем невербальных телесных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем длительное детальное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента. Если он фиксирован на своих чувствах, целесообразно побеседовать о существующих фактах, а если он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

Молчание в диалоге. Эпизоды молчания между абонентом и консультантом нередко возникают в процессе диалога. Кроме того, в практике телефонного консультирования встречаются так называемые «молчащие» обращения. Что стоит за молчанием и как обходиться с ним? Очень часто столкновение с молчанием вызывает тревогу у участников диалога, и если оно продолжается довольно долго, то тревога переходит в страх и стремление принудительно его прервать.

Работникам сферы кризисной интервенции хорошо известно, что за молчанием стоит интенсивное эмоциональное напряжение, психическая боль или иные суицидальные чувства, блокирующее возможность словесного выражения переполняющих чувств. Психотерапевты знают, что за молчанием могут скрываться удовлетворение, радость, умиротворение, гнев, презрение, безучастность и многое другое. Молчание может быть угрожающим, напоминая человеку об опыте младенческого одиночества и отверженности, когда мать, казалось, исчезла навсегда. Оно объединяет с другим молчащим человеком в моменты, когда произнесенное слово может оказаться разрушающей силой, «непонятным прикосновением». В диалоге оно может стать важной «зоной роста», в которой созревает продуктивное решение или готовится инсайт. Молчание бывает целительным в диалоге с пограничными личностями или больными шизофренией, для которых говорение означает потерю контроля и иллюзия автономии поддерживается лишь в тишине.

Психоаналитики обычно трактуют молчание как признак сопротивления переносу или актуализации воспоминаний, идущий от детского негативизма анальной стадии. Другие направления в психотерапии стараются использовать его в позитивном ключе.

Что бы ни скрывалось за молчанием в каждом конкретном случае — возможно, прежнее обращение к специалистам сферы психического здоровья или в службу телефонной помощи было бесполезным, возможно, высокий уровень тревоги мешает говорить или существуют опасения по поводу возникновения отношений близости с собеседником — несомненно, что консультанту необходимы навыки совладания с молчанием, прежде всего заключающиеся в проявлении принятия, эмпатии, заботы и открытости. Следует избегать скороспелых интерпретаций и сосредоточиться на систематическом приглашении к разговору: «Знаете, порой очень трудно начать говорить о вещах, которые беспокоят. Я здесь, рядом с Вами, и, если Вы готовы, давайте поговорим». После паузы следует продолжить ободряющие и оказывающие поддержку утверждения. В некоторых работах описываются несколько необычные техники стимуляции (Brockopp, Lester, 1973), при которых в попытках разговорить абонента его убеждали отвечать на вопросы «да» или «нет» соответственно каким-либо звуком или молчанием. Если, несмотря на все усилия, молчание преодолеть не удается, консультанту важно умело завершить обращение. Следует тактично сообщить о своем намерении, объяснив, что сейчас линия помощи может быть очень загруженной, что она функционирует в течение 24 часов и что у абонента всегда остается возможность позвонить позднее. В ряде служб зарубежных стран поощряют использовать очный контакт, возможность переписки, сообщения по факсу или электронной почте. Важно помнить, что для некоторых абонентов молчание может быть своеобразным ритуалом и они могут звонить и молчать несколько раз до того, как в конце концов заговорят.

Таким образом, молчание является важной частью человеческого общения, обязательным фоном, на котором возникает словесный диалог. Оно многообразно в своих смыслах, позитивных и негативных. Молчание — это не просто отсутствие слов, оно может означать активное присутствие.

Главная цель телефонного диалога в экзистенциальном смысле — не раскрытие тайны абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Если телефонный диалог — это служение Добру и Любви, то можно вспомнить высказывание А.А.Лосе-ва, писавшего: «В любимом всегда имеется для любящего такая тайна, которая неисчерпаема. Любить — это и значит видеть в любимом тайну, которую другие, не любящие, не видят». Когда консультант становится сопричастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальность его бытия. Сущностное сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув через проблемы, пробить туннель к Тайне Человека. «Что-то, что мы держим на уровне тайны, оказывается при этом фундаментальным условием понимания других вещей, само оставаясь в строгом рациональном смысле — непонятным» (Мамардашвили, 1991).

Наличие тайны — это, пожалуй, наряду со способностью к диалогу, одно из наиболее человеческих свойств личности — наиболее ценное, но и беззащитное в то же самое время. Сопричастность тайне абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я— Ты, сопровождающийся особым духовным просветлением, постижением Лика, когда суть этого мира становится кристально ясной. Созданное в такие минуты, будь то произведение искусства или телефонный диалог, может с достаточным основанием почитаться священным.

Рекомендуемая литература

Батищев Г.С. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995. № 3. С. 109—129.

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.

Гадамер Г.Г. Неспособность к разговору // Актуальность прекрасного / Пер. с нем. М.: Искусство, 1991. С. 82—92.

Гордон Д. Терапевтические метафоры: оказание помощи другим посредством зеркала / Пер. с англ. СПб.: Белый кролик, 1995.

Дубровская М.О. Пространство общения. Вестник РАТЭПП,

1994.  № 1. С. 25- 29.

Канетти Э. Масса и власть // Человек нашего столетия / Пер. с нем. М: Прогресс, 1980. С. 392—445.

Копьев А.Ф. Взаимоотношение «Я»—«Другой» и его значение для практической психологии // Моск. психотерапевтам, журн. 1999. № 2 (22). С. 48-60.

Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Психологическое консультирование и психотерапия. Т. 1. Теория и методология. М.: 1999. С. 52-66.

Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонентом и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 26-37.

Мэки Б. Запись психотерапевтической сессии. Вестник РАТЭПП, 1992. № 1—2 (2—3). С. 37-52.

Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. Вестник РАТЭПП,

1995.  № 2. С. 38-46.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // А.М.Айламазян. Метод беседы в психологии. М.: Смысл, 1999. С. 94—157.

Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М.: 1991.

Флоренский ПА. Иконостас // Свящ. Павел Флоренский. Статьи по искусству. Париж: YMCAPress, 1985. С. 40—126.

Эриксон М. Мой голос останется с вами / Пер. с англ. СПб.: Петербург—XXI век, 1995.

Brockopp B.W., Lester D. The Silence Caller // Crisis Intervention and Counseling by Telephone / D.Lester, B.W.Brockopp (Eds.). Springfield (II): Charles C.Thomas, 1973. P. 199-205.

Liegner E. The Silent Patient // Psychoanalytic Review. 1976.

V. 61. P. 229-245. Scott V., Lester D. Listening to Silence // Crisis, 1998. № 3.

V. 19. P. 105-108. Zeligs M.A. The Psychology of Silence // Journal of the

American Psychoanalytic Association. 1961. V. 9. P. 8—11.


Глава 10. Язык телефонного диалога

Кулундов:

«Где мой чепец? Где мой чепец?» Родимов:

«Надменный конь сидел в часах». Кулундов:

«Куда затылком я воткнусь?» Родимов:

«За ночью день, за днем сестра». Даниил Хармс «Разговоры за самоваром»

Пространство телефонного диалога — это прежде всего (и по преимуществу) языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к блокаде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использования языка консультант создает у абонента эмоциональное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблемном состоянии. Это достигается прежде всего тем, что язык консультанта должен соответствовать языку абонента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот прежде всего ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктивных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Известен случай из терапевтической практики Милтона Эриксона. Один из его психотических пациентов, Джордж, говорил так, что его речь напоминала словесную окрошку и была лишена не только логической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не могли добиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджем на его языке «словесной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной и многозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные, обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?» «О'Доннован, — последовал ответ, — и уже давно следовало бы нормально спросить меня об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятном языке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Рабби Нахман из Брацлава, герой множества хасидских историй, любил рассказывать историю о принце-индюке: «Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: "Я возьмусь вылечить принца". Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. "Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?" — "А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?" — "Я индюк", — убежденно сказал принц. "И я тоже индюк", — ответил мудрец. На этом знакомство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бросили пару рубашек. Принц выразил удивление, а мудрец сказал: "Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть ее и остаться индюком". Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку мудреца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: "Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?" И против этого принцу было трудно возразить. Таким образом мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского стола оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: "Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индюком, если станешь есть хорошую пищу? Ты можешь есть все, что тебе понравится, и оставаться индюком". Друзья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: "Неужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно должен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним". И еще долго мудрец продолжал действовать таким образом, пока принц совершенно не излечился». Эта история является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие языка и поступков собеседников в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим собой, он настойчиво строил отношения доверия, на основе которых принц, по сути, сам возвращал себе здоровье шаг за шагом.

Слова и идиомы часто выражают субъективные переживания или фантазии абонента, и консультант должен отражать их. Но для создания позитивных изменений наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наиболее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл освоить метафорический язык абонента, который сложился у него под влиянием профессии, особенностей работы или увлечений.

Использование «подразумеваний» {пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя вопросы, консультант не просто занимается сбором информации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное консультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касающиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничивается только аудиальной информацией. Абоненты бывают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подростковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сенсорная модальность, скорее всего, она будет доминировать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.

Понимание того, что каждый человек имеет преобладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая абоненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слухом, кинестетикой и т.п.). Определение ведущей сенсорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную ситуацию. Он делает это, как правило, неосознанно, выбирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезентации:

Зрительная

►   Я вижу, Вы говорите об этом...

►   Это выглядит неплохо.

►   Мне не ясна эта мысль.

►   Это суждение представляется мне расплывчатым.

►   У меня потемнело в глазах.

►   Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему.

►   Вам нужна новая перспектива в жизни.

►   Я смотрю на это таким образом...

►   Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе.

►   Это был выразительный и яркий пример.

►   Жизнь такая тусклая.

►   Не знаю почему, но передо мной сейчас возникло решение.

►   Это превыше всего.

Глава 10. Язык телефонного диалога                                       141

Слуховая

►   Я Вас слышу.

►   Эта мысль звенит как колокол.

►   По-моему, это звучит неплохо.

►   Все как будто сразу захлопнулось.

►   Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осторожность.

►   Я никак не могу настроиться на то, что Вы говорите.

►   Правильное решение просто кричит о себе.

►   Уговорив себя, я, конечно, сделаю это.

►  Я не люблю себя за нытье.

►   Все происходит не в такт.

►   По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход.

Кинестетическая

►   Это очень скользкая ситуация.

►   Он был чрезмерно горячим человеком.

►   Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой.

►   По-моему, Вы сняли давление...

►   Я потерял равновесие в жизни.

►   Постарайтесь хорошенько все взвесить.

►   Моя работа меня давит.

►   Я чувствую, что смогу с этим справиться.

►   Он холоден как рыба.

►   Я чувствую все это нутром.

Обонятельная/вкусовая

►   Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением.

►   Ее замечание оставило у меня плохой привкус.

►   Было бы неплохо это как следует распробовать.

►   На меня только что пахнуло решением.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, которым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описании кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориентацию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «произносится» и т.п. Как правило, люди со слуховой модальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно словами; мало что записывают, но все хорошо запоминают; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют интерес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль общения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их языкового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в процессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпочитают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают экспрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводятся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они заняты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия является своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтической направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Таблица 10,3

Примеры слов и выражений, относящихся к различным модальностям

ЗРИТЕЛЬНАЯ

СЛУХОВАЯ

КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ

ОБОНЯТЕЛЬНАЯ/ ВКУСОВАЯ

НЕОПРЕДЕЛЕННАЯ

Туманный

Слышать

Чувствовать

Вкус

Обдумывать

Неясный

Говорить

Тепло

Запах

Проявлять

Размытый

Шумный

Прикасаться

Аромат

Продемонст-

Дымка

Звонить

Держать в

Привкус

рировать

Картина

Звать

руках

Пикантность

Отсутствовать

Точка зрения

Громкий

Схватывать

Острый

Обычный

Взгляд

Кричать

Мягкий

(на вкус)

Привычный

Рассматривать

Сказано

Твердый

Вкусный

Заметный

Освещать

Диссонанс

Плотный

Оскомина

Привлекающий

Иллюстративный

Звучный

Гладкий

Вонючий

внимание

Воспринимать

Послушать

Жесткий

Душистый

Игнорировать

Наблюдать

Усиливать

Грубый

Благовонный

Сделать

Осматривать

(звук)

Давление

Надушиться

зачетных!

Обозревать

Модуляция

Натянутый

Пахнуть

Воспроизвести

Видимый

Ритм

Конкретный

Оставить

Повторить

Мелькание

Болтовня

Ранить

плохой привкус

Изложить

Проблеск

Выть

Причинять боль

Хороший нюх

Придумать

Уставиться

Стонать

Грубо

Пряный

Напомнить

Ослепительный

Шипеть

Неуклюжий

Терпкий

Обдумать

Яркий

Голос

Неловко(сть)

Слащавый

Замечать

Сверкать

Акустика

Расслабленный

Вонь

Таращить

Это звучит как

Надутый

Пялить

Плакать

Дрожать/дрожь

Показывать

Тишина

Трястись

Красивый

Тон

Проникать

Сиять, сияние

Мелодия

Поглощать

Фильм

Вопль

Нащупывать

Представлять

Орать

Мешать

(наглядно)

Выслушивать

Взволнованный

Бросать взгляд

Гармония

Режущий

«Ползанье

мурашек»

Пути для конструктивных решений. Некоторые абоненты (например, молодежь) используют в ходе консультативных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличающихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»). Глаголы способствуют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как нечто вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена глаголов позволят абоненту увидеть свою проблемную ситуацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на завершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уверенность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверждениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

Рекомендуемая литература

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бэйли Р. НЛП-консультирование. М.: КСП+, 2000. Гриндер Д., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж: НПО «Модэк», 1993.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса. М.: Каас, 1994. Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии. М: Каас, 1995.

Голосовкер Л.Э. Логика мифа. М.: Издание Ин-та востоковедения АН СССР, 1987.

Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

Потебня А.А. Слово и миф. М.: Правда, 1989.

Флоренский П.А. Мысль и язык // Собрание сочинений: в 2 т. М.: Правда, 1990. Т. 2. С. 109-340.

Фридман Дж., Комбс Дж. Конструирование иных реальностей: Истории и рассказы как терапия / Пер. с англ. М. Независимая фирма «Класс», 2001.


Глава 11. Телефонный диалог и простые эриксонианские техники

По мостовой души моей изъезженной шаги помешанных вьют жестоких фраз пяты. В.В.Маяковский «Я»

Основное состояние, которое используется в техниках эриксонианского гипноза, — это транс. Основатель и классик этого направления в психотерапии М.Эриксон определял его как состояние, при котором фокус внимания человека направлен в свой внутренний мир. Очевидно, именно с ним имеет дело консультант в службах неотложной телефонной помощи: абонент по преимуществу оказывается погруженным в себя, в свою проблемную ситуацию. Поэтому представляется естественным желание использовать эту внутреннюю сосредоточенность как консультативный инструмент для того, чтобы помочь реорганизации личного опыта собеседника. В качестве постулата следует принять, что абонент уже (и это отражает реальную действительность) находится в той или иной степени транса1.

1 При всей привлекательности такого понимания, постулировать его как очевидность трудно, хотя бы уже потому, что погруженность в себя и в проблемную ситуацию — не одно и то же.

В начале телефонного диалога, как уже отмечалось, прежде всего устанавливаются доверительные отношения между собеседниками. Их глубина может быть различной. Наиболее прочным и продуктивным оказывается доверие, которое затрагивает уровень не только сознания, но и подсознания, являясь, в терминах эриксонианской терапии, «раппортом»: он возникает, если значимые слова консультанта как бы превращаются в мысли собеседника, становятся его собственным внутренним голосом.

Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы. И поэтому формирование подсознательного доверия возможно прежде всего на основе прямой подстройки, то есть отражения дыхания собеседника через речь: консультанту следует говорить только на выдохе абонента. Если тот дышит очень часто, что естественно при сильном волнении, то отражать его дыхание можно через раз, пропуская вдох и выдох. Эта подстройка сама по себе, уменьшая частоту дыхания, способствует снижению эмоционального напряжения собеседника. Невозможно отражать его позу, жесты и движения, поскольку он не видим. Однако, если консультант сидит совершенно неподвижно, как «соляной столп», с маскообразным выражением лица, его невербальное поведение не будет способствовать речевой экспрессии, необходимой для формирования отношений доверия. Поведение консультанта по возможности должно быть открытым, живым и естественным, отражающим его внутренний комфорт и эмоциональную стабильность.

