97450

ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ

Дипломная

Кулинария и общественное питание

Исследованиепроцесса обслуживания потребителей. Методика организации процесса обслуживания потребителей. Особенности процесса обслуживания потребителей ресторана. Общая характеристика кафе «Камелот». Организация работы обслуживания потребителей и посетителей в кафе «Камелот». Выводы и рекомендации по организации процесса обслуживания в кафе «Камелот».

Русский

2015-10-18

100.08 KB

11 чел.

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Краснодарского края

«Ленинградский социально – педагогический колледж»

Допущено к защите на  ГИА

Зав.  НМО   Сырова С.А

___________________________

(личная подпись)

 Приказ № ________ от ________ 2015

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ

специальность: 100114 Организация обслуживания в общественном питании

ПМ.02Организация обслуживания в общественном питании

Выполнила: Гапархоева Виолетта Олеговна

4 курс, группа «П»

лингвистического отделения

Научный руководитель:

Сергиенко Анастасия Анатольевна

ДР защищена

« _____ » июня 2015 года

Оценка _____________________

Председатель ГЭК ___________

2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Исследованиепроцесса обслуживания потребителей……………………....5

1.2. Методика организации процесса обслуживанияпотребителей ……..........18

1.3.  Особенности процесса обслуживания потребителей ресторана …………25

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ ООО КАФЕ « КАМЕЛОТ

2.1.Общая характеристика кафе «Камелот»…………………………………….27

2.2.Организация работы обслуживания потребителей и посетителей в кафе «Камелот»………………………………………………………………...............35

2.3 Выводы и рекомендации по организации процесса обслуживания в кафе «Камелот»...............................................................................................................43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………47

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………49


ВВЕДЕНИЕ

Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.

В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Процесс обслуживания потребителей и посетителей является основным элементом в деятельности ресторана. Ведь от того, как обслужит менеджер гостя, зависит вся репутация предприятия в целом. Даже самый дорогой и востребованный ресторан  вряд ли бы ценился плохим качеством услуг. Так как потребитель,придя в приличное заведение, всегда хочет особого внимания к себе.

А значит, менеджеру нужно наизусть знать все правила процесса обслуживания посетителей и потребителей и быть готовым к любым ситуациям.

Исследование процесса обслуживания означает поэтапное изучение качества продукции и услуг в ресторане.

АКТУАЛЬНОСТЬ выбранной темы связана с ростом предприятий общественного питания. При этом предприятия общественного питания оказывает различные услуги. В условиях конкурентной борьбы очень важно уделять внимание исследованию процесса обслуживания.

ЦЕЛЬЮ данной работызаключается в исследовании процесса обслуживания в ресторане.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих ЗАДАЧ:

  1.  Исследовать процесс обслуживания потребителей.
  2.  Изучить методику организации процесса обслуживания.
  3.  Выявить особенности процесса обслуживания

потребителей   ресторана.

ОБЬЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯявляется предприятие общественного питания.

ПРЕДМЕТОМданной дипломной работы являетсяисследование процесса обслуживания в ресторане.

НОВИЗНА дипломной работы заключается в разработке мероприятий по усовершенствованию процесса обслуживания на предприятиях общественного питания.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬмоей дипломной работы состоит в том, что разработанные мероприятия можно применить на предприятиях общественного питания.

ПРОБЛЕМОЙ дипломной работыявляется: «Как организовать изучение процесса обслуживания?»

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, использованные для написания работы: теоретический анализ литературы по проблеме; экспертный опрос; маркетинговое исследование.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ  

1.1.Исследование процесса обслуживанияпотребителей

Важным элементом в ресторанной индустрии является процесс обслуживания. От того как качественно потребителю оказали услугу зависит имидж всего предприятия. Эта услуга подразумевает собой сам процесс обслуживания.

Главным лицом в процессе обслуживания стоит менеджер. Он играет важную роль в исследовании процесса обслуживания.

Менеджер ресторана – это тот человек, который организует работу всего коллектива: обслуживающего персонала кухни, зала и бара.

Он должен следить за тем, чтобы у работников ресторана была вся нужная информация об обслуживании, следить за безупречной чистотой и порядком помещений заведения. (ОК 1) (2 с.12)

В обязанности менеджера, как правило, входят:

Организовывать выполнение заказов потребителей.                              Контролировать качество выполнения заказа.

Участвовать в оценке эффективности деятельности организации общественного питания.

Организовывать и контролировать подготовку организаций общественного питания к приему потребителей.

Определять численность работников, занятых обслуживанием, в соответствии с заказом и установленными требованиями.

