97259

Совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «Общепит»

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Теоретические аспекты управления качеством на предприятиях общественного питания. Особенности рынка предприятий общественного питания России. Анализ классификаций предприятий общественного питания в современных условиях рынка. Управление качеством на предприятиях общественного питания.

Русский

2015-10-15

785.13 KB

41 чел.

Оглавление

Введение 2

1 Теоретические аспекты управления качеством на предприятиях общественного питания 4

1.1 Особенности рынка предприятий общественного питания России 4

1.2 Анализ классификаций предприятий общественного питания в современных условиях рынка 7

1.3 Управление качеством на предприятиях общественного питания 14


Оглавление

Введение 4

1 Теоретические аспекты управления качеством на предприятиях общественного питания 6

1.1 Особенности рынка предприятий общественного питания России 6

1.2 Анализ классификаций предприятий общественного питания в современных условиях рынка 9

1.3 Управление качеством на предприятиях общественного питания 16

2 Предпосылки совершенствования управления качеством на предприя тиях общественного питания 26

2.1 Бизнес-диагностика предприятия общественного питания 26

2.1.1.1 Анализ структуры собственности 26

2.1.1.2 Анализ продукции и рынков 26

2.1.1.3 Продуктово-рыночная классификация. 27

2.1.1.4 Анализ системы закупок на предприятии. 27

2.1.1.5 Анализ производственного процесса 29

2.1.1.6 Оценка инвестиционных и инновационных возможностей предприятия 31

2.1.1.7 Характеристика персонала предприятия 32

2.1.1.8 Анализ издержек 34

2.1.1.9  Диагностика финансового состояния предприятия 35

2.1.1.10  Оценка эффективности системы управления и оргструктуры 35

2.1.2 Анализ отрасли и конкуренции 36

2.1.2.1 Характеристика основных показателей отрасли 36

2.1.2.2 Анализ конкуренции в отрасли 37

2.1.2.3 Оценка привлекательности отрасли 39

2.1.3 Диагностика внешней среды предприятия 40

2.1.4 Анализ конкурентоспособности предприятия 42

2.1.4.1 Анализ внешних факторов конкурентоспособности 42

2.1.4.2 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности 42

2.1.5 SWOT-анализ 44

2.2 Оценка управления качеством на предприятии общественного питания 46

2.3 Оценка качества на предприятии общественного питания 47

3 Совершенствование управления качеством на предприятиях общественного питания 51

3.1 Разработка классификации предприятий общественного питания, овечающей современным требованиям 51

3.2 Адаптация и апробация инструментов управления качеством 59

3.5. Разработка рекомендаций и перспектив дальнейшего развития предприятий общественного питания 75

Заключение 80

Список использованных источников 81


Введение

Отрасль общественного питания — одна из стратегических отраслей экономики. Уровень развития данной отрасли определяет жизнеобеспеченность населения и является важной частью продовольственной безопасности любого государства. Сегодня в сегменте общественного питания (ОП) наблюдается высокая конкуренция, а удовлетворенность ожиданий клиентов – решающий фактор развития предприятия. Одно из основных конкурентных преимуществ любого предприятия ОП заключается в умении управлять качеством продукции и услуг, так как управление качеством ставит целью достижение предприятием экономической и социальной эффективности, что и определяет его конкурентоспособность. Особый интерес представляет сохранение конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, что в условиях инновационного развития экономики неразрывно связано с инновационным потенциалом предприятия.

Теоретические исследования концепций научно-технического развития отраслей, в том числе общественного питания, показывают, что для инновационного развития необходимо создание условий, адекватных требованиям времени. Базой для создания таких условий могут стать системы качества или их элементы.

В настоящее время нет достаточного опыта разработки и внедрения инструментов качества в системе менеджмента качества на предприятиях ОП. В связи с этим вопросы управления качеством продукции общественного питания в условиях инновационного развития отрасли на примере предприятий г. Кемерово являются актуальными и своевременными.

Цель-определение направлений совершенствования системы управления качеством на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования данной работы является предприятие ООО «Общепит» – одна из крупнейших кофеен города Барнаула.

Предметом исследования в работе является производственная деятельность предприятия и качество выпускаемой продукции.

Задачи:

  1.  Бизнес диагностика предприятия общественного питания;
  2.  Исследование теоретических аспектовуправления качеством на предприятиях общественного питания
  3.  Выявление предпосылок совершенствования управления качеством на предприятиях общественного питания

Теория разработки в области управления качеством опубликованы в трудах В.Шухарта, Э.Деминга, Д.Джурана, К.Исикавы, В.М. Кантере,  В.А. Матисона и др. Вопросам управления качеством в общественном питании посвящены работы Ш.А.Сфиева, А.Т.Васюковой и др. Различные методы оценки конкурентоспособности предприятий предлагают Н.А.Васильева, И.В.Кушнир, Д.С.Воронов и др.; в области оценки инновационного потенциала предприятия – С.В.Новоселов, Е.А. Монастырный, В.Л.Горбунов, В.И.Абрамов и др. Однако исследования, показывающие системную взаимосвязь управления качеством, конкурентоспособности и потенциала инновационного развития применительно к предприятиям ОП, практически отсутствуют, поэтому тема исследований представляет несомненный научный и практический интерес.

В методологическую основу исследований положен принцип, направленный на интеграцию различных методологических подходов, касающихся вопросов совершенствования системы управления качеством продукции ОП. В качестве методов исследования использованы методы анализа, синтеза, математической обработки экспериментальных данных и др.

Работа состоит из двух частей. В первой части проведена бизнес-диагностика предприятия ,определяющая его исходное состояние в динамике двух лет. Вторая глава содержит исследование теоретических основ управления качеством и развитие предприятий общественного питания.


1 Теоретические аспекты управления качеством на предприятиях общественного питания

1.1 Особенности рынка предприятий общественного питания России

Реальное состояние рынка общественного питания отражает показатель, характеризующийся количеством мест на определенное число жителей. Такая характеристика использовалась еще в Советском Союзе, и по существовавшим тогда, да и сейчас, нормам ее среднее значение составляло 40 мест на 1000 жителей. Обеспеченность населения посадочными местами на предприятиях общественного питания (ОП) в России и за рубежом представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Обеспеченность населения  местами на предприятиях ОП
на 1000 жителей

(по состоянию на декабрь 2014 г)

Представленные на рисунке данные свидетельствуют о том, что если в Париже на 1000 жителей приходится 159 мест на предприятиях питания, то в Санкт-Петербурге 90 мест на 1000 жителей. Использование данного норматива позволяет установить ряд важных для бизнеса положений, которые касаются уровня конкуренции. По наблюдениям ведущих маркетологов рынка гостеприимства, критическим значением обеспеченности населения посадочными местами в конкретном населенном пункте является величина равная 50%. Если этот показатель ниже, конкуренция практически не ощущается. Если величина указанного показателя колеблется в пределах 50-70%, то уже стоит говорить о наличии конкуренции, и на этих предприятиях уже необходима маркетинговая деятельность.  Когда значения показателя находятся  в диапазоне 70-80%,  наблюдается некий переходный период, сопровождающийся полной перестройкой отношения к гостям, управления бизнесом и другим аспектам рассматриваемой деятельности. Обеспеченность посадочными местами на уровне 80% является вторым критическим рубежом – необходимо бороться буквально за каждого гостя, поставить систему управления на современный уровень, задуматься о стратегическом управлении[2].

Согласно данных Статрегистра Росстата российский рынок ОП в 2014 году увеличился в целом на 12,8 %, и его объем составил 1019324,5 млн.рублей (рис.2).

Товарооборот, млн. руб.

Рисунок 2 - Динамика рынка общественного питания России 2009 – 2014 г.

Этот прирост в денежном выражении является наиболее значительным после кризиса 2009 г. Кроме того, темпы роста индустрии опережают среднемировые показатели (в 2014 г. Глобальный рынок увеличился всего на 4% в денежном выражении) и показатели прироста рынков стран Восточной Европы. Западноевропейский рынок и вовсе демонстрирует отрицательную динамику, сократившись на 2% [2]. Структура рынка ОП России (2014 г.) в стоимостном выражении представлена на рисунке 3. Лидирует fastfood - сегмент быстрого питания.

Тренд развития рынка в сторону здорового позиционирования меню общественного питания остаётся значительным на российском рынке. Хотя неоспоримым драйвером роста рынка является сегмент фаст-фуда, который априори считается не самым полезным для фигуры и здоровья, тем не менее, всебольше игроков и в данном сегменте вводят в свои меню салаты, свежевыжатые соки, фрукты и овощи. Несмотря на то, что данные продукты не занимают в обороте точек быстрого питания заметных позиций, их доля неуклонно растет.

Рисунок 3 - Структура рынка ОП России 2014 г. в стоимостном выражении (Euromonitor International)

Все чаще в крупных городах появляются рестораны и кафетерии, предлагающие только продукты из свежих овощей и фруктов, низкокалорийные блюда и полезные для здоровья напитки. Оставаясь на данный момент нишевым сегментом, такие заведения набирают популярность[2].

Несмотря на внушительные темпы роста российского рынка общественного питания в историческом периоде, рынок не является насыщенным. Для сравнения: в Западной Европе на тысячу человек в 2014 году приходилось 3,2 объекта общепита, а в России этот показатель равен лишь 0,6 объекта. Значительна эта разница и в денежном выражении: один европеец тратит в кафе и ресторанах почти 1100 дол.в год, житель Северной Америки – почти 1500 дол., а среднестатистический россиянин – только 134 дол.

Таким образом, российский рынок общественного питания остается далеким от насыщения, особенно это касается регионов, удаленных от Москвы и Санкт-Петербурга. Растущее предложение и разнообразие кафе и ресторанов, активная  маркетинговая политика основных игроков, изменяющиеся привычки  и стабильно растущий доход россиян обусловят уверенный рост рынка в течение 5 лет. Прогноз ЕuromonitorInternational [2]: российский рынок общественного питания до 2017 года будет в среднем расти на 5% в год без учёта инфляции.

Рисунок 4  - Среднестатистические траты в заведениях общественного питания в регионах мира 2009 – 2014 гг. (по данным агентства Euromonitor International)

Хотя несетевая часть этого рынка практически стагнирует (средний прогнозируемый рост находится на уровне 1% в год без учета инфляции), за стабильные темпы роста в сетевом сегменте волноваться не приходится. Такие заведения в год прибавят в среднем порядка 12% в денежном выражении, без учета инфляции, а их доля в общем количестве заведений в 2017 году увеличится с 12% до почти 18%. Как и в 2014 году самым динамичным сегментом останется рынок быстрого питания. Фаст-фуд будет прибавлять почти 8% в год в денежном выражении, а количество точек быстрого питания в ближайшие 5 лет увеличится почти на 5 тысяч объектов.

В настоящее время на рынке предприятий  общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество признаков классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена классификация по типу предприятия (ГОСТ Р 50762 – 2007): ресторан, бар, кафе, столовая  и т.д. При этом на сегодняшний день не разработано четких требований к тому или иному типу заведений и тип  заведения определяется исходя из его собственного позиционирования.

 

1.2 Анализ классификаций предприятий общественного питания в современных условиях рынка

В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания:

  1.  ресторан;
  2.  бар;
  3.  столовая;
  4.  кафе;
  5.  кофейня;
  6.  закусочная.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Заказное блюдо - это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья. Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам. Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированными официантами. Ресторанами могут иметь наценочные категории люкс, высшую, первую и вторую. В зависимости от наценочной категории установлены требования к ресторанам по материально - техническому оснащению (мебели, посуде, столовому белью и приборам), оформлению интерьера зала, рекламы, ассортименту (удельному весу заказных и фирменных блюд вменю).

Различают рестораны:

  1.  по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
  2.  по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д).

Выбирая место для ресторана, любой бизнесмен в первую очередь узнаёт, сколько потенциальных посетителей проходит каждый день мимо дверей и вывески заведения. Из случайных гостей и складывается первичная аудитория: при удачном стечении обстоятельств она станет постоянной, расширившись за счёт репутации. С этой точки зрения привлекательна аренда площадей в местах скопления народа - вне конкуренции торговые и бизнесцентры: виден портрет целевой аудитории, а это уже половина дела. На Западе часто рестораны открывают в гостиницах: здесь всегда можно рассчитывать на то, что близость к месту проживания потенциальных клиентов обеспечит приток посетителей. Аренда обходится не дороже средней по рынку, а вот о дополнительных затратах на склад придётся позаботится. В России гостиничные рестораны принадлежат обычно самим владельцем отелей, принося им дополнительный доход. А вот у сторонних бизнесменов площади в гостиницах пока спросом не пользуются. В силой низкой рентабельности рестораторы не спешат арендовать помещения в гостиницах - проблема заключается в невысокой проходимости и сложности организации производства, трудностях продуктовой логистики, необходимости организации отдельных товарных складов.

Бар - это специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки: смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные; закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Он предоставляет посетителям максимальный уровень комфорта. Бары могут функционировать как самостоятельные объекты или при других объектах питания (например, ресторанах).

Бар может специализироваться:

  1.  по ассортименту реализуемой продукции или способу её приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар, коктейль-холл, винный, кофейный),
  2.  по специфике обслуживания посетителей (видио-бар, караоке-бар, варьете-бар) Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами.

Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в оформлении зала: изысканных (люкс), оригинальных (высший и первый).

В ресторанах и барах классов люкс и высший обязательно наличие в торговых залах системы кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности воздуха. Сложная система кондиционирования в ресторанах и барах первого класса заменяется системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности.

Мебель в ресторанах и барах класса люкс и высший должна быть повышенной комфортности, соответствовать интерьеру помещений; в ресторанах и барах первого класса допускается использование стандартной мебели, но соответствующей интерьеру помещений.

Столы в ресторанах и барах могут быть различной вместимости (2,4,6 и более мест), но с мягким покрытием (люкс, высший) или полиэфирным покрытием (первый).

Холл и вестибюль должны быть оснащены диванами, банкетками и другой мягкой (люкс, высший), полумягкой (первый) мебелью.

В качестве столовой посуды и приборов в ресторанах и барах используются:

  1.  металлическая: из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали (люкс, высший); из нержавеющей стали (первый);
  2.  фарфоро-фаянсовая посуда с монограммой или художественного оформления (люкс, высший); полуфарфоровая и фаянсовая (первый); в тематических ресторанах с национальной кухней (люкс) допускается использование посуды из керамики, дерева и т.д.
  3.  сортовая стеклянная посуда: хрусталь, художественно оформленная посуда из выдувного стекла (люкс, высший); сортовая стеклянная посуда без рисунка (первый).

В качестве столового белья в ресторанах и барах всех классов используются скатерти белые или цветные, а для ресторанов и баров класса люкс рекомендуются фирменные скатерти. В специализированных ресторанах и барах высшей и первого класса при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани. Смена столового белья (скатертей) на предприятиях классов люкс и высшая - обязательна.

Наличие индивидуальных салфеток обязательно во всех классах ресторанов и баров. При отпуске скомплектованных завтраков и обедов в ресторанах и барах первого класса возможна замена индивидуальных салфеток бумажными.

На бланке меню предприятий люкс и высший должен быть фирменный знак предприятия, изготовленный типографским способом, на национальном и (или) русском языке. При обслуживании иностранных граждан меню печатаются не менее чем на одном иностранном языке. Обложка - из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя и др. (кроме первого класса). Люкс и высший должны иметь пригласительные карточки, буклеты и прочую печатную продукцию.

Для организации комфортных условий отдыха рестораны люкс и высший, а также бары класса люкс должны иметь эстраду и танцевальную площадку. В ресторанах всех классов для удобства проведения эксклюзивных вечеров и создания атмосферы уединения должны быть организованы банкетные залы, отдельные кабины.

В ресторанах классов люкс и высший должно быть организовано выступление вокально-инструментальных ансамблей и солистов, а для ресторанов первого класса и баров всех всех классов - любые виды музыкального обслуживания. Допускающие использование музыкальных автоматов, звуко-, видиовоспроизводящей аппаратуры и т.п.

Разновидностью ресторана является вагон-ресторан - ресторан в специально оборудованном вагоне поезда дальнего следования, предназначенный для обслуживания пассажиров в пути.

Столовая - это объект общественного питания, предназначенный для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом. Таким образом, характерным признаком столовых является наличие в меню полного рациона питания. Столовые могут быть 2-й и 3-й наценочной категории. Для обслуживания потребителей в них применяется самообслуживание. Могут использоваться комплексные меню. Может функционировать столовая - раздаточная. Это столовая, предназначенная для реализации кулинарных изделий и покупных товаров, получаемых от других объектов общественного питания.

Столовая - это наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг широким слоям населения, производящий и реализующий блюда.

Столовые классифицируются:

  1.  по ассортименту реализуемой продукции (общая и диетическая);

Для обеспечения населения блюдами диетического питания определяется количество посадочных мест для организации общедоступных диетических столовых. В столовых при промышленных предприятиях, высших и средних учебных заведениях, школах рекомендуется организовать диетические залы, раздаточные или комплексы рационов диетического питания в торговых залах предприятий общественного питания. Услуги общественного питания оказываются и через столовые-раздаточные, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий.

  1.  по месту расположения (общедоступные или по месту работы, учёбы);

Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определённому контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.

  1.  по обслуживаемому контингенту;

Различают столовые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учёбы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и натуральными нормами.

Кафе - это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.

Кафе общего типа - это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов. Как правило, им присваивается высшая, первая или вторая категория. Требования, предъявляемые к кафе общего типа соответствующих категорий. В их меню должны присутствовать заказные и фирменные блюда.

Специализированные кафе создаются

  1.  по ассортименту реализуемой продукции ( кафе - кондитерская, кафе - мороженное, кафе-молочное),
  2.  по специфике контингента посетителей (детское кафе, молодёжное кафе)

Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания -это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:

  1.  самообслуживание;
  2.  индивидуальное обслуживание официантами.

