99130

Анализ управления процессами обслуживания и разработка мер, направленных на их совершенствование на предприятиях гостиничной индустрии на примере ОАО «Гостинично-туристский комплекс «Гэсэр»

Курсовая

Туризм и рекреация

Чтобы оставаться конкурентоспособными гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев создавать новые услуги повышать качество обслуживания. Цель выпускной квалификационной работы – анализ управления процессами обслуживания и разработка мер направленных на их совершенствование на предприятиях гостиничной индустрии на примере ОАО Гостинично-туристский комплекс Гэсэр. Поставленная цель предполагает решение следующих задач: выявить теоретические особенности управления процессами обслуживания...

Русский

2016-08-01

53.44 KB

3 чел.

                                                       Введение

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в настоящее время в Республике Бурятия активно развивается туризм, а гостиничное хозяйство сильно связано с ним, поэтому совершенствование в этой области очень важно для республики, важно уметь проанализировать итоги деятельности предприятий, функционирующих на этом рынке, для того чтобы планировать дальнейшую эффективную их деятельность.         Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в разных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Успех позволяет получить гостинице доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев-инвесторов. Как в любом бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Чтобы оставаться конкурентоспособными, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев, создавать новые услуги, повышать качество обслуживания. Каждый год в отельной индустрии реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве. Гостиницам необходимо следить за всеми инновациями и быстро реагировать на все изменения, происходящие в окружающей среде.

Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.

Эффективность хозяйственной деятельности предприятия определяется полученными результатами в процессе этой деятельности, которые отражают достижение целей развития и конкурентным успехом на рынке (выражаемом в качестве услуги и цене, по которой стала возможна реализация), представленным в виде объема реализованной продукции или эффекта, соотнесенным с величиной совокупных, примененных и потребленных ресурсов.   

Цель выпускной квалификационной работы  – анализ управления процессами обслуживания и разработка мер, направленных на их совершенствование на предприятиях гостиничной индустрии на примере ОАО «Гостинично-туристский комплекс «Гэсэр».   Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

  1.  выявить теоретические особенности управления процессами        обслуживания в гостиничной индустрии                  
  2.  анализ производственной-управленческой системы ОАО «Гостинично-туристский комплекс «Гэсэр».   
  3.  разработка эффективной системы управления процессом производства гостиничных услуг в ОАО Гостинично-туристский комплекс «Гэсэр».

Предметом исследования является обеспечение качества процессов обслуживания в гостиничной индустрии. Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии ОАО «Гэсэр».

Поставленные цели и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.


Глава 1. Теоретические аспекты управления процессом производства

  1.  Сущность гостеприимства и его эволюция

  Термин «гостеприимство» в английском оригинале «hospitality» восходит к латинскому «hostel», откуда, собственно происходит французское «hotel». Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. В индустрии гостеприимства акцент делается на факте оказания услуг гостю, будь то местный житель или приезжий.

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностей обслуживания в гостиничном туристическом  хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием \"предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [5.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания децентрализация реализации услуг. Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому, часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия.  Таким образом, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Следует отметить, что гостиничная индустрия превращается в важную отрасль. В России эта индустрия имеет свою специфику и особенности. Поэтому изучение этого вопроса целесообразно начать в следующем параграфе дипломной работы.

Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостеприимства, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества:

  1.  древний;
  2.  Средневековье;
  3.  Новое время;
  4.  современный период.

        Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)

К этому периоду общественного развития большинство историков относят появление первых гостевых предприятий — прообразов современных гостиниц и ресторанов. Упоминание о подобных предприятиях — тавернах — содержится в древних манускриптах, одним из которых является кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 году до н.э. В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым длинными потоками двигались караваны с товаром. Для организации ночлега участников караванов вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено крепостной стеной, защищающей от природных стихий (ветра, дождя, бури), а также от грабителей и разбойников.

После падения Римской империи в 476 году н.э. начался новый этап в развитии предприятий гостеприимства.