Менеджер рационально организует и планирует рабочее время персонала (составление расписания и графиков работы; использование принципов и методов научной организации труда)

Менеджер ресторана занимается организацией собраний и семинаров   по улучшению качества процесса обслуживания. (ОК 2)

Менеджер должен следить за журналом по использованию  рабочего инвентаря и оборудования.Рассчитывает потребности ресторана в продуктах и других материальных товарных ценностях, организует и планирует его техническое материальное обеспечение.

Должен ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности. Например нового оборудования, прибывшего на производство. (ОК9)Проводит анализ потребности в ресурсах ресторана, учитывая состояние и тенденции развития потребительского спроса и рынка ресторанных услуг; маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль качества, сроков, объемов приобретаемой продукции; анализ у товара соотношения «цена — качество».

Ведение отчетной и учетной документации.

Соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, гигиенических нормативов и санитарных правил.(ОК 5)

Рационально организует и планирует рабочее время персонала - составление расписания и графиков работы; использование принципов и методов научной организации труда. (7 с.16)

Регулирует качество обслуживания клиентов ресторана.

Управляет персоналом (расстановка и прием кадров; делегирование полномочий и распределение обязанностей; увеличение трудовой мотивации на основании использования социально-психологических современных методов управления и улучшения системы материального стимулирования; контроль, планирование, организация эффективности обучения персонала, в том числе на рабочих местах; развитие служебной этики и внутрикорпоративной культуры; аттестация персонала ресторана. (ОК8)

Он организует, планирует, и регулирует эффективность рекламных действий, направленных на улучшения репутации ресторана и на увеличение посетителей.

Снабжает на основании наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей и грамотной маркетинговой политики и прибыльность ресторана.

Оптимизирует при ведении бизнеса расходы.

Формирует позитивный имидж ресторана (увеличение и контроль культуры и качества обслуживания клиентов ресторана; создание дружелюбной и приятной атмосферы; изучение потребительских предпочтений клиентов ресторана; приготовление предложений и их реализация по улучшению обслуживания клиентов; расширение связей со средствами массовой информации и общественностью; анализ и учет пожеланий, жалоб, претензий посетителей. Устранение в работе ресторана недостатков; соблюдение правил этикета и протокола. (ОК 4)

Но должно быть то, что требуется от менеджера как от личности:

Воспитать в себе постоянное умение вести себя в обществе.

В том числе: прозорливость, личное обаяние, энергичность,  способность контролировать расходы;  орлиный взор, что не упускает ни одной мелочи;   «крепкое плечо», на которое может опереться любой сотрудник. (ОК 4)

Способность выполнять любую, даже самую «черную» работу;    умение тактично поставить на место распоясавшегося клиента или разленившегося сотрудника; умение деликатно руководить людьми и досконально выполнять прочие административные функции.(ОК 6)

Еще немаловажную должность в процессе обслуживания занимает сомелье.Он отвечает за одну из самых важных составляющих в ресторане – алкогольную продукцию.

Сомелье – работник ресторана, дающий рекомендации гостям по выбору вин и напитков, их сочетаемости между собой и с блюдами, а также осуществляющий подачу и сопровождение этих напитков в зале ресторана.( 9 с.23)

Однако современная профессия сомелье не ограничивается залом ресторана. Поэтому сегодня сомелье можно определить так:

Сомелье - это эксперт, владеющий навыками дегустации вина, знаниями о его производстве, разновидностях, хранении, подаче и сочетаемости с другими напитками и едой.

Он должен обладать не только набором знаний, но и определённым чутьём.

Задача сомелье - не только знать разновидности напитков, характеристики и года, но и умение их комбинировать между собой и с разнообразными блюдами.

Также, очень важный момент - стоимость напитка. Важно четко оценивать платёжеспособность гостя и уметь предложить ему лучшее из каждой ценовой категории. От личных пристрастий гостя тоже многое зависит, еще важно угадать эти пристрастия и выстроить гармоничную картину ужина, где аперитив, сопровождение и дижестив подчеркивают и дополняют друг друга.

Для сомелье очень важна грамотная чистая речь, умение объяснить клиенту все нюансы вкуса и характеристики напитка доступным, понятным и вместе с тем профессиональным языком. Все эти умения и особенности делают  его работу  одной из самых сложных, но и самых увлекательных профессий современности.

Помимо сомелье в число ответственных лиц за процесс обслуживания входит официант.

Официант — это работник заведения общественного питания, который обслуживает посетителей  в ресторане. Значимость официанта высока, ведь основным фактором успеха всего заведения является обслуживание гостей. (15 с.25)

Любому ресторатору известно, плохое обслуживание может испортить впечатление даже при наличии самой качественной еды.

У него есть свои обязанности:

1. Сервировать столы.

2. Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.

3. Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков.

4. Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд.

5. Подавать заказанные блюда.

6. Выводить окончательную сумму заказа по «Счету».

