97505

Менеджмент предприятия гостиничной индустрии «Alpen Club»

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Alpen Club»; исследовать гостиничный рынок туристического комплекса «Шерегеш», с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Alpen Club», разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Alpen Club».

Русский

2015-10-19

183.18 KB

1 чел.

Введение

Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.

История возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.

Путешествия вплоть до новейшего времени были связаны с риском, и путешественники шли на него ради своего собственного удовольствия купцы рассчитывали получить прибыль, паломников влекло в дорогу религиозное воодушевление, ученых-исследователей  познания мира, расширение своего кругозора и т. д.

Размещение самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия суть системы гостеприимства. Она и исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики.

Мировой гостиничный бизнес сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Цель дипломной работы: анализ организации процесса обслуживания потребителей и системы менеджмента предприятия гостиничной индустрии «Alpen Club», в существующих условиях.

Объект исследования: гостиница«Alpen Club».

Предмет исследования: изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Alpen Club».

Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:

- провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Alpen Club»;

- исследовать гостиничный рынок туристического комплекса «Шерегеш», с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Alpen Club»

- разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Alpen Club»;

- оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.


1. Общая часть

1.1 История развития туризма и современное состояние туристской индустрии Горной Шории

Туризм сегодняэто сложный межотраслевой комплекс, требующий системного подхода к регулированию взаимодействия многих составляющих его элементов. Лидирующие позиции туризма обусловлены процессами глобализации экономики, бурным развитием транспорта, средств массовой информации, либерализацией визовых режимов, повышением жизненного уровня населения.

История спортивно-туристского комплекса Шерегеш начинается с подготовки к проведению этапа Спартакиады народов РСФСР. Зимой 1981года на горе Зеленая (Каритшал) были подготовлены две трассы - слалом и скоростной спуск, запущены две очереди первой бугельной канатной дороги, судейские домики на трассе и финишной площадке (тренерская и несколько номеров, впоследствии - первое средство размещения под горой «Кирпичка», на месте которой в настоящее время находится гостиница «Мустаг»).В 1993г. на Зелёной появился первый гостиничный корпус модульного типа с номерами туркласса и небольшим баром. Первый «гостиничный фонд» в Шерегеше вмещал 70 человек.

В 1995г. трассы горы Зелёная прошли процедуру гомологации, по итогам которой был получен сертификат FIS (Международная Федерация горных лыж), позволяющий проводить соревнования международного уровня, стандарт Кубок Европы.

В 1996 году СТК Шерегеш принял свой первый Чемпионат России по горнолыжному спорту. Всероссийские соревнования проводились в Шерегеше с небольшими перерывами вплоть до 2009г.

1998 2003 г.г. - активное развитие инфраструктуры Сектора А: ведется строительство современных отелей; в декабре 2000г. начала работу первая канатно-кресельная дорога фирмы Доппельмайер, открылось кафе «Поднебесное» - первое на вершине Зеленой, созданы контрольно-спасательная и инструкторская службы. Впервые проводятся ставшие традиционными Фестиваль Сибири по сноуборду, соревнования любителей и ветеранов горнолыжного спорта «Шория-Старт».

27 ноября 2000г. в Кемеровской области был принят закон «О туристской деятельности на территории Кемеровской области».

Цели данного закона:

1) создание на территории Кемеровской области развитой туристской инфраструктуры соответствующей международным стандартам или требованиям;

2) стимулирование потока туристов их других регионов РФ и иностранных государств;

3) создание дополнительных гарантий обеспечения общественных прав человека, в том числе право на отдых;

4) стимулирование и развитие социального и самодеятельного туризма;

5) рациональное использование природно-культурного наследия Кемеровской области.

Генеральный план развития Таштагольского района ориентирован на развитие туристического бизнеса в 3-х существующих центрах:

1. Шерегешский горнолыжный комплекс «Мустаг» (гора Зеленая);

2. Шалымская горнолыжный комплекс «Медвежонок»;

3. Поселок Усть-Кабырза.

Начало туризма, как организация вида деятельности на территории Таштагола было положено в 1990г. созданием туристско-спортивной ассоциации «Горная Шория-Тур». Открылась первая туристическая фирма «Шория-Тур».

В 1994 г. запущен в эксплуатацию первый бугельный подъемник на туристической базе «Медвежонок», которая была реконструирована из бывшего пионерского лагеря с одноименным названием.

1995 г.- строительство железнодорожной станции «Туризм».

1997 г. ознаменовался открытием школы горнолыжного катания и сноуборда. Фирма «Шория-Тур» получает туристский «Оскар», как лучшая туристическая фирма Кузбасса.

В 1998 году- проведение 1-го фестиваля по сноуборду.

1999 г. на сибирской ярмарке фирма «Шория-Тур» получила большую золотую медальв номинации за лучший пакет услуг по приему в Сибири.

2000 г.- открытие 1-й кресельной канатной дороги на горе Зеленой.

2004 г.-  вводится в эксплуатацию еще одна канатная дорога.

В 2005 году открывает свои двери для туристов- Гостевой дом «Тирольский».

С 2010-2011 г.- гора Зеленая получает статус- зоны экономического благоприятствования (ЗЭП).

1.2 Современное состояние гостиничной базы туристско-рекреационной зоны поселка Шерегеш горы Зеленой

Гора Зеленая, высота 1270 м. Расположена южнее горы Мустаг, в 5 км от поселка Шерегеш.

Официальное название горы «Каритшал», что на языке шорцев означает «край хребта, гривы». Свое второе, русифицированное, название «Зеленая» гора получила благодаря цвету. Летом, когда вокруг только серые курумы Мустага и Кургана, на Каритшале произрастает много кустарников и трав, что придает ей яркий зеленый цвет. Любители природы придут в восторг от огромных первозданных территорий, величественной тайги Шории и грандиозных горных видов. Путешествующие летом запомнят пьянящий воздух, отдающий хвоей, конные прогулки и речные сплавы.

 Шерегеш включает около 30 гостиниц, различного типа и уровня. «Айс» гостиница для шумных молодежных компаний, недорогая и очень веселая. Трехэтажный комфортабельный «Аквилон» самый вместительный на горе Зеленая. «Альпен Клаб», построенный в альпийском стиле, идеально подходит для семейного отдыха. Гостиница «Русская изба» оборудована кухонной зоной, где можно приготовить еду самостоятельно и славится истинно сибирским гостеприимством. «Сибирь» отель, коттеджного типа, построенный в классическом русском стиле, с банкетными залами и баней. «Берлога» и «Неваляшка» прекрасно подходят для отдыха с детьми. Экономичное проживание возможно в поселке, где есть неплохой выбор квартир или, например, в профилактории «Шерегешский», который предлагает размещение туркласса, идеальное для студентов.

Для любителей шумных увеселений на территории комплекса есть ночные клубы с дискотеками всех направлений и ди-джеями из Москвы, Питера и Новосибирска. Корпоративные, тематические, музыкальные вечера. Возможность сразиться в настольный теннис и бильярд. Фитоцентры, караоке, бани и сауны, боулинг. Каждый найдет для себя развлечение. И никто не останется голодным! Сеть кафе у подножья горы, бары и рестораны в отелях ориентированы на различные вкусы.

Популярность комплекса растет с каждым годом благодаря климатическим и природным особенностям. Для тех, кто любит скорость, сложные трассы и приключения на снегоходах Шерегеш самое правильное место. И профессионалы, и новички найдут в Шерегеше свою трассу. Их на территории комплекса 15, различных уровней сложности, протяженностью от 700 до 3900 м. Для фанатов острых ощущений «SkyWay,» с участком крутизной до 45°. Детям и начинающим спортсменам пологие затяжные выкаты. Неопытные лыжники могут опробовать трассу Панорама, с простыми линиями спуска.

Так же на горе Зеленой в 2014 году начнется строительство водного парка.

С развитием горы Зеленой, так же развивается сам поселок Шерегеш. В поселке строятся новые магазины, ремонтируются дороги. Так же гора Зеленая предоставляет для жителей поселка рабочие места, что способствует повышения жизненного уровня населения поселка Шерегеш.

Сегодня Шерегеш это современный горнолыжный комплекс. Здесь уже действуют 117 самых различных объектов, необходимых для отдыха, спорта т туризма, в том числе:48 гостиниц на 2500 тысячи мест,17 канатных дорог пропускной способностью около 20000 тысяч человек в час,19 горнолыжных трасс, протяженностью 42 километра.

Работают 57 кафе и ресторанов,17 пунктов прокатов,10 автомобильных стоянок на 1870 автомобилей,4 развлекательных центра.

Трассы расположены на склонах горы Зелёная, у подножия которой расположено 40 гостиниц, отелей, шале. Горнолыжный сезон длится с ноября по май. Характеристика трасс(горные лыжи, сноуборд):

- длина- 700,2000,2300,2500,3200,3500,3600 и 3900 м.

- ширина-50-200 м.

- перепад высот -300-680 м.

- высшая точка-1270 м над уровнем моря.

Зона катания образования из четырех вершин горы Мустаг, Зелёная, Курган и Утуя. Гора делится на 3 сектора-сектор А и сектор Е, Южный сектор(«Malca»,бывший «Скайвей»).

Самой природой здесь созданы уникальные условия для развития рекреационных комплексов круглогодичного функционирования. Зимой это горнолыжный спорт и туризм.

Сегодня ведется разработка концепции дальнейшего развития спортивно-туристического комплекса «Шерегеш» с привлечением ведущих мировых компаний. Начата реализация крупных инвестиционных проектов, например ,создания гостиничного комплекса круглогодичного функционирования с развитой инфраструктурой комплексного обслуживания отдыхающих(ООО «Альпен Клаб») общей стоимостью 1,1 миллиард рублей с широким спектром услуг для отдыха, оздоровления и развлечения.

Программа «Строительства горнолыжного комплекса «Каскад» предусматривает сооружение двух канатно-кресельных дорог с защитными колпаками, двух кафе быстрого обслуживания, культурно-развлекательного комплекса, гостиничного комплекса эконом -класса и многое другое.

Для круглогодичной загрузки гостиниц особый акцент делается на развитие летнего туризма .Кроме конных и пеших троп, будут построены аквапарк закрытого типа (ООО «Аквапарк горы Зелёной») и спорткомплекс.

В целом к 2017-2020 годам планируется построить на территории комплекса ещё 152 гостиницы,60 горнолыжных трасс.

Горнолыжные трассы Шерегеша соответствуют стандартам Международной федерации лыжного спорта, что позволяет проводить соревнования самого высокого уровня. Это очень хороший стимул для развития инфраструктуры спортивно-туристического комплекса «Шерегеш»

2. Специальная часть

2.1 Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на примере отеля «Alpen Club»

2.1.1 Характеристика предприятия гостиничного сервиса

Альпийская деревушка «Alpen Club», так назвали отель, гости курорта начал свою деятельность в 2010 году. А все потому, что комплекс состоит из нескольких резиденций, выдержанных в едином Альпийском стиле. Каждой резиденции присвоены названия известных альпийских курортов «Zermatt» , «Chamonix», «Matterhorn» и «st.Anton» и т.д. Проект олицетворяет все, что подразумевает современный стандарт: экологичность (максимальное использование натуральных материалов) и энергосберегающие технологии в рамках системы «Умный Отель».

Alpen Club осуществляет свою деятельность в форме ООО, сайт:Alpen club.ru

Alpen Club - единственный отель на всем курорте позиционирующий себя как Апарт-Отель. Весь номерной фонд оснащен полностью оборудованными кухонными зонами, что создает домашнюю атмосферу и уют. Именно такую идею домашнего отдыха воплотили в жизнь для гостей дизайнеры и архитекторы нашего комплекса. Проблема питания маленьких деток уходит на второй план.

Все продумано до мелочей французская косметика Loccitane, махровое белье, сушилка для одежды, хранилище для инвентаря, и даже крытый parking предусмотрен для удобства и безопасности гостей.

2.1.1.1 Характеристика основного вида деятельности гостиницы

К основным направлениям деятельности гостиницы относится:

1) Предоставление номеров для временного проживания граждан, а также оказание других услуг.

2) Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных актах.

3) Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4) Осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в отеле.

5) Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб, заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Каждая гостиница стремится быть конкурентоспособной и старается значительно отличатся от других гостиничных предприятий. Для этого гостиница «Alpen Club» выполняет по мимо основного вида деятельности такие задачи:

- рациональное использование МТБ гостиницы;

- повышение качественного сервиса обслуживания;

- создать безопасные и надежные условия проживания;

- предоставить исправно функционирующее оборудование;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг горы Зелёная.

Для осуществления своей деятельности гостиничные хозяйствующие субъекты должны располагать разнообразными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующих в гостиничном бизнесе, составляет его материально-техническую базу.

