97924

Служба room-service в гостинице

Дипломная

Туризм и рекреация

Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы. Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам. В зависимости от производственной деятельности предприятия питания бывают: заготовочные, доготовочные, с полным циклом.

Русский

2015-10-26

85.35 KB

59 чел.

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Центросоюза Российской Федерации.

Сибирский университет потребительской кооперации

Забайкальский институт предпринимательства

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма.

Курсовая работа по дисциплине:

«Организация деятельности службы

приема, размещения и выписки гостей»

на тему:

Служба room-service  в гостинице.

Студентки 811 группы, торгово-экономического факультета

Злыгостева Екатерина Александровна

Научный руководитель:

Старший преподаватель

Сурикова Татьяна Викторовна

 

Чита

2014

Содержание

Введение…………………………………………………………………

Глава 1. Теоритические основы организации работы службы room

servic гостиницы.

1.1. Понятие услуги room servic 

1.2. Организация  обслуживания room service 

Глава 2 Исследование организации службы room  servis 

2.1 Характеристика гостиницы “ Монблан”

2.2 Анализ работы службы room servis  в гостинице ”Монблан”

Заключение
Библиографический список

Введение.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Room Service».

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Целью курсовой работы является определение понятия Room Service в гостинице, структура и технология работы этого вида услуги.

 Предмет исследования - Служба room-service  в гостинице.

Объект исследования - изучить Служба room-service  в гостинице.

  1.  Исходя из цели работы, были сформулированы следующие задачи: рассмотреть основные требования работы службы Room Service гостиницы
  2.  проанализировать структуру обслуживания Room Service

Структура работы: работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоритические основы организации работы службы room

servic гостиницы.

1.1. Понятие услуги room servic 

Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы.

Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам.

В зависимости от производственной деятельности предприятия питания бывают: заготовочные, доготовочные, с полным циклом.

В зависимости от обслуживаемого контингента : общедоступные (городские кафе, рестораны), обслуживающие организованный контингент (рестораны при гостинице).

В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции: универсальные (производят все виды продукции), специализированные (национальная кухня, изготовление пищи из определенного сырья), узкоспециализированные.

От характера, объема и уровня предоставляемых услуг: люкс, высшей категории, первой категории (только бары и рестораны делятся на классы).

От формы обслуживания: официантами (кроме столовой), самообслуживание (столовая, кафе, закусочная), обслуживание барменами, смешанного обслуживания.

По признаку связанности управления различают предприятия питания, объединенные в цепи и работающие самостоятельно. К крупнейшим цепям относят цепь МакДональдс, БургерКинг.

Предприятия питания делятся также по времени функционирования, по месту нахождения, режиму работы, числу посадочных мест, виду питания.

Самым популярным предприятием питания у туристов является ресторан.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино - водочные, табачные, кондитерские изделия, повышенного уровня обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный.

Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком.

К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка.

Рестораны подразделяются на две большие группы: классического и быстрого обслуживания.

Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии.

Рестораны быстрого обслуживания предлагают огромный ассортимент готовых блюд.

Огромной популярностью у туристов и отдыхающих пользуются рестораны национальной кухни, которые оформляются в национальном стиле. Есть даже специальные гастрономические туры, которые позволяют туристам насладиться вкусами и колоритом кухни разных народов и стран, так как национальная кухня – важный элемент культуры народа, который несет в себе отличительные черты, представляет способ познания и способ получения удовольствия.

Следующее предприятие питания – бар.

Бар - предприятие питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные изделия, кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Существует большое разнообразие специализированных баров:

  1.  коктель-бар, который реализует смешанные напитки, обычно открывается в гостиницах и ресторанах.
  2.  коктейль – холл, представляющий из себя тоже, что коктейль-бар, но отличается большой вместимостью.
  3.  варьете – бар – бар с музыкально-эстрадными представлениями.
  4.  диско-бар работает в ночное время в отдельно стоящем здании, оборудовано место для танцев.
  5.  молочный бар.
  6.  пивной бар.
  7.  гриль – бар.
  8.  в гостиницах распространены мини – бары – специальные холодильники с разнообразными напитками.

Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший» и «первый».

  1.  «люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;
  2.  «высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;
  3.  «первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных – для баров. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.3., п. 4.4., п. 4.5.)

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.6.)

Еще одно предприятие питания, которое распространенно в туриндустрии – кафе.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортиментом блюд, реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Кафе располагаются обычно в жилых массивах, в местах массового отдыха, при гостиницах. Обслуживание происходит при помощи официантов, барменов, метрдотелей, самообслуживание.