Наиболее рациональным методом обслуживания потребителей является самообслуживание. Этот метод позволяет значительно снизить затраты времени потребителей, увеличить пропускную способность предприятий общественного питания.

К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).

В общественном питании существуют различные формы самообслуживания:

  1.  с предварительной оплатой;
  2.  с последующей оплатой;
  3.  с непосредственной оплатой;
  4.  с оплатой после приёма пищи (системой саморасчёта).

При самообслуживании с предварительной оплатой вначале проводится выбор холодных блюд и закусок и оплата их и горячих блюд буфетчику, а затем получение горячих блюд в окошке раздачи. При самообслуживании с последующей оплатой в обеденном зале устанавливается линия раздачи, продвигаясь по которой с подносом, потребитель производит выбор холодных и горячих блюд. В конце линии установлена касса.

Самообслуживание с оплатой после приёма пищи предполагает разделение функций пробивания чека и приёма денег, и использование для расчёта двух человек: в конце линии раздачи потребителю выдаётся чек, а после приёма пищи и выхода из зала на основании чека производится оплата.

Форма самообслуживания должна соответствовать типу и мощности объекта, специфике обслуживаемых контингентов потребителей. По оценкам специалистов, пропускная способность раздаточных в минуту при самообслуживании с предварительной оплатой со свободным выбором блюд составляет 1,9 чел., при реализации комплексных обедов - 2,5 чел., при самообслуживании с последующей оплатой со свободным выбором блюд - 2,4 чел., при реализации комплексных обедов - 3,5 чел.

Наиболее широко распространена разновидность самообслуживание с последующей оплатой.

Обслуживание официантами производится в ресторанах, кафе, закусочных первой, высшей категории и категории люкс. Как правило, за каждым официантом закрепляется определённое число столиков, и он полностью обслуживает потребителей. В отдельных случаях используется бригадный метод обслуживания официантами, когда встречу посетителей, приём заказов, подачу блюд на стол, расчёт производит наиболее квалифицированный член бригады, а остальные члены бригады исполняют заказ, приносят блюда и напитки до подсобного столика, производят дополнительную сервировку, уборку использованной посуды. Такой метод позволяет ускорить подачу блюд и улучшить обслуживание.

В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня на предприятиях общественного питания могут применяться в качестве дополнения к основным методам прогрессивные разновидности обслуживания:

  1.  предварительная продажа чеков на обеды и отдельные блюда;
  2.  предварительная продажа абонементов на питание на различное количество дней по желанию потребителя;
  3.  отпуск скомплектованных рационов питания;
  4.  отпуск обедов кредит.

Абонементы на получение питания могут использоваться в организации школьного, рабочего, лечебно-профилактического, диетического питания, спецпитания (например, молока по вредности производства). На предприятиях общественного питания могут широко применяться комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов.

Формат кофейни по праву относится к одному из самых «нестрогих» ресторанных форматов по причине огромного разнообразия предлагаемых концепций, а также является одним из самых молодых форматов рынка.  На российском рынке общественного питания первоначальное понятие «кофейня» трансформируется, рестораторы расширяют ассортимент и подают в заведении уже не только кофе пирожные и десерты, поэтому важно различать два концептуально разных направления развития кофеен, отличительными характеристиками которых являются: степень акцента на кофе и кофейные напитки, ассортимент кофейных карт, отсутствие или наличие горячей кухни, формат обслуживания. Тенденция российского рынка кофеен такова, что все чаще кофейни расширяют свой ассортимент за счет богатого выбора закусок, горячих блюд и алкогольных напитков.  В мегаполисах России кофейни уже стали неотъемлемой частью жизни людей. Здесь назначают встречи с деловыми партнёрами и друзьями, свидания и даже отдыхают семьями. Волна популярности кофеен растет: всё больше людей знакомятся с культурой потребления кофе и приготовления кофейных напитков.  Кофе - неотъемлемая часть меню ресторанов на фуд-корте. Однако существуют и специализированные заведения: рестораны и кофейни. По формальному признаку они относятся к ресторанному дворику но, тем не менее, находятся несколько в стороне от основных предприятий фуд-корта.

Закусочная - это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием. В основном все закусочные специализированные, относятся к предприятиям первой или второй категории, в них применяется самообслуживание, за исключением шашлычных. Где обслуживание производится официантами.

Можно выделить такие виды специализированных закусочных как бульбяная, шашлычная, котлетная, сосисочная, пельменная (вареничная), пирожковая, блинная, чайная, пиццерия, пышечная (пончиковая), чебуречная, бутербродная, рюмочная и др. Бульбяная специализируется на приготовлении блюд белорусской национальной кухне с использованием картофеля. К виду закусочных относится «бистро».

Особенности закусочных в том, что они работают преимущественно на полуфабрикатах, имеют узкий ассортимент и являются небольшими по размеру. В них используется как обычная мебель, так и высокие столы для еды стоя. Если закусочной присвоена первая категория, то в меню включаются заказные и фирменные блюда. В закусочных может применяться разовая посуда

Кафе, столовые (независимо от системы организации предоставления услуг), закусочные должны соответствовать требованиям, предусмотренным для этого типа предприятий, основными из которых являются следующие. В оформлении торгового зала этих типов предприятий (столовые, кафе, закусочные) должны использовать декоративные элементы, создающие единство стиля.

Для создания комфортных условий в любое время года столовые должны быть снабжены системой вентиляции. Обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности в торговых помещениях. Мебель, используемая в кафе, столовых и закусочных, должна быть стандартной, соответствовать интерьеру помещений. В отдельных видах закусочных может использоваться мебель облегчённых конструкций.

Столы в кафе должны иметь полиэфирное покрытие, в столовых и закусочных - гигиеническое покрытие. В отдельных видах кафе допустимы кронштейны для приёма пищи стоя. Для порционирования блюд используется посуда и приборы из алюминия, нержавеющей стали, фаянса, сортовая стеклянная посуда без рисунка (для кафе) и из прессованного стекла (для столовых и закусочных). В столовых и закусочных допускается применение посуды разового пользования. На столах - бумажные салфетки.

Меню предприятия должно быть выполнено на национальном (и) или русском языке, аккуратно оформлено.

Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определённого вида сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд.

Кроме того, услуги общественного питания могут оказываться через другие структурные единицы[17].

1.3 Управление качеством на предприятиях общественного питания

Обеспечение стабильности качества и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий общественного питания. Решение этой задачи позволит предприятиям ОП быть конкурентоспособными. Уровень государственного влияния в сфере обеспечения качества значительно снизился в связи с изменениями в законодательстве (например, Федеральный закон № 294 – ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», отмена обязательной сертификации на пищевую продукцию)[12]]. Фактически государство сняло с себя ответственность за качество продукции, целиком переложив ее на плечи производителя, который в первую очередь заинтересован в получении максимальной прибыли.

На предприятиях ОП сегодня в основном сложился формализованный подход к организации обеспечения качества и безопасности продукции: разработка и согласование программы производственного контроля, проведение контрольных замеров, заполнение журналов и санитарно-технологической документации – все эти действия и документы не несут никакой  ни функциональной, ни смысловой нагрузки, ни для руководителя предприятия ОП, ни для исполнителя. На ведение этой документации затрачивается колоссальное количество времени и усилий сотрудников. И все для того, чтобы удовлетворить проверяющего интересующей его «бумажкой». Однако эти «бумажки» не уберегут предприятие от солидного штрафа или приостановления деятельности. Результат отсутствия системного подхода – неэффективность производственных процессов, отсутствие культуры производства. К сожалению, не многие руководители предприятий ОП  осознают степень ответственности за ряд последствий, самое серьёзное из которых – нанесение вреда здоровью населения.  В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена и ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания[6].

В сфере ОП понятия «качество» и «безопасность» должны осознаваться как системные процессы, неразрывно связанные с предприятием ОП в целом. Предприятию ОП это дает:

  1.  системный подход, охватывающий параметры качества и безопасности производства продукции ОП на всех этапах;
  2.  повышение доверия потребителей;
  3.  расширение рынков сбыта;
  4.  снижение объема недоброкачественной продукции;
  5.  документальное подтверждение безопасности выпускаемой продукции (особо важно при судебных разбирательствах);
  6.  преимущество при участии в тендерах, грантах;
  7.  создание деловой репутации.

Управление качеством базируется на следующих направлениях: стандартизация, метрология и сертификация.

Стандартизация – это процесс установления и применения стандартов [БСЭ]. В условиях предприятий ОП элементом стандартизации является следование требованиям, изложенным в нормативных документах, таких как ГОСТ, ТУ, СанПиН, и др.

Метрология – это наука об измерениях, методах достижения их единства и требуемой точности. (БСЭ)

Сертификация  - это деятельность по подтверждению соответствия продукции (услуг) установленным требованиям. 

Сертификация осуществляется в следующих целях:

  1.  создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
  2.  содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
  3.  защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
  4.  контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
  5.  подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Услуги, предоставляемые предприятиями ОП, не входят в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, следовательно, сертификация на предприятиях ОП в России является добровольной и производится на основе внутреннего контроля безопасности и качества продукции [1].Внутренний контроль над безопасностью и  качеством пищевой продукции, вырабатываемой предприятиями ОП, подразделяется на технологический и производственный виды контроля.

Технологический контроль- контроль качества сырья, пищевых продуктов, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, технологических процессов, применяемых при изготовлении продукции ОП, включающий в себя: входной, операционный и приемочный контроль.

  1.  Входной контроль- контроль показателей качества и безопасности сырья, пищевых продуктов, полуфабрикатов и материалов, поступивших к изготовителю для дальнейшего использования в технологических процессах изготовления продукции общественного питания.
  2.  Операционный контроль - контроль параметров и показателей во время выполнения или после завершения технологической операции.
  3.  Приемочный контроль-контроль показателей качества и безопасности готовой продукции общественного питания, по результатам которого принимают решение о ее пригодности к реализации.

Производственный контроль представляет собой программу производственного контроля, в которую входит:

  1.  осуществление (организация) лабораторно-инструментальных исследований и испытаний сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и технологий производства, условий хранения, транспортировки, реализации и утилизации;
  2.  организация медицинских осмотров, профессиональной гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организаций, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды;,
  3.  контроль за наличием сертификатов, санитарно - эпидемиологических заключений, личных медицинских книжек, санитарных паспортов на транспорт, иных документов, подтверждающих качество, безопасность сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и технологий их производства, хранения, транспортировки, реализации и утилизации в случаях, предусмотренных действующим законодательством;
  4.  ведение учета и отчетности, установленной действующим законодательством по вопросам, связанным с осуществлением производственного контроля;
  5.  своевременное информирование населения, органов местного самоуправления, органов и учреждений Роспотребнадзора об аварийных ситуациях, остановках производства, о нарушениях технологических процессов, создающих угрозу санитарно - эпидемиологическому благополучию населения.

Контроль может проводиться как силами самого хозяйствующего субъекта, так и с привлечением аккредитованных лабораторий или центров.

Программа  производственного контроля  является  документом предприятия, в котором изложены правила, порядок и периодичность выполнения процедур производственного контроля [9].

Такой вид контроля качества очень устарел и требует доработки и модернизации, следовательно, не может обеспечивать должный уровень безопасности и качества готовой продукции. На данный момент существует несколько современных альтернативных моделей  управления качеством, таких как HACCP, GMP, СМК и др., которые активно внедряются в работу различных предприятий.

ХАССП - (англ. HACCP – Hazard Analysisand Critical Control Points, анализ рисков и критические точки контроля) – это система управления безопасностью пищевых продуктов, которая обеспечивает контроль на абсолютно всех этапах пищевой цепочки, в любой точке производственного процесса, а также хранения и реализации продукции, где существует вероятность возникновения опасной ситуации.

Контроль качества

Входной контроль

Кладовщик - товаровед

Операционный

Зав.производством

Повар

Приемочный

Бракераж

Директор

Зав.производством

Повар

Рисунок 5 – Схема внутреннего контроля качества предприятия ОП

Система НАССП главным образом используется компаниями-производителями пищевой продукции. В развитых странах каждое предприятие-изготовитель разрабатывает собственную систему НАССП, в которой учитываются все технологические особенности производства. Разработанная система может подвергаться изменениям, перерабатываться с целью соответствия каким-либо изменениям в процессах технологий производства[10].

Система НАССР включает семь основных принципов:

  1.  Идентификация потенциально опасных факторов, которые связаны с производством продуктов питания на всех стадиях жизненного цикла, начиная с разведения или выращивания и до конечного потребления, включая стадии обработки, переработки, хранения и реализации. Выявление условий возникновения опасных факторов и установление мер, необходимых для их контроля.
  2.  Выявление критических точек (процессов) операций, которые должны контролироваться для устранения опасных факторов или минимизации возможности их появления (критическая контрольная точка).Под «этапом» подразумевается любая стадия изготовления пищевых продуктов, включая сельскохозяйственное производство, поставку сырья, подбор ингредиентов, переработку, хранение и транспортировку, складирование и реализацию.
  3.  Установление критических пределов, которые следует соблюдать для того, чтобы удостовериться, что критическая контрольная точка находится под контролем.
  4.  Разработка системы мониторинга, позволяющей обеспечить контроль критических точек на основе запланированных испытаний или наблюдений.
  5.  Разработка корректирующих действий, которые должны предприниматься, если результаты мониторинга показывают, что определенная критическая контрольная точка не контролируется.
  6.  Разработка процедур проверки, включая дополнительные меры, подтверждающие эффективность функционирования НАССР.
  7.  Документирование всех процедур системы, форм и способов регистрации данных, относящихся к внедрению принципов НАССР [15].

GMP – это модель управления качеством, которая представляет собой набор требований к системам качества, выработанных наиболее эффективными поставщиками отрасли. Эти требования формируются в специальных отраслевых документах, например: «Руководство по надлежащей производственной деятельности для лекарственных средств ЕС (GMP EC)»; «Пищевые продукты и напитки - правильная производственная деятельность. Руководство по управлению»; «Руководство по производству рыбных консервов в России. Правильная производственная деятельность». Требования по внедрению систем управления, основанных на принципах GMP, содержатся в ряде директив ЕС, например 91/493/ЕЭС (рыбные продукты), 80/778/ЕЭС (питьевая вода) и др.Правила GМР являются частью системы менеджмента качества, позволяющей свести к минимуму риск производственных ошибок в области гигиены и санитарии.

Правила GМР предусматривают:

  1.  четкую регламентацию всех производственных процессов и контроля процесса;
  2.  проведение валидации всех стадий производства, которые могут оказывать влияние на качество продуктов, и всех существенных изменений в нем;
  3.  обеспеченность производства должным образом обученным и квалифицированным персоналом, необходимыми помещениями, соответствующим оборудованием, сырьем, вспомогательными, маркировочными, упаковочными материалами, соответствующими условиями и надлежащей транспортировкой;
  4.  наличие написанных четко и однозначно технологических регламентов и инструкций для каждого конкретного производства;
  5.  обучение персонала надлежащему выполнению технологических операций;
  6.  регистрацию всех этапов производства, подтверждающую, что все требуемые по регламенту операции были выполнены, а полученные продукты по количеству и качеству соответствуют установленным требованиям. Все отклонения должны быть тщательно зарегистрированы и изучены;
  7.  хранение текущей производственной документации, включая документацию по реализации готового продукта, что даёт возможность в течение определенного времени проследить прохождение каждой серии продукции в доступной форме в определенном месте;
  8.  хранение и реализацию готового продукта таким образом, чтобы свести к минимуму возможность риска снижения качества[3].

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Под созданием систем качества понимающих разработку и внедрение в деятельность предприятия. Разработка системы качества заключается в том, чтобы с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 определить, какие действия необходимо выполнять для управления качеством на предприятии, т.е. определить состав необходимых функций системы качества. Затем определить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

На стадии определения функций и задач (элементов) системы качества проводится анализ процесса создания продукции и представляется в виде подробного перечня. Основу перечня составляют этапы жизненного цикла продукции. В дальнейшем перечень включается в руководство по качеству с кратким описанием каждой функции и ссылками на соответствующие документы. После этого определяются структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО серии 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

После определения функций и их исполнителей разрабатываются структурная и функциональная схемы системы качества. Структурная схема строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы – состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества.

Построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей [9].

Инструменты управления качеством. В системе менеджмента качества предприятий статистические методы управления качеством занимают особое место. Статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами. Они являются профилактическими и позволяют во многих случаях обоснованно перейти к выборочному контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций. Статистические методы помогают  наглядно представить и проследить динамику изменений качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно  принимать меры к предупреждению брака. По сложности реализации статистические методы делят на две категории: элементарные и новые инструменты контроля качества  - таблица 1.

Таблица 1 – Статистические методы контроля и управления качеством

Элементарные методы

Новые инструменты

контроля качества

  1.  контрольный листок
  2.  причинно-следственная диаграмма
  3.  гистограмма
  4.  диаграмма Парето
  5.  диаграмма разброса (рассеивания)
  6.  метод стратификации (расслоения)
  7.  контрольная карта
  1.  метод «мозгового штурма»
  2.  диаграмма сродства
  3.  диаграмма (график) связей
  4.  древовидная диаграмма (дерево решений)
  5.  матричная диаграмма
  6.  стрелочная диаграмма
  7.  поточная диаграмма процесса

Среди элементарных (простых) статистических методов и инструментов, названных так в виду их сравнительной несложности, убедительности и доступности, наибольшее распространение получили семь методов. В своей совокупности они образуют эффективную систему методов контроля и анализа качества. С их помощью, по свидетельству К.Исикавы, может решаться от 50 % до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения производственников. Применение семи простых методов не требует специального образования. Их могут применять все – от руководителя до рабочего, во всех подразделениях. Семь простых методов могут применяться в любой последовательности, в любом сочетании, в различных аналитических ситуациях. Их можно использовать и как целостную систему, и как отдельные инструменты анализа. В каждом конкретном случае предлагается определить состав и структуру рабочего набора методов[1, 53, 60].