2.1.1.2 Материально - техническая база гостиницы

Материально - техническая база гостиничного  хозяйства включает сеть сооружений (зданий), их техническое оснащение (оборудование, инструмент), транспортные средства и другие основные фонды.

Материально - техническая база является основой развития гостиничного хозяйства, так как она создает все необходимые условия для обслуживания гостей полным комплексом услуг (размещение, питание, бытовое обслуживание, досуг).

Классификацию объектов материально-технической базы гостиничного хозяйства можно провести по следующим признакам: по видам предоставляемых услуг, по экономическим элементам и видам собственности объектов материально-технической базы.

По видам предоставляемых услуг различают следующие типы гостиничных предприятий: обеспечивающие потребителей всем комплексом услуг (проживание, организация питания, бытового обслуживания, досуга) или частью из них (например, проживание и питание).

По экономическим элементам объекты материально - технической базы подразделяются на основные и оборотные производственные фонды.

Основные фонды - это совокупность материально-вещественных ценностей (в стоимостном выражении), служащих в течение длительного периода времени и утрачивающих свою стоимость по частям. Основные фонды как средство труда многократно используются в хозяйственном процессе, не изменяя при этом свою вещественно - натуральную форму.

К основным фондам гостиницы относятся здания, сооружения, транспортные средства, вычислительная техника, силовое оборудование, производственный и хозяйственный инвентарь и т.д.

К оборотным производственным фондам гостиницы относятся: материалы, предназначенные для продажи; материалы, используемые для оказания услуг, предназначенных для продажи, материалы, предназначенные для управленческих нужд; а также средства труда со сроком службы менее года или стоимостью не более 100 минимальных размеров оплаты за единицу, форменная одежда; специальная одежда и обувь, постельные принадлежности независимо от их стоимости и срока службы и т.п.

По видам собственности объекты материально-технической базы подразделяются на собственные (принадлежащие данному хозяйствующему субъекту) и арендованные этим субъектом у других хозяйствующих субъектов.

По своему составу, мощности, количеству и качеству отдельных элементов материально-техническая база гостиничного хозяйства в регионе должна соответствовать спросу потребителей. Без такого соответствия резко снижаются уровень и качество гостиничного обслуживания населения, что, в свою очередь, вызывает уменьшение объема выручки от реализации гостиничного продукта.

По месту нахождения выделяют: гостиницы, расположенные в городе; гостиницы расположенные вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположенные на воде и т.д. Отель «Alpen Club» в верхней линии гостиниц на склоне горы Зелёная.

Номер имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, прием пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке.

В отеле "Alpen Club " 51 номер и 2 шале, все номера апартаменты.

Для того, чтобы здание гостиницы функционировало нормально и бесперебойно оно оснащается различным инженерным оборудованием системами жизнеобеспечения.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. В отеле водопровод делится на хозяйственный и противопожарный.

Качество и температура воды, поступающей в гостиницы должны соответствовать требованиям стандарта страны. Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям прачечная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.

Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты. Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).

В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата). Система кондиционирования в отеле «Alpen Club» соответствует мировым стандартам. Кондиционирование осуществляется с помощью настенных бытовых «Сплит - систем».

В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные системы от основного источника (система имеет основную и дежурную разведку) и резервную (аварийную). Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице. В отеле имеется аварийный генератор, дающий энергию для освещения и работы основных служб отеля.

Система пожарной сигнализации представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаружить пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появления «черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных .

Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновения чрезвычайной ситуации; передача информация с микрофонов или заранее записанной; трансляцию сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

Помещения гостиницы делятся на группы помещений:

- жилые помещения (номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения);

- подсобные (служебные) помещения (это комнаты для персонала, хозяйственные и складские помещения);

- обслуживающие помещения (помещения общего назначения и общего пользования);

- административные помещения (бухгалтерия, отдел кадров и др.).

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиниц относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

2.1.1.3  Уровень и состав предлагаемых услуг

Гостиничный комплекс «Alpen Club»  в альпийском стиле на склоне горы Зеленая чуть ниже Спортотеля-2. Состоит из трех резиденций: корпус А «Итали», корпус В «Швейцария», корпус С «Франция». Новинка сезона! Четвертый корпус - Резиденция D на 10 номеров.

Тип размещения апартаменты с кухней. Единая электронная система доступа на всей территории комплекса, в том числе в номера, 137 основных места, 54 дополнительных.

Два Шале VIP класса. В каждом четыре 2-местных номера на 2 и 3-ем этаже, 24 основных места, 16 дополнительных.

Апарт-отель отель, состоящий из апартаментов, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем.

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница», как комплекс услуг и дополнительные услуги

Услуга отеля «Alpen Club» - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, при чем покупка не подразумевает владения, не принимает предметной формы, а осуществляет доступ к продукту и его использованию в определенное время и в определенном месте.

Услуги, предоставляемые в отеле «Alpen Club» подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть как платными, так и бесплатными.

Услуга - это продукт труда отеля «Alpen Club», произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться.

Особенностями услуги является: неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка отеля «Alpen-Club» характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.

Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отеля «Alpen Club» состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Апартаменты отеля «Alpen Club» основной элемент услуги размещения-многофункциональные помещения, предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Гостиничные номера используются в вечернее и ночное время, и важнейшей из функцией является, обеспечением возможности сна. Значимость других функций зависит от назначения и направления гостиницы и потребностей гостей.

Уровень предоставляемых услуг в гостинице «Alpen Club» это её репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где персонал обладает высоким профессионализмом.  

В отеле «Alpen Club» предлагает такие дополнительные бесплатные услуги как:, вызов такси, бесплатные скипасы 15 подъёмов на подъемниках гостиницы  «SkayWay»,также бесплатно, а точнее в стоимость шале входит сауна и баня.

На весь зимний период в подарок гостям - предоставление парковочного места для машины на крытой автостоянке.

Таблица -1 предоставление парковочного места для машины на крытой автостоянке

Категория номера

Кол-во машин на один номер

Апартаменты эконом

1 машина

Апартаменты стандарт

1 машина

Апартаменты в мансарде

1 машина

Апартаменты с мезонином

1 машина

Апартаменты в цоколе

1 машина

Апартаменты Family 2м

1 машина

Апартаменты Family 4м

2 машины

Шале

2 машины

Так же к бесплатным услугам в отеле «Alpen Club» относятся:

1. Вызов скорой помощи;

2. Предоставление медицинской аптечки;

3. Доставка корреспонденции в номер;

4. Побудка в определенное время;

5. Предоставления кипятка, ниток, иголок;

6. Бронирование мест в кафе на территории комплекса «Шерегеш».

К основным направлениям деятельности отеля «Alpen Club» также относятся:

Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

1.  Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

2. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Отель «Alpen Club» предоставляет средний и ограниченный уровень услуг, так как ориентируется на семейные пары с детьми, и на наибольший сегмент потребителей горы Зеленой, как правило, студенты либо спортсмены.

2.1.1.4 Организационно-правовая форма отеля «Alpen Club»

Организационно-правовая форма хозяйствующего субъекта признаваемая законодательством той или иной страны форма хозяйствующего субъекта, фиксирующая способ закрепления и использования имущества хозяйствующим субъектом и вытекающие из этого его правовое положение и цели деятельности.

Организационно правовая форма способ закрепления и использования имущества хозяйствующим субъектом и вытекающие из этого его правовое положение и цели предпринимательской деятельности.

Форма собственности отеля обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Alpen Club» частная.

Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение ООО) учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, а также хозяйственных товариществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

В отличие от государственных и муниципальных унитарных предприятий, на имущество которых их учредители имеют право собственности или иное вещное право, общества с ограниченной ответственностью (равно как и иные виды хозяйственных обществ, хозяйственных товариществ и производственных кооперативов) характеризуются тем, что их участники имеют в отношении них обязательственные права.

В частной экономической практике ООО является наиболее востребованной организационно-правовой формой среди коммерческих организаций.

При этом общество с ограниченной ответственностью характеризуется тем, что текущее (оперативное) управление в обществе (в отличие от товариществ) передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников. В отличие от акционерных обществ компетенция общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью может быть расширена по усмотрению самих участников; также отдельным участникам могут быть предоставлены дополнительные права.

В отличие от акционерных обществ, прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между участниками общества не только пропорционально их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом общества (если иной порядок предусмотрен Уставом).

В отличие от участников акционерного общества (акционеров) участник общества с ограниченной ответственностью может не только продать (или иным образом уступить) свою долю в уставном капитале общества, но и выйти из общества, потребовав выплаты стоимости части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале общества, если это предусмотрено Уставом общества. Участники общества с ограниченной ответственностью, а также само общество имеют преимущественное право покупки доли одного из участников, в случае его намерения продать свою долю третьим лицам. Также Уставом общества может быть предусмотрен запрет на отчуждение доли участников третьим лицам.

2.1.1.5 Характеристика гостиницы с точки зрения категорийности в зависимости от вида предоставляемых услуг, степени комфортности и оснащения

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Для установления классификации нужно проходит аккредитованную аттестацию. По результатам классификации средство размещения получает свидетельство о присвоении категории. По ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум»

К коллективным средствам размещения туристов относятся:

- гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений.

Таблица 2 Характеристика гостиниц с точки зрения категорийности.

Категории

Разряды

Группы

1. Коллективные средства размещения туристов

1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения

1.1.1.Гостиницы.

Аналогичные заведения

1.2. Специализированные заведения

1.2.1. Оздоровительные заведения

1.2.2. Лагеря труда и отдыха

1.2.3.Общественные средства транспорта

1.2.4. Конгресс-центры

1.3. Прочие коллективные заведения

1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха

1.3.2. Кемпинги

1.3.3. Прочие

2. Индивидуальные средства размещения туристов

2.1. Индивидуальные средства размещения

2.1.1. Собственные жилища

2.1.2. Арендуемые комнаты

2.1.3. Арендуемые жилища

2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)

2.1.5. Прочие

По результатам таблицы видим, что отель «Alpen Club» относится к коллективным средствам размещения.

«Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов- гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490;

ГОСТ Р 5064594 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

Классификация гостиниц (направлена на повышение качества гостиничной индустрии  России, необходимого для полного удовлетворения потребностей современных путешественников. Наличие «звезд» гарантирует гостю получение определенных услуг, удобств и сервиса. Поэтому отельеры заинтересованы в получении «звезд», чтобы предоставлять качественный сервис, соответствующий категории средства размещения.

Категории гостиниц и иных средств размещения (гостиницы, санатории, дома отдыха, пансионаты, гостевые дома и др.) обозначаются символом «звезда». Высшая категория средства размещения «пять звезд», низшая«без звезд».

Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до 15 устанавливается категория «мини-отель».

Для номеров установлены следующие категории:

Высшая: «Сьют», «Апартамент», «Люкс», «Джуниор сюит» «Студия»;

В отеле «Alpen Club» высшая категория: «Апартаменты».

Проведем анализ системы классификации гостиниц.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и одно сезонные).

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости

- мини-отель до 16 номеров;

- малые - до 100-150 номеров;

- средние - от100 до 300-400 номеров;

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты - более1000 номеров.

По функциональному назначению гостиничного предприятия. Целевые гостиницы подразделяются на:

- Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д

- Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Гостиница «Alpen Club» классифицируется как гостиница, расположенная в горах. По продолжительности работы - работает круглогодично и круглосуточно. По продолжительности пребывания гостей, рассчитана как на кратковременное пребывание, так и на длительное. По уровню цен  на номера, гостиница классифицируется как: экономичные и средние. По вместимости гостиница «Alpen Club» - средняя гостиница вместимостью 191 человек. По цели использования гостиница носит курортный и туристический характер. Отель «Alpen Club» не имеет присвоенной категории.

2.1.1.6 Сегмент рынка потребителей услуг отеля «Alpen Club»

Сегментация рынка отеля «Alpen Club» (Приложение А) разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

Объектом сегментации является потребитель отеля «Alpen Club». Цель сегментации создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат  отеля «Alpen Club». Плюсы сегментации рынка:

1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;

2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;

3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;

4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;

5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

Сегментация рынка отеля «Alpen Clu» дает возможность узнать больше об отдельных свойствах и характеристиках отдельных рынков. Для лучшего продвижения своего товара гостиничному менеджменту необходимо знать как можно больше о пристрастиях, требованиях, культуре, а иногда и о характере своих клиентов.

Зная такие мелочи, гостиничный менеджер отеля «Alpen Club» может во много раз повысить продажу продукта и услуг. При сегментации наблюдается значительный рост доходов гостиниц, так как один и тот же гостиничный продукт можно продавать в одно и то же время различным группам, которые различаются по платежеспособности, длительности пребывания и целям поездки.

