99108

Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса на примере гостиницы Ривьера

Курсовая

Маркетинг и реклама

Раскрыть теоретические вопросы гостиничного бизнеса и определить его состав и характеристику элементов комплекса маркетинга; изучить особенности сегментирования рынка и определить организацию управления маркетингом в гостиничной сфере, рассмотреть тенденции развития гостиничного бизнеса в России; провести анализ организационно - экономической характеристики гостиницы и охарактеризовать организацию управления маркетингом на примере гостиницы «Ривьера»; разработать рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.

Русский

2016-07-30

540.5 KB

0 чел.

Содержание


Введение

Как театр начинается с вешалки, так и город для туристов начинается с гостиницы. Каждый отельер хотел бы, чтобы о его гостинице складывалось только хорошее впечатление. Именно поэтому очень важно грамотно управлять гостиницей. Управление гостиницей - процесс сложный, который оказывает существенное влияние на развитие отеля. При управлении гостиницей важно обращать внимание не только на очевидное, но и на мелочи, из которых, как известно, складывается наша жизнь. Тем гостиницам, у которых опыта не так много, или которые хотят работать под определенным брендом, предлагают свои услуги управляющие компании. Если в Европе управляющие компании успешно работают уже не один десяток лет (например, Марриотт, Шератон, Кемпински и другие), то в России пользоваться услугами управляющих компаний начали сравнительно недавно.[23]

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

- соответствующая материальная база;

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе;

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя,

позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.[9, с.46]

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала:

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов.

Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Цель курсовой работы изучить особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса  и разработать рекомендации  по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.

Для раскрытия цели в работе поставлены следующие задачи:

- раскрыть теоретические вопросы гостиничного бизнеса и определить его состав и характеристику элементов комплекса маркетинга;

- изучить особенности сегментирования рынка и определить организацию управления маркетингом в гостиничной сфере,

- рассмотреть тенденции развития гостиничного бизнеса в России;

-провести анализ организационно - экономической характеристики гостиницы и охарактеризовать организацию управления маркетингом на примере гостиницы «Ривьера»;

- разработать рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом работы является  - гостиница «Ривьера».

Предметом   является организация маркетинга в гостиничной сфере.


Глава 1. Теоретические основы маркетинга гостиничного бизнеса

1.1 Характеристика гостиничного бизнеса

В современном мире существуют так называемые институты гостеприимства - обучающие организации, готовящие высококвалифицированных менеджеров для управления гостиницами.

Между управленческим звеном и владельцем гостиницы существует несколько определенных моделей отношений, позволяющих классифицировать гостиничные объединения:  независимые гостиницы, управляемые самим владельцем или специально нанятым менеджером (группой специалистов);  отели, входящие в гостиничные сети, управляемые администрацией сети;  гостиничные сети, управляемые профессиональной гостиничной компанией.

Область управления гостиницей имеет четкую и многоуровневую специализированную классификацию. [2, с.10]

Затрагивая гостиничный бизнес, особое внимание нужно уделить таким понятием как « гостеприимство», « индустрия гостеприимства», «гостиница»,  «гостиничная услуга». Многие авторы расходятся во мнениях, предлагая определения, не оперируя научными категориями. Так например, по мнению  Браймера Р , гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания  [3,с.6 ] а исходя из определения Г. Пейджа, гостеприимство- самое первое и главное дело для человека [ 3,с.8]

В отличие от вышеприведенных авторов В.А. Квартальнов предлагает следующее, более развернутое и конкретное определение: гостеприимство есть «...гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения  потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта…» [4, с. 17]

Понятие « индустрия гостеприимства» аналогично сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство». Это некий вид экономической деятельности, которая предлагает собственные услуги, обеспечивающие людям материальные условия. [5]

Определение гостиницы в нормативных документах и научной литературе неоднозначно. Представим варианты определения понятия «гостиница» в таблице 1.1.1.

                                                                                                          Таблица 1.1.1.

Определения понятия «гостиница»

Автор

Определение

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах

Е.Е. Филипповский

Многокомнатное здание, в котором сдаются для путешествующих номера на месяц, на неделю, на один день

А.С. Кусков

Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности или ином законном основании имущественный комплекс, числом номеров не менее десяти, предназначенный для предоставления гражданам мест проживания

В рассмотренных определениях смысл одинаков (здание, при помощи которого предоставляются услуги по проживанию). Но гостиница - это не только проживание. Прежде чем заселиться, клиент должен забронировать номер (услуга бронирования); по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор услуг (минимум по уборке номера); организовать отдых (досуг или лечение); гостя надо накормить (услуга по организации питания). В зависимости от классификации гостиницы, от категории, от оборудования номерного фонда объем услуг, предоставляемый клиенту, различный. Из этого следует, что определение гостиницы может звучать следующим образом. Гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг.

Количество гостиниц в мире растет едва ли не с каждым днем, и многие потенциальные бизнесмены выбирают эту сферу деятельности, поскольку им близки основные особенности гостиничного бизнеса. Освоить их несложно, и если предприниматель понимает главные принципы работы отелей, работать ему будет достаточно легко.

Основная особенность работы любого отеля заключается в том, что бизнесмен создает прибыльное предприятие, оказывающее услуги гостеприимства. Оно напрямую нацелено на клиентов и удовлетворение их потребностей и интересов, и при этом нужно знать, что:

- все услуги должны предоставляться быстро и качественно ,в определенных случаях сроки измеряются секундами, и только это может стать аргументом в пользу привлечения клиентов;

- качество сервиса, а значит, и популярность отеля напрямую зависят от профессионализма его сотрудников , чем он выше, тем больше шансов получить минимум жалоб от клиентов и дождаться их «в гости» снова.

И, конечно же, еще одной важной особенностью гостиничного бизнеса является его сезонность. Безусловно, есть круглогодичные отели, однако большинству гостиниц - особенно тем, которые находятся в курортных регионах, приходится выживать в условиях сезонности: спрос на их услуги возрастает в «горячее время», а также на праздниках и выходных, а вот в «низкий сезон» он существенно падает.

1.2. Состав и характеристика элементов комплекса маркетинга гостиничного сервиса

Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры. В общем виде маркетинговый план содержит следующие пункты: анализ производственной базы предприятия; анализ конкурентов; анализ рынка; анализ целевых сегментов; позиционирование гостиницы на рынке; разработка стратегии продвижения и постановка целей; разработка плана действий; формирование бюджета; мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности. [15, с.8]

Хороший маркетинговый план учитывает три основных направления деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. Для успешного выполнения, он должен включать определение ответственных за его выполнение лиц и устанавливать сроки, в течение которых гостиница планирует выйти на намеченные показатели.

Маркетинг позволяет управляющим взглянуть на функционирование гостиницы как коммерческого предприятия с позиции гостя. Для этого проводится оценка влияния степени удовлетворенности гостей обслуживанием в данной гостинице на эффективность ее деятельности.

