97503

Организация приема посетителей в Отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменкого и Ярского районов

Дипломная

Архивоведение и делопроизводство

Материалы, проводимые в Отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов. Прием посетителей в отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов. Прием посетителей сотрудников организаций. Прием посетителей с других организаций. Прием посетителей по личным вопросам.

Русский

2015-10-19

441 KB

1 чел.

PAGE   \* MERGEFORMAT3

Бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Удмуртской Республики

«Глазовский политехнический колледж»

Отделение подготовки специалистов среднего звена

Организация  приема посетителей

в Отделе надзорной деятельности

города Глазова, Глазовского, Юкаменкого и Ярского районов

Дипломная работа

Специальность

034702

«Документационное

обеспечение управления

и архивоведение»

Автор дипломной работы

К.А. Андреева

группа С-41

Руководитель работы

Преподаватель специальных дисциплин

С.Л. Микрюкова

Глазов 2015


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………… ....3

РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ  ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ…………………………. …….......7

Глава 1. Прием посетителей……………………………………………………………………. ...7

1. 1. Прием посетителей сотрудников организаций…………………………………….9

1.2. Прием посетителей с других организаций…………………………………………14

1.3. Прием посетителей по личным вопросам…………………………………………..17

1.4. Прием командированных работников…………………………………………….. ..20

Глава 2. Работа секретаря с обращениями граждан…………………………………………….23

РАЗДЕЛ 2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ОТДЕЛЕ НАДЗОРНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОРОДА ГЛАЗОВА, ГЛАЗОВСКОГО, ЮКАМЕНСКОГО И ЯРСКОГО РАЙОНОВ………………..29

Глава 1. Деятельность Отдела надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов……………………………………………………………… .29

1.1. История, структура Отдела надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов……………………………………………………………… .32

1.2. Материалы, проводимые в Отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов………………………………………………..35

Глава 2. Прием посетителей в отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов……………………………………………………………… 37

2.1. Прием посетителей сотрудников организаций…………………………………… 41

2.2. Прием посетителей с других организаций……………………………………….. 43

2.3. Прием посетителей по личным вопросам………………………………………… 45

2.4. Оценка эффективности обеспечения приема посетителей……………………… 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………. 49

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ……………………....52

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………………… 54

Приложение 1. Классификация письменных обращений граждан………………………. 54

Приложение 2. Структура Отела надзорной деятельности………………………………. 55

Приложение 3. Интегральный комплекс физической защиты……………………………. 56

Приложение 4. Регистрация приема посетителей из других организаций ………………57

Приложение 5. Журнал приема граждан по личным вопросам………………………….. 58


ВВЕДЕНИЕ

Тема данной дипломной работы – «Организация приема посетителей». Она является актуальной на сегодняшний день, потому что одной из наиболее важных функций бездокументого обслуживания в деятельности секретаря является правильная организация приема посетителей.

Целью дипломной работы является изучение и совершенствование вопроса о процедуре и правильной организации приема посетителей на примере  Отдела надзорной деятельности (ОНД) г. Глазова, Глазовского, Юкаменксого и Ярского районов. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 

1)  исследовать теоретические основы организации приема посетителей;

2) изучить нормативно-методические основы работы секретаря по приему различного типа посетителей;

  1.  раскрыть функции секретаря по организации приема посетителей;

4) определить основные направления деятельности секретаря (инспектора) на примере ОНД г. Глазова, Глазовского, Юкаменксого и Ярского районов.

Объектом исследования является организация секретарского обслуживания по вопросу приема посетителей в Отдеде надзорной деятельности г. Глазова, Глазовского, Юкменского и Ярского районов.

Предметом исследования является современные подходы к организации приема посетителей.

Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является наиболее ответственной. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом определяет, профессионализм секретаря. На прием посетителей затрачивается большая часть времени руководителя, к руководителям предприятий приходят посетители по самым разным вопросам, часто непосредственно не связанным с деятельностью предприятия. Но необходимо помнить, что первое впечатление о фирме складывается именно от уровня организации приема [26].

В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей.

В обязанности секретаря входит составления расписания встреч. Прежде чем записать на прием, секретарь должен удостоверится, что посетитель обратился по адресу, узнать по какому вопросу и постараться, чтобы вопрос был решен в один прием.

Хотелось бы отметить, что разговор с секретарем о цели свое визита возмущает некоторых посетителей. Однако это неправильно. Секретарь организует работу своего начальника, в том числе и регулирует  прием посетителей. Когда секретарь узнает цель пришедшего на прием, он не преследует каких-либо корыстных целей. Просто может выяснится, что посетитель пришел не по адресу, что этот вопрос находится в компетенции какого-либо другого лица.  В этом случае секретарь перенаправляет посетителя к нужному человеку.  Корректно составленное расписание встреч экономит время, как руководителя, так и посетителя. Время приема следует разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом. Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины и постараться включить его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос решает руководитель [10].

Обязанности секретаря различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем. Прием посетителей можно разделить на такие виды как:

1)  прием сотрудников своего учреждения по текущим делам;

2)  прием представителей других организаций;

3)  прием по личным вопросам;

4) прием командированных работников;

5) работа секретаря с обращениями граждан.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга, без исключения, может войти в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь может самостоятельно решить: доложить о нем немедленно или записать на прием. Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Одно из важнейших задач секретаря - помощника руководителя является умение четко распределить не только свое рабочее время, но и время руководителя.

Значительную часть рабочего времени руководителя, как правило, занимают телефонные переговоры, прием посетителей, общения с коллегами, просмотр большого числа документов. Это именно те участки работы, в организации которых может и должен помочь хороший секретарь.

Работа секретаря требует от него деликатности в работе с людьми, аккуратности, четкости, собранности в работе с документами, умение сработаться с руководителем и сотрудниками. Умение вести себя с людьми, способность создавать впечатление, повышающее авторитет руководителя - важнейшие факторы успеха секретаря в работе.

Все вызовы руководителя по телефону идут через секретаря и оцениваются с точки зрения их важности и срочности. Секретарь должна точно знать круг лиц своей организации, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время. Уметь выделить вопрос, относящийся к компетенции руководителя или других работников.

Через секретаря идет  прием посетителей. Личные контакты с людьми, где секретарь выступает в качестве первого лица данной организации, с которыми сталкивается посетитель, обязывает предъявить высокие требования к деловым качествам культуры поведения и внешности секретаря. Важным показателем культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Внешний вид секретаря формирует мнение об организации в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

Личные контакты с людьми, где секретарь выступает в качестве первого лица данной организации, с которой сталкивается посетитель, обязывает предъявить высокие требования к деловым качествам культуры поведения, речи и внешности секретаря. [11]

Работ состоит из введения, двух разделов, заключения и приложений.

В первом разделе рассматриваются теоретические вопросы, связанные с приемом посетителей сотрудников организаций, с других организаций, посетителей по личным вопросам, прием командированных работников и работа секретаря с обращениями граждан.

