97623

Совершенствование дистанционного банковского обслуживания (на примере ОАО «Росгосстрах Банк»)

Дипломная

Банковское дело и рынок ценных бумаг

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: систематизировать структуру ДБО; изучить и дать характеристику типам ДБО; выявить взаимосвязь между клиентами и банками через ДБО; провести анализ систем ДБО на примере 10 банков; сформировать перечень выявленных проблем; разработать рекомендации для совершенствования систем ДБО.

Русский

2015-10-20

6.41 MB

41 чел.

Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Национальный минерально-сырьевой университет «Горный»

                                                  Допускается к защите в ГАК

Кафедры экономики, учета и финансов

                                                                    ____________________/Сергеев И.Б./

                                                                                                   (подпись зав. кафедрой)                            

"_____"__________ 2015  г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Тема: Совершенствование дистанционного банковского обслуживания (на примере                               ОАО «Росгосстрах Банк»)

Автор: студент гр.   ФКСв-09                          _________________     /Иванов Ф.Р./

                                       (шифр группы)                                          (подпись)

Руководитель проекта:доцент кафедры

экономики, учета и финансов, к.э.н.          _______________   / Евдокимова Н.А./

                                                                                                             (подпись)             

Рецензент: управляющий доп. офисом         ___________          /Рясская Ю.П./

            «Отделение Василеостровское»                        (подпись) 

Консультанты:

________________________ :   ____________   ___________   /_____________/

(название кафедры)                                             (должность)             (подпись)                      (Ф.И.О.)

________________________ :   ____________   ___________   /_____________/

(название кафедры)                                             (должность)             (подпись)                    (Ф.И.О.)

________________________ :   ____________   ___________   /_____________/

(название кафедры)                                            (должность)             (подпись)                    (Ф.И.О.)

Санкт-Петербург 2015

Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Национальный минерально-сырьевой университет «Горный»

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой

________ /профессор Сергеев И. Б./

(подпись)    (должность, Ф.И.О.)

"___"__________2015 г.

Кафедра экономики, учета и финансов

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНую работу

Студенту группы  Иванову Ф.Р.      ФКСв-09       8701021130

                                                           (Ф.И.О.)                      (шифр группы)                           (индекс)

Тема:   Совершенствование дистанционного банковского обслуживания (на примере ОАО «Росгосстрах Банк»)

Исходные данные:  нормативно-правовые акты, учебная, периодическая, научная литература, материалы ОАО «Росгосстрах Банк», электронные ресурсы сети интернет.

Тема специальной части: разработать рекомендации по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания и экономически оценить предложенные  рекомендации

Требования к графической части проекта и пояснительной записке
содержатся в Методических указаниях по дипломному проектированию.

Задание выдал (Руководитель работы)    ______ / к.э.н., доцент Евдокимова Н.А. /

                                                                                                    (подпись)                                   (должность, Ф.И.О.)

Задание принял к исполнению студент  _____________  /  Иванов Ф.Р.  /

                                                                                                           (подпись)                      (Ф.И.О.)

Дата получения задания: ____  _____________ 2015 г.

АННОТАЦИЯ

На тему: Совершенствование дистанционного банковского обслуживания (на примере ОАО «Росгосстрах Банк»)

Руководитель   Евдакимова Наталья Александровна

Дипломник       Иванов Филипп Ростиславович

Данная дипломная работа посвящена проблемам совершенствования дистанционного банковского обслуживания ОАО «Росгосстрах Банка». Тема исследования имеет широкое применение не только в России, но и во всем мире. В дипломной работе автор, на примере ОАО «Росгосстрах Банк», проанализировал его деятельность, разработал мероприятия по совершенствованию организации работы с системами ДБО и определил экономическую эффективность данных мероприятий.

Дипломная работа содержит пояснительную записку объемом __ стр., вкл. __ табл., __ рис., __ прил., библ. список из __ наим.

Дипломник           ___________                           Иванов Филипп Ростиславович

                                   (подпись)                                                     

Руководитель       ___________                          Евдакимова Наталья Александровна

                       (подпись)                                                         

ABSTRACT

On topic: Improvement of remote banking services (on the example of JSC "Rosgosstrakh Bank")

Research supervisor: Evdokimova Natalia Aleksandrovna

Diploma student: Ivanov Philip Rostislavovich

This graduation paper is devoted to the problems of improvement of remote banking service of JCS "Rosgosstrakh Bank". The research topic has wide application not only in Russia but throughout the world. The activity of JCS "Rosgosstrakh Bank" has been reviewed and some measures of improvement the work organization with RBS have been developed in this paper work. The economic efficiency of these measures have been determined too.

The graduation paper contains: an explanatory note with a volume of __ pages, incl. __ table, __ Fig., __ adj., bibl. a list of __ naim.

Research supervisor:     ___________             Evdokimova Natalia Aleksandrovna

                            (signed)

Diploma student:          ___________               Ivanov Philip Rostislavovich

                              (signed)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 7

1.1. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 7

1.2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 20

1.3. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 25

1.4. ВЛИЯНИЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ ПЛАТЁЖНОЙ СИСТЕМЫ НА ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 52

2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОАО «РОСГОССТРАХ БАКНКА» 64

2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКА 64

2.2. АНАЛИЗ ПРОДУКТОВ НА ОСНОВЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ 10 БАНКОВ 69

2.3. АНАЛИЗ РИСКОВ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 76

2.4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА В ОБЛАСТИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 106

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «РОСГОССТРАХ БАКНКЕ» 108

3.1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 108

3.2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 129

4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 145

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 146

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 147


ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной тематики обусловлена несовершенством дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в банках Российской Федерации. В следствии бурного развития информационных технологий и быстрому их внедрению во все сферы жизни, банки вынуждены интегрироваться в системы персональных электронных устройств которыми люди пользуются повседневно. Существует и опасность потерять долю рынка в связи с сильной конкуренцией со стороны систем электронных денег, систем электронных переводов и множества других небанковских сервисов, оказывающих финансовые услуги с помощью информационных технологий. Оглядываясь на зарубежный опыт, становится видно, что развитие рынка банковских услуг без ДБО не имеют будущего. Постепенно банки переводят клиентов на использование ДБО, поэтому очень важно, чтобы эта система соответствовала всем требованиям современного информационного общества. Теоретические исследования систем ДБО в России проводит кандидат экономических наук Ревенков П.В., материалы его работы были использованы при написании дипломного проектирования. В связи с темой работы, освещающей высокие технологии, в работе в основном использовались источники информации в сети интернет, такие как: banki.ru, bankir.ru и т.д. Исходя из выявленной актуальности тематики, целью написания дипломного проектирования является разработка практических рекомендаций по решению выявленных проблем систем ДБО.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- систематизировать структуру ДБО;

- изучить и дать характеристику типам ДБО;

- выявить взаимосвязь между клиентами и банками через ДБО;

-  провести анализ систем ДБО на примере 10 банков;

- сформировать перечень выявленных проблем;

-  разработать рекомендации для совершенствования систем ДБО.

Объектом дипломной работы выбран ОАО «Росгосстрах Банк» - юридическое лицо, являющееся кредитным учреждением, реализующее свою деятельность на основании генеральной лицензии ЦБ РФ № 3073 от 16.04.2015 года. Основным видом деятельности ОАО «Росгосстрах Банка» является кредитование деятельности малого и среднего бизнеса, а также представление банковских услуг для частных клиентов. Предметом дипломной работы является ДБО в ОАО «Росгосстрах Банке». В качестве информационной базы для проведения исследования автор использовал:

- актуальную нормативно-законодательную базу, регулирующую ДБО;

- учебники и учебные пособия по заданной тематике;

- статистические данные за 2010-2014 гг. в области ДБО в России;

- актуальную периодическую литературу (журналы: «Кредит и деньги», «Банковское дело», «Финансы и кредит» и др.);

- официальную отчетность ОАО «Росгосстрах Банк» за 2010–2014 гг.

При написании работы были использованы следующие методы исследования: наблюдение, сравнение и системный анализ. Вклад автора состоит в следующем: детально разобраны типы ДБО, исследован зарубежный опыт, проведён сравнительный анализ на примере 10 банков, выявлены явные недостатки систем ДБО на примере ОАО «Росгосстрах Банка», разработаны рекомендации и проекты для улучшения ДБО.

Избранная тема исследования имеет большую практическую значимость, поскольку позволяет обобщить накопленный опыт использования систем ДБО в коммерческих банках России и выявить возможности для модернизации как системы ДБО в целом, так и отдельных её типов.

Результаты исследования были использованы в структурном подразделении банка - блоке информационных технологий ОАО «Росгосстрах Банка», для дальнейшего развития систем ДБО.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Начало третьего тысячелетия ознаменовалось широким внедрением новейших достижений в области информационных технологий и средств связи в банковский бизнес. Необходимость снижения себестоимости банковских услуг и стремление кредитных организаций занять лидирующие позиции на финансовых рынках, стимулирует их к внедрению технологий дистанционного банковского обслуживания (далее - ДБО). На сегодняшний день самым динамично развивающимся видом ДБО является электронный банкинг. В целом технологии ДБО не изменили сущность банковских операций, но расширили способы их осуществления.

Интернет-технологии не только быстро внедряются в политику, бизнес, государственное управление, но и трансформируют характер межличностных отношений в обществе (формируются виртуальные онлайновые сообщества, устанавливаются отношения информационного партнерства, осуществляется группировка пользователей по определенным информационным интересам). Все это приводит к тому, что общество привыкает к активному использованию современных информационных и коммуникационных технологий. Тенденция распространяется и на банковские услуги. Буквально за последние 5-6 лет все основные экономические виды деятельности были освоены Интернетом и появились: интернет-коммерция, интернет-реклама, интернет-банкинг и т.д. [9]

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-linebanking, remotebanking, directbanking, homebanking, internetbanking, PC banking, phonebanking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

ДБО можно классифицировать по различным критериям:

1. Канал доставки банковских услуг;

2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций;

3. Субъекты, пользующиеся услугами.

На рисунке 1.1 представлена общая схема ДБО.

Дистанционное банковское обслуживание

Субъекты, пользующиеся услугами

Интернет

Телефонная связь

Устройства самообслуживания

Канал доставки

    банковских услуг

PC-банкинг

Интернет банкинг

Мобильный банкинг

Телефонный банкинг

Банковские устройства

Тип информационной системы, используемой

для осуществления банковских операций

Юридические лица

Физические лица

Рис. Ну такая схема дбо

Рис. 1.1 Классификация ДБО. [15]

Первый тип ДБО: системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking).

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

На начальном этапе развития дистанционного банковского обслуживания телефонный банкинг был самой популярной формой удаленных услуг. Произошло это в связи с широкой распространенностью и доступности телефонов. При этом телефонный банкинг был высоко востребован со стороны как корпоративных, так и частных клиентов. Однако начало массового использования персональных компьютеров, сети Интернет привело к тому, что телефонный банкинг все больше и больше вытесняется другими более современными и удобными формами ДБО. [15]

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

  1.  информация об остатках на счетах;
  2.  информация о суммах поступлений в пользу клиента;
  3.  ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счёту;
  4.  ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
  5.  ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
  6.  ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

  1.  Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (CallCenter);
  2.  С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech);
  3.  Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking).

Все указанные функции становятся доступными только после персональной идентификации клиента банком на основе системы персональной идентификации. На сегодняшний день наиболее совершенной и безопасной является система на базе биометрических идентификационных карт.

В настоящее время появляются новые системы идентификации клиента. Проект биометрического распознавания по голосу был разработан Тинькоф Банком совместно с компанией NICE Systems, специализирующейся на технологиях записи телефонных разговоров, обеспечении безопасности личных данных и системах видеонаблюдения.

Использование новой технологии значительно упрощает процедуру идентификации клиента, хотя бы раз обращавшегося в кол-центр банка. Если время разговора сотрудника банка с клиентом составило не менее семи секунд, приложение по распознаванию голоса успевает сделать «слепок звонящего». При повторном обращении клиента созданные «слепки» используются для автоматического распознавания его голоса.

По информации банка, технология распознавания голоса позволяет сократить время обслуживания каждого абонента на 40–60 секунд. Поскольку клиент затрачивает меньше времени на решение своей проблемы, качество обслуживания повышается.

Для банка, который большинство операций и запросов клиентов обрабатывает по телефону, такая экономия времени обслуживания, безусловно, важна. [14]

Второй тип ДБО: обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России.

Банкоматы и терминалы попадают в категорию ДБО, так как почти полностью предоставляют банковские услуги дистанционно, без посещения клиентом банковской организации. Кроме того, важным фактором для включения их в эту категорию является возможность дублирования основных функций стандартного банк-клиента, который банк предоставляет частным (физическим) лицам для осуществления платежей. [14]

Банкомат является одним из широко распространенных видов ДБО. Отличается от других дистанционных услуг тем, что в данном случае клиент некоторым образом зависит от точки расположения конкретного терминала или банкомата и для осуществления банковских операций должен посетить то место, где установлено такое устройство. Неоспоримым преимуществом перед остальными способами удаленного обслуживания является возможность для клиента работы с наличными деньгами. [15]

Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

  1.  ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основано на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка;
  2.  ДБО с использованием платёжных терминалов;
  3.  ДБО с использованием информационных киосков. [14]

Сейчас с помощью банкоматов можно не только снимать наличные, но и вносить их на свой счет (с помощью устройства cash-in), оплачивать услуги коммунальных служб и сотовых операторов, погашать кредиты, совершать валютно-обменные операции и денежные переводы, получать мини-выписки и т. д. Некоторые банки предлагают нужные, но не широко распространенные услуги: например, с помощью банкомата можно изменить ПИН-код своей карты или подключить полезную услугу СМС-информирования об операциях, совершенных по карте.

На российском рынке наиболее активно работают три производителя банкоматов: NCR, Wincor Nixdorf и Diebold. [24]

Банковский платежный терминал - устройство, позволяющее клиенту самостоятельно выполнять различные банковские операции. Например, используя терминал, клиент может получать сведения о состоянии своих счетов, осуществлять денежные переводы, пополнять электронные кошельки, оплачивать многие услуги, в т. ч. числе и коммунальные, штрафы, погашать кредиты и просто получать справочную информацию.

Главное отличие банковского терминала от банкомата заключается в том, что первый не выдает денежные средства, а может только принимать их. Объем приемной кассеты в таких устройствах невелик, поэтому терминал вмещает в себя значительно меньше средств, чем банкомат. Ведь основное назначение банковского терминала — прием мелких сумм для оплаты коммунальных услуг, мобильной связи, цифрового телевидения и пр.

Платежные терминалы не столь безопасны и надежны, как банкоматы. Уровень их защищенности существенно ниже, нет сейфа, нет возможности крепления к полу. Для их подключения обычно используют беспроводное, не очень надежное соединение, зато быстрота установки намного выше. Надежность распознавания банкнот у терминала также значительно ниже, чем у банкоматов с функцией cash-in.

Для рядового потребителя преимущества обычного терминала заключаются в его шаговой доступности и возможности оплачивать услуги большого количества самых разных компаний. Банковский терминал добавляет к этому бескомиссионное погашение кредита, если тот был выдан банком — владельцем терминала, а также зачисление наличных и безналичных денег на счет. Для безналичных операций кредитные организации оснащают свои устройства кардридерами. Некоторые банки устанавливают также и устройства для считывания штрих-кодов, чтобы упрощать проведение платежей ЖКХ.

Сегодня у некоторых кредитных организаций количество терминалов превышает число собственных банкоматов. Это объясняется тем, что затраты банка на покупку и установку терминала ниже тех, что требуются для банкомата.

Средняя цена банковского терминала составляет порядка 140—160 тыс. рублей, банкомата - минимум 10 тыс. долларов, а в максимальной комплектации может достигать 50 тыс. [25]

Третий тип ДБО: системы «Клиент-Банк» (Толстыйклиент, PC-banking, remotebanking, directbanking).

Классический тип системы Банк-Клиент, также часто именуемый «толстый клиент». На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем (технология уже уходит в прошлое) или через сеть Интернет. Преимущество систем «Банк-клиент» заключается в том, что клиенту для непосредственной работы с клиентской частью системы не требуется постоянное подключение к банковской части системы ДБО. Также преимуществом некоторого вида систем «толстых клиентов» является их богатый внутренний функционал по разделению ролей пользователей и разбору инцидентов. В частности это актуально для юридических лиц. Базы данных такого вида систем (имеется в виду толстый клиент), как правило, могут устанавливаться на полноценную систему управления базами данных (СУБД), что для организаций с большим документооборотом даёт возможность обеспечить удобное резервирование базы данных, а также полноценную работу с сетевой версией без потери скорости обработки документов.[14]

До широкого распространения мобильной связи и интернет одним из возможных для реального использования видом ДБО была услуга удаленного управления банковским счетом при помощи персонального компьютера клиента, подключенного к банку через модемное соединение.Эта услуга еще до недавнего времени была среди корпоративных клиентов банков самой популярной.

Однако, сюда относятся не все  дистанционные услуги, которые можно получить при помощи компьютера, а только такие, при которых на персональный компьютер клиента устанавливается специальное программное обеспечение, при помощи которого и происходит взаимодействие клиента с банком.

Такие системы называют «Клиент-банк», а точнее «толстый» «Клиент-банк» (иногда встречается название «классический Клиент-банк», подчеркивающее, что именно по такой технологии работали самые первые подобные системы). Понятие «толстый» используется для того, чтобы обозначить принципиальное отличие от другой технологии, по которой может работать «Клиент-банк» («тонкий» клиент).

При удаленном обслуживании с использованием «толстого» «Клиент-банка» программа, установленная на компьютере клиента, может соединяться с банком по различным каналам связи. Раньше для соединения с банком чаще использовалось прямое соединение по телефонной линии через модем, теперь все большую популярность приобретает передача данных через сеть Интернет. Однако, в этом случае, Интернет используется только для передачи информации между клиентом и банком в виде посылок (файлов), а не для осуществления удаленного доступа к программно-техническим средствам банка (как в случае «тонкого» клиента). [15]

Толстый или Rich-клиент в архитектуре клиент-сервер — это приложение, обеспечивающее (в противовес тонкому клиенту) расширенную функциональность независимо от центрального сервера. Часто сервер в этом случае является лишь хранилищем данных, а вся работа по обработке и представлению этих данных переносится на машину клиента.

Достоинства:

  1.  Толстый клиент обладает широким функционалом в отличие от тонкого.
  2.  Режим многопользовательской работы.
  3.  Предоставляет возможность работы даже при обрывах связи с сервером.
  4.  Высокое быстродействие (зависит от аппаратных средств клиента)

Недостатки:

  1.  Большой размер дистрибутива.
  2.  Многое в работе клиента зависит от того, для какой платформы он разрабатывался.
  3.  При работе с ним возникают проблемы с удаленным доступом к данным.
  4.  Довольно сложный процесс установки и настройки.
  5.  Сложность обновления и связанная с ней неактуальность данных. [14]

Четвёртый тип ДБО: интернет-Клиент (тонкий клиент; Onlinebanking, Интернет-банкинг (Internetbanking), WEB-banking).

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиента могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

У дистанционного банковского обслуживания через Интернет есть ряд как преимуществ, так и недостатков. Так, к преимуществам для организаций, предоставляющих такие услуги, можно отнести невысокую стоимость эксплуатации интернет-системы (все обновления проводятся только на веб-сервере, не тиражируясь у клиентов); возможность интеграции с бухгалтерскими системами клиента; доступность интернет-услуг для конечного пользователя; поддержание лояльности клиентов, активно использующих данные услуги.

К недостаткам относится в первую очередь слабая защищённость интернета от несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные потенциальные опасности продолжают появляться. Причины: недостатки операционных систем, программ коммуникации и браузеров, человеческий фактор. Поддержание уровня защиты на надлежащем уровне требует значительных материальных затрат, которые могут себе позволить в основном крупные банки, рассчитывающие на значительные доходы от предоставления подобных услуг.

Быстрый рост научно-технического прогресса и новые информационные технологии оказывают существенное влияние и на общую оценку привлекательности банка. Развитие технологического процесса позволяет не только увеличить скорость обработки документов и ведения кассовых операций, но и расширить клиентуру. Благодаря Интернету взаимосвязь клиент-банк становится более оперативной, что позволяет также дифференцированно работать с заказчиком в зависимости от индивидуальных предпочтений, склонности к риску и формирования портфеля клиента. А развитие информационных технологий позволяет в значительной степени сократить дистанцию между производителем и потребителем банковских услуг, существенно обостряет межбанковскую конкуренцию, а, следовательно, способствует развитию банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте. [14]

В большинстве случаев частным клиентам не требуется установка дополнительных программ, поэтому клиент не привязан к определённой операционнй системе и может использовать как PC-совместимый компьютер, так и MAC или всевозможные портативные устройства (телефоны, коммуникаторы, планшеты). Операции производятся через сайт самого банка, на который можно зайти, используя стандартный интернет-браузер (Microsoft Internet Explorer, Mozilla FireFox и т. п.).

Подтверждение дистанционно переданных операций производится (в зависимости от возможностей банка и предпочтений пользователя) электронно-цифровой подписью, одноразовым паролем (из таблицы либо карты переменных кодов или с генератора паролей, сообщение пришедшим по СМС), специальным платёжным паролем или "ПИН2" в терминологии некоторых банков.

Тарифы на банковские операции (перевод со счета на счет в другом банке, конвертация, оплата услуг и т. д.) в интернет-банке, как правило, ниже, чем в обычном банковском отделении. Это связано с тем, что клиент по сути сам выполняет роль операциониста, а банковским подразделением для него служит сайт.

Обычно наиболее низкие тарифы банк устанавливает в момент запуска услуги интернет-банкинга. По этой причине клиенты довольно часто меняют интернет-банки - в погоне за наименьшими комиссиями на интересующую их в данный момент банковскую операцию.

Управление счетом через Интернет (из-за низких комиссий) считается наиболее дешевым, однако если следовать всем требованиям экспертов по безопасности, клиенту потребуется завести отдельный компьютер, используемый только для подключения к сайту интернет-банка. Это делает интернет-операции далеко не такими выгодными, как принято считать. Кроме того, за саму услугу интернет-банкинга банк (в редком случае) может взимать абонентскую плату;

Вследствие несоблюдения клиентами всех многочисленных рекомендаций по безопасности (которые банк обычно перечисляет в специальной памятке, выдаваемой пользователю при подписании договора о подключении к услуге интернет-банкинга) нередки случаи мошенничества с банковскими счетами, управление которыми осуществляется через Интернет.  [23]

Пятый тип ДБО: Мобильный банкинг.

Мобильный банкинг представляет собой один из видов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), используя который клиент банка при помощи какого-либо мобильного устройства осуществляет банковские операции из любой точки планеты, в которой конкретный мобильный банковский сервис доступен для данного устройства.

В качестве мобильных устройств, благодаря которым клиент получает услуги мобильного банкинга, могут использоваться, например мобильные телефоны, смартфоны, карманные персональные компьютеры, планшеты и часы.

В наше время трудно встретить человека, который не имел бы сотового телефона. Сейчас возможности мобильных телефонов простираются далеко за пределы голосового общения, из средства коммуникации мобильники превращаются в универсальные устройства.

Одновременно с этим очевидным является то, что далеко не все клиенты готовы постоянно посещать отделения банков для совершения различных операций со своими счетами. Регулярно приходить в офисы банков могут себе позволить только те, кто имеет много свободного времени или же вынужден совершать обязательные платежи (например, для погашения кредитов). Не охвачены банковским обслуживанием оказываются те, кто не имеет возможности часто наносить визиты в банк для осуществления простых операций, но при этом является платежеспособным клиентом, которому требуются банковские услуги.

Для тех, кто много времени проводит в дороге, и у кого не всегда оказывается под рукой компьютер или ноутбук, услуга мобильного банкинга особенно актуальна, так как всегда есть необходимость в постоянном контроле за состоянием банковского счета и движением денежных средств. В этом очень помогает использование мобильных устройств, подключенных к соответствующим сервисам.

Специалисты считают, что мобильный банкинг в России находится пока на самой ранней стадии развития. Большинство предоставляемых банковских мобильных услуг поначалу ограничивалось просмотром состояния счета, позже – SMS-информированием. Теперь доступны и некоторые активные операции, например, оплата услуг провайдеров или коммунальных услуг. Появляются сервисы электронных кошельков, которые позволяют совершать операции с телефона.

С другой стороны, несмотря на то, что мобильный банкинг удобен для пользователя этой системы и способен упростить им жизнь, лишь небольшое число клиентов банков решает воспользоваться этой услугой. Практика показывает, что услуги платежей или денежных переводов клиентами востребованы меньше, чем получивший уже распространение сервис оповещений о состоянии счетов и выполнении операций.

Тем не менее, в ближайшем будущем ожидается, что мобильный банкинг будет быстро развиваться, и, если и не получит такое же широкое распространение, как интернет-банкинг, то, несомненно, будет востребован среди достаточно широкой категории клиентов и займет свою нишу на банковском рынке. На Рис. 1.2, 1.3 и 1.4 показаны годовые объёмы продаж в количественном выражении: корпоративные компьютеры, персональные компьютеры, планшеты, смартфоны и телефоны.

Рис. 1.2 Состояние мирового годового объёма проданных миллионов единиц: корпоративных компьютеров, персональных компьютеров и планшетов.

Рис. 1.3 Состояние мирового годового объёма проданных миллионов единиц: корпоративных компьютеров, персональных компьютеров, планшетов и смартфонов.

Рис. 1.4 Состояние мирового годового объёма проданных миллионов единиц: корпоративных компьютеров, персональных компьютеров, планшетов, смартфонов и телефонов.

Учитывая заметное лидерство систем электронного банкинга определим, что понимается под интернет-банкингом и мобильным банкингом, которые составляют основу данного вида ДБО.

Интернет-банкинг в настоящее время рассматривается как способ ДБО клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет (в том числе через web-сайт(ы) в сети Интернет) и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними.

Мобильный банкинг – способ ДБО, позволяющий клиентам при помощи каналов сотовой связи управлять своими банковскими счетами, получать информацию о проведенных транзакциях, текущем состоянии счета и др.

Если обобщать определения, которые приводились за последние несколько лет в зарубежных источниках, для электронного банкинга, то под ним понимается, прежде всего, специфическая технология ДБО, которая позволяет клиентам управлять своими банковскими счетами через Интернет и/или посредством сотовой связи. Например, в работе коллектива зарубежных авторов «Организация международного управления денежными средствами. Практическое руководство по управлению денежными потоками, ликвидностью, оборотным капиталом и краткосрочными финансовыми рисками» под интернет-банкингом понимается управление банковским счетом через Интернет. На рис. 1.5 показан путь от пользователя к банкам через ДБО.

Рис. 1.5 Обобщенная схема информационного контура банковской деятельности с использованием технологии ДБО

Однако, автор разделяет точку зрения ученых, которые рассматривают три функционала интернет-банкинга: информационный, коммуникационный и операционный. Так, например, доктор технических наук, профессор В.В. Трофимов определяет интернет-банкинг, как комплекс банковских услуг, предоставляемый клиенту банком посредством Интернета. При этом он выделяет три уровня интернет-банкинга: информационный, коммуникационный и полнофункциональный транзакционный. [9]

1.2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Доходы от ДБО носят комиссионный характер. Комиссия банка – плата за услуги, которую он взимает со своих клиентов. Банковские комиссии образуют вторую по величине статью доходов кредитных организаций (на первом месте – проценты по предоставленным займам).

Банковская комиссия может быть выражена в абсолютных цифрах, например 1 тыс. рублей в месяц за ведение счета юридического лица, либо как процент от суммы операции, к примеру 1% от суммы перевода. При этом часто могут быть указаны минимальный и максимальный размеры. Так, при снятии наличных с кредитной карты в среднем по банкам комиссия составляет приблизительно 3%, минимальная сумма - 100 рублей.

Как правило, банковские комиссии назначаются за реально предоставленные услуги - переводы денежных средств, снятие наличных, пересчет банкнот и монет, конвертацию валюты, документарные операции (выдача банковской гарантии, осуществление функций валютного контроля и пр.), а также специализированный дополнительный сервис, такой как факторинг.

В то же время в ряде банков комиссиями под видом дополнительных услуг облагаются операции, без которых предоставление основной услуги невозможно. К таким навязанным комиссиям относятся, например, сборы за:

- выдачу кредита,

- рассмотрение заявки,

- перечисление средств на счет заемщика,

- выдачу денежных средств со счета,

- услугу персонального ипотечного консультанта,

- открытие и ведение ссудного счета.

Таким образом, часть стоимости кредита может оказаться «спрятанной» от расчетов потенциальных клиентов в маркетинговых целях, поскольку ставка в результате выглядит более привлекательной.

В ряде случаев решениями судов взимание подобных комиссий было признано незаконным. Более того, к настоящему времени часть таких операций регламентирована законодательно. Например, согласно ст. 809 и 810 Гражданского кодекса РФ, изменения к которым вступили в силу с 1 ноября 2011 года, заемщик имеет право вернуть взятый кредит досрочно при условии уведомления об этом займодавца не менее чем за 30 дней. На осень 2011 года большинство крупных банков отказались от дополнительных комиссий при предоставлении кредита.

Банковскую комиссию следует отличать от пеней и штрафов. Размер комиссий заранее определен в договоре или в тарифном сборнике банка. Комиссия кредитной организации связана с исполнениями сторонами взятых на себя обязательств, а пени и штрафы накладываются как санкции за отклонение от них.[20]

В общем и целом, ДБО для банка – способ увеличить объем операций, не увеличивая при этом расходы и тарифы. [27]

Современные достижения в развитии информационных и коммуникационных технологий на основе использования Интернет и сотовой связи значительно повлияли на эволюционные процессы, связанные с формами проявления функции денег, как средства платежа, и привели к формированию глобальной электронной среды для экономической деятельности за счет существенного снижения себестоимости банковских операций, проводимых с помощью систем электронного банкинга. [9]

К основным достоинствам электронного банкинга можно отнести существенную экономию времени за счет исключения необходимости посещать банк лично и возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета, а также оперативно реагировать на изменения ситуации на финансовых рынках. [9]

Анализ позволил выявить несколько направлений влияния Интернета на банковский бизнес:

1) Интернет втягивает в глобальную конкуренцию компании и организации (в том числе коммерческие банки), независимо от места их расположения.