Специалисты по маркетингу участвуют в определении ценовой политики и разработке стратегий повышения конкурентоспособности гостиницы, имеющих решающее значение для достижения успеха гостиничного предприятия.

Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Каждая гостиница должна точно определить тип клиентов, которых   логичнее всего привлекать исходя из расположения и особенностей отеля, поэтому маркетинговые исследования начинаются задолго до открытия гостиницы и даже разработки проекта ее создания. [17, с.56]

Гостиничный маркетинг может рассматриваться как цикл, который начинается с оценки существующих и потенциальных рынков гостиничной продукции. Эта деятельность, известная как исследование рынка, нужна для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это содействовало принятию решений.

Следующий элемент цикла маркетинга - формулирование того, какой должна быть продукция и ее разработка. Имея достаточную информацию о рынке, можно точно определить конкретные сегменты рынка.

Конечным элементом цикла маркетинга является мониторинг показателей деятельности и их рассмотрение. На этом этапе производится сравнение фактических результатов с планами и бюджетом, оценка эффективности маркетинговых мероприятий с целью обеспечения информационной основы для изменений на рынке и в стратегии гостиницы.

Если маркетинг гостиницы проводится профессионально, то его имидж и позиция по отношению к конкурентам становятся настолько явными, а специфика услуг - настолько узнаваемой, что клиент воспринимает логотип или торговую марку гостиницы как гарантию определенного уровня качества.

Современная индустрия гостеприимства имеет много рисков, различные виды ресурсов, ограничения по стоимости и географическому размещению, и быстро меняющуюся ситуацию на рынках, ориентированных на потребителей. Поэтому отелям, тем более мини-отелям трудно выжить.

Таким образом, состояние современной индустрии гостеприимства можно охарактеризовать как сферу, на которую воздействуют самые разнообразные факторы внешней и внутренней деловой среды.

Планирование и реализация всей маркетинговой деятельности туристического предприятия опирается на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «четырех пи», или маркетинг-миксом.

В настоящее время наиболее распространенным является такое определение комплекса маркетинга, которое характеризует его как совокупность контролируемых факторов, направленных на возникновение предсказуемых и желаемых ответных реакций определенного сегмента рынка. То есть, это те мероприятия, которые способна осуществить та или иная компания с целью продвижения своего товара на рынке.

Концепция Маккарти «4Р», впервые опубликованная в 1965 году в статье «The Concept of the Marketing Mix», автором которой являлся Neil H. Borden , заключается в том, что комплекс маркетинга состоит из четырех компонентов: продукт, цена, продвижение товаров на рынке и доставка продукта потребителям.[20.с.33]

Итак, рассмотрим подробнее каждый из вышеперечисленных компонентов.

Товар. Отправляясь в туристическую поездку либо в командировку по служебной  надобности, каждый неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения на период поездки. В таких случаях на помощь приходят специальные предприятия - гостиницы, которые предоставляют потребителям соответствующие услуги.

Гостиница представляет собой  имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.

Сфера деятельности , рассматриваемой в данной работе гостиницы «Ривьера», обеспечивает не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.

При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Гостиничные услуги  можно охарактеризовать следующими качествами:

Производство и потребление услуги одновременны. Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Клиенты не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.

Невозможность хранения. Если услуга размещения не реализована в определенный день, то потенциальный доход от такой услуги потерян, то есть производство услуги зафиксировано во времени и пространстве. Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.

Сезонность. Гостиничные услуги не подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство клиентов гостиницы являются деловые люди, следовательно, проведение бизнес-семинаров и деловых встреч не зависит от времени года.

Взаимозависимость. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают наличие крупных предприятий, ведь гостиничный бизнес в данном случае тесно связан с предпринимательской деятельностью.

Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат: капитальные затраты; ремонт оборудования; расходы на коммунальные услуги; страховка; заработная плата постоянного персонала; расходы на рекламу и административные затраты;

Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.

Цена. Особенностью гостиницы является то, что процесс производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Естественно, чтобы осуществить такую услугу предприятие имеет основные и оборотные средства.  При этом производство и реализация услуги не зависит от времени - имеется постоянная готовность оказать услугу. В связи с неравномерностью спроса на гостиничные услуги, в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и др. средств.  Особенностью гостиничных услуг является и то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства. Все вышеперечисленные особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

- уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

- соотношение спроса и предложения.

           Обычно, клиент, оставшийся недовольный услугами какой-либо гостиницей, больше никогда не обращается к ней. И наоборот, клиент, получивший ожидаемый уровень услуг (или превосходящий), становится постоянным лояльным клиентом фирмы, и вряд ли без особых причин сменит гостиницу.

Сложно определить по каким параметрам складываются цены многих конкурентов, часто по критериям спроса, или по каким-то другим критериям. По крайне мере, отношение: цена-уровень услуги между многими фирмами несопоставим. Поэтому можно ориентироваться на ценовых лидеров, которые по уровню услуг по нашей субъективной оценке имеют аналогичный высокий уровень услуг.

Сбыт. Особенностью гостиничных услуг является то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Продвижение. Усилия и затраты на рекламу на местном телевидении и прессе не принесли ожидаемого результата, поскольку целевые группы большей частью находятся в других регионах, реклама в центральных медиа-средствах слишком дорогостояща. Поэтому гостиница сфокусировалась на интернет- рекламе и более тщательной разработке сайта, который принес ожидаемые результаты.

Эффективно применять осовремененные способы коммуникаций, одним из которых является директ-мэйл. Данный тип рекламы среди гостиничных фирм является популярным эффективным каналом распространения информации. Директ-мэйл рассматривается как метод прямого маркетинга, то есть работа с конкретным клиентом, и как канал рекламы.

Но в настоящее время из всех средств продвижения своего продукта на рынок, гостиница ООО «Ривьера» имеет свой интернет-сайт и так называемое «сарафанное радио» - это когда о продукте фирмы узнают из рассказов постоянных клиентов.

На основе проведённого анализа маркетинга гостиницы «Ривьера» выявлены следующие проблемы:

- проблемы поддержания имиджа фирмы;

- необходимость маркетинговых исследований;

- сложности в продвижении гостиничного продукта;

- недостаток квалифицированного работников – посредников.

Внутренний и внешний интерьер гостиницы  сделан на высоком уровне.

Для того, чтобы грамотно спланировать прибыльность компании в краткосрочном и среднесрочном периоде необходимо прибегнуть к помощи операционного маркетинга. Это достаточно эффективное орудие, основанное на продуманной маркетинговой стратегии, базирующейся на измерениях, обработке рыночных данных, а также преобразовании их в достоверную информацию. Ведь иногда самый, на первый взгляд, модный и качественный товар не находит спроса из-за своей цены и доступности для массового потребителя.

По своей сути концепция 4Р представляет собой ту маркетинговую позицию, с точки зрения которой продавец подходит к формированию своей стратегии продаж, а потребитель воспринимает ее с позиции получения возможных преимуществ и определенной выгоды.