Во втором разделе исследуется процедура приема посетителей на примере  Отдела надзорной деятельности г. Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов, а также история, структура ОНД (Отдела надзорной деятельности), материалы, проводимые в ОНД и оценка эффективности обеспечения приема посетителей.

В заключении отражены выводы, полученные в процессе исследуемой темы работы,  предложены виды работ по улучшению качества деятельности секретаря по организации приема посетителей. Определяется возможность использования полученных результатов на практике.

Существует множество исследований, которые  раскрывают различные аспекты данной темы. Каждый автор показывает ситуацию со своей точки зрения. Это позволяет нам взглянуть на полученную информацию с различных  сторон, что способствует получению более объективного знания по данному вопросу.

Галахов В.В. в своем учебнике «Организация секретарского обслуживания» рассмотрел все аспекты работы секретаря: ведение телефонных переговоров, прием посетителей, проведение различных мероприятий, работа с конфиденциальной информацией. Даются сведения о нормативно-методической основе секретарской работы, квалификационных требованиях к секретарю, этике его работы. Отдельная глава посвящена применению новых информационных технологий в секретарском обслуживании.

Скриптунова Е.А. в учебнике «Организуем прием посетителей» обращает внимание на четыре основных вида приема посетителей: прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам, прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам, прием сотрудников компании по личным делам и прием посетителей из других организаций.

Петрова Ю.А. в учебнике «Секретарское дело» подробно рассмотрела нормы и правила составления секретарем документов, необходимых в повседневной работе организации. Описала технические средства, используемые секретарем в процессе создания и обработки документов. Большое внимание в пособии уделяется вопросам правильной организации работы руководителя, профилактике конфликтов. Даны рекомендации по деловому протоколу. Для секретарей и помощников руководителей организаций, слушателей системы подготовки секретарей и делопроизводителей.

В данной теме «Прием посетителей в Отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов» отображены: прием посетителей сотрудников организаций, посетителей с других организаций, посетителей по личным вопросам, командированных работников, работа секретаря с обращениями граждан, история и структура ОНД г. Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов, материалы проводимые в ОНД г. Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов, оценка эффективности обеспечения приема посетителей. Поэтому изучение деятельности секретаря в приеме посетителей в современных условиях является весьма актуальным.


РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ  ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Глава 1. Прием посетителей

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Поэтому, прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, потому что правильно организованный прием посетителей является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. Чаще всего приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям.

При приеме нужно уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи. Умение общаться с людьми тактично и любезно - одно из условий установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой успешного развития деятельности отдела. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный момент, рушатся связи. От поведения секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление о компании в целом.

Оборудование помещения для приема посетителей.

В помещении приемной должно быть отведено место для посетителей, ожидающих приема.

Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем.

Чтобы посетители не уставали в ожидании приема, для них необходимо поставить 3-4 стула или легких кресла. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Хорошо бы рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.

Зачастую о солидности организации судят по оборудованию и оформлению приемной.

Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством.

Обязанности секретаря различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем. Прием посетителей можно разделить на такие виды:

1) прием посетителей сотрудников организаций;

2) прием представителей других организаций;

3) прием по личным вопросам;

4) прием командированных работников;

5) работа секретаря с обращениями граждан [17].

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга, без исключения, может войти в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Ежедневно возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

Прием сотрудников организации осуществляется в конце или начале рабочего дня, выделив по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов для каждого подчиненного. Для этого составляется расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь может самостоятельно решить: доложить о нем немедленно или записать на прием. Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Не следует пропускать в кабинет руководителя во время приема сотрудников, не имеющих отношения к приему по личным вопросам.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь [8].

Таким образом, прием посетителей это важная и неотъемлемая часть в работе секретаря. Правильно организованный прием посетителей является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов.


1. 1. Прием посетителей сотрудников организаций

При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя [14].

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

- получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

- согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

- получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

- предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

- подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания [7] .

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Возможны варианты приема посетителей.

Совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10–15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все вопросы. Например, популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Для этих целей также подходит время с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

- предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

- принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

- обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

- аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

- обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема [13].

Таким образом, прием посетителей сотрудников организаций, представляет собой - прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации и прием по личным вопросам, в ходе из которых должен составляться график приема посетителей.


1.2. Прием посетителей с других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.  

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звонок как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи. Это должно рассматриваться в графике приема посетителей.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема [15].

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной [16].

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться и предложить следовать за вами. На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами.

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его.

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.  

Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом:

- поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»);

-  выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»)

- если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею [12].

Таким образом, прием посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и «продавцы», и секретарь должен быть к ним готов заранее.

1.3. Прием посетителей по личным вопросам 

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

С посетителями секретарь должна поздороваться предложить ему сесть, попросить назвать себя и изложить причину посещения. Внимательно выслушать посетителя при этом не заниматься своими делами. В разговоре секретарь должна проявлять максимально такта, вежливости, терпения и осведомленности в делах своего учреждения

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.

Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Работа секретаря по организации приема посетителей своей организации по личным вопросам заключаются в следующем:

а) в специальный журнал или на карточку записывают данные о посетителе и указываются представленные по делу документы. Секретарь должна знать, какие документы необходимы для рассмотрения данного вопроса.

б) хранит неоконченные и недовведенные до конца дела и при повторном посещении подготавливает все имеющиеся по данному вопросу документы.

в) делает отметки в журнале о ходе рассмотрения и об окончании решении вопроса дает справки посетителям лично, письменно или по телефону, готовит необходимые справочные материалы.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь [9].

Таким образом, прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.


1.4. Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного  в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению; собрать воедино и тщательно проанализировать все имеющиеся в распоряжении материалы по фирме и личностные характеристики на приезжающих партнеров, четко определить их места в иерархии фирмы, степень влияния на решение вопросов, уровень компетенции, а также внимательно изучить все материалы по результатам предыдущих переговоров, если таковые проводились ранее; сразу же решить вопрос о том, кто будет вести запись переговоров, с тем чтобы после их окончания составить полный отчет о ходе переговоров и о достигнутых результатах. В случае необходимости, по просьбе руководителя секретарь должен приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. На обычные деловые переговоры стенографистку, как правило, не приглашают. Нельзя также поручать запись переговоров руководителю группы или переводчику, а так же решить вопрос организации питания, транспортного обслуживания, культурную программу.  

Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным (разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.   Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре и удостоверяет время пребывания в командировке. В нем фиксируются и заверяются подписью ответственного должностного лица и печатью время прибытия в пункт назначения и время убытия из него. На основании командировочного удостоверения бухгалтерия выплачивает работнику суточные. Если работник командирован в организации, находящиеся в разных населенных пунктах, отметки в командировочном удостоверении о дате приезда и дате выезда делаются в каждой из компаний, в которые он командирован. Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации. Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения. В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе – письме, факсе. Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков –фирменных или покупных и т. д.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика.