Контрольный лист (или листок) – инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный лист – это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, чтобы можно было легко и точно записывать данные измерений. Существует большое количество видов контрольных листов: контрольный листок для регистрации видов дефектов, контрольный листок причин дефектов, контрольный листок для регистрации распределения измеряемого параметра, контрольный листок локализации дефектов и др. Для каждой конкретной цели может быть разработан свой контрольный листок. В целом контрольный лист предназначен для сбора и упорядочения статистических данных или информации, которую в дальнейшем можно использовать при разработке мероприятий по управлению качеством на конкретном предприятии [1, 100].

В условиях предприятия ОП бывают случаи, когда производится продукция с определенными дефектами. В большей степени это присуще  предприятиям общественного питания (ОП) с малознакомой кухней (зарубежной). Предприятия с итальянской кухней не исключение, наоборот, в заведениях, производящих и реализующих блюда зарубежной кухни, риск возникновения продукции ненадлежащего качества выше, чем на предприятиях с традиционной кухней, это объясняется отсутствием определенных знаний и навыков, как у производственного персонала, так и у руководящего состава предприятия. Следовательно, внедрение данного инструмента в работу предприятия ОП с ИК является актуальным.

Гистограмма представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (например, за неделю или за месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов; число данных, попадающих в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика[100]. В качестве данных для построения гистограммы могут быть использованы значения, указанные в контрольном листке, который описан выше.

В условиях работы предприятия ОП гистограмма может быть использована для сравнения эффективности работы поварских бригад, оценки экономического эффекта от внедрения новых блюд в меню и т.п.

Расслоение (стратификация) данных представляет собой группировку и деление данных на страты (группы). На практике стратификация используется для расслаивания статистических данных по различным признакам и анализа выявленной при этом разницы в диаграммах Парето, схемах Исикавы, гистограммах, диаграммах рассеивания и т.д. В условиях предприятия это можно использовать при сборе данных о работе всех поваров в целом, с дальнейшим делением их по бригадам поваров и сравнением с целью выявления эффективности их работы. Это можно использовать в предприятиях ОП, где используют такой метод мотивации работников, как соревнование [1, 75, 100].

Диаграмма Парето. На практике, используя стратификацию данных для построения диаграммы Парето, представляется возможным оценить ущерб, наносимый предприятию от возникновения различных видов дефектов, выделить из общего числа группу дефектов, возникновение которых влечёт за собой максимальные финансовые потери. В дальнейшем, проанализировав ситуацию, появляется возможность направить действия руководства в первую очередь на устранение именно этой группы дефектов. И, как следствие, максимально быстро и эффективно сократить расходы предприятия[1].

Причинно-следственная диаграмма Исикавы - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины. При этом методе возможные причины дифференцированно разделяются по своему влиянию на 5 основных причин: человек, машина, методы, материал, окружающая среда. Каждая из этих пяти основных причин может быть в свою очередь разделена на более подробные причины, которые соответственно могут разбиваться на еще более мелкие. Графически диаграмма Исикавы  изображается так, как показано на  рисунке 6 [1].

На предприятии ОП возможно возникновение таких ситуаций, в которых определение причин возникновения выявленных дефектов готовой продукции является довольно проблематичным.

Рисунок 6 - Диаграмма Исикавы

В результате ошибочного суждения о причинах возникновения продукции ненадлежащего качества возникает большой риск повторного возникновения продукции с таким же дефектом. Мы считаем, что внедрение диаграммы Исикавы в работу предприятие ОП поможет решить эту проблему.

Диаграмма разброса. Диаграмма разброса - инструмент, позволяющий определить вид и прочность связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к:

-  характеристике качества и влияющему на нее фактору;

-  двум различным характеристикам качества;

-  двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Целью данного метода является выяснение существования зависимости и выявление характера связи между двумя различными параметрами процесса. Например, на промышленных предприятиях можно установить следующую взаимосвязь: расход топлива на производство единицы продукции, и в дальнейшем скорректировать этот параметр. На предприятиях ОП будет довольно сложно применить такой инструмент управления качеством ввиду того, что все параметры производства готовой продукции являются постоянными и прописаны в технической документации [1, 75]. Кроме того использование инструментов УК требует специализированной подготовки персонала предприятия. К сожалению предприятия ОП это малые предприятия [112] с ограниченным количеством сотрудников (до 100 человек) и большой производственной нагрузкой. Это в свою очередь не мотивирует сотрудников к освоению и внедрению инструментов УК.

Контрольная карта. Контрольные карты используются для настройки уже существующих процессов, при которых продукция удовлетворяет техническим требованиям. Данный инструмент позволяет отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований. Как правило, контрольная карта применяется для процессов, имеющих большую протяженность во времени, к примеру, для непрерывного производства продукции на предприятиях пищевой промышленности [1].


2 Предпосылки совершенствования управления качеством на предприя тиях общественного питания

2.1 Бизнес-диагностика предприятия общественного питания

2.1.1.1 Анализ структуры собственности

Полное официальное фирменное наименование предприятия: общество с ограниченной ответственностью «Общепит». Сокращенное наименование: ООО «Общепит».

Юридический адрес и адрес производства: 656922 Россия, Алтайский край, г. Барнаул, пр. Ленина, 54.

ООО «Общепит» было основано в декабре 2011 года. С этого момента предприятие начало свою активную производственную деятельность, шагая в ногу со временем, постоянно совершенствуя производство и подбирая опытный штат сотрудников. Площадь предприятия на тот момент составляла 105 м2. В октябре 2012 года ООО «Общепит» увеличил свою площадь до 300 м2.

ООО «Общепит» имеет линейную структуру управления, во главе каждого производственного или управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз», обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. Сам руководитель в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления. Владелец организации является одним руководителем, который вправе распоряжаться кафе по своему собственному усмотрению.

2.1.1.2 Анализ продукции и рынков

ООО «Общепит» ведёт деятельность в сфере общественного питания, и более известно, как кофейня «У Лакомки».

Рынок общественного питания в г. Барнауле переходит в стадию насыщения. Ежегодно в городе открывается не одно заведение, в связи с чем растёт конкуренция на рынке общественного питания. Руководство организаций стремится найти новых клиентов, что становится всё сложнее, и ведёт борьбу за уже существующих. С целью завлечения новых клиентов используются различные предложения и акции, наиболее распространёнными из которых являются «счастливые часы»,бонусные и накопительные карты, а так же дегустации.

Ассортимент кофейни можно разделить по следующим категориям:

  1.  салаты;
  2.  супы;
  3.  закуски;
  4.  горячее;
  5.  десерты;
  6.  напитки.

Основная доля производства приходится на продукцию бара. В связи с этим, приоритетным является усовершенствование оборудования и улучшение качества продукции производимой баром. В баре установлена итальянская кофемашина марки La Cimbali. В мире кофемашин эта марка является эталоном качества. На момент открытия кофейни таких машин в России было не более десяти.

2.1.1.3 Продуктово-рыночная классификация.

Всех потребителей данной отросли, по характеру заказа, можно условно разделить на две основные группы. Это те, которые заказывают продукцию на вынос и те, которые заказывают продукцию в зал. Так же разделение потребителей можно провести по такому показателю, как средний чек. Сама же продукция делится на продукцию бара и продукцию кухни. Ниже приведена схема распределения продукции по группам потребителей.

В зал (90%)

На вынос(10%)

Кухня(3%)

Бар(7%)

Кухня(35%)

Бар(55%)

Чек до 300 руб. (70%)

Чек 300-500 руб. (25%)

Чек свыше 500 руб. (5%)

Рисунок 7 - Схема распределения продукции по группам потребителей

Из приведённой выше схемы можно сделать вывод, что основная часть продукции предоставляется в зал. Продукция отпускаемая на вынос в основном представлена баром, это связано  с популяризацией услуги «кофе на вынос» , которая в нашей стране появилась сравнительно недавно. Средний чек на продукцию, отпускаемую в зал, значительно выше.

2.1.1.4 Анализ системы закупок на предприятии.

Предприятие ООО «Общепит» для производства своей продукции закупает следующие виды сырья:

Для производства кофе: кофейные зёрна, сливки, молоко, топинги.

Для производства безалкогольных коктейлей: сок, сиропы, газированная вода.

Для производства алкогольных коктейлей: виски, водка, джин, ликёр, текила.

Для производства горячих блюд: мясо, рыба, яйца, молочные продукты, специи, соусы, масло, заправки.

Для производства салатов: овощи и фрукты.

Для производства десертов: тесто, творожная масса, ягоды, желатин, сахарная пудра, орехи, какао порошок.

Помимо этого ООО «Общепит» закупает контейнеры, коктельные трубочки, фильтры и т.д.

Таблица 2 – Характеристика системы закупок

Закупаемые ресурсы

Поставщик

Доля поставляемой продукции, %

Кофейные зёрна

ООО «Kaffa», (г. Новосибирск)

5

Алкогольная продукция

ООО «Раут», (г. Барнаул)

12

Сахар, сиропы, чай, комплектующие хозяйственные товары для бара

ООО «МастерМикс», (г. Барнаул)

17

Сок, безалкогольные напитки

И.П. Шкуренко, (г. Барнаул)

9

Фрукты, овощи, зелень

ООО «Манго», (г. Барнаул)

15

Колбасные деликатесы

ООО «Алтайские колбасы», (г. Барнаул)

10

Сметана, творожная масса

ООО «Столица молока», (г. Барнаул)

7

Молоко, орехи, взбитые сливки, мука, яйца, тесто

ООО «Метро»», (г. Барнаул)

25

Ниже приведена диаграмма, отражающая долю поставщиков в системе закупок.

Рисунок 8 – Доля поставщиков в системе закупок

Основную часть закупаемого сырья ООО «Общепит» приобретает у поставщика ООО «Метро»». Минимально предоставлена продукция организации ООО «Kaffa». Это связано с тем, что в этой организации заказывается только одно наименование поставляемого сырья, а именно кофейные зёрна. Не маловажную роль так же играет и то, что ООО «Kaffa» находится в городе Новосибирск.

Основная стратегия в области закупок связана с установлением долгосрочных отношений с крупными поставщиками сырья, которыми организация не может обеспечить себя самостоятельно. Предприятие, несомненно, заинтересовано в надежных поставщиках и долгосрочных партнерских отношениях. Однако, из-за колебаний цен  на рынке сырья и материалов, предпочтение отдается альтернативным вариантам закупок.

2.1.1.5 Анализ производственного процесса

Производственная структура ООО «Общепит» включает в себя три подразделения. Это бар, горячий и холодный цеха. Цеха сгруппированы по технологическим признакам.

Работа горячего цеха заключается в производстве горячих блюд и заготовок для холодного цеха. Работа холодного цеха направлена на производство салатов, закусок и десертов. Эти два подразделения предприятия взаимосвязаны и имеют общую систему закупок сырья. Цеха предприятия оснащены новейшим оборудованием, что позволяет выпускать высококачественную продукцию.

Бар-это обособленное подразделение ООО «Общепит». Бар производит алкогольные и безалкогольные напитки.

Доля производимой продукции по цехам представлена на рисунке 9.

Рисунок 9-Доля производимой продукции по цехам ООО «Общепит» в 2014 году

Основная доля производимой продукции приходится на бар, в соответствии с концепцией заведения. Обосновать такую загруженность бара можно с популяризацией кофейных напитков, а так же тем, что бар готовит не только продукцию в зал, но и на вынос.

В общественном питании разделяют три формы организации производства: производство продукции от обработки сырья до приготовления пищи и ее реализации; приготовление продукции из полуфабрикатов и ее реализация; организация потребления пищи при ее незначительной подготовке к реализации. Иначе говоря, по характеру организации производства есть предприятия с полным и неполным технологическим циклом.

Hа предприятия общественного питания поступает сырье, полуфабрикаты и готовая продукция. Сырье – это продукты, из которых производлят кулинарную продукцию по схеме: обработка сырья – приготовление блюд– реализация. Полуфабрикаты – это продукты, прошедшие первичную обработку на заготовочных предприятиях и имеющие разную степень готовности. Готовая продукция – блюда и кулинарные изделия, готовые к реализации.

Продукция, выпускаемая предприятиями общественного питания, скоропортящаяся и требует быстрой реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятия общественного питания должны обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции.

Горячий цех. Здесь осуществляется тепловая обработка разнообразных продуктов, доводятся до готовности полуфабрикаты, приготовляются первые, вторые и сладкие блюда, подготавливаются продукты для холодных блюд, выпекаются и кондитерские изделия.

Технологический процесс приготовления первых блюд состоит из двух стадий: приготовления бульона и приготовления супов. Супы готовят большими партиями, поэтому требуется много бульона. В горячем цехе готовят мясо-костный, куриный, рыбный и грибной бульоны. Для их варки используют наплитные котлы 50 и 40 л.  Наибольшая продолжительность варки - костного и мясо-костного бульонов (4-6 ч). Их готовят заранее, обычно накануне текущего дня 

Технологический процесс приготовления супов организуется следующим образом. Накануне повара знакомятся с планом-меню, где указано количество и ассортимент первых блюд на следующий день. Бульоны костный и мясо-костный варят концентрированные или нормальной концентрации, как указывалось выше, также накануне.

В начале рабочего дня повара в соответствии с заданием и технологическими картами получают необходимое количество продуктов массой нетто, подготавливают рабочее место - подбирают посуду, инвентарь, инструменты. При четкой организации производства на подготовку рабочего места и получение продуктов должно уходить не более 15 мин рабочего времени повара. Остальные операции, которые выполняют повара, зависят от ассортимента первых блюд. Вначале повара процеживают (для этого используют сито, марлю) бульон, ставят варить мясо, птицу, шинкуют овощи, тушат свеклу для борща, пассеруют овощи и томат-пюре, перебирают крупы и др. Первые блюда должны отпускаться с температурой не ниже 75 °С, продолжительность реализации первых блюд при массовом приготовлении - не более 2-3 ч. 

Для приготовления супов-пюре продукты протирают и измельчают, используя универсальный привод П-П со сменными механизмами, кухонную универсальную машину УКМ со сменными механизмами. 

Холодный цех. Назначение холодного цеха – приготовление холодных блюд и закусок из мяса, рыбы, овощей и других продуктов, а также сладких блюд и бутербродов. При размещении холодного цеха должна быть предусмотрена его удобная связь с кухней, где производится тепловая обработка продуктов для холодного цеха, и с заготовочными цехами, откуда в холодный цех поступают продукты, реализуемые затем без тепловой обработки. Изделия холодного цеха отпускаются потребителям в столовой посуде, поэтому моечная должна находиться в непосредственной близости к холодному цеху.

Основные операции, осуществляемые в цехе, – нарезка подготовленных продуктов, порционирование и оформление холодных блюд и закусок. В соответствии с этим организуются рабочие места поваров, используются соответствующее оборудование, инвентарь, инструменты.

В связи с тем, что в цехе приготовляются блюда и холодные закуски не только из полуфабрикатов, прошедших тепловую обработку, но и из сырых продуктов, важно разграничить рабочие места по изготовлению продукции из сырья различных видов.

Бар. Работа бара заключается в производстве алкогольной и безалкогольной продукции. Напитки можно разделить также на холодные и горячие. Основную долю производства составляют кофейные напитки, которые включают в себя не только кофе, но и кофейные коктейли. Кофейные коктейли так же можно разделить на горячие и холодные, а так же алкогольные и безалкогольные. Приготовление кофе заключается в измельчении кофейных зёрен, формование кофейной таблетки, вываривание порции эспрессо. На основе порции эспрессо готовятся все виды кофе. Для большинства видов кофе молоко подвергают взбиванию паром. Далее все необходимые ингредиенты смешивают в положенном порядке и определённым способом. На втором месте по производству стоит чай. Чай в свою очередь делится на четыре основные групп: чёрный, зелёный, фруктовый, травяной. Все виды чая отдаются в чайничках одного объёма. Алкогольные и безалкогольные коктейли готовятся путём смешивания ингредиентов и оформляются на усмотрение бармена.

2.1.1.6 Оценка инвестиционных и инновационных возможностей предприятия

По причине возрастающей конкуренции с импортируемыми товарами производство получает дополнительный стимул к совершенству. Решение стоящих перед пищевой промышленностью задач возможно только в русле инновационного развития.

Уникальная специфика пищевой промышленности состоит в том, что ряд выпускаемых ею продуктов имеет сжатые сроки пригодности к употреблению. Увеличение этого промежутка времени естественным образом стимулирует внедрение в производство самых последних разработок в области науки. Внедрение инноваций на всех стадиях жизненного цикла товаров является ключевым направлением повышения конкурентоспособности предприятий отечественной пищевой промышленности. Покупателей интересует не только качество продуктов питания, но и их питательные свойства, условия, в которых они произведены, транспортированы, осуществляется их хранение.

Для рассматриваемого предприятия характерно постоянное обновление продукции. Такая инновация действительно является "рутинной". К идее постоянного изменения продукции руководство предприятия идет разными путями: через изменения в технологии (закупка оборудования), через разработку и внедрение новой рецептуры продукции, через увеличение срока реализации продукции и т.п. Особое значение для продуктов питания стали иметь красивый внешний вид и удобство использования продукта.

Ежегодно предприятие ООО «Общепит» инвестирует деньги в ремонт и строительство. Так в этом году была увеличена летняя веранда, осенью 2015 года планируется сделать косметический ремонт зала.