Фактически для разработки комплекса маркетинга необходимо соблюдать последовательность из следующих маркетинговых мероприятий: сформировать продукт (разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы), предложить в нужном месте конкретным сегментам потребителей по приемлемым ценам, грамотно преподнести и реализовать качественным обслуживанием.

1.3 Особенности сегментирования рынка в гостиничной индустрии

Маркетинговые исследования определяют группы существующих или потенциальных клиентов, формируя их по различным параметрам: географии основных направляющих рынков, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам.

Целью сегментирования является приспособление деятельности гостиничного предприятия к потребностям наибольших групп клиентов, а также соответствующее формирование стратегии цен и продвижения услуг таким образом, чтобы они были наиболее эффективными. [11, с.14]

Считается, что сфера деятельности гостиницы охватывает три сегмента рынка, которые дают как минимум 80% доходов. Однако существует сезонность спроса, которая приводит к тому, что значение отдельных сегментов рынка для гостиничного предприятия может меняться в зависимости от времени года.

Отели, как и рестораны, продают материальные продукты (размещение, питание и т.п.) и нематериальные услуги (гостеприимство). Существует заметная разница между маркетингом продуктов и услуг. Продукт можно продемонстрировать, и гость в состоянии определить его ценность достаточно быстро. Маркетинг гостеприимства более сложен по причине нематериальности самого понятия «услуга».

Особенности гостиничного маркетинга вытекают из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Наличие наиболее важной гостиничной продукции - гостиничных номеров - является неизменным. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за клиентами. Спрос на размещение в гостинице и другие услуги постоянно колеблется. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона.

Сегодня многие отели предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Сегментация рынка – это процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Объектом сегментации являются потребители (гости). [24, с.76]

Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

- более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей;

- выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;

- лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

- концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;

- повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

- возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.

Кроме того, сегментация является важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной.

1.4 Организация управления маркетингом в гостиничной сфере

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. [13, с.102]

Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Чтобы она процветала в учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют.

         Управление маркетингом в гостиничной сфере - это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т. п.

Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения.

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание Услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их поднести как следует, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет скорее всего негативным.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество.

Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. [7, с.56]

Маркетинг услуг включает в себя снабжение возможных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать фотографии комнат для гостей, конференц-зала с указанием его вместимости и возможностей для перестановки в нем мебели - все это необходимо знать организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем конференции.

Фирменное оформление. Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу - так называемому фирменному оформлению.

Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но они не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой.

Постоянство -  другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. [8, с.27]

Глава 2. Маркетинговая деятельность в сфере гостиничного бизнеса

2.1. Тенденции развития гостиничного бизнеса в России

 Гостиничный бизнес очень перспективен. И можно назвать как минимум четыре причины его успешности. Во-первых, в нашей стране происходит повышение деловой активности, что вызывает увеличение объемов так называемого « делового туризма», стоит отметить, что не только внутреннего , но и въездного. Вторая причина, это увеличение доходов населения, что приводит к тому, что люди начинают больше путешествовать, и по родной стране, в том числе. Третья причина заключается в том, что страна, которая заявила о своей интеграции в европейские структуры, со временем становиться для европейцев ( в нашем случае- для европейских туристов) понятнее, ближе, а значит и привлекательнее.  И наконец, последняя причина, если осуществятся предполагаемые снижения и унификация гостиничного сбора, то обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. [18,с. 56]

По данным Всемирного Совета по путешествиям  и туризму  (VTTC), России вошла в число туристических держав со стабильными показателями роста. По суммам, которые вовлечены в туризм, Россия оказалась на четырнадцатом месте в мире и даже наблюдается обгон по многим совокупным показателям, страны Центральной и Восточной Европы.

По данным Росстата в  2012 году, российская индустрия гостеприимства , заработала около 180 млрд. рублей. 

По оценкам VTTC, на сегодняшний день российский туризм генерирует 9 % ВВП и более 5 млн. рабочих мест. Для сырьевой экономики  данные показатели являются более чем хорошими.  В 2015 г. на туристов в России будет работать уже 6,4 млн человек.  По расчетам Совета, через 10 лет каждое 10-е место в экономике будет так или иначе связано с туризмом. 

В соответствии с выводами исследования, проведенного VTTC, индустрия туризма и путешествий имеет огромные возможности влияния на будущее экономическое и социальное развитие России. [21]

Но наряду с достоинствами гостиничного бизнеса, существуют и ряд проблем, как внутри страны, так и за ее пределами.

Одной из главных современных проблем в сфере гостиничной индустрии, является огромная конкуренция. Рынок очень агрессивен, предложение опережает спрос, поэтому отелям трудно отстаивать свои интересы. В этом случае только улучшение качества обслуживания и предложение особых услуг могут спасти положение, однако мелким гостиницам зачастую приходится выживать себе в убыток.

Еще одна проблема -  непредсказуемость возврата инвестиций. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают окупаемость вложений за 5-6 лет, однако на деле может оказаться, что мелкий отель просто не сможет справиться за этот срок. Все потому, что риски просчитываются не до конца, владельцы бизнеса не всегда могут сразу угадать верное направление работы, а клиенты по каким-либо причинам выбирают конкурентов.

Рассмотрим тенденции и проблемы гостиничного бизнеса в России. Как правило, отели РФ стараются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако у них есть собственные особенности. Среди них: все более сильное тяготение к регионам - многие гостиничные девелоперы1, работавшие ранее только в крупных городах, сегодня стараются осваивать и отдаленные территории.

Активное осваивание рынка западными сетями, которые преимущественно «захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям.

Отсутствие четкой «звездности» в гостиницах - невзирая на то или иное количество «звезд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству, хотя многие инвесторы продолжают стремиться к строительству только самых дорогих гостиниц, считая их самыми прибыльными.

Однако, в целом, отельная сфера развивается медленно, и эти проблемы гостиничного бизнеса в России обусловлены тем, что основную ставку инвесторы делают на строительство торговых и развлекательных комплексов, офисных и жилых центров. Гостиницы же откладываются на потом, поскольку сроки их окупаемости выше. В связи с этим даже в новых отелях в итоге может «прихрамывать» сервис, не налажена система четкая безопасности гостей, не решен вопрос сезонности, когда в сезон отели переполнены, а в «несезон» простаивают без прибыли.

Однако эти проблемы в гостиничном бизнесе Россия постепенно преодолевает, и если она по-прежнему будет ориентироваться на европейские тенденции, ей удастся выйти из многих проблемных ситуаций без ущерба.

2.2. Организационно - экономическая характеристика предприятия в сфере гостиничного бизнеса

В 2008 году, в городе Казани построился большой гостинично - развлекательный комплекс «Казанская Ривьера».

«Казанская Ривьера» - это европейский курорт в самом сердце 1000-летнего города, самое высокое здание Татарстана в 26 этажей, где есть решительно все, что входит в понятие полноценного отдыха в понимании современного человека. В комплекс входят: один из крупнейших в мире аквапарков, а также  пляж, бары, рестораны, кинотеатр, боулинг, танцполы и фитнес клуб премиум класса.