Если в офисе гости:

- подготовить необходимую документацию о фирме-партнере;

-приготовить образцы продукции своего предприятия или перечень услуг, оказываемых им. При необходимости иметь возможность сразу же показать прайс-листы;

- подготовить визитные карточки своего предприятия;

- подготовить все необходимое для кофе-брейка;

- предложить разнообразные варианты культурной программы, если гости из другого региона;

- встретить гостей, помочь раздеться и привести их в комнату для переговоров.

  Если в офисе юбилей:

- Подготовить пригласительные билеты, согласовав список приглашенных с руководством фирмы.

- Разослать приглашения, в случае необходимости, при .приглашении особо важных гостей, приглашения следует вручать лично.

- Вести переговоры с фирмами, предлагающими услуги по проведению торжеств.

- Подготовить сценарий праздника самостоятельно или, поручив это специальной фирме.

Если необходимо сходить с гостями в театр или ресторан:

- заранее позаботиться о билетах;

- заранее заказать машины;

- предусмотреть возможность в театре посещения буфета;

- в ресторане заказать заранее столик;

- общаться секретарь должен только с гостями, даже, если увидит там свою подругу;

- вести себя в ресторане, учитывая манеры, предусмотренные светским этикетом [20].

Таким образом, прием командированных работников должен быть заранее продуман. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного  в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.


Глава 2. Работа секретаря с обращениями граждан

Обращения частных лиц в государственные и общественные органы по различным вопросам жизни общества являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государственных и общественных дел.

Основополагающими принципами работы с этими документами являются:

—право каждого гражданина обжаловать незаконные действия любого должностного лица или учреждения;

—всемерное расширение и упрочнение связей с широкими массами;

—гласность работы по рассмотрению обращений граждан.

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме. Они делятся на следующие виды: предложения, заявления, запросы и жалобы (см. Приложение 1).

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление — обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия.

Под жалобой понимаются обращение по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, сообщение о бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, неправомерных действиях должностных лиц.

Жалобой признается также несогласие с решениями или действиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами независимо от категорий и специфики деятельности учреждения.

Помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

Ходатайство определяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение — обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция — коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства [28] .

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

Работа с обращениями граждан является самостоятельным участком службы документационного обеспечения. В тех учреждениях, где бывает много заявлений, предложений и жалоб граждан, создаются специальные подразделения — бюро, отделы или секторы. К ним в первую очередь относятся законодательные и исполнительные органы РФ, федерации РФ, субъектов местных органов управления и самоуправления. В тех организациях, где обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник делопроизводственной службы; наконец, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. Руководители учреждений должны держать под личным контролем этот участок работы.

Технология работы с обращениями граждан требует выполнения следующих операций:

—прием гражданина;

—прием и первичная обработка письменных обращений;

—регистрация обращений;

—направление обращений на исполнение;

—уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

—уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

—контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

—информационно-справочная работа по обращениям;

—извещение заявителя о вынесенных решениях;

—группировка дел и текущее хранение этих документов;

—анализ поступивших обращений;

—опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение.

Обращение может быть подано в письменной форме лично, по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений или ведущему личный прием.

Личный прием граждан осуществляют руководители учреждений, их заместители или ответственные лица. Прием должен быть тщательно организован. Табличка с указанием времени (желательно, чтобы оно не совпадало с рабочими часами граждан) и места приема должна быть вывешена на видном месте. Приемная должна быть хорошо оборудована. Обязательно должны иметься бумага, ручки, чтобы обращение могло быть оформлено в письменном виде.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело.

При карточной системе регистрации обычно составляют два-три экземпляра карточки: первый — для контрольной картотеки, второй — для справочной работы, третий направляется вместе с документом исполнителю.

Прежде чем приступить к регистрации, необходимо проверить по алфавитной карточке, не является ли данное обращение повторным. В случае повторного обращения указываются номер и дата предыдущего документа, а на самом документе в правом верхнем углу делается отметка «Повторно».

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указываются исполнитель и срок ответного разъяснения документа. Все указания руководителя переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение должно быть принято с учетом требований конкретных законов, обстоятельств и причин, породивших критические замечания [29].

Исполнение всех поступивших и зарегистрированных предложений, заявлений и жалоб ставится на контроль.

Контроль за их исполнением можно разделить на следующие этапы:

—постановка документа на контроль;

—проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

—предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

—учет и обобщение результатов контроля исполнения;

—информирование руководителя.

Организация контроля за исполнением обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан.

В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения (даты исполнения исчисляются в календарных днях начиная с даты поступления). Законодательными и нормативно-методическими документами определены сроки исполнения обращений граждан. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В случаях, когда для принятия решения по жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, срок исполнения может быть продлен до одного месяца.

Контроль за своевременным исполнением предложений, заявлений и жалоб возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение этой категории документов.

Контроль за исполнением фиксируется в регистрационно-контрольных карточках. Имеются типовые программы ведения контроля за исполнением и справочной работы по обращениям граждан.

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр ставится в справочную картотеку.

Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационной форме. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем также делается отметка в регистрационно-контрольной форме. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее решение по документу.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются справки, в которых отражаются вопросы, количество обращений по каждому вопросу, а также количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько просрочено и почему. Предложения, заявления и жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство. Формирование и хранение дел этой категории документов исполнителями запрещается.

Секретарь формирует их в дела отдельно от общей переписки. Вместе с обращениями подшиваются копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов располагаются в алфавитном порядке — по фамилиям заявителей. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются отдельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно группировать в дела и в хронологической последовательности. Дополнительные материалы по вопросу или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов, в дела группируются только исполненные документы [18].

На обложку дела выносятся следующие реквизиты:

—полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;

—название структурного подразделения;

—индекс дела, если оно имеет несколько томов;

—заголовок дела (Ф. И. О. автора обращения);

—срок хранения дела [15] .

Таким образом, помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

В разделе 1 рассмотрены такие виды как - прием посетителей сотрудников организаций, прием посетителей с других организаций, прием посетителей по личным вопросам, прием командированных работников. Все эти виды приемов должны строго фиксироваться в журналах приема посетителей или книге приема посетителей,  а так же секретарю к этим приемам нужно тщательно заранее подготовиться.  

Таким образом, прием посетителей это важная и неотъемлемая часть в работе секретаря. Правильно организованный прием посетителей является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов.

Прием посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и «продавцы», и секретарь должен быть к ним готов заранее.

Прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.

Прием командированных работников должен быть заранее продуман. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного  в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

В разделе 2 рассмотрена работа секретаря с обращениями граждан. Под предложениями понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.


РАЗДЕЛ 2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ОТДЕЛЕ НАДЗОРНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОРОДА ГЛАЗОВА, ГЛАЗОВСКОГО, ЮКАМЕНСКОГО И ЯРСКОГО РАЙОНОВ

Глава 1. Деятельность Отдела надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов

Основной задачей Отдела надзорной деятельности является осуществление в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, деятельности по проведению проверки соблюдения организациями и гражданами требований пожарной безопасности и принятие мер по результатам этой проверки.