            Средневековье (V - XV вв. н.э.)

На развитие предприятий гостеприимства в средние века огромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломничества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это время появляются и другие заведения, осуществляющие подобные функции. Например, франкийский король, а впоследствии император Карл Великий (742—814), покровительствуя церкви, в VIII веке учредил специальные дома для отдыха паломников. Один из таких домов, аббатство в Ронсельвальском ущелье, предоставлял странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника, сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства и многое другое. Столь широкое предоставление монастырями бесплатных услуг путешествующим сдерживало развитие частных предприятий размещения. В Англии большой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда английский король Генрих VIII провел секуляризацию монастырей*. Никто из странствующих уже не мог больше рассчитывать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останавливаться на частных постоялых дворах.

Секуляризация — обращение государством церковной собственности в светскую.

В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественницы первых гостиниц — появились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV веке постоялые дворы создавались при почтовых станциях, находящихся в ведении Ямского приказа*. К XV веку также относится строительство в больших русских городах гостиных дворов, отличающихся от постоялых тем, что помимо размещения и питания здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселение иностранцев в гостиных дворах проводилось по национальному признаку. В Новгороде в XV—XVII веках существовали "немецкий" и "голландский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "армянский" и др.

Ямской приказ — центральное государственное учреждение в России, ведающее организацией перевозок, службой ямщиков и др.

В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве.

Новое время (XVI в. — начало XX в.)

К XVI веку относится открытие первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. Первые европейские кофейни были открыты в 1652 году в Лондоне и в 1683 году в Вене. В частности, в Вене впервые был предложен кофе, подслащенный медом и разбавленный молоком. К концу XVII века кофейни на Европейском континенте стали довольно распространенным явлением. В крупных городах их количество достигало нескольких десятков.

К рассматриваемому периоду времени относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д'Аржан", который на протяжении двух последующих столетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания. Сам же термин "ресторан" был употреблен значительно позже, во второй половине XVIII века. Словом "restorantes" (во французском языке означающем "укрепляющий, восстанавливающий") назывался суп, являющийся главным блюдом круглосуточной парижской таверны господина Буланже, которого сегодня во всем мире называют "отцом современного ресторана". Он известен тем, что в 1767 году, выиграв в Верховном суде дело против гильдии поставщиков провизии, владеющей монополией на мясные блюда, Буланже впервые предложил клиентам широкий ассортимент прекрасно приготовленных блюд. Наибольшую популярность получил суп из баранины в винном соусе и картофель по Буланже (нарезанный в горшочке, приготовленный в печи с крепким бульоном).

Во время Великой французской революции 1789—1799 годов в связи с эмиграцией французских шеф-поваров в другие государства, где все они занялись ресторанным бизнесом, идея ресторана получила широкое распространение во всем мире.

К 1800 году англичане начали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан был величественным учреждением — миром высокой кухни, высокого декорума, высокого сервиса.

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) таверна была открыта голландцами. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полно-сервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

1.2 Понятие производственного процесса гостиничного предприятия

Производственный процесс - совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, в результате которых исходные материалы превращаются в готовые изделия.

Основные компоненты производственного процесса, определяющие характер производства, - это:

  1.  профессионально подготовленный персонал;
  2.  средства труда (машины, оборудование, здания, сооружения и т.д.);
  3.  предметы труда (сырье, материалы, полуфабрикаты);
  4.  энергия (электрическая, тепловая, механическая, световая, мышечная);
  5.  информация (научно-техническая, коммерческая, оперативно-производственная, правовая, социально-политическая).

Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия. Содержание производственного процесса оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и его производственных подразделений.

Основной частью производственного процесса является технологический процесс. В ходе реализации технологического процесса происходит изменение геометрических форм, размеров и физико-химических свойств предметов труда.

По своему значению и роли в производстве производственные процессы подразделяются на:

  1.  основные;
  2.  вспомогательные;
  3.  обслуживающие.