«Казанская Ривьера» доступна для всех желающих в любой сезон, возможности данного комплекса позволяют принимать огромное количество гостей с разными вкусами и разным достатком. Данный комплекс  предоставляет 210 номеров отеля «Казанская Ривьера» с уникальными развлекательными услугами. Ежегодно «Казанскую Ривьеру» посещают 600 тысяч туристов. «Казанская Ривьера» - самым высоким отелем в городе Казань.

Отель «Ривьера» был и остается предметом гордости третьей столицы России: престижный район, всего 500 метров до исторического центра Казани, великолепный вид на белокаменный Кремль.

Рассмотрим организационную структуру гостиницы «Ривьера» изображенную на рис. 2.1.

Рис.2.1. Организационная структура гостиницы «Казанская Ривьера»

Как видно из рис.2.1. организационная структура гостиницы « Ривьера» довольно разветвленная, требующая серьезной организации. Руководители высшего звена осуществляют работу  путем ежедневного оперативного руководства персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникшие проблемы. Наряду с этим, высшие уровни руководства должны осуществлять стратегические задачи управления.

Проведен анализ финансовых  показателей деятельности  ООО «Ривьера» за 2013-2014гг. представленный в таблице 2.2.1.

                                                                                      

                                                                                                        Таблица 2.2.1.

Показатели деятельности ООО «Казанская Ривьера» за 2013 – 2014 гг.

п/п

Показатели

Базовый

год 2013

Отчет-ный год 2014

Темп роста, (3/4*100), %

Откло-

ние (+,-)

1

2

3

4

5

6

1

Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг за минусом НДС и акцизов, тыс. руб.

8900

10950

123

+2050

2

Себестоимость проданных товаров, продукции, услуг, тыс. руб.

7700

9300

120

+1600

3

Валовая прибыль, тыс. руб.

1200

1650

137,5

+450

- в % к выручке от продаж

13

15

+2

4

Коммерческие расходы, тыс.руб.

883

1426

161

543

- в % к выручке от продаж

10

13

+3

5

Управленческие расходы

0

0

- в % к выручке от продаж

6

Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.

317

224

71

-93

- в % к выручке от продаж

3,5

2

-1,5

7

Прочие доходы и расходы

0

0

8

Прибыль (убыток) до налогообложения

317

224

71

-93

- в % к выручке от продаж

3,5

2

9

Текущий налог на прибыль, тыс. руб.

63

45

71

-18

10

Чистая прибыль (убыток) отчетного года

254

179

71

-75

Для заполнения таблицы были использованы  данные отчетов о прибылях и убытках за 2013 и 2014 года, а столбцы под номерами 5 и 6 рассчитаны по формулам. Как видно из таблицы 2.2.1. выручка от продажи, а в нашем случае от продажи туристических услуг, возросла в 2014 по сравнению с 2013 годом на 123 процента, а в денежном выражении на 2050 тыс. руб. Этому способствовало и штатное увеличение менеджеров по продажам, и расширение клиентской базы за счет рекламы.

Проанализировав данные бухгалтерского баланса ООО « Ривьера» за 2014 год, представленные в Приложении 1, можно сделать вывод, что финансовое состояние организации ухудшилось в отчетном периоде по сравнению с базисным годом. Об этом свидетельствуют и расчеты коэффициентов ликвидности. Данные показатели показывают способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной.

2.3 Организация управления маркетингом на примере гостиницы

«Казанская Ривьера»

Для анализа сильных и слабых сторон гостиницы « Ривьера» , ее угроз и возможностей, воспользуемся SWOT- анализом, представленном в таблице 2.3.1. Это один из самых распространенных методов , с помощью которого можно в комплексе, оценить внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие организации.

                                                                                                               Таблица 2.3.1.

SWOT-анализ гостиницы «Ривьера»

Преимущества:

Высокое качество предоставляемых услуг

Удобный подъезд для автомобилей и автобусов

Современные, просторные, светлые номера с панорамным видом и просторной ванной комнатой

Бесплатный доступ в Интернет для гостей отеля

Бар с панорамным видом на Казань

Большое число помещений для проведения встреч и конференций как в самом здании отеля, так и в расположенном в непосредственной близости к отелю конференц-центре

Лифты в конференц-центре с особо высокой грузоподъемностью и вместительностью

Открытая площадка на крыше отеля для проведения различных мероприятий

Отель регулярно приглашает известных шеф-поваров и миксологов

Высокое качество продукции и услуг

Бесплатная аренда велосипедов для гостей отеля

Учитываются традиции гостей

Заслуженная репутация в проведении мероприятий государственного уровня

Большой многофункциональный фитнес клуб премиум -класса

Один из современнейших аквапарков

Большой 3D кинотеатр

СПА- центр

Недостатки:

Низкая узнаваемость бренда по сравнению с такими цепями отелей, как Марриотт, Ритц, Хаятт, Хилтон, Холидей Инн

Удаленность от исторического центра города, что затрудняет привлечение туристов, приезжающих с целью отдыха

СПА-центр закрыт ночью

Недостаток мест для развлечения и шоппинга в непосредственной близости от отеля

Низкая скорость бесплатного Интернета для гостей

Нет крытого прохода между отелем и конференц-центром

Открытая площадка на крыше отелей для проведения мероприятий доступна только в летний период

Отсутствие тщательно продуманной программы лояльности для постоянных клиентов

Изношенная мебель в номерах и ресторанах отеля

Кафе имеет недостаточную вместимость для проведения завтраков и групповых ланчей

Возможности :

Рост привлекательности местности, где расположена гостиница, за счет открытия новых ресторанов

Усиление сотрудничества с авиакомпаниями

Открытие новых отелей сети «Swissotel» в России

Программы повышения квалификации и тренинги для сотрудников отеля

Разработка новой программы лояльности

Бесплатный Интернет на территории всего отеля и близлежащей территории для гостей отеля

Рост числа россиян, пользующихся услугами он-лайн бронирования

Развитие инфраструктуры

Сотрудничество с музеями и торговыми центрами по разработке совместных программ для гостей отеля

Угрозы:

Открытие новых отелей  (Marriott Courtyard, Nikolskaya Kempinski и т.д.)

Гостиничные услуги остаются одними из самых дорогих в Казани

Развитие высокоскоростного железнодорожного транспорта в России, которое может привести к снижению количества ночевок в отелях

Нестабильность российской экономики

Визовые формальности

Низкий уровень безопасности и неоправданно высокие цены внутренних авиарейсов

Высокая текучесть кадров и нехватка специалистов в гостиничной сфере

Растущие требования клиентов

Делая выводы из представленного анализа, можно сказать, что гостиница «Ривьера» располагает большим количеством преимуществ , которые помогают ей эффективно функционировать в условиях сложившейся ситуации на рынке гостиничной индустрии. Самым большим плюсом является высокое качество продукции, предоставляемой гостиницей, а так же достойное соотношение цен.

