99101

АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ ГОСПОДИНЪ УЮТ

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике. Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса. Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ». Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ».

Русский

2016-07-29

652.5 KB

4 чел.

СОДЕРЖАНИЕ

[1]
ВВЕДЕНИЕ

[2]
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

[3] 1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса:                                       состояние вопроса в мировой практике

[3.1] 1.2.  Методы формирования и обеспечения качества                                                  услуг на предприятии ресторанного бизнеса

[4] 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ                             «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

[4.1] 2.1. Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

[4.2] 2.2  Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

[5] ЗАКЛЮЧЕНИЕ

[6]
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


ВВЕДЕНИЕ

Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных  услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в ресторанном бизнесе достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.

Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие  зарубежные ученые, как  С.Х. Ловелок,  К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями ресторанно- гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых кейтеринговых услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм,  методов и систем управления качеством кейтеринговых услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломной работы, ее цель и задачи.

Цель курсовой работы заключается в разработке  комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

  •  провести анализ состояния ресторанного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;
  •  уточнить содержание понятия «качество услуг» предприятия и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса;
  •  исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством ресторанных  услуг;
  •  проанализировать качество обслуживания клиентов ресторана «Господинъ УЮТ», г. Усинск;
  •  разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг ресторанного бизнеса.

Объектом исследования является ресторан «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в результате совершенствования систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий ресторанного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса:                                       состояние вопроса в мировой практике

В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги - СКИСиТ) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей (20; с. 19).  

Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка  зависит от восприятия и специфических потребностей клиента (Рис. 1). Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления.

Рисунок  1. Модель ценности услуг

Услуги СКСиТ обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны  неосязаемость  (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества (17; с. 13).  

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, С. А. Калашниковой  предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков,  условия, методы обслуживания, комфортность и информативность» (18; с. 91).  

Качество услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.

  1.  базовое качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;
  2.  требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем;
  3.  желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (11; с.256-257).

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

  •  критические элементы являются сущностью индустрии сервиса. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя (чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей;
  •  нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия и имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия;
  •  приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены;
  •  разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. Основные элементы модели TQM представлены на Рис. 2. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Рисунок 2. Основные элементы модели TQM

Источник: (55, с.312)

  •  ориентация организации на потребителя;
  •  роль руководства;
  •  вовлечение сотрудников;
  •  процессный подход;
  •  системный подход к управлению;
  •  постоянное совершенствование;
  •  принятие решений, основанное на фактах;
  •  взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Классификация показателей качества представлена на Рис. 3.

Рисунок  3.  Классификация показателей качества

Источник: (11, с.118)

Уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг по разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.

Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

  •  показатели качества по отношению к свойствам продукции;
  •  показатели качества по количеству отражаемых свойств;
  •  показатели качества по методу определения;
  •  показатели качества по стадиям определения;
  •  показатели качества по размерности отражаемых величин;
  •  показатели качества по значимости при оценке.

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества (23, с.144).  Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1

Основные типы показателей качества

Признак классификации

Типы показателей

1.

Отношение к свойствам продукции

1. Назначения                                  2. Надежности

3. Технологичности                         4. Эргономические

5. Эстетические                               6. Стандартизации

7. Патентно-правовые                      8. Экономические

2.

Количество отражаемых свойств

1. Единичные                                  2. Комплексные

3.

Метод определения

1. Инструментальные                      2. Расчетные

3. Статистические                           4. Органолептические

5. Экспертные                                 6. Социологические

7. Комбинированные

4.

Стадия определения

1. Проектные                                  2. Производственные

3. Эксплуатационные                      4. Прогнозируемые

5.

Размерность отражаемых величин

1. Абсолютные    2. Приведенные    3. Безразмерные

6.

Значимость при оценке качества

1. Основные                                     2. Дополнительные

Источник: (10; с.97-99)

Как видно из Таблицы 1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся статистические методы, характеристика которых приведена в Таблице 2.  

Таблица 2

Классификация видов и методов оценки качества

Методы оценки качества

Прямого счета

по конечному прямому результату (экономическому)

Параметрические

по комплексу, параметрам и соотвествующим методам оценки

Дифференциальные

По экономической эффективности для субъекта, создающего качество

По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество

Расчетные

Экспертные

Комплексные

(включают дифференциальную оценку как этап)

Источник: (12; с.514)

Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию.

Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности услуг является разработка и внедрение стандартов  качества    услуг   полномочными

органами исполнительной власти.

При этом результативность  (качество) услуг определяется  на основе:

  •  оценки потребителями деятельности предприятий по оказанию услуг;
  •  уровня издержек бизнеса.

Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие – к снижению качества услуг и обслуживания.

Первоначальным этапом разработки стандартов качества  услуг должно быть  установление реестра (перечня) услуг данной отрасли, что позволяет устранить фиктивные услуги (установленные в нормативно-правовом акте, но не осуществляемые в реальной практике) и избыточные услуги (услуги, издержки получения  которых для хозяйствующего субъекта превышают его выгоды).

1.2.  Методы формирования и обеспечения качества                                                  услуг на предприятии ресторанного бизнеса

Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.  Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

С 2000 г. оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за период 2000-2008 лет не падали ниже 26% (32, с. 3).  Однако оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.

Оборот общественного питания в России по итогам 2008 года составил 723 млрд. руб. Темпы роста рынка составили около 32%, что почти соответствует уровню 2006 г. и является довольно высоким показателем за последние 7 лет. Однако индекс физического объёма оборота общественного питания в 2008 г. составил 112,3% к соответствующему периоду предыдущего года. Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007  гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счёт повышения цен на услуги предприятий общественного питания.  