2) Глобальная сеть обострила конкурентную борьбу и потребовала от всех участников банковского рынка соответствия международным стандартам (оформление web-сайтов, поддержка нескольких языков, доступность и функциональность своих представительств в Интернете и т.д.).

3) Интернет стимулировал развитие аутсорсинга в банковском бизнесе. Многие процессы, в том числе обслуживание и эксплуатация аппаратно- программного обеспечения систем электронного банкинга, стали передаваться в аутсорсинг.

4) Существенно возросли требования клиентов к качеству выполнения банковских операций, т.к. стало легче сравнивать аналогичные услуги у других кредитных организаций-конкурентов.

5) Интернет ускоряет распространение новых технологий и идей. Коммерческие банки в любой стране мира, в том числе в развивающейся, могут с помощью глобальной сети отслеживать технологические инновации, получать информацию о новых банковских продуктах.

6) Интернет обеспечивает наиболее низкие затраты на операции обслуживания клиентов банка (Рис. ) [9]

Рис. 1.6 Относительные изменения затрат на банковские технологии, применяемые для обработки транзакций. [9]

Исходя из графика на рис. 1.7 сделан вывод, что внедрение технологии ДБО в российских коммерческих банках создает предпосылки к значительному снижению себестоимости банковской деятельности и способствует занятию кредитными организациями лидирующих позиций на финансовых рынках. [9]

Рис. 1.7 Динамика изменений количества российских банков, оказывающих услуги Интернет-банкинга. [9]

Прогресс в области информационных технологий и развитие способов сетевого взаимодействия в сфере банковской деятельности вносят качественные изменения в работу кредитных организаций.

Это обусловлено наблюдающимися изменениями в информационном контуре банковской деятельности и появлением в нем новых элементов: провайдеров услуг, каналов связи и нового типа клиентов, которые уже не приходят в банк для того, чтобы осуществить те или иные банковские операции, а сами становятся операционистами.

Дистанционное банковское обслуживание является выгодной и удобной формой взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:

1. Удобство – клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара;

2. Оперативность – оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, иногда мгновенно;

3. Доступность – стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика,  часто банки предоставляют услуги ДБО бесплатно;

4. Выгодность – часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам, чем при обслуживании клиента в офисе;

5. Разнообразие – многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон).

Использование услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, терять время на дорогу и очереди. Клиент получает необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. Как правило, клиенты обращаются к услугам ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:

1. Экономическая выгода за счет сокращения стоимости обслуживания клиента – затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Конечно, банк несет немалые затраты на внедрение системы ДБО, но они окупаются через некоторый период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. Вследствие сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

3. Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время.

4. Появляются возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не обслуживал до внедрения удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

6. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.).

8. Повышается конкурентоспособность банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

1.3. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 80-х годов, а в отдельных банках и еще ранее. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А корпорацией "Citi Corp" разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

Первые дистанционные банки появились в Великобритании. В 1989 г. Midland Bank учредил First Direct, который начал осуществлять текущие банковские операции в режиме дистанционного банка. В настоящее время First Direct является бесспорным лидером на рынке дистанционных банковских услуг в Европе, обслуживая свыше 500 тыс. клиентов.

Во всех западных странах универсальные банки развивают дистанционные системы обслуживания. Так, во Франции первым дистанционным банком стал созданный в 1987 г. банк Cortal. В 1994 г. группа Paribas учредила дистанционный банк Banque Directe по образцу First Direct. Позднее появилось еще несколько дистанционных банков - Credit du Nord, Cetelem, UCB, Cardif и др. Но все же во Франции система дистанционных банков менее развита, чем в Великобритании. Так, ведущий французский дистанционный банк Cortal имеет всего 25 тыс. клиентов.

В США в настоящее время зарегистрировано около 100 Интернет-банков, занимающихся исключительно дистанционным обслуживанием. Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса. Основной движущей силой развития виртуальных банков является значительное снижение себестоимости банковских услуг. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долл. при приеме через кассу банка до 0,7 долл. при передаче данных по закрытой сети, до 0,2 долл. при использовании телефона и до 0,05 долл. при осуществлении данной операции через Интернет. [22]

В 2014 году был проведён ряд опросов в 730-ти кредитных организациях по всему миру.  Более трех четвертей (76,1%) интернет респондентов считают что в ближайшей перспективе приоритетным для банка является, расширение использования собственной службы доставки новых или дополнительных продуктов и услуг. Почти три четверти (70,6%) опрошенных планирует расширить их самостоятельного использования стремимся добавлять новые виды операций в своих банкоматах. «Для высокого качества обслуживания клиентов в банкоматах важно убедить клиентов перейти от обслуживания операциониста в отделение самообслуживания», - считает пресс-секретарь испанского банка CaixaBank.В 2014 году опрос показал, что 87.9 процентов финансовых институтов планируют увеличить количество банкоматов. Почти половина (48,2%) ФИ респондентов хотят сократить расходы за счет переноса операций от кассиров к банкоматам. Две трети (67.9%) ФИ объявляют основной причиной установки новых банкоматов увеличение клиентской аудитории и охват, в то время как 62.8 процентов хотят внедрить новые функциональные возможности и повысить уровень обслуживания клиентов. Банки стараются поместить кассира в банкомат. Для того что бы банкоматы были более распространены на рынке ДБО, они должны иметь больше возможностей и предлагать более широкий спектр услуг и операций. Пример недорогой замены кассира машиной это розничные банковские машины (РТМ), который поддерживает широкий спектр операций самообслуживания, включая снятие наличных денег которого осуществляется путем выдачи билета вместо распределяя денежные средства и затем обменять билет за наличный расчет в розничных магазинах. РТМ могут быть также установлены в отделениях банка и могут предлагать полный набор операций дополнительных банковских услуг. В компании Fiserv директор оптовых продаж, кредитных и дебетовых карт, отметил, что для финансовых учреждений при установке банкоматов кассиров-заменителей нужно тщательно рассмотреть дополнительные расходы, приобретения и внедрения этих терминалов обходится дороже традиционных банкоматов. Многоканальная интеграция с быстрым подъемом смартфонов и планшетов приводит к необходимости предлагать своим клиентам многоканальной опыт. Это позволит клиентам инициировать операции, такие как снятие наличных средств в банкоматах или ввести операцию в приложении смартфона и завершить их в банкомате. “Банкоматы станут более функциональными и продвинутся ближе по направлению к замене или уменьшению кассиров в филиале.” — Раджа Бозе, вице-президент компании Diebold специализирующейся на трансформации филиалов и консультационных услуг.

Только 15.6% опрошенных ФИ отмечают появление видеоконференцсвязи в качестве нового важного функционала. Раджа Бозе, вице-президент компании Diebold, предположил, что банки используют технологии видеоконференц-связи в - филиал киосках, а не для в выдачи наличности в банкоматах. “Клиенты не хотят стоять в очереди, чтобы снять наличные в банкомате, где кто-то общается по видеоконференцсвязи, - сказал он. “У банкомата должен быть соответствующим и внешний вид и управление должно быть быть удобным, интуитивно понятным и быстрым. Потребители не хотят ждать больше, чем это необходимо в банкоматах.” — Джеймс Трокме, "Сiti" глобальным розничным банком в SE вице-президент и банкомат-канал-менеджер.

Интеграцию операций мобильного телефона и банкомата рассматривают как наиболее важную услугу в функциональности банкомата. 41,3% финансовых учреждений хотели бы добавить в банкоматы. По словам Эда О'Брайен, директора консультативной группы по банковским каналам «Меркатор», многоканальный банкинг вполне может быть востребован, для большей клиентоориентированности ФИ, большей эффективности и большей прибыльности.

Биометрическая аутентификация рассматривается в качестве важного нового функционала в 19,3%опрошенных в интернете в 2014 году, по сравнению с 14,7% в 2013 году. Интервью, проведенные за 2014 изданиями программного обеспечения об изучении тенденций банкоматов, показали живой интерес к биометрической технологии банков на развитых рынках. “Мы чувствуем, что биометрическая аутентификация довольно готовая технология и могла бы быть использована раньше, чем другие технологии безопасности,” сказал Мридул Шарма, исполнительный вице-президент и руководитель в Индии IndusInd Bank. Несмотря на прогресс в области мобильных платежей и банковских технологий, банкоматов по-прежнему будет играть важнейшую роль в обозримом будущем. Предсказания об окончании периода использования наличными, оказались ошибочными. На самом деле, в связи с сокращением банковских отделений, будет больший спрос на банкоматы, особенно многофункциональные банкоматы, предлагающих традиционно широкий спектр услуг –находящийся в филиалах как дополнение.

Рис. 1.8 2012 глобальная база установленных банкоматов по регионам. [21]

Согласно английским исследованиям розничных банков, развивающихся рынков, таких как Китай и Индия, явно виден впечатляющий рост в развёртывания сети банкоматов в последние годы. Поскольку все на банковском рынке увеличивается количество клиентов в этих странах, то необходимость в увеличении парка банкоматов не спадает. “Китайские банки в основном добавляют новые банкоматы, хотя они также обновляют программное обеспечение для убыточных банкоматов,” сказал Чжун Чэн, технический директор китайской ZijinTehnology. “В связи с урбанизацией, набирающей стремительные обороты развития в Китае, существуют серьёзные требования к банкоматам в новых городах.

О'Брайен из «Меркатора» заявил, что банки имеют большой интерес к биометрической аутентификации, как способа повышения безопасности в банкоматах, устраняя необходимость использования карт. Однако, до сих пор биометрической аутентификации принимается в основном через банкоматы банков в развивающихся рынках. Рохан Муттиах руководителя департамента информационных технологий Коммерческого Банка Цейлона, сказал, что карты должны поддерживаться по крайней мере в среднесрочной перспективе, но безопасность и удобство использования будет сдвигаться в сторону биометрических и мобильных интерфейсов для проведения операций в банкоматах. Увеличение биометрических технологий также может привести к существенному увеличению в автоматизации. “Ключевую роль играют операционисты – которые идентифицируют клиента”, - сказал Петр Шулек, президент компании Europeum, поставщиком оборудования для российских банков. “Если биометрические технологии, такие как сканеры отпечатков пальцев могут решить проблему идентификации, то 90 процентов отрасли операции могут быть автоматизированы.”

В Испании в городе Барселона находится инновационный лидер по банкоматам банк CaixaBank, с его PuntGrok (желтые точки) банкоматами. Из CaixaBank на 10 000 банкоматов, более 1000-PuntGrokбанкоматов. PuntGrokбанкоматы предлагают снятие наличных с помощью бесконтактных карт и с двойной конструкцией экрана, позволяющей товары и услуги, рекламировать на одном экране, а другой использовать для транзакций. Более 200 различных видов операций доступны в PuntGrokбанкоматов, которые имеют передовые технологии распознавания карт и обеспечивают автоматическую проверку баланса. “Мы планируем продолжать увеличивать функциональные возможности наших банкоматов, таких как наличные утилизации и биометрической идентификации,” в говорят в банке CaixaBank. Банк уже продаёт продукты банкоматах, такие как предварительно согласованные кредиты и виртуальные карты, и готов для добавления дополнительных продуктов в ближайшем будущем. В CaixaBank клиенты могут персонализировать начальное меню услугPuntGrok, чтобы удовлетворить их потребности. В “частых операциях” вариант показа заказчику наиболее часто используемых операций можно настроить с помощью банкоматов или через интернет-банк CaixaBank канала. Банкоматы имеют и другие средства поддержки, такие как возможность поиска ближайших отделений и банкоматов. В настоящее время 80 процентов CaixaBank операции филиала осуществляются в его банкоматах. В будущем 100 процентов операций филиалов будет осуществляться.

«Банкоматы позволяют сотрудникам сконцентрироваться на продажах основных услуг», - сообщил пресс-секретарь. Банкоматы будут важным инструментом в сети отделений банка. Пресс-секретарь добавил, что CaixaBank планирует обеспечить дистанционную или видео помощь своим клиентам через смартфоны и планшеты, а не через банкомат. Другим банкоматным новатором является банк BBVA, в Испании и США, работая с Wincor Nixdorf, для BBVA разработан его прототип ABILATM на основе наблюдений того, как люди вели себя в банкоматах в BBVAв филиалах Испании, Мексики и США до конца 2013 года, 100 многофункциональных банкоматов ABILATM было установлено в Испании. Банкоматы предлагают несколько новых функций по сравнению с традиционными Банкоматами, в том числе:

  1.  Доступ к счету с использованием электронных идентификаторов и паролей от BBVA;
  2.  Возможность полных NFC-транзакций с помощью бесконтактных карт;
  3.  Выписки по счетам напечатано в DIN формате А4 кроме того, система имеет большой сенсорный экран и интуитивно понятный пользовательский интерфейс.

BBVA намерен постепенно создать этот новый терминал самообслуживания в качестве стандартного банкомата. В США, BBVAзапускает концепцию банкомата разработанного компанией Wincor Nixdorf, которая позволяет клиентам проконсультироваться с сотрудниками банка по видео. Запуск в Хьюстоне позволяет BBVA предоставлять многие виды услуг, предлагаемых внутри филиала самообслуживания в режиме реального времени. Когда у клиентов возникают вопросы, они могут обратиться к персональному консультанту по видеоконференции через канал самообслуживания.

В апреле 2013 года, BankofAmerica (BofA) представил своего помощникадля банкоматов, который сочетает в банкомате самообслуживания особенности с человеческим прикосновением. Это следующее поколение банкоматов будет установлено в банковский центр, в удаленных местах с видео-ссылками на удаленныйcall-центр к персоналуBofAво внеурочные часы. Функциональные возможности, предлагаемой помощи асистента банкоматов включают:

  1.  Получение наличных в различных номиналах ($1, $5, $20 и $100);
  2.  Кассовые чеки и выписку по счёту;
  3.  Проверка наличных на депозите;
  4.  Платежи по кредитным картам;
  5.  Доступ к американским государственным услугам с помощью удостоверения личности с фотографией, если банкомат не доступен или дебетовая карта не работает;
  6.  Просмотр доступны остатков по счетам BofA;
  7.  Печать мини или полный выписки для текущих и сберегательных счетов.

В августе 2013 года BofA открыл первое из новых экспресс-банковских центров на Манхэттене. Эти центры предлагают более гибкий график, чем остальнойфилиал, интегрируя самообслуживание технологии, включая момошника банкоматов и предоставляя на месте специалистов, чтобы помочь клиентам в решении их финансовых потребностей.

WebsterBank,  коннектикутской региональный Банк, оптимизирует банковские центры с планами реконструкции одного из 168отделений  в новой открытый формат и закрывает два других.

В особенности новогоофиса площадью 2,976 кв. футов входитликвидация касс в пользу открытого пространства, где сотрудники взаимодействуют с клиентами. Банк также обеспечит 24-часовой доступ к депозитув банкомате, электронной монето-счетой машине, к дисплею и “универсальному банку” в качестве единой точки контакта с клиентом. Websterсообщает, что универсальные банки обучены, чтобы справиться с любым типом транзакции, от обналички чеков для открытия ссудных счетов.

Международные инноваторыв ряде крупных неамериканских банков имеют филиалы с участием банка в употреблении таблеток для использования клиентами. В марте 2011 года, CommonwealthBankofAustrallia (CBA) был открыт флагманский филиал на 240 улице Королевы в Брисбене, имеющий айпады, банкоматы и киоски для использования клиентами. CBAсообщает, что клиенты могут пользоваться планшетами iPad, чтобы открыть ее мобильный банкинг, смотреть на продукты и записываться на прием к специалистам. В августе 2012 года, бразильский Banco Bradesco открыл “банк будущего” в филиале в Сан-Паулу-торговый центр. В соседней отделении Bradesco предлагает биометрические банкоматы, которые позволяют клиентам снимать наличные без использования карты и пин-кода, выполнять транзакции и получать квитанции по электронной почте. Он также предоставляет смартфоны и планшеты, которые клиенты могут использовать для доступа к банковским услугам Bradesco. Клиенты могут получить индивидуальные финансовые консультации от сенсорного экрана, настраивать цифровойпрофиль и соединиться с консультантом в режиме видеоконференции. Для доступа к персонализированной информации на сенсорных экранах, клиенты должны зарегистрироваться в Bradesco для биометрических банкоматахи открыть сервис и журнал в США. В феврале 2014 года, ЮниКредит открыли высокотехнологичный “филиал будущего” в Милане, Италия, в рамках первого этапа проекта по улучшению клиентского опыта на уровне 1000 филиалов. Когда они попадают в отделение, клиентов встречает менеджер на рабочей станции, которая используется для управления линиями и встречи с советниками, а также для оказания немедленной помощи в базовых вопросах. В зоне ожидания: сенсорный экран настольный, планшет и бесплатный Wi-Fi, позволяет через интернет просматривать веб-страницы, в то время как банковский работник доступен для демонстрации онлайн на мобильных сервисах. Кассир и консультант на рабочих включают электронные подписи, и конференц-зало с доступным оборудованием видео-конференц-связи, так что клиенты могут соединиться с удаленным специалистом. В филиале ЮниКредит зона самообслуживания, которая доступна 24 часа в сутки, содержит банкоматы, что бы запомнить клиента дебетовую картуи заказы с суммами, чаще всего отозваны. За пределами филиала, клиенты могут открыть видеозал, который подключается удаленно к консультанту.

Снятия наличных в банкомате оказалась горячей темой среди руководителей ФИ, судя по 2014 году. Перед использованием банкомата, клиент предварительно проводит поперацию снятия наличных денег с использованием мобильного банковского приложения на смартфоне. Поскольку приложение взаимодействует непосредственно с клиентом банка, то в этом процессе нет участия карты. “Интегрированный мобильный интерфейс для банкомата является очередным шагом вперед”, - заявили вChina Banking Corporation. “Одноразовые секретные коды для снятия наличных в банкомате и мобильном интегрированы в операцию -эту функцию ,China Banking Corporation хотели бы изучить, чтобы ликвидировать мошенничество”. “Если банкоматы и останутся жизнеспособными, то будущее лежит в канал интеграции”, - сказал Стефани Полен, вице-президент финансового института, продуктов и управление портфелем в США процессор изVantiv. “В Vantiv, мы уверены, что в краткосрочной перспективе мобильные технологии и мобильная интеграция будет набирать обороты в банкомате. Поскольку потребители становятся все более зависимыми от своих смартфонов, они по-прежнему будут требовать более удобных способов оплатить и получить доступ к деньгам на своих счетах”. Для Banco De Oro Unibank’s Garcia, интреграция мобильный-банкомат является одним из трех наиболее важных технологий, что позволит улучшить банкомат опыт пользователя, наряду с сенсорным экраном/сенсорными возможностями и P2P транзакций. Компания wincor Nixdorf имеет много клиентов, которые предлагают мобильные для снятия наличных со своих банкоматов. Интегрированные операции связаны меткой — набором одноразовых защитных чисел — генерируются на сервере, отображаются на дисплее мобильного устройства клиента и передаются к банкомату. “В основном, заказчик передает информацию через 2D QR-код, поскольку технология Bluetooth с низким энергопотреблением (ble) и NFC-основанные протоколы не стандартизированы еще. Тем не менее, NFC или ble станет стандартизирован для банкоматов в будущем.” “Мы считаем, что NFC-это более эффективный способ для смартфонов для взаимодействия с Банкоматами, чем с помощью QR-кодов,” сказал Джонстон из NCR.

Смартфон имеет камеру для сканирования QR кода, созданного с помощью банкомата или банкомату нужна камера для сканирования QR-кода на экране смартфона. QR-код для мобильных устройств на основе для передачи денег использует строгую аутентификацию, встроенную в мобильные банковские приложения. Так как технология не использует банковскую карту, она может использоваться для обеспечения мобильного доступа к электронным деньгам, которые не связаны с картами, такие как PayPal счета, зарплатные счета или брокерские счета. Bank Solutions Group’s Riedl считает, что банкоматы будут играть главную роль для Р2Р-платежей в будущем. “Например, я должен тебе $50, так я и посылаю вам - код снятия с моего смартфона, который вы можете использовать в банкомате, чтобы получить наличные”, - считаю в банке. “Потребители могут также посылать друг другу коды для виртуальной подарочной карты со своих мобильных устройств, которые получатель может использовать для получения наличных в банкомате.” “ING Bank Turkey очень популярное решение, которое позволяет клиентам отправлять деньги другу из их Facebook счета, которые друг может вывести во счёта в ING банкоматах,” сообщили в банке ING.

В то время как американские банки еще не приняли в банкоматах систему утилизации наличных, ФИ Азии являются ведущими в мире в распространении этой технологии. Япония имела денежные рециркуляции в течение 25 лет, и 100 процентов японских банкоматов сейчас рециркулирует наличными.Чуть менее 100% корейских банкоматов наличными предлагаем вторичную переработку, а 40% китайских банкоматах рециркулирует наличность. Денежные утилизации расширяется по всей Азии.Bank of Chongqingосуществляет расчётную рециркуляцию постепенно в его банкоматах, сообщил китайского банка ли Шуан. Commercial Bank of Ceylon’s Muttiah предупреждает о том, что денежные переработка требует качественных банкнот, функция, которая может быть недоступна в некоторых местах. Banking Corporation’s Chua не собирается развертывать утилизацию наличных в банкоматах. Пока качество законопроектов на Филиппинах совершенствуется, и это мало возможно, что рециркуляторы будут использоваться повсеместно.” В то время как европейские банки, во главе с Италией, ищут в банкомате наличную утилизацию, в KAL сообщили о невозможности выйти на рынок Азии. “Великобритания отстает от других европейских стран в денежных утилизации.” Альфа-Банк использует денежные переработчиков и находит эту технологию экономичной. UniCredit будет осуществлять расчетную утилизацию в 2014 году. Денежные утилизации также пользуется популярностью в Германии. Для многих немецких банков, денежные утилизации заменяет потребность в кассирах. В США американские банки в целом не готовы применять денежную утилизацию, но, как они не видят смысла в этой технологии.

К рециркуляции наличности нужно относиться серьёзно, так как она подразумевает большие инвестиции в банкоматы. “Владельцы банкоматов должны провести тщательный анализ использования управления деньгами для контроля кругооборота денежных средств для каждого из их банкоматов для обеспечения стабильной наличной переработки. Некоторые докладчики на отраслевых конференциях говорят, что, принимая эти факторы во внимание, американские банки имеют трудное время для инвестиций в целом. Но Citi и PNC используют денежную утилизацию. PNC считают полезным использование денежных технологий переработки, даже если он используется только для внесения наличных. Наличные-технология переработки гораздо меньше и работает гораздо большее время, чем традиционные хранители наличных устройств. “Денежная утилизация работает лучше всего в паре с солидной денежной цепочкой поставок стратегии и возможностей для максимизации стоимости технологии. Citi планирует использовать технологии переработки и уже развернуты терминалы с переработкой в различных вариантах конфигураций, на основе входящих и исходящих денежных движений. Банк работает на разных рынках по всему миру и для каждого рынка свой подход. По оценкам China’s GRG Banking, использование наличных средств утилизации машины (CRM) может снизить ежедневную стоимость эксплуатации банкомата на 18 процентов до 25 процентов. CRM может сохранить банку $948,000 в год на каждые 100 банкоматов, по оценкам.

ATMmarketplace опросили в 2014 году 730 кредитных организаций. Среди которых было 386 финансовых институтов. Финансовое учреждения 53% и 47% другие.

Рис. 1.9 Сегмент направления кредитной организации.

Региональная разбивка финансовых учреждений: Азиая-17%, Австралия 3%, Канада 4%, Восточная Европа 15%, Латинская Америка/Южная Америка 10%, Ближний Восток/Африка 13%, США 19%, Западная Европа 19%.

Рис. 1.10 Региональная разбивка финансовых учреждений респондентов.

Рис. 1.11 Количество банкоматов в опрошенных кредитных организациях.

Рис. 1.12 Планы банков по существенному изменению парка банкоматов на 2014 г.

87.9% планируют увеличить их количество банкоматов, и лишь 12,1 процента планируют уменьшить (рис. 1.13). Увеличения банкоматных сетей в связи с увеличением программ перевода клиентов на самообслуживание. В США, например, все большее число банков закрывают филиалы и переносят клиентов в банкоматы. Проблема в США заключается в том, что до 50% банковских клиентов не пользуются интерент-банком. Они предпочитают делать дела в филиале. Так, если филиал закрывается, их банк нужно будет предоставить им доступ к Банкоматам, которые предлагают услуги и операции, которые они привыкли получать в филиале.

Рис. 1.13 Планы по изменению парка банкоматов.

Увеличение клиентской аудитории, охват и добавление новых функций для улучшения работы с клиентами являются доминирующими причинами для развертывания новых банкоматов. Предложение качественного обслуживания клиентов является приоритетным для банкоматов банков. Банки имеют несколько причин для увеличения количества банкоматов: для увеличения клиентской аудитории и охват - 68%, вводить новые функции, которые позволят улучшить качество обслуживания клиентов - 63%, сокращать издержки за счет переноса операций от кассира - 48%, познакомиться с конкурентами и расширением их банкоматов - 17%, другие банки включает в себя признание соответствия с новой версией операционной системы Windows 7 - 9% (рис. 1.14).

Рис. 1.14 Причины для установки новых банкоматов.

Интеграция операций с мобильным телефоном в будущем рассматривается как наиболее важная новая функциональная возможность для банкоматов, выявленных в 41,3% респондентов 2014 года в интернете. Переход к emv, настраиваемые интерфейсы пользователя на основе истории транзакций, адресный один-к-одному маркетинг и поддержка бесконтактных карт также были замечены как важные новые функциональные возможности. В то время как 17,9% респондентов определили дистанционную помощь как важный функционал, который они хотят внедрить в их банкоматах, только 7,3% выявленно желающих добавить новую функцию видеоконференцсвязи с экспертами банка в предметной области. Опрос ФИ в 2014 отображает низкий уровень заинтересованности в продаже предметов, таких как марки или предоплаченные карты и в предоставлении Р2Р переводов в их банкоматах. Варианты опроса выглядят следующим образом: 41%интеграция операций банкоматов и мобильного телефона, 28% настройка интерфейса пользователя на основе истории сделок из CRM данных, 28%карт emv, 28% целевой 1-к-1 маркетинг банковских продуктов и услуг, 25%бесконтактные карты поддержка, 23%электронные чеки за операцию в банкомате, 20%любимых сделок для клиентов, 19%биометрическая идентификация клиентов, 19% сенсорный экран/мультитач-экран возможность, 18% дисплей ближайших доступных банкоматов для эксплуатации, 18% удаленного операциониста помощь, 12%на покупку элементов (т. е. билеты, марки, карточки предоплаты) наличными, 12%от человека к человеку платежей, 8% поддержка высококачественного мультимедиа, 7%видеоконференций с банковскими экспертами по данному вопросу, 7% звонок клиентам немедленно в случае конфискации карты, 6%поддержка обработки монет, 4% карта эскроу - разрешить последующее извлечение захваченных карт (рис. 1.15).

Рис. 1.15 Каковы наиболее важные новые функциональные возможности, которые кредитные организации хотели бы представить свой банкоматный парк (возможность выбора трёх вариантов).

Microsoft, заканчивает поддержку для системы безопасности Windows XP 8 апреля 2014. Переход на Windows 7 или 8 был замечен как наиболее важное изменение, ФИэто сделать для своих банкоматов в 2014 году. 54,1% в 2014 году определили переход на новый Windows как критический. В исследованиях 2013 и 2014 гг, улучшение функциональности банкоматов и опыт клиента был отмечен третью респондентов в интернете как критический. Поскольку банкоматы все чаще становится основным связующим звеном между банками и их клиентами, то улучшение потребительского опыта растёт в важности. Другие важные изменения, выявленные 2014 г в интернете респондентами, включают улучшение время безотказной работы банкомата и снижение эксплуатационных затрат. В итоге, исходя из опроса, наиболее важные изменения в 2014 году надо сделать в следующих направлениях: 54% миграция на Windows 7 или 8, 34%улучшить функциональность банкомата/служебный опыт, 32%снизить операционные расходы, 32%улучшить наличие банкоматов/аптайм, 25%автоматизировать больше операций филиала и переместить их в канал банкомата, 24%карты emv, 18%лучшей интеграции банкомата с другими банковскими каналами, 17%более эффективного продвижения банковских продуктов и услуг кросс-продажи, 13%удаленно управлять сетью банкоматов, 12%повышения управленческой отчетности (наличие, объемы сделок, соглашений об уровне обслуживания), 12%улучшить общее время операции в банкомате, 11%соответствие стандарту PCI/отключенных учетных правил доступности, 8%принять усовершенствованные технологии безопасности, 7%лучше/более частое распространение программного обеспечения обновления и изменения, 6%обновление коммуникационной инфраструктуры, 6%Снизить аппаратные затраты на приобретение, 1% не требуется изменений (рис. 1.16).

Рис. 1.16 Какие наиболее важные изменения в организация должна сделать для своих банкоматов в 2014 году (возможность выбора трёх вариантов).

Половина (50,3%) из респондентов определили в 2014 г. простоту обслуживания приложения и расширения, как одно из главных преимуществ перехода на единую программную среду в банкоматах. Возможность расширения функциональности быстро по заниженной стоимости была определена в качестве ключевого блага на 38,5% респондентов. В результате изменения технологии и число банковских слияний, которые произошли за последние несколько лет, ФИ сталкиваются с двойной загадкой: расширение функциональности банкоматов в различных банкоматов марок и моделей, сохраняя при этом расходы в линию. Части, что управление затратами предполагает, что мы можем свободно вести переговоры с поставщиками, не будучи запертыми в одной конкретной модели. Очевидным способом достижения этих целей является единой стандартизованной программной среды банкоматов. Поставщики оборудования высказали мнения своих клиентов о переходе на единую программную среду для банкоматов: 50%единого интегрированного приложения легче сохранить и продлить, чем несколько отдельных приложений, 39%возможность расширения функциональности быстро при меньших затратах, 32%повысить независимость от поставщиков аппаратов, 26%снизить затраты на тестирование и развертывание, 26%сократить "время выхода на рынок" для новых инноваций, 25%легче интегрировать банкоматы с другими банковскими каналами и системами, 19%более стабильная и надежная программа для улучшения уже имеющихся банкоматов, 15%улучшить позиции на переговорах на закупку оборудования и сопутствующие услуги для банкоматов, 15%обеспечивают последовательное обслуживание клиентов, 12%доставить единую операционную среду для повышения эффективности, 12%лучшее продвижение новых банковских услуг и продуктов для перекрестных продаж, 7%готовностью адаптироваться к нормативным изменения, 1%другие.