Большое разнообразие предоставляемых услуг, делает гостиницу универсальной, относительно конкуренции на рынке гостеприимства.

Наличие недостатков , несомненно сказывается на имидже гостиницы, но руководство активно борется с ними , с целью увеличения лояльности клиентов.

Гостиница «Ривьера» располагает большим количеством возможностей, которые могли бы в будущем способствовать  увеличению большего потока клиентов. Они помогли бы расширить рамки лояльности постоянных клиентов и привлечь новых.

Самой нежелательной угрозой, стоящей перед гостиницей «Ривьера» стоит нехватка квалифицированного персонала. Руководство так же, работает над этим вопросам, занимается обучением уже имеющихся кадров, повышают квалификацию, проводят тренинги. Все это способствует повышению общего уровня предоставления гостиничных услуг.

Рассматривая организационное управление маркетингом гостиницы «Ривьера» , необходимо затронуть вопрос ценообразования .

За время существования гостиницы «Ривьера» ее ценовая политика претерпела некоторые изменения. Однако принцип, лежащий в основе ценовой политики, остался неизменным. Этот принцип - дифференциация цен. Он основан на нескольких факторах:

1.Сезонность. Менеджмент гостиницы выделяет три сезона - высокий, средний и низкий. Высокий сезон приходится на период повышенной деловой активности в Казани (период проведения выставок). В 2013 году высоким сезоном признаны следующие периоды: с 5 марта по 25 апреля, с 7 мая по 19 июля, с 3 сентября по 20 декабря. Средний сезон характеризуется более низкой деловой активностью по сравнению с высоким периодом. В 2013 году это период с 16 января по 4 марта. Низкий сезон - это то время, когда гостинице наиболее сложно найти клиентов.

2. Цены напрямую зависят от сезона: чем выше сезон, тем выше цены.

3. Дни недели. Как и во всех бизнес-отелях в гостинице «Ривьера» в будние дни в гостинице гораздо больше гостей, чем в выходные, поэтому цены в выходные дни ниже.

4. Тип клиента. Все клиенты гостиницы разделены на 3 большие группы: индивидуальные клиенты, компании, заключившие договор с гостиницей, и туристские компании (туроператоры и турагентства).

5. Загрузка отеля. Чем выше загрузка отеля, тем дороже старается отель сбыть оставшиеся номера, потому что высокая загрузка показывает высокий спрос. Цены для индивидуалов достигают максимума, для компаний закрываются продажи по контрактным ценам и они могут купить номер лишь за ту же цену, что и индивидуальные туристы.

6.Срок проживания. Цена проживания зависит от того, сколько ночей гость собирается провести в отеле. Чем больше ночей, тем, соответственно, ниже цена.

7. Количество гостей. Цены для групповых заездов устанавливаются более низкие, чем для индивидуальных клиентов.

Значительное влияние на ценовую политику отеля «Ривьера» оказало внедрение осенью 2012 года системы IDeaS. Эта система предлагает наиболее подходящую цену за номер на данный момент, основываясь на уровне загрузки отеля, ценах конкурентов, сезонности, продолжительность пребывания гостя и иных факторах. Она самостоятельно определяет, когда необходимо прекратить продажу номеров по контрактным ценам компаний и блокирует возможность такой продажи.

Для того чтобы оценить эффективность ценовой политики отеля «Ривьера», необходимо провести сравнительный анализ цен в данной гостинице и в гостинице-конкуренте. На рисунках 2.2, 2.3, 2.4 изображены диаграммы, сравнивающие цены 2014 года за стандартный двухместный номер двух отелей «Ривьера» и  «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»  для различных типов клиентов (индивидуальные туристы, туристские компании и компании, заключившие договор на размещение в гостинице) в различные сезоны (высокий, низкий и средний). Поскольку в гостинице «Ривьера» цены для индивидуальных клиентов зависят от большего количества факторов, чем сезонность, то для данных диаграмм была взята средняя возможная цена для данного типа клиентов. Цены для индивидуальных туристов гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»   были взяты с учетом сезона и дня заезда (будний или выходной день). Для компаний, работающих с гостиницами по договору, устанавливаются единые цены независимо от сезона на целый год, они и приведены на рис.2.2., 2.3, 2.4.

Рис. 2.2.  Сравнительная характеристика цен (в рублях) в гостиницах Ривьера и«Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»    в низкий сезон

Рис.2.3. Сравнительная характеристика цен (в рублях) в гостиницах Ривьера и «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»   в средний сезон

          

Рис.2.4. Сравнительная характеристика цен (в рублях) в гостиницах Ривьера и «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»   в высокий сезон

На основании диаграмм можно сделать вывод, что в большинстве случаев цены гостиницы «Ривьера» существенно выше, чем цены конкурента.

Для индивидуальных туристов самая большая разница достигается в низкий сезон (цены в отеле «Ривьера» почти в 4 раза выше, чем у конкурента). Однако стоит принять во внимание то, что цены для данного типа туристов определяются в каждой гостинице по-разному и средняя возможная цена для индивидуальных туристов «Ривьера», используемая в данных диаграммах, может не до конца отражать реальное положение дел. Учитывая то, что максимальная цена за стандартный номер  (BAR01 -  33866 рублей за двухместный номер, включая НДС) даже в высокий сезон используется крайне редко, то можно предположить, что цена для индивидуальных туристов в низкий сезон несколько ниже  (минимум на 3000 рублей, если рассчитывать цену как среднее арифметическое второй по величине цены и минимальной цены за  стандартный двухместный номер для индивидуалов). Однако даже сниженная цена все равно остается существенно выше, чем цена конкурентов.

Цена для туристских компаний разнится меньше всего, поэтому для данного типа клиентов решающим фактором при выборе отеля могут выступать иные критерии, например, такие как расположение отеля или набор предоставляемых услуг.

Разница между ценами для компаний, заключающих договор с отелем, тоже весьма существенная и цены «Ривьера» значительно выше. Тем не менее стоит учитывать то, что графики отражают лишь усредненную цену, в то время как компании, которые на протяжении нескольких лет работают с одним и тем же отелем или компании, которые направляют в гостиницу большое количество своих клиентов, имеют преимущество и получают более выгодные тарифы. Еще одним немаловажным моментом в деле привлечения компаний является расположение их офисов.

Таким образом, можно сделать вывод, что главной проблемой гостиницы «Ривьера» в борьбе с конкурентами являются высокие цены.

Основная задача отдела маркетинга в отеле «Ривьера» - это повышение загрузки номерного фонда гостиницы.