Органы государственного пожарного надзора в рамках своей компетенции:

1) организуют и осуществляют надзор за соблюдением требований пожарной безопасности федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, а также должностными лицами и гражданами;

2) проводят в соответствии с законодательством Российской Федерации дознание по делам о пожарах и по делам о нарушениях требований пожарной безопасности;

3) ведут в установленном порядке производство по делам об административных правонарушениях в области пожарной безопасности;

4) осуществляют официальный статистический учет и ведение государственной статистической отчетности по пожарам и их последствиям;

5) определяют должностных лиц органов государственного пожарного надзора для проведения мероприятий по осуществлению надзора;

6) осуществляют взаимодействие с федеральными органами исполнительной власти, в том числе с органами государственного контроля (надзора), органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и организациями, по вопросам обеспечения пожарной безопасности;

7) рассматривают обращения и жалобы граждан и организаций по вопросам обеспечения пожарной безопасности [27].

Должностные лица органов государственного пожарного надзора обязаны:

1) своевременно и в полной мере исполнять предоставленные в соответствии с законодательством Российской Федерации полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований в области пожарной безопасности;

2) соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы организаций и граждан;

3) проводить мероприятия по контролю на основании и в строгом соответствии с распоряжениями органов государственного пожарного надзора о проведении мероприятий по контролю в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

4) посещать объекты (территории и помещения) организаций в целях проведения мероприятий по контролю только во время исполнения служебных обязанностей при предъявлении служебных удостоверений и распоряжений органов государственного пожарного надзора о проведении мероприятий по контролю;

5) не препятствовать представителям организаций присутствовать при проведении мероприятий по контролю, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предметам их проверок;

6) предоставлять руководителям юридических лиц и индивидуальным предпринимателям либо их представителям, присутствующим при проведении мероприятий по контролю, необходимую информацию;

7) знакомить руководителей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей либо их представителей с результатами мероприятий по контролю;

8) при определении мер, принимаемых по фактам выявленных нарушений, учитывать соответствие указанных мер тяжести нарушений, их потенциальной опасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, а также не допускать необоснованного ограничения прав и законных интересов граждан и организаций;

9) доказывать законность своих действий при их обжаловании в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

10) проводить в ходе мероприятий по контролю разъяснительную работу по применению законодательства Российской Федерации о пожарной безопасности [24].

Также инспектора проводят административные процедуры.

Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- планирование мероприятий по надзору в органах ГПН (Государственный пожарный надзор);

- проведение плановых мероприятий по надзору за соблюдением лицами требований пожарной безопасности;

- проведение внеплановых мероприятий по надзору за соблюдением лицами требований пожарной безопасности;

- снятие с производства, прекращение выпуска и приостановление реализации товаров (работ, услуг), не соответствующих требованиям пожарной безопасности;

- проведение мероприятий по надзору, осуществляемых по инициативе физических и юридических лиц;

- оформление результатов и принятие мер по результатам мероприятий по надзору;

- регистрация и учет мероприятий по надзору;

- проведение консультаций по исполнению государственной функции и иным вопросам, входящим в компетенцию органов ГПН;

- рассмотрение жалоб на действия (бездействия) и решения должностных лиц органов ГПН.

Выполнение административных процедур исполнения государственной функции может быть закончено составлением и вручением акта проверки соблюдения требований пожарной безопасности, а также процедурой или совокупностью следующих процедур:

- возбуждением дела об административном правонарушении;

- вынесением постановления или решения по делу об административном правонарушении;

- выдачей предписаний по устранению нарушений требований пожарной безопасности;

- выдачей предписания по снятию с производства, прекращению выпуска и приостановлению реализации товаров (работ, услуг), не соответствующих требованиям пожарной безопасности;  

- внесением представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, в соответствующие организации и соответствующим должностным лицам;

- подготовкой и направлением ответа по результатам рассмотренного обращения физического или юридического лица;

- подготовкой и направлением при необходимости информации в органы внутренних дел, прокуратуры, государственной регистрации субъектов предпринимательской деятельности и другие надзорные органы для принятия мер в соответствии с законодательством Российской Федерации. [1]

Таким образом, задачей Отдела надзорной деятельности проведение проверки соблюдения организациями и гражданами требований пожарной безопасности и принятие мер по результатам этой проверки.


  1.  История, структура Отдела надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов

В конце 19 века в г. Глазове создана первая немногочисленная пожарная команда, которая размещается в деревянном, жилом доме, а для вооружения был отведен пожарный сарай.

В 1935 году на средства Госстраха в г.Глазове по улице Сибирская началось строительство нового депо. В 1938 здание депо было еще не достроено и по решению СНК это строительство было передано педагогическому училищу.

Со временем Глазов расширялся, приобретая облик современного города. Расширялась и пожарная команда. Увеличивался численный состав работников и специализированной техники. В 1958 году создается отряд профессиональной пожарной охраны г. Глазова, а в 1969 году построено кирпичное здание, которое включает в себя административный корпус и пожарное депо, существующее до настоящего времени.

В 1984 году было осуществлено преобразование отряда профессиональной пожарной охраны в самостоятельную военизированную пожарную часть № 17 по охране г. Глазова. ПЧ-17 является основным подразделением северной территориальной зоны Удмуртской Республики.

На базе пожарной части №17 г. Глазова 1 сентября 2010 года было создано Государственное учреждение "2 отряд Федеральной противопожарной службы по Удмуртской Республике". В состав ГУ "2 отряд ФПС по УР" входят пять подразделений: пожарная часть №17 г. Глазова, пожарная часть №26 п. Балезино, пожарная часть №31 п. Игра, пожарная часть №14 г. Воткинск и пожарная часть №40 п. Ува.

С 01.10.2003г. на базе пункта связи части создана Единая дежурно-диспетчерская служба, с единым телефоном 01.

Единая дежурно-диспетчерская служба города Глазова – одна из лучших в республике. Здесь установлено оборудование по мониторингу объектов с массовым пребыванием людей, пожароопасных и потенциально-опасных объектов. Проложены прямые телефонные линии с объектами жизнеобеспечения, выведен сигнал с камеры видеонаблюдения. Автоматизированная система оповещения позволяет в кратчайшие сроки собрать руководящий состав ГО города при угрозе или возникновении чрезвычайной ситуации.

В сентябре 2011 года состоялся торжественный прием в эксплуатацию нового здания единой дежурно-диспетчерской службы. Аналогов ей нет не только в Удмуртии, но и на территории всего Приволжского федерального округа. Инициатором создания такой службы спасения стал Владимир Юрьевич Перешеин, когда занимал пост Главы города. Глазов является экспериментальной площадкой для подобной единой службы спасения. И, если в нашем городе эта система хорошо себя зарекомендует, она будет вводиться повсеместно и в других городах. Благодаря "службе 112" сокращается время обработки запроса с 15 минут до 40 секунд, что очень важно в условиях чрезвычайной ситуации, когда каждое мгновение на счету, а потерянное время часть оборачивается человеческими жертвами. Сейчас автоматизированы Единая дежурно-диспетчерская служба и пожарная часть. В ближайшее время планируется подключить к "системе 112" все остальные экстренные службы Глазова [30].