Рис. 1.17 (Мнение поставщиков)  по мнению клиентов, наиболее важным преимуществом при переходе к единой программной среде банкомата (возможность выбрать 3 варианта). [21]

Mobilny Wplatomat — разработка польского банка Idea Bank. Сервис позволяет пользователям вызвать банкомат туда, где им было бы удобно положить деньги на счёт — на место приедет специальный электрокар BMW i3, оснащенный автоматом для внесения наличных (рис. 1.18). Плата за вызов машины не взимается.

По мнению издания The Verge, сервис может быть удобен для тех, кто собирается положить на счёт большую сумму денег и не планирует перемещаться с ней по улице — например, для бизнесменов и предпринимателей.

Приезд автомобиля можно забронировать на определённое время. Перемещение банкомата на колёсах можно отслеживать на карте через приложение.

Пока сервис работает только в Варшаве, но в будущем банк планирует расширять географию новой услуги. Приложение доступно для Android и iOS.

Рис. 1.18 Внешний вид автомобильного банкомата. [35]

В Европе число потребителей услуг интернет-банкинга в настоящее время - около 100 млн. человек, и ожидается, что к 2014 г. этот показатель превысит отметку в 110 млн. Уровень проникновения интернет-банкинга в Канаде - 67%, в США - 44%, в Швеции - 54%2 . В России он составляет всего 1,5-2% (около 5 млн. человек), но все российские коммерческие банки, внедрившие системы электронного банкинга, отмечают устойчивый рост числа клиентов, желающих использовать для своих операций данный вид ДБО.

Согласно данным исследования компании Frost&Sullivan «Мобильные финансовые услуги - анализ рынка и технологий», в течение следующих 6 лет в Европе ожидается увеличение количества пользователей мобильных банковских услуг в четыре раза. Кроме того, согласно прогнозам, к 2018 г. объем мобильных транзакций увеличится до 72,33 млрд евро.

В 2011 г. в Северной и Западной Европе продажи смартфонов составили более 50% от общих продаж телефонов3 . [9]

В развитых странах банки работают в высоко конкурентной среде, все чаще приходится дифференцировать с помощью продуктов и ценообразования. Преимущество инфраструктуры увеличивается благодаря мобильным банкам. Нажмите кнопку с вашего смартфонана картинку «платить», где потребители могут оплатить счет, захлопнув фотку. Цифровой бумажник перспективной части потребителей, финансовые институты, торговые организации, производители смартфона третьи должны быть привлечены в эту игру и приложив усилия телефон заменит пластиковую карту. Умнее и более персонализированный, неотъемлемой частью кошелек примет в себя включение вознаграждения и скидки и телефон становится инструментом поставки. Цифровой кошелек будет значительно умнее и более персонализированным, чем пластиковая карта в кожаном бумажнике. Одно только платежное приложение "Мобильный кошелек" позволяет потребителям хранить и управлять кредитными, дебетовыми и подарочными картамина своём смартфоне. С платежным приложением нет необходимости носить с собой пачку пластиковых карт, достаточно просто коснуться экрана что бы провести платёж. Обычные приложения, большинства банков сегодня имеют широкий набор банковских операций, которые позволяют клиентам: проверить баланс счета, оплачивать счета, переводить деньги между счетами, получать информацию о новых продуктах/услугах, пресекать мошеннические действия. Появляются новые передовые приложения и технологии: биометрия, отпечатки пальцев, сканирование глаз, голос. Отпечатки для пользователя для входа что бы удостовериться в подлинности изображения банкинга и дистанционного хранения и сканирования своих чеков и изображений с моментальной передачей в банк. [18]

В апреле 2015 г. ING провёл международный порос для развитых стран в интернете. Мобильному банкингу прогнозируют рост в течение следующего года: лидером являются Нидерланды, Европа отстает от США, большинство населения мобильным банком пользуется в Турции. Мобильный банкинг приводит к улучшению управления средствами, чувство больше контролирует деньги и вовремя оплачиваются счета - положительный эффект не перестанет действовать. По мобильному банкингу большинство стран показывают положительную динамику. Покупки через мобильный банкинг наиболее популярны для мужчин и под 35 лет. Для европейцев самый близкий магазин находится в телефоне. Одежду и электронику чаще всего покупают пользователи мобильного банка. У владельцев смартфоном больше шансов совершить покупки в магазинах на ходу. Мужчины под 35 лет, скорее всего, делали покупки с помощью мобильных, в основном гаджеты и игры. А женщины покупают одежду в основном наличными. Цифровые валюты не рассматривается в качестве ответа медиа-шумихи по bitcoin. Криптовалюта привлекательна, но население всё ещё не пришло к общему мнению по поводу этой валюты. Мобильные платежи все еще пользуются популярностью благодаря скорости и простоте использования.

Международный опрос преследует цель получить лучшее понимание того, как розничных покупателей, так и потенциальных клиентов - из банка ING по всему миру, как они тратят, экономят, инвестируют и относятся к деньгам. Он проводится несколько раз в год и информация выкладывается на сайте www.ezonomics.com/iis. Данное исследование было проведено компанией Ipsos между 16 января и 2 февраля 2015 года с помощью интернет-опроса. Европейский потребитель в среднем, взвешенные цифры брать в расчет население страны. страны сравниваются в этом отчете. Около 1000 респондентов были опрошены в каждой, помимо Люксембурга, с 500.

Банки и торговые фирмы все более мобильные, Нидерланды находится среди “наиболее развитых” рынков мобильного банкинга в международном опросе ING в 2015 г., США на втором месте, за ней следуют Великобритания. В целом, обращаемость в Европе ниже, чем в США и Австралии, но доля в Европе, клиентов которые намерены использовать мобильное приложение в ближайшие 12 месяцев выше. Турция выглядит как будущий лидер развития для мобильного банкинга, так как страна имеет самую высокую долю интернет-пользователей, которые используют эту технологию, предполагая, что в Турции есть потенциал для быстрого роста. В этом году, на вопрос об использовании мобильного банкинга задавался только людям, которые в опросе указали, что они имеют собственное мобильное устройство (например, смартфон или планшет). Мобильный банкинг, пожалуй, наиболее часто хвалили за возможность использования в любое время в любом месте; однако, как выяснилось, есть многие другие преимущества. Подавляющее большинство - 85% - мобильных банков в Европе улучшили управление личными деньгами. Многие считали что людям могут надоесть новые технологии, но на практике они оказали положительные эффекты и продолжают набирать обороты, ведь всё больше людей используют мобильный банкинг. Мобильные покупки – это одно из показательных моментов, как люди принимают финансовые решения на ходу. Более половины людей в Европе и Соединенных Штатах, которые имеют мобильные устройства делали покупки в течение последних 12 месяцев, покупка товаров и услуг через смартфон или планшет. Мобильный шоппинг наиболее популярен среди мужчин и под 35 лет. Мобильные банки имеют больше возможностей для клиента, чтобы быть мобильным покупателем. Одежда и электроника элементы, которые чаще всего покупали через Мобильный. Однако, в странах Европы существуют некоторые нюансы, покупая продукты с помощью мобильного телефона особенно популярным в Соединенном Королевстве, где это вторая по популярности категория после одежды. Тем не менее, новая технология может также оставить этих людей уязвимыми к заманчиво ярлыки при совершении покупок. В целом, 34% жителей Европы согласны с тем, что если магазин сводит свои платежные реквизиты в один клик для заказа, то они более склонны делать покупки там - эта цифра повышается до 55% среди мобильных покупателей. Количество способов оплаты растут, кредитные карты, бесконтактные платежи, мобильные платежные приложения и наличные среди вариантов. На этом фоне, половина людей в Европе говорят, что они используют физические наличными менее, чем 12 месяцев назад. Некоторые люди, в Европе - 28% - используют цифровые валюты, такие как bitcoin, и считают что за ними будущее. Кроме того, только 4% в Европе говорят, что они использовали биткоин в прошлом году. СМИ делает ажиотаж вокруг bitcoin, но валюта является привлекательна лишь для конкретной группы, и в целом люди ещё не осознали насколько интересна криптовалюта. Мобильные платежные приложения, однако, были использованы на 33%, с 51% говорят, что они ожидают, чтобы наверняка или вероятно, буду использовать его и в следующем году. Мобильные платежные приложения внедряют новые технологии, которые связаны с использованием смартфонов или планшетов, чтобы заплатить за товар или услугу, или отправить или получить денежный перевод. Когда респондентов спросили, какому канал они доверяют большинство мобильных платежных приложений, 84% выбрали собственный Банк, по сравнению с 5% для именованных групп (таких как Google и Apple) и 4% для социальных медиа. Лео, старший экономист в ING, и с Мартой Маккензи-Манифе, редактор мобильных платежных приложений хвалят за скорость и легкость, с использованием набора для распространения в следующем году резюме.

Нидерландов, являются “наиболее развитым” рынком мобильного банкинга. США находится на втором месте в опросе, за ней следуют Великобритания. В целом, обращаемость в Европе (указывается средневзвешенная оценка Европейского потребителя) ниже, чем в Соединенных Штатах и Австралии, но доля европейцев, которые намерены использовать в ближайшие 12 месяцев выше. Вопрос задавался только людям, которые в опросе указали, что они собственное мобильное устройство (например, смартфон или планшет). Данные взяты из Европейской комиссии, турецкого Статистического Института, Австралийской связи и СМИ Администрации и Бюро переписи США. Респондентам был задан вопрос используют ли они мобильный банкинг и если нет, то будут ли они его использовать следующие 12 месяцев. Размер выборки: 11814 человек (рис. 1.19).

Рис. 1.19 Доля пользователей мобильный банком и их планы на год, по данным на апрель 2015 г.

Одежду и электронику чаще всего покупают мобильные покупатели за последние 12 месяцев, используя мобильное устройство в среднем в Европе и в Соединенных Штатах и Австралии. Игры, продукты и музыка замыкают пятёрку. Размер выборки: 11814 человек (рис. 1.20).

Рис. 1.20 Категории покупок европейцев.

У владельцев мобильных банков гораздо больше шансов в магазине, они используют на ходу смартфоны и планшеты для управления своими деньгами. Почти четыре из пяти – или 79% – пользователи мобильными банками в Европе закупили товар, используя свои мобильные устройства за последние 12 месяцев. Для сравнения: 34% не пользуются мобильными банками. Размер выборки:11,814 (рис. 1.21).

Рис. 1.21 Покупки с помощью мобильного банка и интерент банка.

Мужчины и под 35 лет, чаще всего, делали покупки через мобильный телефон. Шоппинг в Европе более распространены среди мужчин, чем женщин. Когда дело доходит до возраста, молодые люди чаще делали покупки с использованием мобильных устройств в течение последних 12 месяцев. Это пики среди 25 до 34 лет возрастная группа почти в три из четырех. Для людей в возрасте 55 лет и старше, доля падает до 37%. Размер выборки: 10169 человек (рис. 1.22).

Рис. 1.22 Возраст в пользователей мобильным банком.

Нас сегодня существует больше возможностей для покупок, чем когда-либо. Можно провести кредитной картой, устройство для бесконтактной оплаты, покупка через мобильное платежное приложение, оплата наличными, или использовать другой способ. На этом фоне, половина людей в Европе говорят, что они используют физические наличными меньше. Люди в Турции, Польше и Италии отказываются от оплаты наличными в быстром темпе. Австрия и Германия одновременно говорят что имеют наименьшую долю использования наличными, чем 12 месяцев назад. Все больше людей в США согласны с этим утверждением, нежели чем в Европе. В опросе был задан вопрос: вы используете физические наличные гораздо меньше, чем 12 месяцев назад? На графике показаны результаты ответов людей: “полностью согласен” или “согласен” использование наличных денег падает. Тем не менее мобильные платежные приложения еще не мейнстрим. Размер выборки: 14829 человек (1.23).

Рис. 1.23 Использование наличных денег при покупках.

Мобильные платежные приложения являются новой технологией, которая связана с использованием смартфонов или планшетов, чтобы заплатить за товар или услугу, или отправить или получить денежный перевод. Мобильные платежные приложения включают электронные кошельки (такие как Google Wallet и Applepay). Кроме того, включены приложения для смартфонов от магазинов, которые покупатели могут купить и с мобильных платежных кнопок. Лишь меньшинство использует мобильные платежные приложения в большинстве стран Европы, начиная от самого низкого уровня в 13% в Нидерландах до максимумов 43% в Польше и 56% в Турции. В Соединенных Штатах тоже на высоком уровне-42%. На графике показаны люди которые ответили на «да» на вопрос, использовали ли они когда-нибудь мобильные платежные приложения. Размер выборки: 11814 человек (рис. 1.24).

Рис. 1.24 Использование мобильных платежей Google Wallet и Apple Pay.

На вопрос, какому каналу пользователи смартфонов доверяют больше, респонденты ответили, что больше доверяют приложениям своих банков. В целом, 84% говорят, что канал, которым они доверяют больше всего, это их банк. Это сопоставимо с 5% для именованных групп (таких как Google и Apple) и другие поставщики. Социальные медиа-это наиболее надежные на 4% и других банках 2%. Размер выборки: 10169 человек (рис. 1.26).

Рис. 1.26 Доверие людей к мобильным банкам. [19]

1.4. ВЛИЯНИЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ ПЛАТЁЖНОЙ СИСТЕМЫ НА ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

На сегодняшний день национальные платежные системы сформированы и успешно действуют в различных странах по всему миру. Одна из крупнейших – японская национальная платежная система JCB International, основанная в 1961 году. Отвергнув предложения MasterCard и Visa о сотрудничестве, система JCB очень быстро вышла на лидирующие позиции на мировом рынке кредитных карт. Сегодня у JCB около 59 миллионов пользователей, а карты национальной платежной системы Японии принимаются к оплате в 11 миллионах точек в 190 странах мира. Китайская компания UnionPay – еще один пример успешного запуска национальной системы платежей. UnionPay основана при поддержке Центрального Банка КНР, в числе ее акционеров – более 200 финансовых учреждений. На мировом рынке китайская платежная система выступает абсолютным лидером по количеству выпущенных карт – около 4 млрд. Они принимаются к оплате в более чем 140 странах мира, включая Россию. В 2008 году национальная платежная система RuPay появилась и в Индии, поддержку в ее создании оказали 10 крупнейших индийских банков. Основной стратегической задачей ее организации стало создание конкуренции международным платежным системам Visa и Mastercard на индийском рынке. В 2013 году, спустя всего 5 лет, система RuPay сама стала международной и в наши дни приобретает все большую популярность. Ассоциация Interac была создана в Канаде в середине 1980-х для обеспечения безопасного обмена электронными транзакциями. Уже в год создания их число достигло 6,2 миллиона. Соглашение о сотрудничестве с американской компанией NYCE сделало возможным выход системы Interac на международный рынок.

Платежные системы имеют свои особенности. Если в канадской платежной системе в основном используется механизм безналичной оплаты, то в сети дебетовых кард Германии Girocard транзакции возможны только через терминалы и банкоматы. В рамках системы Girocard выпускаются кобрендовые карты с логотипами MasterCard и Visa. В соседней Франции в оборот введена платежная карта Carte Bleue. Ее создание при участии шести крупнейших французских банков позволило французам осуществлять транзакции на территории своей страны без требования авторизации от банка держателя карты. С 1973 года Carte Bleue начала сотрудничать с Visa, что позволило использовать ее и за пределами Франции. Образованный для координации предпринимательской деятельности итальянский консорциум Bancomat осуществляет контроль над системой платежных карт, а также пользуется возможностью отслеживать движение средств в электронном поле и других каналах совершения операций. Систему Bancomat поддерживают все итальянские банки, а количество транзакций в среднем достигает 1.65 миллиардов в год.

Выпуск в России собственной платежной карты НСПК запланирован на декабрь 2015 года. Бренд карты (название и логотип) будет выбран в результате всероссийского творческого конкурса.

Национальная карта будет приниматься на всей территории России, по ней можно будет совершать привычные транзакции: снимать наличные, оплачивать покупки в торговых сетях.

Пользователям карт международных платежных систем инфраструктура 3D Secure будет доступна для платежей в интернете.

Создавая национальную российскую платежную систему, НСПК разрабатывает собственные сервисы для обеспечения безопасности электронных платежей.[C17]

То, что сегодня считается инновационным продуктом на рынке платежных систем, уже завтра может оказаться несовременным. Внутри НСПК появится собственная Лаборатория Инноваций. Основная задача этой лаборатории – разработка финансовых продуктов и сервисов, новых и передовых, как для российского, так и для международного рынков. Параллельно идет процесс создания стандартных платежных продуктов, которые будут воспроизводиться и поддерживаться для пользователей карт и сервисов НСПК.

Национальная система платежных карт (НСПК) может начать работать без системы 3D Secure, которая сейчас обеспечивает безопасность оплаты товаров и услуг в Интернете. Такую возможность допустил глава НСПК Владимир Комлев, рассказал «Ведомостям» сотрудник одной из международных платежных систем (МПС), участник собрания, посвященного НСПК.

Это может произойти в том случае, указывает собеседник газеты, если будут поджимать сроки, то есть если к I кварталу 2015 года не будет создана аналогичная технология защиты. По его словам, Комлев предложил перекладывать риски с платежной системы на банки: либо они их принимают, либо, например, уведомляют клиентов, что по картам НСПК они проводить платежи в Интернете не смогут. Использовать технологию аутентификации платежей в Интернете планируется с начала работы НСПК, пояснил «Ведомостям» представитель ЦБ, добавив, что конкретные способы ее реализации находятся в стадии согласования с МПС. Согласно закону, одобренному на этой неделе Советом Федерации, МПС должны перевести внутрироссийский трафик в НСПК не позднее 31 марта будущего года или внести депозит.

В НСПК признают, что запускать систему будут с очень ограниченным функционалом — по сути, это будут только авторизация и клиринг, знает один из участников рабочей группы при ЦБ. Таких систем защиты, как 3D Secure у Visa и Secure Code у MasterCard, на первых этапах у национальной платежной системы не будет, рассуждает он, при этом уверяет, что платежи в Интернете будут возможны, просто граждане станут совершать их на свой страх и риск.

Существует масса иных возможностей обезопасить проведение платежа, кроме 3D Secure, утверждает вице-президент СМП Банка Елена Дворовых: это служба онлайн-мониторинга, которая круглосуточно отслеживает трансакции, это ограничения по платежам, выпуск виртуальных карт для покупок в Интернете с ограниченным лимитом. Есть также и CVV-код, который использовался до появления 3D Secure. Его недостаток в том, что он не меняется, тогда как 3D Secure — это динамический код. Никому не выгодно отказываться от операций в Интернете — ни банкам, ни клиентам, поэтому вряд ли отсутствие 3D Secure будет серьезным препятствием, считает она.

Между тем, по мнению директора по развитию WebMoney Петра Дарахвелидзе, отсутствие 3D Secure сразу снизит привлекательность использования карт для многих категорий товаров и услуг, потому что только эта технология реально страхует продавца от мошенничества с картами. Кроме того, отмечает он, 3D Secure переносит ответственность за безопасность платежа с банка-эквайера на банк-эмитент, поскольку в данном случае последний решает, авторизовать трансакцию или нет. Для систем электронных денег, популярных в России (WebMoney, «Яндекс.Деньги», QIWI), эта проблема не стоит, делится опытом Дарахвелидзе: они уже много лет используют дополнительное подтверждение (например, СМС-код) для защиты всех трансакций.

Трехдоменная технология (3D) предполагает, что система аутентификации клиента происходит в два этапа. Первый аналогичен верификации владельца карты по паспорту в обычном магазине: при обращении к серверу банка происходит идентификация владельца карты по ее номеру и номеру мобильного. На втором этапе проверяется достаточность средств на счете или наличие кредитного лимита. НСПК необходимо организовать отдельный, собственный директорий, который будет обеспечивать процедуры аутентификации по технологии 3D. Юридический вопрос заключается в том, что лицензией на трехдоменную технологию владеет иностранная компания, и НСПК должна получить права на ее использование. При запуске НСПК без этой технологии конечные потребители получают неполноценный продукт, кроме того, есть компании, которые продают только через Интернет, и у них могут возникнуть трудности.

Впрочем, на долю e-commerce приходится лишь 5—10% всего трафика, говорит один из участников рабочей группы при ЦБ. [С19]

В Национальной системе платежных карт (НСПК) в ночь на среду 29 апреля 2015 г. произошел технический сбой. В результате инцидента операции по картам MasterCard и Visa не обслуживались на протяжении более четырех часов, ориентировочно с 2:30 до 7:15 мск, пишет «Коммерсант».

О карточном коллапсе, произошедшем этой ночью, газете сообщили сразу несколько источников в крупных банках. «Не работали ни основной, ни резервный каналы. По сути, мы знали о проблеме, но ничего не могли сделать, — жалуются в банке из топ-10. — В результате этого сбоя у нас продолжали работать только внутренние операции банка и партнеров, которые проводятся без авторизации в НСПК (например, можно было снять средства со своей карты в родном банкомате или в банкомате банка-партнера, с которым были выстроены межхостовые соединения)». Все остальные операции были заблокированы, добавил собеседник газеты.

По словам банкиров, блокировка коснулась всей России, и если в Москве это произошло ночью, то в отдаленных регионах жители прочувствовали этот сбой во всей полноте. «Думаю, что там могла быть проблема именно с самим процессингом НСПК, потому что в противном случае они восстановили бы работу быстрее», — считают собеседники газеты.

В настоящий момент банки ждут от НСПК разъяснений о случившемся, система уже пообещала выслать банкам соответствующее письмо с объяснением причин. «Самое плохое в этой ситуации, что при таком длительном сбое у нас не было никакой возможности повлиять на ситуацию», — сетует представитель банка топ-10. По его мнению, в экстренных ситуациях при сбое от двух часов нужно предусмотреть возможность хотя бы временно вернуться на привычный процессинг в MasterCard и Visa, но в НСПК такой опции нет. [30]

Понимание необходимости создания НСПК возникло достаточно давно. Владимир Комлев заявил: "Название системы достаточно точно отражает смысл того, чем мы занимаемся. Пришлось, к сожалению, заниматься не сразу тем, для чего это все делалось — для выпуска российской платежной карты, создания российской платежной системы, а заниматься пришлось обеспечением нормальной ходимости и функционирования карт российских банков в рамках международных платежных систем".

О том, почему пришлось создавать новый проект платежных карт: "Банковское сообщество пыталось определиться, на базе чего нужно создавать Национальную систему платежных карт. Было принято почти единогласное решение, что ее нужно создавать на своей собственной платформе. Было много причин, почему так. Есть две основные. Первая причина: эта система должна создаваться не вокруг какой-то коммерческой структуры со своими интересами. У нас сейчас действительно появился, может быть, благодаря санкциям, шанс построить систему не вокруг кого-то, а при регуляторе, при ЦБ, который смог возглавить этот процесс. Это понимание возникло на рынке достаточно давно. Санкции оказались, наверное, триггером. Вторая причина — технологии".

О том, зачем странам нужны собственные платежные системы: "Собственная розничная платежная расчетная схема внутри страны, даже если не касаться санкций, — некий показатель уровня развития экономики в целом, платежного пространства, его уровня зрелости. Можно жить и без своих автомобилей, и без своих самолетов, но почему-то считается, что страны, которые умеют выпускать самолеты, страны, которые участвуют в космических программах, — это лидеры мировой индустрии. В платежной индустрии наличие национальной карточной платежной системы — один из таких показателей".

Первые карты российской платежной системы появятся в декабре 2015 года. Владимир Комлев о финансировании НСПК: "На сегодняшний день нам в уставный капитал компании, которая еще не зарабатывает денег, хотя мы собираемся это делать, выделено 2,8 млрд руб. Вроде бы это не маленькие деньги, но в тех масштабах, что делается, я думаю, это достаточно скромная сумма. Мы планируем в эти деньги уложиться до момента, когда мы будем иметь собственную прибыль, получать собственный доход от своей коммерческой платежной системной деятельности. Тем не менее, при необходимости мы можем получить дополнительные деньги. Не знаю, нужно нам это будет или нет, и какие для этого нужны будут проекты дополнительных инвестиций, потому что по закону нам предусмотрен максимальный размер уставного капитала до 4,5 млрд руб. Мы гарантировано в эту сумму впишемся".

О процессе создания НСПК: "Мы сегодня у себя достаточно точно и полно воспроизвели то, что делает MasterCard и планируем в ближайшее время сделать то же самое по платежной системе Visa. Сейчас все внутрироссийские трансакции платежной системы MasterCard уже обрабатываются через нас, к нам подключены все участники рынка, которые в этих платежных схемах задействованы. Мы панируем до конца мая закончить подключение уже с нашим процессингом и российскими участниками платежной системы Visa"."И Visa и MasterCard в сегодняшней парадигме остаются операторами собственной платежной системы"

О месте НСПК на рынке: "Мы акционерное общество, у которого на сегодняшний день есть единственный учредитель и владелец — это Центральный банк, мы 100-процентная дочка. Согласно законодательству, не ранее чем через два года после нашего создания, а это конец июля 2014 года, ЦБ имеет право продать часть акций НСПК и пустить в капитал компании других участников. Тем не менее, если доля ЦБ уменьшается ниже 50%, у него остается право вето по основным системным вопросам ".

Название новых карт должно отражать характер России. Владимир Комлев о критериях отбора дизайна и названия новых карт: "Название должно отражать характер России. Это не обязательно должен быть триколор и слово "Россия", хотя это возможный вариант. Мне лично кажется, что в названии могут присутствовать какие-то более эмоциональные вещи. Есть правила конкурса: мы знаем, чего там не должно быть. А вот что должно быть... Как раз для этого мы и затеяли конкурс, чтобы это было общественное мнение, а не частное мнение одного лица. Мы изначально понимали, что без конкурса в этом деле не обойтись. Я не знаю, чем он закончится. Мне самому интересно узнать, как будет называться Национальная платежная система".

О том, как будет развиваться НСПК: "С первыми картами мы начнем в декабре 2015 года. Весь 2016 год — это обеспечение массовой эмиссии. Есть целый ряд сегментов рынка, который мы, согласно закону, должны обеспечить картами: это бюджетники, военнослужащие. У нас есть понимание и планы, как мы будем ее развивать. Нам бы хотелось, чтобы до конца 2018 года мы превратились в систему, которая в объемах платежей занимает не меньше 50-60% российского рынка".

О расходах на создание НСПК: "В общих чертах, наверное, основные статьи затрат, которые у нас сегодня есть, — это "железо". Причем это и серверное, и сетевое оборудование, средства безопасности. Это услуги наших партнеров, с которыми мы сегодня вместе работаем как над построением структуры и построением системы операционной деятельности, так и над поставками софта. Дальше идут общие административные расходы, хозяйственные расходы".

При переходе на НСПК разницы никто не почувствует. Владимир Комлев о российской технологии бесконтактного платежа: "Мы работаем над такой системой. В 2015 году пока будет контактный чип и магнитная полоса, а вот разработка на 2016 год — это разработка своего собственного бесконтактного приложения. Так, чтобы картой можно было оплачивать одним прикосновением. На 2017 год запланирована полноценная реализация мобильного платежного средства".

О том, получится ли с помощью НСПК приучить россиян к безналичным расчетам: "Россия — страна наличных по менталитету. Мы будем пытаться с этим как-то справляться. Я не понимаю, зачем нужно всех загонять обязательно пользоваться картами. Это приносит иногда больше вреда, чем пользы. Прыгать через ступеньки нельзя. Быстро сделать из 6% 60% — это, наверное, не получится, и это опасно. Как ускорить этот процесс движения от наличных платежей к безналичным? Мы понимаем все негативные стороны наличного расчета. Надо понимать еще негативную сторону возможного слишком быстрого перехода в безнал".

О том, почувствуют ли потребители разницу при использовании карт НСПК: "Думаю, мы не почувствуем никакой разницы. Когда сказали, что перевели MasterCard, ничего не случилось. Никто ничего не заметил. Платформа единая, ее производительность хорошая. Мы сохраним те же принципы взаимодействия, какие есть сегодня. Здесь не должно быть каких-то рисков". [28]

В современном динамичном мире все приходится делать параллельно. Когда НСПК начинала подписывать первые соглашения с банками и специалисты рассказывали, как Visa и MasterCard будут присоединяться к системе, еще не было развернутого центра обработки данных. Заниматься всем и сразу — единственный шанс в столь краткие сроки успеть сделать ядро платежной системы с полноценным процессинговым и клиринговым центром, в котором воспроизведена технология Visa и MasterCard. Очень хорошо известно, что делает банк-эмитент на своей стороне и банк-эквайрер — на своей. Между ними трансакция, казалось бы, просто проходит через процессинговый центр платежной системы. Запуская НСПК, стало ясно, что на деле все намного сложнее. Но масштабы сложности технологического процесса в полной мере проявились только в процессе работы. Одно только техническое задание по MasterCard составило 650 страниц, по Visa — чуть больше. И реализация всего этого внутри процессинга — это задача года на два по большому счету, а не на пять с половиной месяцев, которые отведены отведены.

В дополнение к обработке карт международных платежных систем сейчас уже готовы спецификации для выпуска собственной российской карты и первые пилотные образцы. Форматы, тарифы, продукты, бренд — все будет параллельно выходить на рынок. И через какое-то время именно эта работа станет для НСПК основной, после того как все будет доделано на стороне процессингово-клирингового центра, когда все внутренние трансакции международных платежных систем будут замкнуты на НСПК.

Идеологически НСПК — это в первую очередь платежная карта. Не от хорошей жизни создатели системы поставили все с ног на голову. Они начали делать систему с процессингового центра еще до того, как была формально утверждена наша стратегия развития. Действительно, стояла насущная задача обеспечить непрерывность внутрироссийского процессинга по картам международных платежных систем. И это можно было сделать, только замкнув их трансакции на российский процессинг, которым и выступила НСПК.