По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил  725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих  на предприятиях общественного питания  в 2008 г.  - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания. Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного  питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил  3228,4 млн. руб., что  в 4,5 раза больше чем пять лет назад (48; с. 52).  

Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:

  •  высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
  •  рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
  •  неадекватный кадровый потенциал;
  •  увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
  •  неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
  •  приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
  •  несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
  •  освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

  •  конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);
  •  широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;
  •  существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;
  •  сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;
  •  проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных (26; с. 89-90).  

Согласно ГОСТ Р 50762-2007, предприятия общественного питания, функционирующие в современных российских условиях, в зависимости от типа подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейню, магазин кулинарии.

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.

Элитные рестораны отличаются от  других   видов   предприятий   общественного   питания   самым  широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

Рисунок 4. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания


Таблица 3

Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»

Время предоставлен.

Элементы комплексного сервиса

Возможности
стандартизации

Завтрак/Ужин

Получение калорий

+

Спокойная обстановка, настраивающая на рабочий день/ настраивающая на общение

-

Интерьер

+

Качественная пища

+

Чистота

+

Ценовая доступность

+

Разнообразие меню (неповторяемость)

-

Продолжительность (15-30 минут)

+

Возможность заказа заранее по телефону или Интернет

+

Территориальная доступность (близость к дому)

-

Приятный персонал, вежливость, обходительность

-

Тепло/прохлада в зависимости от времени года

+

Яркий свет/ Свет приглушенный

+

Мгновенная уборка грязной посуды со стола

+

Обед

Получение калорий

+

Спокойная обстановка, отдых, уединение/спокойное общение

-

Интерьер

+

Качественная пища

+

Чистота

+

Доступность

+

Разнообразие меню (неповторяемость)

-

Продолжительности (15-60 минут)

+

Возможность заказа заранее по телефону или Интернет

+

Территориальная доступность (близость к работе )

-

Приятный персонал, вежливость, обходительность

-

Тепло/прохлада в зависимости от времени года

+

Свет дневной

+

Мгновенная уборка грязной посуды со стола

+

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

  •  выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;
  •  стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия;

Таблица 4

Стандарты сервиса в демократических ресторанах

Шаг

Действия сотрудника

1

Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени.

2

При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски – 10 мин.

3

Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был  принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков

4

Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее

5

Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа

6

Предложить десерт. Подача десерта – 3-4 мин.

7

Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет – предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем.

Источник: (36; с. 148)

  •  аудит соблюдения стандартов;
  •  подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;
  •  оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.
  •  Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (Таблица 5).

В то же время, на фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания  продолжает

Таблица 5

Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

Тип

ресторана

Элемент

сервиса

Виды

применяемых

стандартов

Фактор,

влияющий

на потребительскую
лояльность

Быстрого обслуживания

Прием заказа

Приготовление

заказа

Выдача заказа

Уборка

Технологические стандарты (процесс приготовления пищи)

Стандарты обслуживания клиентов

Временные стандарты

Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера заведения)

Коммуникационные стандарты

Ценовые стандарты

Получение

калорий

Экономия

времени

Удобство месторасположения

Соотношение цены и качества

Стандартизированный (предсказуемый) сервис

Демократич.

Встреча гостя

Прием заказа

Приготовление

заказа

Подача заказа

Уборка

Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов)

Временные стандарты

Потребление пищи

Удобство месторасположения

Досуг

Дополнительные услуги

Элитный

Встреча гостя

Прием заказа

Приготовление заказа

Сервировка

Подача заказа

Дополнительные услуги

Уборка

Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов)

Временные стандарты

Потребление высококачественной пищи

Уникальный досуг

Широкий ассортимент дополнительных услуг

Эксклюзивный сервис

Эксклюзивная атмосфера

Престижность

Источник: (36; с. 148)

работать по «старому», а именно, существует ограниченность  и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг,  не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные  с теоретическим и методическим обеспечением в области  управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам:

  •  качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);
  •  личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) (16; с. 12).  

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке  качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее  потребителем в процессе оказания услуги (Рис. 5).

Рисунок 5.  Реальный процесс оценки качества услуги

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

  •  время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
  •  степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).   

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

  •  производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
  •  компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 6).

Таблица 6

Показатели качества обслуживания

Показатель

Сущность показателя

Комплексность обслуживания

характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;

Качество продукции

характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;

Качество труда обслуживающего персонала

характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;

Эксплуатационные качества торговых помещений

характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.  

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

  •  использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
  •  развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
  •  формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
  •  совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
  •  постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
  •  разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
  •  организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
  •  работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
  •  регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
  •  совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
  •  развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
  •  освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
  •  проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
  •  проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
  •  ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

  •  затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;
  •  затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;
  •  затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;
  •  затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 7.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Таблица 7

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Признаки

Содержание

Цели применения

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Физико-статисти-ческие признаки и процедуры

1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов

1) определение различий единичных показателей качества:

- детерминированной разности значений или мгновенной разности;

- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

2) формирование обобщенных показателей:

- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

- метод выбора определяющего показателя;

- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

  •  надежности (reliability);
  •  отзывчивости (responsiveness);
  •  убедительности (assurance);
  •  сочувствию (empathy);
  •  осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.  

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ                             «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

2.1. Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Общество с ограниченной ответственностью «Сервисное Питание», зарегистрированное в г. Усинск, представляет собой добровольное создание единственного участника общества с целью осуществления хозяйственной деятельности  путем первоначального образования уставного капитала. По характеру деятельности предприятие является коммерческим, поскольку одной из его целей является извлечение прибыли.