Основными называются производственные процессы, в ходе которых осуществляется изготовление основной продукции, выпускаемой предприятием.

К вспомогательным относятся процессы, обеспечивающие бесперебойное протекание основных процессов. Их результатом является продукция, используемая на самом предприятии. Вспомогательными являются процессы по ремонту оборудования, изготовлению оснастки, выработке пара, сжатого воздуха и т.д.

Обслуживающими процессами называются такие, в ходе реализации которых выполняются услуги, необходимые для нормального функционирования как основных, так и вспомогательных процессов. Это процессы транспортировки, складирования, комплектования деталей, уборки помещений и др.

 Производственный процесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга.

Любой производственный процесс должен быть построен на определенных принципах, обеспечивающих эффективное использование основных факторов производства. Можно выделить следующие шесть принципов рациональной организации производственного процесса в гостиничном предприятии.

1. Дифференциация предполагает разделение производственного процесса на отдельные технологические этапы, например, гостиничный цикл, который включает в себя: прием, регистрацию, обслуживание, выписку и проводы гостя.

2. Специализация основана на ограничении элементов производственного процесса. Реализация этого принципа предполагает закрепление за каждым рабочим местом и подразделением строго ограниченной номенклатуры работ, операций, например, за каждой службой закреплены функции каждого работника.

3. Пропорциональность означает относительно равную загрузку рабочих мест.

4. Непрерывность в гостиничном предприятии заключается в том, что каждая операция процесса должна начинаться сразу по окончании предыдущей, например, при обслуживании клиента в баре, при регистрации клиента на ресепшн.

5. Параллельность характеризуется тем, что отдельные операции выполняются одновременно. Параллельность достигается, например, при выписке клиента.

6. Ритмичность означает, что все процессы и производственный процесс в целом по обслуживанию клиента в гостинице повторяются через периоды времени.

Значение каждого из принципов меняется при развитии современных гостиничных предприятий. В настоящее время все большее значение приобретают автоматичность и гибкость производственных процессов.

Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся гостинице, одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как с стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонал гостиницы. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одном и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

  1.  Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания во всех подразделениях средства размещения .
  2.  Процедуры (технологии) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, подачи блюд и напитков и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно - хронометрированы.
  3.  Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида.
  4.  Стандарты поведения обслуживающего персонала.
  5.  Для гостинцы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты:
  6.  приветствия гостя (в том числе постоянного гостя);
  7.  прощания с гостем;
  8.  поведения в конфликтной ситуации.

Организация гостиничного сервиса, состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы.

                   Международные стандарты обслуживания

Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

  1.  требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
  2.  всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
  3.  пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
  4.  содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
  5.  носки только темного цвета;
  6.  туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

  1.  волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
  2.  сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
  3.  борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
  4.  ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
  5.  мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

  1.  отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
  2.  отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
  3.  отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
  4.  отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

          Экономической сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в гостиничном помещении, оборудованном необходимым количеством мебели, а также в предоставлении сопутствующих проживанию услуг.

Таким образом, к особенностям услуг гостеприимства относятся:

  1.  неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления.
  2.  ограниченная возможность хранения. Комплекс услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. -срочный характер. Специфика сферы услуг состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор является одним из наиболее значимых, при выборе гостиницы.
  3.  широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью услуг, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в области развития сферы услуг.

Для решения этой проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания:

  1.  комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
  2.  сезонный характер спроса. Сезонный характер спроса на услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
  3.  взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной базы отдыха или гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну.

Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако всё может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

             1.2 Ресурсы и факторы производства гостиничных услуг

Финансовые ресурсы это не что иное, как денежные средства, обеспечивающие существование гостиницы и закрывающие все ее денежные траты. Финансовые ресурсы гостиничного предприятия формируются за счет:

Кроме этого, все источники финансовых ресурсов гостиницы по режиму использования относятся к одному из следующих видов: собственные, заемные и привлеченные средства.