Инфраструктура — необходимое условие функционирования карт, но первичны все-таки сами карты. В марте будет выпущено пилотное платежное приложение, а 15 апреля мы должны отдать на экспертизу основные стандарты спецификаций и методологии. К первому сентября должна появиться полноценная версия всех спецификаций, которые к этому моменту пройдут необходимый аудит, в том числе международный. Они будут выданы всем поставщикам, производителям программного обеспечения, карт, терминальных систем — банкоматов, POS-терминалов.

Для карт НСПК не придется ставить отдельные банкоматы и терминалы в торговых точках, скорее задача — максимально облегчить жизнь банкам, чтобы им даже не нужно было физически выезжать к тысячам расставленных по стране банкоматов и POS-терминалов для переналадки. Это может быть сделано дистанционно, на уровне настроек непосредственно из процессинга самого банка.

НСПК не собирается сделать что-то принципиально новое и неизведанное. Будут базовые дебетовые продукты, коммерческие продукты, имеющие отношение в первую очередь к кредитованию. Планируются продукты, связанные с различными дополнительными возможностями карты, бонусными программами, консьерж-услугами. Предполагается возможность бесконтактных и мобильных платежей.

Эмиссия карт иностранными банками рассматривается как перспективный этап становления Национальной системы платежных карт. В НСПК понимают, как можно достаточно эффективно реализовать прием российских карт через сотрудничество с национальными платежными системами разных стран, будь то Белоруссия, Казахстан или Армения, а может быть, даже таких, как Таиланд, Египет или Турция, куда ездит много наших туристов. В этих странах есть похожие сформированные национальные структуры, с которыми можно на межсистемном уровне заключать договоры о сотрудничестве.

Самостоятельный выход платежной системы НСПК на иностранные рынки невозможен без полноценной эмиссии карт на этих рынках, это показывают примеры JCB и China UnionPay. Если говорить откровенно, пока их эмиссия в России — это очень локальные, узкосегментные проекты. Самостоятельный выход на новый рынок требует колоссальных инвестиций. Даже для China UnionPay, у которой 3 млрд карт. Но в какой-то момент стало понятно, что из этих 3 млрд реально присутствует на чужих страновых рынках очень маленький процент. Когда нет массового проникновения карты, когда торговец такую карту не видит месяцами, он про нее начинает забывать. Ну мало в России людей с картами JCB и China UnionPay. И интерес к приему таких карт падает. Без живых людей с картами, которые приходят и хотят ими заплатить, проникновение карточного продукта крайне проблематично.

В НСПК рассматривают кобренды с международными платежными системами. Но это не может быть основным направлением развития российской платежной системы. На начальном этапе у банков будет возможность выпускать нашу карту в сотрудничестве с теми или иными международными платежными системами. В большей степени это необходимо для того, чтобы карта не потеряла функциональность для часто путешествующих россиян. В этих случаях кобейджинговые проекты возможны. Кроме того, такая возможность будет заложена на технологическом уровне в российский чип. И самое главное, к НСПК уже есть интерес целого ряда международных платежных систем по взаимодействию такого рода.

Основная цель НСПК — обеспечить максимально широкий прием карты НСПК и массовая эмиссия внутри России. Это цель краткосрочная. Есть среднесрочные цели: обеспечить выход нашей карты на соседние рынки и полноценное конкурентное развитие карты внутри России. Сделать так, чтобы банкам было интересно ее выпускать.

В НСПК хотят сбалансировать структуру тарифа со структурой себестоимости обслуживания карт. Если это дебетовая карта, себестоимость проведения трансакции связана в первую очередь с фиксированными издержками. Значит, и тарификация взаимодействия эмитента и эквайрера в трансакционной цепочке не должна включать в себя процент от суммы сделки. В дебетовых трансакциях нет себестоимости, связанной с тем, сколько денег перевел один банк другому через платежную систему. Там нет кредитной составляющей. В НСПК рассматривают такой вариант, и он отражен в тарифной политике, которую создатели  системы вынесли на рассмотрение совета участников и пользователей НСПК.

Фиксированная комиссия не является козырем, с которым НСПК собирается конкурировать с международными платежными системами. Это импульс, который позволит привести рынок в чувство. Международные платежные системы в последние годы устроили гонку тарифов, в борьбе за эмитента они перестали четко осознавать экономическую сущность интерчейнджа — компенсации банку-эмитенту от банка-эквайрера. Они стали конкурировать — кто даст больше интерчейндж по своим базовым карточным продуктам. И он вырос с 1% до 1,5% буквально в течение двух лет. Это никак не отразилось на себестоимости трансакций для торговцев, соответственно, инфраструктурный бизнес, требующий инвестиций в развитие сети, оказался под большим давлением. Затем появились предоплаченные карты. И платежные системы снова предложили продвигать эмиссию предоплаченных карт через интерчейндж. И вот здесь была, очень серьезная ошибка. Есть несколько видов продуктов. Кредитный — по нему делается покупка сейчас, а оплата потом. Дебетовые карты, когда есть деньги на счете, и при совершении покупки они списываются. И предоплаченные карты — по ним комиссии должны быть еще ниже. Деньги сразу отдаются банку, которыми он уже пользуется. И вот эти трансакции, по предоплаченным картам, на которых банк зарабатывает на остатках, вдруг стали дороже по интерчейнджу, чем по дебетовым,— 2%. Это перекосило всю экономическую суть того, как работает четырехдоменная модель (клиент, банк-эмитент, банк-эквайрер, торговая точка). Есть желание придать здравый экономический смысл тарифообразованию.

Если предложить торговому предприятию комиссию 2,5%, ему это покажется дорого. А вот предложение с каждой трансакции платить, например, пять рублей не напугает. Для торговца пять рублей — это немного, он иногда даже не станет наклоняться, чтобы поднять упавшую монету. Это психологически очень важный момент — перевести тарификацию для торговых предприятий на фиксированную сумму с трансакции.

Принципиально важно, чтобы у продавца было понимание, какую карту он принимает, кредитную или дебетовую. Потому что, если он начнет принимать только дебетовые карты, то обнаружит, что остался без своих лучших клиентов, которым удобно брать крупные покупки в кредит у банка, выдавшего карту. Именно на таких клиентах делался основной заработок. И в этом случае у продавца будет выбор. Либо он платит фиксированную комиссию, но теряет основных клиентов, платящих кредитной картой, и у него будет много покупок, но очень дешевых и мелких. Либо предоставляет клиенту удобное средство платежа, но платит за это 2,5%.

Очевидны две вещи, которые позволят НСПК в сжатые сроки стать серьезным игроком на рынке. Первое, и это очень важно: карта НСПК должна приниматься в устройствах всех значимых игроков, которые в этих устройствах уже принимают карты других платежных систем. То есть законодательство обеспечило такие стартовые условия, что у нас нет необходимости уговаривать эквайреров принимать НСПК карты.

Второе — значимые банки должны стать участниками НСПК по эмиссии. Понятно, что норма закона гораздо менее жесткая для банков: они могут стать участником, выпустить одну карту и формально выполнить требование закона. Это возможно, если карта не будет интересна участникам-банкам. А интересна банкам она будет, если будет интересна физическим лицам. Бизнес начнется тогда, когда возникнет некий коммерческий интерес у банков. Некоторое время назад НСПК проводили встречи и собирали мнения ведущих банкиров, их видение того, что должна сделать российская платежная система, чтобы им захотелось эти карты выпускать. На первом месте по значимости у большинства — грамотное и выгодное для них тарифообразование.

На втором месте — запрос или скорее ожидание со стороны банковского сообщества, реализация тех или иных возможностей, которые НСПК могла бы дать им, будучи окологосударственной структурой. "Ребят, ну вы же там, где-то при власти, вам сам бог велел что-то сделать, какие-то программы там с налогами, с государственными платежами, с чем угодно". Они видят, что здесь есть какой-то потенциал. Вот его реализовать было бы очень интересно, и, думается, это действительно позволило бы НСПК получить преимущество.

Вполне возможны варианты государственно-частного партнерства. Например, налог при платежах по карте на 1% ниже. В этом случае НСПК должна со своей стороны сделать минимальный тариф, а торговец — предлагать дополнительную скидку или программу скидок. Я думаю, что рассмотрение таких программ в обозримом будущем возможно.

В НСПК ставят перед собой задачу сделать российским то, что можно сделать российским. Определенное отставание в производстве компьютерной техники и сетевых устройств присутствует. На сегодня основное программное обеспечение для процессинга и для использования в чипе — российское. Более того, исходный код будет не просто принадлежать НСПК, он будет полностью подконтролен системе, и все его дальнейшее развитие будет идти внутри самой компании НСПК. Если говорить об инфраструктурной программно-аппаратной платформе, здесь в НСПК тоже старались исходить из максимальной независимости от какого-то конкретного производителя. НСПК использует технологии, которые не связаны с каким-то одним поставщиком, который может в любой момент перекрыть кислород. Это открытые технологии, которые производятся даже не в одной какой-то конкретной стране.

Но это пока иностранные производители. Найти то или иное железо нужной степени производительности и надежности внутри России пока не удается. Оборудование, связанное с системами безопасности, с защитой контура, у стоит российское. У НСПК есть, как это модно сейчас говорить, "дорожная карта", как, в какие сроки создатели будут искать и даже помогать российским производителям делать нужную элементную базу. Это позволит быстрее перейти на российские аналоги без ущерба качеству, но в соответствии со стандартами, которые НСПК предъявляет иностранному оборудованию. Эта задача не может быть решена за один день или за один год. Это некая программа развития высоких технологий, микроэлектроники внутри страны.

Генераньный директор НСПК считает что идентификационные средства, электронные паспорта не должны пересекаться с платежными средствами, в том числе и с УЭК (универсальная электронная карта. — "Деньги"). Это два разных направления, их опасно скрещивать. У НСПК будет платежная карта с множеством разных сервисов, с дополнительными функциями. Но как идентификационный документ эта карта работать не должна. Это опасно. [13]

2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОАО «РОСГОССТРАХ БАКНКА»

2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКА

В Российской Федерации по данным на 13 марта 2015 годна зарегистрировано 1046 кредитных организаций, включая 75 небанковских кредитных организаций. Из них 219 с отозванной лицензией и один с аннулированной лицензией. Таким образом, действующих остаётся 826 кредитных организаций, включая НКО. В Санкт-Петербурге работают всего 207 банков. Из них в городе зарегистрировано только 44. Среди зарегистрированных есть 7 банков, входящих в первую сотню рейтинга России по нетто активам, это например банки такие как: Банк «Санкт-Петербург» 16 место, ВТБ 2 место, Россия 17 место, Балтинвестбанк 87 место, Банк БФА 76 место, КредиАгриколь КИБ 79 место, Международный Банк Санкт-Петербурга (МБСП) 99 место. Из присутствующих в Санкт-Петербурге банков 79 входят п первую сотню по Общероссийскому рейтингу банков. Росгосстрах Банк занимает 63 место по нетто активам в общероссийском рейтинге. В Санкт-Петербурге РГС банк находится на 56 месте из 207 по нетто активам. Тем не менее банк держится устойчивее некоторых других банков благодаря тому что находится в группе Росгосстрах, под контролем которой находится несколько крупных финансовых фирм: ООО «Росгосстрах», ОАО «Росгосстрах», ОАО «Росгосстрах Банк», ООО СК «РГС-Жизнь», ООО «РГС-Медицина», Негосударственный пенсионный фонд «РГС» и ООО «Управление Сбережениями». В Санкт-Петербурге находится 1509 отделений банков. У РГС банка 44 офиса, это даже меньше чем количество станций метро в городе, которое равно 67. Банкоматов в городе 4721. У РГС банка всего 17, и то они даже не имеют возможности принимать наличные.

РОСГОССТРАХ БАНК – это Банк общероссийского масштаба, часть финансовой группы РОСГОССТРАХ, основным направлением деятельности которой является предоставление банковских услуг для розничных клиентов и предприятий среднего и малого бизнеса. При этом, банк делит своих клиентов на четыре категории:

  1.  Частные клиенты;
  2.  Малый и средний бизнес;
  3.  Корпоративные клиенты;
  4.  Финансовые институты.

Обслуживание предприятий малого и среднего бизнеса является одним из приоритетных направлений деятельности Банка. Предприятиям малого и среднего бизнеса найти и занять свою нишу на рынке не просто. Удержать прочные позиции и расширить бизнес вдвойне сложнее и требует немалых усилий и инвестиций. Банк готов поддержать, предоставив широкий спектр банковских инструментов и компетентные консультации в области финансирования.

Преимущества:

  1.  Доступные финансовые ресурсы.
  2.  Крупная сеть филиалов и представительств более чем в половине субъектов РФ.
  3.  Команда профессионалов, владеющая знаниями технологии работы и особенностями среднего и малого бизнеса.
  4.  Высокий уровень обслуживания.

Банк стремится предложить каждому клиенту индивидуальные решения, подстраивая линейку продуктов таким образом, чтобы удовлетворять реальные финансовые потребности предпринимателя.

Сегодня значимую и не последнюю роль в успешном развитии бизнеса играет кредитная организация, с которой у предприятия налажены взаимовыгодные партнерские отношения. От своевременности платежей и оперативности решения вопросов зависит не только успех отдельно взятого проекта, но и репутация компании в целом. РОСГОССТРАХ БАНК имеет многолетний опыт работы с корпоративными клиентами, основанный на стратегии индивидуального подхода к каждой компании. Банк предлагает комплексные решения любого уровня сложности благодаря присутствию в различных сегментах бизнеса. Банк рад компаниям, зарекомендовавшим себя в своей отрасли, но готовы эффективно сотрудничать и с динамично набирающими вес предприятиями.

Преимущества РОСГОССТРАХ БАНКА:

  1.  Индивидуальный подход к каждому клиенту и внимательное отношение ко всем пожеланиям клиента.
  2.  Гибкие условия по широкой линейке продуктов.
  3.  Высокая степень надежности проводимых операций.

Банк заинтересован в успешном развитии бизнеса своих клиентов и стремится соответствовать ожиданиям клиентов, создавая максимально простые и удобные процедуры и предлагая привлекательные продукты и услуги.

На протяжении последних 15 лет РОСГОССТРАХ БАНК является активным участником межбанковского рынка. Основными задачами данного направления являются укрепление деловых и партнерских отношений с финансовыми клиентами и контрагентами банка. Развивая взаимовыгодное сотрудничество, Банк постоянно увеличивает количество партнеров (в настоящее время их более 200).

Подразделение «Блок банковских технологий» контролирует всё программное обеспечение находящееся на балансе банка. Блок банковских технологий - надежный партнер бизнеса, находящийся на передовых рубежах технологического и инновационного развития Банка. Деятельность Блока банковских технологий направлена на обеспечение политики и развития Банка в сфере информационных технологий в соответствии со стратегией развития. На схеме (рис. 2.27) изображена структура блока банковских технологий:

Управление разработки и внедрения банковских технологий

Управление аналитики и банковских технологий

Дирекция банковских технологий

Процессинговый центр

Департамент информационных технологий

Блок банковских технологий

Управление инфраструктуры

Группа сопровождения систем ДБО

Группа администрирования систем ДБО

Отдел администрирования информационных систем

Отдел сопровождения информационных систем

Управление сопровождение и развития ИТ сервисов

Управление администрирования и сопровождения информационных систем

Управление бюджетирования и договорной работы

Управление аналитики и банковских технологий

Рис. 2.27 Организационная структура ДБО

Процессинговый центр обладает функциями:

  1.  Обеспечение бесперебойной работы прикладных систем и программного обеспечения Процессингового центра;
  2.  Осуществление тестирования, внедрения и сопровождения программного обеспечения;
  3.  Совершенствование систем процессинга и процессингового сервиса Банка;
  4.  Обеспечение бесперебойной работы терминальной сети Банка (банкоматы, терминалы);
  5.  Обеспечение эффективного взаимодействия Банка с международными платежными системами и банками-партерами по операциям с пластиковыми картами и обязательным платежам;
  6.  Организация и совершенствование в Банке процедур ведение претензионной работы по операциям с пластиковыми картами;
  7.  Эмиссия международных пластиковых карт.

Дирекция банковских технологий состоит из двух подразделений:

  1.  Управление аналитики и банковских технолог;
  2.  Управление разработки и внедрения банковских технологий;

В департамент информационных технологий входят пять подразделений:

  1.  Управление аналитики и банковских технологий;
  2.  Управление бюджетирования и договорной работы;

Функции управления - заключение и сопровождение договоров с поставщиками на оказание ИТ услуг и приобретение оборудования и программных продуктов, а так же бюджетирование расходов, контроль исполнения бюджета и проведение работ, направленных на оптимизацию расходов Банка на информационные технологии.

  1.  Управление администрирования и сопровождения информационных систем;

Функции управления - администрирование и сопровождение банковских и прикладных информационных систем, оперативная поддержка бизнес пользователей.

  1.  Управление сопровождения и развития ИТ сервисов;

Функции управления - анализ потребностей бизнеса в информационных технологиях, внедрение новых и сопровождение имеющихся ИТ систем и проектов, а так же сервисов с интеграцией их в общие бизнес процессы компании.

  1.  Управление инфраструктуры;

Функции управления - техническое обслуживание и эксплуатация оборудования корпоративной сети передачи данных и внутренней телефонной сети компании.

2.2. АНАЛИЗ ПРОДУКТОВ НА ОСНОВЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ 10 БАНКОВ

Для понимания ситуации на рынке ДБО проведён сравнительный анализ на примере 10 московских банков на рынке Санкт-Петербурга. Рассматриваются 4 основных вида ДБО для физических лиц:

  1.  Интернет-Банк
  2.  Мобильный банк
  3.  Обслуживание через банкоматы
  4.  Контакт-Центр Банка

Основной канал связи между наличными деньгами и счётом – это банкомат. В табл. 2.1 представлен рынок банкоматов на примере 9 банков. Так же, сейчас многие банки наряду с банкоматами используют и терминалы. В отличии от банкоматов, они имеют функцию только внесения средств, но это компенсируется более удобным меню на сенсорном экране и более широкими возможностями. На 1 января 2014 года в России насчитывалось 237,4 тысяч банкоматов, из них 48,6 тысяч - это платёжные терминалы. С 2009 года количество банкоматов в стране увеличилось в 3 раза.  


Таблица 2.1

Услуги, предлагаемые банкоматами и терминалами на примере 9 банков [15]

Банки

Всего точек в России

Всего точек в Санкт-Петербурге

Cash-in

Оплата услуг

Пополнение счета по номеру счета без карты

Перевод денег между счетами

Перевод на карту другого банка

подключение Интернет-банка

Разблокировка интернет-банка

Смена пин-кода

Информация по остаткам

Мини-выписка

1

Росгосстрах Банк

400

18

нет

да

нет

нет

нет

нет

нет

да

нет

есть

2

Альфа-Банк

1881

205

да

да

да

да

да

да

да

да

да

да

3

ИТБ Банк

73

2

да

да

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

4

Русский Стандарт

1500

13

да

да

да

да

да

нет

нет

да

да

да

5

МТС Банк

1 600

38

да

да

нет

нет

да

да

нет

нет

да

да

6

Связной Банк (терминалы)

0

0

да

да

да

нет

да

нет

нет

нет

нет

нет

7

Ханты-Мансийский банк Открытие

3500

128

да

да

да

да

нет

да

да

да

да

да

8

Хоум Кредит

1 098

22

да

да

да

да

да

нет

нет

да

да

Да

9

Бин Банк Кредитные карты

2053

54

да

да

нет

да

да

нет

нет

да

да

да

10

Тинькофф Банк

0

0

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет


По количеству банкоматов РГС Банк находится на седьмом месте из анализируемых десяти банков. При этом из оставшихся трёх банков, у двух нет банкоматов вовсе, а третий банк не входит в первую сотню банков по активам. Это говорит о слабом внимании банка к банкоматам. Что в свою очередь сильно тормозит проникновение банка на рынок физических лиц. РГС банк единственный кто не владеет системой cash-in для внесения наличных денег. У РГС отсутствует возможность различных переводов через банкомат.

Лишь один канал доступа связывает напрямую со специалистами банка – это контакт-центр. В нём без обращения в банк и не прибегая к каким-либо действиям можно получить полную информацию по счетам, кредитам, вкладам, ДБО, блокировка карты, смена пин-кода и т.д. Там, где заканчиваются полномочия специалистов, они предлагают пройти в отделение банка и говорят действия которые вам необходимо сделать. Как правило службы работают круглосуточно. Представители контакт-центра всегда вежливы, приветливы и готовы помочь. В табл. 2.2 представлены некоторые данные по анализу контакт-центра.

Таблица 2.2

Анализ обзвона контакт-центров на примере 9 банков [15]

Банки

Ожидание без действий во вторник с 18 до 20

Вопросы по кредитной карте во вторник с 18 до 20

По поводу кред. карты во вторник с 23 до 01

Проверка личности

1

Росгосстрах Банк

1 мин. и сброс

3 мин.

6 мин.

Кодовое слово, номер карты, адрес, город, ФИО

2

Альфа-Банк

1 мин. и сброс

1 мин. обращение по имени

1 мин. по имени

Кодовое слово, ФИО

3

ИТБ Банк

48 сек.

43 сек.

42 сек.

Номер карты, ФИО, кодовое слово

4

Русский Стандарт

3 мин. и подняли

4 мин.

7 мин.

ФИО, кодовое слово или цифровой код

5

МТС Банк

1 мин. и подняли

1 мин.

58 сек.

ФИО, дата рождение, кодовое слово или паспорт

6

Связной Банк (терминалы)

3 мин. и подняли

4 мин или заказ звонка

5 мин.

ФИО, кодовое слово

7

Ханты-Мансийский банк Открытие

1 мин. и подняли

2 мин.

47 сек.

ФИО, дата рождения, кодовое слово

8

Бин Банк Кредитные карты

1 мин. обращение по имени

1 мин. по имени

1 мин.

ФИО, кодовое слово

9

Тинькофф Банк

1 мин. и подняли

2 мин.

11 сек.

ФИО

Среднее время ответа составило 2 минуты. РГС Банк в пятёрке самых долгих ожиданий, как в вечернее время, так и в полуночное. Так же в РГС банке больше данных спрашивают, чем в остальных банках. В Тинькоф Банке даже достаточно просто представиться. Лучше всех организована система опознавания банка Русский Стандарт. В ней вместо буквенного можно выбрать цифровой. Таким образом есть возможность общаться к контакт центром называя по очереди в разном порядке цифры, и никто не догадается какой у клиента код.

Центральное место в ДБО занимает интернет-банк. В настоящее время даже есть полностью дистанционные банки. Интернет-банк является финансовой площадкой. Каждый банк старается сделать сервис более красивым и удобным чем у конкурентов. Как правило почти у каждого банка есть мобильный банк. Он является мобильным отражением интернет-банка. В интернет-банках есть стандартный набор услуг, например, такие как:

  1.  Оплата услуг: телефон, телевизор, интернет и т.д.;
  2.  Бесплатное обслуживание;
  3.  Информация по счетам;
  4.  Перевод на карту банка с карт других банков по номеру карты;
  5.  Переводы в другие банки на счета физических и юридических лиц;
  6.  Технология 3-d secure.

Судя по таблице, банки активно внедряют дистанционное управление. Таким образом клиент получает с своё распоряжение полный контроль над вкладами. Оформление у интернет-банков, почти у всех на должном уровне, почти у всех новый плоский дизайн. В каждом из опробованных банков приятно работать. За исключением только двух кредитных организаций. Это РГС Банк и ИТБ Банк. У этих банков даже интернет-банки походи и скорее всего сделаны одной фирмой лет 7 назад. Минималистичный дизайн с рекламой и неэффективный интерфейс - это не то что хотят видеть клиенты. Почти все банки имеют возможность свободно переводить деньги по номеру карты. Смена либо логина, либо пароля или и то и другое тоже присутствует во всех банках. Система 3-dsucure почти везде отключаема. Из дополнительных опций можно выделить широкое распространение почти у всех банков конвертации валют, три банка имеют возможность направить запрос в кредитную историю за определённую плату, Тинькоф Банк отличился возможностью активаций акций, а БинБанк Кредитные карты возможностью купить билет куда-нибудь. По вкладам самое интересное предложение у Банка Открытие, с возможностью получить дополнительный процент, при открытии вклада через интернет-банк. В табл. 2.3 более подробно.

Таблица 2.3

Возможности инетрнет-банка на примере 9 банков [15]

Банки

Опознание

Перевод по номеру карты

Сервис

Дополнительно

Вклады

1

Росгосстрах Банк

Логин, пароль

Перевод на свою карту

Смена пароля

Конвертация, кредитная история

Открытие, пополнение, снятие, закрытие

2

ИТБ Банк

Логин, смс пароль

Перевод на свою карту

Смена логина

Конвертация

Открытие, пополнение, снятие, закрытие

3

Русский Стандарт

Логин, пароль, смс пароль

Свободный перевод

Смена логина

Кредитная история, конвертация, личные финансы.

Открытие, пополнение, снятие, закрытие. Если вклад был открыт в интернет-банке или мобильном банке, проценты зачисляются на счет, с которого был размещен депозит.

4

МТС Банк

Логин, пароль

Свободный перевод

Смена пароля, смс-инфо

Нет

Открытие, пополнение, снятие, закрытие

5

Связной Банк

Логин, пароль, смс пароль

Свободный перевод

Смена логина, смена пароля, смс пароль

Нет

Открытие, пополнение, снятие, закрытие

6

Ханты-Мансийский банк Открытие

Логин, пароль, смс-пароль

Свободный перевод

Смена логина, пароля, 3-d secure, вход через соц. сети

Конвертация

Увеличение ставки при открытии через интернет-банк +0,5-1% в рублях.

7

Бин Банк Кредитные карты

Логин телефон,

На карту VISA другого банка, перевод на карту банка

Смена логина, смена пароля

Кредитная история, покупка билетов

Можно оставить заявку на открытие. Пополнение, снятие, закрытие.

8

Тинькофф Банк

Логин, пароль

Свободный перевод

Смена логина, пароля, смс уведомление

Активация акций

Открытие, пополнение, снятие, закрытие.

9

Хоум Кредит

Логин, пароль

Свободный перевод

Смс уведомления, смена логина

Конвертация

Можно оставить заявку на открытие. Пополнение, снятие, закрытие.

В связи с широким распространением количества смартфонов, в течении последних пяти лет все крупные банки уже обзавелись мобильными приложениями. На данный момент приложения пишутся под 3 самые распространённые мобильные операционные системы. Мобильные приложения распространяются бесплатно через официальные интернет магазины приложений для смартфонов. Как правило, банковские приложения являются упрощённой версией своего интерент-банка. Иногда являются более удобные и красивые, как в случае с РГС банком. Функционал у приложений более скромный чем у полноценной интернет версии личного кабинета. У приложений есть стандартный набор функций, который имеется у любого банка:

  1.  Полная информация по счетам, кредитам, вкладам, реквизиты;
  2.  Просмотр всех операций;
  3.  Перевод по своим счетам, оплата услуг;
  4.  Шаблоны;
  5.  Блокировка карты;
  6.  Контакты банка;
  7.  Новости банка;
  8.  Карта с отделениями и банкоматами;
  9.  Курсы валют;
  10.  Открытие, пополнение, снятие, закрытие вклада.

Судя по таблице 14.19 у Банка ИТБ пока что нет мобильного приложения, к Альфа-Банку к сожалению, нет доступа, а БинБанк Кредитные карты ещё не успел создать своё приложение после присоединения к группе БинБанк. Благодаря, вышеперечисленному стандартному набору функций, все мобильные являются привлекательными для клиента. Как правило, большинство банков стараются делать красивый дизайн приложений, при этом не уступая функциональности. Из таблицы видно, что приложение РГС Банка оказалось не самое удобное. Тем не менее минимализм функций как правило идёт на пользу. Большинство банков позволяют войти в приложение с помощью четырёхзначного цифрового пароля, это является неоспоримым плюсом, в связи с тем, что такой пароль проще всего запомнить. Но к сожалению, это негативно влияет на безопасность. Сложнее всего мобильный банк устроен у Русского Стандарта. Неудобство составляет отличие логина и пароля приложения и браузерной версии личного кабинета.


Таблица 2.4

Особенности мобильного банка для IOS на примере семи банков [15]

Банки

Безопасность

Особенности

Подключение

Переводы

1

Росгосстрах Банк

Вход по логину и паролю от интернет-банка. Возможность запомнить логин.

Конвертация, доступ к сайту, конвертер валют.

Получение карты в отделении, регистрация на сайте, звонок в контакт-центр, загрузка приложения.

По своим счетам.

2

Русский Стандарт

Вход по логину и паролю. Возможность запомнить пароль. Для операций присутствует несменяемый четырёхзначный цифровой код. Логин и пароль отличаются от интернет-банка.

Конвертация. Выпуск виртуальной карты. Выставленные счета ЖКХ и ГИБДД. Запрос об увеличении лимита карты. Возможность отключения информирования по почте. Подключение страховки к картам. Карта с магазинами со скидками. Контакты.

При получении карты автоматически подключается мобильный банк и выдаётся логин и пароль.

По номеру телефона, по номеру карты.

3

МТС Банк

Возможно отключение смс кода. Вход по четырёхзначному коду.

Фото и имя в анкете, настройка оформления.

При наличии карты через банкомат, контакт центр или офис.

В другие банки, другим клиентам банка.

4

Связной Банк

Вход по паролю из четырёх цифр.

Делится на 2 раздела: для держателей обычных карт и для предоплаченных. Использование виртуальной карты. Личные финансы. Добавление карты стороннего банка. Выставленные счета ЖКХ и ГИБДД. Приложить фото к счёту.

Покупка карты, получение логина и пароля для интернет-банка, регистрация, затем уже вход в приложение по логину и паролю от интернет-банка.

По номеру карты и номеру счёта. Фотография карты.

5

Ханты-Мансийский банк Открытие

Вход по паролю из четырёх цифр.

Кредиты в другом банка. Фото карты.

При получении карты, выдаётся логин и пароль для интернет-банка.

На свою карту, клиенту банка по номеру счёта. Фотография карты.