7. Подавать «Счет» посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.

8. Оформлять зал и сервировать столы, соответственно праздничным и текущимсобытиям.

9. Оформлять реестры в конце рабочего дня.

10. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.

11. Проводить ежемесячный переучет посуды.

12. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

13. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткуютовароведческую характеристику.

14. Быть одетым в форменную одежду.

Так же он занимается и подготовкой к процессу обслуживания.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции.( 13 с.30)

Так же можно выделить основные этапы подготовки к процессу обслуживания.

К ним относят:

  1.  Уборка помещения.
  2.  Расстановка столов.
  3.  Накрывание столов скатертями.
  4.  Получение посуды и приборов.
  5.  Сервировка столов.
  6.  Личная подготовка менеджера к работе.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны стоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Вблизи закрепленной за менеджером группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов. ( 18 с. 32)

Так же важным элементом в подготовке к приходу посетителей является посуда.

  Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. (4 с. 35)

Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания.

В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Так же незаменимыми этапами в процессе обслуживания являются:

  1.  Встреча гостей.
  2.  Посадка их за столики.
  3.  Предложение меню посетителям.
  4.  Отдача им чека об оплате.

Отталкиваясь от выше перечисленного, могу сказать, что бары,кафе и рестораны являются предприятиями общественного питания.

Предприятие общественного питания –предприятие,осуществляющее производство кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, а также их реализацию и организацию потребления.

Основным документом, устанавливающим классификацию предприятий общественного питания является ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. № 198, который был введен в действие с 1 июля 1995 года.(ОК 10)

Существует много видов предприятий общественного питания. У которых существует свой процесс обслуживания.Но ресторан остается незаменимым местом в жизни людей. Поэтому я хочу больше остановиться на ресторане.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. ( 24 с.38)

В связи с этим особо актуальным является вопрос обособления ресторанной услуги от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских, туристских) и повышение значения уровня правового регулирования отношенийпо предоставлению ресторанных услуг.   

Таким образом, ресторанная индустрия характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества услуги обращается

на  исследование процесса обслуживания. Он является важной составляющей в репутации заведения и важным элементом в организации обслуживания в ресторане. Ресторанная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя.

1.2 Методика организации процесса обслуживания потребителей

Методика обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.(с1, с 16)

Методика обслуживания в ресторане зависит от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации.

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств, в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Существуют различные аспекты организации процесса обслуживания потребителей:

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу.

То есть к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.(с8, с 37)

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

  1.  создавать удобство заказчикам при пользовании услугами.
  2.  способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятия.
  3.  обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избегания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо:

Сформироватьбазу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги.

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контрольза соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие, предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В каждом ресторане существует своя форма обслуживания.     Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются характером производимых услуг, местом и условиями их выполнения, характером труда обслуживающего персонала, формой расчета с потребителями.

Так, например, семейное обслуживание предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гости обслуживают себя сами. При этом гостям нужно только выбрать блюда и размеры порций.

Зачастую эта форма обслуживания сочетается с подачей на тарелках.

К примеру, основное блюдо подается каждому гостю на отдельной тарелке, а овощи и салаты ставятся на стол на больших тарелках. Гости сами себе накладывают гарниры.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания: ( с10, с 17)

- полное (потребитель выполняет все операции самостоятельно);

- частичное (часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами: сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды.

В зависимости от формы расчета различают:

- самообслуживание с предварительным расчетом:

потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

- самообслуживание с последующим расчетом:

с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду.

Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

самообслуживание с расчетом после приема пищи:потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала.

Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых.

При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя.

Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала. (10, с. 25.)

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет (9, с.30)

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная (все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале);

- бригадная (бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами) (с 5 , с. 15)

Таким образом, методика обслуживания в ресторане делится на: самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированный метод.

К формам обслуживания потребителей относятся организационные приемы, представляющие собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей, например, реализация кулинарной продукции через торговые автоматы

Следовательно, правильно спроектированные методы и формы обслуживания посетителей являются достаточным условием для успешной деятельности ресторана, их отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

1.3 Особенности процесса обслуживания потребителей и посетителей ресторана

В процессе обслуживании приходится работать с разным контингентом людей.У каждого посетителя свои предпочтения, привычки, религиозные убеждения.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру.

Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. ( ОК 3)

Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб.

Менеджер несет ответственность за работу других членов команды. В случае несчастных случаев остальной персонал должен сообщать об этом в письменной или устной форме. (ОК 7)(с 6, с.39)

Должен анализировать возможности организации по производству продукции общественного питания в соответствии с заказами потребителей.

Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся:

  1.  Русский стол.
  2.  Полное  обслуживание.
  3.  Фуршет.
  4.  Коктейль.
  5.  Шведский стол.
  6.  Барбекю.