В целях защиты населения, материальных и культурных ценностей на территории Российской Федерации от опасностей, возникающих при ведении военных действий или вследствие этих действий, а также при возникновении чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера должностными лицами МЧС России, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, осуществляется деятельность по проверке выполнения федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, а также должностными лицами и гражданами установленных требований в области пожарной безопасности, гражданской обороны, а также полноты выполнения мероприятий по предупреждению чрезвычайных ситуаций и готовности должностных лиц, сил и средств к действиям в случае их возникновения и принятию мер по результатам проверки.

Объектами надзора в области пожарной безопасности являются: продукция, в том числе имущество граждан или юридических лиц, государственное или муниципальное имущество (включая объекты, расположенные на территориях поселений, а также здания, сооружения, строения, технологические установки, оборудование, агрегаты, изделия и иное имущество) (далее - объекты защиты) и территории, к которым установлены или должны быть установлены обязательные требования пожарной безопасности для предотвращения пожара и защиты людей при пожаре.

Основной задачей государственного пожарного надзора является защита жизни и здоровья граждан, их имущества, государственного и муниципального имущества, а также имущества организаций от пожаров и ограничение их последствий.

В целях обеспечения пожарной безопасности в Российской Федерации должностные лица органов государственного пожарного надзора федеральной противопожарной службы, являющиеся государственными инспекторами по пожарному надзору, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, осуществляют деятельность по проверке соблюдения федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами и лицами без гражданства, а также должностными лицами требований пожарной безопасности [22] (см. Приложение 2).

Таким образом, структура Отдела надзорной деятельности г. Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов состоит только из государственного пожарного надзора, в который входят, инспектора и инженеры.


  1.  Материалы, проводимые в Отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов

Осуществление надзора за соблюдением требований пожарной безопасности у пожарных инспекторов одна из основных функций.

Мероприятия по контролю проводятся на основании распоряжений (приказов) органов государственного контроля (надзора).

В распоряжении (приказе) о проведении мероприятия по контролю указываются:

· номер и дата распоряжения (приказа) о проведении мероприятия по контролю;

· наименование органа государственного контроля (надзора); фамилия, имя, отчество и должность лица (лиц), уполномоченного на проведение мероприятия по контролю;

· наименование юридического лица или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, в отношении которых проводится мероприятие по контролю;

· цели, задачи и предмет проводимого мероприятия по контролю;

· правовые основания проведения мероприятия по контролю, в том числе нормативные правовые акты, обязательные требования которых подлежат проверке;

· дата начала и окончания мероприятия по контролю.

Распоряжение (приказ) о проведении мероприятия по контролю предъявляется со служебным удостоверением проверяющего.

При проведении проверки юридического или физического лица органами госпожнадзора (ОНД-отдел надзорной деятельности) потребуются следующие документы и материалы:

1. Свидетельство о праве собственности (договор аренды помещения, здания).

2. Декларация пожарной безопасности. На сайте представлено два образца декларации пожарной безопасности, которые находятся в разделе "Пожарная декларация".

3. Сведения, подтверждающие ввод объекта в эксплуатацию.

4. Проектную документацию на строительство здания (сооружения), технический паспорт.

5. Свидетельство о постановке на налоговый учет (ИНН/КПП).

6. Свидетельство о государственной регистрации юридического (физического) лица (ОГРН).

7. Устав предприятия.

8. Банковские реквизиты предприятия.

9. Исполнительную документацию по вводу в эксплуатацию систем противопожарной защиты здания (помещения) (автоматической пожарной сигнализации, пожаротушения, оповещения и управления эвакуацией, систем противодымной защиты, внутреннего пожарного водопровода), акты скрытых работ, сертификаты пожарной безопасности, соответствия и паспорта на материалы и оборудование.

10. Лицензии организации, производивших работы по установке и обслуживанию систем противопожарной защиты.

11. Договор со специализированной организацией, имеющей лицензию, на техническое обслуживание и ремонт систем противопожарной защиты здания (помещения).

12. Документы, подтверждающие соответствие требованиям нормативных документов состояния огнезащиты конструкций, акты проверки состояния огнезащитного покрытия.

13. Технический отчет по проверке и испытанию электрооборудования.

14. Распорядительная документация (приказы, инструкции, журналы инструктажей) по обеспечению пожарной безопасности на объекте. Примеры данных документов представлены в разделе "Распорядительные документы".

15. Сведения об обучении персонала требованиям пожарной безопасности (пожарно-техническому минимуму).

16. Журнал регистрации первичных средств пожаротушения, технического обслуживания и осмотра, паспорта на огнетушители.

17. Копии последних предписаний государственного пожарного надзора с отметками инспектора о выполнении или невыполнении предложенных мероприятий.

18. Документ, подтверждающий полномочия законного представителя юридического (физического) лица (доверенность).

19. Сертификаты пожарной безопасности на отделочные материалы эвакуационных путей.

20. Исполнительная документация по ФЭС и фотолюминесцентным планам эвакуации.

21. Согласованные технические условия на отклонения от требований пожарной безопасности. [2]

По результатам проверки (при наличии нарушений) выдается предписание с перечнем нарушений и сроком устранения. То есть по окончании срока могут посетить с внеплановой проверкой.

Таким образом, в ОНД ежегодно проводятся проверки входе которых составляется протокол и постановление об административном правонарушении, а при худшем сценарии временный запрет деятельности юридического лица, его филиала, представительства, структурного подразделения, индивидуального предпринимателя.

Глава 2. Прием посетителей в отделе надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов

На прием посетителей затрачивается большая часть времени руководителя. Прием посетителей является наиболее ответственным мероприятием, и осуществляют его инспектора, т.к. в организации отсутствует  должность секретаря.

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.  При приеме посетителей нужно быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения. Прием граждан нужно тщательно организовать.

В процессе деятельности возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. Поэтому прием посетителей условно разделяется на группы:  

- прием посетителей сотрудников организаций;

- прием посетителей с других организаций;

-  прием посетителей по личным вопросам.

в зависимости от решаемых вопросов:

- предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

- принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

- обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;        

-обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Поэтому, нужна предварительная запись, для каждого работника устанавливается определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Задача при организации приема сотрудников сводится к следующему:

- составить график приема;

- известить сотрудников о конкретной дате и времени приема;

- подготовить документы о результатах профессиональной деятельности сотрудников.

Прием сотрудников организации по личным вопросам.

 К таким вопросам относятся:

- просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

- обсуждение декретного отпуска;

- обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

-просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

- обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

- обсуждение возможности повышения заработной платы;

- обсуждение увольнения.