В собственности ООО «Сервисное Питание» на сегодняшний день имеется сеть кафе и ресторанов, 5-D киноаттаркционы и 3-D кинотеатр. Одним из предприятий, входящих в сеть «Сервисное Питание», является ресторан «Господинъ УЮТ», расположенный по адресу: г. Усинск, Нефтяников 36.

Компания «Сервисное Питание» — это, прежде всего, команда настоящих профессионалов. Компания возьмет на себя все  хлопоты и заботы клиента, связанные с организацией праздничного события. Клиенту нужно просто выбрать время и дату, назвать количество гостей и тематику праздничного события, все остальное компания сделает сама.

       На Рис. 6 представлена организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»,  г. Усинск.

Рисунок 6.  Организационная структура управления                                                                                                       в ресторане «Господинъ УЮТ»

 

Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»  построена нерационально, о чем говорят пересекающиеся функции сотрудников внутри компании.  В Таблице 8 представлен анализ функций управления в ресторане «Господинъ УЮТ».

Таблица 8

Особенности линейно-функциональной организационной структуры управления ресторана «Господинъ УЮТ»

Преимущества:

Недостатки:

  •  лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
  •  освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
  •  возможность привлечения консультантов и экспертов.

  •  отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
  •  недостаточно четкая ответственность, так как сотрудник, готовящий решения, как правило, в его реализации не участвует;
  •  чрезмерно развитая система связей по вертикали, т. е. тенденция к чрезмерной централизации.

Распределение функций управления бизнес-процессами ресторана «Господинъ УЮТ»  отражено в Таблице 9.

Таблица 9

Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»

Должность

Вид деятельности

Директор ресторана

Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане.

1-ый ассистент директора

Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.

Бухгалтер

Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с бух. учетом.

Отдел кадров

Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.

Менеджер зала

Общий контроль работы персонала в зале. Частичное управление кассирами и помощниками кассиров на стойке обслуживания.

Менеджер кухни

Общий контроль работы персонала на кухне.

Менеджер по снабжению

Снабженческая деятельность

Менеджер на стойке обслуживания

Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями. Частичное управление рабочими на кухне.

В ресторане «Господинъ УЮТ»  работают высококвалифицированные специалисты: от директора, до поваров. Последние имеют среднеспециальное образование. Весь управляющий персонал с высшим образованием. Так как оказываемые услуги ресторанного обслуживания более чем на 80% зависят от человека (то есть оказываемые услуги основаны на его труде), то персонал в компании играет самую важную роль - является «предметом номер один». Ввиду немногочисленного состава работающих подбором кадров, отчасти обучением, а также включением их в производственный процесс занимается непосредственно директор.

Неотъемлемой частью является и корпоративная культура - она проявляется в том числе и на видимом уровне: регулярно проводятся культурные мероприятия для членов организации (в том числе и спортивные турниры), обязательной также является ежегодная премия на определение лучшего работника.

Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане «Господинъ УЮТ». Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой материальной базы.

Основой деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по повышению качества предоставляемых услуг являются следующие направления:

  •  заинтересованность руководства высшего звена;
  •  создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
  •  привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
  •  обеспечение коллективного участия;
  •  обеспечение индивидуального участия;
  •  создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
  •  обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
  •  разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
  •  создание системы поощрений.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания компания «Сервисное Питание» должна  руководствоваться следующими целями:

  •  сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
  •  быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
  •  возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
  •  постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
  •  создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры обслуживания и качества услуги ресторана «Господинъ УЮТ»;

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры обслуживания и качества услуги.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания  предприятия. Мнение гостей о культуре обслуживания и качестве предоставляемых услуг  должно изучаться на основе листов-опросников.

Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов) ресторана «Господинъ УЮТ».

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и акты проверки качества услуг берутся за основу в последующей разработке программ профессиональной подготовки персонала ресторана «Господинъ УЮТ». Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры обслуживания и качества услуги, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. Программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений ресторана между собой.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. На основе анализа результатов решения клиентов о приобретении услуг предприятий сервиса, были выделены четыре группы необходимых элементов обслуживания (Рис. 8):

Рисунок 8. Модель оценки качества услуг общественного питания

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства ресторана «Господинъ УЮТ» с клиентами. В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане  «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг (Рис. 9).

Рисунок 9. Факторы, влияющие на показатель качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Для получения эмпирических данных оценки качества услуг ресторане  «Господинъ УЮТ»  был проведен  опрос 41 респондента, из которых 21 респондент относился к посетителям ресторана «Господинъ УЮТ» и 20 представляли администрацию и работников. Данной группой респондентов оценивалось качество услуг ресторана, после чего производился сравнительный анализ полученных данных с данными выездной инспекционной проверки Роспотребнадзора, проведенной на предприятии в 2011г. (Таблица 10).

Таким образом, потребители, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом  органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители  на   71,4%    удовлетворены     качеством     услуг   ресторана  

Таблица 10

Показатели оценки качества услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»

п.п.

Показатели качества услуг

Субъекты оценки

Государственные  органы

Потребители

1

Показатель «безопасность блюд и напитков»

+

+

2

Показатель «ассортимент блюд и напитков»

0

+

3

Показатель «время обслуживания»

0

+

4

Показатель «условия обслуживания потребителей»

+

+

5

Показатель «эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции»

0

+

6

Показатель «предоставление дополнительных услуг»

+

+

Примечание:

«+» - положительный отзыв,

«0» - невозможность получить достоверные сведения

«Господинъ УЮТ» и только 23,4% респондентов высказались резко критически. Один респондент (4,76%) выразил свое мнение как нейтральное (Рис. 10).