Первым видом обслуживания является «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием, подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол. Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости.

Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи.

После обслуживания «русский стол» идет  Полное обслуживание официантами. При таком обслуживании принято рассчитывать 2 официанта на 10 гостей. Действия официантов, при полном обслуживании следующие: один занимается подачей блюд, а второй зачищает грязную посуду и разливает напитки гостям.

Меню, предлагаемое на данном банкете сравнительно небольшое, это несколько холодных закусок, одно горячее блюдо, фрукты, десерт, напитки. (с 14 , с.42)

При выборе обслуживания «фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации -это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению.

Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания.

Следующий вид обслуживания - «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощённом варианте. Отличие его в том, что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообщене быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства.

Существует«шведский стол». Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место.

Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти.

Барбекю- это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.

В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества.(с 18, с.45)

Существуют особенности и правила процесса обслуживания:

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель.( с 9 , с.25)

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает  посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции.

Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их.( с 5,с.39)

Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Когда посетитель покинул свой столик и расплатился за заказанные блюда нужно провести уборку столов.

Так же в особенности процесса обслуживания посетителей входит последовательность уборки столов, состоящая из нескольких этапов:

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку.

Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость окончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос".

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку.

Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

Выводы по главе I:таким образом,в особенностипроцесса обслуживания потребителей и посетителей ресторана входят не только стандартная подача блюд и напитков на стол, но и другие виды и способы подачи.

Так как сам процесс обслуживания с каждым годом должен обновляться, менеджеру нужно создавать новинки в стилях обслуживания для привлечения большего количества людей, а значит и для привлечения прибыли.

Значит, ресторанная индустрия характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества услуги обращается на исследование процесса обслуживания. Он является важной составляющей в репутации заведения и важным элементом в организации обслуживания в ресторане.

Ресторанная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя.

ГЛАВА II. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ»

2.1 Общая характеристикакафе «Камелот»

Кафе «Камелот» появилось в станице Ленинградской в 2010 году.

Интерьер кафе напоминает средневековый замок. Громадная деревянная конструкция под потолком, укрепленная на колоннах, сложенных из дикого камня, с инкрустациями в виде мечей и средневековых надписей. В убранстве зала полно намеков на рыцарские времена: массивная мебель из натурального дерева, наглухо зарешеченные окна, щиты и вымпелы с гербами и девизами, копья, шкуры, доспехи. Даже меню, и то в тяжелых оковах.

Время работы кафе с 10:00 до 23:00 .В «Камелоте» находится холл, большой зал, место для музыкантов,  барная стойка и кухня. Кафе рассчитано на 85 посадочных мест. Персонал распределен по своим обязанностям.

В кафе «Камелот» посетителей ждет изысканное меню. Высокая кухня поражает изобилием деликатесов: вкуснейшие салаты из лосося и копченостей, свиная рулька, утиная грудка, индейка и блюда на мангале. Каждый сезон меню пополняется новыми блюдами, благодаря чему всегда остается разнообразным.

Люди ходят в кафе для того, чтобы отдохнуть в комфортной для них обстановке в процессе выбора того или иного любимого ими блюда, таким образом основными целями кафе "Камелот" являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места, характерные для без цеховой структуры предприятия.

В кафе применяется метод индивидуального обслуживания посетителей официантами. Немаловажным составляющим элементом в кафе является меню.

Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются  в ресторане в течение всего времени работы залов.

В кафе приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые покупные товары.

При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

Фирменные блюда.                  

Закуски (холодные и горячие).

Супы.

Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).

Сладкие блюда.

Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню. Предложение напитков оказывает решающее воздействие на успех работы большинства предприятий питания. Поэтому очень важно привести в меню правильный выбор напитков, при этом максимально учесть желания потребителей.

Напитки обычно делятся на две большие группы:

  1.   Алкогольные.
  2.  Безалкогольные.

Алкогольные напитки в свою очередь подразделяются на три подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки.

Дополнительно в меню могут содержаться описания вкусовых качеств напитков. Например, для вина: букет нежный, тонкий, богатый. Вкус полусладкий, сладковатый, сладкий, кисловатый, терпкий. Однако подобными рекомендациями не стоит злоупотреблять, так как после пробы напитка у гостя может возникнуть впечатление, что указанные качества не соответствуют действительности.

При составлении меню следует различать ширину и глубину предложения блюд и напитков.

Под шириной предложения понимается большой выбор самых разнообразных блюд и напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного продукта.

Так же в кафе преобладает такая услуга как музыкальноеобслуживание. Гости сами могут выбрать те музыкальные композиции, которые им нравятся больше всего. Для этого нужно лишь сделать предварительный заказ на музыкальное сопровождение. А администратор предоставит вам список не занятых музыкантов.