Запись на прием по личным вопросам ведется в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель  принимает решение о дате встречи, он связывается с сотрудником и непосредственно у него выясняет суть вопроса.

Прием сотрудников других организаций.

К посетителям из других организаций относятся: деловые партнеры.

Задача в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей [10].

Нужно четко объяснить посетителям, как найти организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны.

В часы приема каждой из категорий и групп посетителей важно четко определить период нахождения каждого посетителя в приемной и кабинете, для чего устанавливаются очередность приема и предполагаемая продолжительность переговоров. Сложные и длительные по времени вопросы обсуждаются в первую очередь. Особенно четко регламентируются прием лиц, не являющихся сотрудниками фирмы. Следует планировать прием таким образом, чтобы посетители длительное время не находились в приемной, так как подобные ожидания всегда сопровождаются подсознательным или умышленным прослушиванием переговоров в приемной, получением значительного объема ценной информации. Не допускается организовывать очередность приема путем образования так называемой живой очереди.

График формируется централизованно в виде единой схемы, охватывающей посетителей руководства фирмы и структурных подразделений. Руководители подразделений ежедневно сообщают о согласованных с ними визитах посетителей для включения фамилий в график приема. Это обеспечивает высокую достоверность включаемых в график сведений и контролирует обоснованность визитов посетителей на уровне подразделений фирмы. В помещениях фирмы не должны находиться посторонние лица, относящие себя к категории посетителей, хотя их визит не был согласован и зафиксирован в графике приема.

Идентификация, т.е. установление соответствия личности посетителя сведениям в графике приема и документе, удостоверяющем его личность, выполняется на двух уровнях: а) сотрудником службы безопасности при входе в здание фирмы и выдаче посетителю пропуска;

б) при входе посетителя в приемную руководителя фирмы. На первом уровне идентифицируются личность посетителя и соответствие фамилии, имени, отчества записи в службу безопасности перечне посетителей на конкретный день и час. 

Все рабочие столы расположены,  так что документы, лежащие на столе  видны только сотруднику. Монитор стоить так чтобы его не было видно в окно, а также посторонним лицам вошедшим в приемную. В некоторых кабинетах на окнах стоят решетки. Так же все кабинеты оборудованы сигнализацией. Для защиты от несанкционированного доступа на компьютере стоить пароль. В конце рабочего дня всю конфиденциальную информацию переносят с компьютера на гибкие носители [19].

Порядок приема посетителей регулируется специальными требованиями, обеспечивающими безопасность ценной, в том числе конфиденциальной информации, которая в процессе этих мероприятий распространяется в санкционированном режиме.

При приеме посетителей важно помнить, что должна быть зашита информации на рабочих местах.

Поэтому, в каждом кабинете установлена система оповещения и механическая система защиты (см. Приложение 3).

Чтоб попасть на прием, нужно пройти ряд проверяемых объектов. Таким образом, территория Отдела Надзорной деятельности города Глазова, Глазовского, Юкаменского и Ярского районов полностью огорожена. При входе на территорию нужно пройти через КПП (контрольно-пропускной пункт), проверяющий спросит, куда вы направляетесь, проверит документы (удостоверится в личности),  заполнит журнал приема посетителей и направит вас, куда нужно идти.

После идентификации посетителю выдается подготовленный заранее соответствующий визуальный идентификатор (пропуск), регламентирующий его права в помещениях фирмы. После завершения этапа идентификации на основе предоставленных документов вносит сведения о посетителе в традиционный журнал учета (регистрации) посетителей. Указываются: дата и время приема, фамилия, имя, отчество посетителя, место работы и должность, наименование вопроса, исходные данные предписания, фамилия сотрудника фирмы, ответственного за визит, принятое решение. Группа посетителей, прибывшая для переговоров, регистрируется пофамильно. Не допускается, чтобы посетитель знакомился со сведениями в графике приема и журнале регистрации посетителей, так как информация, включаемая в эти учетные формы, является конфиденциальной, раскрывающей деловые связи фирмы. [3]

После регистрации посетители структурных подразделений направляются по назначению в сопровождении встретивших их охраны. Перемещение посетителя в здании осуществляется только в сопровождении работника фирмы.

Холл для ожидающих приема посетителей оснащен камерами видеонаблюдения.

Посетители, в том числе сотрудники фирмы, не должны входить в кабинет руководителя в пальто, шубе или иметь при себе объемные кейсы, чемоданы, сумки — их следует оставлять в приемной. Не допускается оставлять посетителя одного при выходе руководителя из кабинета. Во время отсутствия руководителя никто из посетителей или персонала фирмы не должен входить в его кабинет.

Ожидающий приема посетитель находится на значительном расстоянии от рабочих мест, чтобы он не мог видеть документы, находящиеся на их столах, экран дисплея, прослушивать их переговоры по средствам связи.

Процесс защиты информации при приеме посетителей предполагает проведение четкой их классификации, на базе которой формируется система ограничительных, технологических, контрольных и аналитических мер, призванных не допустить несанкционированный доступ к ним посетителей. Эти меры позволяют также в определенной степени гарантировать физическую безопасность сотрудников, работающих с посетителями.

Таким образом, прием посетителей и установление с ними деловых взаимоотношений – это достаточно сложный процесс для руководителей фирмы и ее структурных подразделений.


2.1. Прием посетителей сотрудников организаций

В ОНД нет такой должности как «Секретарь» и поэтому прием посетителей осуществляет инспектор.

Организуя прием сотрудников своей организации по текущим вопросам, инспектор обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Во время проведения приемов всех видов инспектор сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников не допускается. В таких ситуациях их направляют к заместителю руководителя.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Организуя прием руководителя, инспектор должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам.

Ежедневно в организации возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут

К кратким рабочим вопросам относятся:

- получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

- согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

- получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

- предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

- подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.) [21].

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), инспектора собирают в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить инспектору о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, инспектор сразу же передаст его руководителю.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, инспектор помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня. [4]

Кроме предварительной записи, в организации для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Таким образом, в ОНД всю работу осуществляют сами инспектора, они согласовывают прием посетителей с руководителем или заместителем, и в ходе работы  составляется график приема посетителей.


2.2. Прием посетителей с других организаций

Посетители из других организаций условно разделяются на деловых партнеров (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен инспектором. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Инспектор должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи. Это должно рассматриваться в графике приема посетителей (Приложение 4).

В организации, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, инспектор вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, инспектор должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником. Если посетителя такое предложение не устраивает, инспектор сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то инспектор обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Задачи инспектора в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами [23].

Таким образом, к приему посетителей с других организаций нужно серьезно отнестись, так как бывает, что приходят работники со СМИ и выясняют различную информацию, к такому нужно быть заранее подготовленным.


2.3. Прием посетителей по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам разрабатывается соответствующая форма о периодичности и времени приема по личным вопросам.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю [21] .