Рисунок 10. Градация потребителей по степени удовлетворенности качеством услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»

В результате вторичного опроса  посетителей  были проанализированы данные, на основе которых удалось выявить основные причины неудовлетворенности  посетителей качеством услуг.

В результате была получена следующая градация значений факторов неудовлетворенности качеством услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»  (Рис. 11).

Рисунок 11. Вес отдельных факторов неудовлетворенности в структуре потребительских оценок качества услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»

Вторая группа респондентов, администрация и сотрудники ресторана  «Господинъ УЮТ», оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов,  организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение  мероприятий по повышению качества услуг  и повышению конкурентоспособности предприятия (Рис. 12-14).

Рисунок 12. Оценка качества сырья и продуктов сотрудниками ресторана  «Господинъ УЮТ»

Рисунок 13. Оценка организации производства и качества производимой продукции сотрудниками ресторана  «Господинъ УЮТ»

Рисунок 14. Сотрудники ресторана  «Господинъ УЮТ» об  эффективности внедрения мероприятий по повышению качества услуг  

Около 40% сотрудников ресторана  «Господинъ УЮТ» убеждены, что постановка управления качеством на предприятии могла бы быть реализована на более высоком уровне, и что менеджеры не в полной мере владеют  современными методиками управления качеством услуг.

Ранговые оценки желаемых критериев качества услуг предприятия ресторанного бизнеса представлены в Таблице 11.


Таблица 11

Сравнительные показатели ранговой оценки желаемых критериев качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Ранговая позиция

Первая группа

(потребители, n = 21)

Вторая группа

(менеджеры и персонал, n = 20)

1

Адекватная стоимость услуг;

Качество блюд

Своевременная дифференциация потребностей клиентов

2

Квалификация и внимательность обслуживающего персонала;

Время оказания услуг

Доля «идеально» выполненных заказов;

Программа работы с потребителями в рамках  обслуживания малых групп

3

Организация обслуживания; Ассортимент блюд

Уровень автоматизации процессов оказания услуг;

Средняя продолжительность оказания услуги;

Эффективность технологических процессов

Учитывая обнаруженную в ходе исследования высокую значимость качества обслуживания, как со стороны потребителей, так и со стороны менеджеров предприятия, логично сделать вывод о приоритетности компетенций персонала в процессе оказания услуг предприятия ресторанного бизнеса.

В качестве конкурентов «Господинъ УЮТ» было выбрано два предприятия ресторанного бизнеса – это «Пилигрим» и «Аргус GB». Оба предприятия активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Господинъ УЮТ»,  оба  предприятия предлагают на рынке ресторанного обслуживания  вполне конкурентоспособные цены и услуги для своих потребителей.  

Из данных Таблицы 14  видно, что ресторан «Господинъ УЮТ» г. Усинск лидирует по многим показателям. Ресторан «Пилигрим» набрал меньше всего баллов – 4,074, поэтому составление конкурентного профиля будет производиться в сравнении с главным конкурентом – «Аргус GB», который в свою очередь набрал 4,29 балла.

Таблица 12

Сравнительная характеристика конкурентов  «Господинъ УЮТ»

п/п

Показатели

«Господинъ УЮТ»

Конкуренты

«Пилигрим»

«Аргус GB»

Факторы, характеризующие компанию

1.1

Репутация (имидж) компании

Известная компания

Известная компания

Хорошая

1.2

Квалификация менеджеров высшего звена

Высокая

Высока

Средняя

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

Высока

Средняя

Средняя

1.4.

Автоматизация управления рестораном

Высокая степень

Высокая степень

Частичная

1.5.

Текучесть кадров

Высокая текучесть

Низкая

Практически отсутствует

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб

3000

2800

3500

2.2.

Расширение структуры услуг

Значительное

Незначительное

Отсутствует

2.3.

Качество услуг

Высокое

Среднее

Высокое

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

Постоянный

Время от времени

Постоянный

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

70

50

30

3.2.

Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %

15

30

40

3.3.

Доля туристов в общем числе гостей, %

15

20

30

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

4.1.

Маркетинговая стратегия

Имеется долгосрочная стратегия

Внедрены отдельные элементы

На стадии разработки

4.2.

Каналы сбыта

Работа с индивидуальными клиентами

Работа с индивидуальными клиентами

Работа с индивидуаль-ными и корпоратив-ными клиентами

4.3.

Реклама

Активная реклама

Недостаточная

Недостаточная

Таблица 13

Перевод показателей вербальных шкал в балльную оценку

п/п

Показатели

Ед. изм

Количественная или качественная оценка

Бальная оценка

1

2

3

4

5

1.

Факторы, характеризующие компанию

1.1.

Репутация (имидж) компании

-

Известная компания

5

Хорошая

4

1.2.

Квалификация менеджеров высшего звена

-

Высокая

5

Средняя

4

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

-

Высокая

5

Средняя

4

1.4.

Автоматизация управления рестораном

-

Высокая степень

5

Частичная автоматизация

4

1.5.

Текучесть кадров

-

Высокая текучесть

3

Низкая текучесть

4

Практически отсутствует

5

2.

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб.

Руб.

2800

5

3000

4

3500

3

2.2.

Расширение структуры услуг

-

Значительное

5

Незначительное

4

Отсутствует

3

2.3.