Естественным помощником консультанта оказывается прежде всего его речь. Кроме произнесения высказываний на выдохе, важным является не столько то, что говорит консультант, сколько то, как он это делает. Из числа полезных навыков целесообразно упомянуть следующие:

1. Если консультант желает добиться доверия собеседника, его речь, в основном, должна быть лишена отрицаний. Для подсознания прежде всего существенным является утверждение, для сознания — отрицание. Первое способствует тому, чтобы собеседник начал сам мыслить, чувствовать, желать и в дальнейшем — действовать. Второе может привести к непродуктивному спору.

2.  Темп речи абонента отражает скорость его переживаний (или происходящего в окружающей действительности). Начальное отражение темпа, несомненно, усваивается собеседником, после чего следует начать уменьшать его, что способствует успокоению.

3.  В ходе консультативной беседы создаются возможности для того, чтобы почувствовать ритм речи абонента. Обычно он в той или иной мере волнообразен. Полезно отражать его колебания, подчеркивая на пиках волн ритма необходимые для осознания или побуждения к выходу из проблемной ситуации ключевые слова.

4.  Стоит следить за громкостью речи в ритмической структуре высказываний: ее повышение способствует следованию собеседником за сутью того, о чем говорит консультант.

5.  Интонация порождает особую мелодию речи, в которой участвуют ритм и громкость. Обычная речь неизбежно музыкальна. Если интонация человека возвращается к нему (отражается), то его реакция бывает очень бурной. При определенных навыках консультант может уловить, например, что жалобы излагаются в ритме трехдольника, ритм хорея побуждает к действиям, а ямбической интонацией легко убеждать.

6.  Для создания доверия целесообразно отслеживать репрезентативные системы, преимущественно используемые абонентом (см. выше).

Хотя уже отмечалось, что абонента нет необходимости вводить в транс, существуют некоторые содержательные части диалога, прямо свидетельствующие о нем. Ими являются воспоминания, особенно о раннем детстве. Если задать несколько вопросов о нем, трансовое состояние абонента неизбежно углубится. Именно поэтому отвлечение от актуальных в настоящее время проблемных ситуаций в телефонном консультировании считается нецелесообразным.

Для консультанта гораздо полезнее иметь навыки использования транса. В эриксонианской терапии существуют изящные техники, заключающиеся в применении речевых стратегий.

1.  Использование  трюизмов.   Обыденное   сознание обычно под трюизмом понимает некую банальную истину2. В лингвистическом смысле трюизм является утверждением, находящимся в строгом соответствии с реальностью. Одно или несколько таких суждений порой способны побудить абонента к действию («Все люди изменяются»,   «Многие   из  них достигли  изменений», «Каждый человек может измениться»),

2 Banal (франц.) — лишенный оригинальности, избитый; Truism (англ.) — общеизвестная, избитая истина. Русские кальки этих слов часто используются как синонимы. Наиболее близкие примеры: «У всех мама... У всех голова болит» (Остап Бен-дер) или: «Ну что вы, батенька? Все мы смертны», — брошенное в утешение пациенту отходящим от него врачом. Чтобы банальность «заработала» в консультировании (психотерапии), (о) сам консультант (терапевт) в этот момент должен глубоко чувствовать ее смысл, затертый частым употреблением, (б) абонент должен быть в состоянии «психотерапевтического транса», (в) как правило, лучше, если эта банальность с неким позитивным смыслом. В самом общем виде можно сказать, что использование банальностей в консультативном диалоге эффективнее всего тогда, когда консультант у абонента «слово с языка снимает», что создает мощный терапевтический резонанс «озвученного инсайта».

2.   Использование  предположений  (пресуппозиций). Конструктивно они состоят из:

а)  оборота речи, указывающего на время или последовательность предполагаемого действия («одновременно», «до того как», «прежде чем» и т.п.),

б)  побуждения к нему и

в)  сознательно контролируемого поступка.

Например: «Одновременно с тем, как вы помиритесь с женой, Ваш страх исчезнет». Абонент, только что говоривший о страхе, естественно, контролирует это переживание, его сознание фиксировано на нем. При этом суждение о примирении с женой имеет прямое отношение к его подсознанию, которое и побуждается консультантом к действию. Жесткая конструкция предположений не ограничивает, а при умелом использовании позволяет исподволь ускорить или оптимизировать ситуацию выбора для абонента.

3.  Использование иллюзии выбора. Эта речевая стратегия позволяет консультанту в неявной форме еще раз упомянуть или подтвердить выбор собеседника, вселив в него уверенность. Например: «Вы ощутите возникновение положительных изменений, очевидно, сразу после нашего разговора или окончив беседу с женой».

4.  Использование побуждений, скрытых в вопросах. Эти разговорные конструкции могут использоваться для того, чтобы побудить абонента к раскрытию мыслей и чувств, рассказу об обстоятельствах проблемной ситуации, к исследованию решений или альтернатив, то есть в течение всего телефонного диалога. Они обращены к сознанию, но форма вопроса, особенно начинающегося с отрицания, делает предлагаемое побуждение мягким и элегантным. Например: «Не могли бы ли Вы рассказать?..», «Не знаете ли Вы о...?», «Нет ли смысла подумать?..», «Не стоит ли признать?..». История, рассказанная рабби Нахманом из Брацлава (см. главу 10), является прекрасной иллюстрацией использования подобных конструкций.

5.  Использование противоположностей. Эта речевая стратегия оказывается полезной, если собеседники готовы к спору или абонент, сопротивляясь, становится манипулятивным.

Конструктивно ее клише состоит из:

а)  частицы «чем»;

б)  описание текущего чувства, желания или мысли;

в)  частицы «тем»;

г)  позитивного побуждения, являющегося желательным.

Например: «Чем сильнее Вы сомневаетесь сейчас, тем, конечно же, решение изменить отношения с Вашим сыном будет более определенным», «Чем больше Вы говорите о своих чувствах, тем легче Вы поймете переживания жены»3.

3  При описании речевых стратегий в использовании трансовых состояний автор касается одного из сложнейших вопросов любой психологической практики, а именно — соотношения суггестии и инсайта, сходства и различия их ближайших и отсроченных эффектов.

Из нейропсихологии известно, что трансовое состояние представляет собой результат активации правого, недоминантного полушария головного мозга. Большинство людей являются правшами: их правое ухо преимущественно воспринимает информацию сознания, которую естественно сообщать фразами, построенными по правилам формальной логики. Левое ухо ориентировано на контакт с подсознанием человека, поэтому с этой стороны стоит говорить просто, ясно и утвердительно, подобно тому как мы беседуем с ребенком. Для левшей характерны обратные отношения4.

4  В той мере, в какой рукость отражает роль полушарий в психических функциях.

В телефонном диалоге в подходящем контексте можно поинтересоваться, какое ухо собеседника является «коммуникативным входом». Есть и другие способы узнать, с каким ухом собеседника общается консультант. Полученная информация будет полезной для изменения стратегии речевого общения.

Из эриксонианских подходов, применимых к телефонному консультированию, стоит рассмотреть так называемую спецификацию результата, то есть то, чего желательно достичь в ходе консультативного диалога.

1. Цель, которую ставит перед собой собеседник, должна быть осознана и выражена конкретно в терминах действия, преимущественно в глаголах чувства. Следует избегать глобальных целей и больше стремиться разбивать конкретные цели на конструктивные части, Достижимые в ходе одного телефонного диалога, который вполне может оказаться единственным.

2.  Следует определить, каким образом абонент узнает, что цель достигнута. Что явится внешним доказательством или внутренним подтверждением достижения результата?

3.  При возможности целесообразно совместно с абонентом обозначить контекст, в котором будет существовать результат. Какие значимые лица или существенные внешние обстоятельства окажутся вовлеченными в него?

4.  Следует определить внутренние ресурсы абонента, необходимые для достижения цели. Хотя в этом случае консультанта часто подстерегает отрицательный ответ, стоит осведомиться, что же возможно сделать сейчас или уже сделано (например, обращение к консультанту), что может быть предпринято в самое ближайшее время, в отдаленном будущем.

5.  Целесообразно определить, не помешает ли желаемый результат достижению других целей, с которыми он может оказаться тесно связанным.

Рекомендуемая литература

Горин С.А. Гипноз: техники россыпью: в 2 ч. Канск: Издание С.А.Горина, 1995.

Завьялов В.Ю. Необъявленная психотерапия. М.; Екатеринбург: Академический проект;   Деловая книга, 1999.

Семинар с доктором медицины Милтоном Г.Эриксоном (Уроки гипноза). М.: «Класс», 1994.

Черепанова И.Ю. Дом колдуньи. Язык творческого Бессознательного. М.: КСП, 1996.

Эриксон М. Стратегия психотерапии. М.: Речь, 2000.


Глава 12. Психология регулярных («зависающих») абонентов

С утопающим надобна сугубая осторожность — дабы и его спасти, и самому не утонуть. Бальтасар Грасиан «Карманный оракул»

Человек, как бы ему ни хотелось в этой жизни быть, не может отказать себе в удовольствии иметь что-либо, и потому, например, обзаводится собственностью. В ней очень часто попадаются давно приобретенные вещи, которые являются памятными, и хотя они уже не приносят никакой пользы, но расстаться с ними бывает нелегко.

Нечто подобное происходит и в службах неотложной телефонной помощи: по мере их деятельности постепенно растет число регулярных («зависающих») абонентов. Учитывая опыт телефонного консультирования в других странах, можно считать, что на них приходится, в среднем, около трети всех обращений. Представляя собой повсеместное явление, «зависающие» абоненты существенно затрудняют консультативную работу, поэтому следует добиваться уменьшения их активности.

Абонентов заставляет «зависать» ряд причин: а) недостаточный профессионализм консультантов, нарушающих принципы работы под предлогом «помощи ближнему», б) отсутствие инфраструктуры социальной помощи, вынуждающее консультанта выполнять несвойственные ему функции (юридические, социальные, медицинские и т.п.) и, не в последнюю очередь, в) особые психологические черты «зависающих» абонентов. Опыт работы показывает, что типология «зависающих» абонентов является достаточно многообразной:

•   девушки в хронической психотравмирующей ситуации из-за неразделенных чувств;

•   юноши, запутавшиеся в отношениях и уверенные, что находятся в дремучем лесу, из которого нет выхода;

•   пограничные личности, почти постоянно находящиеся в ситуации противостояния;

•   мастурбирующие абоненты, «зависающие» на женских голосах консультантов;

•   психически больные, не забывающие сообщить о каждом новом факте их драматического опыта.

Перечень можно продолжать. Но важнее понять: что же объединяет этих, столь разных людей? Обобщенный ответ консультантов-практиков выглядит следующим образом: «У них в самом деле есть проблемы, но они придают им чрезмерное значение. В беседе у них нет реального стремления преодолеть и избавиться от сложностей. Когда решение близко, беседа теряет интерес, и они часто озлобляются. Они ничего не хотят менять в жизни и испытывают удовольствие от проблем. Ничто не пугает их больше, чем необходимость принять на себя ответственность». Такая оценка свидетельствует, что «зависанию» значительно способствует общее свойство абонентов, называемое покорностью.

На первый взгляд, покорность — это состояние, формирующееся под влиянием подчинения другому человеку или внешним обстоятельствам и проявляющееся в послушании и уступчивости. Казалось бы, близким является понятие пассивности, определяемое как отсутствие деятельности, безучастность, безразличие, зависимость и несамостоятельность. Выходит, что пассивность является крайним выражением покорности; не всякий покорный человек пассивен, но пассивная личность всегда покорна.

На самом деле покорные люди бывают весьма упорными и настойчивыми. Как ни парадоксально, это возникает из свойственной им агрессивности. Внешне агрессивное поведение вроде отрицает подчинение и уступчивость. Однако анализ мотивов поведения человека показывает, что между ними есть немало общего: покорность является закономерным следствием агрессивности. Русский философ Н.А.Бердяев писал: «Кротость и смирение может перейти в свирепость и разъяренность». Покорность, являясь двуликим Янусом, всегда содержит наряду с пассивностью скрытую агрессивность: не каждый агрессивный человек покорен, но любая покорная личность потенциально агрессивна.

Ядро феномена покорности вполне описывается понятием конформизма, предполагающим следующее отношение к жизненным ситуациям: «Человек перестает быть самим собой, полностью усваивает тот тип личности, который предлагается моделями культуры и целиком становится таким, каким его ожидают видеть другие» (Фромм, 1989). Каждый надевает на себя одинаковую безликую одежду, в которой нет отличий и заметен только уныло-однообразный ряд Мы. При массовой покорности появляются люди-автоматы, люди-винтики, и гипотетические наблюдатели тогда оказываются на самом гигантском аутодафе, которое придумало человечество, — тотальном уничтожении множества индивидуальных Я.

Мотивы этого «аутодафе» детально исследованы Эрихом Фроммом (1989). Если исчезает Я, то одновременно почти уходят и собственные мысли, чувства или действия человека. Взамен остается иллюзорная уверенность, что он ими обладает. За этой искренней убежденностью скрывается псевдофеномены, не присущие субъектам, а индуцируемые извне, но воспринимающиеся как свои. Человек не осознает, что повторяет чьи-то авторитетные суждения, и верит, что пришел к определенной точке зрения путем собственных размышлений. Так формируются взгляды на жизнь. Аналогичной является природа псевдожеланий.

Одной из больших иллюзий, по Фромму, является 10, что, если внешняя сила открыто не заставляет людей что-то делать, они убеждены, что решения являются их собственными. Но большинство решений навязываются извне, и человек лишь убеждает себя в их добровольности. В итоге формируется «псевдо-J?», которое является посредником, играющим навязанную человеку роль. Отражая ожидания других, человек теряет идентичность, что приводит к панике. Стремясь справиться с ней, он подчиняется внешним требованиям и находит тождественность в чужом одобрении: другие знают и сообщают — кто он.

Феноменологией покорности психологи и психиатры, в сущности, занимались издавна. Как распространенный вариант психической нормы в конце XIX в. французским психиатром Теодюлем Рибо был описан «аморфный тип», лишенный каких-либо индивидуальных черт: эти люди просто «плывут по течению» жизни, слепо подчиняются внешним требованиям, за них думает и действует общество, а развитие их личности ограничивается усложнением подражания.

Близкие черты были суммированы П.Б.Ганнушки-ным в его психопатическом типе конституционально глупых. Он отмечал их постоянную готовность подчиняться большинству, шаблонность и банальность суждений, склонность к ходульной морали, показному благонравию и консерватизму. Одни из них умеют держать себя в обществе, говорить о погоде и отличаются большим самомнением, не проявляя и доли оригинальности. Он именовал это расхожее явление «салонным слабоумием». Другие представляют собой простых примитивных людей без духовных запросов, справляющихся с несложными требованиями какого-нибудь ремесла.

А.Е.Личко полагал, что конформисты — это люди среды. Их главное качество — жить, думать и поступать «как все». Они ни в чем не отстают от окружения и не любят выделяться. Нет более ярых хулителей нового, чем они. Но как только новое становится старым и принимается средой, нет более стойких традиционалистов. Нелюбовь к новому проявляется неприязнью к чужакам. В хорошем окружении они милы и исполнительны, в плохом — принимают соответствующие обычаи и манеры. Все перенятое является для них непререкаемой истиной, даже если явно противоречит реальности. Они лишены инициативы и успехов в жизни достигают, если занимаемая ими должность, например, четко регламентирована и заранее известно, как следует поступать в каждом конкретном случае.

Еще один тип, отражающий покорность, описан известным психиатром М.О.Гуревичем1 в 1922 г. и мало известен даже профессионалам.

' Гуревич М. О. К изучению о шизофреыоидной конституции // К детской психологии и психопатологии. Сб. статей Гос. Медико-педологического Ин-та НКЗ / Под ред. М.О.Гуревича и ДР. Орел: Орловское отд. Госиздата, 1922. С. 69—80.