6

Хоум Кредит

Вход по логину и паролю.

Чат с банком. Фото карты. Переводы по счёту. Платежи.

При получении карты, выдаётся логин и пароль.

На кредитную карту с дебетовой.

7

Тинькофф Банк

Вход по паролю из четырёх цифр. Отключение кода по смс.

Фото профиля. Мои данные контакты. Активация спец-предложений. Карта спец-предложений по городу. Возможность сохранения карты другого банка. Оплата телефона контактов.

При активации карты приходит логин и пароль.

По номеру карты и номеру счёта. Фотография карты.


2.3. АНАЛИЗ РИСКОВ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В условиях российского банковского законодательства, которое нуждается в совершенствовании, нововведения, основанные на использовании возможностей информационных технологий и средств связи, могут выйти за границы так называемого «правового поля» и привести в итоге к значительным финансовым потерям в случаях проявления различных источников сопутствующих рисков. Закономерно, что с ростом числа клиентов, использующих системы электронного банкинга, становятся актуальными вопросы, связанные с совершенствованием методологии управления банковскими рисками, в основе которых лежат особенности функционирования систем электронного банкинга.

Необходимость детального изучения всех возможных последствий внедрения российскими кредитными организациями систем электронного банкинга вызвано принципиальными изменениями в информационном контуре банковской деятельности и появлением в нём новых участников. Речь идет о провайдерах услуг и каналах связи, от надежности которых существенно зависит непрерывность выполнения банковских операций в рамках электронного банкинга. Дополнительным отличием информационного контура банковской деятельности электронного банкинга от классического (где все первичные документы заполнялись сотрудником банка или под его непосредственном контролем) является совершенно иное позиционирование клиентов, которые, по сути, сами становятся операционистами.

Отдельно следует обозначить проблему использования систем электронного банкинга в противоправных целях. Виртуальный характер проведения финансовых транзакций и независимость от местонахождения клиента банка создали для этого максимально благоприятные условия.

Именно способы проведения банковских операций и зависимость кредитных организаций от различного рода провайдеров потребовало существенного пересмотра методологии учета и минимизации последствий проявления источников рисков, связанных с использованием кредитными организациями систем электронного банкинга (далее – риски электронного банкинга).

В результате активного использования в банковском бизнесе глобальной сети Интернет и средств телекоммуникаций непрерывность процесса выполнения банковских операций стали в существенной степени зависеть от надежности различного рода провайдеров и аппаратно- программного обеспечения систем электронного банкинга. Вследствие этого возникла необходимость:

- адаптации систем внутреннего контроля кредитных организаций под современные условия ДБО;

- качественного иного уровня обеспечения информационной безопасности в связи с возрастанием угроз со стороны киберпреступников;

- модернизации мер контроля мероприятий по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма;

- совершенствования подготовки обслуживающего персонала банка, занятого в процессе учета и обработки операций с использованием систем электронного банкинга;

- кардинального пересмотра подходов к управлению рисками, возникающими в кредитных организациях при использовании ими систем электронного банкинга.

Разработка подходов к управлению рисками в условиях электронного банкинга является на сегодняшний день одной из первостепенных задач в российском банковском бизнесе. Ее решение может не только обеспечить кредитным организациям эффективное управление рисками электронного банкинга, но и повысит уровень доверия клиентов к данному виду ДБО и к российской банковской системе в целом.

В следствии анализа рисков ДБО, выявлены следующие проблемы:

- отсутствием комплексных научных исследований и методических разработок, обеспечивающих эффективный процесс управления рисками в условиях широкомасштабного внедрения в российских кредитных организациях технологий ДБО, среди которых лидирующие позиции занимают системы электронного банкинга;

- необходимостью теоретического переосмысления подходов к организации внутреннего контроля в кредитных организациях при использовании ими систем электронного банкинга;

- потребностями совершенствования механизмов финансового мониторинга в условиях электронного банкинга.

Изучение отечественной и зарубежной научной литературы по теме диссертации показало, что фундаментальные исследования методологии управления банковскими рисками в условиях электронного банкинга не проводились.

Рекомендации американских и европейских авторов сложно использовать в российской практике, т.к. российский банковский бизнес находится в менее развитом «правовом поле» (отсутствует система подготовки банковских специалистов по направлениям ДБО, контролирующие и надзорные органы недостаточно методически обеспечены для эффективного осуществления своих функций в условиях электронного банкинга, а правоохранительные органы не имеют достаточного опыта для быстрого раскрытия компьютерных преступлений и т.д.). Данные рекомендации можно рассматривать только в контексте общего функционирования мировых банковских систем, без учета особенностей российского банковского сектора и внутренней среды отечественных банков.

Влияние технологии ДБО нельзя не учитывать при рассмотрении качественного аспекта поступательного развития кредита. В Российской Федерации должны быть созданы условия для применения в кредитной деятельности банков электронных технологий и способов минимизации банковских рисков, обеспечивающие переход к развитой системе риск- менеджмента.

Поэтому, исходя из всей деловой активности, которая необходима банку для выполнения своих функций финансового посредника, а также с позиции учета возможного проявления различного рода источников рисков данного способа ДБО, можно предложить следующее определение электронного банкинга: совокупность различных способов ДБО, включая информационные, коммуникационные и операционные услуги, в основе которых лежат возможности интернет-технологий и сотовой связи. Приведенное определение включает в себя возможность учета всех факторов риска, свойственных электронному банкингу и ДБО в целом.

На современном этапе развития технологий банковского регулирования и надзора за рубежом основной акцент делается на риски, связанные с технологическим прогрессом в банковской сфере.

Управление контролера денежного обращения США в качестве критериев для выявления состава рисков, на которые в большей степени оказывают влияние системы электронного банкинга, выделяет:

- зависимость от поставщиков и провайдеров;

- уровень обеспечения безопасности, целостности и конфиденциальности банковских данных;

- наличие процессов авторизации, аутентификации и подтверждение достоверности и прав пользователя;

- наличие стратегии ведения дела и планирование непрерывности деловых операций;

- допустимость проведения тех или иных операций и степень урегулирования правовых вопросов;

- защищенность от компьютерных преступлений и противодействие участию в схемах, направленных на отмывание денег (рис. 2.28).

Рис. 2.28 Схема взаимодействия регулятора, кредитных организаций и провайдеров при использовании систем электронного банкинга.

Базельский комитет по банковскому надзору выделяет риски, характеризующие электронную обработку данных в банках. Это риски непредусмотренного раскрытия информации, ошибок, мошенничества, прерывания операций, неэффективного планирования и риски, связанные с действиями клиентов. Альтернативный подход разработан Банком Нидерландов, где в качестве критериев оценки рисков, связанных с банковскими информационными системами выделяют:

- недостатки в стратегии развития информационных технологий и ее несоответствие корпоративным целям (стратегический риск);

- недостаточную гибкость и обеспечение информационных технологий и отдельных технологических решений (риск управляемости);

- недостаточную защиту от несанкционированного доступа к системам и отдельным средствам в их составе (риск эксклюзивности);

- неточность, неполноту информации или несвоевременность ее поступления (риск целостности);

- недостаточную доступность и функциональность средств контроля (риск контролируемости);

- недостаточную доступность для работы самих информационных технологий (риск непрерывности);

- неправильное использование информационных технологий (риск пользователя).

Разнообразие подходов свидетельствует о том, что единой законченной теории банковских рисков нет даже в тех странах, где история банковского дела началась значительно раньше, чем в России.

Изучение зарубежного опыта и обобщение российской практики привели автора к выводу о том, что дальнейшее углубление классификации виды рисков не целесообразно, т.к. вполне достаточно определить те новые источники типичных банковских рисков, которые необходимо учитывать в рамках риск - ориентированного управления. В процессе анализа рисков выявлено, что основными факторами, повышающими уровни банковских рисков при использовании систем электронного банкинга являются:

- «виртуальный» характер дистанционных банковских операций;

- доступность «открытых» телекоммуникационных систем;

- чрезвычайно высокая скорость выполнения транзакций;

- глобальный характер межсетевого операционного взаимодействия;

- участие компаний-провайдеров в реализации ДБО;

- возможность использования систем электронного банкинга для противоправной деятельности.

Новая среда возникновения источников банковских рисков в большей степени оказала влияние на расширение профилей операционного, правового, репутационного, стратегического рисков и риска ликвидности. С учетом наиболее характерных источников рисков, возникающих в условиях электронного банкинга, в диссертации разработаны расширенные определения вышеперечисленных рисков:

1) Операционный риск – возможные текущие и перспективные финансовые потери, обусловленные ошибками при выполнении банковских операций вследствие мошеннических действий в отношении кредитной организации (включая несанкционированные транзакции, хищения финансовых средств в электронной форме и пр.), а также нарушений непрерывности и/или нештатным функционированием автоматизированных систем кредитной организации, используемых для осуществления банковской деятельности (с учетом возможных аварий, отказов и сбоев оборудования кредитной организации и провайдеров необходимых ей услуг, в каналах связи и т.п.).

2) Риск ликвидности – возможные в перспективе финансовые потери, обусловленные неспособностью кредитной организации своевременно и полностью выполнить свои обязательства перед клиентами из-за изменения характеристик управления ликвидностью в условиях открытого сетевого взаимодействия.

3) Правовой риск – возможные финансовые потери, обусловленные нарушением кредитной организацией положений нормативно- инструктивных документов, регламентирующих банковскую деятельность, и/или законодательной неопределенностью отдельных аспектов предоставления банковских услуг.

4) Риск репутации – возможные в перспективе финансовые потери, обусловленные формирующимся негативным общественным мнением в отношении кредитной организации из-за нарушения ею каких-либо обязательств перед клиентами.

5) Стратегический риск – возможные в перспективе финансовые потери, обусловленные неправильными деловыми решениями в кредитной организации, что приводит к невозможности достижения ею своих бизнес - целей и/или чрезмерным затратам на внедрение и сопровождение используемых банковских технологий. Учитывая трансграничный характер операций, выполняемых с использованием систем электронного банкинга и значительный рост числа клиентов, использующих для своих операций системы электронного банкинга, в последнее время заметно увеличилось число компонентов странового риска.

Основными причинами повышенного внимания Банка России к ДБО являются «виртуальная» форма совершаемых банковских операций (каждая проводка выражается в мгновенном изменении содержания центральной базы банковских данных), снижение надежности и устойчивости коммерческих банков, а также банковской системы в целом (любые технологические нововведения повышают и усложняют банковские риски). При этом независимо от конкретных организационных и технологических решений, внедрение систем электронного банкинга должно обеспечивать:

- полную функциональность, предполагавшуюся при проектировании и предлагаемую клиентам;

- непрерывность функционирования системы электронного банкинга;

- контроль над функционированием системы со стороны руководства кредитной организации;

- защиту банковской и клиентской информации от искажения, уничтожения и хищения;

- соблюдение всех требований, регламентирующих выполнение банковских операций. Проверка выполнения банками этих требований является прерогативой подразделений инспектирования кредитных организаций, а информация (собранная во время проверок) должна обеспечивать проведение анализа ситуации в кредитной организации с позиций риск - ориентированного надзора подразделениями «дистанционного» надзора.

В настоящее время методики проверок кредитных организаций уполномоченными представителями Банка России не содержат отдельных положений, связанных с особенностями функционирования систем электронного банкинга, включая аппаратно - программное обеспечение, находящееся на стороне провайдеров. Методическое обеспечение надзорных подразделений должно обеспечивать проведение полноценного контроля за качеством функционирования систем электронного банкинга. Регулятор должен обладать не только информационной базой по материалам инспекционных проверок, но и располагать необходимыми сведениями о всех фирмах-разработчиках программного обеспечения для систем электронного банкинга и провайдерах, задействованных в информационном контуре банковской деятельности (включая фирмы и компании, работающие за пределами Российской Федерации).

В связи с внедрением кредитными организациями систем электронного банкинга возникают ранее не учитываемые источники угроз, способные создать банку дополнительные проблемы, связанные со снижением уровня надежности банковских автоматизированных систем и угрозами безопасности информационных ресурсов (включая аппаратно-программное обеспечение, находящееся на стороне провайдеров услуг). Для перехода на новый качественный уровень управления рисками электронного банкинга не следует ограничиваться только выявлением причин и определением размеров возможных финансовых потерь. Необходимо рассматривать проблемы, связанные с электронным банкингом, шире, выходя за рамки привычных методов учета рисков и в качестве итоговых оценок рассматривать риски, связанные с системными характеристиками и показателями (т.е. риски системного уровня): возможность продолжения функционирования банка и выполнение им функций финансового посредника в неизменном или измененном масштабе, временный запрет на выполнение определенного вида банковских операций, введение временной администрации, отзыв лицензии на банковскую деятельность.

Иерархию рисков предлагается представлять в виде трех уровней: системный банковский риск (далее – СБР), типичный банковский риск (далее - ТБР) и элементарный банковский риск (далее - ЭБР). Отсюда обобщенная иерархическая схема для выявления, анализа и мониторинга банковских рисков будет иметь следующий вид (рис. 2.29).

Рис. 2.29 Иерархическая схема банковских рисков.

Эта схема пригодна также для планирования и реализации управления банковскими рисками на разных уровнях от источников их возникновения до возможных последствий.

Количество источников ЭБР для каждого из ТБР различно, так как они имеют совершенно разную природу. Каждый ЭБР отражает некий выявляемый факт, каждый ТБР – какое-либо событие в кредитной организации, образуемое совокупностью фактов и связанное с финансовыми потерями, а СБР описывает некоторую итоговую рисковую ситуацию.

Поиск источников ЭБР и дальнейшее выстраивание причинно- следственных связей представляет наиболее сложную задачу для адекватной оценки. Схема выявления, оценивания и анализа рисков отображена на рис. 2.30.

Рис. 2.30 Схема выявления, оценивания и анализа рисков.

При оценивании банковских рисков возможны как качественный, так и количественный подходы.

Качественный подход принят практически во всех зарубежных органах банковского надзора. Он позволяет получать обобщенные оценки в виде градаций уровней рисков, причем сами градации устанавливаются на основе экспертных оценок в достаточно широких интервалах. Вследствие этого оказывается невозможно установить конкретное выражение негативного влияния банковских рисков на финансовое состояние кредитной организации.

Количественный подход предполагает конкретизацию финансового ущерба с последующим сопоставлением его с финансовыми ресурсами кредитной организации и их конкурентным положением на рынке финансовых услуг.

Если исходить из задач Банка России по поддержанию устойчивости и надежности банковской системы, то с позиций риск - ориентированного надзора вместе с внедрением систем электронного банкинга у банковского надзора и банковского инспектирования возникают новые задачи. Задачу банковского риск - ориентированного надзора в части электронного банкинга можно определить как: сбор информации, необходимой для оценки риска применения систем электронного банкинга, а также выработки рекомендаций по совершенствованию данного вида ДБО и оптимизации условий его применения.

Надзорная деятельность связана с изначальным формированием, сопровождением и поддержанием в актуальном состоянии общей картины развития, применения и распространения систем электронного банкинга. Такая информация нужна не только для руководства и заинтересованных подразделений Банка России, но и для последующей подготовки и проведения проверок кредитных организаций, использующих системы электронного банкинга. Исходя из этого задачу банковского инспектирования с позиций риск - ориентированного надзора можно сформулировать так: сбор информации, необходимой для оценивания уровня риска применения систем электронного банкинга, принимаемого на себя кредитной организацией в процессе использования данного вида ДБО.

Система внутреннего контроля кредитной организации играет особую роль в организации контроля рисков электронного банкинга, центральным звеном этой системы является Служба внутреннего контроля. Кроме контрольных функций, система внутреннего контроля информирует топ- менеджмент кредитной организации об отклонениях от установленных регламентов, а также отслеживает приемлемый уровень банковских рисков.

Для организации контроля систем электронного банкинга со стороны Службы внутреннего контроля предлагается использовать модель жизненного цикла системы электронного банкинга (рис. 2.31), в основе которой лежит детализированная модель непрерывного циклического процесса менеджмента (модель Деминга). Определение жизненного цикла системы электронного банкинга можно сформулировать как: совокупность взаимосвязанных процессов и процедур, направленных на поддержание непрерывности функционирования системы электронного банкинга на протяжении всего периода эксплуатации данной системы (от начальной стадии, на которой принимается решение о внедрении системы электронного банкинга, и до модернизации уже действующей системы или прекращения ее использования).

Рис. 2.31 Схема жизненного цикла системы электронного банкинга.

Рис. 2.32 Анализ источников типичных банковских рисков на этапах обоснования и принятия решения о новом проекте системы электронного банкинга.

На рисунках 2.32-2.36 приведены примеры анализа источников типичных банковских рисков и возможные последствия для кредитной организации. Подобные схемы могут составлять основу методик проведения проверок Службы внутреннего контроля.

Рис. 2.33 Анализ источников типичных банковских рисков на этапе разработки системы электронного банкинга.

Рис. 2.34 Анализ источников типичных банковских рисков на этапах планирования реализации проекта и проектирования системы электронного банкинга.

Минимизировать риски, связанные с использованием в кредитных организациях систем электронного банкинга, можно с помощью различных методов, в том числе с учетом анализа отдельных показателей при проведении стресс-тестирования аппаратно-программного обеспечения данного вида ДБО1 . Сегодня в международной банковской практике используются различные методики стресс-тестирования, наиболее распространенной из которых является сценарный анализ (на основе исторических или гипотетических событий).

Рис. 2.35 Анализ источников типичных банковских рисков на этапе испытаний и приемки системы электронного банкинга.

Рис. 2.36 Анализ источников типичных банковских рисков на этапе эксплуатации системы электронного банкинга.

Применительно к системам электронного банкинга в ходе стресс- тестирования (рис. 2.37) могут рассматриваться следующие сценарии: - внешние воздействия (наводнения, пожары, аварии и т.п.);

- сбои в работе систем электроснабжения;

- внутренние и внешние мошенничества;

- ошибки персонала (умышленные и неумышленные);

- сбои в реализации бизнес-процессов и обслуживании клиентов;

- сбои в работе телекоммуникационных систем;

- нарушение процессов обработки и хранения данных.

Рис. 2.37 Порядок использования результатов стресс-тестирования.

Также может проводиться анализ чувствительности системы электронного банкинга к различным внутренним и внешним угрозам, исходя из самых уязвимых мест в применяемом аппаратно-программном обеспечении данного вида ДБО. Стресс-тестирование включает в себя компоненты как количественного, так и качественного анализа.

Рост количества клиентов, желающих использовать систему электронного банкинга для осуществления своих операций, приводит к тому, что перед кредитной организацией встает вопрос: или расширять свои IT- подразделения (в том числе и закупать дополнительное аппаратно- программное обеспечение, совершенствовать банковскую автоматизированную систему, готовить персонал и т.д.) или прибегать к аутсорсингу.

Осуществление ДБО с помощью провайдеров приводит к значительным изменениям в профилях типичных банковских рисков. Необходимо также учитывать, что если кредитные организации концентрируются в основном вокруг небольшой группы провайдеров, то проблемы, возникшие у одного провайдера, могут вызвать проблемы у целой группы банков. Анализ зарубежных источников по тематике осуществления надзора за провайдерами позволил выделить ряд рекомендаций для российских кредитных организаций.

При проведении отбора провайдера следует обращать внимание на следующие факторы:

- срок работы провайдера на соответствующем сервисном рынке;

- качественный уровень профессиональной подготовки специалистов провайдера (наличие сертификатов, дипломов и других документов, подтверждающих факт получения образования);

- скорость реакции на инциденты, связанные с нарушением непрерывности функционирования системы электронного банкинга;

- возможность осуществления кредитной организацией контроля за обеспечением должного уровня информационной безопасности провайдера с целью предотвращения утечки сведений, составляющих коммерческую и банковскую тайны клиентов кредитной организации.

Учитывая недостаточный уровень качества договоров, заключаемых коммерческими банками с провайдерами1 , предлагается дополнять их (по крайней мере) следующими положениями:

- время прибытия специалиста провайдера в случае возникновения нештатной ситуации;

- время, потраченное на восстановление работоспособности системы электронного банкинга;

- соответствие квалификации специалистов компании-провайдера ранее заявленной.

В целях повышения эффективности банковского надзора в ряде стран с развитой рыночной экономикой в последние годы введено регулирование аутсорсинга в банковской и финансовой сферах. Существующее регулирование затрагивает в основном такие вопросы, как управление рисками при аутсорсинге, требования к договорам (соглашениям) об аутсорсинге, определения видов деятельности, не подлежащих аутсорсингу и другие. Например, в Австралии с 1 июля 2002 г. введены в действие пруденциальные стандарты по аутсорсингу для банков. В Канаде в декабре 2003 г. были разработаны рекомендации по аутсорсингу для финансовых институтов, деятельность которых регулируется федеральными надзорными органами. Во Франции с начала 2005 г. действуют специальные требования к аутсорсингу основных видов деятельности. В Японии в апреле 2001 г. выпущены рекомендации по управлению рисками, связанными с аутсорсингом для финансовых институтов.

Обобщая рекомендации, изложенные в вышеперечисленных документах, выделены направления оценки банками контрагентов, предоставляющих услуги на основе аутсорсинга:

- лицензионные данные;

- финансовое состояние;

- история, опыт и перспективы деятельности;

- обеспечение информационной безопасности;

- состав аппаратно-программного обеспечения;

- квалификация основного персонала;

- средства обеспечения непрерывности функционирования;

- организация внутреннего контроля;

- содержание планов на случай чрезвычайных обстоятельств;

- наличие и содержание субконтрактов на аутсорсинг;

- результаты аудиторских проверок.

В Российской Федерации провайдеры в настоящее время находятся вне зоны контроля и правового регулирования со стороны Банка России или иного органа, проводящего согласованную с Банком России политику. В связи с этим предлагается внести соответствующие изменения в федеральные законы «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», чтобы предоставить Банку России возможность осуществлять надзорные мероприятия в отношении компаний- провайдеров.

На основе проведенного исследования было выявлено, что к банковским рискам, на которые в большей степени оказывает влияние применение аутсорсинга в условиях электронного банкинга, относятся: операционный, правовой, стратегический риски, риск потери деловой репутации (репутационный риск) и риск ликвидности.

К причинам возникновения операционного риска относятся:

- нарушения непрерывности функционирования используемых для электронного банкинга информационных систем кредитной организации по причине аварий, отказов, сбоев оборудования и программного обеспечения самой кредитной организации или ее провайдеров;

- ошибки и/или сбои в работе аппаратно-программного обеспечения, применяемого кредитной организацией для систем электронного банкинга, которые могут привести к нарушениям целостности данных в информационном контуре банковской деятельности системы электронного банкинга;

- недостаточная производительность и защищенность информационных систем и информационно-телекоммуникационных сетей как в самой кредитной организации, так и на стороне провайдеров;

- невыполнение провайдерами договорных обязательств перед кредитной организацией;

- невыполнение кредитной организацией обязательств перед клиентами из-за ненадлежащего качества аппаратно-программного обеспечения систем электронного банкинга;

- вывод из строя и/или блокировка аппаратно-программного обеспечения системы электронного банкинга компьютерными злоумышленниками, а также хищения ими денежных средств клиентов кредитной организации.

К причинам возникновения правового риска относятся:

- нарушения кредитной организацией требований законодательства Российской Федерации, в том числе нормативных актов Банка России, из-за недостатков (ошибок) в аппаратно-программном обеспечении систем электронного банкинга, повлекших возникновение оснований для применения мер за нарушения валютного законодательства Российской Федерации, банковской тайны, порядка организации и осуществления внутреннего контроля (в том числе в целях финансового мониторинга), правил осуществления банковских операций, правил бухгалтерского учета, представление недостоверной отчетности;

- несовершенство правовой системы (неурегулированность отдельных вопросов ДБО с применением систем электронного банкинга и ответственности сторон, в том числе при трансграничном оказании банковских услуг);

- неправомерный доступ к конфиденциальной информации во время ее обработки, передачи или хранения как в самой кредитной организации, так и на стороне провайдеров, с которыми кредитная организация заключила договоры на обслуживание;

- недостаточность проработки кредитной организацией правовых вопросов при заключении договоров с провайдерами на оказание услуг по выполнению функций обработки, передачи, хранения банковской и другой информации;

- нахождение филиалов кредитной организации, ее клиентов, пользующихся услугами электронного банкинга, и провайдеров под юрисдикцией различных государств;

- нарушения условий договоров со стороны как кредитной организации, так и ее клиентов и контрагентов.

К причинам возникновения стратегического риска относятся:

- отсутствие или недостатки стратегического плана развития, предусматривающего применение систем электронного банкинга;

- невозможность достижения стратегических целей, поставленных кредитной организацией, в связи с отсутствием или недостаточным обеспечением в полном объеме необходимыми ресурсами (финансовыми, материально-техническими, людскими) и невыполнением организационных мер (управленческих решений) в области предоставления услуг электронного банкинга;

- чрезмерные затраты на внедрение и сопровождение систем электронного банкинга и/или их нерентабельность, а также вынужденный отказ от использования уже внедренных в эксплуатацию технологий банковского обслуживания и соответствующих информационных систем кредитной организации.

К причинам возникновения риска потери деловой репутации (репутационного риска) относятся:

- уничтожение данных о клиентах кредитной организации, их счетах и вкладах в связи с отказами оборудования, входящего в информационный контур банковской деятельности системы электронного банкинга, как в самой кредитной организации, так и у провайдеров;

- утечка из кредитной организации конфиденциальной информации, в том числе нарушение банковской тайны (из-за сетевых атак в условиях ДБО с применением систем электронного банкинга, неправомерного доступа к информационным ресурсам кредитной организации и т.п.);

- вовлечение кредитной организации в противоправную деятельность с применением систем электронного банкинга из-за ненадлежащего исполнения обязанностей по идентификации клиентов, установления и идентификации выгодоприобретателей и установления личности лица (лиц), уполномоченного (уполномоченных) распоряжаться денежными средствами, находящимися на счете;

- негативная оценка клиентами качества предоставляемого ДБО с применением систем электронного банкинга.

К причинам возникновения риска ликвидности относятся:

- недостатки при управлении ликвидностью в условиях применения систем электронного банкинга, препятствующие своевременному и полному выполнению кредитной организацией своих обязательств перед клиентами;

- негативное влияние на выполнение обязательств кредитной организации нарушений в функционировании информационно- телекоммуникационных сетей, используемых для работы систем электронного банкинга;

- невозможность реализации высоколиквидных активов по причине сбоев в системах электронного банкинга (включая комплексы провайдеров);

- нарушения непрерывности функционирования систем электронного банкинга.

Рис. 2.38 Анализ источников типичных банковских рисков при использовании кредитной организацией систем электронного банкинга и услуг компании – провайдера.

На рис. 2.38 представлен пример анализа последствий проявления источников рисков электронного банкинга, связанных с использованием кредитной организацией услуг компании-провайдера.

При использовании кредитной организацией нескольких систем электронного банкинга необходимо учитывать возможное взаимное влияние источников банковских рисков, сопутствующих каждой из этих систем.

На сегодняшний день масштабы, которые приобретает легализация доходов, полученных преступным путем, вызывают озабоченность у всех контролирующих и регулирующих органов1 .

Наиболее широко различные способы отмывания денег используются при торговле наркотиками2 и оружием, мошенничестве, террористической деятельности, вымогательстве, торговле контрабандными и украденными товарами.

Последствия отмывания денег могут включать в себя:

- получение криминальными структурами возможности формально на законных основаниях использовать доходы от незаконных операций и тем самым расширять и постепенно легализовывать свою деятельность;

- стимулирование развития коррупции в государственном секторе и правонарушений в финансовой системе;

- неполучение государством части налогов, усиление диспропорции в распределении налогового бремени и социальной дифференциацией.

В последние годы системы электронного банкинга стали активно использоваться в схемах, направленных на отмывание денег. Этому способствует отставание законодательной базы от практики, регулирующей новые банковские технологии и инструменты. Угрозы для кредитных организаций заключаются в том, что они могут оказаться незаметно вовлечены в незаконную деятельность со всеми вытекающими последствиями реализации компонентов правового, репутационного и стратегического рисков.

При этом проблема финансового мониторинга (включая выполнение принципа «знай своего клиента») усложняется многократно, ввиду «виртуального» характера осуществления банковских операций.

Структура телекоммуникационных сетей радикально отличается от структуры традиционной финансовой системы, на которую были рассчитаны существующие средства защиты от распространения противоправной деятельности. Если традиционные финансовые системы базируются на институциональных посредниках, преследующих собственные денежные интересы, то системы электронного банкинга обеспечивают лишь автоматические соединения, а сами банковские операции переводят в такую форму, когда первичные бумажные документы в инициируемом транзакционном процессе физически отсутствуют. В результате все существующие методы контроля, базирующиеся на анализе первичных бухгалтерских документах (чаще всего бумажных), становятся не приемлемы.

По мнению экспертов, в области противодействия отмыванию денег и финансированию терроризма за последние годы проявилась своеобразная тенденция роста числа банковских операций, выполняемых с использованием систем электронного банкинга, которые стали относить к категории «сомнительных» (в ряде банков – более половины). Это свидетельствует о целесообразности применения кредитными организациями дополнительных аналитических процедур, позволяющих установить, имеют ли место в действительности попытки легализации преступных доходов, а также организовывать в каждой кредитной организации самостоятельный процесс финансового мониторинга, в котором должны взаимодействовать все риск-подразделения, Служба внутреннего контроля, подразделение финансового мониторинга и другие заинтересованные подразделения банка.

Системы электронного банкинга позволяют с наименьшими затратами формировать ложные цепочки с участием различных компаний и физических лиц, чтобы создать видимость легальной деятельности и скрыть реальный характер происхождения денежных средств.

Рис. 2.39 Использование систем электронного банкинга в схемах, направленных на легализацию доходов, полученных преступным путем.

Рис. 2.40 Порядок анализа источников рисков, связанных с использованием технологии электронного банкинга для противоправных действий.

Обобщенная модель отмывания денег предполагает три стадии: размещение (placement), расслоение (layering) и интеграцию (integration). Указанные стадии могут осуществляться одновременно или частично накладываться друг на друга, что зависит от выбранного механизма легализации и от требований, предъявляемых преступной организацией. Системы электронного банкинга чаще всего используются на этапе расслоения (рис. 2.39).