Качество услуг

-

Высокое

5

Среднее

4

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

-

Постоянный контроль

5

Время от времени

4

Продолжение Таблицы 13

п/п

Показатели

Ед. изм

Количественная или качественная оценка

Бальная оценка

1

2

3

4

5

3

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

%

70

5

50

4

30

3

3.2.

Доля посетителей в возрасте от 25-35 лет, %

%

15

30

40

3

4

5

3.3.

Доля детей в общем числе гостей, %

%

15

3

20

4

30

5

4

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

4.1.

Маркетинговая стратегия

-

Имеется долгосрочная стратегия

5

Внедрены отдельные элементы

4

На стадии разработки

3

4.2

Каналы сбыта

Работа с индивидуальными клиентами

4

Работа с корп. и индивид. Клиентами

5

4.3.

Реклама

-

Активная реклама

5

Недостаточная

4

        

Степень приоритетности (конкурентоспособности по сравнению с конкурентом-лидером) по каждому фактору приведены в Таблице 15, определив ее как округленное до единицы значение отношения средневзвешенных оценок «Господинъ УЮТ»  и «Аргус GB». 


Таблица 14

Сравнительная оценка конкурентоспособности                                           ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов

п/п

Показатели

Вес. коэф.

«Господинъ УЮТ»

Конкуренты

«Пилигрим»

«Аргус GB»

балл

взвеш. оценка

балл

взвеш. оценка

балл

взвеш. оценка

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1.

Факторы, характеризующие компанию

1.1

Репутация (имидж) компании

0,077*

5

0,385

5

0,385

4

0,308

1.2

Квалификация менеджеров высшего звена

0,071

5

0,355

5

0,355

4

0,284

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

0,07

5

0,35

4

0,28

4

0,28

1.4.

Автоматизация управления рестораном

0,068

5

0,34

5

0,34

4

0,272

1.5.

Текучесть кадров

0,044

3

0,132

4

0,176

5

0,22

2.

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб

0,074

4

0,296

5

0,37

3

0,222

2.2.

Расширение структуры услуг

0,072

5

0,36

4

0,288

3

0,216

2.3.

Качество услуг

0,073

5

0,365

4

0,292

5

0,365

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

0,049

5

0,245

4

0,196

5

0,245

3.

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

0,067

5

0,335

4

0,268

3

0,201

3.2.

Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %

0,061

3

0,183

4

0,244

5

0,305

3.3.

Доля туристов в общем числе гостей, %

0,054

3

0,162

4

0,216

5

0,27

4

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

4.1.

Маркетинговая стратегия

0,069

5

0,345

4

0,276

3

0,207

4.2.

Каналы сбыта

0,075

4

0,3

4

0,3

5

0,375

4.3.

Реклама

0,076

5

0,38

4

0,304

4

0,304

Итого

1

67

4,533

64

4,29

62

4,074

* Примечание: Числовые коэффициенты каждого фактора на ресторанный бизнес были выявлены методами факторного анализа на основе эмпирических данных экспертного опроса менеджеров ресторана

Таким образом, по данным Таблицы 15  выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности  «Господинъ УЮТ» по сравнению с его конкурентом – рестораном «Аргус GB» являются:

Таблица 15

Конкурентный профиль ресторана «Господинъ УЮТ» по отношению к ресторану «Аргус GB»

п/п

Показатели

Отклонение

Степень приоритетности

-2

-1

0

1

2

1.

Факторы, характеризующие компанию

1.1

Репутация (имидж) компании

Х

1 степень

1.2

Квалификация менеджеров высшего звена

Х

7 степень

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

Х

8 степень

1.4.

Автоматизация управления рестораном

Х

10 степень

1.5.

Текучесть кадров

Х

15 степень

2.

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб.

Х

4 степень

2.2.

Расширение структуры услуг

Х

6 степень

2.3.

Качество услуг

Х

5 степень

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

Х

14 степень

3.

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

Х

11 степень

3.2.

Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %

Х

12 степень

3.3.

Доля туристов в общем числе гостей, %

Х

13 степень

4.

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

4.1.

Маркетинговая стратегия

Х

9 степень

4.2.

Каналы сбыта

Х

3 степень

4.3.

Реклама

Х

2 степень

  •  текучесть кадров, относящаяся к 15 степени;
  •  средняя стоимость одного заказа – 4 степень;
  •  доля посетителей в возрасте старше 25 лет – 12 степень;
  •  доля детей в общем числе гостей – 13 степень;

Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности компании. Однако по многим позициям предприятие не уступает конкуренту. Есть и сильные стороны, например:  

  •  квалификация менеджеров среднего звена – 8 степень приоритетности
  •  расширение структуры услуг – 6 степень;
  •  качество услуг – 5 степень;
  •  контроль качества предоставляемых услуг – 14 степень;
  •  доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет – 11 степень;
  •  маркетинговая стратегия – 9 степень; Эти факторы значительно повышают конкурентный потенциал «Господинъ УЮТ».

На следующем этапе проведен SWOT–анализ, который  является важнейшей составной частью ситуационного анализа, и должен ответить на следующие вопросы:

  •  что является для «Господинъ УЮТ» сильными, слабыми сторонами, благоприятными возможностями и угрозами;
  •  насколько сильны конкурентные позиции ресторана «Господинъ УЮТ».

Качественно на основании экспертных оценок определяем перечень сильных и слабых сторон  гостиницы, их взаимосвязь с возможностями и угрозами и составляем матрицу SWOT–анализа (Таблица 16).