В кафе посетителей обслуживают официанты. Оплата отпущенной продукции производится за наличный расчёт по счёту и пластиковыми карточками, предъявленному посетителю официантом. Расчёт посетителей с барменом производится за наличный расчет без оформления через контрольно-кассовый аппарат. Расчёт с официантом производится по счёту, предъявленному посетителю.

Для производства продукции или выполнения той или иной стадии технологического процесса в кафе « Камелот »организуют следующие цеха:

Заготовочный (овощной, мясорыбный);

доготовочный (горячий, холодный);

Специализированный (кондитерский).

В каждом цехе организуются технологические линии. Технологической линией называется участок производства, оснащённый необходимым оборудованием для определённого технологического процесса.

Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные помещения: моечная столовой посуды, моечная и кладовая тары.

Соотношение отдельных подразделений предприятия (цехов, отделений, вспомогательных помещений) определяют структуру производства. На данном предприятии установлена бесцеховая структура, при которой для разграничения различных технологических процессов по видам обрабатываемого сырья и способам кулинарной обработки цеха выделяются условно.

Важным фактором успешной работы цехов является правильная организация рабочих мест. На предприятии с бесцеховой структурой производства организуются универсальные рабочие места, где осуществляется несколько неоднородных технологических операций. В каждом производственном цехе организуют несколько рабочих мест, расположенных по ходу технологического процесса. Каждое рабочее место должно быть обеспечено достаточным количеством инструментов, инвентаря и посуды. Посуду и инвентарь подбирают в соответствии с нормами оснащения.

Самым главным лицом в кафе является директор. Он подчиняется непосредственно учредителям кафе. В его обязанности входят:

Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

Обеспечивает предоставление посетителям необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживания клиентов.

Заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

Предоставляет отчетность о производственной деятельности.

После директора немаловажным ответственным человеком в жизни и продвижении кафе « Камелот » является главный бухгалтер.Он выполняет коммерческие операции и ведет отчетность за использование денежных средств кафе.

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Контрольза правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат.

Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.

Оказание методической помощи работников подразделений и служб по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.

Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения.

Следом за главным бухгалтером по должности стоит менеджер. Он может называться администратором.

Менеджеросуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин.

Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями.

Разрабатывает и представляет предложения по повышению качества обслуживания. Какие-то нововведения и курсы по повышению процесса обслуживания.(ПК 2.6.)

Организовывает и контролирует подготовку организаций общественного питания к приему потребителей. (ПК 2.1.)

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Анализирует эффективность обслуживания потребителей. (ПК 2.5.)

Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

Осуществляет информационное обеспечение процесса обслуживания в организациях общественного питания. (ПК 2.4.)

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Управляет работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей. (ПК 2.2.)

Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Определять численность работников, занятых обслуживанием, в соответствии с заказом и установленными требованиями. (ПК 2.3.)

Так же в успешном процветании кафе участвует официант.Он является правой рукой менеджера.

Официант следит за сервировкой стола в соответствии с установленными стандартами.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Прием заказов от посетителя ресторана.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у потребителя.

Создание атмосферы гостеприимства.

Предоставление счета гостям.

Получение платы по счетам.

Ответственного за барную стойку и продукцию на ней назначают бармена. Бармен – ответственное лицо за алкогольную и безалкогольную продукцию.В его обязанности входит:

Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями;

Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Шеф-повар- лицо всего кафе, ответственное за кулинарную продукцию.

Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию.

Составляет меню.

Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

Составляет график выхода поваров на работу.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Следом за шеф – поваром идет повар.

Готовит супы, вторые блюда, другую пищу.

Знает, как правильно хранить продукты, готовит разные блюда по рецептам и умеет оформлять приготовленную продукцию. Организует хранение продуктов в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами.

Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Соблюдает правила товарного соседства и ротации продуктов, контролирует сроки реализации продуктов.

Отпускаетготовые блюда строго по чекам.

Поддерживает чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

Проводит плановые инвентаризации.

Своевременно информирует администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Завершает процесс обслуживания мойщик посуды. В его обязанности входит:

Мойка столовой посуды с применением моющих средств, в течение всего рабочего дня;

Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;

Доставка чистой посуды на раздаточные столы;

Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Замыкает перечень должностных лиц в кафе «Камелот» это уборщик.

Производит уборку помещений ресторана;

Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана;

Таким образом, общая характеристика кафе «Камелот» состоит из подробного описания самого кафе, то есть его дизайна и расположения, а так же из описания рабочего процесса обслуживающего персонала и о его обязанностях.Значит, общая характеристика  кафе « Камелот» это подробное описание всего процесса обслуживания.