Сегментация рынка отеля «Alpen Club» осуществляется в три этапа. Сегментация рынка (деление рынка на части) и ее критерии.

Культурно-географические критерии. В данном случае потребители делятся на группы в зависимости от территории их проживания. Основываясь на данном критерии, можно выделить следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа, Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия.

Гости, принадлежащие к одному и тому же географическому рынку, обладают одинаковыми предпочтениями. Для продуктивной работы с географическим рынком необходимо уметь прогнозировать его политическое и экономическое развитие, что в дальнейшем поможет наиболее выгодно предоставлять его услуги и увеличивать продажи.

Социально-экономические критерии. Потребители формируются в группы в зависимости от их мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов. Данный критерий сегментации на сегодняшний день наиболее распространенный в гостиничном бизнесе. В зависимости от цели поездки туристы подразделяются на следующие группы:

1) бизнес - туристы;

2) туристы, цель которых отдохнуть и побывать на экскурсиях;

3) конгрессмены и организаторы мероприятий.

Но данные группы тоже можно разделить на более мелкие подгруппы по разным основаниям (уровню доходов, статусу, социальному положению).

Поведенческий и психологический критерии. Клиенты делятся на группы в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. Такая информация о клиенте дает возможность менеджерам гостиницы наиболее выгодно представлять свой продукт различным сегментам потребителей.

Возрастной критерий. Это тоже один из наиболее часто применяемых критериев, так как данный критерий достаточно устойчив и оказывает большое влияние на спрос гостиничного продукта. Учитывая данный критерий, можно сделать вывод, что молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет стремятся остановиться в недорогом двух трехзвездочном отеле. Фактором, оказывающим влияние на выбор, будет наличие в гостинице бара, ночного клуба или дискотеки: молодые люди отличаются повышенной активностью.

Разделение на группы также может проходить по нескольким критериям. Но при этом нельзя допускать как малочисленности сегментов, так и их большого количества.

Выбор целевого рынка.

После того как покупатели разбиты на группы, необходимо выделить из них наиболее перспективные и разработать стратегию маркетинга.

Целевой рынок это самая перспективная и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, в котором будут участвовать все маркетинговые силы. Перед тем как выбрать конкретный сегмент рынка, необходимо учесть ряд параметров:

1) количественные параметры сегмента, которые должны легко измеряться (потенциальный объем дохода, численность покупателей). Такой вид информации очень ценен для менеджмента гостиницы;

2) наличие доступа у гостиницы к сегменту. Необходимо учитывать, какими каналами гостиница может воспользоваться при реализации своего товара;

3) наличие реальной возможности освоить сегмент. На данном этапе необходимо определиться со своими возможностями и установить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться для реализации проекта;

4) получение доходов при реализации проекта;

5) определение количества конкурентов в данном сегменте. Это поможет выявить отелю «Alpen Club», какие и чьи интересы будут ущемлены в случае выхода отеля на определенный сегмент. Такая информация поможет в дальнейшем спрогнозировать реакцию конкурентов и правильно оценить собственные силы в конкурентной борьбе;

6) перспективность выбранного сегмента.

Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг отеля «Alpen Club» проводится по следующим признакам:

- географический,

- демографический,

- психографический,

- поведенческий.

Демографическая сегментация отеля «Alpen Club» по возрасту потребителей:

- дети (до 14 лет)-9%;

- молодёжь (15-24 года)-26%;

- относительно молодые люди(25-44 года)-44%;

- люди среднего возраста (45-60 лет)-17%;

- туристы «третьего возраста» (60 лет и старше)-4%.

Демографическая сегментация по половому признаку потребителя гостиницы «Alpen Club»:

-Мужской-52,7%;

-Женский-47,3%

Демографическая сегментация по роду занятий потребителя гостиницы «Alpen Club»:

-бизнесмены-45%;

-служащие 21%;

-студенты-22%;

-домохозяйки-12%

Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.

В отеле «Alpen Club» из вышеперечисленных вариантов сегментации это сегментация рынка по группам потребителей отеля «Alpen Club».

2.1.2 Операционный процесс обслуживания клиентов

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в таблице 3 в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Цикл операционного процесса обслуживания можно представить в виде следующих этапов.

Таблица 3 Операционный процесс обслуживания в отеле "Alpen-Club

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Бронирование Предварительный заказ мест

Администратор менеджер по  бронировании

Все виды заявок на бронирование, письмо подтверждение

Устанавливается исполнителем, включается в счёт.

Встреча

Администратор

-

-

Регистрация

Администратор

Бланки строгой отчётности, анкета, (Приложение Б) разрешение на поселение, карта гостя, счёт.

Оплата по тарифам, на места, установленными гостиницей.

Предоставление основных и дополнительных услуг

СПИР, служба питания, хозяйственная служба

В устной форме

По счету с установленными тарифами на услуги

Продолжение таблицы 3

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Окончательный расчет и оформление выезда гостя

Администратор,

Бухгалтер

Счет и оплата по счету, чек

По счету

2.1.2.1 Бронирование мест и номеров в отеле «Alpen Club»

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров в отеле «Alpen Club»  занимается менеджер отдела бронирования, которая находится в самом отеле «Alpen Club» . Именно в это подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места в отеле «Alpen Club». Изучая многолетний опыт работы отеля, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность отеле «Alpen Club».

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у отеле «Alpen Club» есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для отеле «Alpen Club», и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, отеле «Alpen Club» устанавливает скидки на оплату проживания, и некоторые услуги.

В договоре между отелем «Alpen Club» и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

1) число и категории номеров;

2) сроки проживания в гостинице;

3) фамилии приезжающих;

4) форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к отеле «Alpen Club» в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимает трубку менеджер по бронированию, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отеле «Alpen Club», принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки есть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для отеле «Alpen Club» и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отеле «Alpen Club» имеет собственную службу бронирования. Интернет - страницу или является членом одной из систем Интернет - бронирования. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования, отеле «Alpen Club» и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в отеле «Alpen Club» - это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении отеля «Alpen Club» имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

В отеле «Alpen Club» имеется менеджер по бронированию номеров, также загрузкой номеров занимаются такие фирмы как «Вне дома», «Пегас» «Booking.com».

Деятельность гостиницы осложняют отказы клиентов от предварительного резервирования номеров. В отеле «Alpen Club» различают два вида отказов: аннуляция и неявка.

Аннуляция - это отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки до даты заезда, при этом клиент не несет никакой финансовой ответственности.

Неявка - это отказ от предварительно резервирования в день заезда или отсутствие клиента в гостинице в день заезда без всякого уведомления.

2.1.2.2 Встреча, прием и регистрация гостей

В отеле «Alpen Club» встречей, приемом и регистрацией занимается - служба приема и размещения.

Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с администратором создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

В отеле «Alpen Club» первая встреча с гостем происходит на receptione, администратор гостиницы встречает гостя стоя. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В отеле «Alpen Club» имеется автоматизированная система регистрации гостей Shelter , регистрация проходит быстро, если гость бронировал номер, то вся нужная информация о нем уже известна.

Для регистрации гостей, которые заранее бронировали номера в отеле, о которых уже известны все необходимые данные, администратор берет туристский ваучер, и производит регистрацию. От гостя только требуется подписать анкету и получить ключи от номера.

В случае если номер не был заранее забронирован, следует воспользоваться «шахматкой» и журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Регистрация гостей отеле «Alpen Club» происходит при предъявлении гостем администратору паспорта или другого документа, удостоверяющего личность. При регистрации заполняется анкета, документ, форма 1-Г в двух экземплярах. В анкете указываются фамилия, имя и отчество гостя, данные паспорта, место жительства, цель туризма, номер комнаты, даты заезда и выезда. Кроме того, что эти сведения отражены в анкете, они так же регистрируются и в журнале проживания. В отеле «Alpen Club» имеется автоматизированная система, что позволяет значительно ускорить процесс регистрации.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя) документ формы 4-Г, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления администратор или горничная провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере горничная показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

2.1.2.3 Обслуживание гостей во время проживания

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Но так как отель «Alpen Club» без категорийный и в нем ограниченный уровень услуг, дополнительные услуги есть бесплатные. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

На этом обслуживание гостей не заканчивается, а только можно сказать начинается. Горные ежедневно делают текущую уборку апартаментов, а также по просьбе гостя. Убирают мусор, протирают полы, пыль, пылесосят. Один раз в трое суток меняют постельное белье и ежедневно меняют полотенца. Следят за исправностью бытовой техники и апартаментами в целом.

2.1.2.4  Выезд гостей процедура выписки гостей

В отеле «Alpen Club» проживание оплачиваются по факту перед заездом гостя в номер либо в день выезда. После окончательного расчета за проживание гость сдает ключ от номера администратору гостиницы. Администратор передает горничной, что на можно принимать номер, а гостя просит подождать. После того как горничная позвонит администратору и скажет, что в номере все нормально, администратор говорит гостю, что его номер принят и желает счастливого пути. Но если горничная позвонит и скажет что в номере, например, сломан телевизор, то в  этом случае администратор гостиницы  составляет акт о порче имуществ. Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах:

1. Первый передается бухгалтеру;

2. Второй директору предприятия;

3. Третий выдается на руки плательщику.

После того как гость оплатит акт о порче имущества, администратор, пожелав счастливого пути, прощается с гостем. После этого заходит в программу Shelter, и выделив нужный номер нажимает на надпись «выселить гостя», и выселяет его.

Возврат денежных средств.

При проживании, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег.

Выписывается данная квитанция администратором гостиницы в одном экземпляре и  сдаётся в бухгалтерию. При оформлении возврата делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя с подписью, после чего анкета возвращается администратору.

Однако для осуществления возврата денежных средств одних этих документов недостаточно. При оформлении оплаты за проживание администратор гостиницы выписывают гостю счет, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен. Пунктом 12 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" установлено, что цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью документа, форма 8-Г, квитанция на возврат денег.

При этом "старые" документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек контрольно - кассовой техники должны быть истребованы администратором гостиницы у проживающего.

Погашенный чек (начальный чек или аннулированный), наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал администратора и на данную сумму уменьшается сумму выручки за день. Такая процедура возврата предусмотрена. Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Письмом Минфина Российской Федерации от 30 августа 1993 года №104 Если же возврат осуществляется не в день оплаты, то возврат денежных средств производится только из главной кассы гостиницы, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом администратором составляется расходно-кассовый ордер (с обязательным заполнением всех реквизитов) данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет. На счете и чеке бухгалтером делается пометка о том, что был сделан возврат на некую сумму. Счет, чек (для отчета по командировке, например) и деньги отдаются гостю.

После того как возврат денежных средств был сделан администратор, пожелав счастливого пути прощается с гостем.

2.1.2.5 Расчет стоимости проживания и обслуживания

Расчет с гостями производится:

  1.  за проживание;
  2.  дополнительные платные услуги;
  3.  телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от фактического часа заезда.

При задержке выезда не более чем на 6ч. После расчетного часа (12:00-17:59) взимается почасовая плата.

При задержке выезда в период с 18:00-23:59 взимается оплата за полусуток.

При задержке выезда более чем на 12 часов (после 24:00) оплата взимается за полные сутки.

Рассчитать стоимость проживания в соответствии со следующими данными:

В гостиницу «Alpen Club» заехала компания из 9 человек в шале стоимостью 14800, в понедельник 19.05.2014  в 14:00, а выехала в пятницу 23.05.2014 в 16:00. Брали одно детское доп. место стоимостью 500 рублей день.

1) 4*14800=59200(стоимость проживания в шале за 4 дня)

2) 14800/24=617(стоимость часа в шале)

3) 4*617=2468 (стоимость проживания в шале за 4 часа)

4) 4*500=2000(стоимость доп. места за 4 дня)

5) 500/24=21(стоимость часа доп. места)

6) 21*4=84 (стоимость 4-х часов прожитых на доп. месте)

7) 59200+2468+84=61752(стоимость проживания  в шале).

В гостиницу заехали 2 человека в апартаменты в мансарде стоимостью 3900,в понедельник 17.04.2014 в 13:00,а выехали в четверг в 12:00.Брали одно доп. место, стоимостью 300 рублей.

1) 4*3900=15600 руб. (стоимость за  проживание 4 суток)

2) 4*300=1200 руб. (стоимость за  доп.место за 4 суток)

3) 15600+1200=16800 руб. (общая сумма проживания)

2.1.3 Показатели оценки деятельности гостиницы

2.1.3.1 Загрузка номерного фонда

Оценка экономической эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия основывается на определении загрузки номерного фонда.

Показатель загрузки номерного фонда определяется:

Загрузка номерного фонда (Кз) - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже

     (1)

2.1.3.2 Средняя цена гостиничного номера

Средняя цена гостиничного номера (Цср) - отношение общего дохода от номерного фонда к числу проданных номеров.