Таким образом, ресторан «Господинъ УЮТ» занимает лидирующее положение в своём сегменте ресторанных услуг,  его широкая сеть потребителей, возможность осуществлять комплексные услуги, потребность в которых увеличивается, а также довольно благоприятная конкурентная среда способствуют тому, чтобы исследуемый ресторан успешно развивалась. Всё это позволяет ресторану «Господинъ УЮТ» г.Усинск устанавливать наиболее выгодную для себя политику, направленную на увеличение объёма оказания услуг и повышения их качества.


2.2  Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

С целью совершенствования управления качеством услуг общественного питания, предлагаемых в ресторане «Господинъ УЮТ» и исходя из полученных результатов анализа бизнес-процессов предприятия, была разработана модель управления данным интегральным показателем коммерческой деятельности.

На сегодняшний день в ресторане «Господинъ УЮТ» в г. Усинск действует система двойного подчинения, что в целом негативно сказывается на качестве работы персонала. В связи с этим предлагается новая организационная структура в ресторане «Господинъ УЮТ». В приведенной ниже организационной структуре устранена система двойного подчинения и четко прослеживаются функциональные связи.

Далее приводится таблица, закрепляющая функции за сотрудниками ресторана (Таблица 16).

На сегодняшний день в ресторане «Господинъ УЮТ» на обслуживающем прилавке установлено 5 рабочих мест для приема заказов от посетителей. В то время, когда открывался ресторан, этого количества было вполне достаточно, но спустя 8 лет работы количество посетителей возросло в несколько раз и пяти терминалов стало недостаточно (Рис. 19, 20).


Таблица 16

Закрепление функций управления за сотрудниками «Господинъ УЮТ»

Должность

Вид деятельности

Директор ресторана

Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане. Подчиняется непосредственно региональному управляющему.

1-ый ассистент директора

Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.

Бухгалтер

Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.

Отдел кадров

Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.

Менеджер зала

Общий контроль работы персонала в зале.

Менеджер кухни

Общий контроль работы персонала на кухне.

Менеджер по снабжению

Снабженческая деятельность

Менеджер на стойке обслуживания

Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями.

Инструкторы

Обучение работе новых сотрудников. Теоретические занятия с персоналом. Контроль качества работы персонала.

 

Рисунок 19. Проектируемая организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»

Рисунок 20.   Схема расположения обслуживающих терминалов в ресторане «Господинъ УЮТ» после усовершенствования

Ресторан «Господинъ УЮТ» в связи с ростом числа потребителей не способен в настоящее время выдерживать этот регламент, а значит, он ухудшает имидж компании.

Общий план проектно–организационных мероприятий представлен на Рис. 21.

Для достижения требуемого качества при оказании услуг ресторана «Господинъ УЮТ»  и создания у потребителей определенной уверенности в качестве услуг должен  осуществляться процесс самооценки качества услуг. Метод самооценки качества услуг силами целевой группы оказывается наиболее объективным и предпочтительным. Процесс работы целевой группы по самооценке качества услуг на предприятиях общественного питания представлен на Рис. 22.

Привлечение персонала ресторана «Господинъ УЮТ» к процессу управления качеством услуг позволит получить следующие преимущества:

  •  всесторонняя оценка качества услуг и подробный отчет могут быть завершены в наиболее короткий срок;
  •  возникающие у потребителей вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов — членов целевой группы;
  •  


Рисунок 21.  Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности  ресторана

«Господинъ УЮТ»


Рисунок 22. Схема процесса работы целевой группы по самооценке качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

  •  предприятия общественного питания вовлекается непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий по повышению качества

Результаты самооценки ресторана «Господинъ УЮТ» могут быть использованы при составлении годовых планов работы, в процессе подготовке к прохождению процедур сертификации, при номинировании в конкурсах и программах в области качества. Итоги самооценок также могут использоваться для поддержки имиджа  предприятия общественного питания в обществе или укрепления позиций на рынке услуг.

Календарный план мероприятий по совершенствованию организации деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» представлен в Таблице 17.

В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг,  предлагаются следующие мероприятия:

Таблица  17

Календарный план мероприятий по совершенствованию организации деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

Мероприятие

Ответственный исполнитель

Срок реализации

Пересмотр функции сотрудников ресторана.

Директор ресторана

1 кв. 2012

Пересмотр должностных инструкций

1-ый ассистент директора

1 кв. 2012

Исключение дублирования функций сотрудников.

1-ый ассистент директора

1 кв. 2012

Введение новых сотрудников услуги «электронное меню»

Директор ресторана

2 кв. 2012

Внедрение новой компьютерной программы

Директор ресторана

2 кв. 2012

Разработка должностных инструкций для новых сотрудников

1-ый ассистент директора

2 кв. 2012

Повышение уровня квалификации сотрудников ресторана за счет введения внутрифирменного обучения.

Директор ресторана

1 кв. – 4 кв. 2012

Разработка и внедрение новых программ по стимулированию и мотивации сотрудников ресторана.

Директор ресторана

1 кв. – 4 кв. 2012

Увеличение скорости обслуживания за счет увеличения стоек обслуживания.

Директор ресторана

3 кв. 2012

Привлечение персонала ресторана к оценке качества предоставляемых услуг

1-ый ассистент директора

1 кв. 2012

Введение «сезонного» меню»

Директор ресторана

2 кв. 2012

Введение услуги «Детская комната»

Директор ресторана

3 кв. 2012

Введение услуги «электронное меню»

Директор ресторана

2кв. 2012

  1.  Введение услуги «электронное меню»;
  2.  Введение «сезонного меню»;
  3.  Введение услуги «детская комната».

Введение услуги «электронное меню» позволит не только повысить уровень обслуживания в ресторане и увеличить его скорость. С введением новой услуги, в торговом зале будут находиться сотрудники, которые станут выборочно принимать заказ от посетителей.