В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента рынка, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля постоянного клиента (перечень признаков, которые характеризуют «усредненного» типичного клиента);

- определение методов для привлечения клиентов;

- анализ удовлетворенности клиентов услугами гостиницы;

- определение ценовой политики гостиницы;

- анализ ранка и выявление причин возникших проблемных аспектов и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в СМИ;

- анализ положения отеля, выявление нереализованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

В настоящее время «Ривьера» нет обособленной группы по проведению маркетинговых исследований и по созданию индивидуального имиджа гостиницы. Эта работа ведётся, но не носит упорядоченного характера, так как нет сотрудников, которые были бы ответственны именно за этот участок работы. С созданием такой службы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований, должны составляться программы маркетинга для отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом будут положительно восприниматься подразделениями, так как они могут давать необходимый информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам: изучение спроса на гостиничные услуги, рекламы; разработка стратегий маркетинга с учетом потребностей в данной категории продукции, ёмкости рынка, меняющегося потребительского спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

С помощью продвижения услуг и создания благоприятного имиджа гостиницы, может производить разработку новых идей по созданию фирменного стиля, рекламы, обеспечивать сотрудников-представителей предприятия рекламными буклетами и другими рекламными материалами, производить анализ эффективности рекламы и ее влияния на сбыт и реализацию продукции и услуг гостиницы, информировать потенциальных потребителей услуг о создании новых предложений от предприятия, выявлять недостаточно востребованный вид предоставляемых услуг и воздействовать на него в пользу предприятия.

В результате мы можем говорить о том, что основными проблемами, на решении которых необходимо сосредоточиться, являются следующие:

1. Неразумная ценовая политика отеля.

2.Ограниченные возможности для привлечения туристов с развлекательными целями.

3. Низкая заполняемость отеля в низкий сезон и в выходные дни.

4. Низкая доля российских бизнес-туристов от общего числа гостей.

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса

Новая стратегия развития гостиницы, в которой учтены и исправлены недостатки стратегии, действующей в данной момент на предприятии, поможет эффективнее использовать имеющиеся ресурсы и успешнее бороться с конкурентами.   

Первой и главной проблемой гостиницы «Казанская Ривьера», как и многих других предприятий, действующих на рынке, является непродуманная ценовая и тарифная политика.

Необходимо разработать новую ценовую политику, которая была бы более конкурентоспособна, но, вместе с тем, не снижала бы доходность предприятия. Тарифная политика гостиницы должна активнее использовать не только сезонные изменения потребительского интереса, а должна учитывать событийные и праздничные факторы, предлагать более разумные цены для социальной категории потребителей. Но главным изменением пока остается снижение цены для индивидуальных клиентов.

Второй проблемой гостиницы «Казанская Ривьера» является то, что она расположена достаточно далеко от традиционных достопримечательностей, которые обычно посещают туристы, приезжающие в Казань. Но это не лишает гостиницу возможности привлекать туристов, путешествующих с целью знакомства с памятниками истории и культуры России и Республики Татарстан.

Главной проблемой, которая может возникнуть при таком сотрудничестве, является отсутствие экскурсоводов, владеющих английским языком.  Заключение договоров с музеями позволит не только увеличить число туристов, приезжающих с целью развлечения и отдыха, но и позволит расширить спектр услуг отеля для бизнес-гостей.

Третьей проблемой отеля является низкая загрузка гостиницы в выходные дни и низкий сезон для бизнес туристов. В качестве мер по решению данной проблемы может быть предложено следующее:

1.Разработка новых пакетов услуг. Поскольку их задача заключается в увеличении числа гостей в периоды, когда идет спад бизнес туристов, в основу пакетов ложится экскурсионная составляющая.

2. Специальные цены для семей бизнесменов на выходные дни. В том случае, если бизнесмен останавливается в гостинице в будние дни с деловыми целями, а на выходные дни к нему присоединяется семья, члены семьи приобретают услуги размещения в гостинице со скидкой (цена ниже цены для индивидуальных туристов за аналогичный период на 20-25%).

3. Бонусы туристским компаниям за клиентов, которые остаются в гостинице на выходные дни. За каждого такого клиента компания будет получать бонус и их число по итогам года будет влиять на корпоративные цены на следующий год.

Четвертой проблемой гостиницы «Казанская Ривьера», решение которой необходимо для улучшения ее стратегии развития, является низкий процент бизнес туристов из России.

Развитие внутреннего железнодорожного сообщения на территории Российской Федерации, а также рост числа россиян, пользующихся услугами он-лайн бронирования позволяют прогнозировать увеличение числа внутренних бизнес туристов. Следовательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы, а, значит, их доля от общего числа гостей отеля должна возрасти.

Рассмотрим эффективность изменения цен на номера гостиницы «Казанская Ривьера» для индивидуальных туристов в сравнении с ценами гостиницы-конкурента из   «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin» . На рисунке 3.1  изображена сравнительная характеристика цен в «Ривьера» (старая и новая цены) и в гостинице «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»   (цена в высокий, средний и низкий сезон).

Рис. 3.1. Сравнительная характеристика цен (в рублях) в гостиницах «Казанская Ривьера» и «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin» 

Согласно графику новые цены «Казанская Ривьера» являются более конкурентоспособными. Они все еще остаются выше цен гостиниц-конкурентов, но такая разница в цене допустима, исходя из того, что гостиница «Казанская Ривьера» является гостиницей 4 звезд и предоставляет больший спектр услуг своим клиентам, чем гостиница «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin» .  В то же время, новая цена более привлекательна для гостей, и благодаря ней можно ожидать увеличение числа индивидуальных туристов.

Согласно таблице единственное, что потребует от гостиницы затрат на данном этапе - это разработка специального пакета услуг, включающего экскурсии по музеям, с которыми подписан договор. Кроме того часть затрат ляжет на подготовительный этап – проведение переговоров с музеями.

Список затрат для реализации проекта по развитию сотрудничества с музеями включает следующее:

1. Заработная плата сотрудников, принимающих участие в разработке нового продукта и в заключении договоров с музеями.

2. Представительские расходы (сувенирная продукция компании, услуги телефонной связи).

Принимая во внимание то, что разработка нового пакета услуг не потребует от сотрудников, ответственных за эту задачу, всего их рабочего времени и может быть рассмотрена как одна из их текущих должностных обязанностей, то затраты на заработную плату этих сотрудников не вырастут. Аналогичная ситуация наблюдается и для сотрудников, ответственных за проведение переговоров с музеями. Эта задача будет поручена менеджерам отдела продаж, которые проводят переговоры с туристскими и корпоративными компаниями, сотрудничающими с гостиницей «Ривьера», и также не потребует дополнительных расходов.

Часть представительских расходов например, телефонная связь, уже заложена в бюджет компании, следовательно, единственными дополнительными расходами будет являться закупка сувенирной продукции. Учитывая ежегодные объемы по заказу сувенирной продукции с логотипом отеля, увеличение заказа на 7-10 единиц нескольких наименований не приведет к каким-либо видимым изменениям в бюджете компании.

Кроме того, в масштабах всей гостиницы сотрудничество с музеями позволит расширить целевую аудиторию отеля, что, в свою очередь, говорит о выборе пути стратегии диверсификации, которая позволяет снизить финансовые риски компании, вызванные нестабильной экономической ситуацией.