2.1.1.7 Характеристика персонала предприятия

Главная цель кадровой политики – создание системы эффективного и гибкого управления человеческими ресурсами, обеспечивающей высокую результативность профессиональной деятельности на основе комплектования управленческого и производственного процесса высококвалифицированными и активно действующими работниками, совершенствования систем мотивации и стимулирования персонала.

Среднесписочная численность работников по состоянию на 31 декабря 2012 года составила 32 человека. На 31 декабря 2014 года численность работников изменилась незначительно и составила 36 человек.

Рисунок 10 – Среднесписочная численность персонала ООО «Общепит» в 2014 году

В целях сокращения текучести кадров в Компании реализуются проекты, направленные на повышение качества подбора персонала. Большое внимание уделяется адаптации новых сотрудников, проводится регулярный мониторинг уровня заработных плат конкурентов для поддержания зарплат не ниже средних по рынку труда.

Из числа трудоустроенных- 9 мужчины и 23 женщин.

Гендерный состав сотрудников представлен на рисунке 11.

Рисунок 11 – Структура персонала ООО «Общепит» по полу в 2014 году

В целях быстрой адаптации новых сотрудников в Компании предпринимаются следующие меры:

  1.  комплекс мероприятий, направленных на скорейшее и эффективное вхождение в занимаемую должность;
  2.  четкая постановка задач новому сотруднику на начальном этапе работы;
  3.  регулярный контроль удовлетворенности нового сотрудника и его непосредственного руководителя в период испытательного срока.

Рисунок 12 – средний возраст сотрудников ООО «Общепит» в 2014 году

Рост уровня жизни сотрудников ООО «Общепит» и создание позитивных трудовых мотиваций находятся в прямой зависимости от уровня оплаты труда. Компания регулярно проводит отраслевой мониторинг уровня оплаты труда и старается предлагать конкурентоспособную заработную плату.

Таблица 3- Анализ показателей по труду и заработной плате ООО «Общепит»

Показатели

Ед.измерения

2013  год

2014 год

А

1

3

4

Товарооборот

тыс.руб.

29355

23496

Фонд заработной платы

тыс.руб.

2960

4040

- в % к товарообороту

%

10,08

17,19

Численность работников всего

чел

14

16

Производительность труда на 1 работника

тыс.руб./чел

2096,79

1468,50

Среднегодовая заработная плата 1 работника

тыс.руб.

17,619

21,042

Коэффициент соотношения средней заработной платы и производительности труда

0,84

1,43

В результате проведенного анализа показателей можно сказать следующее. Товарооборот ООО «Общепит» в отчетном году снизился по сравнению с прошлым годом. Это связано с кризисным экономическим состоянием в стране. Но несмотря на трудное экономическое состояние в стране фонд заработной платы увеличился на136,5%. Численность работников так же увеличилась.

2.1.1.8 Анализ издержек 

Структуру затрат необходимо знать, чтобы ориентироваться какие затраты вносят существенный вклад в себестоимость продукции и на основе этого принимать решения по снижению этих затрат.

Таблица 4- Смета затрат 2012-2014 год

Элементы затрат на производство

Сумма тыс. руб.

2013 год

2014 год

1.Материальные затраты

22518

14092

2.Расходы  на оплату труда

2960

4040

3.Отчисления на социальные нужды

923

1302

4. Амортизация

-

-

5. Прочие затраты

2012

2581

Итого по элементам

28413

25015

6. Фактическая себестоимость приобретенных товаров для перепродажи

-

-

7. Изменение остатков незавершенного производства, готовой продукции и др.

966

1049

Итого расходы по обычным видам деятельности

29379

23064

Из приведенной таблицы видно, что основные затраты приходятся на материальные затраты.

2.1.1.9  Диагностика финансового состояния предприятия

Финансовое состояние характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, необходимыми для нормального функционирования предприятия, целесообразностью их размещения и эффективностью использования, финансовыми взаимоотношениями с другими юридическими и физическими лицами, платежеспособностью и финансовой устойчивостью. Главная цель финансовой деятельности сводится к одной стратегической задаче – к увеличению активов предприятия. Для этого оно должно постоянно поддерживать платежеспособность и рентабельность, а также оптимальную структуру актива и пассива баланса.

Таблица 5- Анализ показателей финансовой деятельности ООО «Общепит»

Наименование показателя

2013 г

2014 г

Выручка, тыс.руб.

29355

23496

Валовая прибыль, тыс. руб.

5871

7306

Рентабельность предприятия, %

0,003

1,84

Коэффициент рентабельности оборотных средств, %

(2,44)

1,84

Рентабельность продукции (продаж), %

0,004

2,67

Оборачиваемость капитала

29,86

11,76

Сумма непокрытого убытка, руб

(24)

432

Рентабельность конечной деятельности, %

-0,08

1,84

Рассматривая данные, отражающие результат проведенного анализа основных показателей финансовой деятельности торгового предприятия- ООО «Общепит» в динамике двух лет, можно сделать следующие выводы.

В целом за данный период предприятие имеет тенденцию к дальнейшему развитию – расширению размеров производства. Об этом говорит приобретение новых объектов основных средств, привлечение дополнительной рабочей силы, а также выпуска и реализации товарной продукции.

2.1.1.10  Оценка эффективности системы управления и оргструктуры

Предприятие ООО «Общепит» имеет линейно-функциональную организационную структуру, при которой четко выражено разделение труда и специализация.

Организационная структура торгового предприятия ООО «Общепит» представлена в виде схемы на рисунке 13

Повара

Владелец

Директор

Технолог

Бухгалтер

Шеф повар

Официанты

Уборщицы

Администратор

Рисунок 13 – Организационная структура ООО «Общепит»

Преимуществами такого типа организационной структуры является единство и четкость распоряжений, согласованность действий и четкая система взаимосвязей между директором и подчиненными, ясно выражена ответственность.

Недостатками же такого типа структуры являются высокие требования к директору, который должен иметь знания в сфере общественного питания, управления персоналом и финансовой деятельности предприятия. Поэтому огромный поток поступающей информации сосредоточен у директора, и именно в его руках находятся все «бразды правления».

Организационную структуру ООО «Общепит» можно отнести к функциональным организационным структурам, т.к. она определяет состав и соотношение различных уровней в организации производства, а также формы этой организации и деление между отделами происходит в зависимости от исполняемых функций.

2.1.2 Анализ отрасли и конкуренции

2.1.2.1 Характеристика основных показателей отрасли

Ежегодно в Барнауле открывается не одно заведение общественного питания.

Для проведения маркетинговых исследований выбран метод анализа вторичной информации, которая представлена: специальными изданиями в сфере общественного питания, СМИ, интернет-источники, данные официальных отчётов и карта города. Для понимания широты и глубины проблемы обеспечения населения качественной и безопасной продукцией проведен анализ рынка предприятий общественного питания.

По статистическим данным на начало 2015 г. в г. Барнаул функционировало ориентировочно 488 предприятий общественного питания. Из них 21 предприятий общественного питания относятся к категории кофейни, что составляет 4 % от общего количества.

Рисунок 14 - Структура предприятий общественного питания в г. Барнауле в 2014 году

В настоящий момент хорошо раскручен сам этот сегмент ресторанного рынка. Но, тем не менее, и кофейни отнюдь не обречены на успех, как часто ошибочно считается. Основной успех кофейни заключается в удачном месте расположения. Рекламировать в прессе практически бесполезно. Учитывая, что существенную часть контингента посетителей составляет молодежь – очень рекомендуется использовать интернет. Большинство любителей кофейной культуры получает информацию именно оттуда. Они же, в значительной степени могут сделать конкретную кофейню модной или же наоборот, сильно испортить настроение. Хотя, один из самых больших источников дохода кофейни – условно-спонтанная покупка. Условно, потому что многие гуляя по городу предпочитают перекусить или выпить кофе именно в кофейне. При этом не важно в какой. В дешевых кофейнях можно раздавать флаерсы что-то вроде купил одну, получил две. При грамотном подходе, в кофейне работает продажа всевозможных кофейных аксессуаров. Но, при этом кофейня не должна напоминать посудную лавку, как некоторые из московских кофеен. Статистика нам неизвестна, но почти наверняка они практически ничего не продают таким образом. Еще в кофейнях плохо работает завышенные цены и выпуск карточек со скидками, опускающих цену до среднерыночной.

2.1.2.2 Анализ конкуренции в отрасли

При анализе конкурентной среды необходимо выяснить примерно следующий перечень вопросов:

  1.  кто основные конкуренты;
  2.  стратегия ваших конкурентов;
  3.  комплекс оказываемых услуг конкурентов;
  4.  маркетинговая и рекламная стратегия конкурентов;
  5.  методы, используемые в конкурентной борьбе.

Основные разделы, по которым целесообразно проводить анализ конкурентов выглядят примерно следующим образом:

  1.  рынок – сегменты, методы внедрения, приоритеты;
  2.  услуги и продукты – скорость реакции на изменения предпочтений потребителей, ассортимент оказываемых услуг;
  3.  продвижение услуг – анализ рекламы, стратегии развития сбыта и т.п.;
  4.  цены – структура цен, система ценообразования на новые блюда и услуги.

Изучение конкурентов, их сильных и слабых сторон позволяет избежать многих ошибок при формировании составляющих ресторанных услуг – ценовой и ассортиментной политики, использование тех или иных каналов распространения рекламно-маркетинговой информации, местоположения, дизайна, логистики, использования того или иного вида оборудования.

Разработка новых услуг и товаров

К разработке новых услуг для ресторана необходимо подходить крайне осторожно, поскольку необходимо соблюсти баланс между сохранением привлекательности ресторана для постоянных клиентов, созданием для них дополнительной привлекательности и привлечением новых посетителей.

Можно выделить несколько видов изменений:

Первые касаются улучшения качества обслуживания – это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т. п.

Вторая группа – мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержание постоянных.

К ним можно отнести:

  1.  проведение презентаций;
  2.  организацию новогодних банкетов, специальных культурно – досуговых мероприятий к другим праздникам; в такие дни можно предлагать специально разработанное меню.
  3.  постоянным посетителям, или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе – клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;
  4.  организация специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т.п.

Помимо всего прочего можно организовывать дни национальных кухонь, специальные детские программы и пр.

Однако, нужно заметить, что предложения специальных блюд, которых не было в ассортиментном перечне ресторана по существующим правовым положениям не предусматривается (в частности, в Москве). Поэтому этот вопрос необходимо продумать заранее[14].

2.1.2.3 Оценка привлекательности отрасли

Любой бизнес, связанный с общественным питанием, развивается по спирали, впитывая, выбрасывая на рынок новые технологии и идеи в оборудовании, обслуживании, рекламе и концепции в целом. В сегменте кофеен сейчас идет процесс заполнения пустот на рынке. Само общество, его развитие, как в социальном, так и в материальном плане диктует, "куда бежать". Рестораторы, которые прочувствовали размер этой незаполненной ниши, активно открывают все новые кофейни.

Активность проявляют наиболее опытные компании, которые имеют кофейни. Получив удачное помещение, достаточно быстро выпустят на свет копию своей предыдущей кофейни - это позволяет вкладывать меньшее количество средств и открыться оперативно. Также активны здесь рестораторы, имеющие наработанную базу и команду, открывающие в своих компаниях новое направление - кофейни.

Кофейни вошли в привычку, стали приятным и обыденным явлением жизни. Это место рядом с домом, в торговом центре, аэропорту, на вокзале, по пути на работу[2].

По количеству точек лидерами среди операторов является " Traveler's Coffee " и " Koffe,please ". Это диктует необходимость более четкого позиционирования и проработки образа бренда в глазах потребителя.

Если " Traveler's Coffee " создает себе имидж современного бренда - стилистика "техно", соединение в одном флаконе формата кофейни и Интернет-кафе, то «У лакомки» представлена как уютная десертная кофейня. Дизайн и внутренний интерьер в кофейнях соответствующий: темное дерево, серванты, картины, деревянные стулья, диваны. Мониторов компьютеров - нет, зато есть Wi-Fi. Слово "десертная" заставляет нас максимально акцентировать внимание на качестве и ассортименте кондитерских изделий, активно развивать это направление. В современном городе с его "стеклом и бетоном" эта концепция очень удачна. Она идеально вписывается в архитектурный ландшафт центра и очень необычно смотрится, притягивает взгляд, в современных торговых центрах. " Traveler's Coffee " , на мой взгляд - это воплощение образа современной городской кофейни.

Большой разницы нет между кофейным и ресторанным сегментом в плане сети. Разная кухня, оборудование, требования к помещениям, количеству точек в городе, плотность их размещения, количество и уровень подготовки персонала, потребность и интерес в обществе - из этого выстраиваются стратегические планы компании по развитию сети. Технология ведения бизнес процессов у разных направлений ресторанов и кофеен в целом одинакова [17].

Таким образом, любой бизнес, связанный с общественным питанием, развивается по спирали, впитывая, представляя на рынок новые технологии и идеи в оборудовании, обслуживании, рекламе и концепции в целом. Сегмент кофеен отличается заполнением рыночного окна. Современное общество и его развитие, как в социальном, так и в материальном плане диктует направление появления спроса. Рестораторы, которые прочувствовали размер этой незаполненной ниши, активно открывают все новые кофейни.

За последние годы произошло насыщение внутреннего рынка страны товарами и услугами, что привело к спаду напряженности потребительского спроса. В этих условиях резко возросли требования к качеству продукции и услуги, их безвредности и безопасности для потребителя и окружающей среды.

Приобретая все большую популярность, кофейни отражают улучшения в уровне жизни, а расширение сетей кофеен в России говорит о формировании отечественного среднего класса. Кофейни стали местом для досуга, питания и деловых встреч, выгодно отличаясь от ресторанов и баров тем, что здесь не настаивают на заказах полноценных обедов или алкогольных напитков. Однако кофейни по желанию посетителей могут предоставить специальные предложения в любое время суток. Это выгодно кофейне с коммерческой точки зрения. Привлекает неспешная атмосфера кофеен, деление залов для курящих и некурящих и многое другое. Для многих россиян проводить время в кофейнях стало привычно и необходимо. Уровень привлекательности кофеен не снижается, а продолжает расти, однако активность проявляют наиболее опытные компании - которые уже имеют кофейни. И можно прогнозировать сетевое распространение кофеен по регионам России[2].

Среди наиболее крупных компаний на кофейном рынке можно назвать успешно развивающихся "Центральная", "Арабика", "Крем", "Koffe,please", " Traveler's Coffee ". Интерес к перспективному рынку проявляют иностранные компании, но их конкурентные шансы эксперты оценивают невысоко, так как в крупных городах сферы в основном поделены, а в регионах им работать сложно.

2.1.3 Диагностика внешней среды предприятия

Анализ внешней среды служит инструментом, при помощи которого разработчики стратегии контролируют внешние по отношению к организации факторы с целью предвидеть потенциальные угрозы и вновь открывающиеся возможности. Анализ внешней среды осуществляется в два этапа исходя из того, что среду обитания организации можно условно разделить на две части: внешняя по отношению к организации среда макроокружение и непосредственное окружение организации.

Макросреда включает общие факторы, которые не оказывают влияния на краткосрочную деятельность предприятия, но могут влиять на его долгосрочные решения.

Макроокружение является частью внешней среды, общей для всех организаций и включает в себя экономическую компоненту (величина валового национального продукта, темпы инфляции, уровень безработицы, нормы налогообложения и т.п.), правовую компоненту, политическую, социальную и технологическую.

При изучении различных компонент макроокружения необходимо учитывать, что все они сильно влияют друг она друга и степень воздействия отдельных компонент макроокружения на различные организации различна. Анализ макроокружения предполагает оценку экономической, политической, социальной и технологической составляющих. Для анализа макроокружения используют PEST-анализ, который состоит в выявлении и оценке влияния факторов макросреды на результаты текущей и будущей деятельности предприятия, представляющий собой матрицу[13]. PEST-анализ приведен в таблице 5.

Таблица 6  PEST-анализ тенденций, имеющих существенное значение для

корпоративной стратегии ООО «Общепит»

Политические факторы

Экономические факторы

способствующие развитию

тормозящие развитие

способствующие развитию

тормозящие развитие

Изменение законодательства

Государственный контроль за рынком

Высокий потенциал отрасли

Кризис

Конкурентная политическая борьба за сферы влияния

Заинтересованность власти в решении проблем рынка

Экономическая ситуация

Неустойчивое положение рынка

Краевые программы поддержки, поддержка государства

Высокий уровень инфляции

Высокий уровень налогообложения

Инфраструктура (возможность организации дополнительных услуг)

Проблемы с закупочной деятельностью (повышение цен поставщиков)

Социальные факторы

Технологические факторы

способствующие развитию

тормозящие развитие

способствующие развитию

тормозящие развитие

Доходы населения

Демографическая ситуация

Тенденции развития НИОКР

Использование морально и физически устаревшего оборудования

Потребность в приобретении продуктов питания

Кредитная политика для населения

Расширение ассортиментной линейки

Отсутствие в стране отечественного технологического оборудования нужного класса качества и производительности

Высокий темп жизни, что увеличивает спрос на выпускаемую продукцию

Частые изменения в потребительских предпочтениях

Новые отечественные и зарубежные патенты

Спрос на продукцию более высокого качества

Ужесточение санитарных норм

Недостаточно квалифицированный персонал

Основными конкурентами компании на городском рынке являются следующие кофейни: «Центральная», «Крем», «Travelers koffee». Эти заведения расположены в непосредственной близости друг от друга. Особо сильным конкурентом является кофейня «Центральная». Уровень качества блюд приближен к ресторанному. Но по соотношению цены и качества обходят рестораны, но создают жесткую конкуренцию аналогичным производствам, так как в данной отрасли нередко делается выбор в пользу качества и вкуса, а не цены. Компания активно развивает собственное кулинарное производство, на долю которого приходится около 15% всего товарооборота.