С введением новой услуги, пока клиент стоит в общей очереди, к нему подойдет сотрудник ресторана и примет у него заказ в спокойной обстановке. Заказ от клиента будет поступать в центральный компьютер, а оттуда передаваться на все терминалы обслуживания ресторана. После того как клиент сделал заказ, сотрудник ресторана дает ему специальный номер его заказа. С этим номером посетитель в порядке общей очереди подходит к кассе и называет комбинацию цифр. На терминале кассира в туже минуту отображается его заказ, и сотрудники сразу же начинают его комплектовать. После принятия заказа от клиента, система автоматически передает заказ на все терминалы. Клиент может получить свой заказа с любой кассы. Кассир принимает заказ и вносит данные о заказанных блюдах в счёт и производит расчёт. На кассе печатается фискальный чек, содержащий весь заказ.
После сохранения и расчета, заказ распечатывается на удаленных принтерах, установленных на производстве.

Таким образом, внедрив услугу «электронное меню», которую в полном объеме смогут реализовывать два сотрудника, может быть достигнуто увеличение скорости обслуживания до 120 человек в час (Рис. 23).

Рисунок 23.  Принцип работы «электронного меню»

Так же в качестве меры по расширению ассортимента услуг в ресторане предлагается ввести «сезонное меню». Подобное меню должно быть уникальным, не похожим на основное меню и должно меняться при каждой смене сезона, т.е. раз в 3 месяца. В качестве примера «сезонного меню» можно ввести блюда из курицы или вегетарианские блюда.

Для расширения ассортимента услуг ресторана «Господинъ УЮТ» предлагается ввести услугу «Детская комната». Помещение должно быть специфически украшено и создавать праздничное настроение для детей. Комната должна быть изолированной. При проведении детских торжеств, в детской комнате будут работать обычные работники зала в специальных костюмах в образе популярных детских персонажей. Так же при проведении особых мероприятий будет приглашаться тамада для создания праздничной атмосферы. Меню для подобных мероприятий стандартное, но в особых случаях, по желанию клиента можно разработать новые блюда. Основа у них будет такая же, но с дополнительными ингредиентами. Единственное, что будет изменено – это упаковка. Оплата за данную услугу будет производиться по принципу аренда/час, т.е. не за отдельные заказанные блюда, а в целом за аренду комнаты. Данная услуга для посетителей будет стоить 600 рублей в час за одного ребенка. Эта стоимость включает в себя, как обслуживание, так и меню с неограниченной возможностью заказа любых блюд.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель дипломного исследования заключалась в разработке  комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

В результате проведенного исследования стало ясно, что конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с. 16).   То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет   эффективность, определяемую как результативность (36; с. 46).  

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Услуги предприятия ресторанного бизнеса обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны  неосязаемость  , нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие «качество» в ресторанном бизнесе  имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.

В-третьих, качество должно быть постоянным.

Оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование  ценностных суждений об объекте оценки.

В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане  «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана  «Господинъ УЮТ». Это свидетельствует о том,  что в ресторане «Господинъ УЮТ» в целом наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, однако существуют определенные проблемы в процессе управления качеством обслуживания, что неизбежно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.

Установлено, что около 50 % рисков в сфере обеспечения качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них – это финансовые риски. При этом  из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от качества управления и таким образом, их возникновение связано с деятельностью руководства ресторана.

Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и  показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила проблемы, анализ которых неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра  политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер»  перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.

Научные  принципы управления качеством позволили в данной работе сформировать инструментарий управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, который реализуется через систему показателей, критериев, моделей и методов управления качеством.

В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг,  были предложены следующие мероприятия: внедрение системы самооценки качества услуг общественного питания, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ»; введение услуг «электронное меню», «сезонного меню»,  «Детская комната»;

Как показал финансовый анализ проекта, полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на III квартал 2012 г. При этом совокупные затраты предприятия, связанные  с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе могут привести к снижению балансовых показателей предприятия. Однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной перспективе, а так же экономического эффекта от внедрения ряда запланированных мероприятий по совершенствованию качества предоставляемых услуг, следует признать, что внедрение разработанной системы менеджмента качества услуг способно принести значительные выгоды ресторану «Господинъ УЮТ».