Это селенельный характер {type selennele — франц. «торжественный»). Его основной чертой является торжественность в речах, поведении, походке, отношении ко всему, что происходит вокруг. Они всегда торжественны, какими бы простыми вещами ни занимались и какие бы пустяки ни говорили. Внешне их характеризует пространная, обстоятельная и монотонная речь, корректная внешность, строгая одежда и медленные величавые движения. Они предпочитают вещать и не любят слушать. Они уверены в непогрешимости и упрямо отстаивают свои взгляды. Спорить с ними бесполезно и лучше согласиться, чтобы избежать назидательно-важного потока слов. Уверенные в своей значительности, они не подозревают, что слушатели могут потерять терпение или страдать от скуки. В личной жизни они одиноки, себя находят в научной или общественной деятельности, где нередко достигают положения из-за серьезности, педантичности, усидчивости и аккуратности. Их формальный интеллект неплохо развит, но отсутствует самокритичность. Они гордятся с трудом приобретенными знаниями и с детства проходят свой жизненный путь торжественно «Для хранения традиций трудно найти более подходящий саркофаг», — писал М.О.Гуревич (1922. С. 80).

Представления о покорности в американской психиатрии подытожены в описаниях зависимого и пассивно-агрессивного расстройств личности. Признаками зависимого типа являются: а) неспособность к самостоятельным действиям и пассивное предоставление другим права принимать ответственность в основных сферах жизни и деятельности, б) подчинение своих потребностей чужим, чтобы избежать ответственности и в) отсутствие уверенности, восприятие себя как недалекого и нуждающегося в помощи.

Еще ближе к покорности стоят феномены пассивно-агрессивного расстройства личности, для которого характерны следующие критерии: (/) противодействие должному выполнению социальных и профессиональных обязанностей; (2) оно проявляется косвенным образом — путем отлынивания, бездельничанья, упрямства, преднамеренной неумелости, ложной забывчивости; (J) два первых критерия порождают длительную социальную и профессиональную бесполезность, например преднамеренную неумелость, препятствующую профессиональному и должностному росту; (4) сохранение этого стиля поведения, несмотря на наличие возможностей быть в жизни более настойчивым и эффективным.

Приведенный ряд личностных типов позволяет более ярко увидеть пассивно-агрессивную сущность покорности. Конформный акцентуант без труда способен совершить агрессивный поступок в отношении чужака с иными представлениями о мире. Селенельные личности напоминают геронтократию «этапа совершенствования развитого социализма», вещающую из саркофага идей. Зависимые личности настолько покорны внешним обстоятельствам, что это переходит в полную бездеятельность, безучастность, безразличие2.

2 «Покорный» в толковании С.И.Ожегова (Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1984) — «послушный, уступчивый, вежливо-смиренно относящийся к кому-либо». Этимологически восходит к слову «покор — укор, упрек, позор» (Фасмер М. Этимологический словарь русского языка. М.: Прогресс, 1987). Покорить, по Ожегову, значит: (1) подчинить своей власти, завоевать и (2) внушить кому-либо доверие, любовь к себе. Введение термина «покорность» как обозначения психологического свойства и, тем более, сведение к нему столь разнородных явлений не представляется удачным и достаточно обоснованным: термин со столькими значениями и оттенками значений для обозначения широкого круга психологических и психиатрических феноменов скорее размывает и затуманивает понимание. К тому же, едва ли правомерно свести «зависание» к покорности — ни в предлагаемом автором, ни в каком-либо ином понимании она не объясняет «зависания». Наконец, представляется уместным различать «зависание» клиента как досадный факт деятельности службы или консультанта и «зависание» как факт жизни и переживаний клиента.

С покорностью так или иначе соседствует, обеспечивая ее долговременность и устойчивость, феномен «социального оглупления». Он связан с индивидуальной глупостью. Покорность и глупость формируют у человека искаженно-иллюзорный, полный потрясающего невежества мир. Знаменитый немецкий теолог Д.Бонгеффер писал, что «глупость представляется скорее социологической, чем психологической проблемой... При внимательном рассмотрении оказывается, что любое мощное усиление внешней власти (будь то политической или религиозной) поражает значительную часть людей глупостью... Власть одних нуждается в глупости других. Процесс заключается не во внезапной деградации или отмирании некоторых (скажем, интеллектуальных) человеческих задатков, а в том, что личность, подавленная зрелищем всесокрушающей власти, лишается внутренней самостоятельности (более или менее бессознательно), отрекается от поиска собственной позиции в создающейся ситуации» (Бонгеффер, 1989. С. 106—107). В этом определении социальной глупости видна ее связь с конформизмом. Но при этом она, в значительной мере, обусловлена индивидуальной глупостью, являющейся не столько интеллектуальным, сколько личностным дефектом. Характерные для него проявления состоят из (а) конформности, (б) релятивизма, (в) консерватизма, (г) эгоцентризма, (д) ассортативнос-ти—тропизма к «глупой» группе, (е) пассивной агрессивности, (ж) неспособности к эмпатии и резонансу переживаний, (з) стремления к абсолютизации (лидера, норм или правил); (и) «жизни среди заблуждений»3.

3 Социологические, социокультурные и т.п. интерпретации часто лежат в совсем иной этической плоскости, чем психологическое консультирование и психотерапия, где действует закон «психотерапевтического превращения этического» (Бад-хен А. Что такое психотерапия. СПб., 1993), вне которого невозможно выполнение основного условия терапии (консулы! -рования) — безусловное принятие клиента.

Подводя итоги, следует отметить, что покорность, несомненно, имеет регрессивный характер. Под ее влиянием не только нарушается продуктивное развитие личности, но и существенно снижается уровень коллективных достижений человечества и нарушается технология формирования культуры. Об этом следует помнить, проводя консультирование «зависающих» абонентов в службах неотложной телефонной помощи.

Рекомендуемая литература

Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность // Вопросы философии. 1989. № 10. С. 106-167. № 11. С. 90-162.

Ганнушкин П.Б. Избранные труды. М.: Медицина, 1964.

Личко А.Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. Л.: Медицина, 1983.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с англ. М.: Республика, 1994.


Глава 13.  Психология вербальной агрессии

Громадная неувядаемая мощь древней народной поэзии в том и состоит, что в ней есть сила желаний.

Серен Кьеркегор «Афоризмы эстетики»

Перед обсуждением консультирования агрессивных и манипулятивных абонентов следует рассмотреть природу и характерные черты их основного инструмента — агрессивной речи. Это поможет справиться с противоречивыми эмоциями, охватывающими консультанта, и довести беседу до завершения, не отступая от принципов оказания телефонной помощи.

Язык человека имеет ряд функций, из них наиболее существенные: (а) номинативная — с помощью слов обозначаются существующие вне языка явления действительности или внутреннего опыта человека; (б) коммуникативная — названное словами включается в диалогическое общение и отношения между людьми, которые формируются на основе норм социального поведения, предписывающих человеку следовать в определенной ситуации ожидаемым лингвистическим шаблонам и изменять их в соответствии с требованиями партнеров по общению; (<?) экспрессивная — слова наполнены эмоциями и насыщены выразительностью. А.Ф.Лосев полагал, что без интонации и экспрессии слово просто немыслимо; как приемы общения они появляются если не раньше, то, во всяком случае, одновременно со словами и фразами, и даже простой бессодержательный звук обладает ими.

Номинативная функция опредмечивает мир и жизнь человека, приводя к появлению различных языков и их диалектов. Коммуникативная функция проявляется в общении, в котором языковые и социальные нормы оказываются тесно связанными. Нежелание человека подчиняться этим правилам рождает контрповедение и предполагает отказ от следования принятым нормам языка. Таким образом, общение опосредует антисоциальные поступки человека, например протест, бунт, то есть агрессию, и приводит к появлению жаргона (арго), особого языка преступного мира, ядром которого является сквернословие, или мат. К нему относятся три основных варианта ругательства, обозначающие названия гениталий, сексуальных действий, которые отличаются только формой глагола, а также около 30 слов полумата («блатной музыки»), составляющих наименования телесных отбросов и испражнений.

Сегодня мат, в основном, является языком агрессии. В рамках культуры на него наложено табу, распространяющееся на называние соответствующих предметов или действий, но не касающееся их сущности. Однако этнопсихологи и лингвисты считают, что в мат входят самые древние слова человеческого языка. Он возник в эпоху родового общества и аграрно-языческой культуры, для которой было характерно магическое сознание, отличающееся высокой степенью слияния человека и окружающей природы. Чтобы понять дальнейшие трансформации мата, стоит остановиться на его особенностях.

Жизнь древнего человека проходила в постоянном противостоянии с силами природы, превосходящими его воображение. Могущество природы приписывалось сверхъестественным причинам, а ее силы одушевлялись. Кроме главной души, у человека существовали и другие — в различных частях тела. Одна из них, с наиболее сильной энергией, в области гениталий. Она высвобождалась с участием посвященных при ритуале — магическом совокуплении с Матерью-Землей, приводившем к беременности, которая разрешалась урожаем. Знаменитый современный философ и этнолог М.Эли-аде упоминает об одном из мифов американских индейцев племени зуни, посвященном происхождению человечества. Жизнь возникла от союза двух космических близнецов — Отца-Небес и Матери-Земли. Родившиеся существа вначале находились в ее лоне, глубоко под землей, были не до конца развиты, лишены мудрости, свободы и силы. Они представляли собой некую ворчащую и стенающую массу, в которой, среди кромешной тьмы, один поносил другого, употребляя непристойные и оскорбительные слова.

Магическое сознание также характеризовалось высокой степенью слияния человека и рода: общий предок являлся источником предписаний и санкций, принимаемых всеми. Он превращался в тотем и окружался системой ритуалов, формировавших чувство общности. Источником жизни была Земля, связанное с ней окружалось магическими ритуалами, отголоски их до сих пор сохранились в аграрных и свадебных обрядах. Нарушение установленных правил неизбежно обрекало человека на изгнание и смерть. Непредсказуемость жизненных обстоятельств вела к низкому порогу эмоциональной возбудимости и легкому появлению сильных, по преимуществу отрицательных эмоций, например гнева или страха. Наконец, сознание отличалось образностью и полнотой воспроизведения эмоционального опыта. Это отражено в сохранившихся образцах наскальной живописи — картинах сильнейших психических переживаний (убитый враг, раненый зверь и т.п.). Магическое сознание на основе коллективных представлений, передаваемых из рода в род, выработало свои формы общения: заговоры, заклятия, языческие молитвы, служившие ритуалу.

В то время мат был естественным языком общения. Обозначавшееся им не было чем-то постыдным. Магические представления о браке Неба и Земли делали жизнь пола одним из основных таинств бытия, и эти слова обозначали высшие действия людей и магические части тела. Таким образом, мат был языковым выражением ритуала символического совокупления с Землей, необходимого для продолжения жизни. Слово для магического сознания было живым и одушевленным. «Магически мощное слово не требует, по крайней мере на низких ступенях магии, непременно индивидуально-личного напряжения воли или даже ясного сознания смысла. Оно само концентрирует энергию духа», — писал П.Флоренский (1990. С. 273). Поэтому до сих пор эти выражения сохранили энергию действия, утраченную нормативной лексикой или возможную только в особых условиях (например, при гипнотическом внушении). Если в древности женщину или мужчину называли обозначением гениталий, это была не хула, а хвала, не унижение, а причастность к высшему миру. Однако поскольку магическому сознанию была свойственна амбивалентность, то сакральность его языка — мата — сочеталась с его оскверняющей ролью, им выражалось оскорбление природных сил. Он выполнял не только ритуальную функцию, но и роль ругательства и нападения. На Руси «матом» называли громкий душераздирающий крик, служивший для защиты и нападения, который являлся звуковым ударом по врагу («воинская брань»). На протяжении длительного времени двойственность мата сохранялась: он использовался в языческих ритуалах, предохранял от нечистой силы, но одновременно был грехом и тяжелейшей скверной1.

1 Интересующимся магическим сознанием в истории человеческой психологии и культуры будет интересна блестящая книга А.Лобка «Антропология мифа», изданная в 1997 г. в Екатеринбурге.

Со временем под влиянием христианской культуры, наложившей на мат табу, его сакральная функция стала исчезать, он превратился в язык контрповедения, сохранив специфическую бранную силу, энергию бессознательного архетипа Матери. Он был включен в тайный воровской язык — «блат», возникший приблизительно в XVII в. на основе языка бродячих торговцев — офеней. С помощью «блата» передавалась информация, важная для членов группы.

Отечественный исследователь С. Снегов указывает на следующие особенности блатного жаргона.

Словесный камуфляж. Любой жаргон насыщен терминами, которые облегчают деятельность профессиональных групп. Они создают новые слова для обозначения действий, инструментов и понятий. Существует «медицинский», «научный», «морской» жаргон и т.п. Такого рода творчество нехарактерно для блатного языка. Он переиначивает известные слова, что снижает информационную ценность. Основным элементом речи становится намек. Основное внимание уделяется тайному смыслу и подтексту, утрачивается интерес к явному значению слов, что приводит к постепенной деградации нормативного языка. Эпоха ГУЛАГа способствовала широкому распространению блатного языка за пределы зон, он активно используется, например, в подростковых группах2.

2 Сегодня мы являемся свидетелями и участниками проникновения блатного языка, а вместе с ним и криминальной логики, на все уровни общественной, культурной, политической, не говоря уже о частной, жизни. Если вспомнить точное выражение Виктора Шкловского: «Слово не только формулирует, но и формирует мысль», то очевидно, что для психолога-консультанта эти изменения имеют отнюдь не отвлеченное значение.

Кодирование. В блатном жаргоне переиначивание слов производится путем присвоения предметам названий, отдаленно связанных с их чертами или признаками. Весь жаргон состоит из частностей: представления о вещах и действиях заменяются деталями, причем часть становится символом неупоминаемого целого. В качестве определяющих признаков берутся какие-либо зримые, вещные черты. Это наделяет жаргон экспрессивностью, часто придавая образность и рельефность словам, в нормативной лексике утратившим былую значимость. Они становятся картинными и меткими, что является привлекательным для молодежи. Он обращен только к чувствам, и потому столь легок для усвоения. Намеки и конкретность приводят к тому, что в жаргоне не остается никакого места абстракциям.

Инвективность. Как правило, конкретность жаргона является оскорбительной, а вещность носит издевательский характер. Меткость опосредует ненависть, а яркость— глумление. Частный признак для названия объекта подбирается так, чтобы унизить, оскорбить и осмеять. Жаргон извлекает из мира только то, что может стать предметом издевательства и злорадства. Он рожден субкультурой, существующей на взаимном страхе возмездия, на таких переживаниях, как безвыходность, жажда мщения, настороженность и подозрительность. В нем отсутствуют высокие понятия и положительные моральные категории. Он не способен восхвалять человека, но успешно обслуживает его унижение.

Информативность вместо осмысления. Смысл блатного языка состоит в очень узкой информативности. Но достижение этой цели затрудняется из-за преобладания намеков и подтекстов. На жаргонном языке невозможно объяснить что-либо за пределами сферы контрповедения. Из-за отсутствия общих понятий его нельзя использовать для логического мышления. Иногда им можно охарактеризовать эти понятия на конкретном уровне, и возникающая при этом парадоксальность бывает яркой и меткой3.

3 Это касается не только блатного жаргона, но и научных жаргонов, метко именуемых «птичьими языками», понятных лишь кругу посвященных, — в том числе и широкому спектру жаргонов психологических.

Сделав мат своей сердцевиной, блатной язык с момента возникновения стал средством вербальной агрессии и использовался преимущественно группами, выражавшими протест против принятых норм и правил. Сегодня он сохраняется: (а) в хулиганско-блатном обиходе (уголовный жаргон), где физическое насилие чередуется со словесным, а владение им означает принадлежность к антисоциальной группе и дает положительную самооценку;  (б) в речи ряда подростков

(молодежный сленг), для которых мат является символом взрослости и силы, протестом и бунтом против старших, лингвистическим проявлением «негативной идентичности». Они, идеализируя отдельные стороны криминальной активности (силу, ловкость, находчивость в опасных ситуациях и т.д.), часто владеют блатным языком лучше, чем взрослые правонарушители. Кроме того, жаргон привлекает их как возможность избежать стандартов нормативной речи и выразить свои агрессивные тенденции; (в) в речи размытой, но обширной группы людей с примитивным складом личности и низким образовательным цензом, которым мат заменяет множество понятий и переживаний, делая их общение унылым и безжизненным.