В настоящее время появление новых конкурентов в городе маловероятно, в связи с достаточно высокими входными барьерами как с точки зрения развития внешней среды, так и с точки зрения стоимости открытия крупного подобного бизнеса. Вместе с тем, существуют возможности прихода новых игроков столичного регионального уровня.

2.1.4 Анализ конкурентоспособности предприятия

2.1.4.1 Анализ внешних факторов конкурентоспособности

Конкурентные преимущества, безусловно, способствуют привлечению внимания к предприятиям общепита целевых потребителей, повышению спроса на его продукцию и услуги. Внешними факторами, оказывающими влияние на конкурентоспособность предприятия общепита, являются:

  1.  географическое положение предприятия (территория, на которой оно располагается, определяющая в итоге уровень деловой активности населения и, следовательно, интенсивность обращения к услугам общепита);
  2.  материально-технический и хозяйственный потенциал (производственная база, уровень применяемых технологий);
  3.  уровень социально-экономического развития территории;
  4.  интеллектуальный и научный потенциал, сложившийся кадровый ресурс, инновационная активность, бизнес-климат, социальная и политическая стабильность, социальное самочувствие общества, качество и уровень жизни населения региона;
  5.  уровень развития рыночной инфраструктуры, сбалансированность и динамичность структуры экономики, рейтинг и инвестиционная привлекательность региона, качество и уровень партнерства власти и бизнеса;
  6.  развитие санаторно-курортной сферы, центров культуры и досуга[5].

2.1.4.2 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности

При анализе внутренних факторов конкурентоспособности использовалась модель 5 конкурентных сил Майкла Портера – достаточно старая и известная модель определения привлекательности текущей отрасли для компании. С ее помощью можно определить потенциальные опасности и проблемы, с которыми придется столкнуться компании.

Итак, профессор Майкл Портер выделил 5 сил, которые влияют на компанию в отрасли (на ее прибыль):

  1.  новые конкуренты - новые игроки на рынке;
  2.  существующие конкуренты;
  3.  «конкуренты», предлагающие продукты-заменители;
  4.  власть поставщиков;
  5.  власть покупателей;

Рассмотрим подробнее каждую из «5 сил» Портера.

Новые игроки на рынке.

Появление новых игроков на рынке всегда воспринимается текущими с опаской. На то есть ряд причин, среди которых особенно стоит выделить потенциальную возможность снижения прибыли за счет повышающейся конкуренции. Это связано не только с тем, что конкурент может переманить к себе часть клиентов, но и с тем, что его приход поспособствует снижению среднерыночных цен в отрасли.

Однако компании, выходящие на новый для себя рынок, всегда сталкиваются с рядом проблем и не составляют сильной конкуренции на первоначальном этапе развития.

Существующие конкуренты.

Майкл Портер считает, что в конкурентной гонке ситуация обостряется в тех случаях, когда в отрасли присутствует много конкурентов или же эти конкуренты просто равны по силам. Кроме того, конкуренция обостряется в следующей обстановке:

  1.  при низких темпах роста в отрасли;
  2.  при высоком уровне постоянных издержек;
  3.  при росте производственных мощностей;
  4.  высокие выходные барьеры;
  5.  когда одна компания преследует какие-то серьезные стратегические задачи, пытаясь завоевать большую часть рынка;

Конкуренция ослабевает:

  1.  когда компании стараются просто получать прибыль в отрасли, не пытаясь отнять солидную долю рынка друг у друга;
  2.  когда издержки переключения с товара одной компании на аналогичный от другой слишком велики для потребителей;

На данный момент конкуренцию ООО «Общепит» составляют три организации. А именно: «Центральная», «Крем», «Travelers koffee».

«Конкуренты», предлагающие продукты-заменители

В отросли общественного питания кофейне «У Лакомки» составляют не только кофейни, но и рестораны, такие как: «Cafe de Lafe», «И. Понкин» и др.

Власть покупателей.

Майкл Портер был первым, кто впервые заявил, что покупателей можно рассматривать, как конкурентов отрасли. Ведь, именно они требуют постоянного снижения цен, повышения качества продуктов и услуг, повышение качества обслуживания, - удовлетворение всех этих аспектов происходит за счет того, что компании в отрасли снижают свою прибыль.

Сила влияния поставщиков.

При работе с поставщиком следует обратить внимание на такие факторы:

  1.  обладает ли он известным брендом
  2.  каков спектр товаров, которыми он торгует
  3.  велико ли его влияние на установку средних цен по стране (региону);
  4.  доминирование на рынке поставщика[5].

2.1.5 SWOT-анализ

SWOT-АНАЛИЗ - метод ситуационного анализа и стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: «S» и «W» относятся к состоянию компании Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), «O» и «T» относятся к внешнему окружению организации — Opportunities (возможности) и Threats (угрозы). 

Ниже приведена таблица 7  SWOT-анализа предприятия ООО «Общепит».

Таблица 7 – SWOT-анализ

Возможности

Сильные стороны

- ухудшение позиций конкурентов: негативное отношение к продукции и сервису со стороны покупателей;

- появление новых технологий производства продукции;

- стабилизация экономики, рост уровня доходов населения;

- ненасыщенный потребительский рынок, возможности роста;

- увеличение благосклонности клиентов, за счет пропаганды здорового питания в СМИ;

- политико-законодательные факторы: поддержка мероприятий по продвижению здорового питания, поддержка на муниципальном уровне предприятий малого бизнеса.

- удовлетворение запросов потребителя: качество продукции, скорость обслуживания, высокий уровень сервиса;

- четкая концепция;

- мотивирующая система оплаты;

- передовая технология и современное оборудование;

- соответствие ожиданиям современной молодежи.

Угрозы

Слабые стороны

- выход на рынок новых конкурентов (столовые, кафе, с которыми сравниваются цены), рост налогов, изменение вкусов покупателей (популярная сейчас пицца со временем надоест);

- активная деятельность текущего конкурента, конкурентного окружения;

-повышение цен на сырье;

- неполучение областного субсидирования

- контингент может не воспринять меню, представленное на дегустацию.

- недостаток инвестиций;

- недостаток опыта;

- отсутствие квалифицированных кадров;

- высокая степень износа закупленного б/у оборудования;

- неотработанные на практике каналы поставки сырья.

По итогам SWOT-анализа предприятия ООО «Общепит» видно, что во внешней среде имеется достаточное количество возможностей для успешной работы заведения, а четко сформированная концепция, передовые технологии и знание потребительских предпочтений позволят фирме справиться с возможными угрозами и усилить слабые стороны предприятия.


2.2 Оценка управления качеством на предприятии общественного питания

Управление качеством на предприятии осуществляется путем реализации управленческих функций, таких как:

  1.  политика в области качества;
  2.  планирование повышения качества продукции;
  3.  организация работы по качеству (обучение и мотивация персонала);
  4.  взаимодействие с внешней средой;
  5.  информация о качестве продукции, потребностях рынка;
  6.  разработка необходимых мероприятий и их реализация;
  7.  контроль качества

Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества представлена на предприятии документом, подписанным генеральным директором. Этот документ подписывается на определенный срок, по истечению которого, политика в области качества подлежит пересмотру.

Стратегические цели предприятия в области качества на период до 2016 г.:

  1.  постоянное повышение удовлетворенности потребителей;
  2.  расширение доли рынка.

Планирование повышения качества выпускаемой продукции на ООО «Общепит» основывается на тщательном изучении и анализе текущего и будущего спроса на его продукцию, отзывов потребителей о продукции, планировании договоров с заказчиками, совершенствовании товаров.

Для того чтобы обеспечить то, что предусмотрено в планах улучшения качества, предприятие требует от своих поставщиков повышения качества поставляемых ими сырья и полуфабрикатов.

Самостоятельными направлениями планирования повышения качества продукции на ООО «Общепит» являются:

  1.  планирование качества продукции в договорах и контрактах.
  2.  планирование кадрового обеспечения повышения качества выпускаемой продукции;
  3.  внутрипроизводственное планирование качества продукции;

Оценка документации по управлению качеством на ООО «Общепит» позволяют сделать вывод о том, что система качества на данном предприятии не совсем отвечает современным представлениям об управлении качеством. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия-несоответствия определенному ГОСТу. Функции по техническому контролю, координации, организационно-методическое руководство всеми работами по контролю и управлению качеством продукции на предприятии осуществляется технологом.

Технологом решаются следующие задачи:

  1.  оценка степени соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации;
  2.  оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий на выпускаемую продукцию;
  3.  определение степени обеспеченности производства качественными сырьем и полуфабрикатами, а также современным оборудованием, технической документацией;
  4.  анализ и выявление затрат на устранение потерь при производстве продукции;
  5.  выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Общее руководство системой управления качеством при этом возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Однако за непосредственное производство качественной продукции отвечают исполнители на местах.

Субъектами контроля качества на ООО «Общепит», различающимися по уровню управления и по видам контроля являются: директор предприятия, шеф-повар, начальник смены цеха, старший бармен, технолог,  и т.д. Таким образом, ответственность лежит на работниках всех уровней иерархии данного предприятия.

В деятельности рабочего коллектива ООО «Общепит» также широко используется самоконтроль качества, одно из главных преимуществ которого заключается в возможности повсеместного внедрения на его основе наиболее оперативных методов и приемов технического контроля, способствующих своевременному обнаружению и быстрому исправлению некачественной продукции или брака.

2.3 Оценка качества на предприятии общественного питания

Контроль качества продукции осуществляется на всех стадиях производства, начиная с входного контроля сырья, полуфабрикатов, контроля в процессе производства и заканчивая контролем за реализацией и продажей потребителям.

Так, каждая партия поступающего продовольственного сырья, и пищевых продуктов сопровождается документами, подтверждающими качество и безопасность сырья и пищевых продуктов.

Технологические режимы и операции по обработке сырья и пищевых продуктов и рецептур на предприятии обеспечивают изготовление безопасной и качественной продукции. Последовательность технологических процессов приготовления продукции, временные и температурные режимы механической и тепловой кулинарной обработки пищевых продуктов, взаимозаменяемость продовольственного сырья и пищевых продуктов устанавливаются соответствующими нормативными и техническими документами.

Значительная часть продукции на рассматриваемом предприятии выпускается в соответствии со Сборниками рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, Сборниками рецептур мучных кондитерских и булочных изделий. В этих сборниках приводятся рецептура и технология приготовления, выход блюда или изделия.

Также на предприятии на готовую продукцию имеются технологические карты, в которых указана рецептура и технология приготовления блюд или изделий, а также расход сырья (нетто) на определенное количество блюд.

Деятельность по производству продуктов питания на предприятии ООО «Общепит» соответствует действующим на территории РФ техническим условиям.

Еще одним документом, определяющим качество продукции, является техническая инструкция. Она предназначена для описания технологических процессов, методов и приемов, повторяющихся при изготовлении полуфабрикатов или изделий, правил использования полуфабрикатов или кулинарных изделий и является основным технологическим документом, определяющим состав и нормы расхода сырья, порядок проведения технологических процессов и операций, условия и сроки хранения продукции, рекомендации по использованию продукции на доготовочных предприятиях общественного питания.

Основная задача разработки технической инструкции заключается в обеспечении выпуска продукции высокого качества в строгом соответствии с требованиями стандартов, рационального ведения производственного процесса.

На новые фирменные блюда работники технического отдела разрабатывают технологические карты, где описывают технологию приготовления блюда, порядок оформления и подачи.

Технологи занимаются ведением списка процессов, распределением процессов по производственным подразделениям, регистрацией детальной информацией по процессам, составление технологических карт производственных процессов.

На завершающем технологическом этапе технолог актирует соответствие выпускаемой продукции требованиям качества. Если качество продукции не соответствует требованиям её списывают. Только если продукция соответствует требованиям, она направляется в продажу.

Руководство предприятия и ответственные за качество лица руководствуются требованиями таких стандартов, как:

  1.  ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.
  2.  ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.
  3.  ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
  4.  ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.
  5.  ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
  6.  ГОСТ Р 30494-96. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.
  7.  ГОСТ Р 53104-2008. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.
  8.  ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
  9.  ГОСТ Р 53106-2008. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.
  10.  Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036 "Правила оказания услуг общественного питания".
  11.  СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов.
  12.  СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.
  13.  СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.
  14.  СанПин 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

Повседневный контроль качества выпускаемой продукции на предприятии осуществляет шеф-повар.

Шеф-повар определяет фактическую массу штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, проводит органолептическую оценку качества пищи, вносит предложения об улучшении вкуса блюд, обращает внимание на соблюдение технологического процесса приготовления блюд, правильность хранения пищи на раздаточной, наличие необходимых компонентов для оформления и отпуска блюд, температуру их отпуска.

На предприятии используют следующие методы управления качеством:

Экономические методы - создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества:

  1.  определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов;
  2.  применение системы оплаты труда и материального поощрения
  3.  меры воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг - договор на поставку продукции заключается только с предприятиями, поставляющими сырье высокого качества, а стоимость сырья должна соответствовать качеству.

Организационно-распорядительные методы - издание обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

  1.  нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности);
  2.  стандартизация;
  3.  инструктирование - технолог обязан объяснить причины признания продукции бракованной и способы исправления ошибок подчиненным;
  4.  нормирование - на предприятии закреплены нормы изготовления продукции, требования к качеству продукции;
  5.  распорядительные воздействия - руководство воздействует на подчиненных с помощью приказов и распоряжений.

Социально-психологические методы - использование факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества:

  1.  моральное стимулирование высокого качества результатом труда;
  2.  сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
  3.  повышение самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.


3 Совершенствование управления качеством на предприятиях общественного питания

3.1 Разработка классификации предприятий общественного питания, овечающей современным требованиям

Проведенный нами анализ рынка предприятий ОП г. Барнаул методом наблюдения и регистрации, а также изучением вторичных документов по состоянию на конец 2015 г.позволил установить, что его структура представлена двумя сегментами: быстрого питания (средний чек до 400 руб.) – 56 %, и демократического питания со средним чеком выше 400 руб. – 44 % (рис. 10).

Рисунок 15- Ключевые сегменты рынка ОП г. Барнаул (2015 г.).

На конец 2015 г. в городе Барнауле функционирует 527 предприятий ОП. Характеристика рынка общественного питания по форматам - таблица 8.

Таблица 8 - «Структура рынка ОП г. Барнаул (общедоступная сеть) по состоянию на конец 2015 г.

Формат

Количество

предприятий,

единиц

% от общего

количества предприятий

ОП

Streetfood

105

20

Fastfood

117

22

Fastcasual

73

14

Итого сегмент быстрого питания:

295

56

Casualdining

232

44

Fine dining

0

0

Всего:

527

100

Краткая характеристика рынка быстрого питания города Барнаула. Данные таблицы и рисунка 15 свидетельствуют, что 56% (295 предприятий ОП)  рынка общественного питания города занимают предприятия сегмента быстрого питания, которые представлены форматами (рис. 16):Streetfood – 105 ед. (36 %); Fastfood – 117 ед. (40%); Fastcasual – 73 ед. (24%)[26, 49, 67].

Рисунок 16- Характеристика сегмента

быстрого питания 2015 г.

Местоположение предприятий ОП по районам города представлено на рисунке 17.

Рисунок 17- Дислокация предприятий

сегмента быстрого питания г. Барнаула

Центральный и Железнодорожный районы лидируют по количеству предприятий сегмента быстрого питания, так как основные людские потоки сосредоточены именно в этих районах. Характеристика форматов сегмента быстрого питания представлена в таблице 9.

Таблица 9 – Характеристика предприятий сегмента быстрого питания г. Барнаула

Формат предприятия ОП

Тип / специализация предприятия ОП

Представители

Streetfood – «уличное питание» (средний чек до 150 руб.)

Киоски, павильоны, автобуфеты

«Грильница», «Дубаи», чебуречная, пончиковая и др.

Fastfood – «быстрое питание» (средний чек до 250 руб.)

Предприятия ОП на монопродукте

«Сковорода», «Subway», «Дядя Дёнер», «Синнабон», «Manhattan Pizza»  и др.

Вендинговые аппараты

Аппараты по продаже кофе, снэков, гамбургеров и т.п. в торговых центрах, местах массового посещения граждан

Предприятия ОП при сетях продуктового ритейла

Магазин кулинарии при супермаркете, одиночные предприятия ОП, в т.ч. фрэш-бары и кислородные коктейли при торговых и торгово-развлекательных центрах.

Fastcasual– «быстро и демократично» (средний чек до 400 руб.)

Рестораны быстрого обслуживания

«Ку-ку», «Колибри» и др.

Ресторанные дворики

ТРЦ «Весна», ТРЦ «Огни», ТРЦ «Европа» и др.

Доставка еды на дом или в офис

Ресторан доставки «5 специй», доставка пиццы «Manhattan Pizza» и др.

Free flow

«Вилка-Ложка», «Печки-лавочки» и др.

На сегодняшний день предприятия сегмента быстрого питания  являются наиболее посещаемым форматом общепита. Это связано с тем, что многие потребители по-прежнему сдержанны в расходах, не являющихся действительно необходимыми, и вместо похода в ресторан полного обслуживания предпочитают готовить пищу или выбирают менее дорогие предприятия общественного питания – предприятия сегмента быстрого питания.

Краткая характеристика предприятий ОП сегмента демократического питания г. Барнаула.

При проведении анализа такие характеристики как тип, специализация и средний чек заведения показаны так, как позиционируют себя на рынке сами рестораторы.