              (2)

Категория

Апартаменты эконом

Апартаменты стандарт

Апартаменты в мансарде

Апартаменты с мезонином

Количество номеров

6

18

6

6

Цена

2900

3600

3900

3900

Дни недели

Пн.

5

3

5

2

Вт.

3

3

2

2

Ср.

3

4

11

2

Чт.

6

4

1

2

Пн.

2

4

1

2

Сб.

8

4

0

2

Вс.

2

3

2

2

Итого

29

25

22

14

Таблица 4 Цена гостиничного номера

Оценка экономической эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия основывается на определении загрузки номерного фонда.

Показатель загрузки номерного фонда определяется:

Загрузка номерного фонда(Кз)-отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже

        (3)

2.1.3.4 Занятость койко-мест.

Показатель занятости койко-место (Кзкм) - отношение числа занятых кроватей к общему числу койко-мест в гостинице.

          (4)

В гостинице «Alpen Club» рассчитанной на 191 человек, на 29.05.14 было занято 76 кроватей.

2.1.3.5 Среднее количество убранных номеров за день

Среднее количество убранных номеров за день этоотношениеколичествазанятыхномеровкколичествувосьмичасовыхгорничныхсмен.

Возьмем, к примеру, день среда. В среду было занято:

-номера Апартаменты в мансарде;

-номера Стандарт;

-номер Апартаменты.

        (5)

2.2 Организация процесса управления на примере отеля «Alpen Club»

2.2.1 Функции менеджмента

Функция это, во-первых, роль, которая выполняется субъектом или объектом в определенной сфере деятельности. Можно сказать, что функция это то, за что отвечает субъект или объект в данном случае. В ряде точных наук функцией называются отношения между объектами, когда изменение одного из них ведет к изменению другого.

Функция менеджмента отражает содержание процесса управления, вид управленческой деятельности, совокупность обязанностей управляющей подсистемы (субъекта управления). Конечным результатом управления является выработка управленческого воздействия  команды, приказа, направленных на достижение поставленной цели. Один работник может выполнять несколько функций, несколько работников могу выполнять одну функцию. Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.

Все функции менеджмента можно разделить по двум признакам: по содержанию процесса управления (основные функции) и по направлению воздействия на объекты управления (специфические или конкретные функции).

Основные функции являются основополагающими всего процесса менеджмента, а специфические функции отражают особенности конкретной управленческой деятельности работников. Они изучаются специальными дисциплинами: товароведение, организация коммерческой деятельности, бухгалтерский учет, планирование, правоведение и др.

Наиболее полное содержание менеджмента как процесса отражают основные функции. Они являются общим условием управления социальными и социально-экономическими процессами. Основными функциями менеджмента являются: планирование, организация, мотивация, стимулирование и контроль. Кроме этого основные функции менеджмента характеризуются полнотой содержания, устойчивостью структуры, системностью и универсальностью использования в разных сферах деятельности. Главная их особенность в том, что каждая основная функция менеджмента представляет собой отдельный процесс управления по выработке методов активизации и средств воздействия на персонал и его деятельность для достижения общих результатов социально-экономической системы

2.2.1.1 Планирование на предприятии

Планирование основная функция менеджмента отеля «Alpen Club» представляет собой вид деятельности по формированию средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование применяется к важным решениям, определяющим дальнейшее развитие фирмы. Согласно концепции немецкого профессора Д.Хана планирование - это ориентированный в будущее систематический процесс принятия решений. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития отеля «Alpen Club» и каждого подразделения в отдельности на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации, выявление материальных трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач.

В зависимости от содержания целей и задач можно выделить следующие формы планирования и виды планов отеля «Alpen Club»:

Формы планирования: перспективное, среднесрочное, текущее (бюджетное, оперативное).

Виды планов отеля «Alpen Club»:

1) В зависимости от содержания хозяйственной деятельности: планы производства, планы сбыта, материально-технического снабжения, финансовый план, план рекламной работы, план по НОТ и др.

2) В зависимости от структуры отеля «Alpen Club»: план работы предприятия, секции, филиала, отдела.

Планирование предполагает обоснованный выбор целей, определение политики, разработку мер и мероприятий, выбор методов достижения целей.

В зависимости от направленности и характера рассматриваемых задач различают три вида планирования: стратегическое или перспективное; среднесрочное и тактическое или текущее.

Стратегическое планирование ориентировано на продолжительное существование предприятия и охватывает срок 10-20 лет. Оно предусматривает разработку общих целей отеля «Alpen Club» на перспективу, определяет программу развития, содержание и последовательность осуществления мероприятий по достижению поставленных целей с учетом средств и обеспечения необходимыми ресурсами. Стратегический план должен обосновываться обширными исследованиями и фактическими данными. Чтобы эффективно конкурировать в сегодняшнем мире бизнеса, отель «Alpen Club» постоянно заниматься сбором и анализом огромного количества информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах.

Поскольку в условиях стихийного развития рынка выражение планов в количественных показателях невозможно, планы выражаются в качественных показателях в виде прогнозов и программ. На их основе осуществляется координация перспективных направлений развития отеля «Alpen Club» с учетом потребностей и ресурсов.

Стратегическое планирование осуществляется в  отеле «Alpen Club» в виде:

- долгосрочных планов: где показатели прошлого периода по принципу «будущее будет лучше прошлого» претворяются в программы действий, бюджеты, планы прибылей с определением отклонений фактических показателей от запланированных.

- стратегических планов: показатели развития отеля «Alpen Club» на будущий период разрабатываются с учетом научного обоснования проблем, с которыми может столкнуться фирма. Здесь перспективы и цели связаны между собой для выработки стратегии.

Стратегические планы должны быть разработаны так, чтобы не только оставаться целостными в течение длительных периодов времени, но и быть достаточно гибкими, чтобы при необходимости можно было осуществить их модификацию и переориентацию.

Некоторые организации, как и индивиды, могут достичь определенного уровня успеха, не затрачивая большого труда на формальное планирование. Более того, стратегическое планирование само по себе не гарантирует успеха. Организация, создающая стратегические планы, может потерпеть неудачу из-за ошибок в организации, мотивации и контроле.

Планирование может создать ряд важных и часто существенных благоприятных факторов для отеля «Alpen Club». Современный темп изменения и увеличения знаний является настолько большим, что стратегическое планирование представляется единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Стратегическое планирование дает основу для принятия решения. Планирование способствует снижению риска при принятии решения. Планирование, поскольку оно служит для формулирования установленных целей, помогает создать единство общей цели внутри отеля «Alpen Club».

Для стратегического планирования характерны следующие положения.

1. Небольшой плановый отдел (менее 6 человек) корпорации дополняется планированием на низших уровнях.

2. Возраст функции планирования даже в наиболее крупных корпорациях насчитывается менее десяти лет.

3. Стратегические планы разрабатываются на совещаниях высшего руководства корпорации, проводимых ежегодно.

4. Годовой стратегический план объединяется с годовым финансовым планом.

5. В большинстве организаций считают, что функция планирования может быть усовершенствована.

Среднесрочное планирование чаще всего составляется на 5 лет, т.к. именно этот срок более всего соответствует периоду обновления производства и ассортимента продукции. В этих планах формулируются основные задачи на установленный период, например производственная стратегия отеля «Alpen Club» в целом и каждого подразделения; стратегия сбыта; финансовая стратегия; кадровая политика; определение объема и структуры необходимых ресурсов и форм материального снабжения с учетом внутрифирменной специализации и кооперирования производства.

Среднесрочные планы предусматривают разработку в определенной последовательности мероприятий, направленных на достижение целей, намеченных долгосрочной программой развития. План обычно содержит количественные показатели, в том числе и в отношении распределения ресурсов. В нем приводятся детальные сведения в разбивке по продуктам, данные о капиталовложениях и источниках финансирования. Он разрабатывается в производственных подразделениях.

Текущее (оперативное) планирование заключается в определении промежуточных целей и задач. При этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использования ресурсов, внедрения новых технологий. Обычно это планирование осуществляется на год.  Планы представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, поставленных перспективным и среднесрочным планами.

Текущее планирование осуществляется путем детальной разработки оперативных планов для фирмы и её подразделений, программ маркетинга, планов по научным исследованиям, планов по производству, материально-техническому снабжению. Основными звеньями текущего плана являются календарные планы (месячные, квартальные, полугодовые), которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, поставленных перспективным и среднесрочным планами. Календарные планы составляются на основе сведений о наличии заказов, степени загруженности мощностей и их использовании с учетом обусловленных сроков исполнения каждого заказа, товарных запасов, товароснабжения, состояния конъюнктуры рынка. В календарных планах предусматриваются расходы на реконструкцию и замену оборудования, сооружения новых предприятий, обучение рабочей силы. В планы по сбыту продукции и предоставлению услуг включаются показатели по экспорту продукции, предоставлению технических услуг и обслуживанию.

Таким образом, можно сказать, что планирование дает возможность заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития отеля «Alpen Club», предприятия или др. структурного подразделения.

Принципы планирования в отеле «Alpen Club»:

  1.   Единство так как гостиница это целостная система, то составные ее части должны развиваться в едином направлении, это означает, что планы каждой службы должны быть связаны с планами гостиницы.
  2.   Участие означает, что каждый работник гостиницы становится участником плановой деятельности не зависимо от занимаемой должности, то есть процесс планирования должен привлекать всех тех, кого он затрагивает.
  3.   Непрерывность означает, что процесс планирования должен осуществляться постоянно это необходимо, так как внешняя среда гостиницы не определенна и изменчива, поэтому гостиница должна корректировать и уточнять планы с учетом этих изменений.
  4.   Гибкость заключается в обеспечении возможности изменить направленность плана в связи с возникновением непредвиденных обстоятельств.
  5.   Точность план должен быть составлен с такой степенью точности, какая только возможна.

В гостинице «Alpen Club» выделяют следующие этапы планирования:

  1.   Разделение плана на главные и второстепенные блоки
  2.   Приведение всей работы в коллективную последовательность
  3.   Фиксирование потребностей во времени
  4.   Результат внести в сетевой общий план

Необходимость в плановом планировании в гостинице «Alpen Club»заключается в том, что каждый рабочий день состоит из множества сложных относящихся к друг другу событий.

Отель «Alpen Club» планирует в дальнейшем открыть:

1) Йети - парк

2) Детскую игровую комнату

3) Скалодром

5) Спортивно оздоровительный центр с бассейном

2.2.1.2 Организационная структура гостиницы «Alpen Club»

Под организационной структурой отеля «Alpen Club» понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

Различают несколько типов организационных структур: линейные, функциональные, линейно-функциональные, дивизиональные, адаптивные. Рассмотрим основные характеристики этих структур.

Линейная структура характеризуется тем, что во главе каждого подразделения отеля «Alpen Club» стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке "сверху вниз", обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он, в свою очередь, подчинен вышестоящему руководителю.

На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления (например, мастер участка, начальник цеха, директор предприятия), т.е. реализуется принцип единоначалия, который предполагает, что подчиненные выполняют распоряжения одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

В отеле «Alpen Club» линейная структура управления. Линейная структура управления используется, как правило, малыми и средними предприятиями, осуществляющими несложное производство, при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями.

Функциональная структура отеля «Alpen Club» предполагает специализацию выполнения отдельных функций управления. Для их осуществления выделяются отдельные подразделения (либо функциональные исполнители). Функциональная организация управления базируется на горизонтальном разделении управленческого труда. Указания функционального органа в пределах его компетенции обязательны для производственных подразделений.

Линейно - функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб.

Линейно - функциональная структура управления применяется в  отеле «Alpen Club». Дивизиональная (или отделенческая) структура управления также наиболее распространенная форма организации управления отеля «Alpen Club». Смысл ее состоит в том, что самостоятельные подразделения практически полностью отвечают за разработку, производство и сбыт однородной продукции (дивизионально - продуктовая структура управления) или самостоятельные отделения полностью отвечают за хозяйственные результаты на определенных региональных рынках (дивизионально - региональная структура управления).

Каждое отраслевое отделение представляет собой независимое производственно-хозяйственное подразделение, состоящее из отделений и заводов. Такое самостоятельное подразделение в большей степени ориентировано на максимизацию прибыли и завоевание позиций на рынке, чем при функциональной системе управления.

Опыт показывает, что там, где важен фактор техники и технологии, дивизионально - продуктовая форма управления имеет безусловные преимущества.

Линейная. Линейно - функциональная и дивизиональная структуры относятся к категории бюрократических и относительно стабильны во времени.

Адаптивные структуры управления

С начала 60-х гг. XX в. многие организации стали разрабатывать и внедрять новые более гибкие типы организационных структур, которые в сравнении с бюрократическими были лучше приспособлены к быстрой смене внешних условий и появлению новой наукоемкой технологии. Такие структуры называются адаптивными, поскольку их можно быстро модифицировать в соответствии с изменениями окружающей среды и потребностями самой организации.