Расходы на пакеты услуг, разработанных с целью повышения загрузки отеля в выходные дни и низкий сезон, могут быть рассчитаны по аналогии с расходами на пакет услуг, разработанный специально для музеев, сотрудничающих с гостиницей.

Бонусные программы для туристских компаний, призванные стимулировать их сотрудников к продлению пребывания гостей в отеле, приведут к небольшому падению договорных цен по результатам подсчетов бонусов. Тем не менее это падение будет скомпенсировано количеством ночей, которые гости будут проводить в отеле. [14, с.19]

Одной из важнейших проблем, которая присуща не только гостинице «Ривьера», но и большинству российских отелей под управлением иностранных компаний, является высокая текучесть кадров. Несмотря на то, что на сегодняшний день многие московские и российские вузы занимаются подготовкой квалифицированных кадров в области гостиничного бизнеса, на практике лишь единицам удается построить успешную карьеру в отеле. В первую очередь это связано с тем, что на позиции топ-менеджеров в гостиницах международных сетей приглашают более опытных, по сравнению с российскими, иностранных специалистов. Молодые специалисты часто не получают возможность реализовать полученные знания на практике. Их берут лишь на низкие должности, на которые может также поступить и непрофильный специалист при условии владения иностранными языками. Для продвижения по карьерной лестнице им необходимо достаточно долгое время.

Для изменения сложившейся тенденции необходимо поменять существующий на данный момент подход кадровой политики гостиницы. В настоящее время гостиница Ривьера предлагает своим сотрудникам посещать тренинги, которые проводятся специально для сотрудников гостиницы. К ним относятся, например «Тренинг по корпоративной культуре», «Магия сервиса», «Важность употребления имен», «Страсть к совершенству в сервисе для гостей». Все они предназначены для сотрудников операционных отделов и не затрагивают специалистов функционального менеджмента. Даже тренинги, разработанные специально для менеджеров, такие как «Позитивное общение», «Умение слушать», «Как завоевать доверие», носят очень общий характер.

Таким образом, получается, что тренинги направлены не на то, чтобы развивать сотрудников компании, уже давно работающих на предприятии, а скорее наоборот: они словно специально сделаны для того, чтобы регулярно по одной, уже давно установленной схеме, учить новых сотрудников. [15, с.41]

Для успешной и эффективной работы гостиницы, руководству необходимо уделять внимание каждому элементу комплекса маркетинга.  Продвижение- еще один из наиболее главных элементов.  Так как, усилия и затраты на рекламу на местном телевидении и прессе не приносят гостинице желаемого результата, поскольку целевые группы большей частью находятся в других регионах , а реклама в центральных медиацентрах слишком дорогостоящая, то можно сконцентрироваться на рекламе в интернете.

Качественная реклама гостиничного бизнеса в интернете, а именно собственный web-ресурс отеля является основным, а нередко и единственным инструментом продвижения отеля. Здесь отлично работают следующие правила:

-уникальный, хорошо продуманный дизайн сайта и высококачественный контент: убедительные, информативные, увлекательные статьи на грамотном русском и, при необходимости, английском языках; удобный интерфейс и функционал сайта, стимулирующий к заказу здесь и сейчас и дающий возможность бронирования номера в режиме online

Эффективное применение современных способов коммуникаций, принесет ожидаемые результаты.


Заключение

Рыночная экономика накануне второго десятилетия XXI века представляет собой очень сложный организм, который состоит из большого количества разных производственных, финансовых, коммерческих, а также информационных структур, в свою очередь взаимодействующих на фоне расширенной системы правовых норм бизнеса, объединенные общим понятием - рынок. Основным понятием, которое выражает всю  сущность отношений на рынке является понятие - конкуренции.

В практике управления гостиницей существует большое количество приемов повышения текущей доходности организации. Одним из часто используемых методов является- управление доходами, который направлен на общую оптимизацию финансовой отдачи от продаж номерного фонда.

Стандартный перечень совершаемых действий, благодаря которым достигается подобная оптимизация , довольно несложен. Главный принцип – суметь продать одни и те же номера по разным ценам, различным группам потребителей. Но это сущность процесса, а в реальной практике все сложнее, так как потенциального клиента необходимо убедить в том, что во всех случаях он отдает адекватные деньги за те услуги, которые ему оказывают. Здесь можно привести пример из смежной отрасли, для того, чтобы подтвердить этот вывод. Так называемый yield manegement давно обосновался и стал привычным явлением.  При использовании услуг авиакомпании никого не удивляет, что на одном и том же самолете, в одном и том же классе и в одном и том же направлении, возможно осуществлять полеты за разные деньги. Разница в ценах на билеты достигает до 99 и более процентов. Ситуация здесь практически ясна: чем ниже стоимость перелета, тем выше финансовые риски для клиента. Нельзя аннулировать билет, строжайшие требования по планированию полета ( установление минимума нахождения в стране и т.д.) Суть такова- желаешь получить скидку, спланируй полет заранее. Но деловые люди , нередко принимают решение в последний момент , приходиться доплачивать за возможность улететь в « последнюю минуту». Два разных сегмента- два тарифных плана.

Если подойти к гостиничному бизнесу с точки зрения управления доходами, может появиться практика , аналогичная той, которой придерживаются авиакомпании. Другими словами , управляющие гостиницами должны заниматься сегментированием своей клиентской базы , отмечая в ней гостей с четко выраженными характеристиками спроса. Процесс сегментирования происходит параллельно с процессом тарификации, то есть осуществления для уже существующих групп клиентов , особенных ценовых условий  и предложений, или тарифов. Такие условия, или тарифные барьеры, служат препятствием смешения тарифных планов, другими словами, в случае, если какие-то условия не соблюдены , то специальной цены клиент не получает. Специальная цена ассоциируется  со скидками, объем которых зависит от большого количества факторов, но в любом случае она ниже, чем полноценный тариф.

Предоставляя разным клиентским группам одни и те же номера по разным ценам, управленец гостиницей, который пользуется методом управления доходами, пытается достичь состояния, когда потребитель услуги купит номер по самой потенциально высокой цене из того, что он готов заплатить. В ходе управления доходами ,крайне важно, чтобы большая часть номерного фонда гостиницы продавалась бы по предварительному бронированию, при этом нужно понимать, что клиент поощряется к этому скидками. В целом, на рынке где эта система менеджмента вводится, существует высокая конкуренция, а загрузка гостиниц « стремиться к 100%».

       Новая стратегия развития гостиницы предусматривает разработку индивидуального набора тренингов для сотрудников со стажем с упором на подготовку менеджеров функционального менеджмента. Старые, хорошо отработанные тренинги остаются для обучения новых сотрудников в течение их первого года работы. Для тех, кто пересек этот рубеж, предлагается индивидуальная программа подготовки, которая будет разрабатываться по следующему алгоритму: [9, с.13]

1. Встреча менеджера отдела кадров с начальником отдела, в котором работает сотрудник, для которого должна быть разработана индивидуальная программа тренингов. На этой встрече HR-менеджер узнает о достижениях сотрудника, в чем он себе лучше всего проявляет во время своей работы, когда лучше всего проводить тренинги с данным сотрудником и другую информацию, которую может предоставить по данному вопросу начальник отдела.