На основе такого подхода риск-подразделениям и Службе внутреннего контроля банка можно разрабатывать внутренние методики для проверки степени (уровня) рисков, связанных с возможным использованием систем электронного банкинга для противоправных действий. Анализ источников рисков рекомендуется проводить по схеме: факт → событие → ситуация (рис. 2.40).

Учитывая трансграничный характер операций электронного банкинга и активное привлечение в схемы, направленные на отмывание денег, офшорных компаний и банков процесс финансового мониторинга многократно усложняется, т.к. на сегодняшний день законодательство ряда государств (преимущественно расположенных в офшорных зонах) позволяет им не предоставлять информацию по клиентам и организациям, зарегистрированным в этих странах.

Рис. 2.41 Особенности организации внутреннего контроля при использовании систем электронного банкинга.

Для повышения эффективности функционирования подразделения финансового мониторинга и Службы внутреннего контроля при выявлении источников рисков отмывания денег необходимо иметь подробную схему информационного контура банковской деятельности системы электронного банкинга с выделенными проблемными участками (на рис. 2.41 отмечены кружками). Для каждого рискового участка должны применяться специальные меры обеспечения информационной безопасности, выполнение которых необходимо проверять Службе внутреннего контроля. При достаточно большом числе разновидностей систем электронного банкинга в каждой кредитной организации будут иметь место свои особенности построения информационного контура системы электронного банкинга и, как следствие из этого, - свой набор источников сопутствующих рисков.

На сегодняшний день проблема подготовки специалистов в области противодействия отмыванию денег и финансированию терроризма есть как в России, так и в европейских странах. В основном обучение сводится к специализированным курсам по порядку применения отдельных нормативных актов регулирующих органов. Но этого недостаточно. Эффективнее готовить профессиональных специалистов по финансовому мониторингу в ВУЗах с привлечением зарубежных специалистов (включая сотрудников международных организаций по борьбе с отмыванием денег). Нет ничего о риск-ориентированном надзоре, но это указано в новизне.

Анализ отчетов известных мировых антивирусных компаний и экспертов в области обеспечения информационной безопасности позволил сделать вывод, что главными трендами 2011 г. в сфере кибербезопасности стали большое количество хакерских атак на информационные системы крупных корпораций и госструктур, многочисленные DDoS-атаки и рост числа вирусов, заражающих мобильные устройства.

Рис. 2.41 Динамика жалоб на компьютерные преступления, зарегистрированных Центром по противодействию компьютерной преступности ФБР.

Рис. 2.42 Динамика потерь (ущерба) по зарегистрированным жалобам.

По мнению Лаборатории Касперского в 2011 г. более 70 тыс. новых угроз обнаруживалось каждый день - эта цифра вдвое больше, чем год назад. По данным, приведенным Центром по противодействию компьютерной преступности ФБР в «Докладе об Интернет-преступности 2009» (рис. 2.42 и 2.42), финансовые потери в США в 2009 г. от компьютерных преступлений более чем в 2 раза превышают аналогичные показатели 2008 г. Американские аналитики отмечают, что в последние годы около трети всего ущерба от компьютерных правонарушений приходится на финансовые кибермошенничества, осуществляемые путем кибератак различного типа.

В России киберпреступность приобретает не менее угрожающий характер. Оборот «российской» киберпреступности за 2011 г. оценивался экспертами компании Group-IB в $1,8 млрд.

По данным «Лаборатории Касперского» только по самым массовым вирусным эпидемиям ежегодные пользовательские потери в Интернете составили (см. табл. 1):

Таблица 2.5

Пользовательские потери в Интернете за 2000-2010 г.г. (в млн. зараженных компьютеров).

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

55

68

-

129

132

11

20

30

66

20

1,5

Системы электронного банкинга являются постоянным объектом атак со стороны кибермошенников. Наибольшие угрозы представляют «спам» и «фишинг».

С помощью «спама» распространяются не только различные вирусы и другие вредоносные программы, но и различные объявления, которые могут содержать мошеннические предложения.

Что касается фишинговых писем, то они приходят якобы от лица банков, платежных систем, онлайн - аукционов, крупных и широко известных интернет - магазинов. Такое письмо создается, форматируется и оформляется таким образом, чтобы выглядеть как отправленное легальным источником. Чаще всего письмо содержит ложную информацию о внезапно возникших технических проблемах на сайте кредитной организации или платежной системы, в связи с чем якобы возникла необходимость проверки учетных записей и регистрационных данных пользователей (рис. 20).

Что касается фишинговых писем, то они приходят якобы от лица банков, платежных систем, онлайн - аукционов, крупных и широко известных интернет - магазинов. Такое письмо создается, форматируется и оформляется таким образом, чтобы выглядеть как отправленное легальным источником. Чаще всего письмо содержит ложную информацию о внезапно возникших технических проблемах на сайте кредитной организации или платежной системы, в связи с чем якобы возникла необходимость проверки учетных записей и регистрационных данных пользователей (рис. 2.23).

Отметим одну особенность, связанную с мировым финансовым кризисом, которая заключается в значительном снижении затрат на обеспечение информационной безопасности. При этом криминальный мир наоборот - ответил существенным оживлением деятельности в области информационных технологий.

В связи с этим в банках предложено разрабатывать и внедрять специальные меры по обеспечению информационной безопасности с учетом особенностей информационного контура банковской деятельности системы электронного банкинга действующей в кредитной организации.

Рис. 2.43 Использование фальшивого web-сайта для выманивания данных по кредитным картам.

По размеру ущерба от угроз информационной безопасности мошенничество в системах ДБО в России в последнее время занимает лидирующие позиции по сравнению с другими видами преступлений с использованием Интернет. В сфере киберпреступности наиболее динамично развивается хищение денег с банковских счетов юридических лиц через системы интернет-банкинга. В день фиксирует до 20 инцидентов такого рода. В таблице 2.6 представлена динамика характера преступлений.

Таблица 2.6

Изменение характеристик сетевых атак.

Характеристика атаки

Ранние атаки

Современные атаки

Мотивация

Известность и почет

Выгода

Масштаб

Чем больше - тем лучше

Выбор цели, чтобы остаться незамеченным

Подход атакующего

Сказать всем, что я здесь

Стелс-технология работы и распространения вредоносного кода, множество разных технологий для атаки

Типы атак

Вирусы, черви, spyware

Направленные вирусы, руткиты, фишинг, требование выкупа

Основной риск

Падение сети на время

Прямые финансовые потери, кража корпоративных секретов, кража персональных данных и их раскрытие

Восстановление

Поиск и удаление

Не всегда возможно. Может требоваться восстановление системы

Одной из главных проблем остается несовершенство уголовного законодательства в сфере компьютерных преступлений. По российским законам преступление должно расследоваться по месту его совершения. Но когда денежные средства похищаются со счетов клиентов из разных мест, а в дальнейшем переводятся на несколько банковских счетов кредитных организаций, размещаемых не только в других регионах России, а и в других странах, то возникают серьезные проблемы при проведении расследования.

Рис. 2.44 Использование ботнетов в мошеннических схемах, связанных с хищением денежных средств.

Рис. 2.45 Процесс по реагированию и расследованию инцидентов информационной безопасности.

Обобщенный пример хищения денежных средств со счетов клиентов (используя систему электронного банкинга, вредоносный код и DDoS-атаку) выглядит так (рис. 2.44):

1 - у клиента крадут секретные ключи. Для кражи секретных ключей используются троянские программы;

2 - имея секретные ключи, злоумышленники формируют с их помощью платежные поручения и отправляют их в Банк 1. В Банке 1, получив такое платежное поручение, обрабатывают его и совершают транзакцию1 ;

2' - чтобы клиент не понял, что у него списаны деньги со счета, на банк начинается DDoS-атака.

В течение DDoS-атаки клиент не может подключиться посредством системы электронного банкинга к серверу кредитной организации, в которой у него открыт счет. Он пытается сделать выписку - у него это не получается. Во время действия DDoS-атаки злоумышленники переводят деньги на другие счета и обналичивают их. Вернуть похищенную сумму в таких случаях крайне затруднительно.

В некоторых западных государствах DDoS-атака приравнивается к преступлению2 . В России законодательная защита от DDoS-атак не обеспечивается, поскольку невозможно доказать сам факт преступления (хакер не проникает в систему, а попросту её блокирует). Злоумышленников при этом найти очень сложно.

С целью минимизации последствий воздействий вредоносного кода в каждой кредитной организации должен быть организован отдельный процесс по изучению наиболее опасных угроз для аппаратно-программного обеспечения используемой системы электронного банкинга (включая аппаратно-программное обеспечение, находящееся на стороне провайдеров). Защита от угроз информационной безопасности должна строиться на комплексной основе и включать в себя организационные, технические, аппаратно - программные, физические и криптографические меры.

Автор считает, что организационные меры являются наиболее эффективными, т.к. они позволяют минимизировать риски, связанные с человеческим фактором. Аналогичная точка зрения отражается во многих корпоративных стандартах Банка России по обеспечению информационной безопасности в банках1 .

Одним из элементов улучшения качества процесса обеспечения информационной безопасности является своевременное расследование инцидентов информационной безопасности. Все инциденты, связанные с обеспечением информационной безопасности в кредитной организации, должны рассматриваться как самостоятельный процесс, включающий в себя четыре основные стадии с обязательным докладом руководству банка для принятия управленческих решений (рис. 2.45).

Учитывая глобальный характер угроз от киберпреступлений в области ДБО, для повышения эффективности контрмер необходимо создать координирующий центр по изучению новых способов хищения денежных средств в условиях электронного банкинга. Взаимодействие в данной области позволит сократить сроки проведения расследований правоохранительными органами и повысить эффективность превентивных мер со стороны регулирующих и надзорных органов. Результатом станет повышение надежности и стабильности банковской системы Российской Федерации.

Случается, что устройство, приняв деньги, не зачисляет их на счет карты. Это происходит по причине сбоя в работе банкомата. В таких случаях клиенту предлагается написать жалобу в банк с точным указанием месторасположения устройства, даты и времени проведения операции и т. д. Сроки рассмотрения таких жалоб у банков разные и могут составлять от нескольких дней до нескольких месяцев. Для того чтобы ускорить процедуру рассмотрения заявки, юристы советуют клиентам обозначать в заявлении свое требование о возмещении убытков (в данном случае деньги, которые забрал банкомат, можно отнести к убыткам). Тогда в соответствии со ст. 22 и 31 закона «О защите прав потребителей» срок рассмотрения заявки не должен превышать 10 дней. Если, несмотря на указанное требование, банк не принял решения в течение 10 дней, то клиент вправе через суд потребовать также и проценты за неправомерное удержание своих средств в размере ставки рефинансирования ЦБ РФ.

2.4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА В ОБЛАСТИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Банк владеет всеми средствами ДБО. Вводя их постепенно, немного с опозданием и во многом просто для галочки, тем не менее банк готов предоставить как юридическим, так и физическим лицам полный набор различных каналов доступа. На сайте банка в разделе для частных лиц указано пять категорий ДБО:

  1.  Интернет-Банк
  2.  Мобильный банк
  3.  SMS–информирование
  4.  Обслуживание через банкоматы
  5.  Контакт-Центр Банка

Что бы зарегистрироваться в интернет-банке, нужно иметь лицевой счёт в РГС Банке. Зарегистрироваться можно самостоятельно, либо с помощью специалиста в отделении банка. Доступ 24 часа. Операции совершаются по расписанию банка, но отправить запрос на операцию можно в любое время. Интернет-Банк полностью бесплатный. Для пользования интернет-банком существует три пакета: Информ, Стандарт и Комфорт. Информ пакет идёт только для того что бы просматривать информацию по счетам. В пакет Стандарт входят: оплата услуг, перевод между своими счетами, конвертация валюты и возможность подать заявку на кредит. Но пакет ограничен дневным перечислением суммы не более 5 тыс. рублей и не более 10 тыс. руб. в месяц. Поэтому банк всегда автоматически подключает пакет комфорт, где ограничения измеряются сотнями тысяч и есть дополнительные услуги, например такие как: запрос кредитной истории, оформление кредитов для корпоративных клиентов, перевыпуск и блокировка карты, перевод по номеру карты на карту РГС и подключается система 3-DSecure. В интернет-банке есть следующие банковские продукты:

1.) Вклад. При наличии на счёте денег есть возможность открыть вклад. Его можно пополнять, смотреть информацию по вкладу, снимать с него проценты, а так же вклад можно закрыть досрочно.

2.) Банковские карты. Есть возможность просматривать информацию по карте, получить реквизиты карты, перевод средств между своими картами, блокировка карты, разблокировка карты и перевыпуск, перевод по номеру карты на карту РГС Банка.

3) Кредиты. Возможен просмотр детальной информации по кредиту, просмотр графика платежей, погашение кредита, как досрочное погашение кредита, так и частично-досрочное погашение кредита, оформление заявки на кредит, подтверждение согласия на выдачу кредита, запрос кредитной истории.

4) Счета. Возможность использования обезличенных метеллических счетов, перевод средств в другие банки для юридических и физических лиц, перевод между своими счетами, конвертация валют, выписки. [23]

Мобильный банк появился совсем недавно, лишь в январе 2015 года. В целом он отражает основные возможности интернет-банка. По видам продуктов различаются следующие:

1) Счета. Возможно получить информацию по счёту, оплата услуг, выписка, перевод между своими счетами, конвертация.

2) Вклады. Просмотр информации, выписка, перечисление денег со вклада на оплату услуг и переводы.

3) Кредиты. Просмотр деталей, график платежей, погашение кредита.

4) Карты. Блокировка, просмотр деталей, формирование выписки, пополнение и списание средств, перевод между своими картами, перевод по номеру карты на карту РГС.

Росгосстрах Банк выносит SMS-информирование в отдельный вид ДБО. Но это всего лишь информирование. Это не является sms-банкингом. Сервис поддерживает следующие оповещения: снятие наличных через банкоматы Банка и других партнёров, операции в торговых сетях, пополнение счёта, операции по карте при переводе или платеже через Интернет-банк «Частный Клиент», о сроке платежа по кредиту, о новостях и проводимых акциях банка. Сервис для большинства клиентов не бесплатный и стоит 50 рублей в месяц.

Обслуживание через банкоматы можно осуществить только в отделениях банка. 450 банков разбросано на 133 города, это в среднем по 3 с половиной банкомата на город. Но это компенсируется членством банка в ОРС. Продукты в банкомате: снятие наличных, информация о балансе, выписка по операциям, оплата услуг, смена пин-кода.

Так же на сайте представлен контакт-центр Банка как канал связи ДБО. Там можно получить информацию по всем продуктам банка, получить информацию по своим счетам, заблокировать карту, узнать информацию о задолженности по кредиту, уточнить адреса банкоматов, подключить SMS-информирование, получить помощь в использовании ДБО.

Для юридических лиц, как для корпоративных клиентов, так и для малого и среднего бизнеса работают два вида ДБО. «Интернет Клиент-Банк» работает через браузер, а «Клиент-Банк» устанавливается на компьютер юридического лица. На каналах доступа клиент имеет возможность проводить следующие операции: позволяет осуществлять передачу электронных документов в Банк по сети Интернет, в «Клиент-Банке» есть возможность хранить документы на компьютере и на сервере, возможность ведения на сервере архива платежных документов и выписок, Оперативный просмотр в любое время остатков и выписок по счетам вместе с копиями всех платежных документов по зачислению и списанию со счетов, возможность шифрования/дешифрования информации. [23]

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «РОСГОССТРАХ БАКНКЕ»

3.1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В России принята госпрограмма «Информационное общество (2011- 2020 годы)», одним из направлений которой являются развитие российского рынка информационно-коммуникационных технологий и российских технологий, а также создание базовой инфраструктуры информационного общества.

В России рынок мобильных финансовых сервисов не так хорошо развит, как в Западной Европе, однако Frost&Sullivan прогнозирует его стремительный рост: ожидается, что объем мобильных транзакций увеличится до 4,8 млрд евро к 2018 г. [9]

Темпы прироста комиссионных доходов в 1 полугодии 2014 года относительно аналогичного периода прошлого года в целом по рынку снизились на 5 п. п. и составили 12%. Безусловно, банки стремятся наращивать комиссионные доходы, в некотором смысле это рыночная неизбежность, о которой активно заговорили с 2009 года. Полагаю, в ближайшие несколько лет доходы банков будут во многом зависеть от того, умеют ли они работать с клиентами именно с точки зрения безрисковых продуктов. В довольно короткие сроки, банки перейдут к схеме, которая близка к европейской практике: если не 90/10, то хотя бы 70/30, где 70% доходов будут безрисковыми, к которым, в первую очередь, относятся комиссионные доходы.

Основную часть комиссионного дохода можно получить от юридических лиц. Абсолютно все расчеты между ними проводятся в безналичной форме. Конечно, все пользователи ДБО оплачивают счета за сотовую связь, за квартиру, но не в тех объемах, в которых компании проводят расчеты, хранят и обменивают денежные средства или инкассируют выручку.

Сейчас банки не стараются зарабатывать большие комиссии при обслуживании физических лиц. Для них предусмотрено много бесплатных опций, например, при пользовании системы интернет- банка можно совершать платежи без комиссий. Банки стремятся научить частных клиентов пользоваться онлайн-продуктами и пока видят в этом больше экономию ресурсов, нежели источник дополнительного заработка.

Если говорить о МСБ, рост комиссионных доходов возможен за счет сегментации клиентов и введения новых тарифных планов и интересных продуктовых предложений. В банке «ТРАСТ», например, недавно был запущен проект «Бизнес-партнер» и услуга «Доставка счета». Специализированный портал «Бизнес-партнер» предлагает различные онлайн-сервисы для предпринимателей – от ведения бухгалтерии до создания собственного интернет-магазина. Причем без привязки к банку, то есть для использования возможностей портала не обязательно быть клиентом ТРАСТа. «Доставка счета» – это бесплатная услуга, которая позволяет открыть расчетный счет компании удаленно, без посещения отделения банка. Не нужно отрываться от своих дел и куда-то ехать, менеджер сам приедет к клиенту, поможет собрать комплект документов и все оформить.

Что касается частных клиентов, таким источником могут стать карты, использование которых подразумевает определенные комиссии. Этот рынок еще не до конца развит. Только недавно в России количество транзакций покупок превысило количество транзакций снятия наличных. По суммам их процентное соотношение составило 50/50. Иными словами, в этом направлении есть куда расти.

В России ещё нет финансовых супермаркетов, но немалое количество участников рынка стремится продавать весь спектр услуг, в том числе дополнительных. Конечно, с одной стороны, если человеку необходима программа страхования, не связанная с кредитованием, он вряд ли пойдет за ней в банк. С другой стороны, в теории все это возможно. «Евросеть», например, уже продает ОСАГО, чего кредитные организации пока не делают. Между тем у банков есть региональная сеть и хорошо обученный персонал.

Подобные компании в какой-то мере переходят на территорию банков, зарабатывают комиссии там, где банки еще не сориентировались и будут делать это дальше. Например, на Западе Walmart имеют свои карты, расчетные центры, предоставляют достаточно много финансовых услуг у себя на кассе: кредитные линии, овердрафты, оплата мобильного, приобретение ОСАГО. В целом конкуренция никому не вредит, а только идет на пользу, подталкивает к развитию.

Вознаграждения за расчетное и кассовое обслуживание, которые получили НКО и РНКО, выросли на 24% в 1 полугодии 2014 года по сравнению с 1 полугодием 2013-го. Банки работают на одном рынке с НКО и РНКО, так что некоторое перераспределение клиентского потока – это нормально. Однако лучше обратить большее внимание на таких игроков, как Walmart, которые действительно могут «переманить» клиентов, если начнут предлагать банковские услуги, работая со своей клиентской базой.

Карточные продукты востребованы не только среди частных лиц, но и среди представителей МСБ. Правда, если говорить о микро- и малом бизнесе, индивидуальных предпринимателях, они, скорее, склонны использовать карты как физические лица. Это все равно удобно, поскольку деньги могут работать довольно быстро. [10]

Обострение конкуренции на рынке ДБО побуждает провайдеров интернет-банкинга вкладывать все больше средств в развитие инструментов управления личными финансами пользователя. Но нельзя экономить и на безопасности: с 1 января 2014 года банки обязаны компенсировать клиентам операции, совершенные без их согласия и информирования, что повысило риски мошенничества.

Рынок интернет-банкинга насыщается: доля онлайн-транзакций в общем объеме платежей ФЛ по-прежнему растет, но темп ее прироста замедляется. За 2013 год доля интернет-транзакций в количестве и объеме банковских платежей физлиц возросла до 35,3% и 15,3%соответственно. По сравнению с 2012 годом темп прироста количественной доли практически не изменился, а объемной – сократился на 6,8 п. п. Фаза массового внедрения интернет-банков пройдена, а провайдеры конкурируют на уровне функциональной оснащенности систем. В перспективе одного-двух лет тенденция замедления роста совокупного объема онлайн-платежей сохранится, но проникновению ДБО также поспособствуют субъективные факторы, такие как ограничение объема платежей с использованием электронных кошельков без идентификации клиентов.

Для обеспечения роста доли активных пользователей систем ДБО провайдеры дополняют их множеством функций, не связанных напрямую с осуществлением платежей. Ключевая установка – предоставить пользователю полный набор средств управления личными финансами.

В числе дополнительных функций – персональный бюджет, визуализация расходов, автоматические платежи по заданному графику. Финансами дополнительный функционал не ограничивается. Провайдеры ДБО предлагают интеграцию систем с популярными внешними сервисами (социальными сетями и видео хостингами) и обеспечивают возможность персонализации интерфейса пользователя.

Мультибанковская система HandyBank сохранила первенство в рейтинге за счет очень широкого функционала и высокого уровня защищенности, включающего автоматический анализ потенциально мошеннических действий.

Ужесточение законодательного регулирования рынка ДБО станет причиной дополнительных расходов провайдеров. С 1 января 2014 года банк обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без его согласия и информирования со стороны банка. Интернет-мошенники готовят новые схемы, а клиенты могут просто забыть сообщить банку о смене контактных данных.

Во избежание конфликтов рынку нужны новые законодательные инициативы, определяющие ответственность клиента как стороны информационного обмена, а системам ДБО – дополнительные инвестиции в безопасность.

Потенциал развития ДБО – приложения для мобильных платформ. В сегменте мобильного банкинга пока не достигнут полный охват рынка и спектра дистанционных банковских услуг. Передовики ДБО совершенствуют функционал облегченных версий систем, отстающие еще находятся в процессе выбора между собственными разработками и предложениями аутсорсинговых компаний.

Последние, по мнению «Эксперта РА», могут предложить оптимальные решения, внедрение которых поспособствует дальнейшему проникновению дистанционных банковских сервисов.

По прогнозам «Эксперта РА», объемная доля банковских транзакций физлиц через Интернет вырастет до уровня не ниже 18,5% по итогам 2014 года. Замедление темпов ее прироста продолжится на фоне насыщения рынка и смещения приоритетов части пользователей от базовых платежей к комплексному финансовому менеджменту. Конкуренция провайдеров при этом обострится. Одни решатся на полный перезапуск систем, другие попытаются соблюсти баланс между оптимизацией расходов и расширением спектра клиентоориентированных сервисов. В сфере приложений для мобильных платформ пока сохранится существенный потенциал роста рынка. Благодаря этому, а также на фоне постепенного покрытия отстающими провайдерами полного списка базовых платежей, количественная доля онлайн-транзакций не сбавит темп прироста. По итогам 2014 года «Эксперт РА» прогнозирует ее на уровне 40–41%.

Наличие доступа к ДБО через мобильные приложения не оказало влияния на рейтинг систем интернет-банкинга.

Удобство интерфейса, надежность банка и число зарегистрированных пользователей не оказывали влияние на место банка в рейтинге.

В анкетировании приняли участие 68 российских банков и две аутсорсинговых компании:

Популярность дистанционных банковских сервисов продолжает устойчиво расти, однако появились признаки постепенного насыщения рынка ДБО. В 2013 году 35,3% от общего количества банковских платежей клиентов-физлиц было совершено через сеть Интернет (рост на 4,9 п. п. по сравнению с 2012 годом). Доля данных транзакций в общем объеме платежей физлиц составила15,3% (1,1 трлн рублей в абсолютном выражении) за 2013 год, превысив аналогичный показатель предыдущего года на 3,6 п. п. Темп прироста доли платежей через Интернет в количестве банковских транзакций физлиц практически не изменился, а в их совокупном объеме – замедлился (рис. 3.46). Небольшое снижение темпа прироста по сравнению с прошлым годом говорит о взрослении рынка услуг интернет-банкинга.

Рис. 3.46 Доля банковских транзакций населения,

совершенных через Интернет, растет, а темпы прироста стабилизируются. [11]

Рост проникновения услуг интернет-банкинга обусловлен развитием технологичской базы банков и популяризацией их дистанционных сервисов посредством новых каналов распространения информации. Например, интеграция некоторых систем ИБ с социальными сетями и видеохостингами обеспечила привлечение части интернет-аудитории, не имевшей непосредственной заинтересованности в банковских услугах. Консервативные в отношении клиентской базы банки делают ставку на развитие функциональных возможностей систем, расширяя спектр транзакций, доступных для дистанционного осуществления. В равной для всех участников рынка степени распространению интернет-банкинга способствует рост внимания государства к законодательной базе (которая, тем не менее, остается далека от совершенства) данного сегмента.

Анкетирование участников исследования выявило повышенное внимание банков к расширению перечня услуг, предлагаемых системой клиенту. Устойчиво растет доля систем ИБ, в которых пользователю доступны такие виды онлайн-платежей, как налоговые платежи, штрафы ГИБДД, оплата услуг ЖКХ, железнодорожных и авиабилетов, пополнение счета в системе электронных денег и погашение кредитов в других банках (рис. 3.47). Подавляющее большинство систем предлагает клиентам возможность осуществлять операции с депозитными счетами в банке. Напротив, рост предложения кредитных продуктов через системы ДБО не наблюдается. Доля систем с возможностью оформления заявок на получение кредитов составила 35%, что в точности соответствует прошлогоднему значению. При этом дистанционное подписание кредитного договора возможно лишь в 14% исследованных интернет-банков. Аналогично практически не возросла доля систем, предлагающих операции по брокерским счетам клиентов: 14% против 12% годом ранее. Ряд банков предоставляет возможность дистанционных операций по обезличенным металлическим счетам. Внедрение данного функционала зачастую остается вопросом специализации банка, а не рыночным трендом, продиктованным массовыми потребностями клиентов, однако потенциал сегмента ОМС в рамках систем ИБ может раскрыться в среднесрочной перспективе.

Рис. 3.47 Доля систем ДБО, предлагающих базовый набор

наиболее популярных среди населения платежей, продолжает расти. [11]

Доля активных пользователей систем ИБ (совершающих не менее одной транзакции в месяц) в совокупной клиентской базе физлиц в банках неуклонно растет. Ряд банков (Банк Таврический, ВБРР, Банк Ермак, МКБ, Росавтобанк) оценил значение данного показателя на уровне более 50%по итогам 2013 года, а самые амбициозные прогнозные значения по итогам 2014 года достигают 80%. На этом фоне функциональность и удобство системы ДБО становятся одним из залогов стабильного роста клиентской базы банков. В целях развития систем поставщики услуг интернет-банкинга не только наращивают платежный функционал, но и внедряют дополнительные возможности, направленные на предоставление пользователю полного спектра услуг в сфере управления личными финансами. Так, в 21% исследованных систем ИБ реализованы функции персонального бюджета и финансового планирования, в рамках которых пользователю доступны открытие целевых счетов, средства планирования операций и визуализации распределения расходов по категориям оплаченных услуг. Многие системы позволяют оформить поручение на платеж будущей датой и принимают счета, выставленные на оплату услуг поставщиком в интернет-банк клиента. А в 11% исследованных систем доступен запрос справок из бюро кредитных историй (рис. 3.48).

Рис. 3.48 Осознавая, что базового функционала уже недостаточно, поставщики ИБ-услуг предлагают пользователям ряд дополнительных сервисов.

Следуя принципу полного удовлетворения потребностей клиента, интернет-банки начинают предоставлять возможности персонализации интерфейса системы. Новаторы (или адаптирующие зарубежные практики на российском рынке) предлагают набор виджетов на главной странице системы ДБО. Пользователю доступна их настройка, а при отсутствии инициативы с его стороны система самостоятельно упорядочит виджеты в соответствии с частотой обращения пользователя к тем или иным сервисам. Подобные внедрения пока немногочисленны и требуют значительных затрат. Их целесообразность сложно оценить. Зачастую участники исследования видят больший потенциал в программах лояльности, а заявленные ими бюджеты на развитиеинтернет-банкинга в среднем невелики и, как правило, являются предметом оптимизации на горизонте одного-двух лет.

Более реалистичной и оправданной задачей выступает распространение мобильного банкинга.

Пользователи 73% (против 57% годом ранее) исследованных систем могут получить доступ к ним через приложение для мобильного телефона или одну из наиболее популярных мобильных плат форм (рис. 3.49). Как и прежде, со значительным отрывом лидируют приложения для iPhone и Android. Однако рынок мобильного банкинга еще далек от насыщения. В его масштабах выборка «Эксперта РА» недостаточно репрезентативна: мобильными версиями успели обзавестись передовые системы, но многие из не участвующих в исследовании поставщиков ИБ-услуг пока не готовы предложить клиенту мобильный банкинг. Так, например, из второй сотни банков по активам только 21 банк располагает версией системы для iOS (для сравнения: отсутствие такого приложения по топ-100 зафиксировано у 48 банков). Важной задачей остается и расширение функциональных возможностей мобильных приложений – новой области конкуренции участников рынка ДБО. В перспективе двух лет развитие мобильного банкинга обеспечит значительный прирост доли активных пользователей ДБО и увеличит уровень проникновения данных услуг. Оптимальным решением для банков в этой сфере могут стать предложения аутсорсинговых компаний, которые в силу своей специализации и опыта работы способны выдержать баланс между доступностью, функционалом и защищенностью мобильных приложений.

Рис. 3.49 Приложения для iOS и Android OS остаются в тренде,тогда как популярность платформы Windows Mobile невысока.