Следует упомянуть возможность использование мата с «терапевтической» целью. Обладая идущей из коллективного бессознательного большой энергией и эмоциональной выразительностью, он облегчает внезапную боль или переживание тяжелой утраты. Слово-мат мгновенно аккумулирует отрицательную энергию ситуации и «выстреливает» ее наружу, снимая эмоциональное напряжение, гнев или злобу. Кроме того, мат сохраняется как элемент смеховой культуры в устном творчестве (анекдотах, частушках, поговорках). Он усиливает смеховой эффект, однако его эстетическая ценность обратно пропорциональна насыщенности произведения сквернословием.

В целом же, мат огрубляет психическую деятельность, например в сфере интимных отношений, и является мощной преградой на пути сексуальной грамотности. Подсознание человека реагирует не на смысл, а на эмоциональный заряд слова. Поэтому систематическое Употребление мата приводит к деформации сексуальной жизни, которая без оттенков и полутонов, идущих от духовности общения, становится примитивной и обедненной. Не только человек творит язык, но и слово создает личность. Язык навязывает человеку нормы познания, мышления и социального поведения; мы Можем познать, понять и совершить только то, что заложено в нашем языке — утверждает одна из серьезных лингвистических гипотез4.

4   Для   консультанта  могут  представлять  интерес  работы В.И.Жельвиса «Инвектива: мужское и женское предпочтения» и Е.Г.Рабиновича «Поэтика жаргона (о некоторых приемах сте-реотипизации речи)» в книге: Этнические стереотипы мужского и женского поведения. Сб.: Наука, 1991.

В психологическом консультировании, очевидно, стоит учитывать магическое происхождение сквернословия и в том смысле, что оно имеет суггестивное воздействие на обоих участников диалога. Матерящийся человек является заведомо правополушарным, поскольку внушение есть функция этой части мозга5.

5  Логическая схема этого вывода представляется требующей обоснований.

Он характеризуется тем, что представляет собой деятельного участника происходящего, воспринимает и хорошо запоминает чувственную информацию, особенно сенситивен к отрицательным эмоциям, требующим быстрых ответных реакций, искренне принимает окружающее и совершенно не чувствителен к противоречиям. Эти особенности могут определить тактику беседы. Настраиваясь на их отражение, консультанту следует использовать высказывания, ориентированные на правое полушарие, отличающиеся образностью и выразительностью. Его фразы должны быть простыми, понятными и возможно более неопределенными. Полезным является использование простых образных метафор, напоминающих заговоры или молитвы, поначалу в темпе собеседника, постепенно увеличивая экспозицию молчания. Построение метафоры является, в известной мере, созданием мифа, проникновением в магическую реальность. Поскольку сквернословие имеет то же происхождение, консультирование в одной реальности является одним из эффективных способов его преодоления. Матерящийся человек по сути спит наяву, то есть находится в состоянии агрессивного транса, поэтому партнеру стоит беседовать с ним, как если бы он находился в трансовом состоянии. Подход кажется звучащим странно, однако при этих обращениях у консультанта не так много выходов, сулящих позитивный исход беседы.

Рекомендуемая литература

Антимир русской культуры. Язык, фольклор, литература. Сб. статей / Сост. Н.Богомолов. М.: Ладомир, 1996.

Жельвис В.И. Поле брани. Сквернословие как социальная проблема в языках и культурах мира. М.: Ладомир, 1996.

Леви-Стросс К. Первобытное мышление. М.: Республика, 1994.

Лосев А. Ф. Знак. Символ. Миф. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982.

Пирожков В.Ф. Криминальная субкультура: психологическая интерпретация функций, содержания и атрибутики // Психол. журн. 1994. № 2. Т. 15. С. 38—51.

Рабинович Е.Г. Поэтика жаргона (о некоторых приемах сте-реотипизации речи) // Этнические стереотипы мужского и женского поведения. СПб: Наука, 1991. С. 284—306.

Русский мат. Толковый словарь / Сост. Т.В.Ахметова. М.: Глагол, 1996.

Снегов С. Философия блатного языка //Даугава, 1990. № 11. С. 72-90.

Флоренский П.А. Столп и утверждение истины // Собрание сочинений: в 3 т. М.: Правда, 1990. Т. 1 (часть II).

Флоренский П.А. У водоразделов мысли // Собрание сочинений: в 3 т. М.: Правда, 1990. Т. 2.

Черепанова И.Ю. Дом колдуньи. Язык творческого Бессознательного. М.: КСП, 1996.

Шаламов В.Т. Колымские рассказы: в 2 т. М.: Наше наследие,  1992.

Элиаде М. Мифы. Сновидения. Мистерии. М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 1996.


Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой — или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой. Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессивности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особенности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается воодушевлением, рождающим трепет и своего рода одухотворенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или предметы любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее агрессии, поддерживается фигурой харизматического лидера или умелых демагогов и растет соответственно числу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в будущем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Самое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он разрушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консультанту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с таким абонентом является серьезным испытанием навыков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаруживаются интенсивные деструктивные тенденции, то шансы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фасадом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуально-сти, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, который недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вербальной агрессией. Не оставляя после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрессивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет особое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафинированность этой агрессии, не вызывая и тени ответственности. А то, что ее легко совершить, набрав номер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их выражение. От преодоления этих чувств консультант продвигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей начать процесс формирования перемен в условиях доверия и эмпатии. От растерянной безличности отношения к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, наряду с использованием простых образных метафор, является применение эриксо-нианской техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является придающим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание—незнание», «запомнить—забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная...»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым...» или «Смерть приходит неожиданно...»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жизни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее источников является ранняя детская сексуальность, в частности стремление обладать и, следовательно, манипулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распространяется и на другие явления: вещи, игрушки, предметы, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявляется особым способом существования — модусом обладания. Нет оснований считать, что существуют особые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отношений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распространенным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти более слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую душевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных формах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, смущающем замечании и т.д.», — писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человеческого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для садиста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «живые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жертвы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жизни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стимулирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боится реальности жизни, ему несвойственны высшие проявления человеческого духа: любовь, дружба или подвижничество, но очень характерны ксенофобия и неофобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазохисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фундаментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чувство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в постороннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психологический центр, которого они лишены. Поэтому лучше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обретет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тенденциями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными деструктивными целями, направленными на раз-Рушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незаметные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надувательство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора:

1)  неустойчивость и прихотливость эмоций;

2)  туннельное сознание — они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3)  играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, мыслями и чувствами другого, поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипу-лятивные или агрессивные стремления, не доверяет другим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консультанта в процессе разговора с манипулятором: поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

Рекомендуемая литература

Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Глава 14. Агрессивный и манипулятивный абоненты           177

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ.

М.: Каас,  1991. Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во

А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3-13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литература, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах личности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Республика,  1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс,

1989. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с

англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.


Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное, господа, не усердствуйте. Талейран

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирования — извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования.

К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1.  Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2.   Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.

3.   Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4.   Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.

5.  Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо привести в порядок».

6.  Осуждение,    критика,    несогласие,    обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.

7.  Чрезмерное восхваление, согласие,  позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8.  Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к банальным стереотипам или «классифицировать» его.

9.  Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10.   Разубеждение, утешение, поддержка: консультант пытается улучшить состояние и самочувствие человека, однако этим приемом он может просто «заговаривать» его и отрицать силу, реальность или искренность его чувств и переживаний.

11.  Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нУжд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них».

12.  Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1.   Чрезмерно   быстрое   определение   проблемы.   Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2.  Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. Поэтому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во множество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать поддержки в службе неотложной телефонной помощи.

3.   Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть приемлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4.  Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына,  подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана действий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5.   Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение— это всегда взгляд сверху.

6.   Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тог-Да эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бесед с детальным экскурсом в прошлые проблемы абонента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или неадекватности принятием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, театр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания».

7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», осторожное использование наречий предотвращают обвиняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие роли эксперта. Это очень опасная затея. Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремится уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Это положение, как показывает практика телефонного консультирования, нуждается в некоторых комментариях. В России, на Украине и в других странах СНГ экстренная телефонная помощь в большинстве служб оказывается профессиональными работниками, специалистами в области психологии, медицины или педагогики. Будучи телефонными консультантами, они, вместе с тем, являются носителями определенных знаний. Поэтому очень важно ответить на вопрос: «Может и должен ли телефонный консультант использовать экспертные знания в беседе?»

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и профессиональной, где консультант прежде всего использует свои специальные знания — например в психологии — для того, чтобы помочь абоненту.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных ситуациях, когда течение повседневной жизни оказывается как бы прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть экспертному знанию, носителями которого являются профессионалы. Однако даже в этих случаях они ожидают и рассчитывают на человеческое понимание. С него, как уже отмечалось, и начинается телефонное консультирование. Сталкиваясь с проблемной ситуацией и предпринимая попытки ее разрешения, консультант имеет дело прежде всего с личностью человека. Но на каком-то этапе оказывается полезным принять во внимание возраст, пол, социальное и семейное положение, а также другие переменные, от которых могут зависеть особенности поступков или характер поведения. В результате естественным является формирование образа проблемной ситуации: «одинокий старик», «жена, покинутая мужем», «неудачи первой любви», «психически больной, увлеченный фантастической идеей» и т.п. Если исходить из того, что абоненту необходимо только понимание, то эта типологическая конструкция оказывается излишней. Другое дело, если собеседник ищет решения. Оно должно быть его собственным, но без элементов экспертного знания консультанту не обойтись. Уникальность решения зависит от абонента, но консультанту на пути к этому будут необходимы знания — если не всесторонние, то, по крайней мере, точные. Ему сле-ДУет знать, что переживают избитая жена, изнасилованная девушка, одинокий старик или охваченный сверхценными идеями человек, для того чтобы оказать им эффективную помощь. Эту информацию и дает экспертное знание. Но консультанту ни в коем случае не следует занимать позиции эксперта.

Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь, (б) абонент становится зависимым или (в) он не может в силу длительного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению беседы. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что...», «По-видимому, следовало бы подвести итог...». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказаться полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но...» в качестве ответной реакции на множество предложенных консультантом решений и альтернатив; (е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «Подождите, пока я...»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта и, наконец, если (к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если абонент выражает сомнение, что консультант из-за возраста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу..., поскольку...», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как...». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сделать для собеседника: «Но... однако, я был бы рад...», «Тем не менее, мы могли бы...». Если абонент обнаруживает интерес к различным аспектам личного свойства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам кажется, что я бы лучше Вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии — это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.

Рекомендуемая литература

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж,  1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство,  1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Ионин Л.Г. Понимание и экспертиза // Вопросы философии. 1991. № 10. С. 48-58.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к практике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горького: секция альтернативных междисциплинарных исследований,  1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одесса, 1927.


Глава 16. Механизмы психологической защиты и телефонная помощь 

Выкиньте из головы, будто вы в ответе за все, что происходит в мире. Каждый из нас в ответе только перед своей бессмертной душой.

Мераб Мамардашвили

З.Фрейд писал о трех основных, взаимосвязанных, взаимозависимых и часто соперничающих компонентах психики: Я, Оно и Сверх-Я. Они не связаны впрямую с анатомическими структурами мозга, а представляют собой основные принципы работы психики и сознания. По З.Фрейду, психика, особенно из-за ее бессознательной части, требующей немедленного удовлетворения желаний, является постоянным полем битвы, на котором бесконечно сражаются Я, Оно и Сверх-Я. Этот внутренний конфликт в силу различной степени осознава-ния принимает множество форм, отражаясь на способности человека разрешать сложные жизненные ситуации. Очевидно, еще один постулат психоанализа является важным для телефонного консультирования: психика Ребенка никогда не умирает в человеке, а, наоборот, Формирует ее несущую основу.

На рисунке 16.1 показано, что Я, Оно и Сверх-Я занимают различные уровни. Оно полностью бессознательно, и его содержание обычно недоступно человеку в бодрствующем состоянии. Влияние Сверх-Я распространяется на оба уровня — сознания и бессознательного, так же как и на подсознание, содержащее мысли, воспоминания и переживания, которые могут при определенном волевом усилии и сосредоточении внимания преодолеть порог сознания. Я, как и Сверх-Я может проникать во все три уровня психической жизни, хотя степень его воздействия на бессознательное не столь велика, как у Сверх-Я. Рассмотрим основные свойства Я, Оно и Сверх-Я.

Оно является психической структурой, аккумулирующей бессознательную психическую энергию, которая реализуется в биологических влечениях. Человек обладает двумя первичными влечениями: влечением к жизни и любви (стремлением к поддержанию жизнедеятельности и продолжению рода) и влечением к смерти (стремлением к разрушению и агрессии, направленной на себя или окружающих). З.Фрейд называл их Эросом и Тана-тосом. Оно является прежде всего источником энергии для других структур психики. Обработка информации в Оно отличается сказочностью, отсутствием правил формальной логики и склонностью к магическим толкованиям. Магическая реальность, присутствующая в человеке, опирается прежде всего на эту часть личности. Оно существует в соответствии с «принципом удовольствия», направленном на немедленное, сиюминутное удовлетворение любых желаний, какую бы форму они ни принимали. Наиболее ярким примером может служить психическая жизнь младенца, для которого не существует ничего, кроме его желаний, и никакого иного удовольствия, кроме их немедленной реализации. Разумеется, Оно не считается с правилами и ценностями общества, но со временем научается довольствоваться символическим удовлетворением желаний и может в определенных ситуациях подлежать контролю Сверх-Я. Во власти Оно человек остается до 5 лет жизни. Затем Оно прорывается в сновидениях, шутках, оговорках и других проявлениях «психопатологии обыденной жизни».

Рис. 16.1. Структура личности по З.Фрейду

Если Оно хаотично, малоструктурировано и импульсивно, то Сверх-Я, наоборот, является в высшей степени организованным. Его формирование начинается с детских «нельзя», «надо» или «должен». Сверх-Я является носителем моральных ценностей: наполнено велениями совести, законами, нормами и санкциями того общества, в котором живет человек. Оно формируется и функционирует сразу после появления человека на свет, Сверх-Я как часть личности развивается позже и противопоставляется Оно. Когда Оно зовет индивида: «Сделай это сейчас же», то Сверх-Я возражает: «Не делай этого, если это противоречит морали». Сверх-Я состоит из двух частей — сознательной и Я-Идеала. Я-Идеал включает стандарты добродетели, нормы морали и нравственности, которых стремится достичь человек, и формируется путем уподобления родителям и другим героям или значимым лицам нашего детства. В то время как Оно толкает искать удовлетворения в соответствии с «принципом удовольствия», Сверх-Я направляет к Я-Идеалу, олицетворенному, например, фигурами матери и отца. Являясь сначала внешними, моральные нормы и налагаемые за их нарушения санкции постепенно становятся внутренней неотъемлемой частью личности человека. Сверх-Я противопоставляет их сексуальным, аутоагрес-сивным или деструктивным побуждениям Оно.

Я — по преимуществу познавательная структура, используемая для обработки информации о себе и окружающем мире, для здравой оценки реальности в плане Реализации наших желаний. Таким образом, Я предстает посредником между человеком и внешней средой и отвечает за самосознание. Я вырабатывает линию поведения личности и принимает решения по поводу удовольствий, источником которых является Оно, и в отношении моральных санкций, которые должны быть соблюдены под воздействием Сверх-Я. Я также учитывает ограничения, накладываемые внешней реальностью: основной принцип его функционирования — «принцип реальности», заключающийся в удовлетворении требований Оно реалистическим образом: через отсроченное исполнение его желаний или смягчение требований и запретов Сверх-Я. Таким образом, будучи руководящей инстанцией личности, Я, в соответствии с метафорой З.Фрейда, является полем боя, сценой непрекращающегося конфликта: «Бедное Я чувствует себя окруженным с трех сторон, подвергающимся трем опасностям и при сильном нажиме на него реагирует увеличивающейся тревогой. Таким образом, Я, понуждаемое Оно, сдерживаемое Сверх-Я и отвергаемое реальностью, борется за выполнение своей экономической работы по приведению к гармонии всех сил и влияний, действующих в нем и на него; и теперь можно понять, почему так часто мы не можем подавить крик: "Жизнь нелегка!"» (Фрейд, 1933/1964). З.Фрейд полагал, что Я может быть сильным и слабым. Сила Я, по его мнению, определяется способностью:

1)  воспринимать реальность;

2)  формировать суждения;

3)  регулировать и контролировать влечения;

4)  улаживать межличностные отношения;

5)  адаптивно регрессировать;

6)  создавать барьеры для стимулов;

7)  обеспечивать себя механизмами психологической защиты (Фрейд,, 1933/1964).