2.2.Организация работы обслуживания потребителей и посетителей в кафе «Камелот»

Организация работы обслуживания потребителей и посетителей в кафе «Камелот» состоит из нескольких этапов:

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов.

Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день», или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы с 12:00 до 17:00, когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

Следующий этап  это приема заказа:

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в  баре, но и их качество, особенности и, в частности умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столики, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?».

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.

Выполнение заказа:

Приняв заказ, официант получает всервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции.  Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру.

При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:

На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

На чистоту наружной части бутылок;

На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши.

Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;

Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70С, для холодных 8-15 С), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;

перенести поднос с супом на подсобный стол.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных блюдах, в баранчиках, сковородках, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

При получении вторых горячих блюд официант должен:

поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

 Вручить марочнице (или повару) чек на сумму полученной продукции;

Обратить внимание на соответствие количества порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.

Техника работы официанта:

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавным движением и в определённом порядке.

Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производиться только с согласия гостя.

Все заказанные блюда и напитки приносят в зал на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке, а при необходимости удерживать правой.

Существует несколько способов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцев, на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос).            Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

Блюда и напитки на подносе устанавливают только в один ряд.  Буфетную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.  Нельзя носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.

С раздаточного прилавка поднос поднимают двумя руками, взяв его правой рукой, делают движение полусогнутой кистью левой руки к середине подноса. Официант далее держит на кончиках полусогнутых четырех пальцев и вытянутого большого пальца.

Легкий поднос держат при полусогнутой кисти рук. Из этого положения поднос можно перевести в положение на ладонь. Лёгкий поднос держат на кончиках пяти пальцев против левой стороны груди на уровне локтя или несколько выше его.

Если поднос перегружен посудой с блюдами, то его держат чуть ниже груди.

Принесённые из кухни на блюдах кулинарные изделия в мисках, баранчиках следует показать посетителям – заказчикам, а затем, получив их разрешение, разложить на тарелки. При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен находиться к посетителям с блюдом с левой стороны.

Если блюдо раскладывают по тарелкам на подсобном столике, этот столик придвигают к обеденному. Блюда ставят сбоку или за тарелкой, на которую перекладывают кулинарное изделие, пользуясь приборами для раскладки.

При подаче сигарет, счета принято подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, пятна на скатерти застилать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

Не касаться большим пальцем края тарелки;

Не дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

Следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим;

Приборы брать только за ручки;

При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд.

 В начале, как правило, на стол ставят полученные в буфете фруктовую и минеральную воду, хлеб, закуски, а затем подают горячие блюда.  Спиртные напитки подают только с закусками.

При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.

Способы подачи закусок и блюд:

В ресторане используют три способа подачи блюд:

«в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

«в стол» - русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

(английский способ) - предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставочном столе.

После окончания приема пищи гостями следует:

Уборка и замена использованных тарелок и приборов.

Обслуживая гостей, официант должен вовремя и быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны от гостя – беря правой рукой.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны. Правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку.

 Использованную посуду и приборы можно убирать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

Следом за уборкой посуды и приборов следует:

Расчет с посетителями

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику.

При получении денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно.

После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу зала с той же учтивостью, с которой он их встречал.

Значит, организация работы обслуживания потребителей и посетителей в кафе «Камелот» состоит из нескольких этапов:

Встреча потребителей, предложения им меню и подача чека об оплате. Немаловажным является знание правил обслуживания.

2.3 Выводы и рекомендации по организации процесса обслуживания в ООО кафе «Камелот»

Кафе ООО «Камелот» обеспечивает питание и отдых потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.  

В кафе реализуются фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

К сожалению, в кафе есть незначительные недоработки.

В наше время, контингент, который находится на рынке занятости труда - является молодым и очень требовательным. К великому сожалению, они относятся к выбранной профессии или должности, как к дополнительному заработку, который они могут использовать в своих определенных целях (оплата обучения в ВУЗе, покупка более качественных вещей, для приезжих - оплата аренды квартиры.

Зачастую люди, подобного плана являются только лишь амбициозными молодыми людьми! Которые думают и говорят, что: «Им все по плечу! И они смогут и сумеют все!» Но как показывает практика, в виду всех обстоятельств, без разбора «по шагам», помощи и контроля - ни один, самостоятельно, справиться не может.

Пожелания руководства таковы, чтобы персонал интересовался, познавал, демонстрировал, обменивался опытом, знаниями и  желанием с более опытными специалистами, «впитывал как губка», а не  пропускал «мимо ушей» то, что говорят более опытные и квалифицированные сотрудники.

В силу своей занятости, руководитель старается уделять максимум времени и внимания своим подчиненным. Они разбирают вместе ошибки, создают искусственные ситуации и проговаривают выход из них.