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться и обосновать причину внеочередного приема. Инспектор обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, то он должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно [6].

Работа инспектора по организации приема посетителей своей организации по личным вопросам заключаются в следующем:

а) в специальный журнал или на карточку записывают данные о посетителе и указываются представленные по делу документы.

б) хранит неоконченные и недовведенные до конца дела и при повторном посещении подготавливает все имеющиеся по данному вопросу документы.

в) делает отметки в журнале о ходе рассмотрения и об окончании решении вопроса дает справки посетителям лично, письменно или по телефону, готовит необходимые справочные материалы.

Во время приема по личным вопросам инспектор ведет журнал (Приложение 5), где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь [16].

Таким образом, прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.


2.4. Оценка эффективности обеспечения приема посетителей

Оценка эффективности в ОНД подразумевает следующие разновидности:

1) оценка качества – обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества»;

2) оценка экономичности;

3) оценка действенности;

4) оценка результативности.

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки.

Эффективность труда характеризует результативность трудовой деятельности и выражается в достижении эффекта при минимальных затратах труда. Эффективность во многом зависит от знаний, навыков, способностей конкретного человека.

Эффективный, профессиональный секретарь с хорошими деловыми манерами может оказать значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его профессиональную деятельность, но так как в ОНД нет должности секретаря и поэтому всеми полномочиями занимаются сами инспектора и их руководители.  

В задачи инспектора входит организационная, коммуникативная, сервисная и множество других функций. Эффективный сотрудник должен уметь: передавать информацию внешним и внутренним клиентам, быть устойчивым к неопределенности, соблюдать деловой стиль, профилактировать стресс и др.

Оценка эффективности начинается с того, что организация, а в данном случает отдел,  для их посетителей начинается с проходной, с приёмной. И оттого, насколько хорошо функционируют это заведение производственного аппарата, новые люди судят о культуре работы, культуре руководителя предприятия.

Здание отдела находиться в трехэтажном здании на втором этаже. В коридоре  находится много стендов с информацией о его работе и различная полезная информация.

Что касается кабинетов, то они надлежаще оформлены: имеются таблички на дверях; рабочие места оснащены всем необходимым: компьютер, подключенный к Интернету, теле-фон, факс, ксерокс и все необходимые канцелярские принадлежности.

Инспектора обязаны заранее оповестить назначенных на приём людей, сообщив им другое время или переадресовав их к компетентным людям. Нередко большинство вопросов может решить заместитель руководителя учреждения. Некоторые руководители приспособились принимать нескольких посетителей, рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя других ожидающих.

Нередко приём посетителей прерывается для решения неотложных дел, телефонных разговоров. Это также создаёт неудобства и мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела.

Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить своё участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчинённому с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчинённых и принимает их во внимание в повседневной работе [5].

Таким образом, в Отделе надзорной деятельности нет должности секретаря, считаю, что в отдел необходимо внедрить такую должность и организовать рабочее место для секретаря, а так же усовершенствовать приемную.

Секретарь позволит вести документооборот в организации (в отделе), а так же на него буду возложены такие обязанности:

- регистрация и обработка корреспонденции;

- ведение телефонных переговоров и работа с клиентами;

- контроль своевременного исполнения документов;

- ведение архива документов;

-знание основных положений ЕГСД (Единой государственной системы делопроизводства) и нормативно-правовых актов, содержащих правила ведения документации в определенной организации;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прием посетителей является наиболее ответственной задачей. Организация приема посетителей, идущих к руководящему работнику или специалистам по самым разнообразным вопросам и делам, является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретарей.

Первое впечатление об организации складывается именно от уровня организации приёма.

Организация приёма зависит от категории посетителей:

1) сотрудников своей организации;

2) сотрудников других организаций;

3) по предварительной договоренности

4) прибывших внезапно;

5) посетителей по личным вопросам.

Так как инспектор помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Личные контакты с людьми, где инспектор выступает часто в качестве первого представителя данного учреждения, с которым сталкивается его посетитель, обязывают предъявлять самые высокие требования к деловым качествам, культуре поведения, речи и даже внешности секретаря.

От умелой и четкой работы должностного лица зависит во многом не только порядок проведения приема, но и эффективность затрат рабочего времени руководителя, ведущего приема.

Работа инспектора по организации приема граждан заключается в следующем:

а) в специальный журнал или карточку записывать данные о посетителе, пришедшем на прием. При этом записываются как сведения о посетителе, так и представленные им по делу документы необходимо представить для того, чтобы дело могло быть рассмотрено;

б) инспектор хранит неоконченные или нерассмотренные дела и при повторном посещении подготавливает для руководителя или специалиста, ведущего прием, все имеющиеся по данному вопросу документы;

в) в соответствующих графах карточек или журнала делает отметки о ходе рассмотрения дела и об окончательном решении вопроса и дает справки посетителям лично или по телефону;

г) инспектор следит за порядком во время приема, готовит для руководителя необходимые ему справочные материалы, печатает по его поручению отчеты, сводки и другие материалы, относящиеся к приему граждан

Организация приема сотрудников сводится к следующему:

- составить график приема;

- известить сотрудников о конкретной дате и времени приема;

- подготовить документы о результатах профессиональной деятельности сотрудников.

Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого  должностное лицо должено знать:

1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

2) количественный и качественный состав посетителей;

3) мотивы (причины) посещения;

4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели, в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Для подготовки к очередному приему инспектор обязан выполнить следующее.

1. Осведомиться у руководителя за 2–3 дня до приема о планах его работы на это время.

2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей.

При телефонном звонке необходимо посетителям четко объяснить, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы мы  могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождении, телефонах и т.д.

Таким образом,  поставленная цель – изучение и совершенствование приема посетителей в Отделе надзорной деятельности г. Глазова, Глазовского, Юкаменксого и Ярского районов достигнута. В результате работы были выполнены следующие задачи:

1) исследовать теоретические основы организации приема посетителей.

Таким образом, прием посетителей это важная и неотъемлемая часть в работе секретаря. Правильно организованный прием посетителей является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов;

2) изучить нормативно-методические основы работы секретаря по приему различного типа посетителей.

 При характеристике секретарской деятельности, в первую очередь, акцент сделан на документах организационно-методической направленности — должностных и обучающих инструкциях.

3) раскрыть функции секретаря (инспектора) по организации приема посетителей и определить основные направления деятельности секретаря на примере ОНД г. Глазова, Глазовского, Юкаменксого и Ярского районов.

К функциям секретаря (инспектора) по бездокументарному обслуживанию относятся: организация приема посетителей, телефонное обслуживание, обеспечение работ руководителя, контакты с персоналом фирмы, организация встреч и переговоров руководителя, подготовка командировок руководителя, организация рабочего дня руководителя.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Основные

1. Приказ ГУ МЧС России по УР от 13.08.2013 № 354 «Об утверждении положения об управлении надзорной деятельности Главного управления».