Существуют специализированные кафе:

  1.  кафе-мороженное, где продаются различные сорта мороженного и изделия из него.
  2.  кафе – кондитерские, где продаются различные виды кондитерской продукции.
  3.  кафе – молочная, где изготовляются и реализуются различная продукция из молока.
  4.  молодежные кафе.
  5.  детские кафе и т.д.

Среди дополнительных услуг кафе есть производство, организация потребления продукции, организация отдыха и развлечений потребителя.

Еще одна разновидность предприятий общественного питания – закусочная.

Закусочная – предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Закусочная – предприятие питания с самообслуживанием. К дополнительным услугам здесь относятся производство и реализация, организация потребления продукции, организация отдыха и развлечения посетителей.

Существуют специализированные закусочные, которые предлагают больший ассортимент блюд и изделий, есть фирменные блюда.

Еще одно предприятие питания – буфет.

Буфет – предприятие питания, реализующее готовую продукцию или продукцию быстрого приготовления. Обслуживание производится буфетчиком.

Формы обслуживания

Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания:

– обслуживание в условиях стационарных предприятий,

– по месту жительства заказчика,

– по месту работы,

– по месту отдыха,

– выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,

– самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),

– обслуживание посредством создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.,

– выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.

Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания.

В ресторанной практике распространены следующие формы обслуживания – «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол».

  1.  «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.
  2.  «Табльдот»- обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.
  3.  «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации.

Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще есть европейский план (ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда.

Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:

полный пансион (full board, FB) – трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин).

полупансион (half board, HB) – двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

завтрак (bed and breakfast, BB) – только завтрак.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания: «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол», «Room Service»

Рассмотрим более подробно услугу «Room Service».

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы Room Service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы Room Service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы Room Service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. По наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, Room Service актуальнее, чем в отелях, которые специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

В целом загрузка службы Room Service напрямую связана с сезонностью.

Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.

Что касается организационной структуры, то служба Room Service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а Room Service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба Room Service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

1.2. Организация обслуживания  Room Service

Служба обслуживания

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

  1.  Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.
  2.  Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.
  3.  Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.
  4.  Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;
  5.  Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена — с 06.30 до 14.30;

2 смена — с 14.30 до 23.30;

3 смена — с 16.30 до 01.30;

4 смена — с 20.30 до 06.30.

Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты:

  1.  закуски и салаты;
  2.  ассортимент горячих блюд;
  3.  десерты;
  4.  винную карту и другие алкогольные напитки,
  5.  знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
  6.  помогать гостям при выборе заказа;
  7.  знать цены напитков и коктейлей;
  8.  знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
  9.  необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

  1.  завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
  2.  завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
  3.  обед должен доставляться в течение 15–30 минут;

  1.  ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
  2.  если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

  1.  время подачи завтрака (временной интервал);
  2.  фамилия клиента;
  3.  номер комнаты;
  4.  дата заказа;
  5.  количество персон;
  6.  подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

  1.  континентальный завтрак (Continental Breakfast) — включает в себя: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д. Континентальный завтрак имеет фиксированную стоимость;
  2.  английский завтрак (English Breakfast) — это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню — а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы Room Service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов.

Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00—12.00 ч.

Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание. Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом во многих отелях гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов.

Внешний вид сотрудника Room Service.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

  1.  Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
  2.  Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, усы и борода - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
  3.  Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
  4.  В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
  5.  Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование.

  1.  Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать форму, меняя на чистую.
  2.  Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.
  3.  Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
  4.  Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
  5.  Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
  6.  Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Процесс обслуживания

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

  1.  думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
  2.  делать конкретные предложения;
  3.  предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
  4.  говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
  5.  держаться уверенно, с улыбкой;
  6.  задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

  1.  советовать любимые гостями блюда и напитки;
  2.  иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
  3.  если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
  4.  не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
  5.  если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
  6.  затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
  7.  гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
  8.  гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
  9.  принимать в расчет погодные условия, время дня;
  10.  если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются: прямые рекомендации, косвенные рекомендации, эпитеты.

Алгоритм заказа

Сделать заказ в номер достаточно просто. В каждом номере отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню ресторана, на приготовление заказа займет немного больше времени.

В основном в гостиницах есть два варианта заказа завтрака. В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести.

Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу Room Service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель Room Service обязательно оговаривает время исполнения заказа.

Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, гость заранее информируется об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации нужно проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше.

Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя. Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Особенности меню

Меню, предназначенное для обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. При этом блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. В структуру меню входят семь-десять холодных закусок, включая салаты, два-три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах.