Другое их название - органические структуры, имеющие возможности адаптироваться к изменениям в окружающей среде подобно тому, как это делают живые организмы.

Адаптивная структура управления характеризуется слабым или умеренным использованием формализации правил и процедур, децентрализацией и участием специалистов в принятии решений, широко определяемой ответственностью в работе, гибкостью структуры власти и небольшим количеством уровней иерархии.

Большинство специалистов по управлению видит в органическом подходе будущее и критикует бюрократические структуры. Однако при выборе структуры необходимо принимать во внимание условия, в которых действует конкретное предприятие. Дело в том, что бюрократические и адаптивные структуры представляют собой лишь крайние точки в составе таких фирм. Реальные структуры реальных предприятий (фирм) лежат между ними, обладая признаками тех и других в разных соотношениях. Иными словами, в управлении, как и в любой другой сфере социальной активности человека, не существует понятия «хорошая» или «плохая». Есть выбор, соответствующий или не соответствующий имеющимся условиям.

В настоящее время используются два основных типа адаптивных структур - проектные и матричные.

Проектная структура - это временные органы управления, созданные для решения конкретной задачи. Смысл ее состоит в том, чтобы собрать в одну команду самых квалифицированных сотрудников организации для осуществления сложного проекта. Когда проект завершен, команда распускается.

В матричной структуре члены проектной группы подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям тех функциональных отделов, в которых они работают постоянно. Руководитель проекта обладает так называемыми проектными полномочиями. Они варьируются от почти всеобъемлющей линейной власти над всеми деталями проекта до "штабных" полномочий. Выбор конкретного варианта определяется тем, какие права делегирует руководителю проекта высшее руководство.

Основной недостаток матричной структуры - ее сложность. Тем не менее она используется в отеле «Alpen Club»Выбор организационной структуры управления, в наибольшей степени, отвечающей целям отеля «Alpen Club» и учитывающей конкретные условия деятельности, осуществляется на основе тщательного анализа всех факторов, оказывающих на нее влияние, оценки преимуществ и недостатков различных типов организационных структур.

Организационная структура выражает форму разделения и кооперации труда в сфере управления и оказывает активное воздействие на процесс функционирования предприятия. Чем совершеннее структура управления отеля «Alpen Club», тем эффективнее воздействие на объект управления и выше результативность работы предприятия.

Организационная структура управления не является чем-то застывшим, она постоянно совершенствуется в соответствии с изменившимися условиями. Поэтому данные структуры отличаются большим разнообразием и определяются многими факторами и условиями. Важнейшие из них следующие:

Масштабы бизнеса (малый, средний, большой);

  1.  производственные и отраслевые особенности предприятия (производство товаров, услуг, купля-продажа);
  2.  характер производства (массовый, серийный, единичный);
  3.  сфера деятельности фирм (местный, национальный, внешний рынок);
  4.  уровень механизации и автоматизации управленческих работ;
  5.  квалификация работников отеля «Alpen Club».

Построение организационных структур управления осуществляется с учетом следующих принципов:

  1.  соответствие структуры управления целям и стратегии отеля «Alpen Club»;
  2.  единство структуры и функции управления;
  3.  первичность функции и вторичность органа управления;
  4.  рациональное сочетание в структуре управления централизации, специализации и интеграции функций управления;
  5.  соотносимость структуры управления с производственной структурой отеля «Alpen-Club»;
  6.  комплексная увязка в структуре управления всех видов деятельности;
  7.  соответствие системы сбора и обработки информации организационной структуре управления отеля «Alpen Club».

При проектировании структуры управления необходимо соблюдать следующее основное правило: вовлекать наименьшее число уровней управления и создавать кратчайшую цепь команд.

Также важной функцией управления является функция организации отеля «Alpen Club», которая заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирм.

Функция организации реализуется двумя путями: через административно-организационное управление и через оперативное управление.

Административно - организационное управление предполагает определение структуры отеля «Alpen Club», установление взаимосвязей и распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления.

Оперативное управление обеспечивает функционирование отеля «Alpen Club» в соответствии с утвержденным планом. Оно заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их корректировке. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.

Существует два основных аспекта организационного процесса:

1. Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.

2.  Делегирование полномочий.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Под организационной структурой отеля «Alpen Club» понимается ее организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и ее подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.

Основные проблемы, возникающие при разработке структур управления: установление правильных взаимоотношений между отдельными подразделениями, что связано с определением их целей, условий работы и стимулирования; распределение ответственности между руководителями; выбор конкретных схем управления и последовательности процедур при принятии решений; организация информационных потоков; выбор соответствующих технических средств.

Проблема совершенствования организационной структуры управления отеля «Alpen Club» предполагает уточнение функций подразделения, определение прав и обязанностей каждого руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.

Организация как процесс представляет собой функцию по координации многих задач: существует два основных аспекта организационного процесса:

1 Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.

2 Делегирование полномочий.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Классификация организационных структур.

А) Организационная структура по продукту.

Предполагает создание в структуре отеля «Alpen Club» самостоятельных хозяйственных подразделении - производственных отделений, ориентированных на производство и сбыт конкретных видов продуктов. При этом предполагается, что специализация производственных отделений в материнской компании по отдельным видам или группам продуктов и передача им полномочий по управлению производственными и сбытовыми дочерними компаниями. Функциональные службы производственных отделений одновременно поддерживают тесные вопросам контакты с соответствующими центральными службами, получая от них указания по всем проведения единой политики и координации деятельности в рамках отеля «Alpen Club» в целом.

Поскольку производственное отделение само выступает центром прибыли, оно осуществляет не только финансовый, но и оперативный контроль за деятельностью предприятий во всемирном масштабе. Этот контроль часто реализуется путём совместных или переплетающихся директоратов дополняется поездками руководителя производственного отделения на конкретные дочерние предприятия.

Б) Организационная структура по региону.

Предполагается, что управленческая ответственность за деятельность крупной компанией распределяется между самостоятельными подразделениями. Эти подразделения по содержанию и характеру деятельности могут выступать как производственные отделения и быть центром прибыли и ответственности. Они осуществляют координацию деятельности дочерних и производственных компаний по всем видам продуктов. Подразделение возглавляет распорядитель, который подчиняется непосредственно высшему руководству и осуществляет свою деятельность в тесном контакте со всеми центральными службами. Он может иметь в своем подчинении управляющих отдельными отделами.

В) Смешанная структура.

Предполагает сочетание различных типов организационных структур управления.

Наиболее распространено сочетание отраслевого и регионального принципов при построении организационной структуры. Эта структура наиболее распространена. Это отражает общие закономерности развития процесса производства в современных условиях, который требует комплексного подхода к формированию организационной структуры фирмы с учетом охвата всех сторон, направлений и сфер деятельности. В этих условиях сочетание отраслевого и регионального аспектов наиболее полно удовлетворяет потребностям развития фирмы.

Таким образом, организация как процесс представляет собой функцию по координации многих задач.

Должностная обязанность старшей горничной отеля:

1. Контроль состояния номерного фонда

2. Привязка номерного фонда к зонам уборки

3. Принимать заказы проживающих на бытовые услуги и обеспечить их своевременное и четкое выполнение

4. При отъезде отдыхающего принять у них комнату и использованные постельные принадлежности, проконтролировать наличие забытых вещей и ценностей

5. Ведение списка исполнителей (горничных) с привязкой к зоне уборки

6. Автоматическое составление заданий на уборку по каждому исполнителю

7. Ввод информации о производственной уборке по каждому номеру

Горничная подчиняется старшей горничной и выполняет следующие обязанности

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели;

3. Совместно с администратором гостиницы принимает  номер горничные при выезде гостей;

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы;

5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение;

6. Соблюдает этические нормы общения с клиентами.

Должностные обязанности кладовщика отеля «Alpen Club»

1. Осуществляет прием, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, их размещение с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения поиска необходимых материалов, продукции, инвентаря и т.п.

2. Обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, правил оформления и сдачи приходно-расходных документов.

3. Следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудования и инвентаря на складе и обеспечивает их своевременный ремонт.

4. Организует проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе с соблюдением норм, правил и инструкций по охране труда.

5. Обеспечивает сбор, хранение и своевременный возврат поставщикам погрузочного реквизита.

6. Участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей.

7. Контролирует ведение учета складских операций, установленной отчетности.

8. Принимает участие в разработке и осуществлении мероприятий по повышению эффективности работы складского хозяйства, сокращению расходов на транспортировку и хранение товарно - материальных ценностей, внедрению в организацию складского хозяйства современных средств вычислительной техники, коммуникаций и связи.

В инженерно - техническую службу отеля «Alpen Club» входят:

1. Главный инженер

2. Техник

3. Электрик

4. Водитель

Функции инженерно - технической службы:

1. Создать условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технологического оборудования, электро - технических устройств, система телевиденья и связи, служб ремонта и строительства.

2. Осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа и обеспечивает пожарную безопасность.

Должностные обязанности главного инженера

1. Обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, своевременный и качественный ремонт, модернизацию оборудования предприятия

2. Обеспечивает сохранность и правильность технической эксплуатации зданий, помещений и других объектов материальной базы предприятия

3. Осуществляет постоянный контроль, за эффективным использованием оборудования.

4. Своевременно обеспечивает подготовку к работе предприятия в весенне-летний период.

2.2.1.3 Мотивация персонала гостиницы «Alpen Club»

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Мотив  работника отеля «Alpen Club - это побудительная причина, повод к деятельности. Различные теории мотивации разделяют на две категории: содержательные и процессуальные. Содержательные теории мотивации отеля «Alpen Club» в первую очередь определяют потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы.  Чтобы понять смысл теории содержательной и процессуальной мотивации, нужно сначала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и вознаграждения.

Потребности работника отеля «Alpen Club»- это осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и обретения жизненного опыта. Потребности невозможно  непосредственно  наблюдать  или измерять. Об их существовании можно судить лишь по поведению людей. Потребности служат мотивом к действию. Потребности можно удовлетворить вознаграждениями. Вознаграждение - это то, что человек считает для себя ценным. Менеджеры используют внешние вознаграждения (денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувство успеха при достижении цели), получаемые посредством самой работы. Теория мотивации представляет собой специальную область знаний, которая формировалась последовательно с начала 20 века.

Содержательные теории мотивации работника отеля «Alpen-Club» в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы

Мотивация как основная функция менеджмента связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей отеля «Alpen Club

Мотивация в отеле «Alpen Club» - это процесс формирования у работника гостиницы необходимых стимулов, являющихся внешним побуждением к труду, которое развивается на основе осознания, как своих личных потребностей, так и потребностей других людей.

В отеле «Alpen Club» различают следующие факторы мотивации:

  1.   Достойная заработная плата
  2.   Дружный коллектив
  3.   Саморазвитие
  4.  Перечислим общие стимулы, побуждающие человека лучше работать в гостинице «Ольга»:
  5.  - деньги;
  6.  -уважение;
  7.  -самоутверждение;
  8.  -чувство принадлежности к предприятию;
  9.  -приятная рабочая обстановка;
  10.  -похвала;
  11.  -гибкий график работы;
  12.  -осознание себя частью команды;
  13.  -разрешение приходить на работу в повседневной одежде;
  14.  -возможность внесения идей и предложений;
  15.  -служебные командировки;
  16.  -необязательность командировок и поездок;
  17.  -возможность учиться;
  18.  -карьера;
  19.  -товарищеские отношения;
  20.  -признание заслуг;
  21.  -вознаграждение;
  22.  -возможность работать дома;
  23.  -скидки в магазинах компании;
  24.  -независимость;
  25.  -премии;
  26.  -творческая атмосфера;
  27.  -благодарность за сверхурочную работу;
  28.  -чувство уверенности в работе;
  29.  -сотрудничество с другими людьми;
  30.  -устоявшийся рабочий процесс;
  31.  -доверие руководства.

Одним из основных факторов мотивации труда в отеле «Alpen Club» является заработная плата. Суть успешной работы гостиницы в первую очередь подразумевает справедливое вознаграждение за труд.  Для того чтобы труд был адекватен результатами и получил объективную оценку в форме соответствующей зарплаты, в гостинице учитываются такие показатели как квалификация, стаж работы, образование и т.д.

Трудовое поведение работника в отеле «Alpen Club» в значительной степени определяется не только материальными, но и социальными стимулами, рабочей средой. Обстановка, в которой осуществляется работа, существенно влияет на отношение к труду.