Рост популярности ДБО диктует необходимость совершенствования законодательного регулирования данной сферы. Однако не все из свежих законодательных инициатив безоговорочно способствуют формированию здоровой рыночной инфраструктуры. С 1 января 2014 года вступил в силу ряд пунктов статьи 9 «Порядок использования электронных средств платежа» федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». В первую очередь директивы коснулись порядка информирования клиента о совершенных дистанционно операциях и ужесточили соответствующие требования к банкам. При этом закон не дает ответов на ряд вопросов, возникших в результате изменений в 161-ФЗ. Во-первых, не установлена ответственность клиента за предоставление недостоверных контактных данных или их несвоевременную актуализацию. Во-вторых, не определена ответственность операторов за несвоевременную доставку SMS-сообщений (как способ информирования клиента применяется в 91% исследованных систем ДБО). Такая ситуация повышает вероятность реализации рисков мошенничества. Если пробелы в законодательстве не будут оперативно урегулированы, они могут породить множество прецедентов для судебных разбирательств между банками, их клиентами и третьими сторонами, выступающими посредниками винформационном обмене. [11]

Многие банки вводят в обращение криптокалькуляторы. Если же вы не хотите быть привязанным к телефону, как средству получения паролей, либо уезжаете за границу, где нет возможности получать пароли без использования роуминга (отправка паролей по sms осуществляется только на номера телефонов российских операторов связи), у вас есть достойная альтернатива – портативное устройство «криптокалькулятор».

Криптокалькулятор позволяет в режиме offline (без подключения к Интернету) генерировать пароли и подтверждать свои операции в НОМОС-Линк или Мобильном банке. Устройство помещается в бумажник, а для того, чтобы начать работать с ним, достаточно вставить в него свою карту. Кстати, технология обеспечения безопасности на основе динамической криптографии DPA/CAP является одним из самых передовых решений на российском рынке.[Н4]

В сочетании с надлежащим информированием об операциях по счетам, одним из основных требований к системам ИБ, как со стороны регулирующих органов, так и со стороны пользователей, остается защищенность персональных данных от внешних и внутренних угроз. На стадии идентификации пользователя в системе большинство банков предлагает многофакторную модель с вводом, помимо логина и пароля, SMS-кода (91% опрошенных) и (или) одноразового пароля, сгенерированного (44%) или доступного из предоставленного клиенту списка (32%). При этом ряд международных стандартов интернет-банкинга в сфере безопасности, например, способ аутентификации DPA/CAP (криптокалькулятор в сочетании с чиповой картой), пока не нашел повсеместного распространения на российском рынке. В большинстве случаев несанкционированного доступа к системе первопричиной утечки данных выступает сам пользователь. Поэтому участники рынка не всегда находят в полной мере оправданным повышение уровня инвестиций в безопасность системы ДБО. Тем не менее оно неизбежно в силу установленной с 1 января 2014 года статьей 9 161-ФЗ обязанности по возмещению клиенту суммы операции, совершенной без его согласия. Лидеры рейтинга «Эксперта РА» по безопасности систем ИБ уже реализовали автоматический анализ потенциально мошеннических действий и ряд дополнительных защитных мер, в числе которых автоматический выход пользователя из системы при его длительной неактивности, детализация истории входов в систему (время, место), контроль смены SIM-карты, используемой при получении кодов для авторизации.

Умеренное изменение позиций в топ-10 рейтинга наглядно демонстрирует разнонаправленное расширение функционала систем ДБО провайдерами в погоне за активными пользователями. Лидер рейтинга – мультибанковская система HandyBank – уверенно сохранил прошлогоднюю позицию.

Неограниченные платежные возможности и постоянно дополняемый (в отличие от многочисленных примеров разовых внедрений и перезапусков) спектр функций по-прежнему обеспечивают системе значительное преимущество перед конкурентами. Второе и третье места разделили Альфа-Клик АЛЬФА-БАНКА и eLife ФГ ЛАЙФ. Банк24.ру, система которого заняла второе место в прошлогоднем рейтинге, сделал ставку на развитие интернет-банкинга для ЮЛ. Снижение приоритетности развития ДБО для ФЛ свело на нет целесообразность участия банка в рейтинге. Банк Русский Стандарт значительно упрочил свои позиции в рейтинге за счет увеличения охвата поставщиков услуг и расширения набора дополнительных сервисов, в числе которых персональный бюджет и запрос справок из бюро кредитных историй. В топ-10 рейтинга вырвался Банк Санкт-Петербург, реализовавший в своей системе полный цикл онлайн-кредитования и множество средств автоматизации платежей пользователей. При этом конкуренция за вторую – пятую позиции возросла до предела, призеры идут еще плотнее, чем в прошлом году, когда данная тенденция была уж отмечена. Аналогичным образом, наблюдается дальнейшее сокращение функционального разрыва между первым и последним местом в рейтинге.

Однако идеально сбалансированной по оцениваемым компонентам ни одну систему пока назвать не получается. Об этом свидетельствуют значительные отклонения лидеров итогового рейтинга от своих позиций в рейтинг-листах по отдельным сегментам. Причина – различная тактика борьбы за клиента на фоне строгого, в большинстве случаев, бюджетирования. Ставка на громкие внедренческие решения оправдывается только в краткосрочной перспективе. Для сохранения лояльности привлеченных пользователей многим из сегодняшних передовиков ДБО придется сконцентрироваться на всестороннем развитии систем и вдумчиво распределять соответствующие инвестиции (табл. 3.7).

Таблица 3.7

Итоговый рейтинг функциональности систем интернет-банкинга. [11]

Продолжение таблицы 3.7

Представители топ-10 систем интернет-банкинга по внешнему платежному функционалу давно освоили полный перечень востребованных клиентами платежей. Тем не менее количество поставщиков услуг растет разными темпами, что обеспечивает ежегодные смены позиций ведущих интернет-банков. Единица означает наличие опции в интернет-банкинге, ноль – отсутствие. В таблице приведено 5 параметров, всего оценивалось 20 параметров (табл. 3.8).

Таблица 3.8

Топ-10 систем интернет-банкинга: внешний функционал. [11]

Таблица 3.9

Топ-10 систем интернет-банкинга: внутренний функционал и сервисные функции. [11]

Рейтинг по внутреннему функционалу и сервисным функциям за год претерпел кардинальные изменения. Банки запускали новые версии систем ДБО, в ряде случаев измененных до неузнаваемости. Для пользователя период адаптации к новому интерфейсу компенсировали вспомогательные сервисы, облегчающие управление личными финансами. Единица означает наличие опции в интернет-банкинге, ноль – отсутствие. В таблице приведено 8 параметров, всего оценивалось 36 параметров (табл. 3.9).

Несмотря на тот факт, что инвестиции в защищенность систем по приоритетности ощутимо отставали от финансового обеспечения функциональных новаций, некоторые банки существенно проработали данный аспект и вошли в топ-10 или укрепили в нем свои прошлогодние позиции. Многофакторной аутентификацией уже никого не удивить, но передовики в сфере безопасности используюттакие способы, такие как сочетание криптокалькулятора и чиповой карты. Единица означает наличие опции в интернет-банкинге, ноль – отсутствие. В таблице приведено 8 параметров, всего оценивался 21 параметр (табл. 3.10).

Таблица 3.10

Топ-10 систем интернет-банкинга: информационная и финансовая безопасность. [11]

Банкиры выделяю два фактора, оказавших в прошлом году наибольшее влияние на рост популярности интернет-банкинга – это усилия компаний-разработчиков в создании более удобных в использовании продуктов, ориентированных на востребованные пользователями задачи, и влияние личного примера постоянных пользователей интернет-банкинга.

Что касается второго фактора, то широкое распространение мобильных устройств – смартфонов и планшетов – конечно, делает интернет-банкинг более «публичным». Это одно из приложений гаджета, с которым клиент встречается в AppStore и GooglePlay, которым пользуются на работе, в кафе и даже общественном транспорте. Пример «человека с интернет-банкингом» работает, он вошел в число стереотипов поведения.

Традиционно расширение аудитории дистанционных банковских сервисов происходило за счет собственно клиентов банка. Начинает работать новая модель – вовлечение в дистанционные банковские услуги через приложения и сервисы, ориентированные на социальные сети и другие «небанковские» области. То есть сам банк «спрятан», а на поверхности – инструмент решения финансовых отношений в соцсети или другом привычном интернет-пользователю контексте. Это очень эффективный подход.

На российском рынке предложение услуг мобильного банкинга по-прежнему существенно уступает предложению ИБ-услуг. По-хорошему, мобильный банкинг еще только должен найти нишу своего применения. Он еще долго не сможет вытеснить классический интернет-банкинг – для решения каждой задачи будет использоваться наиболее подходящий инструмент. Те задачи, которые могут и должны решаться «на ходу» – оплата мобильного, денежные переводы небольших сумм и так далее, – будут востребованы именно на мобильных устройствах. Но управление счетами, оплата услуг с большой стоимостью или требующих кропотливого формирования – это и еще многое другое будет делаться с ПК и ноутбуков в комфортных условиях дома, офиса.

В ближайшей перспективе одними из самых действенных стимуляторов роста рынка мобильного банкинга станут сервисы информирования о задолженностях и выставления счетов, что позволит выполнять достаточно сложные операции по оплате жилищно-коммунальных и других услуг в один клик с мобильного устройства. Тут можно сделать следующее обобщение: расширение использования смартфона как терминала оплаты гарантировано, если он будет использоваться именно как средство подтверждения платежа, то есть когда сформированный поставщиком услуги счет размещается в мобильное приложение для одобрения его оплаты. Налицо перспективы развития и интеграции мобильного банкинга с технологией NFC, более широкого использования QR-кодов и других технологий, поддерживаемых современными смартфонами.

Как минимум в целях развития рынка, актуальны дополнительные инвестиции в безопасность систем и приведение их в соответствие с международными стандартами на фоне вступившей в силу с 1 января 2014 года обязанности возмещать клиенту сумму операции, совершенной без его согласия и информирования. Инвестиции должны продемонстрировать пользователям, что безопасность управления финансами посредством интернет-банкинга и мобильного банковского приложения – приоритетная для банка задача. Подход, когда вложения в безопасность определяются полученными убытками от фрода, неперспективен для банков, планирующих развивать данный бизнес.

Соответствие международным стандартам безопасности – очень хорошее подспорье для банков и компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения. Сами стандарты (как общие – ISO 27000, так и отраслевые – PCI DSS и другие) – это вовсе не дополнительная головная боль IT-службам, а наоборот, готовые, проверенные временем практические рекомендации по организации процессов разработки и обслуживания программного обеспечения, методички для служб информационной безопасности банка. Это вполне органичный набор принципов построения «зрелых» IТ-решений и процессов, и наши банки, процессинговые и IТ-компании вполне соответствуют данным меркам зрелости.

Функции анализа расходов, несомненно, войдут в штатный арсенал сервисов ДБО как обязательный инструмент. Главная интрига тут будет в полноте анализируемой информации и качестве ее оценки. Но существуют естественные ограничения, которые будут охлаждать интерес к сервису – это невозможность категорировать расходы в гипермаркетах, когда по одному чеку вы оплачиваете и продукты питания, и промышленные товары, и косметику, и так далее, а также значительное использование наличных денег, исключающее объективность оценки. Наличие счетов и карт одновременно в нескольких банках также делает PFM в отдельно взятом интернет-банкинге необъективным для пользователя инструментом. Явно положительная функция сервисов PFM – воспитательная, приучение новых пользователей интернет-банкинга (еще «зарплатных» клиентов) к безналичным расчетам. Ощущение, что «все под контролем», – это реальный стимул перехода к иной модели поведения: от оплаты наличными к безналичным расчетам и управлению средствами через системы ДБО.

Сервис планирования бюджета больше интересен банкам. При массовом его предложении это все же маркетинговый инструмент. Так уж исторически мы сформировались, что педантичное планирование (и главное, исполнение) – не самая «русская» черта характера. Есть определенный процент тех, кто действительно с пользой для себя будет его применять, для большинства это не самый привычный жизненный опыт.

Персонализация интерфейса – важная составляющая, но пользоваться ей будет крайне небольшое количество пользователей и в минимальном объеме. Если инструмент непонятен или неудобен при знакомстве с ним, то пытаться оптимизировать его уже никто не захочет. Массовую популярность приобретают приложения, удобные сразу, «из коробки».

Интернет-банкинг для банка – это инструмент получения прибыли. Можно предлагать все сервисы ИБ бесплатно, и тогда совершенно естественно монетизацию ИБ реализовать через использование ее как платформы кросс-продаж банковских продуктов. Но если сервис ИБ платный (или по совершаемым операциям присутствует комиссия), то его пользователь ожидает получить максимально комфортные условия его использования, что налагает серьезные ограничения на активное продвижение дополнительных услуг и продуктов. Возможно, что использование систем анализа расходов (PFM) и планирования бюджета (PFP) поможет формировать предложения, действительно интересные клиенту – не просто «выгодные», а дающие потребителю реальную выгоду. Тогда это будет работать.

Вообще тема продажи кредитов становится все более болезненной в силу значительной закредитованности. Да, сейчас для банков это один из наиболее рентабельных продуктов, но ситуация такова, что следует задать вопрос: «Какие банковские продукты и как наиболее целесообразно продвигать через ИБ», но это уже другая тема.

Наиболее перспективными направления  развития интернет-банкинга для физлиц в масштабах рынка в 2014–2015 годах банки считают:

• уведомление о задолженностях, выставление счетов для оплаты, прямое дебетование;

• сервисы PFM/PFP;

• денежные переводы в рамках социальных сетей и групп;

• интеграция интернет-банкинга с «невиртуальными» технологиями (например , NFC) в построении новых платежных инфраструктур;

• совершенствование технологий уведомления о совершаемых платежах;

• совершенствование технологий идентификации пользователей и подтверждения совершаемых в интернет-банкинге операций.

В России есть две крупные системы объединяющие большое колличество банков. Самая крупная это HandyBank. Вот цифры: HandyBank используется уже 146 банками, он работает с 16 мультибанковскими процессингами, в 2013 году HandyBank обработал в два раза больше транзакций, чем в 2012-м. Кроме B2B-проектов, HandyBank начал принимать участие в B2C-проектах, наиболее заметным из которых является EnergyBonus – платежно-бонусная программа ОАО «Мосэнергосбыт».

Кроме того, развивая HandyBank, компания HandySolutions будет всегда учитывать одну из важнейших задач – привлечение к безналичным расчетам сегодняшних «зарплатников», то есть основной массы клиентов банка, до сих пор не использующих интернет-банкинг.

И еще: у HandyBank всегда ведется несколько проектов «на перспективу», благодаря чему HandyBank и дальше будет оставаться одним из лидеров индустрии систем ДБО, а пользователи системы – самыми удовлетворенными пользователями интернет-банкинга. [11]

ЗАО «ХэндиСолюшенс», оператор платежной системы HandyBank, 14 декабря 2012 года зарегистрировано Банком России в качестве оператора платежной системы в соответствии с законом «О национальной платежной системе» № 161-ФЗ. Соответствующая запись внесена в единый реестр операторов платежных систем за номером 0009.

HandyBank является межбанковской платежной системой интернет-банкинга. Работает на рынке с 2006 года. Совместима с любым банковским процессингом. Предоставляет банкам аутсорсинговое решение интернет-банкинга для их клиентов – физических лиц. В системе представлены около 7000 мерчантов. Система сертифицирована на соответствие международному стандарту PCI DSS. Является лауреатом премии e-FinanceAwards в области электронного бизнеса и премии «Финансовая Элита России 2012» в номинации «Интернет-банк года». Система HandyBank занимает 1-е место в итоговом рейтинге функциональности интернет-банкингов журнала «Эксперт» (2011, 2012 гг.). [16]

Вторая крупная система межбанковского интернет-банка называется Faktura.ru. Это полнофункциональная технологическая платформа, созданная для решения стратегических задач банка по созданию единой системы дистанционного обслуживания юридических и физических лиц посредством каналов интернет и мобильной связи.

Система предоставляется банку в формате аутсорсинга по «облачному» принципу: подключаясь к процессингу Faktura.ru, банк получает возможность полнофункционального использования технологического комплекса процессингового центра для предоставления электронных сервисов своим клиентам.

Преимущества. В отличие от привычного аутсорсинга, «облака» обслуживают инфраструктуру полностью, и являются, таким образом, аутсорсингом формата all inclusive, что даёт банкам практически неограниченные возможности по наращиванию функциональности и повышения эффективности бизнеса, не отвлекая на развитие внутренние ресурсы кредитной организации. Используя формат аутсорсинга, банк кратно снижает инвестиции в запуск проекта ДБО. Для сравнения – стартовые затраты банка при приобретении «коробочного» решения интернет-банкинга в 8,5 раз превышают стартовые затраты банка на подключение к Faktura.ru.

Банк получает систему и технологию, которые включают готовую интеграцию с АБС банка, карточными процессингами, системами денежных переводов, бухгалтерскими программами, системами «электронных кошельков», интернет-магазинами, системами заказа электронных билетов и пр.

Готовые к использованию сервисы Faktura.ru позволяют в максимально сжатые сроки запустить в работу направление дистанционного банковского бизнеса, предложить клиентам – физическим и юридическим лицам – новые возможности. Банку остаётся просто получать доход.[С4]

3.2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ДБО в Росгосстрах Банке надо совершенствовать по всем направлениям. Есть острые моменты, есть где всё более-менее нормально, либо нет возможности проверить насколько исправно всё работает и есть ли все нужные функции. Для частных надо сделать интернет-банк в более современном и главное удобным для использования. Не хватает возможности свободного перевода с карты на карту. Как про-грамма маскимум, это сделать ДБО наподобие Тинькоф банка, то есть когда все основные услуги можно получить через интернет и с доставкой в любую точку города. Правда в плане доставки уже есть продвижения, курьеры работают, развозят кредитные карты. Важно, что бы зайдя в личный кабинет интернет-банка, человек мог почувствовать себя финансовым менеджером, пусть и личных финансов. К сожалению банк использует устаревший протокол безопасности SSL, который взломали ещё осенью 2014 года. Есть и что добавить в контакт-центр Банка. Люди из телефонной трубки явно повязаны раками и ногами, потому что они не могут сделать элементарных вещей, например, разблокировать карту после погашения просрочки. К сожалению, с этой бедой не могут помочь и специалисты в отделении банка. Что касается банкоматов, то их явно недостаточно, потому что 3 с половиной банкомата на город это полный провал. А главное, в банкоматах даже нету функции принятия наличных, и они работают только на выдачу. А это сильно тормозит развитие ДБО.

Для понимания ситуации разбирается матрица SWOT.

Таблица 3.11

Матрица решений SWOT.

Сильные стороны

Слабые стороны

1) Наличие всех видов ДБО;

2) Широкая сеть отделений;

3) Общая клиентская база со страховой компанией;

4) Операционисты сами регистрируют в интернет-банке;

5) Более 400 банкоматов работающих 24 часа и входящих в систему ОРС;

6) Круглосуточный контактный центр;

7) Работа с юридическими и физическими лицами.

1) В каждом отделении всего один банкомат и отсутствует система cash-in;

2) Неудобный интернет-банк для частных лиц с не привлекательным оформлением;

3) Долгий дозвон до контакт-центра в вечернее время;

4) Мало-функциональная система ДБО.

Возможности

Угрозы

1) Массовое введение опережающих технологий;

2) Увеличение привлекательности внешнего вида и удобства использования;

3) Одновременное развитие всех направлений ДБО.

1) Высокая конкуренция с другими кредитными организациями;

2) Падение спроса на ДБО и отток клиентов;

3) Потеря рынка ДБО.

Для улучшения систем ДБО автор разработал 5 проектов в виде рекомендаций:

  1.  Для телефона
  2.  Для мобильного банка
  3.  Для интернет-банка юридических
  4.  Для интернет-банка частных лиц
  5.  Для банкоматов

Проект I. Телефонный робот.

В настоящее время в телефонном банке популярна технология IVR. Она является технологией маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе колл-центров.

Фразы составляются по степени важности операции. Так, при звонке в банк у клиента, попавшего на автоматическую службу обработки звонков, в первую очередь (в большинстве случаев) спрашивают, не желает ли он заблокировать карту. Современные системы IVR могут распознавать слова и фразы и переадресовывать звонки без нажатия кнопок на телефоне - просто по голосовой команде.[20]

Колл-центр (центр телефонного обслуживания) — подразделение банка, обслуживающее большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. Колл-центр позволяет эффективно принимать клиентские звонки, минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания. На сегодняшний день собственные колл-центры имеют фактически все крупные розничные банки.

У большинства банков с широко разветвленной филиальной сетью есть специальный федеральный номер (8—800…), бесплатный для звонков из регионов. У многих кредитных организаций колл-центры работают круглосуточно. Находятся такие центры, далеко не всегда в Москве или крупных городах России. Последнее время в банках есть тенденция на перенос колл-центров подальше от Москвы. Таким образом банки сокращают свои затраты на аренду и оптимизируют расходы на персонал.

Через центр телефонного обслуживания можно не только получать информацию о продуктах и услугах банка, но также проводить определенные операции: осуществлять срочную блокировку карты, узнавать остатки по картсчетам, сведения о состоянии ссудного счета и дате очередного платежа по кредиту и т. д. С целью улучшения качества работы колл-центра все разговоры клиентов и операторов записываются. Кроме того, эти записи могут быть использованы при рассмотрении спорных ситуаций между банком и клиентом. [33]

Росхосстрах Банк в месяц сейчас получает около 1 миллиона звонков, их обслуживает порядка 300 операторов. Число звонков возрастает с ростом бизнеса банка, за три года оно увеличилось примерно на 30%. Но банк старается не допускать прямой зависимости роста количества звонков от увеличения количества клиентов. РГС Банк анализирует причины звонков, проводим работу по анализу и возможному снижению количества обращений, по возможному повышению автоматизации. Но у банка нет системы IVR, тогда как у других банков порядка 30% звонков «оседает» в ней. Люди получают необходимую информацию из автоматической системы, это экономит и их время, и время операторов.

В 2013 году комиссионные доходы от платежей составили 234 519 000 рублей, что составляет 12% от доходов от всех банковских комиссий. Доходы от переводов составили 21 091 000 рублей и это всего, лишь 1% от общего комиссионного дохода банка. Эти доходы можно увеличить за счёт платежей и переводов с помощью мобильного телефона и технологии «Телефонный робот». Достаточно просто позвонить по телефону на горячую линию банка. После соединения клиенту предоставляется выбор, говорить с живым человеком или с телефонным роботом. Живой человек может быть занят и его придётся ждать, а робот всегда готов помочь. Робот вас распознает по голосу предложит набор голосовых команд. Среди команд будут все варианты переводов и платежей. Робот легко распознаёт слова и цифры. Таким образом, доход от комиссий можно увеличить благодаря клиентам, по той или иной причине не пользующихся смартфонами. В банках, имеющих систему голосового меню IVR примерно 30% звонком оседает в этой системе, а 70% доходит до консультантов контакт центра. С помощью услуги «Телефонный робот», до консультанта будет доходить лишь 50% звонов, потому что остальные звонки пойдут на телефонного робота умеющего проводить операции. Таким образом можно сэкономить на количестве сотрудников контактного центра и повысить его эффективность.

Проект II. Улучшение функционала мобильного банка.

Банк слишком медлителен в части применения новых технологий в своём бизнесе. С одной стороны, он располагает достаточными ресурсами для создания удобных пользовательских решений, с другой — слишком консервативен и бюрократичен, чтобы приступить к их реализации. Кажется, что он и не подозревают, что кто-то использует смартфон и, что еще «хуже», планшет или иное носимое устройство. Пользователи также недоумевают, почему финансовое учреждение так сильно отстаёт в развитии. Банку давно пора перенести в мобильные системы весь функционал интернет-банка. Данный проект предусматривает проект создания мобильного банка на одной платформе сразу для трех типов устройств с поддержкой чипа NFC: планшет, смартфон и часы. Эта технология только выходит на рынок не только в России, но и во всём мире. Стоимость разработки и внедрения составляет примерно 800 млн рублей. На рис. 3.50-3.52 представлен концепт приложения на технике от Apple.

Рис. 3.50 Концепт приложения для планшета.

Рис. 3.51 Концепт приложения для смартфона.

Рис. 3.52 Концепт приложения для часов.

Проект III. Мобильный банк для юридических лиц.

Сегодня многие банки имеют в своём арсенале приложение мобильного банка для юридических лиц пользователей систем Android и iOS . Требования банка к ДБО очень высоки как по качеству и стабильности работы, так и по функциональному наполнению. Именно поэтому перед банком стоит цель: на базе промышленного комплекса интернет-банка тонкого клиента реализовать доступ банковским клиентам к управлению своими финансами через мобильные устройства на платформах Android и iOS, которые на сегодняшний день являются самыми распространенными. В качестве одной из важнейших задач можно обозначить обеспечение безопасности при использовании мобильных устройств на уровне интернет-клиента. При этом функциональные возможности решения должны не только соответствовать текущим потребностям клиентов, но и позволять в кратчайшие сроки доводить до их сведения информацию о новых банковских продуктах, обеспечивая банку конкурентные преимущества.

План работ предусматривает поэтапный подход к созданию мобильных приложений и наполнению их функционалом. Сначала с помощью мобильного приложения клиенты кредитной организации получат доступ к основным данным в интернет-банке в режиме информационного сервиса (счета, остатки, выписки, информация о платежах и т.д.). А позже для них станет доступным и платежный сервис, который позволит подтверждать операции в мобильных приложениях на смартфонах и планшетах, используя не только SMS, но и электронную подпись, как того требует законодательство. Дальнейшие планы по развитию продукта позволят вывести в мобильные приложения большую часть функционала интернет-клиента.

Проникновение смартфонов и планшетов в нашу жизнь на текущий момент крайне велико: мобильные устройства получили колоссальное распространение и порой вытесняют классические рабочие станции и ноутбуки из повседневной жизни. Именно поэтому развитие данного сервиса в РГС Банке позволит ему осуществить качественный скачок в совершенствовании сервиса для клиентов, обеспечить своих клиентов мобильностью при взаимодействии с банком. Особенно привлекательна данная возможность для топ-менеджеров организаций, которые смогут удаленно контролировать финансы компании.

На текущий момент есть достаточно много решений для физических лиц, а вот для юридических только сейчас начинают создаваться.

РГС Банк сможет установить достаточно высокую стартовую планку на данном рынке, обеспечив клиентов банка богатым функционалом, качественным и безопасным сервисом.

Различия между мобильными банками для физических и юридических лиц, конечно, присутствуют. В первую очередь, ограничения отражены в законодательстве: для юридических лиц обязательно использование электронной подписи. Иногда в организации с одним документом работают несколько пользователей, и каждый из них отвечает за те данные, которые вносит. При этом может осуществляться дополнительный контроль (визирование) сотрудником со стороны вышестоящей организации. Возможна и другая ситуация: один пользователь (учредитель, директор, главный бухгалтер и т.д.) работает сразу в пяти компаниях, и, естественно, ему может понадобиться доступ сразу ко всем данным по всем компаниям. Создание платежа по свободным реквизитам, налоговые платежи, строго регламентированные формы документов – все это тоже характерно прежде всего для юридических лиц. [С26]

Во многих ведущих банках по состоянию на 2014 год существует мобильный банк для юридических лиц. РГС банк только в 2015 году выпустил интернет-банк для физических лиц, который уже давно есть практически у всех банков из первых двух сотен по активам. Доходы от обслуживания ДБО юридических лиц составляют в 2014 году примерно 283,21 млн. рублей. Предпринимателям будет более удобно следить за состоянием дел в фирме при наличии мобильного банка для юридических лиц с облачной электронной подписью. Важно включить в сервис возможность получать и отправлять счета контрагентов, что бы обойти бумажный документооборот в этой сфере. Так же важна функция прикрепления интернет банка к определённым устройствам по их уникальным идентификационным номерам IMEI. Этот сервис можно сделать дороже в полтора раза, нежели обычный интернет клиент, поскольку он не обязателен, но удобен. Разработкой мобильного банка для IOS и Android займётся компания R-Style Softlab совместно с компанией Крипто-Про. Программу сделают и внедрят в течении года одновременно во всех филиалах. Со второго года она начнёт приносить прибыль. Рассчитывается 4 базовых показателя эффективности инвестиций: ЧДД (NPV), ИД (PI), ВНД (IRR), РВ/ДРВ (PBP/DPBP). Для начала рассчитывается NPV и PI. Для начала рассчитывается NPV и PI.

Таблица 3.12

Расчёт NPV и PI для проекта мобильного банка юридических лиц.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости 20%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

0

-450 000  

0

1

-450 000  

1

0  

47 201  

0,833

39 318  

2

0  

94 403  

0,694

65 516  

3

0  

141 604  

0,579

81 989  

4

0  

184 085  

0,482

88 729  

5

0  

212 407  

0,402

85 388  

6

0  

283 210  

0,335

94 875  

7

0  

283 210  

0,279

79 016  

По итогам расчёта, чистый дисконтированный доход (NPV) равен 83 430 тысячи рублей, а индекс доходности (PI) 1,189. Затем, рассчитывается IRR.

Таблица 3.13

Расчёт IRR для проекта мобильного банка юридических лиц.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости, 28%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

0

-450 000  

0

1  

-450 000  

1

0  

47 201  

0,781  

36 864  

2

0  

94 403  

0,610  

57 586  

3

0  

141 604  

0,477  

67 545  

4

0  

184 085  

0,373  

68 664  

5

0  

212 407  

0,291  

61 810  

6

0  

283 210  

0,227  

64 289  

7

0  

283 210  

0,178  

50 411  

По итогам расчёта, внутренняя норма доходности (IRR) равна 15,3 лет. Следующим рассчитывается PBP/DPBP.

Таблица 3.14

Расчёт PBP и DPBP для проекта мобильного банка юридических лиц.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости, 15%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

Дисконтированные денежные потоки нарастающим итогом, тыс. руб.