2. Встреча менеджера отдела кадров с сотрудником. Сотрудник высказывает свои личные пожелания и предпочтения по содержанию тренингов, определяется отдел, наиболее интересный для сотрудника, в котором он бы хотел развиваться.

3. Менеджер отдела кадров разрабатывает индивидуальную программу обучения для сотрудника.

4. Сотрудник получает график своих тренингов и их краткое содержание.

5. Сотрудник проходит программу тренингов.

6. При успешном прохождении программы  он получает новую должность, если на данный момент имеется вакансия. В противном случае он получает прибавку к зарплате и приоритет при выборе человека на новую или на освободившуюся должность в своем отделе в будущем.

На процветание гостиничного бизнеса влияет большое количество факторов. Как внутренние так и внешние. Необходимо четкое понимание эффективно продуманного плана работы. Каждый элемент комплекса маркетинга преобразованный под специфику гостиничной сферы , должен прорабатываться. Политика ценообразования гостиницы напрямую зависит от ее конкурентоспособности на рынке гостеприимства.

В ходе проведения SWOT- анализа, выявляется проблема продвижения гостиничных услуг. Руководящим лицам отдела маркетинга необходимо разработать рекламную кампанию. А конкретно, эффективней всего это усовершенствование уже имеющегося инетернет-сайта гостиницы. Эффективное применение современных способов коммуникаций, принесет ожидаемые результаты.


Список используемой литературы

1.Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».

2. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания

3. Ананьева Н.В. Управление персоналом в отеле. М.: ИНФРА-М, 2010,с.590

4. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. М.: ИНФРА-М, 2011, с.410

5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2010,с.120

6. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. изд. 2-е. Ростов н/Д: Феникс, 2012. 380 с.

7. Душна О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе// Кадровый вестник, 2004. 2. С.22-25.

8. Егоршин А.П. Управление персоналом : Учебник для вузов / А.П. Егоршин. 3-е изд. Нижний Новгород: НИМБ, 2011. 713 с.

9. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. 368 с.

10. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 2010. 272 с.

11.Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. Екатеринбург, 2012,с.96

12.  Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2010. – 342 с.

13. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2011. 216 с.

14. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2012,с.320

15. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. 2010. №2. С.50.

16. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2012. №4. С.32.

17. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие., Изд. ШУ, Томск. 2011. – 152 с.

18. Медлик С., Гостиничный бизнес /– М.: Юнити-Дана, 2011. – 239 с.

19. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2010,с.426

20. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2011. Т. 2.,с.420

21. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2012. № 2. С.30.

22. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2010. – 512 с.

23.Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2011. 224 с.

24. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2008,с.180.

25. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011. 463 с.

26. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 7-е изд., испр. и доп., М.: Дело, 2011. – 448 с.

27. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М., 2010,с.56

28. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М. : Финансы и статистика, 2010. – 176 с.

29.  Энциклопедия маркетинга .[ http://www.marketing.spb.ru/]   

30.  Экономический журнал «ПЭО» [ http://www.marketing.spb.ru/]   

Приложение 1

Данные бухгалтерского баланса ООО «Ривьера» за 2014 г.




1 Девелопер (от англ. develop — развивать, разрабатывать, создавать, совершенствовать)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

28876. Внешняя политика России XVI–XVII веков. 28 KB
  Внешняя политика России XVI–XVII веков. позволили России проводить активную внешнюю политику. предопределило включение в состав России всего Среднего Поволжья с его многонациональным населением. В1556 году русскими войсками была взята Астрахань и к России присоединились нижневолжские земли.
28877. Пётр I Вели́кий 33.5 KB
  Одним из главных достижений Петра стало решение поставленной в XVI веке задачи: расширение территорий России в Прибалтийском регионе после победы в Великой Северной войне что позволило ему принять в 1721 году титул первого императора Российской империи. Военная реформа Петра I и реформы органов управления. Военная реформа была первоочередным преобразовательным делом Петра. Заслугой Петра является создание регулярной российской армии.
28878. Внешняя политика Петра I. Провозглашение России империей 31.5 KB
  Провозглашение России империей. Разрешение этих задач было необходимо для обеспечения внешней безопасности России на юге и на западе. Ее преобладание тяжело сказывалось на государствах близких к Балтийскому морю: на Дании Польше России. У России Ингрию и Карелию.
28879. Эпоха дворцовых переворотов и укрепление позиций дворянства 31.5 KB
  В отечественной истории являлось эпохой дворцовых переворотов напрямую связанных с реформами Петра I. – Меньшиков Толстой и другие под прикрытием гвардии добилась провозглашения вдовы Петра Екатерины I 1725 1727 гг. В период царствования малолетнего Петра II 17271730 гг. На трон была провозглашена племянница Петра I вдовствующая герцогиня Курляндская Анна Ивановна 17301740 гг.
28880. Внутренняя политика эпохи «просвещенного абсолютизма» Екатерины II 29 KB
  Созыв Комиссии был обусловлен необходимостью кодификации законов т. В дебатах депутатов Уложенной комиссии находит выражение острая борьба трех основных направлений по проблемам модернизации общественного устройства России: консерваторов умеренных и реформаторов. Третья наиболее последовательная и радикальная группа не имея возможности выступать открыто сформировалась за пределами Уложенной комиссии. под предлогом начавшейся русскотурецкой войны Екатерина прервала заседания Комиссии чтобы больше их не возобновлять.
28881. Внешняя политика России во второй половине XVIII века 27.5 KB
  Внешняя политика России во второй половине XVIII века. была приведена чрезвычайно энергично со стороны России. В ответ на попытки Турции вернуть отошедшие к России территории русские войска в 178З г. к России отошло побережье Черного моря от Южного Буга до Днестра.
28882. Основные тенденции мирового развития в первой половине XIX века 23.5 KB
  Основные тенденции мирового развития в первой половине XIX века: 1 Мир развивался под влиянием промышленной революции; Промышленная революция – переход от ручного труда к машинному. Причины пром. Новшества пром. промть – автоматич.
28883. Попытки модернизации государственного строя в России в первой половине XIX в. 34.5 KB
  Попытки модернизации государственного строя в России в первой половине XIX в. который одним из первых в России осознал необходимость реформ. Сперанского автора всеобъемлющей системы обновления государственного управления в России. Сперанский завершил разработку Введения к уложению государственных законов предполагавшего превращение России из самодержавного государства в конституционное имеющее законодательные преграды на пути возрождения деспотизма.
28884. Внешняя политика России в первой половине XIX в. 30.5 KB
  Внешняя политика России в первой половине XIX в. Успешной для России была война со Швецией 1808 1809 гг. по итогам которой России отходила вся территория Финляндии и Аландские острова. В соответствии с заключительным актом конгресса к России отошла большая часть герцогства Варшавского Познань была отдана Пруссии Галиция Австрии.