Одним из эффективных способов увеличения вклада людей в работу «Alpen Club» заключается в оказании помощи их собственному развитию. Обратная связь с работой неотделима от развития людей, и она может быть сильнейшим фактором мотивации для еще больших достижений. Большинству людей нравится ощущение полезности работы, они хотят чествовать себя частью гостиницы, в которой они работают. Необходимо сообщать работникам информацию о работе гостиницы, так как это помогает им понять суть происходящего.

2.2.1.4 Контроль в системе менеджмента

Контроль - это системное наблюдение за выполнением планов, заданий и результатами хозяйственной деятельности, обеспечение с помощью информации обратной связи с управляемым объектом. Контроль- необходимы для управления плановой, финансовой, производственной и трудовой дисциплины на предприятии. Контроль как основная функция менеджмента объединяет все виды управленческой деятельности, связанные с формированием информации о состоянии и функционировании объекта управления (учет), изучения информации о процессах и результатах деятельности (анализ), работой по диагностике и оценке процессов развития и достижения поставленных целей. Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

В отеле «Alpen Club» используют три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего, он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам.

Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для нее время.

Текущий и заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в отеля «Alpen Club» имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник, являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, изменяя и цели системы, и характер ее работы.

В процессе контроля есть три четко различимых этапа: выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих действий. На каждом этапе реализуется комплекс различных мер.

Первый этап процесса контроля отеля «Alpen Club» - это установка стандартов, т.е. конкретных, поддающихся измерению целей, имеющих временные границы. Для управления необходимы стандарты в форме показателей результативности объекта управления для всех его ключевых областей, которые определяются при планировании.

На втором этапе сравнения показателей функционирования с заданными стандартами определяется масштаб допустимых отклонений. В соответствии с принципом исключения, только существенные отклонения от заданных стандартов должны вызывать срабатывание системы контроля, иначе она станет неэкономичной и неустойчивой.

Следующий этап - измерение результатов - является обычно самым хлопотным и дорогостоящим. Сравнивая измеренные результаты с заданными стандартами, менеджер получает возможность определить, какие действия необходимо предпринимать. Такими действиями могут быть изменения некоторых внутренних переменных системы, изменение стандартов или невмешательство в работу системы. Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную задачу, т.е. обеспечить достижение целей отеля «Alpen Club», он должен обладать несколькими важными свойствами.

Контроль является эффективным, так как он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен. Когда организации осуществляют свой бизнес на зарубежных рынках, функция контроля приобретает дополнительную степень сложности. Контроль на международном масштабе является особенно трудным делом из-за большого числа различных областей деятельности и коммуникационных барьеров. Результативность контроля можно улучшить, если периодически проводить встречи ответственных руководителей в штаб-квартире организации и за границей. Особенно важно не возлагать на иностранных управляющих ответственность за решение тех проблем, которые от них не зависят.

С помощью контроля менеджер отеля «Alpen Club» выявляет проблемы, причины их возникновения и принимает активные меры по корректировке отклонений от цели и плана деятельности.

Выполнение работы нужно контролировать, хотя и необязательно скрупулезно, и если она не сделана, разобраться, почему так произошло.

С другой стороны, слабый контроль, а тем более бесконтрольность являются признаком безразличного отношения руководства к людям и делам организации.

Руководитель отеля «Alpen Club», для которого контроль на ряду с планированием является главной служебной обязанностью, проявляет заботу о людях, поощряя их за любые позитивные результаты. Это стимулирует рост производительности и стремление к самосовершенствованию.

В целом на систему управленческого контроля отеля «Alpen Club» влияют характер деятельности организации, степень ее самостоятельности, факторы внешней среды, позиции менеджеров.

В отеле «Alpen Club» контроль это процесс соизмерения или сопоставления фактических достигнутых результатов с запланированными.

В отеле «Alpen Club» используют следующие виды контроля:

1. Традиционный контроль фиксирует отклонения от плановых заданий и стандартов;

2. Опережающий контроль отслеживает разрыв между реальным состоянием дел организации и ее целями; по итогам принимаются меры, направленные на их достижение, а не на исправление прошлых ошибок;

3. Предпринимательский контроль осуществляется над внешней ситуацией и внутренними процессами, факторами, влияющими на них; в результате корректируются сами цели.

1. Финансовый

2. Маркетинговый

3. Контроль качества,

4. Производственный

5. Контроль за состоянием производственного, технического, кадрового потенциала, объем финансовых ресурсов, материальных запасов, целесообразность их использования;

6. Контроль за эффективностью производственной деятельности;

7. Контроль за имиджем организации;

4.Фактический контроль осуществляется с помощью опроса, инвентаризации, осмотра, разрушения объекта;

5. Документальный контроль происходит на основе сверок и проверок документов

В отеле «Alpen Club» помимо вышеперечисленных видов контроля, выделяют три основных вида контроля:

  1.   Предварительный
  2.   Текущий
  3.   Итоговый

Предварительный контроль в отеле «Alpen Club» осуществляется до фактического начала работы. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач гостиницы. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля гостиницы «Alpen Club» является бюджет.

Текущий контроль в отеле «Alpen Club» осуществляется в ходе проведения работ, чаще всего объектом текущего контроля являются сотрудники гостиницы.

Итоговый контроль в отеле «Alpen Club», цель которого помочь предотвратить ошибки в будущем, хотя обычно он связан с оценкой выполнения гостиницей своих решений и результатов практических действий, а так же сильных и слабых сторон гостиницы. Данные итогового контроля используются для составления очередных планов.

Процесс контроля в отеле «Alpen Club» состоит из нескольких этапов:

1. На первом определяются параметры функционирования и развития отеля «Alpen Club», которые необходимо контролировать, и источники информации о них. Эти параметры имеют вид различных стандартов и нормативов, отражающих заложенные в планы задачи. К ним предъявляются такие требования, как обоснованность, выполнимость в нормальной ситуации (слишком высокие нормативы пугают, а слишком низкие расхолаживают), адекватность отражения реальных процессов

2. На втором этапе создается модель организации, на которой отражаются потоки ресурсов, информации, места возникновения затрат, образования промежуточных и конечных результатов, являющиеся наиболее подходящими для наблюдений, - так называемые точки контроля.

3. Третий этап процесса контроля заключается в получении информации о состоянии и результатах функционирования его объекта, позволяющей принимать обоснованные решения о том, как действовать дальше. Источниками информации служат целевые наблюдения, текущие статистические данные, оперативные сообщения, бухгалтерская отчетность, опросы общественного мнения, итоговые отчеты, специальные аналитические обзоры и др.

4. Четвертый этап процесса контроля состоит в анализе и оценке информации. Это позволяет определить наличие и степень отклонений от заданных параметров, и необходимость осуществления корректирующих действий.

5. Пятый этап процесса контроля состоит в корректировке деятельности организации, преодолении отклонений, чья допустимая величина устанавливается высшим руководством.

В отеле «Alpen Club» контроль делится на внешний и внутренний. Внутренний контроль имеет место, когда его субъект и объект находятся в одной системе, внешний в разных системах.

В отеле «Alpen Club» внешний контроль производится администрацией или специальными сотрудниками контролерами. Внутренний контроль предполагает, что исполнители сами следят за своей работой и результатами и вносят по мере необходимости в нее изменения.

2.2.2 Управление маркетингом

2.2.2.1 Место маркетинга в управлении отелем «Alpen Club»

На сегодняшний день доступно большое количество определений маркетинга. В основе самого термина «маркетинг» лежит слово «market», что означает рынок. Поэтому маркетинг - это концепция управления (философия бизнеса), хозяйствования в условиях рынка, провозглашающая ориентацию производства на удовлетворение конкретных потребностей конкретных потребителей. А так же маркетинг рассматривается как система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленная на получение приемлемой величины прибыли посредством учета и активного влияния па рыночные условия.

Маркетинг - это комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследование и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия экспортера, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента, изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых сервисных услуг. Маркетинг, как порождение рыночной экономики, является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Предприятия-производители и экспортеры рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью. Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои научно-технические, производственные и сбытовые планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования производственно-коммерческой деятельности предприятия, составления экспортных программ производства, организации научно-технической, технологической, инвестиционной и производственно-сбытовой работы коллектива предприятия, а управление маркетингом - важнейшим элементом системы управления предприятием.

Так же можно отметить что маркетинг - это система планирования ассортимента и объема выпускаемых продуктов, определения цен, распределения продуктов между выбранными рынками и стимулирования их сбыта с целью удовлетворения определенных потребностей. Обычно в маркетинге под продуктом понимают все, что можно предложить на рынке для приобретения, использования или потребления с целью удовлетворения определенных потребностей (физические предметы, услуги, кадры, организации, виды деятельности, идеи).

В маркетинге принято соблюдение следующих пяти основных принципов:

1. Производство и продажа товаров должны соответствовать потребностям покупателей, рыночной ситуации и возможностям компании;

2. Полное удовлетворение потребностей покупателей и соответствие современному техническому и художественному уровню;

3. Присутствие на рынке на момент наиболее эффективно возможной реализации продукции;

4. Постоянное обновление выпускаемой или реализуемой продукции;

5. Единство стратегии и тактики для быстрого реагирования на изменяющийся спрос.

Задачи маркетинга:

Позиционирование товара на рынке.

  1.   Разработка комплекса маркетинга включает разработку товаров, установление цен на товары, выбор методов распространения товаров и стимулирование сбыта товаров.
  2.   Реализация маркетинговых мероприятий обеспечивается разработкой стратегических планов и контроля над их выполнением.

В отеле «Alpen Club» маркетинг рассматривается как своеобразная философия бизнеса, нацеленная на обеспечение конкурентоспособности деловой структуры.

Маркетинг в отеле «Alpen Club» представляет собой деятельность по разработке и осуществлению мер воздействия на рынок услуг гостиницы и одновременно по приспособлению к его запросам.

В отеле «Alpen-Club»  выделяют следующие разновидности маркетинга:

1. Стратегический маркетинг выявляется путем анализа окружения потенциальные рынки, тенденции их развития, основных конкурентов; осуществляет разработку и реализацию стратегий, составление бизнес-планов, постановку практических задач. Все это помогает гостинице приспособиться к неопределенности рыночной ситуации.

2. Оперативный маркетинг обеспечивает рост текущих продаж за счет заключения выгодных сделок, контроля дилерской и дистрибьюторской сети, интенсификации рекламы, улучшения качества услуг.

Основными функциями маркетинга в отеле «Alpen-Club» являются:

  1.   Аналитическая, состоящая в изучении внешней ситуации, рынка, конкурентов, посредников, покупателей, их нужд и запросов;
  2.   Прогностическая, с помощью, которой можно сделать предположение об изменении, предпочтении потребителей и возможном поведении конкурентов;
  3.   Производственная, способствующая разработке новых услуг, управлению их качеством и конкурентоспособностью;
  4.   Сбытовая, «ведающая» организацией системы товародвижения, сервиса, проведением политики цен;
  5.   Управленческая, связанная с планированием, организацией, контролем и др. маркетинговых мероприятий.

Отель «Alpen-Club» с помощью маркетинга решает следующие задачи:

  1.   Отбор целевых рынков и их отдельных сегментов;
  2.   Формирование условий увеличения гостиничных услуг, поддержания и расширения существующих, захвата новых перспективных рынков;
  3.   Выбор, разработку и продвижение новых услуг, соответствующих общественным потребностям, поиск для них рыночной ниши;
  4.   Определение основценовой политики;
  5.   Формирование комплекса стимулирования спроса и сбыта (ФОССТИС), используемого для того, чтобы вызвать желательную реакцию клиентов;
  6.   Создание условий для социально-ориентированной деятельности гостиницы.

2.2.2.2 Управление разработкой товара

Характеристики туристских услуг:

- неосязаемость,

- неспособность к хранению,

- изменчивость качества,

- неразрывность производства и потребления,

- разрыв во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления туристских услуг,

- сезонные колебания спроса,

- территориальная разобщенность производителя и потребителя

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

Особенности производства услуг заключаются в том, что услуги нельзя произвести впрок и хранить. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны.

Последствием одновременного производства и потребления услуг является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от квалификации работника, наличия конкуренции, состояния коммуникаций и информации. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Туристский продукт отеля «Alpen-Club» - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание.

Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности.

Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.

Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого выделены достаточно четко выраженные туристские зоны.

В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте.

В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и деталей.

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на специфику туристского бизнеса отеля «Alpen-Club», его планирования.

Жизненный цикл туристского товара отеля «Alpen-Club».

Разрабатывая новый турпродукт, любая фирма должна знать, что его отличительной чертой является цикличность. Это свойство турпродукта влияет на спрос. Продукты и услуги имеют свой жизненный цикл, который включает 5 стадий:

1. Нулевая стадия изучение, апробирование нового продукта.

2. Первая стадия выпуск продукта на рынок и внедрение (прибыль еще не высока). Для предпринимателя важно вызвать к жизни новый спрос, преодолеть недоверие и скепсис, на этой стадии нельзя говорить о снижении предельных издержек большие расходы используются на рекламу.