Конечно, необходимо заинтересовывать, мотивировать, поощрять, выделять средства, наконец, на повышение профессионализма и мастерства. И очень обидно и совершенно не понятно становится тогда, когда, в ответ от руководства слышишь: «У компании нет средств».

И при этом все понимают, чем слаженней группа работает, тем качественней предоставляемая услуга и сервис.

Если сравнивать с «советскими временами» - там, каждый сотрудник выполнял определенные обязанности.

Сейчас времена, более современные, и  руководство, пытаясь сэкономить денежные средства, обязывает одного сотрудника исполнять несколько функций. Таким образом, метрдотель перестает принадлежать только персоналу и отвлекается, зачастую, по другим вопросам. Тем самым выполняя функцию заместителя управляющего.

Если рассчитывать на людей более зрелого возраста, то здесь, на мой взгляд, отношение к работе совершенно пропорциональное, но несет за собой  последствия «советских времен и кризиса». Хотя уровень стабильности у них, гораздо выше, чем у молодого поколения.

Выводы: заинтересовать сотрудников более высоким заработком. Основанием является то, что если  уровень средней заработной платы в станице Ленинградской 10 – 15 тыс. руб. И если делать акцент на плановую аттестацию сотрудников, то возможность зарабатывать еще большую оплату - становится реальной.

В силу того, что кухня кафе «Камелот» является национальной - это несет за собой, присутствие и использование в приготовлении блюд - совершенно незнакомого сырья, а соответственно,  и незнакомых названий продуктов. Кроме того, сотрудники, без опыта работы, часто не имеют представления - как выглядит той или иной продукт и какие у него характерные черты вкуса.

Выводы: - продумать и предоставить сотрудникам доступное описание блюд, предоставленных в меню.

- создать и предоставить сотрудникам «Словарь национальных названий  продуктов.

В свою очередь становится непонятным то, что кафе столь высокого уровня предоставляет профессиональное обслуживание, но при этом не используется на практике знание иностранных языков.

Либо персонал не знает его на разговорном уровне, либо вообще не может общаться с иностранными гостями беспрепятственно.

Выводы: выделить по 1 часу в день урокам английского языка. Исходя из оговоренного и согласованного с сотрудниками времени, занятия будут проводиться в кафе, в определенные дни и время.

Так же, хотелось бы заострить внимание и на руководстве. Зачастую встречаются такое, что «не хочешь, и не надо». Здесь играет важную роль «фактор отсутствия прописанных стандартов»:

•стандарты внешнего вида;

•стандарты подготовки рабочих зон к обслуживанию и работе ресторана;

•стандарты обслуживания;

•другие стандарты и требования.

Все это имеет место, но, к сожалению, только в устной форме, в виде требований, предъявляемых к сотрудникам.

Выводы:

•продумать и зафиксировать данные, предъявляемые к сотрудникам кафе

•требования, на бумажном и компьютерном носителе.

Если говорить о поддержании уровня и предоставлении кейтеринга, здесь ситуация не самая простая.

Кейтеринг – вид выездного обслуживания, при котором люди потребляют пищу на воздухе.

Все руководство прекрасно понимает, кафе «Камелот», дабы остаться на верхах и далее продолжать быть конкурентоспособным, к тому же имея в меню национальную кухню, ни о каком предоставлении кейтеринга - речи не может быть.

Можно попробовать предоставление кейтеринговых услуг.

Проанализировав систему обслуживания кафе «Камелот», выделила ее сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

К сильной стороне относится:

•яркое и интересное дизайнерское решение;

•стилистический дизайн;

•возможность заказать живую музыку;

•шоу - подача фирменного блюда «Утка по -Пекински»;

•подача комплимента от шеф-повара;

•профессиональное обслуживание.

Слабые стороны:

•незнание персоналом иностранных языков;

•слабая культура речи;

•частая смена производственного персонала;

•отсутствие четких стандартов.

Выводы по главе II:таким образом, выявленные недостатки в системе обслуживания кафе «Камелот» являются вполне устранимыми.  Разработанные  меры по их устранению, на данный момент, вводятся в систему обслуживания. В силу «молодого» титула кафе, здесь не нужно проводить массовых революций; достаточно разработать план, привести к нему необходимые и убедительные аргументы в пользу, изложенных в письменной либо устной форме, предложений, согласовать и вводить в постоянную эксплуатацию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе выполнения работы была найдена информация и тщательно проработана, были решены все задачи, рассмотрены вопросы об организации обслуживания посетителей кафе «Пятница». На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами.

Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы гости предпочли именно наше предприятие среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз.

По моему мнению, именно на это и должно быть направлено решение всех управленческих задач. Например, вот одна из них: разработка, внедрение и организация применения системы мотивации и стимулирования контактного персонала, направленной на повышение качества приема и обслуживания гостей.