Средний чек. В сегменте демократического питания средний чек составляет от 400 до 2500 руб. - это достаточно большой диапазон цен. Целевая аудитория  предприятий ОП со средним чеком 600 – 800 руб.существенно отличается от целевой аудитории заведений, средний чек которых составляет 2000 – 2500 руб. На основании вышеизложенного предлагаем разделить предприятия ОП сегмента демократического питания  (в зависимости от величины среднего чека) на 3 формата: «средний минус» - до 700,0 руб.; «средний средний» - 701,0 – 1500,0 руб.; «средний плюс» - выше 1500,0 руб. Предприятия формата быстрого питания в г. Барнауле представлены практически в равной степени, как категорией «средний минус» (средний чек до 700,0 руб.) – 45 %, так и категорией «средний средний» (средний чек 701,0 – 1500,0руб.) – 46 % в сегменте «средний плюс» работает  лишь 9 % от общего количества заведений (рис. 18) [26].

Рисунок 18 – Структура сегмента

демократического питания г. Барнаул

по среднему чеку.

Тип предприятия. 232 предприятия общественного питания города Барнаула сегмента демократического питания представлены следующими типами: кафе – 87 единиц; кофейня - 12единиц; бар – 54 единицы; суши – бар – 9 единиц; ресторан – 52 единицы; клуб – 7 единиц; развлекательный комплекс – 5 единиц;   банкетный зал – 6 единиц (рис. 19, табл.9).

Рисунок 19 – Структура рынка сегмента

демократического питания  г. Барнаул по типам предприятий ОП.

Проведенный нами анализ сферы ОП г. Барнаула показал несоответствие ГОСТа фактическому состоянию рынка ОП г. Барнаула: в ГОСТе отсутствуют такие типы – суши- бар; клуб; развлекательный комплекс; банкетный зал. Считаем, что официальная классификация предприятий ОП, изложенная в ГОСТ Р 50762-2007, требует уточнения, в том числе в части определения формата предприятия ОП.

В структуре рынка предприятий ОП сегмента демократического питания большую часть (38 %) составляют кафе, бары и рестораны присутствуют практически в одинаковом количестве – 27 % и 22 % соответственно. Другие типы предприятий ОП занимают 8 % рынка общественного питания.

Тематика кухни. По тематике кухни в г. Барнауле представлены: русская, европейская, итальянская, японская, восточная, китайская. При этом итальянская кухня нами выделена отдельно от европейской в связи с тем, что, во-первых, при позиционировании заведения сами рестораторы разделяют европейскую и итальянскую кухни (так же как и восточная, японская и китайская кухни определяются отдельно), во-вторых, рестораны итальянской кухни занимают значительную долю в сегменте предприятий демократического питания.46 предприятий ОП предлагают так же «домашнюю кухню», уже само название ассоциируется с теплом и домашним уютом. Домашняя кухня представляет собой разнообразие блюд разной национальной кухни (рис. 20).

Рисунок. 20 – Распределение  предприятий ОП сегмента  демократического питания по тематике кухни

Распределение по районам города. Более половины предприятий ОП (59%) сегмента демократического питания расположены в Центральном районе города (рис. 21).

Рисунок 21 - Распределение предприятий ОП сегмента

демократического питания по районам г. Барнаула

Большинство предприятий общественного питания сегмента демократического питания расположено в Центральном и Ленинском районах.

Лидирующие позиции в сегменте демократического питания занимают: кафе- 39 %; бары – 24% и рестораны – 23 %. В связи с чем представляет интерес изучить данные типы предприятий более подробно.

Характеристика кафе г. Барнаула.

Средний чек. Из 87 кафе города 77 % (60 ед.) имеют средний чек до 700 руб. 23 % (27 ед.) работают в диапазоне 701 -1500 руб. (рис. 22) это свидетельствует о том, что большинство кафе ориентируются на аудиторию, приобретающую товары и услуги категории «средний минус», «средний средний». Да и само понятие « кафе», в отличии от «ресторана» в сознании большинства россиян ассоциируется с недорогим, демократическим заведением. Тематика кухни. В основном в кафе предлагают русскую, домашнюю кухню. Далее следуют европейская и итальянская кухни. Восточная и японская замыкают рейтинг популярности – рисунок 19.Распределение кафе по районам города. Практически половина (49 %) от общего количества кафе расположены в  Центральном районе. Дислокация кафе по районам города представлена на  рисунке 21.

Рисунок 22– Структура кафе г. Барнаула по среднему чеку

Специализация кафе. Кафе города по специализации различают (рис. 23):

  1.  Кафе-кофейни и кафе – кондитерские («Арабика», «Traveler’s Coffee», «Центральная» и др.); 
  2.  Кафе – шашлычные («Кинза и мята», «Куркума», «ШашлыкоFF» и др.);
  3.  Кафе при оздоровительных комплексах и местах массового отдыха («Авальман» и др.);
  4.  Классические кафе («Кураж», «Прованс» и др.);
  5.  Кафе – бары («Арбуз», «Мохито» и др.);
  6.  Спорт – кафе («Стадион» и др.);
  7.  Вегетарианские кафе – в основном, расположены при фитнес и SPA центрах («Магис-Спорт», «Сафари» и др.);
  8.  Анти – кафе – формат заведений социальной направленности. Оплачивается только время посещения, за все предоставленные услуги: напитки и десерты, игры с друзьями и т.п. плата не взимается («Дом бизнеса», «Три кита»);

Рисунок 23– Специализация кафе г. Барнаула

Для увеличения товарооборота многие кафе города стали предлагать в качестве дополнительных услуг доставку блюд и продажу на вынос. Так же стали популярными завтраки в кафе, кофе с собой.

Формат предприятия– совокупность отличительных особенностей предприятия общественного питания, определяемая величиной среднего чека, формой подачи услуг и методом обслуживания.

В зависимости от величины среднего чека весь рынок коммерческого питания предлагаем разделить на три ключевых сегмента: сегмент быстрого питания (средний чек до 400,0 руб.); сегмент демократического питания (средний чек  401,0 – 2500,0 руб.); премиум сегмент (средний чек выше 2500,0 руб.). Каждый сегмент представлен в свою очередь различными форматами, формат – типами предприятий, а тип – специализациями.

Отличительной особенностью разработанной классификации является то, что она позволяет дифференцировать предприятия по уровню цен, разделить все заведения питания в зависимости от уровня обслуживания и изысканности блюд (что непосредственно влияет на ценообразование). Данная классификация может быть предложена в качестве основы системного анализа ОП. Кроме того, предложенная классификация позволяет выявить основные форматы рынка и тем самым определить стратегию развития этой отрасли в региональных условиях.


3.2 Адаптация и апробация инструментов управления качеством 

Одним из ключевых моментов становления и развития  инновационной деятельности является разработка и внедрение систем качества или их элементов. В работе проведены исследования по выявлению возможности и целесообразности применения статистических методов управления качеством на предприятиях ОП. Известно, что они используются для профилактики (предотвращения) дефектов и зачастую позволяют обоснованно перейти к выборочному контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций. Это важно для предприятий общественного питания в связи с:

- широким ассортиментов блюд и их обновляемостью;

- совмещением услуги питания и услуги обслуживания;

- совмещением функций производства продукции и ее контроля (отсутствие подразделения технического контроля).

Анализ рынка общественного питания демократического сегмента г. Барнаул (п. 3.2) показал,  что из 232 предприятий ОП демократического сегмента по направленности кухни первые три места занимают:

Европейская кухня – 111 предприятий ОП;

Русская кухня – 102 предприятия ОП;

Итальянская кухня – 86 предприятий ОП.

К европейской кухне рестораны относят чаще всего французскую, немецкую, чешскую и испанскую кухни. Каким должно быть качество блюд русской кухни потребителям услуг питания вне дома в большинстве случаев понятно. А о европейской кухне многие клиенты могут составить представление только по качеству блюд, предлагаемых предприятием ОП, т.е. смотрят «глазами продавца». Так как именно итальянская кухня лидирует среди европейских кухонь, представляет практический интерес разработать систему оценки качества блюд итальянской кухни, например, пасты для ресторана итальянской кухни нашего региона.

Из известных инструментов качества нами выбрано и адаптировано к условиям предприятий ОП шесть: контрольный листок, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма Парето, диаграмма разброса, метод стратификации.

Контрольный листок. В работе любого предприятия общественного питания возникают ситуации, когда гость отказывается от заказанного блюда по различным на то причинам. Для учёта и анализа количества и частоты возникающих дефектов целесообразно составить контрольный листок. Ответственный за заполнение контрольного листка и формирование базы данных – инженер технолог. В кофейне в течение 100 дней (февраль – май 2015 г.) проводился сбор данных о возникновении дефектной продукции и количестве клиентов, отказавшихся от услуг данного предприятия, а конкретно от приобретения пасты «Тальятелли с грибным соусом» (Т-Г). Данные систематизированы и представлены в таблице 10.В первой колонке данной таблицы перечислены несоответствия, которые, по мнению респондентов, явились причинами отказов от блюда. Во второй колонке в ходе исследования засечками отмечены и распределены, в зависимости от вида несоответствия, факты отказа от блюда. В третьей колонке таблицы указано и распределено, в зависимости от вида несоответствия, количество отказов от блюда, полученное при подсчете засечек, расположенных в колонке «группа данных». Систематизированные таким образом полученные данные служат основанием для разработки и внедрения других инструментов управления качеством продукции кофейни.

Таблица 10 - Контрольный листок регистрации отказов от пасты Т – Г

Причины возврата пасты

Группы данных

Итого (количество блюд)

1

2

3

недостаточная масса готового блюда (несоблюдение выхода)

/

1

нехватка определенного ингредиента (несоблюдение рецептуры)

//

2

излишек определенного ингредиента (несоблюдение рецептуры)

///// /

6

отсутствие определенного ингредиента (несоблюдение рецептуры)

////

4

присутствие лишнего ингредиента (несоблюдение рецептуры)

/

1

неправильная нарезка ингредиентов (несоблюдение рецептуры)

///

3

недостаточная степень готовности (несоблюдение режимов тепловой обработки)

///// /////

10

излишняя степень готовности (несоблюдение режимов тепловой обработки)

///// ///// //

12

посторонние запахи (несоблюдение товарного соседства)

///// ////

9

несоответствующий внешний вид (несоответствие органолептических показателей)

///

3

несоответствующая консистенция (несоблюдение рецептуры)

/////

5

наличие посторонних предметов (несоответствие органолептических показателей)

//

2

несоответствующая температура подачи (нарушение температурных режимов)

////

4

прочие

/

1

Всего

63

Анализ данных таблицы 10 позволяет предположить, что основная причина отказов от пасты Т-Г – несоблюдение режимов и параметров технологии приготовления блюда – 31 отказ: излишняя/недостаточная степень готовности блюда, посторонние запахи.

Для того, чтобы наглядно представить величину потерь  в зависимости от различных дефектов, используем диаграмму Парето(табл. 11).

Таблица 11 – Данные для построения диаграммы Парето

Причины возврата блюда

К

Число отказов

Накопленная сумма отказов

Процент числа отказов по каждому признаку в общей сумме

1

2

3

4

1.Излишняя степень готовности

12

12

19

2.Недостаточная степень готовности

10

22

16

3.Посторонние запахи

9

31

14

4.Излишек определенного ингредиента

6

37

11

5.Несоответствующая консистенция

5

42

8

6.Несоответствующая температура подачи

4

46

6

7.Отсутствие определенного ингредиента

4

50

6

8.Несоответствующий внешний вид

3

53

5

9.Неправильная нарезка ингредиентов

3

56

5

10.Нехватка определенного ингредиента

2

58

3

11.Наличие посторонних предметов

2

60

3

12.Присутствие лишнего ингредиента

1

61

2

13.Недостаточная масса готового блюда

1

62

2

14.Прочие

1

63

2

Итого

63

-

100

Для контроля важнейших факторов отказа от блюда воспользуемся методом АВС анализа: наибольшая часть анализа. Наибольшая часть причин возврата блюда  составляют группу А (50 %), наименьшая часть (20 %) – группу С, средние причины – группу В. Таким образом, на основании собранных данных с помощью диаграммы Парето (рис. 24) произведен АВС анализ, позволивший разделить выявленные несоответствия по значимости на три группы – таблица 12.

Рисунок 24 - Диаграмма Парето

Таблица 12 – Причины отказов от блюда Т-Г

Группа А

Группа В

Группа С

1.Излишняя степень готовности

2.Недостаточная степень готовности

3.Посторонние запахи.

4. Излишек определенного ингредиента.

5.Несоответствующая консистенция.

6.Несоответствующая температура подачи.

7.Отсутствие определенного ингредиента.

8.Несоответствующий внешний вид.

9.Неправильная нарезка ингредиентов.

10.Нехватка определенного ингредиента.

11.Наличие посторонних предметов.

12.Присутствие лишнего ингредиента.

13.Недостаточная масса готового блюда.

14. Прочие.

Данные таблиц 11,12  и рисунка 24 подтвердили, что основная причина отказов (группа А) – несоблюдение режимов и параметров технологии приготовления блюда (49 %).

С целью оптимизации продолжительности производственного процесса приготовления блюда и повышения качества обслуживания использована диаграмма Ганта, в рамках которой рассмотрен вариативный подход к процессу приготовления блюда Т-Г: первый вариант – все операции выполняются в порядке, указанном в технико-технологической карте, то есть последовательно. Последовательное выполнение операций подразумевает следующее:

- операции выполняются строго в указанном порядке;

- начало выполнения операции осуществляется только после полного завершения предыдущей. Процесс приготовления пасты Т-Г при последовательном выполнении операций занимает 39 минут.

Во втором варианте рассмотрена возможность одновременного выполнения  некоторых операций для сокращения времени. Время приготовления пасты составило 23 минуты, что на 16 минут меньше.

Диаграмма была составлена при приготовлении пасты в условиях технологической  лаборатории Испытательного Центра пищевых продуктов и сырья ФГБУ ВПО «Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова» (ИЦ АлтГТУ) а на предприятии ОП время выполнения некоторых операций может варьироваться в зависимости от различных условий. Для того, чтобы данная диаграмма могла быть адаптирована к  условиям любого предприятия ОП, на ее основе был составлен сетевой график, в котором указана взаимосвязь между операциями, то есть наглядно показано, до начала какой операции необходимо завершить уже начатую - рисунок 36. На данном графике цифрами в кружках указан порядковый номер операции, цифры над стрелками отображают продолжительность операции в минутах.

Таким образом, показано, что при последовательном выполнении операций процесс приготовления пасты занимает 39 минут, во втором варианте – 23 минуты, что на 16 минут меньше.

Диаграмма Исикавы представляет собой графическое изображение влияния различных факторов на объект анализа. Иными словами это изображение цепи причин и результатов. Довольно сложно выявить истинную причину возникновения определенных отклонений качества продукции на предприятиях ОП от установленных норм, при условии, что качество данной продукции зависит от большого числа факторов, которые в тоже время имеют взаимную зависимость друг от друга.

Графическое изображение причинно следственных связей может позволить более быстро и точно сориентироваться в сложившейся ситуации, выявить первопричину проблемы и принять меры по её устранению. Причинно-следственная диаграмма Исикавы типа «рыбий скелет» по выявлению причины «Возникновение дефектной готовой продукции» при изготовлении пасты «Т-Г» представлена на рисунке 25.

При изучении влияния  разных факторов дополнительно к классически используемой диаграмме (схема К. Исикавы), нами предложено определить причинно-следственную связь выявленных факторов, влияющих на появление дефектной продукции на предприятиях ОП, предлагаем  рассмотреть с точки зрения когнитивного моделирования. Методики когнитивного моделирования применяются для анализа и принятия решений в неопределенных ситуациях. При этом особый интерес представляет применение методов нечеткой логики [6]. Когнитивная модель в этом случае основана на формализации причинно-следственных связей между характеристиками исследуемой системы. Результатом такой формализации является представление исследуемой системы в виде причинно-следственной сети, называемой когнитивной картой.


-процесс выполнения операции, длина стрелки пропорциональна времени

- - - - - - - взаимосвязь между операциями, не занимающая времени   (показывает до начала какой операции необходимо завершить предыдущую)

1

- налить воду в кастрюлю;

16

- нарезать пармскую ветчину;

2

- довести воду в кастрюле до кипения;

17

- жарить ветчину;

3

- промыть и очистить фенхель;

18

- откинуть тольятелле на дуршлаг;

4

- промыть грибы;

19

- соединить тольятелле и соус;

5

- поместить масло в сковороду и растопить;

20

- промыть томаты черри;

6

- добавить тольятелле в кипящую воду;

21

- нарезать томаты черри;

7

- варить тольятелле до полуготовности;

22

- натереть сыр;

8

- нарезать фенхель;

23

- выложить пасту в порционную посуду;

9

- нарезать грибы;

24

- добавить обжаренную ветчину;

10

- жарить фенхель;

25

- посыпать пасту тертым сыром;

11

- добавить грибы и жарить;

26

- добавить томаты к пасте;

12

- добавить сливки к грибам и фенхелю;

27

- промыть зелень;

13

- добавить специи в соус;

28

- нарубить зелень;

14

- довести соус до кипения и снять с огня;

29

- украсить пасту зеленью.

15

- поместить масло в сковороду и растопить;

Рисунок 25 – Сетевой график приготовления пасты Т-Г

Рисунок 26 – Причинно – следственная диаграмма (схема К.Исикавы)

«возникновения дефектной готовой продукции» при изготовлении пасты Т-Г



В данном случае такой системой будет процесс производства ресторанной продукции, негативным результатом которого может стать появление дефектной продукции. Когнитивная карта предоставляет информацию о комплексе факторов, которые могут оказать прямое или косвенное влияние на конечный результат процесса, видах и направлениях этого влияния, что позволяет снять неопределенности и дает возможность выявить неочевидные связи и влияния. Когнитивная карта является наглядным представлением системы (процесса)  в виде взвешенного ориентированного графа. Вершины графа соответствуют  факторам, влияющим на появление дефектной продукции, а дуги – причинно-следственным связям. Каждая дуга имеет вес, задаваемый соответствующим значением.