           

Рисунок 1 Жизненный цикл товара (услуги)

3. Вторая стадия рост и развитие (требует продвижения и поддержки). Это мобилизация потенциального спроса. На этом периоде значительно снижаются цены, снижаются расходы на рекламу, что увеличивает рентабельность, либо наоборот несколько увеличиваются, если позволяет сделать конкуренция. Выбирается направление развития: для спроса рост, для продукта улучшение качества.

4.Третья стадия зрелость продукт имеет свой рынок и пользуется популярностью. Проявляется феномен верности (одна и та же страна, курорт). Сначала рост продажи замедляется, затем начинает снижаться. Это период попыток удержаться на рынке путем изменений, модификаций, усовершенствования дополнительных услуг, а также увеличением затрат на рекламу. Попытки удержаться за счет снижения цены очень опасны и нередко ведут к краху, понижение цены вызывает подозрение о снижении качества услуги и сокращении программы. Поэтому с самого начала цикла цена должна быть установлена оптимально, так чтобы в третьем периоде она не препятствовала продаже, не катализировала этот процесс ни своей завышенностью, ни своей заниженностью.

5. Насыщение и спад уменьшается объем продаж. Объясняется возникновением новых производств, оказанием новых услуг, строительством новых объектов. Необходимо сохранение и поддержание оптимального уровня продажи и ориентирование на определенный сегмент рынка.

Главная задача гостиницы «Alpen-Club»» на данном этапе сохранить, а по возможности расширить свою долю рынка и добиться устойчивого преимущества над прямыми конкурентами.

Каждый продукт живет на рынке определенное время. Рано или поздно он вытесняется другим, более совершенным. В связи с этим вводится понятие жизненного цикла продукта.

Жизненный цикл продукта время с момента первоначального появления продукта на рынке до прекращения его реализации на данном рынке. (Не надо путать с производственным жизненным циклом, включающим НИОКР, освоение в производстве, само производство, эксплуатацию и снятие с производства.) Жизненный цикл описывается изменением показателей объема продаж и прибыли по времени и состоит из следующих стадий: начало продаж (внедрение на рынок), рост, зрелость (насыщение) и спад.

2.2.2.3 Управление сегментацией и позиционированием

Покупателей слишком много, они широко разбросаны и отличаются друг от друга своими нуждами и привычками. Некоторым фирмам лучше всего направить свое внимание на обслуживании определенных частей, или сегментов, рынка. Фирма должна выбрать наиболее привлекательные сегменты рынка, которые она в состоянии эффективно обслуживать.

Успешное решение вопросов сегментирования рынка отеля «Alpen Club» приведет к увеличению продаж, и, соответственно, доходов компании. Получение же прибыли - главная цель деятельности любой коммерческой организации.

Важно, чтобы отель «Alpen Club» лучше приспосабливал маркетинговую программу к своему сегменту, чем конкуренты.

Особенности работы с сегментами столь значительны, что для каждого сегмента необходимо разработать свой комплекс маркетинга. Сегментация предполагает существование соответствия между характеристиками потребителей и свойствами продукта. В основе сегментации - продукт с его наиболее важными потребительскими свойствами.

Результаты сегментации зависят от выбранных свойств продукта. Практическое значение сегментации - в максимальном проникновении на отдельные сегменты вместо распыления усилий по всему рынку.

Одним из способов удовлетворения запросов потребителей может быть позиционирование товаров.

Эта система определения места отдельных видов товаров в ряду аналогичных товаров, обращающихся на рынке, включающая в себя определение особенностей товаров, характерных черт, отличающих их от аналогичных товаров - конкурентов.

На мой взгляд, важность сегментации очень четко подчеркнул П. Друккер: "Если гостиница не сегментирует рынок, рынок сегментирует гостиницу"

Достаточно очевидно, что разные потребители желают приобрести разные товары. Для того чтобы удовлетворить эти различные потребности, организации-производители и организации-продавцы стремятся выявить группы потребителей, которые скорее всего положительно отреагируют на предлагаемые продукты, и ориентируют свою маркетинговую деятельность прежде всего на эти группы потребителей.

Сегментация рынка заключается в его разделении на относительно четкие группы потребителей (рыночные сегменты), которые могут быть ориентированы на разные продукты и, соответственно, требовать разных маркетинговых усилий.
Рыночный сегмент - это группа потребителей, характеризующаяся однотипной реакцией на предлагаемые продукты и на набор маркетинговых стимулов.

Позиционирование (от англ. positioning - расстановка, управление положением) - позиционирование компании (товара, услуги) на рынке - совокупность действий по созданию и поддержанию репутации (имиджа), конкурентоспособного положения и разработка соответствующего комплекса маркетинга.

Цель позиционирования - широкая популяризация идеального образа, с которым у потенциальных покупателей ассоциируются качество и социальная значимость потребления товара (услуги).

Задачи отеля «Alpen Club»

- информирование целевой аудитории о самом продукте;

- формирование первоначального спроса на гостиничный продукт;

- донести до целевой аудитории ценности и позиционирование продукта.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования:

1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;

2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;

3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;

4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджеры отеля «Alpen Club» умело и правильно разделяют свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий. Умея правильно управлять позиционированием, менеджеры акцентируются на такие основания как: местоположение отеля, состояние материально-технической базы, класс обслуживания и спектр услуг, персонал, качество питания, программа поощрения постоянных гостей. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе. Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы.

Гостиница может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного.

Элемент позиционирования сильный, так как, отвечат таким требованиям, как:

1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);

2) неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);

3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);

4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);

5) доступная цена;

6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Позиционирование также включать:

1) проведение изменений внутри предприятия;

2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;

3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

При хорошем позиционировании товара не приемлемы ошибки такие как:

- недопозиционирование;

- сверхпозиционирование;

- расплывчатое позиционирование;

- сомнительное позиционирование.

Управление процедурами сегментирования рынка гостиничных услуг Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж. Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время. Гостиничный бизнес без сегментирования существовать долгое время на рынке не может и конкурировать с другими гостиницами, в отеле «Alpen Club» маркетинговый отдел хорошо изучив сегментацию своего потребителя и изучив рынок, сформировал разную категорию номеров и дополнительных услуг для разной категории потребителей и их уровня дохода.

2.2.2.4 Управление процессом товаропродвижения

Под товародвижением понимается реализация товаров, перемещение их от производства к потребителю Комплекс товародвижения, становящийся объектом управления, включает внутренние и внешние элементы. Внутренними являются: планирование способов осуществления этого процесса, заключение сделок, обработка и оформление заказов, контроль качества изделий, подбор их оптимальных партий, упаковка, отгрузка и др. К внешним относятся: транспортировка, хранение на промежуточных складах (длительное и транзитное) и организация сбыта. Цель управления товародвижением - доставка товаров в нужное место с наименьшими затратами в установленные сроки.

Товародвижение осуществляется через каналы - совокупность фирм и физических лиц, с помощью которых происходит передача продуктов и прав собственности на них от производителя к потребителю. С помощью каналов товародвижения выполняются также функции исследования рынка, информирования контрагентов и потребителей, взаимодействия с ними.

Каналы товародвижения могут быть простыми и сложными. Простые предполагают прямую передачу продукции от производителя к потребителю; сложные (косвенные) включают в этот процесс посредников. Простые каналы используются, как правило, крупными поставщиками уникальной продукции производственного назначения, которым необходима длительная постоянная связь с потребителями. Поскольку посредники здесь отсутствуют, считается, что такие каналы имеют нулевой уровень. Но чаще на практике используются многоуровневые каналы, включающие то или иное количество посредников.

Отель «Alpen-Club»работает с турфирмами «Мир приключений» и «Вокруг света» -это агентские и комиссионные договора.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% - для небольших турагентств и туроператоров, до 30% - для крупных туроператоров. Скидка, предоставляемая отелем «Alpen-Club»турагентствам по договорам составляет-15%.

2.2.2.5 Управление маркетинговыми коммуникациями

Маркетинговые коммуникации («promotion») являются последним традиционным «пи» в выставочном бизнесе, определяя диалог между выставочной компанией и потребителями ее выставочного продукта экспонентами и посетителями.

Традиционно, комплекс маркетинговых коммуникаций включает в себя пять основных коммуникативных средств.

Личные продажи непосредственное взаимодействие  с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

Прямой маркетинг использование почты, телефона, телефакса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.

Реклама

любая оплачиваемая определенным субъектом форма неличных презентаций и продвижения идей, товаров или услуг.

Стимулирование сбыта разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на побуждение потребителей к покупкам или апробированию товара или услуги.

Связи с общественностью и публикации в прессе разнообразные программы, созданные для продвижения  или защиты имиджа компании ее товаров.

Информационная и интеллектуальная составляющая выставочного продукта очень велика, поэтому способ связи с внешним миром, механизмы представления выставочного продукта приобретают решающую роль, которая оценивается экспертами как еще одно специфическое «пи» презентация представление продукта («performance»).

Разработка эффективной программы коммуникаций товара отеля«Alpen Club»включает в себя несколько этапов:

- определение целевой аудитории;

- формулирование коммуникативных целей;

- создание обращения;

- выбор каналов коммуникации;

- определение общего, выделяемого на осуществление коммуникаций бюджета;

- принятие решения о коммуникациях-микс;

- оценка результатов коммуникаций;

- управление процессом интегрированных маркетинговых коммуникаций.

На различных этапах жизненного цикла товара отеля«Alpen Club»выставки применяют различные средства продвижения. На этапе внедрения эффективны реклама и паблисити, за которыми следуют личные продажи, позволяющие расширить охват рынка, а затем стимулирование сбыта. На этапе роста использование инструментов продвижения замедляется, т. к. начинается стихийное распространение информации о товаре (этот пункт в анкете об источниках информации о выставке называется «профессиональные каналы», и именно он дает до 60 % экспонентов и посетителей). На этапе зрелости уменьшается доля средств, выделяемых на рекламу, особое значение приобретает стимулирование сбыта и личные продажи. По мере роста дифференцирования выставочного продукта относительно других конкурирующих товаров, доля средств, выделяемых на рекламу, опять увеличивается. При необходимости получения краткосрочных результатов акцент опять переносится с рекламы на другие средства продвижения. На этапе спада используются по преимуществу мероприятия по стимулированию сбыта, воздействие рекламы и паблисити снижается.

Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты маркетинга (коммуникации):

Реклама любая оплаченная спонсором форма обезличенного представления товаров. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.

Стимулирование сбыта  кратковременные поощрительные меры, способствующие продаже товаров или услуг и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу торговых посредников и торгового персонала фирмы.

Стимулирование покупателей кредит, скидки, цены, премии, поощрение постоянных клиентов, раздача бесплатных образцов товара и т.д

Стимулирование торговых посредников зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение конкурсов для дилеров и.т.д.

Стимулирование торгового персонала премии, конкурсы и.т.д.

Паблик рилейшнз (publicrelations, PR) (связи с общественностью) координированнаядеятельностьпоустановлениюдоброжелательныхотношенийивзаимопониманияфирмыссамойширокойобщественностью. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, несвязанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, паблиситина радио и телевидении. Под общественностью понимается не только потенциальные потребители, но и партнеры фирмы, ее персонал и правительство. Цель работы по PR привлечение сторонников своего бизнеса и закрепление их положительной позиции, а также переубеждение тех, кто еще не относится доброжелательно. Личная продажа устное представление товаров в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи. Личная продажа предполагает, прежде всего, работу сбытовиков персонально с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, установление длительных отношений по купле-продаже товаров.

Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам. К числу достоинств личной продажи относятся: индивидуальное внимание к каждому клиенту и возможность передачи значительного объема информации о товаре.

Свои функции паблик рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности:

- общественные отношения;

- правительственные отношения;

- международные и межнациональные отношения;

- отношения в промышленности и финансах;

- средствах массовой информации.

Любые мероприятия паблик рилейшнз состоят из четырех различных, но связанных между собой частей:

-анализ, исследование и постановка задачи;

-разработка программы и сметы мероприятий;

-общение и осуществление программы;

-исследование результатов, оценка и возможные доработки.

В отеле «Alpen Club»уровень рекламы и пропаганды низкий, хотя есть свой сайт:Alpen club.ru, небольшая реклама.

Предлагаю усовершенствовать рекламную деятельность отеля «Alpen-Club»посредством реклам, банеров, календарей.

3. Разработка методов и способов распространения продукта гостиничного комплекса

Одна из важнейших задач маркетинга отеля «Alpen Club» - формирование спроса и стимулирование сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышение эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций, или, по-другому, система продвижения гостиничного продукта.