2. Должностная инструкция заведующего канцелярией 17 пожарной части Федерального государственного казенного учреждения «2 отряд Федеральной противопожарной службы по УР».

3. Андреева В.И.  Делопроизводство: М., ЗАО Бизнес - школа Интел - Синтез 2011.

4. Андреева В.И. Делопроизводство (с образцами документов на основе ГОСТов РФ). - М.:ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010. - 192с.

5. Архипова Н.И., проф., Седова О.Л., доц. РГГУ Эффективность труда и качества секретаря.

6. Бадин С.М. Этика взаимоотношений. М., 2010.

7. Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах: Учебное пособие для студентов экономических вузов и колледжей. 5-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2011.

8. Басаков М.И. - Справочник секретаря-референта: Ростов - на - Дону, Феникс, 2010.

9. Богушева В. И. - Организация обслуживания посетителей. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов – на – Дону: «Феникс», 2010 – 416 с.

10. Бондырева Т.Н. Секретарское дело. - М.: ИНФРА-М, 2012. – С.26.

11. Джон Харрисон.  Организация работы секретаря учреждения. М., Экономика, 2012 г.

12. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2010.

12. Комаров В.Д. Служебная этика. М., 2010.

13. Кузнецов И.Н. Секретарь-референт/ И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2012. - 560 с.

14. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 6-е, испр. и дополненное – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом»», 2011. – 344 с.

15. Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов / Под ред.     Т.В. Кузнецовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 359 с.

16. Петрова Ю.А. Секретарское дело/Ю.А. Петрова - М.: ООО А-Приор, 2010. - 282 с.

17. Попова А.П. Современный офис как элемент технического обеспечения управления организацией // Журнал «Российский экономический». -  2011. - № 5/6.

18. Ришар, Каус. Секретарь учреждения. Организация работы. М., Экономика, 2013 г.

19. Сапков В.В. Информационные технологии и компьютеризация делопроизводства: учебник для учреждений нач. проф. образования/В.В. Сапков. - 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 288 с.

20. Скриптунова Е.А. Организуем прием посетителей /Е.А. Скриптунова, К.П. Зельцерман // Секретарское дело, 2013. - № 4.

21. Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту/М.В. Стенюков - М.: ООО А-Приор, 2012. - 282 с.

22. Степанов Е.А. Информационная безопасность и защита информации: Учебное пособие // Е.А. Степанов, И.К. Корнеев - М.: ИНФРА-М.

23. Туренко Б.П. Искусство быть руководителем. М, 2010.

24. Храмцовская Н.А. Информационная безопасность документооборота с точки зрения специалиста ДОУ (http://eos.ru/eos/134718 ).

25. Шепель В.М. Управленческая этика. М., 2010.

26. Шмидт Г. Искусство общения. М., 2011.

27. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. М.: "Экономические новости", 2010.

Дополнительные

28. Журнал «Вестник» № 47, январь 2012

29. Журнал "Секретарское дело" № 3, М., 2013 г.

30. Журнал "Секретарское дело" № 14, М., 2014 г.


ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Классификация письменных обращений граждан


ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Структура Отдела надзорной          деятельности

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Интегральный комплекс физической защиты

 

При входе в

Механическая система защиты объекта

          Приемопередатчик

          Контролер

            ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

Регистрация

приема посетителей из других организаций

Карточка посетителя

Фамилия, имя, отчество

Карпова Валентина Вениаминовна

Компания, организация, должность

ОАО «Ижсталь» Директор

В какое структурное подразделение

Инспекция

К кому (фамилия, должность)

Заместитель начальника Данилов В.С

Сопровождающее лицо

Инженер Котохин А.С.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Журнал

приема граждан

по личным вопросам

Журнал регистрации приема граждан по личным вопросам

№ 1

Дата приема

29.04.2015

ФИО посетителей (заявителей)

Жуков Сергей Геннадьевич

Место работы, должность и адреса заявителей

СНТ «Заречье», ул. Полевая, д. 23

Краткое содержание, просьбы заявителя

Возгорание в огороде

Фамилия ведущего прием

Подрядчиков С.П.

Меры принятые по заявлению

Результат рассмотрения просьб


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

70895. Повышение эффективности стимулирования труда на предприятии ООО «Юниор» 244.61 KB
  При изучении теоретических основ стимулирования труда на предприятии автор данной работы опирается на разработки известных специалистов. Опираясь на теорию и анализ действующей системы стимулирования труда автор проявил свою зрелость и обеспечил успешное решение задач...
70896. Модель обоснования управленческого решения в заключении импортных контрактов на примере предприятия 426.47 KB
  Актуальность темы исследования обусловлена тем, что: во–первых, до сих пор в экономической литературе ведутся дискуссии по содержанию импортных контрактов; во–вторых, в современной экономической теории не исследованы особенности импортных контрактов...
70897. Техническое перевооружение пекарни ООО «МТУ-Хлеб» в городе Чебоксары 1.58 MB
  Прирост населения за счет экономического и культурного развития за 5 лет из расчета 1 в год от коренного населения 546 Общее количество потребителей хлеба 1420 Потребность населения в хлебе определяется умножением общего количества потребителей 142000 человек на среднесуточную норму...
70899. Проблемы и перспективы развития рынка банковских пластиковых карт в России 734.5 KB
  Рынок пластиковых карт – это совокупность операций по выпуску, обращению различных видов карт и круг учреждений по их обслуживанию, включающий в себя все платежные системы. Пластиковая карта – это обобщающий термин, обозначающий все виды карточек, служащих в целом в качестве безналичных расчетов...
70900. Разработка информационной подсистемы учета закупок и реализации продовольственной продукции для ИП Быкова Л.Ф., г. Ставрополь 3.01 MB
  Широкий спектр возможностей, который предоставляют современные технологии баз данных, в совокупности с развитыми инструментальными средствами разработки приложений, создают предпосылки для использования программных комплексов на основе технологии баз данных в области учета торговых операций.
70901. Основные проблемы и пути их совершенствования в ДБ АО «Сбербанк России» в городе Уральск 337.1 KB
  Цель данной дипломной работы заключается в исследовании теоретических и практических вопросов организации потребительского кредитования в ДБ АО «Сбербанк России» в городе Уральск. Важным аспектом работы является рассмотрение видов потребительских кредитов...
70902. Шляхи оптимізації системи бюджетування Будинку Культури ПАО шахти «Білоріченська» 312 KB
  Мета дипломної роботи розробка системи бюджетування для Будинку Культури ПАО шахти «Білоріченська» з метою підвищення ефективності роботи, подальшого розвитку, керованості та прогнозованості функціонування як підприємства в цілому так і підрозділу який досліджується шляхом проведення...
70903. Пути увеличения прибыли предприятия ООО «Уфа - автоваз» - Давлеканово 3.41 MB
  Цель дипломной работы – изучить организацию формирования и управления показателями доходов и расходов в системе менеджмента и сформировать предложения по совершенствованию финансового состояния на примере предприятия ООО «Уфа - автоваз» -Давлеканово.