Установление перечня факторов. Факторы выбраны на основе мнемонического подхода, широко используемого в управлении качеством, при этом учтена специфика производственной деятельности в общественном питании (таблица 13)

Таблица 13 – Факторы, влияющие на возникновение дефектной продукции

(мнение экспертов)

№п

Фактор

1

Сырье (material)

2

Персонал (manpower)

3

Оборудование (machines)

4

Технология  (method)

5

Окружающая среда (media)

Определение значимости (весомости) каждого фактора, влияющего напоявление дефектов, проводилось экспертным методом. С этой целью была  сформирована группа экспертов – 7 человек, включающая работников ИЦ АлтГТУ и кафедры ТПП АлтГТУ, руководство ООО «Общепит», постоянные гости кофейни. При этом  экспертам предлагалось ответить на вопросы:

- Есть ли причинно-следственная связь между факторами, и если да, то какой из факторов  является причиной, а какой – следствием?

- Усиливается или ослабляется фактор-следствие в результате усиления (ослабления) фактора-причины и в какой степени это влияние проявляется?

В результате установлено наличие связи между факторами и характер связи – ослабляющая или усиливающая. Сила влияния оценивалась по пятибальной шкале: 0 баллов – влияние отсутствует; 1 – минимально возможное;  2 – слабое; 3 – среднее; 4 – сильное; 5 – максимально возможное. Полученные результаты сведены в когнитивную матрицу (табл.14), содержащую усредненные оценки интенсивности влияний. На основании матрицы построена когнитивная карта, отражающая причинно-следственную структуру системы и представленная на рисунке 40.

Таблица 14 – Когнитивная матрица процесса возникновения  дефектной продукции

Фактор

Сырье (material)

Персонал (manpower)

Оборудование (machines)

Технология  (method)

Окружающая среда (media)

 №

 

1

2

3

4

5

Сырье (material)

1

0

1,0

1,7

4,5

2,1

Персонал (manpower)

2

2,1

0

3,1

4,4

3,2

Оборудование (machines)

3

2,8

1,7

0

4,8

1,4

Технология  (method)

4

1,3

2,2

1,8

0

2,7

Окружающая среда (media)

5

4,1

2,0

1,0

0,5

0

Результаты показывают, что все факторы в той или иной степени оказывают влияние друг на друга, однако самому сильному влиянию подвергается фактор «технология» (4) со стороны факторов «сырье» (1), «персонал» (2), «оборудование» (3). Значимо также влияние фактора «окружающая среда» (5) на фактор «сырье» (1).Таким образом, можно утверждать, что основными причинами возникновения дефектной продукции в ресторане является нарушение технологии вследствие использования некачественного сырья, неподходящего оборудования и низкой квалификации персонала. Также значительное влияние оказывает несоблюдение условий хранения сырья.

Условные обозначения факторов:

  1.  сырье;
  2.  персонал;
  3.  оборудование;
  4.  технология;
  5.  окружающая среда (соответствие производственного помещения требованиям СНиПов, СанПиНов и пр.)

Рисунок 27 – Нечеткая когнитивная карта процесса возникновения дефектной продукции

Определение опосредованного влияния факторов. Данная когнитивная карта показывает наиболее очевидные (по мнению экспертов) взаимосвязи. Кроме них существуют неявные (опосредованные) взаимодействия, которые также необходимо учитывать. Например, фактор «окружающая среда» (5) оказывает сильное влияние на фактор «сырье» (1),  который, в свою очередь, оказывает сильное влияние на фактор «технология» (3).То есть можно утверждать, что между факторами «окружающая среда» и «технология» есть причинно-следственная связь: усиливая один, мы, через сеть взаимосвязей, оказываем влияние (в данном случае усиливаем) другой. Применение данной методики позволяет выявить критические контрольные точки и снизить риски появления дефектной продукции.

Построение гистограммы. Перед построением гистограммы представили полученные в ходе опроса респондентов данные в виде таблицы. Для этого учетный период 100 дней разбили на интервалы по 10 дней каждый, далее заполняли столбец  «результаты измерений», для чего разбили его  на число столбцов, равное количеству дней в каждом интервале, то есть на 10. Затем в образовавшиеся ячейки заносились данные, полученные в ходе анкетирования, следующим образом:

В первую ячейку данного раздела таблицы вносятся данные, полученные в первый день проведения опроса, во вторую – второго и так далее.

Далее определили размах R=(наибольшее значение) - (наименьшее значение). При большом числе данных удобнее вначале определить наибольшее и наименьшее значение в каждом десятке значений, а затем среди них определить наибольшее и наименьшее значение (табл.15).

Затем определяли число интервалов для изображения на гистограмме. При числе данных от 50 до 100 число интервалов принимается от 4 до 7, нами было принято значение равное  4. Далее определяем ширину участка на гистограмме. Для этого разность между наибольшим и наименьшим значениями делим на число участков и полученное число округляем.Для нашего случая число интервалов будет равно 4 и ширина участка будет соответственно (5-1)/4 = 1.Далее были определены границы интервалов так, чтобы они включали наименьшее и наибольшее значения. В нашем случае границами интервалов будут наименьшее и наибольшее из возможных значений балльной оценки качества блюда – 1 и 5 баллов соответственно. При ширине участка равной 1, выделяем 4 класса оценок: 1-2, 2-3, 3-4, 4-5. Подсчет частот осуществлялся путем использования значений, указанных в таблице 16, при этом проверялось, в какой из классов попадает каждое значение исследуемого параметра.  После этого было подсчитано количество попаданий в каждом классе, используя для этого «засечки». Подсчет «засечек» позволил получить частоту попадания в интервалы.

Таблица 15 – Размах балльной оценки пасты респондентами

Период

Балльная оценка блюда респондентами

max

min

1-10

4,7

4,1

4,5

4,2

4,3

3,9

4,6

3,6

4,7

4,1

4,7

3,6

11-20

5,0

3,5

4,3

4

4,7

3,9

4,5

3

4,2

3,6

5,0

3,0

21-30

4,2

2,8

4,4

2,2

4

2,2

4,5

2,9

4,8

2,8

4,8

2,2

31-40

4,1

2,9

3,9

3,9

3

3,7

4,6

1,2

4,7

1

4,7

1

41-50

3,9

4,1

3,4

4,2

3,7

3,9

4,6

3,6

3,8

4,1

4,6

3,6

51-60

4,5

2,7

4,2

3,5

4,1

3,7

4,7

3,7

3,9

2,6

4,7

2,6

61-70

4,9

3,9

4,2

4

3,8

3,9

4,1

2,5

4,4

3

4,9

2,5

71-80

4,8

1,7

5,0

1,6

4,2

2,2

4,6

3,2

3,8

3,6

5,0

1,6

81-90

2,0

2,9

4,7

3,9

4,7

3,7

4,6

1,6

5,0

1

5,0

2,0

91-100

3,4

3,7

3,8

1,6

3,7

2,1

3,9

2,8

3,9

4,1

4,1

1,6

5

1

Таблица 16 - Расчет частот

№ п/п

Класс

Подсчет частот

Частота, f

1

1-2

///// ///

8

2

2-3

///// ///// /////

15

3

3-4

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /

36

4

4-5

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /

41

Полученные данные позволили построить гистограмму. Изображаем горизонтальную линию и выбираем масштаб оси, основываясь на единицах измерения данных, а не на интервалах классов. Пользуясь интервалом класса как основанием, построили прямоугольник, высота которого соответствует частоте этого класса, и в дальнейшем  такие прямоугольники были построены для каждого класса (рис.28).

Рисунок 28 – Гистограмма общая

Далее устанавливается допуск – критическое значение контролируемого параметра. То есть если значение измеряемого параметра (в нашем случае это балльная оценка единицы готовой продукции) на гистограмме находится за пределами допуска, то такая продукция считается не подлежащей к реализации. Для проведения данного исследования было принято значение допуска равное трём- рисунок 29.

На данном рисунке видно следующее:  в результате исследования было выявлено, что в течение учетного периода к посетителям кофейни периодически попадала продукция, не надлежащего качества. На данном предприятии посменно работают две бригады поваров. Нами было принято решение установить, какая из бригад чаще производит дефектную продукцию, а какая реже, с целью принятия дальнейших мер по улучшению качества готовой продукции. Данное исследование провели при помощи такого инструмента управления качеством, как стратификация. Ход исследования описан ниже.

Рисунок 29 -  Гистограмма с указанием допуска

Стратификация - это расслоение данных на группы по определенному признаку (стратифицирующему фактору). В нашем случае стратифицирующим фактором является смена. Для проведения исследования построены две гистограммы для смены № 1 и для  смены №2. Построение гистограмм для каждой смены проводилось при использовании данных того же анкетирования, что и для построения гистограммы, и по той же методике, которая описана выше. В течение ста дней каждая бригада отработала равное количество смен, то есть по 50, следовательно, временной период для каждой смены составил 50 дней. Вначале была построена гистограмма по данным, собранным во время работы первой смены – таблицы 17, 18.

Таблица 17 – Размах балльной оценки пасты респондентами (смена № 1)

Период

Бальная оценка блюда респондентами

max

min

1-10

4,7

4,5

4,3

4,6

4,7

5,0

4,3

4,7

4,5

4,2

5,0

4,2

11-20

4,2

4,4

4

4,5

4,8

4,1

3,9

3

4,6

4,7

4,8

3,

21-30

3,9

3,4

3,7

4,6

3,8

4,5

4,2

4,1

4,7

3,9

4,6

3,4

31-40

4,9

4,2

3,8

4,1

4,4

4,8

5,0

4,2

4,6

3,8

5,0

3,8

41-50

2,0

4,7

4,7

4,6

5,0

3,4

3,8

3,7

3,9

3,9

5

2,0

5

2,2

Таблица 18 - Расчет частот (смена № 1)

№ п/п

Класс

Подсчет частот

Частота, f

1

1-2

/

1

2

2-3

0

3

3-4

///// ///// /////

15

4

4-5

///// ///// ///// ///// ///// ///// ////

34

Интервалы принимаем те же, что и выше.

Далее нами была построена гистограмма, которая отображает распределение балльных оценок пасты, приготовленной во время работы смены №1(рис. 30). Для проведения дальнейшего анализа данная гистограмма была построена в тех же координатах, что и гистограмма, изображенная на рисунке 29. Далее повторили эти действия с использованием данных, полученных при помощи анкетирования во время работы смены №2 (табл. 19, 20).

Рисунок 30 – Гистограмма для смены № 1

Таблица 19 - Размах балльной оценки пасты респондентами (смена № 2)

Период

Бальная оценка блюда респондентами

max

min

1-10

4,1

4,2

3,9

3,6

4,1

3,5

4,0

3,9

3,0

3,6

4,2

3,0

11-20

2,8

2,2

2,2

2,9

2,8

2,9

3,9

3,7

1,2

1,0

3,9

1,0

21-30

4,1

4,2

3,9

3,6

4,1

2,7

3,5

3,7

3,7

2,6

4,2

2,6

31-40

3,9

4,0

3,9

2,5

3,0

1,7

1,6

2,2

3,2

3,6

4,0

1,6

2,9

3,9

3,7

1,6

1,0

3,7

1,6

2,1

2,8

4,1

1

4,1

1,0

4,2

1

Таблица 20 - Расчет частот (смена № 2)

№ п/п

Класс

Подсчет частот

Частота, f

1

1-2

/////  ///

8

2

2-3

///// ///// ////

14

3

3-4

///// ///// ///// ///// /

21

4

4-5

///// //

7

Далее нами была построена гистограмма, которая отображает распределение балльных оценок пасты, приготовленной во время работы смены №2 рисунок 44.

Рисунок 31– Гистограмма для смены №2

На следующем этапе провели  сравнительный анализ построенных гистограмм, для этого мы расположили друг под другом 3 гистограммы. Сначала общую гистограмму, изображенную на рисунке 29, затем для смены №1 – рисунок 30 и гистограмму для смены №2 – рисунок 31, и провели одну общую линию допуска (рис.32).

Смена № 1

Смена № 2

Рисунок 32 - Сравнительный анализ гистограмм

На данном рисунке видно, что на гистограмме для смены №1один  участок находится левее линии допуска, а на гистограмме для смены №2 таких участков два. Далее был произведен подсчет частот на тех участках, которые выходят за линию допуска. Для смены №1 общее число частот  на участке 1 - 2 составило 1;для смены №2 общее количество частот на участках 1 - 2, 2 - 3 составило 22.Полученные данные говорят о том, что из общего количества продукции ненадлежащего качества, которая была реализована в период проведения опроса клиентов кофейни, приобретавших пасту «Тальятелли с грибным соусом», большая часть приготовлена во время работы смены №2. Такие данные служат документальным подтверждением необходимости применения на данном предприятии мотивационных мероприятий, способствующих улучшению качества продукции, производимой поварами, работающими в составе смены №2.

3.5. Разработка рекомендаций и перспектив дальнейшего развития предприятий общественного питания

В ходе дипломной работы были выявлены основные причины возникновения некачественной продукции на примере пасты «Тальятелли с грибным соусом» и даны рекомендации по их устранению.

Основными причинами получения несоответствующей продукции являются:

Несоответствующее требованиям сырьё;

Низкий уровень профессионализма персонала;

Неисправность оборудования.

Для устранения причины появления недоброкачественного сырья необходимо пересмотреть правила приёма сырья у поставщиков, режим и правила хранения продуктов и полуфабрикатов, используемых на производстве.

Низкий уровень профессионализма персонала предприятия играет одну из важнейших ролей при приготовлении блюд. Центральное место на предприятии общественного питания принадлежит повару. От его квалификации, профессиональных навыков, образованности и духовных качеств зависит многое, в том числе качество приготовления блюд.

Повар должен иметь начальное или среднее профессиональное образование. Знать рецептуры и технологию производства полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий, взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья. Знать товароведную характеристику сырья, приемы и последовательность технологических операций при его кулинарной обработке. Соблюдать санитарно-гигиенические требования при производстве кулинарной продукции, условия, сроки хранения и реализации продукции. Знать органолептические методы оценки качества кулинарной продукции, признаки недоброкачественности блюд и кулинарных изделий, способы устранения пороков в готовой кулинарной продукции. Знать основы лечебно-профилактического питания. Уметь пользоваться сборниками рецептур, стандартами и технологическими картами при изготовлении блюд. Осознавать ответственность за выполняемую работу.

В условиях современного производства повар должен обладать определенными знаниями и необходимыми практическими навыками.

Среди знаний и умений можно выделить: знание основ рационального питания, знание правил приготовления основных блюд и условия безопасности при приготовлении.

Трудовая деятельность работников общественного питания с одной стороны направлена на улучшение свойств сырья и получения высококачественной продукции, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара могут привести к тяжким последствиям. Поэтому к работникам этой профессии предъявляются такие требования как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, а также, что не мало важно, внешний вид повара. Эстетика спецодежды повара предполагает ее чистоту. 

На предприятии ООО «Общепит» для автоматизации производства установлена программа R-Keeper. Программный комплекс R-Keeper состоит из трех уровней, которые позволяют контролировать движение товаров от прихода на склады, оплаты клиентом готового блюда и до списания продуктов со складов.

1. Офисный уровень R-Keeper. Здесь формируются и редактируются меню, задаются права персонала и т.д., то есть создается вся база, которая потребуется для работы на кассовом уровне. 

2. Кассовый уровень R-Keeper позволяет официанту занести заказ из уже сформированного в офисном уровне меню и, сохранив его, отправить на сервис печать в производство (кухня, бар и т.д.) в виде чека, на основании которого повар или бармен производят отпуск блюд и напитков. 

3.Складской уровень Store House наиболее сложный во всем комплексе. Здесь создаются справочники корреспондентов, определяются зоны ответственности (склады), заносятся приходные накладные, оформляются внутренние перемещения со склада на склад, производятся списания продуктов со складов по принципу FIFO, как автоматическим формированием расходных накладных на основании документа расхода блюд, полученного по результатам продаж за каждый день из офисного уровня R-Keeper, так и ручным (например, списание продуктов на служебное питание). 

Таблица ??

Причины возникновения некачественной продукции

Рекомендации по устранению причин

Сроки устранения причин

Несоответствующее требованиям сырьё;

Ужесточить правила приёма сырья

К концу октября 2015

Пересмотреть режим и правила хранения продуктов

К концу октября 2015

Низкий уровень профессионализма персонала;

Обучающие курсы и мастер классы

Ежемесячно

Неисправность оборудования.

Замена оборудования

К концу 2015 года

Таблица-??

Кто проводит

Форма проведения

Тема

График проведения

Шеф-повар

Лекция

Правила приёма сырья

Режим и правила хранения сырья и полуфабрикатов

Первое воскресение месяца в 9:00

Мастер-класс

Технология приготовления блюд

Форма подачи блюд

Последнее воскресение месяца в 9:00

Таблица-??

Модель принтера

Стоимость

Достоинства

Недостатки

Принтер Star TSP 654

18 400

Простое обслуживание

Широкая совместимость

Отсуствие расхождений в кассовой программе, эклз и фискальной памятиной памяти

Сложность замены ленты

Принтер Star TSP 654 Etherne

19 400

Высокая надежность

Долгий срок службы

Высокая скорость и качество печати

Компактность

Низкая совместимость

Принтер Sprint TM-200 Ethernet

10 600

Низкая стоимость

Низкий срок службы

Устаревшая модель

На сегодняшний день на предприятии ООО «Общепит» имеются неполадки в системе R-Keeper, а именно неисправен принтер на горячем цехе. Зачастую принтер на горячем цехе «зажёвывает» чековую ленту и чеки заказов не выходят. Как следствие повар не получает своевременно сведения о заказе блюда. В сложившейся ситуации, как правило, повар стремится сохранить заявленное время приготовления блюда путём сокращения фактического времени приготовления блюда, тем самым нарушая технологию, что не может не сказаться на качестве изготавливаемой продукции. Некачественно приготовленное блюдо в большинстве случаев возвращается гостем и удаляется из счёта. Предприятие несёт убытки. Стоимость одной порции «Тальятелли с грибным соусом» составляет 325 рублей. В течение 100 дней было 63 отказа. Таким образом, организация в течение 100 дней понесла убытка на сумму 20 475 рублей.