Таким образом, для эффективной организации обслуживания посетителей кафе, управляющему следует знать основы состояния и тенденций изменения их потребностей.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

· приходится искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

· ждать, когда услуга будет оказана;

· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

· время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВУЕМОЙ  ЛИТЕРАТУРЫ

Законы Российской Федерации

  1.  Закон РФ"О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ" от 07.02.1992 N 2300-1

Нормативные акты

  1.  "ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)
  2.  ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
  3.  ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования
  4.  ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения.

Учебная литература одного автора:

5. . Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004

6. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006

7. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002  

8. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2006, № 9

9. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004 9. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А.Д., Агеева О.А., Корминнкова А.В. и др. М., МарТ, 2005

10. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. №1.

11. Данные финансовой отчетности ресторана "Сударь" за 2006 - 2007 гг

12. Егоршин А.П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004

13. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4

14. пос. для студентов ВУЗов.2е издание Мн.: Новое знание, 2001.

15.Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www. cpt21.  

16. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы, М: Кронус. 2006

17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в ресторанном бизнесе /Москва, 2010

18. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. - 2007. - № 11

19. Маркетинговые исследования ООО "Сударь"

20. Мудров А.Н. Основы рекламы, М: Экономистъ, 2006

21. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002 22.

22. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. уч. заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2008.

24. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие. Ось-89, 2006

25. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон. Киев, Будевильник, 2002

26. Соколинская Н.И. Бизнес-карта 98. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. М., Кронус. 2008

27. Стукалова С.С. Ресторанные услуги. - М: ФиС, 2006 32. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. - М.: Издательство "Экзамен", 2004

28Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

29. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2008

30. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питании / пер. с английского. М.: Сирин, 2010

31. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2009

Ресурсы Интернет

http://www.allbest.ru/

www.refsru.com

www.webkursovik.ru

www.bestreferat.ru


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

6625. Основные тенденции в совершенствовании нормирования труда в процессе организации труда 44.5 KB
  Основные тенденции в совершенствовании нормирования труда в процессе организации труда. Совершенствование методов организации и нормирования труда призвано обеспечивать усиление мобилизующей роли норм в повышении производительности труда и наиболее...
6626. Гидросфера. Распространение воды в природе 44.5 KB
  Гидросфера. Гидросфера, является важным элементом биосферы, играет решающую роль в многих процессах, протекающих в природе и обеспечении жизни человека. Вода широко используется человечеством для его практической деятельности в промышленности, сельс...
6627. Характеристика природных вод. Сточные воды 57 KB
  Характеристика природных вод. В природе чистой воды не встречается. В 1л/м3 воды содержится 1г. волей. В морской воде значительно больше: например в водах Балтийского моря- 5г/л, Черного моря- 18 г/л, в океане 35г/л, а воды Красного моря содержат- 4...
6628. Принципы очистки сточных вод 158.5 KB
  Принципы очистки сточных вод. Методы очистки сточных вод можно условно подразделить на деструктивные и регенеративные. Деструктивные методы сводятся к разрушению загрязняющих воду веществ путем их окисления или восстановления. Образующиеся при этом...
6629. Введение в медицинскую генетику 19.74 KB
  Введение в медицинскую генетику Относительный рост доли генетически обусловленной патологии в структуре заболеваемости, смертности, синдромах социальной дезадаптации в настоящее время связан с быстрым прогрессом диагностических возможностей. Наследс...
6630. Структура ДНК, репликация, транскрипция, трансляция, структура генов и код передачи генетической информации 30.73 KB
  Структура ДНК, репликация, транскрипция, трансляция, структура генов и код передачи генетической информации. Аминокислотная последовательность и структура всех белков определяется информацией, закодированной в структуре дезоксирибонуклеиновой кислот...
6631. Организация и структура генома, генетические карты 22.94 KB
  Организация и структура генома, генетические карты. В настоящее время термин геном используется для обозначения полной генетической системы клетки, определяющей характер развития организма и наследственную передачу всех его структурных и функциона...
6632. Методы современного генетического анализа 21.01 KB
  Методы современного генетического анализа ДНК может быть изолирована из любого типа тканей или клеток, содержащих ядра. У человека ДНК обычно выделяют из лейкоцитов крови, для чего собирают от 0,5 до 2-3 мл венозной крови. В плазме, обогащенной лейк...
6633. Хромосомные болезни 14.35 KB
  Хромосомные болезни Хромосомные болезни - клинические синдромы, обусловленные изменениями числа или структуры хромосом. Частота хромосомных болезней среди новорожденных детей составляет около 1%. Значительные аномалии хромосом несовместимы с жизнью ...