Следовательно, чтобы логика могла справиться с трудностями, возникающими при взаимодействии с другими частями личности, Я располагает особыми механизмами психологической защиты, которые помогают разрешить конфликты между Оно и Сверх-Я, замещают удовлетворение потребности и предотвращают до поры до времени развитие невроза или других психических нарушений. Механизмы психологической защиты являются диалектическими: они в одно и то же время могут развивать личность на путях совершенства или вести к неврозу. Адаптивность их действия зависит от того, сколь зрелые механизмы психологической защиты вовлечены в работу и как долго они используются в качестве щита, защищающего от вредоносных влияний.

Наиболее совершенными являются зрелые механизмы психологической защиты. К ним относятся:

1)   альтруизм;

2)   юмор;

3)  стоицизм (сознательное подавление);

4)  идентификация;

5)  сублимация.

В телефонном консультировании часто приходится сталкиваться с необходимостью использования юмора и смеха. Иммануил Кант полагал, что «смех есть аффект от внезапного превращения напряженного ожидания в ничто» {Кант, 1966). По мере приближения консультативной беседы к наиболее травмирующим абонента переживаниям его внутреннее напряжение растет. Возможно, что раскрытие травмы может иметь катастрофические последствия. В этой ситуации внезапный обрыв логики высказываний и перевод беседы в юмористическую плоскость может оказаться целительным, разрядить напряженную до предела ситуацию, а также заставить абонента посмотреть на нее со стороны, что снизит напряженность конфликтных переживаний. Более того, остроты доставляют собеседнику удовольствие, поскольку символически удовлетворяют потребности Оно, обхо-Дя при этом в силу своей специфики запреты Сверх-Я. Наконец, может оказаться, что дальнейшее обсуждение в шутливой манере станет более продуктивным, и начнется разговор о таких вещах, о которых не принято говорить всерьез. Таким образом, использование юмора в качестве психологической защиты может обеспечить терапевтический прорыв в консультативной беседе. Юмор может стать утешением в ситуации невротического конфликта, влекущего за собой личные неудачи и разочарования, или своего рода компенсацией за испытанные абонентом унижение, страх или поражение. Следует отметить, что всем зрелым механизмам психологической защиты сопутствует катартический (очищающий) эффект, позволяющий в силу разрядки напряженных эмоциональных переживаний испытать облегчение и умиротворение. Важно помнить, что использование юмора должно уменьшать страх или беспомощность, но не являться орудием мести, враждебности или скрытого негодования консультанта. Юмористические высказывания в начале телефонного диалога нередко позволяют преодолеть обоюдную скованность, а в дальнейшем — найти выход из сложного, порой щекотливого, положения. Использование консультантом самоиронии, способности взглянуть со стороны на собственные неудачи часто становится важным терапевтическим приемом в отношении переживаний абонента.

В случаях невротического конфликта, зачастую выходящего на поверхность телефонного диалога, в работу включаются промежуточные механизмы психологической защиты. К их числу относятся:

1)  рационализация (интеллектуализация), выражающаяся в долгом бесплодном «рассуждательстве», достигающем своего пика при различного рода навязчивостях;

2)  вытеснение;

3)  смещение, если накопившиеся агрессивные побуждения срываются на случайных, не имеющих отношения к ситуации конфликта объектах;

4)  регрессия, при которой поведение и высказывания абонента отражают его возвращение на более раннюю стадию возрастного развития, где есть надежда обрести утраченное чувство безопасности и комфорта;

5)  невротическое отрицание,  которое,  к примеру, проявляется «остроумием на лестнице» (отреагирование происходит не непосредственно в ситуации конфликта, а после его завершения).

В ходе телефонной беседы консультанту приходится не только сталкиваться с промежуточными механизмами психологической защиты, но и обсуждать их во время поиска выхода из конфликтной ситуации. В этих случаях до абонента важно донести, что проявлений защиты не следует бояться или испытывать фрустрацию по поводу того, что они замечены в беседе. Их необходимо принять, поскольку они: (/) позволяют справиться с невыносимыми страхами, (2) противодействуют непреодолимым желаниям и (3) помогают приспособиться к существующему положению вещей. Не следует, однако, забывать, что в силу незрелости этих механизмов их адаптивная роль часто очень относительна.

Существуют, кроме того, незрелые механизмы психологической защиты, свойственные прежде всего людям с психопатическим складом характера и эмоциональными расстройствами в структуре затяжных или хронических неврозов. С ними консультант встречается чаще всего при беседах с регулярными или мани-пулятивными абонентами. Это такие механизмы, как: (/) проекция — приписывание и перенос на других людей своих собственных черт, характеристик или мотивов, которые по понятным причинам конфликта со сверх-Я почти невозможно обнаружить в себе, но очень легко, порой захватывающе привлекательно, обнаружить в других. По поводу этого механизма психологической защиты датский философ Серен Кьеркегор писал: «То, что Иоганн говорит о Иоахиме, говорит нам больше о Иоганне, чем о Иоахиме»; (2) шизоидное фантазирование, дающее на определенный период времени полное символическое удовлетворение и замещающее реальную активность по выходу из конфликтной ситуации; (5) соматизация (или ипохондрия) — телесные проявления, невербально способствующие защите путем различных движений, изменений позы, иногда навязчиво повторяющихся, или уход от реальной действительности в мир тела (поиск телесного неблагополучия или, реже, серьезных болезней). Ими укрываются от реальной жизни, но следует помнить, что это пуховое одеяло имеет шипы; (4) пассивная агрессия, состоящая в подсознательном промедлении, забывчивости, саботаже, которым подыскиваются правдоподобные объяснения1.

1  По существу, автор описывает здесь не собственно механизмы психологической защиты, а особенности их проявления при расстройствах типа тяжелых неврозов — нажитых психопатий — ядерных психопатий. Отсюда и смешение психологических и психопатических критериев и интерпретаций, которое объединяет столь несходные психопатологические расстройства, как соматизация и ипохондрия.

Наконец, последняя группа механизмов психологической защиты характерна для людей с обострением психического заболевания (см. глава 24). К этой группе относятся:

1)  бредовая проекция — с ее помощью вместо тягостно мучительной бредовой растерянности формируется озарение (инсайт), например преследования, что субъективно переживается намного легче;

2)  психотическое отрицание — возникает при психозах, а также тяжелых, грозящих серьезным исходом телесных заболеваниях либо при алкогольной или наркотической зависимости и проявляется прежде всего в виде анозогнозии или появлении конверсионных симптомов;

3)  реактивные образования — изменение знака ключевых невротических переживаний с «—» на «+». Они могут появляться и в ситуации психоза, обеспечивая полярность болезненной симптоматики, и в случаях психической нормы, когда внезапно возникающие забота, вежливость или другие положительные эмоциональные переживания могут оказаться лишь защитой от собственных агрессивных тенденций субъекта2.

2  Для волонтера-непрофессионала это вполне «работающие» ориентиры. Но психолога, и тем более — психиатра, вряд ли удовлетворит объединение «под одной крышей» бреда, анозогнозии, конверсионной симптоматики и «нормальных» реактивных образований.

В телефонном консультировании владение знанием механизмов психологической защиты и опыт работы с ними позволяют оптимизировать пути помощи абоненту. Во время беседы очень важно определить, какие механизмы психологической защиты задействованы, есть ли у клиента желание осознать, понять их сложность и двойственность и начать работать над изменением своего состояния. Интенсивность травматических переживаний часто возрастает параллельно с усилением работы механизмов психологической защиты, и поэтому не следует стараться вызывать очень быстрые, внезапные перемены: они могут трансформироваться в иные драматические коллизии. С другой стороны, раскрытие механизмов психологической защиты освобождает абонента, например, от сильных чувств страха или тревоги, делает их понятными и позволяет начать работу с ними.

Таким образом, абоненту бывает важно понять: (/) что у него имеется психологическая защита; (2) в каких случаях и от чего он себя защищает; (3) каким образом осуществляется эта защита; (4) к каким позитивным и негативным результатам приводит действие психологической защиты; (5) чего ему ждать в будущем от своих механизмов психологической защиты. На основании этого распознавания консультант может работать над ослаблением интенсивности эмоциональных переживаний, устраняя деструктивно действующие механизмы психологической защиты. Возникающие изменения вызывают рост конструктивности, интеграции и большей свободы личностных проявлений абонента (способности мыслить, чувствовать или желать)3.

3 Представляется уместным и необходимым подчеркнуть, что этот заключающий главу абзац содержит вполне правомерные интерпретации внутренних механизмов работы с психологической защитой в ходе телефонного консультирования, но не описание самой ткани телефонного консультирования как помогающего диалога и, тем более, не его рабочие приемы.

Рекомендуемая литература

Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная культура Средневековья и Ренессанса. М.: Гослитиздат, 1965. Бергсон А. Смех. М.: Искусство, 1992.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Дземидок Б. О комическом / Пер. с польск. М.: Прогресс, 1974.

Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Сочинения: в 6 т. М.: Мысль, 1966. Т. 6. С. 349—583.

Киршбаум Э.И., Еремеева А.И. Психологическая защита. 2-е изд. М.: Смысл, 2000.

Нюнберг Г. Процессы защиты. Защитный барьер против раздражителей и принцип удовольствия-неудовольствия // Г.Нюнберг. Принципы психоанализа и их применение к лечению неврозов. Пер. с англ. М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 1999. С. 202—239.

Мамардашвили М. Лекции о Прусте. М.: Ad Marginem, 1995. Перлз Ф. Гештальт-подход и Свидетель терапии. М.: Либ-рис,  1996.

Фрейд А. Эго и механизмы защиты // А.Фрейд. Теория и практика детского психоанализа / Пер. с англ. и нем. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999. С. 115—244.

Фрейд 3. Психология бессознательного. М.: Просвещение,

1989. Freud S. New Introductory Lectures on Psychoanalysis /

J.Strachey (Ed.). The standard edition of the Complete

Psychological Works of Sigmund Freud (Vol.22). London:

Hogarth, 1933/1964.


Ш. ЧАСТНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТЕЛЕФОННОЙ ПОМОЩИ

Глава 17. Экзистенциальные аспекты консультирования

Когда находят мысль, О словах забывают, Где бы найти второго, Забывшего о словах, И поговорить с ним. Лао Цзы «Книга пути»

«В чем смысл жизни?», «Как жить дальше?», «Зачем живем?». С этими вопросами часто обращаются в службу неотложной телефонной помощи люди, для которых драматические коллизии жизни сделали актуальными экзистенциальные проблемы бытия. Часто беседа начинается с обычных конфликтных ситуаций, за фасадом которых скрываются более глубокие проблемы ценностей и смысла жизни.

У философов есть понятие «плохо сформулированная проблема». К ним относятся те, над которыми человечество бьется сотни и тысячи лет, например, смысл жизни1.

1 Есть, по крайней мере, еще два понятия, как представляется, не менее, если не более, продуктивные в этом обсуждении: 1) «размытые проблемы», смысл которых не удается формализовать, но он всем интуитивно понятен и 2) «рамочные понятия», не только не формализуемые в конкретных вещах, но и теряющие свой смысл при попытке такой конкретизации.

Он является такой же данностью, как и сама жизнь: жить, в той или иной мере, означает переживать осмысленность без доказательств и обсуждения. Блаженный Августин как-то воскликнул: «Господи! Когда я не задумываюсь о том, что есть время, я прекрасно понимаю, что оно такое, но стоит мне войти в рассуждение о времени, и это понимание моментально ускользает от меня». Если заменить слово «время» на слово «смысл жизни», получится именно то, чему мы являемся свидетелями: большинство людей живут так, как если бы знали тайну смысла своего существования, правда, до тех пор, пока не окажутся на «экзистенциальном кресте», образованном горизонтальностью обыденного хода жизни и вертикалью мучительного прорыва к абсолютному смыслу бытия (Трубецкой, 1994). Но стоит даже мудрейшим из мудрейших начать рассуждать о смысле жизни, как он ускользает. С философской точки зрения, смысл жизни неизбежно должен располагаться за пределами этой жизни; в психологической плоскости он находится вне человека, в особом ноэтическом измерении, как писал В.Франкл, где находятся смыслы, неподвластные наследственности или внешней среде. Он считает стремление к поиску и реализации смысла жизни основным мотивом и двигателем поведения человека. Чтобы жить, человек должен найти смысл своих поступков. Один из основных тезисов В.Франкла состоит в том, что человек стремится обрести смысл и ощущает фрустрацию, если не может его реализовать. Утрата смысла жизни ведет к возникновению экзистенциального вакуума, рождающего «ноогенные» неврозы. Осознание смысла доступно любому человеку, однако его нельзя создать, изобрести или сделать своей собственностью. Его можно только искать и находить в призвании или объективной реальности (Франкл, 1990).

Смысл жизни каждой личности уникален и неповторим. Более двух тысяч лет назад еврейский мудрец Гиллель говорил: «Если я не сделаю этого — кто сделает? И если я не сделаю этого прямо сейчас — то когда же мне это сделать? Но если я сделаю это только для себя самого — то кто же я?» Жизнь человека делают осмысленной ценности творчества (то, что мы даем жизни), переживания (то, что мы берем от мира) и отношения (позиция, занимаемая нами по отношению к судьбе, которую нельзя изменить). Ценности творчества реализуются в труде, в который вносится личностная неповторимость. Ценность переживания, прежде всего, заключается в любви к другому человеку, означающей проникновение в глубины его сущности. Человек свободен занять осмысленную позицию по отношению к обстоятельствам, над которыми не властен, и придать смысл даже страданиям — в этом состоят ценности отношения. Они имеют особое значение в телефонном консультировании людей в кризисном состоянии.

Консультант имеет дело не со смыслом жизни вообще, но всегда — с конкретным смыслом жизни этого человека в этот момент. Он меняется от человека к человеку, от ситуации к ситуации. Отыскать его помогает такая интуитивная способность как совесть. Она приводит к возникновению новых ценностей. Человек должен не только найти, но и реализовать смысл своей жизни. Он ответственен за его осуществление в условиях конечности и необратимости жизни, неповторимости предоставленных ему возможностей. Принимая решение, человек одновременно проявляет свободу и ответственность, свою неповторимую уникальность. Для еврейского мудреца — рабби Зуси из Ганиполя — перед смертью самым трудным был вопрос: «Если меня спросят, почему я не был Моисеем, — я знаю, что ответить. Но если меня спросят, почему я не был Зусей, — я ничего не смогу сказать».

В консультативных беседах о смысле жизни следует учитывать по меньшей мере три обстоятельства: (а) позицию абонента, (б) позицию консультанта и (в) возрастные особенности собеседников.

Беседуя о смысле жизни, абонент может использовать три подхода, определяющих тактику консультирования: (я) креативный, (б) маргинальный и (в) манипулятивный. При креативной позиции человека действительно волнует поиск истины и смысла жизни, он заинтересован в созидательной беседе и искренне желает услышать, что думает другой, хочет понять и принять его взгляды, а также определиться в своем отношении к экзистенциальным сущностям. Марганальный абонент по-своему занят поисками смысла, но обычно на запутанных путях. Это, как правило, акцентуированные личности с особыми чертами характера и своеобразным отношением к взглядам других людей (часто не приемлющие их). Быть в диалоге с такими людьми сложно. Они с глубоким сомнением относятся к тому, что для других является само собой разумеющимися истинами, и высказывают противоречивые мнения по поводу соображений консультанта. Их отношение похоже на поведение пробуждающегося человека, который понимает, что следует проснуться, но из-за боязни, что свет ослепит его и разрушит утреннюю негу, сопротивляется тому, чтобы открыли ставни. От нежелания самораскрытия, разрушения «оболочки» {Роджерс, 1994) до проявления спонтанных чувств и изменений они часто проходят длинный путь, не всегда преодолимый за одну беседу. Самой сложной бывает манипулятивная позиция абонента с жесткой внутренней установкой на то, что проблемы смысла жизни решены быть не могут, а мнения других по этому поводу мало что значат. При этом часто переоцениваются собственные способности и возможности. Эти абоненты не скрывают желания конфликтовать, а иногда кажется, что они стремятся «извести» или «помучить» собеседника. В разговоре быстро становится ясно, что у абонента нет желания сотрудничать для достижения хотя бы незначительных результатов. Они противятся переменам и нередко виртуозно манипулируют консультантом. При неплохом интеллектуальном уровне их изощренность становится почти фантастической.