Для устранения неисправности принтера требуется его замена. Стоимость принтера составляет 18 400 рублей.

Бизнес-ассоциации — один из примеров объединения людей для достижения общей цели на основе общего интереса. Сегодня бизнес-ассоциации — это торговые палаты, торгово промышленные группы, профессиональные объединения, федерации производителей, ассоциации представителей малого и среднего бизнеса и прочие подобные организации.

Их появление говорит о зрелости той или иной сферы бизнеса. Это означает, что ее представители воспринимают друг друга не только как конкурентов, но и как коллег, и осознают наличие общих целей и интересов, защищать которые проще сообща [43]. Посредством объединения производителей (фирм) формируются предпринимательские объединения, которые в зависимости от поставленных целей, форм собственности и т.д. отличаются друг от друга. Посредством объединения могут образовывать концерны, ассоциации и т.д. Принципиальная схема создания предпринимательских объединений отражена на рисунке 33.

В настоящее время и в Алтайском крае стало складываться понимание необходимости наличия таких объединений, создание которых предусматривает под собой представление интересов отрасли, обеспечивает внутриотраслевое взаимодействие между участниками рынка, способствует обмену информацией как между предприятиями общественного питания, поставщиками продукции, организациями, предоставляющими техническое оснащение и т.д., что в свою очередь и приводит к созданию цивилизованного рынка, повышению конкурентоспособности.

Фирма 1

Фирма 2

Фирма n

ассоциации

концерны

консорциумы

межотраслевые союзы

региональные союзы

Процесс объединения

Самой острой проблемой в настоящее время, как и в других отраслях, в отрасли общественного питания является недостаток в вузах специалистов, способных к созданию наукоемких технологий, имеющих навыки по применению корпоративного законодательства, привлечению инвестиций в бизнес-проекты, управлению

Рисунок 33 – Схема создания предпринимательских объединений

проектами, оценке коммерческих рисков, без чего становится невозможным говорить об инновационном развитии отрасли.

Видение решения данной проблемы представляется нам в создании общественного объединения, одной из задач которого и являлась бы подготовка специалистов в рамках конкретной отрасли.

В рамках данного вопроса определенный интерес представляет изучение уровня информированности населения о вопросах существования и функционирования подобных объединений, это в с вою очередь, по нашему мнению, и будет свидетельствовать о понимании определенными категориями лиц, напрямую относящимися к отрасли питания, основных тенденций и направлений развития данной сферы.

Изучение этого вопроса проводилось в рамках анкетирования категории лиц, проживающих в Алтайском крае, которые проходят очное обучение на 5 курсах АлтГТУ по направлению «Технология и организация общественного питания» и имеют практический опыт работы в данной отрасли. Всего было опрошено 36 респондентов в возрасте от 23 до 43 лет. Данная категория лиц представляла для нас интерес как целевая аудитория, которая напрямую связана со сферой общественного питания.

Понимание значимости функционирования объединений данной категорией лиц свидетельствует, по нашему мнению, о наличии инновационной культуры  у экономически эффективного населения, а также понимания основных тенденций направления и развития данной отрасли.

Анкета, по которой проводился опрос, представлена в Приложении Б.

На первый вопрос «Знаете ли Вы  о существовании общественных объединений?» ответы распределились следующим образом:

- 70% респондентов не знают о их наличии;

- 30% информированы о их существовании;

- 1% из 30%, знающих о наличии объединений, смогли привести конкретные примеры.

На второй вопрос «Какие общественные организации в сфере услуг Вы знаете?» только 13 % опрошенных знают о существовании общественных организаций. Названия организаций респонденты не предоставили.

Третий вопрос заключался в определении роли, которую, по мнению опрошенных, играют общественные объединения, ответ заключался в выборе любого количества из представленных вариантов. Роли общественных объединений, по мнению респондентов, распределились следующим образом:

58% - информационнаяроль со стороны объединений;

50% - консультативная роль;

50 % - образовательная роль;

47% - экспертно-аналитическаяроль;

27% координационная роль.

Своих вариантов со стороны респондентов представлено не было.

На вопрос о необходимости создания Ассоциации в Алтайском крае, объединяющей рестораторов, шеф-поваров, барменов и т.д.:

30,5% опрошенных затрудняются ответить;

5,5% ответили отрицательно;

64% ответили положительно.

Это в свою очередь характеризует отсутствие понимания данными категориями лиц реальной значимости и роли выполняемой этими объединениями.

Следующий вопрос заключался в выделении наиболее важных объединений, по мнению респондентов, из представленных. Нами были выделены объединения рестораторов, шеф-поваров, барменов, официантов, сомелье, а также свой вариант ответа. Ответы распределились следующим образом:

86 % - объединения шеф – поваров;

63% - объединения рестораторов ;

25 % - объединения барменов;

22 % - объединения сомелье;

13,8 % - объединения официантов;

11, 1 % – затруднились ответить.

Следующий вопрос заключался в выявлении мнения опрошенных, для кого представляется наибольший интерес создания объединений, ответы распределились следующим образом:

77,7% считают, что интерес к этому должен в большей степени проявляться со стороны предприятий;

13,8 % - считают, что интерес к этому должен в большей степени проявляться со стороны Администрации края;

8,5% затрудняются ответить на данный вопрос.

На вопрос, какие органы и организации, по мнению опрошенных, могут войти в Ассоциацию рестораторов (и т.п.) Алтайского края, ответили лишь 8,3% респондентов, остальные 91,7% затруднились на него ответить.

На вопрос способствует ли создание общественных организаций развитию общественного питания регионов:

55% опрошенных считают, что создание общественных объединений способствует развитию общественного питания регионов;

2,7% ответили, что не способствуют;

42,2%  затруднились ответить.

Анализ полученных результатов свидетельствует о том, что недостаточное количество лиц, напрямую относящихся к сфере питания, обладают даже общей информацией о наличии и функционировании объединений. Это характеризуется и отсутствием системного подхода со стороны образовательных структур, СМИ, самих работодателей, как наиболее заинтересованных в вопросах подготовки высококвалифицированных кадров для собственных производств, к вопросам повышения инновационной культуры населения, как следствия подготовки менеджеров инновационной сферы.

В ходе проведённой работы были выявлены основные факторы, влияющие на качество готовой продукции. К таким факторам относятся :сырьё, персонал, оборудование, технология, окружающая среда. Основными причинами возникновения дефектной продукции в кофейне является нарушение технологии вследствие использования некачественного сырья, неподходящего оборудования и низкой квалификации персонала. Также значительное влияние оказывает несоблюдение условий хранения сырья.

Важным фактором успешной работы предприятия является правильная организация рабочих мест. На предприятии с бесцеховой структурой производства организуются универсальные рабочие места, где осуществляется несколько неоднородных технологических операций. В каждом производственном цехе организуют несколько рабочих мест, расположенных по ходу технологического процесса. Каждое рабочее место обеспечено достаточным количеством инструментов, инвентаря и посуды. Посуду и инвентарь подбирают в соответствии с нормами оснащения.

Следующим фактором успешной работы предприятия является правильная организация труда работников.

К основным требованиям организации труда можно отнести:

  1.  правильное составление производственной программы с учетом специфики изготавливаемой продукции, производственной мощности цеха, численности и квалификации работников;
  2.  четкое распределение обязанностей между работниками в соответствии с их квалификацией;
  3.  правильный учет движения продукции и своевременная отчетность о проделанной работе.

Оперативное планирование работы производства сводится к составлению производственной программы.

Производственная программа предприятия - это обоснованный план выпуска всех видов продукции собственного производства. Она включает показатели, характеризующие как общий объем выпуска продукции, так и ассортимент.

Оперативное планирование проводится в три этапа.

На первом этапе разрабатывается производственная программа предприятия. Исходными данными для составления производственной программы служат ассортимент продукции, формирующийся на основании спроса населения общественного питания, и зависит от типа предприятия и его класса.

Оперативным планированием занимается директор, его заместители, технолог или заведующий производством.

На основании планового меню составляется дневная производственная программа предприятия - план-меню.

На основании планового меню и план-меню составляется меню, которое должно находиться в зале предприятия.

Второй этап. На основании план-меню рассчитывают потребность в сырье и составляют требования на отпуск сырья (учитывая остаток сырья на производстве).

Требования составляет заведующий производством. На основании требований оформляется накладная на отпуск продуктов из кладовой. Документ подписывает директор, главный бухгалтер, а при получении продуктов со склада - заведующий производством.

После получения продуктов со склада осуществляется распределение заданий среди работников с учетом их квалификации.

На третьем этапе осуществляется контроль за производством продукции и ее реализацией. Контроль за качеством продукции, рациональным использованием рабочего времени осуществляется в течение всего рабочего времени шеф-повором, заведующим производством. В конце рабочего дня шеф-повор отчитывается перед заведующим производства, который, в свою очередь, составляет общий отчет о работе производства. В отчете определяется факт выполнения плановых показаний, остаток сырья на производстве на конец рабочего дня. Отчет направляется в бухгалтерию предприятия для подведения итогов работы предприятия в целом.


Заключение

В ходе данной  работы была достигнута поставленная цель – проведена бизнес-диагностика, выявлены основные проблемы для предприятия и на основе полученных данных были сформулированы стратегии развития предприятия, а также предложены мероприятия по осуществлению этих стратегий.

В первой главе данной работы были раскрыты основные теоретические аспекты стратегического планирования.

Во второй главе была проведена бизнес-диагностика предприятия. В результате проделанной работы проанализировали состояние рынка общественного питания, провели сегментацию рынка, оценили положение предприятия на рынке как краевом, так и федеральном уровне, а также рассмотрели основные показатели работы предприятия.

В результате было выяснено, что рынок общественного питания стабилен, но близок к насыщению, поэтому в ближайшее время объемы производства будут увеличиваться пропорционально численности населения.

Предприятие имеет неустойчивое финансовое положение, однако  в целом предприятие стабильно, объемы производства растут умеренными темпами, рентабельность предприятия не столь высокая, но все же по показателю видно, что на 1 затраченный рубль приходится 1,84 рубль прибыли.

Обозначены основные конкуренты предприятия и сопоставлены достоинства и недостатки относительно организации ООО «Общепит». Проведена бизнес диагностика предприятия, выявлены сильные и слабые стороны организации.

В ходе исследования был проанализирован производственный процесс организации, обозначены основные проблемы в управлении качеством и предложены пути решения этих проблем.

По окончании бизнес-диагностики был проведен SWOT-анализ, на основании которых были выявлены проблемы и сформулированы оптимальные стратегии дальнейшего развития предприятия.

Во второй главе дипломной работы…………………


Список использованных источников

  1.  Австриевских, А. Н. Управление качеством на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности [Текст] / А. Н. Австриевских, В. М. Кантаре, И. В. Сурков. – Новосибирск : Сиб. унив. изд-во, 2011. – 268 с.
  2.  Анализ состояния пищевой промышленности России в условиях ВТО [Электронный ресурс]. – Электрон. текст. дан. – Москва, 2011. – Режим доступа :      http:// sibac.info /. – Загл. с экрана.
  3.  Васюкова, А.Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании / А.Т. Васюкова, В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров / изд-во Дашков и Ко. 2013. – 296 с.
  4.  - Вигман, С. Л. Стратегическое управление в вопросах и ответах: учебное пособие / С.Л. Вигман.  — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2014. — 296 с.
  5.  Воронов, Д.С. Оценка конкурентоспособности предприятия [электронный ресурс] – Режим доступа:http://www.kpilib.ru/article.php?page=207 
  6.  Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством: Учебное пособие / В.В. Ефимов. – Ульяновск: УлГТУ, 2013. – 134 с.
  7.  Заздравных, А. В. Экономика пищевой промышленности [Текст] / А. В. Заздравных, М. Д. Магомедов, Г.А. Афанасьева // Дашков и К. – 2014. – 232 с.
  8.  Ильенкова, С.Д. Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др..; Под ред. доктора экон. наук, профессора С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ. 2012. – 352 с.
  9.  Караульнов, В.Н. Управление качеством: учебное пособие для студентов экономических специальностей всех форм обучения / В.Н. Караульнов, Г.С. Драпкина, М.А. Постолова, Е.Г. Першина..: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2013. – 88 с.
  10.  Мазур, И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М.: Высшая школа,2012. – 334 с.
  11.  Маюрникова, Л.А. Обоснование необходимости внедрения систем качества на предприятиях общественного питания / Л.А. Маюрникова, Т.В. Крапива, А.А. Кокшаров // Ползуновский вестник. – 2011. - № 3/2. - С. 192-196.
  12.  Н.Г. Бабанская, О.В.Голуб. Управление качеством. Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2011.  – 112с.
  13.  Новоселов, С.В. Методология проектирования и продвижения на потребительский рынок пищевых продуктов в условиях инновационной деятельности: дис … д-ра техн. наук: 05.18.15 /Новоселов Сергей Владимирович. - Кемерово, 2012. – 397с.
  14.  Нилов, Д. Ю. Современное состояние и тенденции развития рынка функциональных продуктов питания и пищевых добавок [Текст] / Д. Ю. Нилов // Пищевые ингредиенты. Сырье и добавки. – 2010. – № 2. – С. 29.
  15.  - Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика / И. И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ , 2011. – 383 с.
  16.  Развитие стратегических методов в управлении качеством [электронный ресурс] – Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/marketing/00250840_0.html.
  17.  Синьков, А.А. Роль систем качества и безопасности в обеспечении эффективной работы предприятий питания / А.А. Синьков, Т.В. Крапива, А.В. Мякашкина // Инновационные направления деятельности в общественном питании и хлебопечении; Всероссийская научно-практическая конференция, Сборник статей, г. Новосибирск, 25 октября 2011. – С. 192-198.
  18.  Стратегический менеджмент: концепция управления фирмой в современных условиях России [Текст] / под ред. В. В. Титова, В. Д. Марковой. –Новосибирск : ИЭОПП СО РАН, 2010. – 248 с.
  19.  Управление процессами обслуживания на предприятиях питания. Классификация предприятий питания [электронный ресурс] – Режим доступа: . http://ooopht.ru/1173.html.
  20.  Философова, Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. – М.: ЮНИТИ – Дана, 2007. – 272 с.
  21.  Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебн.пособие, 2-е изд. - М.: Гном-Пресс,1998. – 304 с.
  22.  Юданов, А.Ю. Опыт конкуренции в России: причины успехов и неудач. – М.: КНОРУС, 2007. – 160 с.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

5695. Организация технологического процесса по приготовлению блюд Азу по-татарски и Сочни с творогом 484.94 KB
  Организация технологического процесса по приготовлению блюд Азу по-татарски и Сочни с творогом Общая характеристика кулинарии как науки Известно ли вам, что есть на свете две профессии, которые мы знаем с самого детства? Не просто знаем, а сразу...
5696. Технология татарской кухни и ее изучение в средней общеобразовательной школе 514.84 KB
  В настоящее время наряду с традиционными кухнями люди используют в своей жизнедеятельности достижения национальных кухонь. Многочисленные путешественники называли татарскую национальную кухню сытной и вкусной,простой и изысканной...
5697. Фінансове планування. Зміст та задачі фінансового планування 442.78 KB
  Зміст та задачі фінансового планування Лекція Сутність та задачі фінансового планування на підприємстві Логічна послідовність процесу фінансового планування Інтегроване фінансове планування Види фінансового планування ...
5698. Охорона праці. Системи управління охороною праці 373.27 KB
  Міжнародні норми в галузі охорони праці Соціальне партнерство (соціальний діалог) в охороні праці. Соціальне партнерство як принцип законодавчого та нормативно-правового забезпечення охорони праці. Соціальний діалог у Європейському Союзі (ЄС...
5699. Гроші та кредит. Роль грошей в економіці, їх необхідність, сутність та функції 1.32 MB
  Тема 1. Роль грошей в економіці, їх необхідність, сутність та функції. Питання, які необхідно розглянути. Необхідність та еволюція грошей Сутність грошей. Функції грошей. Сутність раціонування. Грошові потоки в кругообігу продуктів і ...
5700. Інтелектуальна власність. Поняття про систему інтелектуальної власності та авторського права 374.5 KB
  Вступ У всьому світі дедалі більшого значення набуває інтелектуальна власність, тому що питома вага прав на інтелектуальні продукти у внутрішньому і зовнішньому товарному обігу не припиняє збільшуватись. Практично будь-який товар і будь яка послуга,...
5701. Бухгалтерський облік. Загальна теорія 348.5 KB
  Тема 1. Господарський облік, його суть і характеристика Мета лекції – сформувати систему знань про поняття та суть бухгалтерського обліку. План 1.1. Поняття та суть бухгалтерського обліку. Користувачі бухгалтерської інформації. Бухгалтерський о...
5702. Философия. Лекционный курс. Предварительное определение предмета философии 431.84 KB
  Введение в предмет философского знания 1.Предварительное определение предмета философии Философия –переводится с греческого на русский как любовь к мудрости. По преданию этот термин возник благодаря Пифагору...
5703. Методологічні засади статистики 134.5 KB
  Методологічні засади статистики План Загальне уявлення про статистику та короткі відомості із її історії Предмет статистики Основні категорії статистики Організація і завдання статистики Загальне уявлення про статистику та ко...