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1.  Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. – М.: Юридическая литература; Администрации Президента РФ, 2011  - 34 с.
  2.  Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999).
  3.  ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95  (Государственный Стандарт РФ) «Услуги общественного питания общие требования». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.
  4.  ГОСТ Р 52142-2003 (Национальный стандарт) «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». Принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст.
  5.  Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036.
  6.  Руководство по экономике качества: Британский стандарт BS 6143:1992. [электронный ресурс]  - режим доступа: http://www.google.com/url?sa= t&rct=j&q=%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%20bs%206143%3A1992&source
  7.  Абалкин Л.И. Анализ конкуренции: основы теории и методики. - СПб.: СПбУЭФ, 2011. - 250с.
  8.  Аганбегян А.Г. Стратегическое планирование в условиях конкуренции. - М., 2011. - 383 с.
  9.  Акулич И.Л. Управление развитием ресторанным предприятием: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены. - М.: Дашков и К, 2011. - 380с.
  10.  Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М,2009.–238с.
  11.  Бабич Т. Н. Планирование на предприятии. - М.: КНОРУС, 2010. - 336 с.
  12.  Багиев Г. Л. Основы  менеджмента. - СПб.: СПбУЭФ, 2009. - 310с.
  13.  Багиев Г.Л. Методы получения и обработки стратегической информации. - СПб.: СПбУЭФ, 2009. - 205с.
  14.  Баканов М.И. Теория экономического анализа: учебник. / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет.- М.: Финансы и статистика, 2002.-416 с.
  15.  Бандурин А.В. Стратегический менеджмент организации. - М.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. - 287с.
  16.  Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник.  / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. – 211 с.
  17.  Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. – 284 с.
  18.  Беляевский И.К. Экономическое управление  бизнесом: учебное  пособие. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 391с.
  19.  Бернстайн В. Стратегический анализ. – М.:Финансы и статистика, 2010.- 444 с.
  20.  Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Питер, 2009. - 416с.
  21.  Бороноева Т.А. Современный менеджмент.-М.: Аспект Пресс, 2010.-141с.
  22.  Вернадский В.И. Стратегическое управление: учебник. - М.: Гардарики, 2009. - 296с.
  23.  Выбор платформы: UNIX или Windows? [электронный ресурс]  - режим доступа:  http://www.i2r.ru/static/273/out_20003.shtml
  24.  Гаврилица О. Платить или не платить?: Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом // Служба кадров. - 2011. № 5.   - С. 33-36.
  25.  Гущина И. Конкуренция как фактор повышения эффективности труда// Общество и экономика. - 2011. № 1. - С. 169-174.
  26.  Давыдович А.Р. Качество обслуживания и сохранение постоянных клиентов на предприятиях питания / А.Р. Давыдович, С.А. Калашникова  // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. – С. 88-91.
  27.  Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. - М.: 2009. - 304с.
  28.  Завьялов П. С. Формула успеха: Маркетинг. - М.: Экономист, 2011.- 304с.
  29.  Зайцев Л.Г. Стратегический менеджмент. - М.: Юристъ, 2009. - 336с.
  30.  Злобин Б.К. Экономика торговли: учебное пособие. - М.: Экзамен,  2009. -


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

39041. Документальные информационные системы 237 KB
  Практика показывает что чаще всего информация представлена не в виде структурированных массивов данных а в виде простых текстовых документов. В отличие от ФИПС в результате проведения информационного поиска ДИПС выдает потребителю не конкретные сведения факты а совокупность документов смысловое содержание которых соответствует его запросу. Поэтому для автоматизации информационного поиска необходимо формализовать представление смыслового содержания информационного запроса и документов то есть перейти от их записи на естественном языке...
39042. Фактографические информационные системы 194 KB
  Основными компонентами фактографических систем являются Базы Данных и системы управления Базами Данных СУБД. Ее основные задачи: распределение внешней памяти; определение структуры файла; способы именования файлов и отображение их имен на пространство адресов внешней памяти; обеспечение доступа к данным; обеспечение защиты данных в файлах; способы многопользовательского доступа к файлам. Ограничения файловых информационных систем Разделение и изоляция данных. Обработка данных из разных файлов обычно требует значительных усилий...
39043. Интеллектуальные информационные системы ИИС. Экспертные системы 146 KB
  Основные задачи ИИ Представление знаний и разработка систем основанных на знаниях; Разработка естественно-языковых интерфейсов; Разработка систем машинного перевода; Распознавание образов идентификация неизвестного объекта по его признакам; Создание обучающихся и самообучающихся систем; Программное обеспечение интеллектуальных систем развитие существующих...
39044. Информационные системы в экономике и бизнесе 93 KB
  ; Не удавалось построить оптимальную модель планирования при увеличении количества комплектующих до тысяч единиц нельзя чтобы изза отсутствия одной гайки простаивал конвейер по сборке авиадвигателя каждая из которых характеризуется своей динамикой поведения запасов. Усложнение методов планирования запасов привело к появлению более развитого стандарта планирования потребностей в материалах Mteril Requirement Plnning MRP. Недостаток методики MRP: Отсутствие контроля выполнения плана закупок и механизма корректировки этого плана в...
39045. Понятие информации. Способы измерения и оценки информации 196 KB
  Понятие информации Понятие информации Несмотря на то что информация является базовым понятием информатики и кибернетики дать ей точное определение весьма затруднительно. В настоящее время можно выделить три основных подхода к понятию информации: Общенаучный философский. Рассмотрим например переход вещества из твердого состояния в жидкое – здесь можно наблюдать материальные преобразования энергетические затраты а также потерю информации относительно расположения атомов. Другой пример: образовательный процесс который сам по себе...
39046. Основные процессы преобразования информации 114.5 KB
  Основные процессы преобразования информации Информационная деятельность Уже говорилось что по мере развития общества происходит перераспределение трудовых ресурсов из сферы материального производства в сферу информационного. Деятельность по сбору и обработке существующей и созданию новой информации называется информационной деятельностью. Создание информационного продукта – это ответ на появление некоторой информационной потребности под которой понимают совокупность элементов информации данных необходимых и достаточных для...
39047. Сбор и предварительная обработка информации 34 KB
  Целью лабораторной работы является получение навыков в поиске научно-технической информации (НТИ) в сети Internet, а также автоматизированного перевода научно-технических документов.
39048. Формирование информационных баз данных 30 KB
  Создать базу данных в MS ccess путем импорта таблиц MS Excel созданных в предыдущих пунктах. Создать форму для ввода данных в базу. Создать запросы: на выборку данных по заданному условию запрос с вычислением.
39049. Создание баз данных в MS Excel 1021 KB
  Писаренко MS Excel Создание баз данных в MS Excel Создание баз данных средствами MS Excel Для создания баз данных БД и работы с ними обычно используются специализированные достаточно сложные программные системы называемые системами управления базами данных СУБД такие как Orcle MS ccess Fox Pro Dbse MS ccess и др. Табличный процессор MS Excel не является специализированным программным средством для...