0

-450 000  

0  

1  

0  

-

1

0  

47 201  

0,833

39 318  

39 318  

2

0  

94 403  

0,694

65 516  

104 834  

3

0  

141 604  

0,579

81 989  

186 823  

4

0  

184 085  

0,482

88 729  

275 552  

5

0  

212 407  

0,402

85 388  

360 939  

6

0  

283 210  

0,335

94 875  

455 815  

7

0  

283 210  

0,279

79 016  

534 830  

По итогам расчёта, период возврата (PBP) равен 3,91 года, а дисконтированный период возврата (DPBP) равен 5,9 лет.

По итогам расчёта проекта, можно сказать что он прибыльный и окупится через 4 года. Принято решение проект принять.

Проект IV. Улучшение интернет-банка для частных лиц.

В настоящий момент важнейшими трендами являются интеграция интернет-банков с ресурсами госуслуг, развитие персональных финансов (анализ расходов и планирование финансовых целей), развитие мобильных приложений. В ближайшей перспективе будут развиваться проекты по привязке карт сторонних банков, интеграции с электронными кошельками, счетами мобильных телефонов. [28]

Две главные проблемы интернет-банка в РГС банке – это низкий уровень функционала и неудобный непривлекательный интерфейс. Предлагается проект интернет банка с новым удобным дизайном и новыми услугами и функционалом:

  1.  Свободный перевод с карты на карту;
  2.  Государственные услуги;
  3.  Привязка карты стороннего банка;
  4.  Интеграция с электронными кошельками;
  5.  Интеграция со счетами мобильных телефонов;
  6.  Выставление счетов;
  7.  Более безопасный протокол на замену ssl.

В 2014 году доходы от комиссий по переводам и платежам интернет-банка составили 589,49 млн. рублей. Этот показатель можно увеличить в разы, при внедрении данного проекта. Стоимость внедрения технологии перевода с карты на карту примерно составляет 35 млн рублей, подключение государственных услуг обойдётся банку в 50 млн. рублей, возможность привязки сторонних карт и интеграция с электронными кошельками примерно в 15 млн. рублей, услуга выставления счёта примерно в 100 млн. рублей, модернизация интерфейса и обновление дизайна личного кабинета от дизайнерской студии Aic, сделавшей современный дизайн нескольким крупным банкам, обойдётся в 150 млн. рублей. Самая большая статья расходов, это интеграция счетов сотовых операторов и банка со стоимостью в 350 млн. рублей. Итого получается 700 млн. рублей. Рассчитывается 4 базовых показателя эффективности инвестиций: ЧДД (NPV), ИД (PI), ВНД (IRR), РВ/ДРВ (PBP/DPBP). Для начала рассчитывается NPV и PI. Для начала рассчитывается NPV и PI.

Таблица 3.15

Расчёт NPV и PI для проекта интернет-банка физических лиц.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости 30%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

0

-700 000  

0

1

-700 000  

1

0  

50 000  

0,769

38 450  

2

0  

200 000  

0,592

118 400  

3

0  

400 000  

0,455

182 000  

4

0  

600 000  

0,35

210 000  

5

0  

600 000  

0,269

161 400  

6

0  

600 000  

0,207

124 200  

7

0  

600 000  

0,159

95 400  

По итогам расчёта, чистый дисконтированный доход (NPV) равен 229 850 тысячи рублей, а индекс доходности (PI) 1,328. Затем, рассчитывается IRR.

Таблица 3.16

Расчёт IRR для проекта интернет-банка физических лиц.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости, 45%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

0

-700 000  

0

1  

-700 000  

1

0  

50 000  

0,690  

34 500  

2

0  

200 000  

0,476  

95 200  

3

0  

400 000  

0,328  

131 200  

4

0  

600 000  

0,226  

135 600  

5

0  

600 000  

0,156  

93 600  

6

0  

600 000  

0,108  

64 800  

7

0  

600 000  

0,074  

44 400  

По итогам расчёта, внутренняя норма доходности (IRR) равна 20,4 лет. Следующим рассчитывается PBP/DPBP.

Таблица 3.17

Расчёт PBP и DPBP для проекта интернет-банка физических лиц.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости 30%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

Дисконтированные денежные потоки нарастающим итогом, тыс. руб.

0

-700 000  

0

1

0  

-

1

0  

50 000  

0,769

38 450  

38 450  

2

0  

200 000  

0,592

118 400  

156 850  

3

0  

400 000  

0,455

182 000  

338 850  

4

0  

600 000  

0,35

210 000  

548 850  

5

0  

600 000  

0,269

161 400  

710 250  

6

0  

600 000  

0,207

124 200  

834 450  

7

0  

600 000  

0,159

95 400  

929 850  

По итогам расчёта, период возврата (PBP) равен 3 года, а дисконтированный период возврата (DPBP) равен 4,9 года.

По итогам расчёта проекта, можно сказать что он прибыльный и окупится через 6 лет. Принято решение проект принять.

Проект V. Инновационный банковский терминал.

Наличные рано или поздно выйдут из обращения – вряд ли в ближайшие десять лет, но это точно произойдет. И тогда основная функция банкоматов станет ненужной, а остальные могут быть успешно заменены мобильными приложениями и интернет-банкингом. Но в переходный период грамотно выстроенная сеть терминалов может стать конкурентным преимуществом банка. [25]

Они дешевые, быстрые и нравятся людям. Терминалы все чаще используются для проведения банковских операций — погашения кредита, пополнения вклада. Возможно что терминалы вытеснят с рынка более громоздкие и дорогие банкоматы с функцией cash-in.

Сбербанк не брезгует терминалами, которых здесь даже больше, чем cash-in-банкоматов (30 тыс. терминалов против 20 тыс. cash-in-банкоматов).

Преимущества терминального оборудования — оно реже ломается (в силу более простой конструкции) и лучше подходит для неподготовленных помещений, а также для ситуации, когда требуется «оперативно увеличить проходимость».

В Транскапиталбанке, где идет активное замещение банкоматов терминалами. Здесь используют терминалы, способные принимать деньги пачками, причем даже более крупными, чем банкоматы. Доля терминалов в сети банка достигла 40% и продолжает расти. «Мы убедились, что использование терминалов эффективнее, поэтому новые проекты в основном запускаются банком именно на терминалах», — заявил Антонов. В банке признают, что по емкости хранения терминалы все еще уступают банкоматам, зато скорость обработки купюр сопоставима, при этом через терминал, как считает Антонов, удобнее «довносить» отбракованные купюры.

В ОТП Банке активно используют терминалы, причем дешевые — те, что принимают деньги по одной купюре. Доля таких устройств достигла 50%, в то время как банкоматов, принимающих наличные, всего 20% от общего количества устройств самообслуживания.

И в Транскредитбанке, владеющем сетью из более чем 2,5 тыс. устройств самообслуживания, акцент при приеме наличных сделали на терминалы. На долю банкоматов с функцией cash-in приходится всего 0,34% всех устройств, а на долю терминалов — 11,4%.

«Точка зрения, по которой терминалы уступают банкоматам в техническом плане, абсурдна по своей сути», — утверждает продакт-менеджер компании Dors (российский производитель терминалов и банкоматов) Валерий Сдобников. По его словам, современные банковские платежные терминалы по своей «начинке» уже не уступают банкоматам. Разве что по размеру «деньгохранилища». В банкомате кассеты, предназначенные для загрузки денег, рассчитаны на 2 тыс., 3 тыс. или 4 тыс. купюр, в то время как терминалы — «однокассетные» и хранят максимум по 1,5 тыс. купюр. С другой стороны, механизм купюроприемника в терминале проще, чем модули приема cash-in банкоматов: тракт движения купюр короче, валидирующая часть находится в легкодоступном месте, детали стоят дешевле, и заменять их гораздо проще.

Разработчики решили проблему, выпустив купюроприемники, позволяющие «проглатывать» пачки вплоть до 50 листов. Этим, к слову, тут же воспользовались некоторые изготовители устройств самообслуживания (в частности, фирма Dors), сообразившие, что можно удешевить себестоимость (и конечную цену) более дорогих банкоматных устройств, если встроить в них «терминальные» модули приема денег.

«Единственными заказчиками терминалов с приемом пачкой являются банки, поскольку другие организации не имеют потребности в единовременном приеме  значительных сумм, а стоимость терминала в зависимости от модели купюроприемника может значительно увеличиваться».

В заключение можно сказать, что ни в одном опрошенном порталом Банки.ру банке, даже из числа тех, где вообще не используются терминалы, не назвали эти устройства полностью бесперспективными. «Все зависит от конкретного банка; если экономическая модель использования устройства более эффективна в случае с терминалом, то используется это оборудование», — выразил общее мнение начальник управления сети самообслуживания, вице-президент ВТБ 24 Алексей Дегтярев.

Он пояснил, что сравнивать по отдельности цену устройств, стоимость деталей, запчастей, ремонта и инкассаций — бессмысленно. Необходимо сравнивать стоимость владения, которая напрямую зависит от того, как банк строит свой бизнес. Дегтярев привел в пример инкассации, на которые приходится в среднем 40—45% от полной стоимости владения банкоматом. Нормальным при этом считается 5—7 загрузок устройства в месяц. «А теперь представьте, что мы подвергаем терминал такой нагрузке, для которой он не предназначен. И инкассируем его 15—20 раз в месяц. Себестоимость устройства будет выше, качество его сервиса — существенно ниже, обслуживание такого устройства тоже подорожает», — подытожил свою мысль Алексей Дегтярев. [24]

Сейчас количество банкоматов в Росгосстрах Банке насчитывает лишь 450 штук по всей стране. Не один из банкоматов не имеет систему cash-in. В связи с этим автор проекта предлагает дополнительно установить платёжные терминалы вместо банкоматов. Они дешевле в цене и обслуживании. Терминалы переключат поток клиентов от операционистов, таким образом равномерно распределив посетителей отделения. Предлагается закупить терминалы с новыми функциями:

  1.  Кассета максимальной вместимости 1500 купюр;
  2.  Устройство уничтожения кюпюр;
  3.  Расширенный лоток для принятия денег пачкой.

Таким образом банк сэкономит на инкассации примаксимальной терминальной вместимости денег. По сути он превратится в устройство в прямом смысле превращающее наличные деньги в безналичные. Стоимость одного такого банкомата от российской фирмы Dors обойдётся банку вместе с настройкой и установкой и ежегодным обслуживанием в 300 тысяч рублей. Предлагается установить эти банкоматы в отделения банка и страховой компании. Сеть обслуживания и продаж кредитного учреждения насчитывает восемь филиалов, 43 представительства, 425 дополнительных, 1155 операционных и 37 кредитно-кассовых офисов. Страховая компания насчитывает 74 филиала, более 3 500 подразделений по всей стране. Отделения банка действуют практически во всех регионах России Деньги на банкоматы банк возьмёт из нераспределённой прибыли, которая в 2014 году приблизительно составила 3,4 млрд. Достаточно поставить по терминалу в каждое отделение банка и страховой компании. В совокупности получается 5117 штук. При цене в 300 тысяч рублей это обойдётся банку в 1 790 950 000 рублей. Инвестиционный проект рассчитан на 10 лет. Первоначальные инвестиции составили 1 млрд рублей, затем в течении 5 лет каждый год добавляется 107,02 млн. рублей. Комиссия по банкоматам за 2014 год примерно составила лишь 327,4 млн. рублей, а это около 15% от всех банковских комиссий за год. Каждый банкомат приносит в год чуть более 728 тысяч рублей. Рассчитается 4 базовых показателя эффективности инвестиций: ЧДД (NPV), ИД (PI), ВНД (IRR), РВ/ДРВ (PBP/DPBP). Для начала рассчитывается NPV и PI.

Таблица 3.18

Расчёт NPV и PI для проекта инновационного банкомата.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб. 

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости, 12%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

0

-1 000 000  

0

1

-1 000 000  

1

-107 020  

12 168  

0,893

-84 703  

2

-107 020  

116 168  

0,797

7 291  

3

-107 020  

220 168  

0,712

80 561  

4

-107 020  

324 168  

0,636

138 106  

5

-107 020  

428 168  

0,567

182 091  

6

0  

532 168  

0,507

269 809  

7

0  

532 168  

0,452

240 540  

8

0  

532 168  

0,404

214 996  

9

0  

532 168  

0,361

192 113  

10

0  

560 739  

0,322

180 558  

По итогам расчёта, чистый дисконтированный доход (NPV) равен 421 362 тысячи рублей, а индекс доходности (PI) 1,388. Затем, рассчитывается IRR.

Таблица 3.19

Расчёт IRR для проекта инновационного банкомата.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости, 25%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

0

-1 000 000  

0  

1  

-1 000 000  

1

-107 020  

12 168  

0,800  

-75 882  

2

-107 020  

116 168  

0,640  

5 855  

3

-107 020  

220 168  

0,512  

57 932  

4

-107 020  

324 168  

0,410  

89 031  

5

-107 020  

428 168  

0,328  

105 337  

6

0  

532 168  

0,262  

139 428  

7

0  

532 168  

0,210  

111 755  

8

0  

532 168  

0,168  

89 404  

9

0  

532 168  

0,134  

71 311  

10

0  

560 739  

0,107  

59 999  

По итогам расчёта, внутренняя норма доходности (IRR) равна 17,1 лет. Следующим рассчитывается PBP/DPBP.

Таблица 3.20

Расчёт PBP и DPBP для проекта инновационного банкомата.

t

Отрицательные денежные потоки, тыс. руб.

Положительные денежные потоки, тыс. руб.

Фактор текущей стоимости, 12%

Дисконтные денежные потоки, тыс. руб.

Дисконтированные денежные потоки нарастающим итогом, тыс. руб.

0

-1 000 000  

0  

1  

0  

-

1

-107 020  

12 168  

0,893  

10 866  

-

2

-107 020  

116 168  

0,797  

92 586  

92 586  

3

-107 020  

220 168  

0,712  

156 760  

249 346  

4

-107 020  

324 168  

0,636  

206 171  

455 516  

5

-107 020  

428 168  

0,567  

242 771  

698 288  

6

0  

532 168  

0,507  

269 809  

968 097  

7

0  

532 168  

0,452  

240 540  

1 208 637  

8

0  

532 168  

0,404  

214 996  

1 423 633  

9

0  

532 168  

0,361  

192 113  

1 615 745  

10

0  

560 739  

0,322  

180 558  

1 796 303  

По итогам расчёта, период возврата (PBP) равен 5,82 лет, а дисконтированный период возврата (DPBP) равен 8,6 лет.

По итогам расчёта проекта, можно сказать что он прибыльный и окупится через 6 лет. Принято решение проект принять.


4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

варяаряар


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1.  Положение от 16.07.2012 г. № 385-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ» // Консультант Плюс: Версия Проф. Режим доступа: [www.consultant.ru];
  2.  Положение от 19.06.2012 г. № 383-П «О правилах осуществления перевода денежных средств» // Консультант Плюс: Версия Проф. Режим доступа: [www.consultant.ru];
  3.  Положения от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»); // Консультант Плюс: Версия Проф. Режим доступа: [www.consultant.ru];
  4.  Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями» // Консультант Плюс: Версия Проф. Режим доступа: [www.consultant.ru];
  5.  63-ФЗ от 6 апреля 2011 года <Об электронной подписи>. Режим доступа: [www.consultant.ru];
  6.  Федеральным законом от 27.06.2011 № 161ФЗ «О национальной платежной системе». Режим доступа: [www.consultant.ru];
  7.  Жукова, Банковский менеджмент: учебник/Е.Ф. Жукова - Юнити-Дана, 2012 г. 267 с.
  8.  Жарковская, Финансовый анализ деятельности коммерческого банка: учебник Автор: Е.П.  Жарковская - Омега-Л, 2011 г. 400 с.
  9.  Ревенков П.В. Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук: «Управление рисками в условиях электронного банкинга». 2013 г.
  10.  Обзор рынка комиссионных доходов в 1 полугодии 2014 года. Эксперт РА, Режим доступа: [http://raexpert.ru/];
  11.  Интернет-банкинг в России клиент всегда прав. Эксперт РА, Режим доступа: [http://raexpert.ru/];
  12.  Журнал «Своё Дело», Режим доступа: [http://dv-delo.ru/];
  13.  Интервью с Владимиров Комлевым, Журнал "Коммерсантъ Деньги", Режим доступа: [http://www.kommersant.ru/];
  14.  Википедия, Режим доступа: [wikipedia.org];
  15.  Всё о ДБО, Режим доступа: [bankdbo.ru];
  16.  Информационнаый портал: «Tadvicer», Режим доступа: [http://www.tadviser.ru/];
  17.  Группа компаний «ЦФТ», Режим доступа: [https://faktura.ru/];
  18.  Аутсортсинговая компания «CR2», Режим доступа: [cr2.com];
  19.  Аналитические фирмы: Gartner и IDC, Режим доступа: [gartner.com и idc.com];
  20.  Презентация, «Рынок мобильных устройств», Бэн Эванс, Режим доступа: [slideshare.net, ben-evans.com];
  21.  Стратегические исследования, rbr, Режим доступа: [slideshare.net, rbrlondon.com];
  22.  Понятие и сущность ДБО, BankSession, Режим доступа: [http://www.banksession.ru/];
  23.  Интернет-банк, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  24.  Банкомат, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  25.  Банковский платежный терминал, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  26.  Технология распознавания голоса в ТКС Банке, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  27.  Информационный портал о банкоматах, «АTMmarketplace», Режим доступа: [http://www.atmmarketplace.com/];  
  28.  Россия — страна наличных по менталитету, «Коммерсант», Режим доступа: [http://www.kommersant.ru/];
  29.  Национальная платёжная система, Режим доступа: [http://www.nspk.ru/];
  30.  НСПК не работала больше четырех часов, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  31.  НСПК может начать работать без технологии защиты интернет-платежей, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  32.  IVR (Interactive Voice Response), «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  33.  Колл-центр, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  34.  Банковская комиссия, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  35.  Mobilny Wplatomat — Uber для банкоматов, «ЦП, стартапы и бизнес», Режим доступа: [http://siliconrus.com/];
  36.  Терминал vs банкомат, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  37.  Банк 3.0. Почему сегодня банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете, «banki.ru», Режим доступа: [http://www.banki.ru/];  
  38.  Мобильный банк для юрлиц от R-Style Softlab, «bankir.ru», Режим доступа: [http://bankir.ru/];
  39.  Карты, переводы, ДБО – в лидерах комиссионки, «bankir.ru», Режим доступа: [http://bankir.ru/];
  40.  Интернет-банкинг: полет нормальный?, «bankir.ru», Режим доступа: [http://bankir.ru/];

ДОКУМЕНТАЦИЯ БАНКА

  1.  Условия использования электронного средства платежа Открытого акционерного общества «РОСГОССТРАХ Банк» Для юридических лиц. Режим доступа [rgsbank.ru];
  2.  Правила электронного документооборота в системе дистанционного банковского обслуживания ОАО «Росгосстрах Банк». Режим доступа [rgsbank.ru];
  3.  Бухгалтерский баланс ОАО «Росгосстрах Банка» 2010-2013 гг. Режим доступа [cbr.ru];
  4.  Годовые отчёты ОАО «Росгосстрах Банка» 2010-2013 гг. Режим доступа [rgsbank.ru];
  5.  Нормативы банка. Режим доступа [cbr.ru];
  6.  Информация о банке ОАО «Росгосстрах Банк». Режим доступа [rgsbank.ru].

Таблица П.1.1

Бухгалтерский баланс за 2010 г., тыс. руб.

Номер строки

Наименование статьи

Данные на отчётную дату

Данные на соответствующую отчётную дату прошлого года

1

2

3

4

I. Активы

1

Денежные средства

3 680 858  

2 509 197

2

Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации

3 280 085  

4 245 722

1.2

Обязательные резервы

513 053  

427 097

3

Средства в кредитных организациях

5 175 585  

9 192 139

4

Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

18 907 850  

15 441 889

5

Чистая ссудная задолженность

47 539 112  

60 849 784

6

Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи

6 651 171  

891 226

6.1

Инвестиции в дочерние и зависимые организации

1 000  

402 887

7

Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения

0  

0  

8

Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы

4 586 156  

4 359 422

9

Прочие активы

2 118 792  

670 901

10

Всего активов

91 939 609  

98 160 280

II. Пассивы

11

Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации

0  

2 670 000

12

Средства кредитных организаций

4 446 071  

5 152 426

13

Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями

69 440 624  

69 407 766

13.1

Вклады физических лиц

29 581 461  

20 345 940

14

Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

0  

260 177

15

Выпущенные долговые обязательства

8 938 687  

13 448 768

16

Прочие обязательства

1 495 060  

710 032

17

Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон

47 442  

60 079

18

Всего источников заёмных средств

84 367 884  

91 709 248

III. Источники собственных средств

19

Средства акционеров (участников)

1 555 410  

1 554 959

20

Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников)

0  

0  

21

Эмиссионный доход

3 443 438  

3 443 438

22

Резервный фонд

1 109 850  

1 090 000

23

Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи

91 086  

22 413

24

Переоценка основных средств

469 463  

0  

25

Нераспределённая прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет

348 084  

297 969

26

Неиспользованная прибыль (убыток) за отчётный период

554 394  

42 253

27

Всего источников собственных средств

7 571 725  

6 451 032

Продолжение Таблицы П.1.1

1

2

3

4

IV. Внебалансовые обязательства

28

Безотзывные обязательства кредитной организации

-

-

29

Выданные кредитной организацией гарантии и поручительства

-

-

Таблица П.1.2

Бухгалтерский баланс за 2011 г., тыс. руб.

Номер строки

Наименование статьи

Данные на отчётную дату

Данные на соответствующую отчётную дату прошлого года

1

2

3

4

I. Активы

1

Денежные средства

3 933 504

3 680 858  

2

Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации

2 461 158

3 280 085  

1.2

Обязательные резервы

864 854

513 053  

3

Средства в кредитных организациях

5 169 640

5 175 585  

4

Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

19 877 285

18 907 850  

5

Чистая ссудная задолженность

47 787 678

47 539 112  

6

Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи

8 753 797

6 651 171  

6.1

Инвестиции в дочерние и зависимые организации

1 000

1 000  

7

Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения

0

0  

8

Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы

2 653 161

4 586 156  

9

Прочие активы

1 116 691

2 118 792  

10

Всего активов

91 752 914

91 939 609  

II. Пассивы

11

Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации

361 397

0  

12

Средства кредитных организаций

2 605 754

4 446 071  

13

Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями

73 230 045

69 440 624  

13.1

Вклады физических лиц

30 054 170

29 581 461  

14

Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

0

0  

15

Выпущенные долговые обязательства

5 432 330

8 938 687  

16

Прочие обязательства

1 197 974

1 495 060  

17

Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон

373 471

47 442  

18

Всего источников заёмных средств

83 200 971

84 367 884  

III. Источники собственных средств

19

Средства акционеров (участников)

1 586 534

1 555 410  

Продолжение Таблицы П.1.2

1

2

3

4

20

Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников)

0

0  

21

Эмиссионный доход

3 812 314

3 443 438  

22

Резервный фонд

1 109 850

1 109 850  

23

Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи

56 000

91 086  

24

Переоценка основных средств

471 446

469 463  

25

Нераспределённая прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет

902 148

348 084  

26

Неиспользованная прибыль (убыток) за отчётный период

613 651

554 394  

27

Всего источников собственных средств

8 551 943

7 571 725  

IV. Внебалансовые обязательства

28

Безотзывные обязательства кредитной организации

22 590 275

13 435 818

29

Выданные кредитной организацией гарантии и поручительства

1 816 601

4 219 497

30

Условные обязательства некредитного характера

11 939

0

Таблица П.1.3

Бухгалтерский баланс за 2012 г., тыс. руб.

Номер строки

Наименование статьи

Данные на отчётную дату

Данные на соответствующую отчётную дату прошлого года

1

2

3

4

I. Активы

1

Денежные средства

4 128 017

3 933 504

2

Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации

1 695 664

2 461 158

1.2

Обязательные резервы

801 918

864 854

3

Средства в кредитных организациях

3 690 663

5 169 640

4

Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

17 074 793

19 877 285

5

Чистая ссудная задолженность

57 619 327

47 787 678

6

Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи

6 477 662

8 753 797

6.1

Инвестиции в дочерние и зависимые организации

0

1 000

7

Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения

0

0

8

Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы

1 976 023

2 653 161

9

Прочие активы

3 375 328

1 116 691

10

Всего активов

96 037 477

91 752 914

II. Пассивы

11

Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации

3 063 228

361 397

12

Средства кредитных организаций

2 222 393

2 605 754

Продолжение Таблицы П.1.3

1

2

3

4

13

Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями

73 995 151

73 230 045

13.1

Вклады физических лиц

34 534 006

30 054 170

14

Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

0

0

15

Выпущенные долговые обязательства

6 506 445

5 432 330

16

Прочие обязательства

1 185 615

1 197 974

17

Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон

165 995

373 471

18

Всего источников заёмных средств

87 138 827

83 200 971

III. Источники собственных средств

19

Средства акционеров (участников)

1 586 534

1 586 534

20

Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников)

0

0

21

Эмиссионный доход

3 812 314

3 812 314

22

Резервный фонд

1 109 850

1 109 850

23

Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи

50 305

56 000

24

Переоценка основных средств

478 900

471 446

25

Нераспределённая прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет

1 520 161

902 148

26

Неиспользованная прибыль (убыток) за отчётный период

340 586

613 651

27

Всего источников собственных средств

8 898 650

8 551 943

IV. Внебалансовые обязательства

28

Безотзывные обязательства кредитной организации

18 798 288

22 590 275

29

Выданные кредитной организацией гарантии и поручительства

10 293 010

1 816 601

30

Условные обязательства некредитного характера

92 100

11 939

Таблица П.1.4

Бухгалтерский баланс за 2013 г., тыс. руб.

Номер строки

Наименование статьи

Данные на отчётную дату

Данные на соответствующую отчётную дату прошлого года

1

2

3

4

I. Активы

1

Денежные средства

3 828 832

4 128 017

2

Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации

5 488 445

1 695 664

1.2

Обязательные резервы

785 844

801 918

3

Средства в кредитных организациях

1 813 980

3 690 663

4

Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

34 345 148

17 074 793

5

Чистая ссудная задолженность

62 301 793

57 619 327

Продолжение Таблицы П.1.4

1

2

3

4

6

Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи

4 420 302

6 477 662

6.1

Инвестиции в дочерние и зависимые организации

0

0

7

Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения

0

0

8

Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы

1 657 167

1 976 023

9

Прочие активы

1 572 978

3 375 328

10

Всего активов

115 428 645

96 037 477

II. Пассивы

11

Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации

3 339 129

3 063 228

12

Средства кредитных организаций

1 926 515

2 222 393

13

Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями

92 447 757

73 995 151

13.1

Вклады физических лиц

41 023 835

34 534 006

14

Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток

0

0

15

Выпущенные долговые обязательства

5 118 488

6 506 445

16

Прочие обязательства

1 055 094

1 185 615

17

Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон

522 877

165 995

18

Всего источников заёмных средств

104 409 860

87 138 827

III. Источники собственных средств

19

Средства акционеров (участников)

1 775 094

1 586 534

20

Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников)

0

0

21

Эмиссионный доход

4 823 731

3 812 314

22

Резервный фонд

1 109 850

1 109 850

23

Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи

-125 205

50 305

24

Переоценка основных средств

496 143

478 900

25

Нераспределённая прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет

1 861 216

1 520 161

26

Неиспользованная прибыль (убыток) за отчётный период

1 077 956

340 586

27

Всего источников собственных средств

11 018 785

8 898 650

IV. Внебалансовые обязательства

28

Безотзывные обязательства кредитной организации

27 527 411

18 798 288

29

Выданные кредитной организацией гарантии и поручительства

14 929 989

10 293 010

30

Условные обязательства некредитного характера

0

92 100


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

82196. Великие реформы 60 -70-х гг. XlX века 49.38 KB
  Начиная эту реформу правительство Александра ll надеялось провести модернизацию общества которая была так важна России в этот период. Однако отмена крепостного права не могла пройти бесследно для России так как господствовал крепостной строй. должны были способствовать ускорению или торможению модернизации России...
82197. Потребление. Потребитель. Права потребителей и их защита 51.95 KB
  Словарь урока: потребитель продавец недостаток товара материальный ущерб моральный вред гарантийный срок срок годности срок службы товара. Право на информацию о товарах услугах работах. Она нужна чтобы потребитель смог сделать правильный выбор для этого ему нужно знать качества и свойства того или иного товара.
82198. Реки России 104.5 KB
  Цель урока: Изучить особенности рек России. Расширить и углубить знания о реках. Сформировать понятия базис эрозии, уклон, падение реки, расход воды в реке, годовой сток, твёрдый сток. Показать влияние климата и рельефа на реки. Формировать умение определения уклона и падения реки.
82199. Люди Средневековья. Рыцари 51.5 KB
  Ожидаемые результаты: в ходе урока учащиеся смогут: описывать жилище и снаряжение рыцаря, «рыцарский турнир»; называть термин по описанию явления; определять личностные качества и идеалы рыцаря на основе анализа рыцарских девизов и фрагментов литературных произведений.
82201. Жовте листячко летить, під ногами шелестить 114.5 KB
  Мета: Закріпити основні поняття про речення; формувати вміння узагальнювати і систематизувати знання з теми. Розвивати зв’язне мовлення, інтонаційну виразність логічне мислення, пізнавальні та пошукові інтереси школярів, мовленнєві здібності викликати бажання творити і розмовляти українською мовою.
82202. Збережи світ навколо себе 58.5 KB
  Пропоную дослідити протягом засідання наступні питання: що складає довкілля; чи потрібні людям вода повітря сонце; знайти шляхи збереження довкілля; зробити висновки щодо ставлення до природи особистого значення кожної людини в справі збереження життя на Землі.
82203. Держава. Основний Закон України. Символи України 223.5 KB
  Поглибити знання учнів про нашу державу; формувати уявлення про Україну як суверенну державу з давньою історією, багатою культурною спадщиною; розширити та уточнити знання учнів про державні символи України; ознайомити з найвідомішими містами, найбільшими річками України; виховувати патріотичні почуття...
82204. Ці жанри, жанри, жанри… 154.5 KB
  Мета: Розширити знання та уявлення учнів про жанрове розмаїття художніх творів (романс, симфонія, історичний, батальний, побутовий, анімалістичний жанри). Розвивати вміння створювати композиції на основі емоційно-звукового сприйняття.