В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки:

  1.  континентальный завтрак – 15-20 минут;
  2.  американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше);
  3.  ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут;
  4.  ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут.
  5.  обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.
  6.  Специальное оборудование
  7.  Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки.
  8.  Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка.
  9.  По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др.
  10.  Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.
  11.  Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют
  12.  подогрев.
  13.   
  14.  Сервировка стола в номере
  15.  Не менее важным является правильная сервировка стола.
  16.  Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуальной сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.п.
  17.  В номере стол сервируется так же, как и в ресторане, но только с меньшим количеством стеклянной посуды.
  18.  
  19.  Оплата
  20.  В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.
  21.  Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ на Reception.
  22.  Когда официант службы Room Service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах.
  23.  Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе Room Service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.
  24.  Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.
  25.  Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

  1.  Сбор посуды
  2.  Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно. Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.

Глава 2 Исследование организации службы room  servis 

2.1 Характеристика гостиницы “ Монблан”

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиница «Монблан».

Отель «Монблан» — самый современный гостиничный комплекс Забайкальского края.

Высокий сервис обслуживания и профессионализм персонала, современный и стильный интерьер.

Удобства начинаются с расположения отеля в центральной части города Читы, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов городского транспорта. Вблизи всех административных учреждений, торговых и бизнес - центров.

Одиннадцатиэтажный отель «Монблан» способен разместить до 350 гостей.

В отеле представлены номера всех категорий комфортности (Таблица 1, Рис. 1, Рис. 2):

Категория

Количество

Цена

Люкс-премиум

12

9750 руб.

Люкс улучшенный

12

8250 руб.

Люкс

12

6650 руб.

Люкс для новобрачных

12

7000 руб.

Полулюкс

12

5800 руб.

Студия «King-Size»

12

4950 руб.

Двухместный номер «King Size»

12

5050 руб.

Двухкомнатный двухместный номер

20

4300 руб.

Двухместный номер «Стандарт»

20

3850 руб.

Двухместный номер (с подселением)

20

2100 руб.

Одноместный номер (ванна)

20

3450 руб.

Одноместный номер (душ)

20

3150 руб.

Таблица 1.

Вывод: по данным  таблицы видно, что в отеле «Монблан» большую часть номерного фонда составляют номера стандартной категории, что позволяет проживать как бизнесменам, так и людям со средней заработной платой.

Ассортимент услуг, предоставляемых отелем «Монблан»

Отель «Монблан» предлагает весь спектр услуг по организации конференций, деловых встреч, презентаций, «круглых» столов, кастингов и семинаров. Мультимедийный конференц-зал на 45 мест оборудован в соответствии со всеми требованиями мирового стандарта.

В отеле созданы все условия для отдыха — «room-service» (обслуживание в номерах) и лобби-бар. Для гурманов в здании отеля работает роскошный ресторан «Александровский сад», любители украинской кухни могут отведать разнообразные блюда в уютном кафе «Хуторок» или быстро перекусить в Пиццерии.

Так же в стоимость номеров входит завтрак.

Данный отель предназначен для бизнеса. Именно поэтому в нем много конференц-залов.

Данный отель успешен на рынке.

Проанализируем его доход за 1 месяц

Статьи дохода

Кол-во человек

Ср. цена

Сумма

Продажа высококомфортных номеров

95

6000

570 000

Продажа стандартных номеров

155

3200

496 000

Услуги питания:

-завтрак

175

300

52 500

-обед

50

300

15 000

-ужин

112

300

33 600

Аренда конференц-залов

137

1000

137 000

Room-service

100

200

20 000

2.2. Анализ работы службы Room Service

Служба Room Service в отеле «Монблан»

Служба Room service отеля «Монблан» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев.

Режим работы службы Room Service:

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Основные требования к сотруднику службы Room Service в отеле «Монблан»:

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.

Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

  1.  получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
  2.  все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
  3.  основное блюдо ставится в центр стола.
  4.  напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
  5.  чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
  6.  положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
  7.  термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
  8.  обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

  1.  встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
  2.  после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
  3.  спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
  4.  снять крышки с бокалов и разлить напитки;
  5.  предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
  6.  необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
  7.  закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
  8.  салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
  9.  основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
  10.  попросить гостя подписать счет;
  11.  объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
  12.  пожелать гостю приятного аппетита;
  13.  поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
  14.  уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

  1.  если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
  2.  если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
  3.  после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Виды расчета:

В отеле «Монблан» оплата производится:

  1.  в момент подачи заказа;
  2.   в момент выезда гостя из отеля. В этом случае расходы за данный вид услуги записываются на их основной счет, и гость оплачивает его во время выписки из номера.

Доля Room Service в структуре дохода отеля «Монблан»

Room Service не является основным источником дохода, но и не играет в данном случае последнюю роль (Таблица 2 и Рис. 3), т.к. «Монблан» является отелем делового назначения и в основном данной службой пользуются именно бизнес-туристы из-за недостатка свободного времени.