Второе обстоятельство заключается в позиции консультанта. Трудно представить существование консультантов-манипуляторов2, но маргинальная позиция не является казуистикой.

1 Это, действительно, идет вразрез с основными канонами консультирования. Однако, как показывает супервизорский опыт, за хорошо освоенными «ритуалами консультирования» нередко скрывается манипулятивная установка.

Раздосадованный своими проблемами, недовольный препирающимся собеседником, сам с трудом ищущий истину маргинальный консультант, естественно, окажется плохим собеседником. Креативный абонент быстро почувствует наложение своих сложностей и проблем консультанта, а результатом, скорее всего, будет нарастающая неудовлетворенность и обоюдное разочарование. Если на обоих концах провода окажутся «маргиналы», то итоги беседы будут еще более печальными. В последнем случае очень трудно исключить возникновение конфликта в виде незавершенного диалога с его последующим распадом.

Беседуя о смысле жизни, следует считаться с возрастными особенностями абонентов. Как правило, эти вопросы становятся актуальными не только в силу конкретных проблемных ситуаций, но и в определенные периоды возрастных кризисов (пубертатного, кризиса тридцатилетних, сорокалетних или пожилых людей). Подростковый кризис прежде всего связан с осознанием своей идентичности и уникальности. Он отражает вхождение человека в мир взрослых и является кризисом желаний — в основном стремления считаться независимым и самостоятельным. Тактика консультирования заключается в том, чтобы «открыть» вместе с подростком то, что остается для него «закрытым», поддержать установку на взрослую жизнь, укрепить самоуважение и толерантность к окружающим. При этом важно принять его максималистскую позицию, показать ее правомерность в контексте ответственности, мягко и ненавязчиво отметить, что и другие точки зрения взрослых имеют право на существование без ущерба для его самоуважения и независимости.

Кризис сорокалетних имеет иные психологические особенности. Он возникает, когда, «земную жизнь прой-Дя до половины», собеседник оказывается в «сумеречном лесу» сомнений по поводу того, что не смог самореализоваться, достичь желаемых результатов, стать в жизни тем, кем намеревался. В этом возрасте наиболее острым является экзистенциальное чувство конечности Жизни, понимание, что она заключена между рождением и смертью. В это время жизнь человека как бы заключена в пространстве между первым и последним ударом часов, бьющих двенадцать. Чувствуя эти ограничения, он мечется по времени своей жизни. Каждый из бросков, вперед или назад, является по-своему мучительным и вызывает страдание. Если он стремится вперед, его неминуемо охватывают мысли о смерти, если назад — он сокрушается неудачами прошлой жизни. Тактика консультирования состоит не в «открытии» того, что и так ясно, а в рассмотрении жизни как Дара, дающегося один раз. Поэтому следует показать собеседнику, что многие его возможности еще можно реализовать, что осознание конечности жизни является важным открытием, позволяющим вступить в ее вторую половину, многое переосмыслив и обогатившись прошлым опытом. В ходе беседы необходимо суммировать все, даже самые незаметные достижения собеседника и экстраполировать их в будущее, где они станут конструктивными деталями, позволяющими создать модель дальнейшей жизни. В оказании этой поддержки и состоят задачи консультанта, требующие внимания, наблюдательности и настойчивости3.

3 Кризисы тридцати- и сорокалетних имеют отчетливую тендерную окраску, протекая при всей их общности у мужчин и женщин очень по-разному, что в неотложных ситуациях консультирования обретает особо важное значение.

Психологический кризис пожилых возникает на фоне утрат родных, друзей, здоровья, профессии и т.д. При сохранной критичности наибольшую остроту приобретают переживания одиночества, а также психической или физической неполноценности и беспомощности. Задачей консультирования является уменьшение психической боли от перенесенных потерь. При появлении позитивных перемен следует обсудить с собеседником благоприятные итоги жизни, то положительное, что было в прошлом и имеет смысл в настоящем. Сложности могут возникнуть из-за разницы в возрасте и объеме жизненного опыта собеседников. Поэтому в беседах с пожилыми абонентами основное внимание следует сосредоточить на коррекции эмоциональных переживаний — различие в годах не властно над утешением4. Затем, следуя желаниям абонента, можно обратится к проблемам смысла жизни, стремясь адекватно оценить уникальность жизненного опыта собеседника, показав его необходимость для окружающих.

4 Одна из трудностей состоит в том, что для многих «проблемных» пожилых людей сама их проблемность становится способом компенсации. От консультанта требуются известные осторожность и осмотрительность, умение различать компенсирующие и декомпенсирующие состояние абонента проблемы, чтобы работать со вторыми, опираясь на первые.

Важным в беседе о смысле жизни является не только форма, но и содержание. Философы полагают, что существует более десятка экзистенциальных ценностей или благ, данных человеку: Жизнь, Любовь, Надежда, Удача, Дети, Творчество, Работа, Свобода, Милосердие, Уединение, Воспоминания, Сны и Отдых. Следует обсудить те из них, которые находят отклик у собеседника. Если не выделить темы, например, из числа приведенных, беседа станет недостаточно конструктивной.

Жизнь — основная ценность, которая дана человеку. Однако важен не сам по себе факт жизни, а то, каким образом он обходится, что делает с ней, как радость жизни превращает в бремя или страдание. Основатель геш-тальт-терапии Фриц Перлз утверждал: «Современный человек живет на низком уровне жизненности. Хотя в общем он не слишком глубоко страдает, но при этом столь же мало знает об истинно творческой жизни. Он превратился в тревожащийся автомат. Мир предлагает ему много возможностей для более богатой и счастливой жизни, он же бесцельно бродит, плохо понимая, чего он хочет, и еще хуже — как этого достичь. Он не чувствует возбуждения и пыла, отправляясь в приключение жизни» {Перлз, 1996. С. 10).

Любовь в качестве ценности является основным стимулом и движущей силой в жизни человека. Она представляет собой способность устанавливать и сохранять открытые, поддерживающие, нежные и заботливые отношения с другим человеком или миром без страха утраты своего Я, собственной идентичности или независимости. С собеседником стоит обсудить вопросы о том, каково место любви в его жизни, как он осуществляет ее, каковы результаты, что можно сделать для приведения в соответствие идеалов любви с ее реальными ликами.

Надежда состоит в прочной и длительной уверенности в позитивном характере течения жизни, например, в том, что от другого можно добиться глубоких и искренних чувств или найти свое место в жизни и реализовать себя. Как полагал Эрик Эриксон, она является эго-каче-ством, появляющимся у человека после успешного разрешения кризиса младенчества и обретения базисного доверия к миру. С собеседником важно определить значение надежды в его жизни, то, как она помогает ему преодолевать трудности, обозначить сферы деятельности, в которых она достаточно сильна или, наоборот, отмечается ее дефицит.

Дети как экзистенциальная ценность свидетельствуют о творческих возможностях человека в смысле порождения, сохранения и развития новой жизни. Ценностью является не только их появление на свет (мы до сих пор говорим о «чуде рождения», то есть уникальности и непостижимости этого феномена), но и их воспитание в семье. Благодаря детям у человека, как говорил Э.Эриксон, появляется осознание психоисторической перспективы, своего уникального и законного места в череде сменяющихся поколений.

Творчество является способностью человека к созданию нового в широком смысле этого слова: новых людей, оригинальных вещей, уникальных связей, неординарных идей или чего-то нового в себе самом. Оно связано с вдохновением, страстностью, экстазом. Творческими могут быть чувства, намерения, действия или обязательства. Важной темой в этом смысле является творчество как элемент повседневной жизни, например в работе, воспитании детей или ведении домашнего хозяйства.

Свобода представляет собой фундаментальную способность человека быть свободным всегда, везде и во всех своих проявлениях (чувствах, желаниях, выборах, действиях и формировании жизненного пути), если для этого нет объективных и абсолютно непреодолимых препятствий. Можно обсудить, чем она является для собеседника, как он переживает и относится к состояниям, в которых свободен, что они дают ему как личности, как соотносится свобода в его жизни с разумом, потребностями, доброжелательностью, милосердием, риском, стабильностью и ответственностью. Важно помнить, что у некоторых собеседников может вообще не оказаться опыта свободы или она, наконец обретенная, становится непосильной ношей или даже настоящим бедствием.

Милосердие представляет собой ценность вынесения в окружающую реальность таких свойств человеческой личности, как чуткость, отзывчивость, жалость, сострадание, сочувствие и сопереживание. В этом смысле оно является экзистенциальной заботой о другом человеке. Не лишне поговорить о том, позволяет ли себе собеседник быть в отношениях бескорыстным, стремится ли он узнать и понять другого, как заботится о нем, насколько активен в проявлениях заботы, что получает от этого.

Уединение является правом человека находиться в состоянии принадлежности самому себе, отделейности и отстраненности, состоянии, которое никем и ничем не нарушается. Это особая область сосредоточенности и покоя, в которой человек глубже, полнее узнает себя и раскрывает свои творческие возможности. В отечественном менталитете уединение в качестве ценности известно и принимается далеко не всеми из-за последствий тоталитарного прошлого, подчинявшего все сферы жизни диктату коллективистских ценностей. Формой уединения является отдых, ценность которого состоит в возможности восстановления жизненных сил человека. Важно обсудить, разрешает ли себе собеседник уединение, что происходит с ним наедине с самим собой и т.д.

Воспоминания являются ценностью, если носят интег-Ративный характер. Будучи мостом между прошлым и будущим, они служат ступенчатому осмыслению жизненных событий и оценке их значения для формирования своей личности и использованию прошлого опыта в актуальном настоящем.

Сны. Сон является естественной ценностью, благодаря которой восстанавливаются физические, психические силы и здоровье человека. Сновидения представляют собой экзистенциальные послания, составленные особым символическим языком, с которыми человек обращается к самому себе, своему настоящему или совершенно определенному адресату. В них отражаются важные для потенциальных изменений в жизни человека чувства, персонажи или фабулы.

Каждая из этих экзистенциальных тем имеет свою значимость в определенном возрасте. Подростки могут искать смысл жизни в Любви, Милосердии, Уединении или Удаче. Для тридцати-сорокалетних уникальными открытиями становятся Надежда, Жизнь, Работа, Творчество, Свобода или Удача. Воспоминания, Надежда, Отдых или Дети составляют важные ценности пожилых. Естественно, следует эмпатически обсуждать и другие значимые личностные смыслы. Аналитический подход к консультированию важно сохранять до конца беседы. В завершение можно позволить на основе обсуждения и прояснения ценностных приоритетов восхождение к конкретному смыслу жизни абонента в данный момент, памятуя, что смысл жизни не слагается из смысла поступков. Общее же правило этих бесед формулируется следующим образом: спускаться в долину, идти вместе с собеседником по тропинке твердыми шагами, не оборачиваясь без необходимости назад, замечать все, что встречается на пути, и твердо видеть впереди вершину5.

5 В группу экзистенциальных проблем можно отнести и те, которые в DSM-IV кодируются как 313.82 — Проблемы идентичности, V. 62.89 — Религиозные или духовные проблемы, V. 62.4 — Проблемы аккультурации. Они могут возникать у мигрантов, беженцев, вынужденных переселенцев, покидающих либо покинувших ту или иную группу (религиозную, дружескую, клубную и пр.), имевшую для них особое значение. Сами эти проблемы порой маскируются стрессовыми проявлениями, нередко «сбивающими» консультанта на путь поиска проблемы во внешних по отношению к клиенту обстоятельствах (см. главу 22.5 «Религиозные и духовные проблемы»).

Рекомендуемая литература

Ассаджоли Р. Психосинтез. М; К.: Рефл-бук—Ваклер, 1997.

Белорусов С.А. Религиозно-ориентированное консультирование // Моск. психотерапевтич. журнал. 1999. № 1(21). С. 155-172.

Бьюдженталь Д. Наука быть живым: Диалоги между терапевтом и пациентами в гуманистической терапии / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1998.

Карандашев В.Н. Жить без страха смерти. М.: Смысл; Академический проект, 1999.

Кон И.С. В поисках себя: личность и ее самосознание. М.: Политиздат,  1984.

Кочюнас Р. Основы психологического консультирования / Пер. с лит. М.: Академический проект, 1999.

Кувакин В.А. Твой рай и ад: Человечность и бесчеловечность человека (Философия, психология и стиль мышления гуманизма). СПб.; М.: Алетейя; Логос, 1998.

Леонтьев Д.А. Психология смысла: природа, строение и динамика смысловой деятельности. М.: Смысл, 1999.

Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1994.

Перлз Ф. Гештальт-подход. Свидетель терапии / Пер. с англ. М.: Изд-во Института психотерапии, 2001.

Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека / Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс—Универс», 1994.

Трубецкой Е.Н. Смысл жизни. М.: Республика, 1994.

Фенько А.Б. Психология ностальгии // Моск. психотерапевтич. журнал. 1993. № 3. С. 93—116.

Франкл В. Человек в поисках смысла / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

Хрестоматия по гуманистической психотерапии / Сост. М.Па-пуш. Пер. с англ. М.: Ин-т Общегуманитарных Исследований, 1995.

Ялом И. Экзистенциальная психотерапия. М.: Класс, 1998.


Глава 18. Основы возрастной психологии и телефонная помощь

В этой жизни нет прямого необратимого развития: мы движемся не по твердым ступеням, чтобы остановиться у последней, — от младенческой бессознательности, через бездумную веру детства, через сомнение подростка (всеобщий жребий), скептицизм, а затем и неверие к задумчивому отдохновению зрелости, которое знаменуется словами «если б». Нет, пройдя одну ступень, мы описываем круг еще и еще раз и всегда остаемся одновременно и младенцами, и детьми, и подростками, и мужчинами с вечным «если б».

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Только змеи сбрасывают кожи, Чтоб душа старела и росла. Мы, увы, со змеями не схожи, Мы меняем души, не тела. Память, ты рукою великанши Жизнь ведешь, как под уздцы коня, Ты расскажешь мне о тех, что раньше В этом теле жили до меня.

Николай Гумилев «Память»

Телефонное консультирование ориентировано на психологическую помощь людям любого возраста1. Каждый из периодов жизни человека имеет неповторимые особенности, накладывающие свой отпечаток на переживаемые психологические проблемы. Поэтому в телефонной беседе важно не только эмпатически вникнуть в проблемную ситуацию, но и непременно увидеть за ней этап жизни, переживаемый абонентом.

1 Начиная, естественно, с возраста, в котором возможно самостоятельное обращение за такой помощью.

Как полагал Э.Эриксон, становление Я представляет собой длительный процесс, результатом чего является обретение эго-идентичности — переживание своего Я как действительно уникального Я, отличного от столь же неповторимых других {Эриксон, 1996).

Эго-идентичностъ формируется как результат сложного полифонического взаимодействия индивида со средой и культурой. Процесс идентификации никогда не достигает окончательной завершенности, ибо нельзя остановить или ограничить расширение представлений человека о себе, самопознания. При формировании эго-идентичности важное значение имеет осознание человеком того, как на него реагируют окружающие: они моделируют этот процесс, помогая Я осознавать существующую идентичность. Еще Уильям Джемс (1911/ 1990) полагал, что Я состоит из двух родов отношений: отношения Я к себе и отношения других к этому Я. Если эти отношения соответствуют друг другу, человек находится в состоянии психического благополучия. При их несоответствии возникают замешательство или внутренний конфликт, стимулирующие последующее исследование и поиск новых возможностей. Эго-идентичность включает в себя внутреннюю уверенность в направлении своего жизненного пути и способность к восприятию конкретных ситуаций как отдельных звеньев единого непрерывного процесса. Ее нельзя обрести раз и навсегда, сложные жизненные коллизии могут не раз приводить к ее утрате и возникновению ситуации Гамлета («Распалась связь времен»). Она является инструментом, с помощью которого человек организует внешнюю информацию, проверяет восприятие окружающего и себя самого, выбирает воспоминания, управляет адаптивностью и целесообразностью действий, интегрирует способность к ориентации и планированию поведения. Эго-идентичность дает чувство «непрерывной самотождественности» и благополучия: человек чувствует себя тем, кем хотел бы быть, а то, что он делает соответствует его желаниям и потребностям.