Сущность маркетинговой коммуникационной стратегии гостиничного предприятия «Alpen Club»-это современный маркетинг, означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Компании должны также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому, каждая компания начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения товара.

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно, компании зачастую нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовки программ инициативного продвижения и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа. Специалисты по сбыту обучены быть дружелюбными, внимательными, полезными и убедительными. Для любой компании вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить, и как это сделать.

Современная компания управляет сложной системой маркетинговых связей. Компания имеет коммуникационные отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Посредники имеют коммуникационные отношения с их потребителями, устанавливают связи друг с другом или непосредственное общение. А каждая группа обеспечивает обратную связь с другой группой.

Программа общих маркетинговых коммуникаций  отеля «Alpen Club», называемая системой продвижения - промоушен-микс, это комплекс, включающий рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью и персональные продажи для достижения целей маркетинга.

Под личной продажей отеля «Alpen Club»воспринимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Поддержка продаж - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Под пропагандой отеля «Alpen Club»чаще всего понимают работу по связям с общественностью, направленную на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между ней и гостиничным предприятием.

Реклама отеля «Alpen Club»- целенаправленная форма коммуникаций, распространяемая определенным источником (рекламодателем) в оплаченное им время или на оплаченном месте. Под рекламой  отеле «Alpen Club» понимается деятельность по привлечению внимания потребителей к услугам гостиницы.

Отель «Alpen Club» распространяет рекламу несколькими способами:

  1.  Печатные издания
  2.  Электронные носители
  3.  Действия торговых агентов

С рекламной практикой  в отеле  «Alpen Club» тесно связаны паблик рилейшнз (система некоммерческих контактов с общественностью) и паблисити (пропаганда). Их задача формирование благоприятного мнения о гостинице и  ее услугах среди потенциальных клиентов, доверия к гостинице, ее деятельности, руководству, услугам.

В пределах этих категорий существуют свои персональные инструменты - типы презентаций, показов, специальной рекламы, торговых выставок, ярмарок, литературы, конкурсов, премий и купонов. В то же самое время коммуникационная связь идет и вне этих инструментов продвижения. Вид товара, его цена, форма и цвет упаковки, а также магазины, которые их продают, - все это несет определенную информацию покупателям. И все-таки система продвижения - это основная коммуникационная деятельность компании, составная часть маркетинга - микс, где продвижение товара и цена должны быть скоординированы для большего внимания коммуникационных процессов.

Планирование и осуществление на гостиничном предприятии«Alpen Club» комплекса коммуникаций предполагает:

а) разработку коммуникационной стратегии;

б) подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих элементов комплекса коммуникаций.

Рассмотрим все элементы комплекса коммуникаций подробнее.

Личная продажа в маркетинге гостиничного предприятия«Alpen Club».

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника гостиничного предприятия с клиентами, широко распространена. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями отеля «Alpen Club». С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта ("директ - маркетинга").

Коммуникационные особенности личной продажи товара отеля «Alpen Club» состоят в следующем:

1) в отличие от других элементов личная продажа товара отеля «Alpen Club» предполагает непосредственной, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

2) наличие двусторонней связи, диалоговый режим позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

3) личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем;

4) сам процесс продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу;

5) благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

6) личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей услуг.

Процесс личной продажи представляет собой последовательность ряда классических стадий.

Прием клиента и установление контакта.

От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому, в своих профессиональных действиях персонал должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Продавец намерено поднимает проблемы, которые присущи клиенту и которые, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Выявление потребностей клиента отеля «Alpen Club».

При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Здесь выиграет тот продавец, который умеет не только говорить, но и слушать.

Представление продукта.

Это важнейшая стадия процесса личной продажи отеля «Alpen Club». От того, как представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Аргументация должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Гостиничные продукты отличаются серьезной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления продукта, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Преодоление возможных возражений.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

В качестве цели личной продажи товара отеля «Alpen Club»выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке  продукта.

Заключение

Заключение является завершающей частью всей выпускной квалификационной работы и представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом во время ее выполнения. Теоретические и практические предложения по совершенствованию деятельности исследованного объекта, естественно следующие из выводов соответствующих глав выпускной квалификационной работы, пишутся кратко и конкретно. Они должны быть обоснованы исключительно теми данными и фактами, которые включены в текст выпускной квалификационной работы.

Менеджмент-это ядро гостиничного бизнеса. Менеджмент не может существовать без маркетинга, это два составляющих сильных звена, которые позиционируют туристический продукт. Гостиничный бизнес на исследованиях менеджмента и маркетинга становиться конкурентоспособным.

Горная Шория - это удивительно красивая горно-таежная область на юге Кузбасса, расположенная на стыке Алтайских гор и Саян. Ее территория простерлась на 170 км с севера на юг и 100 км с запада на восток. Это половина Бельгии или треть Швейцарии, с которой часто сравнивают Шорию.

Горная Шория сегодня - это настоящий горнолыжный курорт с развитой инфраструктурой, известный не только в России, но и за рубежом.

Горнолыжный курорт Шерегеш -  это: более 30 отелей, свыше 1500 мест, сауны, русские бани, рестораны и кафе, дискоклуб «Куба», боулинг-центр, восемь горнолыжных трасс, восемь бугельных подъемников, три парнокресельные канатные дороги, гондольная дорога (сектор Е), кресельная канатная дорога, сеть прокатов горнолыжного инвентаря и сноубордов, магазины спортивного инвентаря и снаряжения, Ski-board-школа, детские лыжные ясли «Неваляшка», трасса для сноутьюбинга с подъемником (150м), открытые автостоянки, прогулки на снегоходах, летом - активные туры, экскурсии, детский отдых.

Процесс обслуживания клиентов в отеле состоит из нескольких этапов:

1. Предварительный заказ мест.

2. Встреча, приём, регистрация, размещение.

3. Предоставление основных и дополнительных услуг.

4. Окончательный расчёт гостя, оформление выезда.

В процессе обслуживания отель «Альпен Клаб» стремится к тому, чтобы:

- обеспечить проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создать им необходимые социальные культурно-бытовые условия;

- обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охрану окружающей среды;

-рационально использовать материально-техническую базу гостиницы;

В отеле активно применяются информационные технологии.

В гостинице важны быстродействие и скорость новой технологии - при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, делающим запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.

Информационные технологии позволяют избавить персонал от рутинного и достаточно длительного перерасчета и свести данный процесс по времени к сотым долям секунды, а по трудозатратам к человеко-минутам (а. не к человеко-дням).

Новые технологии становятся дешевыми в использовании, дешевле обычных средств автоматизации офисного труда, и при возрастании стоимости труда офисных служащих в гостиницах возможности для экономии могут быть значительными.

Основные области применения компьютеров в гостиницах расширяются от их признанной роли в системах бронирования, до процедур администрирования и ведения учетных записей гостей, до функций гостиниц по закупкам, контролю над запасами и общему бухгалтерскому учету, а также до других аспектов операций гостиницы и образуют комплексные информационные системы управления, которые дают возможность тесной координации и мониторинга всего бизнеса.

Предложения по совершенствованию деятельности отеля:

1. Усовершенствовать организационную структуру предприятия, путём включения в состав её подразделений новых должностей.

2. Повышение квалификации сотрудников для более качественного и быстрого обслуживания гостей.

3. Усовершенствовать материально-техническую базу отеля, внедряя новые технологии и оборудование в уже имеющуюся инфраструктуру отеля.

4. Обеспечение более комфортабельных условий труда работников.

5. Мотивировать и поощрять деятельность персонала отеля.


Литература
 

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства [Текст]: учеб. 2000

2.  Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: [Текст]  Эксмо, 2006.

3. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. [Текст] - 2003. - № 5.

4. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: [Текст]  Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

5. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: [Текст] Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.

6. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. М.: Вектор, 2007.

7. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: :[Текст] Новое знание, 2002.

8. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

9. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: :[Текст] В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

10. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки.: [Текст] 2001. - № 2.

11 Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: [Текст] Питер, 2007.

12. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм::[Текст]  Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

13. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

14. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М: [Текст] Финансыистатистика, 2002.

15. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. М [Текст] ИНФРА-М, 2006.

16. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. 2006. №4 (22).

17. Медлик С. Гостиничный бизнес. М.::[Текст] ЮНИТИ, 2005.

18. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

19.. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: :[Текст] Издательство«Питер», 2000.

20. Портер М. Конкурентная стратегия. М.: Альпина, 2008.

21. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. №5. 2005.

22. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. 2003.

23. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация.: [Текст] Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.

24. О малых отелях заполните слово [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

  1.  Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс]:Режим доступа:  http:/www.bma.ru

26. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства[Электронный ресурс]:Режим доступа:  http://www.marketing.spb.ru


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

22637. Основні положення і головні результати спеціальної теорії відносності 77 KB
  Ейнштейн побудував спеціальну теорію відносності на постулатах: фізичні закони формулюються однаково в усіх інерціальних системах відліку ІСВ; швидкість світла у вакуумі не залежить від руху джерела і є однаковою в усіх ІСВ. Якщо простір ізотропний і однорідний то виконується рівність де константа залежить від швидкості ІСВ. Для нерухомої другої ІСВ . Для оберненого перетворення перехід до першої ІСВ: .
22638. Основні закони термодинаміки. Статистичне означення ентропії 74.5 KB
  Функція що зв’язує тиск об’єм і температуру фізично однорідної системи яка перебуває в термодинамічній рівновазі називається рівнянням стану. Другий закон ТД Не існує періодично діючого пристрою що виконував би роботу лише за рахунок відбору теплоти від одного і того ж джерела існує однозначна функція стану системи яка залишається постійною при адіабатичних процесах S. При рівноважних процессах зміна ентропії системи пов`язана з кількістю тепла що передається співвідношенням : Для адіабатичного циклічного процесу і тобто ...
22639. Розподіл Максвела та Больцмана. Їх експериментальна перевірка 121 KB
  Розподіл Максвела та Больцмана. Використаймо великий канонічний розподіл Гіббса де . Тобто можна відокремити де розподіл по швидкостям а розподіл по координатах. Розглянемо розподіл молекул по швидкостям.
22640. Міжмолекулярна взаємодія та її прояви 49.5 KB
  Міжмолекулярна взаємодія та її прояви. Міжмолекулярна взаємодія – це взаємодія електричнонейтральних молекул або атомів. Взаємодія молекул визначається потенціалом взаємодії для сферично симетричних молекул. На великих відстанях визначальною є слабка взаємодія.
22641. Р-ня стану реальних газів 97 KB
  Рня ВандерВаальса де а – константа взаємодії b – поправка на об’єм. Для реальних газів застосовується наближення : Газ досить розріджений використовуємо тільки парну взаємодію; Молекули рухаються згідно з законом класичної механіки; Зіткнення між молекулами пружне; Сили взаємодії – центральні діють між центрами молекул тому використовуємо сферично симетричний потенціал. радіуса взаємодії де одна молекула відчуває іншу. область взаємодії.
22642. Явища переносу в газах, рідинах і твердих тілах 44.5 KB
  Явища переносу в газах рідинах і твердих тілах Якщо виникає grad якоїсь величини G енергія імпульс конц. заряд то виникає потік JG направлений на зменшення цього grad. Оскільки температура газу вирівнюється повільно теплопровідність газу мала gradT  0. Дифузія – вирівнювання концентрації домішки переміщення молекул домішки в напрямку меншої концентрації відбувається перенесенням маси домішаного газу  = const gradn = const.
22643. Фазові переходи першого і другого роду 51.5 KB
  Фазові переходи першого і другого роду. Фазовий перехід першого роду фазовий перехід при якому питомий об’єм та питома ентропія змінюється стрибкоподібно. Отже коли стрибком змінюється перші похідні функцій фазові переходи першого роду а якщо залишаються неперервними а другі похідні змінюються стрибком то такі фазові переходи називаються переходами другого роду. Звідси випливає що фазовий перехід другого роду супроводжується стрибком наступних величин : питомої теплоємності ; ізобаричного коефіцієнту теплового розширення ;...
22644. Рівняння Максвелла як узагальнення експериментальних фактів 77 KB
  при наявності і руху зарядів і змінного електричного поля. Струм провідності 0 пов’язаний з рухом зарядів а струм зміщення – із зміною напруженості електричного поля. Вивчення магнітного поля магнітів та струмів показало що силові лінії магн. поля: ; потік вектора напруженості ел.
22645. Магнітні властивості речовини. Пара-, діа- , феромагнетики 304 KB
  Якщо намагнічування припиняється і при забиранні заліза від магніту то воно називається тимчасовим намагніченням. Ця величина називається вектором намагнічення . Якщо довести намагнічення до насичення точка 1 на мал. 2 і потім зменшувати напруженість магнітного поля то намагнічення випливає не первісної кривої 01 а змінюється відповідно до кривої 1 2.