Проанализируем доход службы Room Service за 1 месяц (Таблица 3, Рис.

4, Рис. 5)

Кол-во человек

Ср. цена

Сумма

Всего

Обслуживание

Завтрак

175

56

300

16 800

Обед

50

35

300

10 500

Ужин

112

35

300

10 500

Прочие закуски

-

89

200

17 800

Таблица 3

Рис. 4

Исходя из данной диаграммы, мы видим, что максимальное количество клиентов пользуются услугой завтрака, т.к. он включен в стоимость номера, но при обслуживании Room Service большинство клиентов заказывают закуски в номер.

Рис. 5

Вывод: По данным диаграммы видно, что большую часть дохода (32%) приносит доставка закусок в номер, несмотря на то, что завтрак включен в стоимость номера.

Следующим источником дохода службы Room Service являются завтраки

Заключение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В своей курсовой я изучила службу Room Service на примере отеля «Монблан» и рассмотрела технологию ее организации.

Так же я рассмотрела основные требования работы службы, проанализировала структуру обслуживания Room Service и рассчитала ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба Room Service в «Монблан»  не играет основной роли и приносит всего лишь 2% дохода, не смотря на то, что «Монблан» является отелем делового назначения.

Служба Room Service становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но Room Service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

Room Service требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Библиографический список

  1.  Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг»- М.: Академия, 2009
  2.  Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание»- Киев: Альтерпресс, 2005
  3.  Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса»- М. : Вершина, 2006
  4.  Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»- М.: ПрофОбрИздат, 2005
  5.  www.kempinski.com
  6.  www.prohotel.ru
  7.  www.skladrabot.ru

 8.        www.inzhikom.ru

 


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

6440. Мультипликационные и литературные герои в городской скульптуре 19.03 KB
  Мультипликационные и литературные герои в городской скульптуре В современном мире жанровая городская скульптура представляет собой все более и более необычные творения, результат полета фантазий автора. Современная скульптура «добреет» с каждым днём...
6441. Основные тенденции женского городского костюма конца XIX - начала XX века 23.43 KB
  Основные тенденции женского городского костюма конца XIX - начала XX века Рассматривается период конца XIX - начала XX века в истории костюма. Раскрывается влияние общественной жизни на женский костюм рубежа эпохи, так же рассматривается влияние...
6442. Современная мягкая игрушка 1.12 MB
  Современная мягкая игрушка Игрушка редко становится предметом исследований, чаще всего она понимается только как составная часть игровой реальности, как включенный в игру элемент предметного мира, хотя имеет и собственную, относительно независимую, ...
6443. Тенденции дизайна уличных витрин магазинов 23.49 KB
  Тенденции дизайна уличных витрин магазинов В современном мире невозможно представить крупный мегаполис или центр небольшого города без красочных уличных витрин, которые со всех сторон зазывают приобрести те или иные товары. Само слово витрина...
6444. Влияние деятельности николаевского чугунолитейного, железоделательного и механического завода на индустриальное развитие и становление социума г. Братска и иркутской области 45.27 KB
  Влияние деятельности николаевского чугунолитейного, железоделательного и механического завода на индустриальное развитие и становление социума г. Братска и иркутской области. Никто не оспаривает широкоизвестный очевидный факт о том, что корни нынешн...
6445. Древние строительные технологии Сибири 27.33 KB
  Древние строительные технологии Сибири Первые стоянки древнего человека в Сибири относятся еще к эпохе палеолита(а это около 2 млн. лет назад). Довольно тяжело себе это представить, но это именно так. Но, отнюдь, древний человек жил не в пещерах, а...
6446. Познание мира человеком сквозь призму философии техники и технического прогресса 27.15 KB
  Познание мира человеком сквозь призму философии техники и технического прогресса Познание мира представляет собой все усложняющийся процесс не только преодоления неведомого и накопления истинных знаний, это процесс, сопровождающийся включением в себ...
6447. Адаптация таджикских мигрантов в г. Шелехове иркутской области 27.78 KB
  Адаптация таджикских мигрантов в г. Шелехове иркутской области В конце XX столетия миграционные процессы во всем мире, в том числе и в России, достигли небывалого размаха. Человечество пережило массовое переселение, которого никогда прежде не видела...
6448. Анализ жизненной стратегии студенческой молодёжи г. Иркутска (по результатам социологического исследования) 30.93 KB
  Анализ жизненной стратегии студенческой молодёжи г. Иркутска (по результатам социологического исследования) Формирование жизненной стратегии можно определить как сознательный и творческий процесс выстраивания человеком своего будущего, основанный на...