Собственные финансовые ресурсы — это базовая и основная часть всех финансовых ресурсов гостиничного предприятия, которая образуется на момент его создания и находится в его распоряжении на протяжении его существования. Заемные финансовые средства — это долгосрочные и краткосрочные кредиты банков, а также ссуды. Привлеченные средства — это средства других предприятий и организаций, временно находящиеся в обороте предприятия в связи с существующей системой расчетов. Сюда могут относиться какие-либо инвестиции.

Анализ источников гостиничных финансов показывает, что не во всех ситуациях оправдана высокая доля собственных средств в финансировании текущих активов. При быстром финансовом обороте и фиксированной процентной ставке за кредиты целесообразно привлечение заемных средств.

        Функции управления трудовыми ресурсами:

  1.  планирование и моделирование организационной и должностной структур (штатного расписания);
  2.  ведение истории штатной единицы, просмотр штатного расписания в историческом разрезе;
  3.  профилирование должностей в целях полнофункционального управления персоналом (профиль должности может включать должностную инструкцию, модель компетенции, регламент аттестаций, регламент обучения, показатели, учитываемые для монетарной мотивации, параметры подбора); назначение "профиля должности" для конкретной штатной единицы в штатном расписании;
  4.  управление персоналом в части материальной и нематериальной мотивации сотрудников:
  5.  управление мотивацией на основе измеряемых показателей, задание показателей и параметров расчета премий (штрафов) в профиле должности, учет показателей и расчет выплат (удержаний) на основе механизма нарядов;
  6.  управление персоналом в части обучения и переподготовки:
  7.  учет образования, умений и навыков сотрудников;
  8.  планирование мероприятий (курсов), для покрытия потребностей в обучении;
  9.  автоматическое формирование списков на плановое обучение и повышение квалификации;
  10.  учет учебных заведений и курсов переподготовки;
  11.  планирование и учет лимитов и затрат на обучение;
  12.  учет кадрового резерва и совместительства в целях управления карьерой сотрудников;
  13.  управление персоналом в части оценки и аттестации:
  14.  формирование моделей компетенции в профилях должностей;
  15.  описание оценочных мероприятий на основании произвольных методов оценки персонала, описание шкал оценки;
  16.  автоматизированное планирование мероприятий по оценке персонала;
  17.  автоматическое составление и утверждение списков сотрудников, подлежащих оценке;
  18.  автоматизированное проведение мероприятий по оценке персонала;
  19.  автоматический расчет соответствия работников "профилям должностей", просмотр нормативных и актуальных фактических оценок, взятых в расчет, хранение результатов расчета и анализ соответствия в целом по отделам, по "профилям должности" и т.д.;
  20.  управление персоналом в части подбора (рекрутинга);
  21.  автоматическое определение вакансий на заданную дату на основе штатного расписания с учетом утвержденных штатных единиц с предстоящей датой открытия, определение вакантных в будущем периоде штатных единиц на основе учета планируемого изменения назначений (желаемая замена работника, предстоящее увольнение, декрет);
  22.  учет всех личных данных (в том числе резюме) кандидатов на штатные должности;
  23.  автоматизированная оценка соответствия кандидата требованиям вакансии;
  24.  формирование приказов о приеме сотрудника;
  25.  формирование плана подбора персонала;
  26.  планирование мероприятий по подбору персонала с учетом затрат на их проведение и ожидаемого количества кандидатов;
  27.  оценка эффективности мероприятий по подбору персонала;
  28.  управление персоналом в холдинговых структурах.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.»

Таким образом на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

  1.  Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. 
  2.  Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. 
  3.  Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. 
  4.  Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. 

                            Технология обслуживания

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны.

К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Три ступени обслуживания:

1. Теплое и искреннее приветствие гостей;

2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя;

3. Дружелюбное прощание

Основные требования должны быть известны, признаны, и использоваться всеми работниками.

Каждый работник должен знать всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопрос гостя.

И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости.

Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени, хорошо должно быть выполнено. Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В пансионате имеются кафе, бары. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.

Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в пансионате: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия -другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.

В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды. 

                                  Управление качеством.

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия:

Жизненный цикл продукта. Все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому руководству отеля важно искать способы усовершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие.

Конкуренция. Успешная новинка, предложенная вашим отелем на рынке, позволяет приобрести конкурентные преимущества, и, наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабевает позиции вашего отеля на рынке; Потребительские вкусы. С течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей - они с гораздо большим интересом воспринимают появление нового предложения;

Структура рынка. Под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений меняется сам рынок и его структура - успех возможен лишь за счет своевременной и правильной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям рынка. Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:

  1.  Имитация продукты новые для данного отеля, но не для рынка.
  2.  Видоизмененные - обновленные уже существующие продукты.
  3.  Подлинные новинки, т.е. уникальные продукты в которые рынок испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания. Под этим термином понимается совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.

Стандарт обслуживании - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.

Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся гостинице, одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как с стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонал гостиницы. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одном и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

18816. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ОХРАНЫ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ 93 KB
  Лекция 7. Тема: ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ОХРАНЫ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ План лекции 1. Общие положения охраны природной среды при хозяйственной деятельности. Концепция управления природными ресурсами по законам экологии. Инженерные природоохранные мероприятия 1. Общ
18817. Экологическая защита и охрана ОПС 77.5 KB
  Экологическая защита и охрана ОПС Примечание: Материал воспроизведен по Маковику. В этом источнике он хорошо систематизирован. Жирным курсивом выделена информация кот. будет использована во время третьего тестового контроля федеральные тестовые вопросы ...
18818. Основы экологического права. Ответственность за экологические нарушения 107.5 KB
  Лекция №9. Тема: Основы экологического права. План 1.Источники экологического права. 2.Государственные органы охраны окружающей среды. 3.Экологическая экспертиза. 4.Экологический мониторинг. 5. Экологический вред и экологический риск 6. Ответственность за ...
18819. Основы защиты водных объектов от загрязнения 89 KB
  Лекция №12 Тема: Основы защиты водных объектов от загрязнения. План Запасы природных вод. Основы классификации природных вод. Характеристика водопользования и водопотребления. Критерии качества воды. Промышленная классификация вод и систем водоснабжен...
18820. Нормирование качества окружающей среды 215.5 KB
  Лекция №11 Тема: Нормирование качества окружающей среды План Понятие качества окружающей среды Санитарногигиеническое и экологическое нормирование Экологическая стандартизация Экологическая паспортизация Экологический сертификат и экологиче
18821. Экология. Курс лекций 285 KB
  Экология. Введение курс экология. План лекции: Экология как наука. Об основных законов и принципах функционирования системы общества природы. Современная структура основные направления развития экологии. Цели и задачи и общее содержание курса Эк
18822. Курение - опасное увлечение. Классный час 80.5 KB
  Классный час Курение опасное увлечение Классный час о вреде курения в 8 классе Форма: суд над сигаретой ролевая познавательная игра Оформление класса: Плакат: €œТабак приносит вред телу разрушает разум отупляет целые нации€ О. Де Бальзак. Таблица по б...
18823. Необхідність і суть грошей Походження та необхідність грошей 198.36 KB
  Тема 1: Необхідність і суть грошей Походження та необхідність грошей. Розвиток форм грошей. Функції грошей. Роль грошей в ринковій економіці. Походження та необхідність грошей. Гроші з’явились як результат еволюційного розвитку то...
18824. Кількісна теорія грошей і сучасний монетаризм. Сучасний кейнсіансько-неокласичний синтез у теорії грошей 187.5 KB
  онспект лекцій з дисципліни Гроші та кредит Тема 2 Кількісна теорія грошей і сучасний монетаризм 2.1. Класична кількісна теорія грошей.2.2. Неокласичний варіант кількісної теорії грошей. 2.3. Внесок ДЖ. М. Кейнса у розвиток кількісної теорії грошей. 2.4. Суча