Развитие личности — это, прежде всего, формирование эго-идентичности. По Эриксону, оно протекает в восемь стадий, каждая из которых порождает внутренние конфликты и приводит к возникновению изменяющих личность базисных качеств. Эти новые позитивные качества свойственны всем людям и преимущественно формируются в определенном возрасте. Если социокультурное окружение не поддержало возможность их появления в срок, это еще не значит, что они не возникнут позже, но путь их обретения будет, несомненно, труднее, а развитие личности станет дисгармоничным. Наконец, может возникнуть момент, когда эти качества уже не смогут найти себя в человеке. Место позитивного базисного качества прочно займет его антипод.

Орально-сенсорная (или инкорпоративная) стадия охватывает период с рождения до одного года2. В это время ребенок живет в соответствии с «принципом удовольствия» и преимущественно взаимодействует с матерью, являющейся носительницей определенных ценностей общества. Эти отношения порождают у него либо базисное доверие к миру, к тому, что его потребности могут и должны быть удовлетворены, либо ощущение недоверия из-за страха потерять то, чего он желает и чем обладает. Доверие возникает, когда ребенок научается выделять из окружающей среды людей и объекты, когда появляется первое смутное ощущение, что он является отдельным существом. Оно является сильным качеством, и человек, по Эриксону, может подпитываться всю жизнь из этого источника надежды вместо колодца печали. Доверие является основой для формирования положительного самоощущения, желания приобретать новый опыт, осваивать новые виды деятельности и витальной способности верить вообще. В окружении, располагающем к доверию, младенец чувствует себя любимым и принятым, и это придает смысл всему его конкретному опыту. Критерием сформированности доверия к миру является способность ребенка спокойно переносить исчезновение матери из поля зрения. В этот период резкая потеря материнской любви может привести к острой детской депрессии или к более мягкому, но хроническому состоянию печали, способному придать меланхолическую окраску всей последующей жизни человека. При всех благоприятных условиях эта стадия вводит в психическую жизнь чувство отлучения и смутную, но универсальную ностальгию по утерянному раю.

2 Содержание психосоциального кризиса описывается в терминах «базалыгаго доверия—базального недоверия», а продуктивное его прохождение приводит к формированию уверенности и надежды.

Мышечно-анальная стадия охватывает возраст от одного до 3 лет; содержание кризиса выражается в терминах «автономия—стыд и сомнение», а итогом продуктивного его разрешения — сильная воля. В это время ребенок учится самостоятельно передвигаться, есть, говорить, контролировать свои телесные функции, осознает свое индивидуальное начало (автономную волю) и себя как активно действующего субъекта. Главным его стремлением становится борьба за автономию, за овладение своим существом в противовес сдерживающим силам, будь то земное притяжение или желания родителей. На этой стадии он проходит путь от полной зависимости к относительной самостоятельности, и это дает ему основание осознавать себя автономным существом, способным совершать определенные действия. Отсюда детские: «Я сам, я сам!». Разумеется, эта активность наталкивается на неодобрительное отношение взрослых, стремящихся ее ограничить. Ребенок же не знает запретов, пока их не нарушит. Эта коллизия порождает первые семейные конфликты, которые являются диалектическими. С одной стороны, если твердо и последовательно запрещается только то, что совершенно недопустимо, конфликты своевременно разрешаются и ведут к развитию автономии. С Другой стороны, если родительские запреты становятся всеобъемлющими или ими злоупотребляют, это приводит к появлению зависимости и неуверенности, излишней застенчивости и сомнений. Эти качества снижают самооценку ребенка. Если он подвергается чрезмерному давлению, у него появляется злость на собственную неумелость, он ощущает себя глупым и пристыженным. Испытывая же стыд, он начинает не доверять своей правоте и сомневаться. Попытки родителей часто пользоваться чувством стыда и неуверенностью ребенка довольно быстро обесцениваются и могут породить негативизм, а в будущем — человека, не желающего считаться с общественным мнением. В это время ребенок нуждается в благожелательности и поддержке, фигура отца становится более заметной. Разрешая конфликты, дети и родители приспосабливаются, «притираются» друг к другу. В задачи родителей входит поощрять стремление к самостоятельности, не позволять возникнуть чувствам стыда или неловкости от неудачных действий, сомнениям в ценности детей для окружающих. Стыду следует противопоставить твердость и терпимость, дать возможность ребенку испытать радость от автономии. Доверие у ребенка является прежде всего следствием уверенности его матери, точно так же автономия основывается на чувстве собственного достоинства родителей. Автономия, как и доверие, повышает самооценку ребенка: он чувствует себя не только окруженным теплом и заботой, но и уверенным в своей компетентности. Как правило, чем больше автономия, тем сильнее ощущение собственной ценности. Часто ее критерием являются самостоятельность и степень познавательного интереса к окружающему миру. Автономия всегда предполагает определенные ограничения активности ребенка, но они не должны быть осуждающими, волюнтаристскими, слишком трудными для понимания и соблюдения. Локомоторно-генитальная (или, по Фрейду, эдипова) стадия проходит с 3 до 6 лет в так называемом игровом возрасте. Ее содержание — противоречие «инициатива и вина», результируемые в жизненной цели. Основной деятельностью ребенка в это время становится ролевая игра, посредством которой осваивается окружающий мир. Через множество ролей в игре как модельной ситуации (1) развиваются отношения с другими людьми через систему отождествлений в игровых ролях; (2) изучаются типично человеческие эмоции, с которыми дети, возможно, еще не сталкивались в реальной жизни; (3) исполняются желания, в ходе чего принцип удовольствия компенсируется и из стиля жизни постепенно превращается в вероятностное явление и (4) преодолевается скука. Будучи основным видом деятельности, игра не является продуктивной в том смысле, что ее мотив заключен в самом процессе. В это время ребенок свободно передвигается, достаточно владеет речью, задает вопросы, осмысливает события, фантазирует, расширяет окружение и определяет границы дозволенного. За всем этим стоит новое базисное качество инициативы, которое порождает любознательность, необычайно энергичную и настойчивую познавательную деятельность. Родители собственным примером, рассказами о жизни и о том, что значит для них великое прошлое, передают детям инициативу в форме подражания идеальным типам людей, часто настолько завораживающим ребенка, что они в состоянии заменить детям героев волшебных сказок. Свою первую инициативу ребенок проявляет дома, выражая страстный интерес к родителю противоположного пола, но, испытав разочарование, может начать бороться против братьев и сестер за любовь своих родителей. В дальнейшем инициатива несет в себе предвосхищающее соперничество с теми, кто оказался первым и потому может занять то поле деятельности, на которое исходно была направлена инициатива ребенка. Для родителей очень важно препятствовать появлению в ребенке чувства вины за любознательность и активность. Вина может подавлять инициативу и любознательность, формировать надолго сохраняющееся осуждающее самосознание. В это время предметом идентификации ребенком себя со взрослыми становится не только мать или отец, но другие значимые взрослые люди.

Стадия латентности приходится на младший школьный возраст с 6 до 12 лет, в основе кризиса лежит противоречие «трудолюбие—неполноценность», а формируемым базовым качеством является компетентность. В эти годы ребенок включается в систематическую организованную деятельность в школе, которую осуществляет самостоятельно или во взаимодействии с другими. Впервые осуществляя работу, приносящую свои плоды, ребенок стремится к признанию и одобрению. В этой деятельности он осваивает символы культуры, различные схемы, инструменты и стандарты активности, формируя трудолюбие и способность к самовыражению. Если со стороны окружения нет признания или одобрения полезной активности ребенка, то не возникает стимула для дальнейшего овладения продуктивными навыками. Неумелость или плохое качество исполнения, особенно в совместной деятельности, ведут к чувству неполноценности. Ребенок может разувериться в себе, в том, что он в состоянии освоить окружающий мир. Более того, расширение круга общения, прежде всего со взрослыми, приводит к сравнению своих скромных достижений с их взрослыми успехами, что также чревато чувством неполноценности, поскольку взрослые знают и умеют больше. Поэтому главная задача этого возраста состоит в том, чтобы у ребенка не возникло убеждение, что ему предстоит столь многому научиться и так много сделать, что нет смысла даже пытаться охватить это, а лучше махнуть на все рукой. Необходимо развивать его трудолюбие, решимость добиваться успехов, экспериментирование во всех областях. К концу этой стадии на первый план выходит проблема компетентности. В школе она может стать особенно острой из-за необходимости освоения большого объема знаний. Освоить их — значит стать компетентным, стать компетентным — значит сохранить положительное самовосприятие. Лишь постепенно ребенок научается избегать ситуаций, где может оказаться некомпетентным. Чем человек моложе, тем больше требований для него обязательны и безоговорочны. У ребенка еще нет достаточной свободы действий, и он обязан выполнять то, что предписано. Поэтому ему часто приходится признавать свою некомпетентность, в том числе и публично, что снижает самооценку и приводит к чувству неполноценности. Очень важно подчеркнуть временный характер некомпетентности и сделать ее поводом для того, чтобы чему-либо научиться, а не объяснять неудачливостью или, хуже того, непоправимым дефектом личности. Овладевая основами знаний, дети идентифицируют себя с представителями отдельных профессий.

Стадия полового созревания охватывает подростковый и юношеский возраст и длится с 12 до 19 лет; содержание кризиса — «эго-идентичность—ролевое смешение», и продуктивный результат — верность (преданность). К ее окончанию формируется эго-идентичность, противовесом которой является ролевая спутанность (диффузия идентичности по: Эриксон, 1996). Эта стадия порождает вопросы: «Кто я?», «Как жить?», «Чему верить?», «Как относиться к себе?», «Как оценивать других?». Источником формирования эго-идентичности, как уже упоминалось, становятся различные идентификации, часто уходящие в детство. Вначале образцами для подражания становятся родители с их ценностями и нормами, затем спектр ценностей и норм существенно расширяется и усложняется, в его орбиту вовлекаются братья и сестры, сверстники, значимые взрослые. Цепь идентификаций, являясь и защитным механизмом и руководством к действию, приводит к формированию «Я-идеала», после чего возникают дальнейшие возможности интенсивного развития личности. По Эриксону, эго-идентичность формируется в 4 этапа:

•  Неопределенность идентичности: подросток еще не избрал для себя никаких определенных убеждений или профессионального направления, ему предстоит решить вопрос, принять ли ему тот стиль жизни и карьеру, которую бы хотели его родители, или он выберет их сам, а если так, то что следует избрать.

•  Предварительная идентификация: подросток ставит перед собой определенные цели и выдвигает убеждения, являющиеся отражением выбора, сделанного Другими, он как бы примеряет на себя одежду, удоб-ну    и опробованную другими.

•  Психологический мораторий или кризис идентичности: подросток активно исследует возможные варианты идентичности в надежде отыскать тот единственный, который сможет считать своим (ролевое экспериментирование). Нерешительность и запутанность выбора часто приводят к тому, что молодые люди цепляются друг за друга (как в стае или клане), возникает феномен подростковых групп. Они находятся в своеобразном подвешенном состоянии между «моральностью, выученной ребенком» и «этикой, которая должна быть у взрослого». Эту подвешенность, неспособность к выбору идентичности Эриксон называет «мораторием». Это необходимый для преодоления такой неспособности переход от юности к дальнейшему взрослению. Причиной «моратория» является сочетание физической зрелости и социальной незрелости. Социальному положению и ожиданиям свойственна естественная неопределенность, а необходимость принимать на себя роли взрослого человека (например, отделиться от родителей, создать семью) еще более усугубляет неуверенность в себе. Еще одной причиной «моратория» может явиться необходимость выбора поприща или стиля поведения на фоне противоречивых ценностей или ограниченности жизненного опыта (Эриксон, 1996).

•  Достижение идентичности: продвигаясь к той или иной цели, индивид выходит из кризиса и находит свою вполне определенную идентичность, на основе которой определяет для себя род занятий и ориентацию в мире. Исторический контекст является, по Эриксону, немаловажным. В средние века выбор идентификации был крайне ограничен, сегодня же он практически неисчерпаем.

Спутанность идентичности в предельных случаях предполагает целесообразность применения соответствующих психотерапевтических воздействий. Основанная на бунте и отрицании, она приводит к своеобразным проявлениям патологии идентичности: (а) регрессии к инфантильному уровню со стремлением отсрочить обретение взрослого статуса: подростки оказываются неспособными строить планы на будущее, это связано с боязнью взросления и изменений, так как они боятся и не верят, что время способно принести изменения, и в то же время опасаются, что перемены могут все-таки произойти; (б) смутному, но устойчивому состоянию тревоги: оно порождено сочетанием физической зрелости и социальной незрелости подростка и часто приводит к эмоциональной неустойчивости, демонстративное™, вспыльчивости, импульсивности и неуравновешенности. Перемены в настроении, по Эриксону, приводят в действие следующий механизм. Вначале подростки, стремясь утвердить независимость, проявляют неуступчивое поведение, дерзость и доводят родителей «до ручки». Далее из-за боязни неминуемого наказания, они становятся дружелюбными и ищут примирения. В результате этого их взаимоотношения с родителями выравниваются, вновь появляется эмоциональная близость и привязанность и, как следствие, отождествление себя с образом ребенка. Последнее вызывает естественный протест, стремление разрушить эту идентификацию и вновь утвердить свою независимость. Таким образом, этот механизм превращается в подобие порочного круга; (в) чувству изоляции и опустошенности: подросток избегает близких отношений и тесных контактов из-за боязни утратить в них собственную эго-идентичность, что приводит к стереотипным и формальным отношениям с окружением; (г) ожиданию чего-то такого, что может внезапно изменить жизнь: преобладанию магического мышления, надежде на «чудо»; (д) страху перед общением; (е) боязни противоположного пола; (ж) враждебности и презрению к существующим общественным ролям: подросток не может эффективно использовать свой потенциал в работе или учебе; любая деятельность требует личной вовлеченности, а он стремится защититься от нее, что проявляется в неспособности сосредоточиться или в Увлеченности с головой чем-то одним с пренебрежением к другому; (з) презрению к отечественному и переоценке всего иностранного; (и) поиску «негативной» идентичности, стремлению стать «ничем» как единственному способу самоутверждения; индивид стремится найти эго-идентичность, прямо противоположную той, которой отдают предпочтение значимые другие, и выражает презрение и враждебное отношение к предлагаемым вариантам (Эриксон, 1996).

Как правило, результатом этой стадии является полное освобождение от детской зависимости, человек заботится о себе и отвечает за свои поступки. У него возникает собственная система жизненных ценностей, о которой он судит как взрослый. Исчезают эмоциональные колебания, мешающие формировать глубокие человеческие отношения. Он полностью осознает и принимает свою половую роль и физический облик, приобретает устойчивые личностные качества, которые с этих пор будут меняться не скачкообразно, но медленно модифицироваться под влиянием накопленного опыта.

Стадия молодого взрослого возраста, или ранней зрелости, продолжается с 20 до 25 лет. В основе кризиса лежит конфликт интимности и изоляции, разрешаемый в чувстве любви. Интимность заключается в том, что нашедший свое Я делит его в глубоких дружеских отношениях или становится самовлюбленным и фиксированным только на себе. Кроме того, интимность реализуется созданием семейных связей. В настоящей интимности обязательно присутствует взаимность, стремление к разделенной с другими идентичности. Если любовь и секс не отделены друг от друга в человеческих отношениях, то есть возможность создать именно такую любовь, которая может быть разделена другим человеком и возвратится миру через детей.

Неотъемлемой частью интимности является дистан-цированность, готовность человека отвергать, изолировать и, если необходимо, разрушать те силы или людей, которые кажутся ему опасными. Потребность в укреплении и защите границ своей интимности из естественной, рационально обусловленной может превратиться в предубежденность, фанатизм или чрезмерную готовность жертвовать собой или убивать других. Избавить от этой неблагоприятной метаморфозы может только своевременное определение личных границ на основе взрослой ответственности.

Стадия взрослости занимает следующую четверть века жизненного цикла (25 лет—50-60 лет), содержание кризиса описывается понятиями «творчество—застой», а «сильной» стороной является формирование заботы. Творчество в качестве дальнейшего внутреннего саморазвития личности означает появление у человека (вне себя или семьи) жизненно важных интересов и потребностей, приводящих к формированию его уникальности. Оно проявляется в стремлении воспитывать подрастающее поколение или улучшать общество. Человек, поднимаясь над своей эго-идентичностью, обретает уникальную способность стать самим собой.

Если взрослый человек живет только для удовлетворения своих личных потребностей, для приобретения удобств и развлечений, то эта альтернатива именуется застоем. Место творчества в семейной жизни или вне ее занимает регресс к навязчивой, однообразной потребности в псевдоинтимности. Возникает скука, становящаяся почти экзистенциальной, оскудевают межличностные контакты. Суть существования заключается в повседневном потворстве самому себе, как если бы человек или семейная пара превратилась в своих собственных детей. Излишне говорить, что в этих условиях довольно быстро развивается изношенность, телесная или психологическая инвалидность. Последствия выбора этой негативной альтернативы проявляются в следующем поколении в форме еще большего отчуждения.

Стадия поздней зрелости начинается после 50—60 лет. Содержание кризиса — противоречие интеграции и отчаяния, а формирующаяся сильная сторона — мудрость. Базовое качество, приобретаемое человеком в это время, называется эго-интеграцией. Это сильное чувство целостности собственного Я и ценности прожитой жизни пРоявляется во внутреннем покое и внешней уравновешенности. Основой эго-интеграции является мудрость, характеризующаяся при всем своем многообразии прежде всего тщательно обдуманными суждениями и глубоким всеобъемлющим пониманием. При личностной одаренности мудрость редко бывает собственной, чаще ее сущность составляет традиция. Эго-интеграция проявляется также склонностью к порядку, значимости, готовности взять на себя лидерство или, при необходимости, отречься от него. Интегрированная личность отличается прежде всего принятием жизни как одного-единственного цикла, определенного круга лиц, составляющих его окружение, личной ответственности за происходящее, собственной интегративности, которая существует и исчезнет вместе с ее носителем. Интенсивность этого чувства определяется отношением к прожитой жизни, которая принесла удовлетворение.

Если жизненный опыт человека не принимается следующим поколением, то возникает разочарование в жизни, когда человек серьезно рискует впасть в безысходное отчаяние и столкнуться со страхом неминуемой смерти. Судьба не принимается как обрамление жизни, а смерть — как ее последняя граница. Именно это отчаяние скрывается у пожилых людей за мизантропией, хроническим недовольством существующим порядком вещей, отвращением или презрением к окружающему.

Таким образом, и к концу жизни человек оказывается перед все тем же, хотя и меняющим время от времени облачения, сопровождающим его выбором, в котором состоит психологическая сущность кризиса идентичности.

Рекомендуемая литература

Адлер А. Индивидуальная психология: теория и практика / Пер. с нем. М.: Издат. группа «Прогресс», 1996.

Велешко Е., Гладкий М., Евтушенко К, Кондрат Д., Миронович А., Стамбольский Б. Периодизация развития личности по Э.Эриксону: телефон доверия и компьютер // Вестник РАТЭПП, 1995. № 1. С. 74—78.

Выготский Л.С. Собрание сочинений: в 6 т. Детская психология. М.: Педагогика, 1984. Т. 4.

Джемс У. Психология. М.: Педагогика, 1990.

Кон И.С. Дружба. М.: Политиздат, 1987.

Кон И.С. Ребенок и общество. М.: Наука, 1988.

Кон И.С. Психология ранней юности. М.: Просвещение,

1989. Крэйг Г. Психология развития. СПб.: Питер, 2000.

Пиаже Ж. Речь и мышление ребенка / Пер. с франц. и англ. М.: Педагогика; Пресс, 1994.

Тайсон Р., Тайсон Ф. Психоаналитические теории развития / Пер. с англ. Екатеринбург: Деловая Книга, 1998.

Цукерман Г.А., Мастеров Б.М. Психология саморазвития. М.: Интерпракс,  1995.

Шихи Г. Возрастные кризисы. Ступени личностного роста /

Пер. с англ. СПб.: Ювента, 1999. Элъконин Д.Б. Психология игры. М.: Педагогика, 1978.

Эриксон Э. Идентичность: юность и кризис / Пер. с англ. М.: Издат. группа «Прогресс», 1996 (а).

Эриксон Э. Детство и общество. М.: Издат. группа «Прогресс»,  1996 (б).


Глава 19. Психология семейного конфликта

Мы с тобою так странно близки, И каждый из нас одинок.

Зинаида Гиппиус

Семья, как полагал Н.А.Бердяев, является социальным институтом, который создан обществом для благоустройства, биологического и социального упорядочения жизни человеческого рода. Она предназначена удовлетворять потребности ее членов и выполняет следующие функции: (а) воспитательную, состоящую в удовлетворении потребности в отцовстве или материнстве, в общении и воспитании потомства и будущей самореализации в детях; (б) хозяйственную, заключающуюся в удовлетворении материальных нужд и содействии сохранению здоровья и восстановлению телесных сил; (в) эмоциональную, проявляющуюся в удовлетворении потребностей в симпатии, уважении, признании, эмоциональной поддержке и защите; (г) духовную, состоящую в удовлетворении потребностей духовного роста и обогащения; (д) социального контроля, заключающуюся в обеспечении выполнения общественных норм, особенно теми ее членами, которым трудно соотнести с ними свое поведение; (е) половую, проявляющуюся в удовлетворении сексуально-эротических потребностей. Особенности личности членов семьи, взаимоотношения между ними или определенные условия жизни могут нарушать выполнение семьей этих функций и приводить к конфликтам, например по вопросам воспитания подрастающего поколения.

Хотя семья кажется вневременной биологической и психосоциальной общностью, состоящей из отца, матери и детей, ее формы менялись на протяжении человеческой истории, всегда оставляя неизменным один аспект: она образует первичную окружающую среду в развитии человека. В настоящее время различают:

•    нуклеарную (полную) семью, состоящую из родителей и детей и объединяющую два поколения (она является наиболее распространенной); если в ее состав входят представители еще одного поколения (бабушки, дедушки и другие родственники), она называется расширенной семьей;

•    неполную семью, в которой отсутствует один из родителей; кроме того, если условия жизни не оставляют родителям (даже если формально их двое) времени для семьи, она считается функционально неполной;

•    большую семью, состоящую из кровных родственников разных поколений и возглавляемую фигурой патриарха или матриарха. Обычно эта семья характерна для сельской местности.

В развитии семьи, как и в развитии человека, существует свой жизненный цикл. Ее зарождение длится от момента заключения брака до появления первого ребенка. В это время происходит психологическая адаптация супругов к семейной жизни и друг другу, складываются отношения между родственниками, происходит обзаведение первым имуществом и завершается приспособление к совместной половой жизни. Основными причинами семейных конфликтов в это время является неподготовленность к совместной жизни, неудовлетворенность бытом и вмешательство родственников во взаимоотношения молодых супругов.

Семья с маленькими детьми составляет центральную стадию развития. В ее состав входят несовершеннолетние дети, не начавшие самостоятельную трудовую деятельность. В это время в семье преобладает хозяйственная активность, могут возникать трудности в совмещении домашних и рабочих обязанностей. Становится актуальной необходимость сохранения эмоциональной и духовной общности. Важное место занимает воспитание детей, которые проходят череду возрастных кризисов: каждый новый этап в жизни ребенка становится проверкой прочности семьи. Семейные конфликты в это время обусловлены снижением удовлетворенности совместной жизнью. К ним приводит физическая перегрузка супругов, перенапряжение душевных сил, необходимость перестройки эмоциональных и духовных отношений. Недостаточное удовлетворение семейной жизнью проявляется в супружеских изменах, сексуальной дисгармонии, разочаровании в характере партнера или воспитательных неудачах.

Заключительная стадия семейной жизни начинается после того, как последний из детей начинает трудовую деятельность и создает свою семью. В это время в семье происходят новые качественные изменения. Она утрачивает свою воспитательную функцию, попытки родителей ее продолжить наталкиваются на сопротивление повзрослевших детей. Хозяйственная деятельность сводится скорее к сохранению нажитого, чем к новым накоплениям. Актуализируются проблемы здоровья, поэтому все большее значение приобретает отдых. Типичной является необходимость участвовать в домашнем труде и уходе за следующим поколением. При этом нередко дети перекладывают заботы по воспитанию уже своих детей на родителей и прародителей. Этим объясняются многие конфликты. Позже это усугубляется выходом на пенсию, сужением круга возможностей самореализации, снижением самооценки, недостатком чувства востребованности и значимости.

На любом этапе жизни семьи возникающий конфликт, как считал видный французский мыслитель Г.Маркузе, имеет своим предметом вопрос о власти, о том, кто будет доминировать в браке, что и приводит к психической травме его участников. Ее особенности уже описывались ранее. Семья, как и внешние экстремальные ситуации, может быть источником травмы и вызывать у ее членов тяжелые психические переживания. В структуре семейной травмы центральное место занимают тяжелые эмоциональные переживания, Наруша1°Щие служебные, трудовые или учебные взаимоотношения пострадавшего. При этом именно роль семейного конфликта является ведущей, поскольку именно отношения в ней составляют для большинства ядро иных разнообразных межличностных контактов. Они отличаются многосторонностью, тесной взаимосвязью и взаимозависимостью, а также особой открытостью и, следовательно, уязвимостью члена семьи в отношении травмирующих внутрисемейных влияний.

Э.Г.Эйдемиллер и В.В.Юстицкис (1999) отмечают, что семейный конфликт порождает психические переживания, которые могут выражаться различными состояниями.

Состояние глобальной семейной неудовлетворенности возникает в результате фрустрации из-за резких расхождений ожиданий в отношении семьи и действительной жизнью. Если эти несоответствия осознаются, то абонент открыто признается, что семейные отношения его не устраивают и не выдерживают даже минимальных требований («Наша жизнь в семье всегда одинакова плоха», «Мне не повезло в браке», «Мы ошиблись, нам никогда не было хорошо друг с другом»). Немедленно разойтись, как правило, мешают важные, психологически понятные обстоятельства. Глобальная неудовлетворенность может провоцировать возникновение агрессивных действий. Если фрустрация осознается недостаточно, то супруг может говорить об относительной приемлемости семейной жизни («Живем не хуже, чем другие»), а неудовлетворенность проявлять косвенным образом: (а) в жалобах на монотонность, скуку, бесцветность жизни, отсутствие радости или ностальгических воспоминаниях о холостой жизни («Живем не как люди», «Делаем все не так»), (б) в многочисленных нареканиях на различные частные стороны семейной жизни и (в) в особых феноменах жизни семьи, называемых «каплей дегтя», когда второстепенная проблема разрастается до несоответствующих размеров, серьезно снижающих удовлетворенность супругов семейными отношениями; нарастает фрустрация, один либо оба члена семьи утверждают, что стали «нервными» в силу какого-то частного повседневного обстоятельства; появляются эмоциональные взрывы, например, если неожиданно открывается возможность заново создать семейный очаг.

Состояние семейной тревоги в некотором смысле похоже на то, что называют «свободно плавающей тревогой». Она обычно плохо осознается и локализуется обоими супругами. Прежде всего, это состояние проявляется сомнениями, страхами и опасениями, касающимися здоровья членов семьи, их отлучек, поздних возвращений или возникающих в семье конфликтов. В основе семейной тревоги лежит, например, неуверенность жены в определенном значимом для нее аспекте семейной жизни, в чувствах мужа или в собственной состоятельности. В состоянии «семейной тревоги» часто возникают ощущение неподконтрольности событий в семье, беспомощность и бессилие изменить ситуацию («Как бы я ни поступил, ничего хорошего из этого не получится», «Мне не с кем посоветоваться», «Я хочу, чтобы было хорошо, но все равно получается плохо»). Беспомощность существенно влияет на самооценку, и человек перестает себя чувствовать значимым членом семьи.

Непосильное психофизическое напряжение является одним из основных переживаний любой травмы, и в семье это формируется несколькими способами: (а) для одного из членов семьи создается безвыходное положение или чрезмерное психическое напряжение. Примером может служить описанная далее ситуация жены алкоголика из-за принятой роли главного Попустителя, которая рано или поздно оказывается непосильной; (б) возникают препятствия в проявлении значимых чувств или удовлетворении актуальных потребностей. Например, зятю чрезвычайно трудно скрывать отношение к теще, и он прилагает огромные усилия, чтобы сдерживать свои чувства. Чем неблагополучнее становится обстановка в семье, тем больше требуется сил на подавление эмоций. Кроме того, супруг может испытывать затруднения в удовлетворении потребностей, непосредственно связанных с семьей, например личностно-эмоциональных (необходимость взаимопонимания и сочувствия) или сексуально-эротических (при дисгармонии интимных отношений); (в) конфликт в семье возникает из-за противоречивых требований, если на одного из членов возлагается ответственность за его разрешение. Например, муж обвиняет жену в нерадивости и неумении воспитывать детей, одновременно критикуя любые попытки ее воспитательных воздействий.

Состояние вины. Вина по отношению к другим членам семьи может достигать большой интенсивности и быть важным фактором травмы. Человек чувствует себя помехой для окружающих, действительным или мнимым виновником неудач, считает отношение к себе обвиняющим или укоряющим («Я чувствую себя дома лишним», «Своим присутствием я всем мешаю», «Они всегда меня считали бестолковым и неумелым»). Виноватым кажется, что семья из-за них терпит неудобства, стыдится их перед значимым окружением. Состояние вины способствует совершению приводящих к эмоциональному перенапряжению «оправдательных» поступков против своей воли, или возникает мотивация ухода, то есть притязания снижаются до минимума, уступки достигают апогея, а вина за упущения полностью принимается на себя. Дальнейшее усугубление чувства вины приводит к появлению чувства полной беззащитности.

Не только семья является источником конфликтов. Даже возникая вне ее, конфликт так или иначе преломляется через призму семейных отношений. Так, семья может повышать готовность личности к внешним конфликтам, поддерживать, углублять конфликтоген-Ные влияния или, наоборот, формировать у человека определенные эффективные способы противодействия.

При консультировании семейного конфликта в службах неотложной телефонной помощи следует обсудить с абонентом ряд линий поведения, необходимых для разрешения конфликта и реорганизации семейной жизни:

1.  Необходимо возродить и поддерживать надежду на успех. Для этого нужно побудить абонента принять ответственность за разрешение конфликта на себя, предпринять активные действия и найти возможности для положительных изменений.

2.  Следует  предложить  возможность  оценить  семейный конфликт с противоположной позиции, отразить переживания другого участника. Это уменьшает препятствия на пути взаимопонимания и снижает отчужденность.

3.  Необходимо работать с собеседником над восстановлением доверия и обстановки откровенности. Они позволят совместно проводить работу по восстановлению адекватных отношений в семье, несомненно повышая шансы на успех. Откровенность является первым шагом к положительным переменам и конструктивному взаимодействию.

4.  Важно проанализировать развитие текущего семейного конфликта, обратившись к опыту разрешения схожих ситуаций с друзьями или значимыми близкими и использовать их опыт ошибок и удач.

5.  Важно поощрить собеседника на поиск сочувствия и союзников вне семьи. Они могут стать существенной системой поддержки личности. Необходимо упомянуть, что вокруг существуют не только безразличные люди, но и готовые оказать искреннюю и действенную помощь.

Реализация этих консультативных подходов, прежде всего, возможна через эмпатию и понимание собеседника. Уже то, что он позвонил в службу (1) является прямым указанием, что у него есть надежда на изменение к лучшему, даже если она и не осознается; (2) свидетельствует, что у него есть определенное понимание необходимости посторонней помощи для изменений, а следовательно, есть предпосылки формирования доверия и (3) означает, что он ищет человека, с которым мог б